Đề thi s ơ tuy ển giao dịch viên vào Agribank tháng 12/2011 1. Khi 1 khách hàng phàn nàn thì anh ta: a. Luôn là khách hàng b. H ầu như đúng c. Luôn d ối trá d. Luôn đúng Đáp án: d Thu ật ngữ Marketing có nói rằng: Đi ều 1: Khách hàng luôn luôn đúng, Đi ều 2: N ế u khách hàng sai xem l ại điều 1 Vì sao khách hàng l ại luôn đúng; đó là vì 3 lý do: (1) Khách hàng là ngư ời trả tiền cho sản phẩm/ dịch vụ của bạn (2) B ạn là ngư ời sáng tạo ra sản phẩm/ dịch vụ do đó không có sản phẩm/ d ịch vụ nào là cuối cùng (3) S ản phẩm/ dịch vụ c ủa bản liệu đ ã là sản phẩm/ dịch vụ tốt nhất trên thị trư ờng? Triết lý kinh doanh hiện đại cũng cho rằng: “The Customer is King”. Do đó, cho dù khách hàng SAI b ạn cũng đừng n ên “cãi cố” hoặc “biện hộ” với họ, hãy cứ nh ẫn nhịn nếu không bạn có thể để mất nh ững khách h àng rất tiềm năng đấy. (Thông tin thêm: Vì sao câu h ỏi n ày lại có trong phần hỏi dành cho các Giao d ịch viên? Vì trong thực tế, khi là GDV bạn sẽ có nhiều lúc phải bất đắc dĩ nghe khách hàng phàn nàn như v ậy. Và cách xử lý, cách nhẫn nhịn, cách giao ti ếp là m ột kỹ năng quan trọng của bất kỳ GDV n ào !) 2. Nh ững khách h àng hay phàn nàn là người : a. Có tuổi thơ không hạnh phúc b. Có b ản tính cáu kỉnh di truyền c. Có v ấn đề trong các mối quan hệ của họ d. Đang giúp b ạn nhận ra những khiếm khuyết và nh ững vấn đề không mấy hiệu qu ả trong công ty của bạn. Đáp án: d M ột khách hàng hay phàn nàn sẽ đem lại cho công ty những lời khuyên vô giá. Trên m ột ph ương diện nào đó, lời phàn nàn chính là những phản hồi có giá trị, đưa ra nh ững thông tin kiểm soát ch ất l ượng sản phẩm dịch vụ và công ty sẽ có đư ợc cơ hội để giải quyết tốt những vấn đề còn tồn tại của bản thân mình. 3. Ph ần thưởng lớn nhất dành cho nhân viên dịch vụ khách hàng là: a. Nh ững cục bông để nhét v ào tai và các túi cát để đấm b. Thu ốc giảm c ăng th ẳng thần kinh hay các thuốc chống đau đầu khác c. Sự công nhận v à c ảm kích d. Các khoá h ọc kiểm soát cơn giận giữ Đáp án: c M ỗi nhân viên dịch vụ khách hàng đại diện cho “bộ mặt của ngân hàng”, phản ánh văn hóa c ủa ngân hàng. Do đó, bằng sự hài lòng , công nh ận cùng l ời cảm ơn c ủa khách h àng là phần thưởng và đánh giá tốt nhất dành cho m ỗi một nhân vi ên . 4. Khách hàng thư ờng không khiếu nại l à vì : a. Thi ếu sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ b. Sợ phải chờ đợi lâu c. S ợ bị ng ười khác đánh giá d. Sợ không gi ải quyết được vấn đề Đáp án: d Theo nghiên c ứu năm 2008 của Đại học Harvard về “Tìm hiểu hành vi khiếu nại c ủa khách hàng” cho thấy, nguyên nhân khách hàng không khiếu nại là vì: - Không đáng đ ể mất thời gian v à mang lại rắc rối - Không biết khiếu nại ở đâu - Không tin r ằng công ty sẽ giải quyết đ ược vấn đề - S ợ phải chịu tổn hại về sức khỏe, tài chính, các vấn đề liên quan đến pháp lu ật… Và đi ều quan trọng m à 60% khách hàng lo sợ là “Sợ không giải quyết được vấn đ ề”. 5. Nh ững khách hàng phàn nàn mong m u ốn: a. Một v ài điều không mang ý nghĩa gì cả b. Được lắng nghe và xác nhận ý kiến của họ c. Đư ợc x ả h ơi d. Đư ợc trở th ành cổ đông hàng đầu của công ty Đáp án: b M ột điều đơn giản rằng, người nói luôn mong có người nghe và phản hồi. Một khách hàng đang phàn nàn s ẽ có một điều gì đó bực mình, nên họ luôn mong muôn đư ợc l ắng nghe v à xác nhận ý kiến của họ. 6. Các phòng ban d ịch vụ khách hàng a. Là ngư ời đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ do các phòng ban khác gây nên b. Xây d ựng l òng trung thành của khách hàng c. Là nh ững nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc h ành vi của khách hàng và nghiên c ứu thị trường d. Cả B v à C đều đúng Đáp án: d Phòng d ịch vụ khách hàng luôn nghiên cứu hành vi khách hàng và đào tạo nhân viên d ịch vụ khách h àng các kỹ năng, kiến thức đ ể giao tiếp với khách h àng điều này sẽ giúp tạo thiện cảm từ khách hàng. Mặt khác, điều này còn là tiền đề để các b ộ phận khác của ngân h àng phát triển các sản phẩm/ dịch vụ mới đáp ứng các nhu c ầu khắt khe của khách hàng , c ạnh tranh với các sản phẩm/ dị ch v ụ của ngân hàng khác. 7. M ột doanh nghiệp được xem là có định hướng tới khách hàng sẽ: a. D ịch vụ khách hàng phải được nhấn mạnh trong mọi ph òng ban b. Ít nh ất 18 ,3% nhân viên làm vi ệc trong ph òng ban dịch vụ khách hàng c. Các nhà qu ản lý đã từng trải qua v ị trí nhân viên dịch vụ khách hàng d. Ph ải đề cập tới dịch vụ khách hàng trong bản bố cáo nhiệm vụ Đáp án: a Các doanh nghi ệp cần xây dựng một chiến l ược định hướng khách hàng tối ưu xuyên su ốt toàn bộ các hoạt động trong doanh nghiệp. Mọi doanh ng hi ệp đều ý th ức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có giành được khách hàng không; có tho ả m ãn được những yêu cầu thay đổi của họ không và có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không? M ột doanh nghiệp định hướng vào khách hàn g là doanh nghi ệp luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đ ầu trong mọi hoạt động của m ình, đồng thời khách hàng sẽ là đ ộng lực để phát triển của doanh nghiệp. Tr ở thành doanh nghiệp định hướng khách hàng có thể kéo theo các thay đổi về cơ cấu, quá trình, năng lực nhân sự… 8. Trung tâm đi ện thoại khách h àng được xác định như: a. Nơi làm xói m òn lợi nhuận b. Nơi nh ững cuộc điện thoại ôn hoà cùng tồn tại với những cuộc điện thoại tự do và dè d ặt c. Nơi các l ời phàn nàn và vấn đề rắc rối của khách hàng được giải quy ết hay hỗ tr ợ giải quyết 1 cách thấu đáo d. Là 1 minh ch ứng cho sự gắn kết của công ty với các khách h àng. Trung tâm đi ện thoại khách hàng luôn là 1 biểu tượng hữu hình thể hiện tình cảm và nỗ lực c ủa công ty đối với thành công của khách hàng Đáp án: d Trung tâm đi ện thoại khách h àng l à m ột trung gian gắn kết khách h àng với công ty. Vì khách hàng có th ể phản hồi nhanh nhất đến doanh nghiệp bất kỳ nh ững vướng mắc, phàn nàn hay vui sướng khi sử dụng sản phẩm. M ột công ty có Trung tâm điện thoại khách h àng tốt sẽ tạo thiện cảm tốt và điều đó th ể hiện công ty luôn mong muốn lắng nghe cảm nhận, trải nghiệm từ khách hàng đ ể ngày một hoàn thiện sản phẩm của mình hơn. 9. Chăm sóc khách hàng là: a. M ột tri ết lý m à tạ i đó khách hàng đư ợc bao bọc trong 1 sự quan tâm chu đáo th ậm chí là trước khi vấn đề phát sinh b. M ột c ụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài liệu quảng cáo của công ty c. M ột chương trình mới nơi mà các khách hàng tự mình chăm sóc cho bản thân d. M ột chương tr ình chăm sóc y tế cho các khách hàng Đáp án: a) M ột triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong 1 sự quan tâm chu đáo th ậm chí là trước khi vấn đề phát sinh Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì c ần thiết m à doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, t ức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục v ụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Quá trình ch ăm sóc khách hàng di ễn r a trư ớc – trong – và sau khi doanh nghi ệp bán đư ợc hàng cho khách hàng. Điều này tạo cho khách hàng sự thân thiện, cảm tình t ừ lúc mới bước vào doanh nghiệp , th ử dùng sản phẩm . Ấn tư ợng đầu ti ên c ủa khách h àng c ũng chính l à ấn tượng sâu sắc nh ất với họ. Quá trình ch ăm sóc khách hàng sau bán (after -sale services) s ẽ là một phương pháp qu ảng bá lan truyền hiệu quả cho các khách hàng tiếp cho sản phẩm của doanh nghiệp. Hãy để khách hàng nói lên cảm nhận về sản phẩm, nó tốn chi phí r ất nhỏ nhưng có giá tr ị gấ p nhi ều lần một tin quảng c áo trên internet ho ặc trên tivi. 10. Văn hoá d ịch vụ khách hàng là: a. Hành vi đư ợc ph ân tích như 1 s ự lây lan b. M ột n ền văn hoá trong tưởng tượng mà tại đó mọi người vui cười và chào m ừng khi gặp gỡ lẫn nhau. c. M ột môi trư ờn g mà nơi mà d ịch vụ khách h àng thấm sâu vào suy nghĩ và hành đ ộng của toàn thể công ty. d. Là s ự thấm nhuần khuynh hướng dịch vụ trong tất cả các phòng ban từ khách hàng, v ận chuyển và giao nhận đến pháp lý, nhân sự và nhiều phòng ban khác. 11. Doanh nghi ệp thiết kế lực l ượng bán hàng theo a. Th ời điểm tung sản phẩm b. Quy đ ịnh của pháp luật c. Khu v ực về địa lý, sản phẩm khách h àng hoặc hỗn hợp. d. T ất cả các câu trên đều đúng Đáp án: d Mỗi một chiến lược bán hàng đều phải cạnh tranh công bằng theo q uy định của pháp lu ật Vi ệc tung sản phẩm/ dịch vụ cũng thường được các doanh nghiệp dựa vào các sự ki ện, mùa vụ, thời điểm mà khách hàng sẵn sàng đón nhận hoặc có chi tiêu dư dả V ới mỗi một khu vực địa lý hoặc nhu cầu ở mỗi n ơi sẽ mỗi khác do đó lực lượng bán hàng s ẽ được phân bố về cả số lượng và chất lượng theo từng nơi (thành th ị ho ặc nông thôn, vùng núi hoặc đồng bằng…) 12. Để gây thiện cảm cho khách hàng cần sử dụng kỹ năng a. Khen ng ợi b. Đồng cảm c. Lắng nghe d. Tất cả đều đúng Đáp án: d M ọi lời kh en ng ợi, sự cảm thông chia sẻ v à lắng nghe đều cho người đối diện c ảm thấy sự tôn trọng. Không cớ gì họ (khách hàng) l ại không thấy thiện cảm khi m ọi buồn phiền, phàn nàn đều được tiếp nhận và xử lý. 13. Đối với 1 ng ười kinh doanh a. Ngo ại hình đẹp là rất quan tr ọng b. Ngoại hình không quan trọng c. Sức khoẻ tốt quan trọng h ơn d. Gi ọng nói tốt quan trọng h ơn Đáp án: d Có l ẽ không chỉ trong lĩnh vực kinh doanh m à ở nhiều lĩnh vực khác như: Chính tr ị, Ngoại giao, Văn hóa, Xã hội… Giao thiệp là điều quan trọ ng nh ất để dẫn đến thành công. Ngo ại h ình đẹp tác động đến thị giác, tạo ấn tượng tốt cho lần gặp đầu tiên nhưng nó không gây ấn tượng lâu bằng Giọng nói. Vì Gi ọng nói đi vào tai trái và tai phải, là những vị trí thông tin lên não của ngư ời đối diện nhanh nh ất và đọng lại lâu nhất. Hơn nữa Giọng nói có hàng nghìn ký t ự, thể hiện vấn đề với nhiều khía cạnh, đa dạng hơn rất nhiều những gì b ạn l àm với Ngoại hình đẹp. 14. K ỹ năng n ào sau đây không cần thiết cho 1 người bán hàng a. Kỹ năng giao tiếp b. Kỹ năng phân tích c. Kỹ năng đ àm phán d. Kỹ năng l àm việc nhóm Đáp án: d K ỹ năng phân tích là không c ần thiết cho 1 ng ười bán hàng, vì 15. Ngư ời bán hàng cần phải am hiểu về đối thủ cạnh tranh để: a. Tìm ra lý l ẽ để thuyết phục khách h àng b. Duy trì m ối quan h ệ đối với khách hàng c. Nói rõ điểm yếu của đối thủ cạnh tranh cho khách hàng biết d. Giúp đ ỡ khách h àng mua được sản phẩm tốt Đáp án: a Khi bạn tìm đến một khách hàng và thuyết phục họ mua, sử dụng sản phẩm của công ty mình. B ạn sẽ phải l àm gì? Đi ều quan tr ọng đầu tiên là bạn phải hiểu về các sản phẩm/ dịch vụ của công ty mình. Đi ều quan trọng thứ hai l à bạn phải hiểu tất cả các sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ c ạnh tranh trên thị trường. Vi ệc này sẽ giúp bạn các lý lẽ để thuyết phục khách hàng, khi nhấ n m ạnh vào các đi ểm yếu, điểm ch ưa tốt của các sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ và đề cao vị th ế của khách hàng. VD: “Quý ông, bà nên s ử dụng…”; “Sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi chính là dành cho những người bận rộn như quý ông, bà”; “Sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi có nh ững tiện lợi mới, liệu đã bao giờ quý ông, bà không thể sử dụng s ản phẩm thẻ VISA n ày ở cây ATM của sân bay; nếu lúc đó, trong tay quý vị có thêm m ột sản phẩm thẻ của ngân hàng chúng tôi, khả năng xảy ra việc này đã gi ảm một nửa.” Ph ần 2. Câu h ỏi tự luận ( không viết quá 2trang A4) Khách hàng đ ến quầy v à có giao dịch, bạn là người đang phục vụ khách hàng. Trong lúc đang gi ải quyết nhu cầu của khách hàng, bạn có nói chuyện với khách hàng không GIỚI THIỆU SÁCH THAM KHẢO TUYỂN TẬP ĐỀ THI, CÂU HỎI PHỎNG VẤN VÀO CÁC NGÂN HÀNG Giá: 50.000đ Mã số: SB1 Tác giả: Thạc sĩ MBA Nguyễn Chiến Thắng Tiến sĩ Toán Lê Đình Nam, Lê Giang Định dạng file PDF (~20MB) Bản đầy đủ gồm có 570 trang có đáp án. NỘI DUNG SÁCH PHẦN 1: CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM (gồm 555 câu trắc nghiệm nghiệp vụ: Tín dụng, Kế toán, Giao dịch viên , Thanh toán quốc tế. PHẦN 2: CÂU HỎI TỰ LUẬN (gồm 67 câu hỏi) PHẦN 3: BÀI TẬP (gồm 25 dạng bài tín dụng, 15 dạng bài kế toán khác nhau) PHẦN 4: IQ VÀ GMAT (gồm 51 câu hỏi GMAT, 150 câu hỏi IQ với nhiều kiểu tư duy khác nhau) PHẦN 5: TIẾNG ANH (gồm 142 câu hỏi tiếng Anh chia làm 9 DẠNG chính) PHẦN 6: TIN HỌC (gồm 150 câu hỏi tin học) PHẦN 7: VERBAL TEST - NUMERICAL TEST- CLERICAL TEST (Gồm 44 câu hỏi tiếng Anh thi vào các ngân hàng nước ngoài như HSBC, JP Morgan Chase…) ĐÁP ÁN (Phần trắc nghiệm, Câu hỏi tự luận, Bài tập nghiệp vụ, Tiếng Anh, IQ và GMAT đều có đáp án, được giải thích ngắn gọn và xúc tích) Giá: 100.000đ Mã số: SB2 Tác giả: Thạc sĩ MBA Nguyễn Chiến Thắng, Lê Giang Định dạng file PDF (~10MB) Bản đầy đủ gồm có 362 trang với 322 câu hỏi phỏng vấn song ngữ Việt - Anh có đáp án. NỘI DUNG SÁCH PHẦN 1: CHUẨN BỊ CHO MỘT CUỘC PHỎNG VẤN PHẦN 2: NHỮNG LỜI KHUYÊN CHO CUỘC PHỎNG VẤN ĐẦU TIÊN PHẦN 3: CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUNG PHẦN 4: CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIỆP VỤ PHẦN 5: HƯỚNG DẪN CÁCH VIẾT CV, THƯ XIN VIỆC VÀ THƯ CẢM ƠN PHẦN 6: MÔ TẢ CÔNG VIỆC CÁC VỊ TRÍ TRONG NGÂN HÀNG PHẦN 7: PHỤ LỤC SÁCH (Nguyên tắc phối màu trang phục, giai đoạn của một doanh nghiệp, cách lập báo cáo lưu chuyển tiền, mẫu báo cáo tài của ngân hàng). ĐÁP ÁN (322 câu phỏng vấn có đáp án song ngữ Việt - Anh trong đó có 103 Câu hỏi phỏng vấn thông tin chung và 219 câu hỏi phỏng vấn nghiệp vụ ). CÁCH THANH TÓAN VÀ NHẬN SÁCH Cách 1: Thanh toán bằng thẻ cào Viettel Để nhận sách bạn chỉ cần mua 1 thẻ cào Viettel mệnh giá tương ứng đơn giá sách và các gói khuyến mại, sau đó bạn soạn tin nhắn có nội dung bao gồm mã số thẻ cào, Email và gửi đến số 0985.142.984. Sau khi kiểm tra thông tin mình sẽ gửi ngay sách cho bạn qua Email. Cách 2: Thanh toán qua ngân hàng Để quá trình thanh toán được nhanh chóng, thuận tiện mình chỉ cung cấp duy nhất một tài khoản ngân hàng Vietinbank đã đăng kí sử dụng dịch vụ SMS Banking, tự động nhận tin nhắn thông báo qua SMS ngay khi có thay đổi số dư. Gửi tiền hoặc chuyển khoản với số tiền tương ứng đơn giá sách và các gói khuyến mại vào tài khoản sau Ngân hàng TMCP Công thương Vi ệ t Nam (Vietinbank) chi nhánh Bà R ị a - V ũng T àu Chủ tài khoản: NGUYỄN VĂN MINH Số Tài khoản: 711A16993918 Lưu ý: Để xác nhận thông tin khi thanh toán qua ngân hàng Ngay sau khi chuyển khoản/nộp tiền bạn hãy soạn tin nhắn với nội dung bao gồm Họ tên đầy đủ của bạn, Email, Số tài khoản chuyển tiền (nếu chuyển khoản) và gửi đến số 0985.142.984. Sau khi kiểm tra thông tin mình sẽ gửi ngay sách cho bạn qua Email. ĐƠN GIÁ SÁCH VÀ CÁC GÓI KHUYẾN MẠI THÔNG TIN KHUYẾN MẠI (chỉ áp dụng khi thanh toán qua ngân hàng) Khi mua sách các bạn còn được gửi kèm toàn bộ gói khuyến mại 4 in 1 dưới đây (Mã số: KM1) +/ 1 tài khoản vip trên tailieu.vn không giới hạn số lượng và thời gian, +/ 1 bộ tài liệu ôn thi vào ngân hàng Sacombank lưu hành nội bộ, có đáp án. thang điểm. +/ 1 bộ sách Hệ Thống Bài Tập, Bài Giải Và Dạng Đề Thi Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại (Tài liệu cực hiếm của PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, trường ĐH Kinh Tế TP HCM ) +/ 1 bộ luật ngân hàng, luật các tổ chức tín dụng mới nhất. .Lưu ý: giá bán lẻ cho gói khuyến mại trên là 20.000đ thanh toán theo phương thức dưới đây. THÔNG TIN KHUYẾN MẠI (chỉ áp dụng khi thanh toán qua ngân hàng) Khi mua sách các bạn còn được gửi kèm toàn bộ gói khuyến mại 9 in 1 dưới đây (Mã số: KM2) +/ 1 tài khoản vip học tiếng anh 1 năm trên hellochao.vn, tienganh123.com +/ 1 tài khoản vip Up.4share.vn thời hạn 1 năm +/ 37 dạng bài tập tín dụng có đáp án +/ 14 đề thi vào các ngân hàng năm 2011, 2012 có đáp án +/ 25 Mẫu Sơ yếu lý lịch (CV/Resume) +/ 12 Mẫu Thư xin việc (Cover Letter) +/ Nội dung phỏng vấn Tín dụng CN và DN năm 2012 +/ Tổng hợp 60 câu trắc nghiệm Thi giao dịch viên +/ Bộ văn bản pháp luật tín dụng hiện hành Lưu ý: giá bán lẻ cho gói khuyến mại trên là 50.000đ thanh toán theo phương thức dưới đây. STT Mã số Tên giao dịch Giá 1 KM1 Gói khuyến mại 4 in 1 20.000đ 2 KM2 Gói khuyến mại 9 in 1 50.000đ 3 SB1 Sách Tuyển tập Đề thi vào các Ngân hàng 50.000đ 4 SB2 Sách Tuyển tập Câu hỏi phỏng vấn vào ngân hàng 100.000đ MỘT SỐ CÂU HỎI THƯỜNG GẶP Câu hỏi 1: Tôi có thể nhận sách trước gửi tiền sau được không ? Trả lời: Chấp nhận cách thanh toán này. Tuy nhiên sách gửi trước đã được đặt pass giải nén, khi nào bạn gửi mã thẻ cào hợp lệ hay thanh toán thành công qua ngân hàng mình sẽ gửi pass để bạn giải nén. Câu hỏi 2: Khi giao dịch thành công, sau bao lâu tôi có thể nhận được sách? Trả lời: Thường thì không quá 5 phút sau thanh toán thành công bằng một trong hai cách trên bạn sẽ nhận được sách vì có rất nhiều cách gửi sách dù bạn giao dịch bất kì thời điểm nào trong ngày.  Trường hợp mình đang sử dụng máy tính bạn sẽ nhận được ngay Email chuyển tiếp.  Trường hợp mình không sử dụng máy tính bạn vẫn nhận được sách ngay bằng cách  Gửi tài khoản Email do mình lập cho bạn qua SMS để bạn download tài liệu có sẵn trong hộp thư đến  Gửi link download qua SMS để bạn tải trực tiếp từ trình duyệt web. Câu hỏi 3: Nếu có bản cập nhật mới tôi có được nhận không? Trả lời: Bản cập nhật mới sẽ tự động gửi qua Email lưu trữ thông tin cá nhân do bạn cung cấp, và được thông báo trước qua SMS. Ưu tiên gửi sớm cho những bạn thanh toán qua ngân hàng, giao dịch nhiều lần (VIP). HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG SÁCH I. HƯỚNG DẪN MỞ SÁCH +/ Sau khi nhận được Email bạn tải file đính kèm sau đó giải nén và mở bằng phần mềm đọc file PDF. +/ Có một số trường hợp bạn không thể mở được file pdf. Nguyên nhân: Bạn đang dùng phần mềm đọc file pdf phiên bản cũ. Khi gặp trường hợp này bạn hãy tải file đính kèm Email FoxitReader.rar hoặc click TẠI ĐÂY để tải link trực tiếp sau đó cài đặt và mở sách. II. HƯỚNG DẪN TRA CỨU Hiện sách đã được tạo các siêu liên kết (là các chữ màu xanh) giữa câu hỏi và câu trả lời, do đó việc tra cứu và sử dụng rất đơn giản và dễ dàng. Bạn chỉ việc Click vào phần chữ có chứa liên kết sẽ thấy ngay đáp án hoặc click ngược lại để thấy câu hỏi. Mọi vấn đề liên quan đến tài liệu liên hệ theo thông tin dưới đây để được hỗ trợ sớm nhất. Anh Minh Mobile: 0985.142.984 Yahoo: sorry_honeyhn . Đề thi s ơ tuy ển giao dịch viên vào Agribank tháng 12/ 2011 1. Khi 1 khách hàng phàn nàn thì anh ta: a. Luôn là khách hàng b ban b. Ít nh ất 18 ,3% nhân viên làm vi ệc trong ph òng ban dịch vụ khách hàng c. Các nhà qu ản lý đã từng trải qua v ị trí nhân viên dịch vụ khách hàng d. Ph ải đề cập tới dịch vụ khách hàng trong. v à có giao dịch, bạn là người đang phục vụ khách hàng. Trong lúc đang gi ải quyết nhu cầu của khách hàng, bạn có nói chuyện với khách hàng không GIỚI THI U SÁCH THAM KHẢO TUYỂN TẬP ĐỀ THI, CÂU