Đang tải... (xem toàn văn)
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone
1 PHẦN: MƠÛ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Với sự phát triển chung của đất nước thì quan điểm tiêu dùng chuyển từ “ăn no, mặc ấm” sang “ăn ngon, mặc đẹp”, người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến chất lượng phục vụ của các sản phẩm, tiện ích mà họ bỏ tiền ra mua. Việc khách hàng đòi hỏi nhiều hơn không hoàn toàn vì họ khó tính hơn mà do ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn. “Tại sao tôi phải ở lại với Công ty trong khi đối thủ của công ty có thể sẽ phục vụ tôi tốt hơn, giá cả rẻ hơn, họ quan tâm chu đáo với tôi hơn, tôi được tôn trọng hơn, …?” đó sẽ là câu hỏi mà hàng ngày các nhân viên của công ty MobiFone phải trả lời để thuyết phục với khách hàng. Thò trường thông tin di động hiện nay bao gồm 5 nhà khai thác là: MobiFone, Vinaphone, S-Fone, Viettel và CityPhone. Và có thể cuối năm 2005 hoặc đầu năm 2006 sẽ có thêm 2 nhà khai thác mới là VP Telecom và Hanoi Telecom. Tuy nhiên chỉ khi mạng viễn thông quân đội (Viettel) ra đời thì sự cạnh tranh trong ngành mới bắt đầu trở thành khốc liệt. Sức hấp dẫn của các đối thủ cạnh tranh hiện nay được khách hàng đánh giá trên 3: mặt giá cả, chất lượng dòch vụ mạng lưới và chất lượng phục vụ khách hàng. Xét về công nghệ xem là như nhau, dòch vụ chủ yếu cung cấp là giống nhau. Lợi thế cạnh tranh của các hãng điện thoại ra đời sau là giá cước thấp trong khi MobiFone và Vinaphone lại có giá cước cao nhất trong các mạng. Hiện nay mạng MobiFone đang được đánh giá là mạng có chất lượng dòch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất và đây được xem là lợi thế cạnh tranh của MobiFone để thu hút khách hàng. Ý thức được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ đến sự thành công trong kinh doanh, là tiêu thức cạnh tranh, là lãnh vực sáng tạo ra chất lượng dòch vụ và làm gia tăng giá trò chất lượng dòch vụ để cung cấp cho khách hàng, các nhà khai Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 2 thác hiện đang cố gắng xây dựng hình ảnh doanh nghiệp kinh doanh viễn thông năng động, hiện đại, chuyên nghiệp với sự đồng bộ từ hình thức bên ngoài cho đến nội dung bên trong. Khi cam kết về chất lượng vùng phủ sóng của các nhà khai thác còn cần thời gian để chứng minh cộng với việc giảm giá cước không còn là chiến lược bán hàng hữu hiệu, cuộc đua về chất lượng phục vụ khách hàng đã chính thức bắt đầu tuy thầm lặng nhưng rất quyết liệt. Vấn đề cần đặt ra ở đây là làm sao MobiFone là công ty có chất lượng dòch vụ khách hàng tốt nhất, được khách hàng thoả mãn nhất và số lượng khách hàng rời mạng thấp nhất. Vì thế đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone” đã được chọn làm đề tài nghiên cứu của luận văn tốt nghiệp. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Luận văn nghiên cứu những lý luận cơ bản về dòch vụ khách hàng và chất lượng dòch vụ khách hàng trong viễn thông và thông tin di động để phân tích, đánh giá và mong muốn đạt được những mục tiêu sau: Thứ nhất: Nghiên cứu thực trạng công tác dòch vụ khách hàng hiện nay của MobiFone để có giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng. Thứ hai: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh trên thò trường thông tin di động trong nước hiện nay để từ đó tìm ra điểm mạnh của công tác dòch vụ khách của Mobifoneb từ đó phát huy và học hỏi. Thứ ba: Nghiên cứu các lý do từ công tác chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng không sử dụng mạng MobiFone hoặc chuyển sang các đối thủ cạnh tranh khác từ đó tìm cách giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng. Thứ tư: Nghiên cứu yêu cầu thực tế của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng để từ đó đáp ứng phù hợp hơn. Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 3 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được tiến hành trên thò trường thông tin di động trong nước là chủ yếu từ những khách hàng hiện hữu, khách hàng tiềm năng và cả những khách hàng đã ra đi, trong đó có so sánh với một số mạng di động trên thế giới về các tiêu chí chăm sóc khách hàng. Các số liệu sơ cấp được lấy qua công tác thu thập thông tin từ khách hàng qua các bảng câu hỏi và trả lời. Các số liệu thứ cập được thu thập từ bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty MobiFone và các trung tâm, Bộ Bưu chính Viễn Thông, một số số liệu khác được thu thập qua các tư liệu thống kê, qua báo đài và Internet. 4. PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI Đề tài này mong muốn đem lại một số ý nghóa thực tiễn cho các Trung tâm tâm thông tin di động của MobiFone hiện nay và các Công ty được tách ra từ Công ty Thông tin di động – VMS Mobifone sau khi tiến hành cổ phần hóa vào năm 2006. Cụ thể như sau: 1. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của công ty VMS-Mobifone, 2. Để Mobifone luôn là doanh nghiệp dẫn đầu về chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, 3. Tỷ lệ rời mạng giảm, 4. Giảm tỷ lệ giải quyết khiếu nại của khách hàng. Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 4 PHẦN : NỘI DUNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Trong chương này, sẽ trình bày cơ sở lý luận chung về dòch vụ, tiếp đó là các đặc điểm về dòch vụ của ngành viễn thông và sau đó là các nghiên cứu về khách hàng khi đánh giá chất lượng dòch vụ. Mục đích là làm cơ sở cho việc phân tích tình hình chất lượng dòch vụ của công ty Thông tin di động ở chương 2. Phần cuối cùng là nói rõ về tầm quan trọng của công tác duy trì khách hàng và các biện pháp để duy trì khách hàng. Mục đích là làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp liên quan. 1.1.1. Các khái niệm về dòch vụ khách hàng và chất lượng dòch vụ Dòch vụ chính là sự tiếp nối của chức năng sản phẩm, tiêu thụ. Có dòch vụ mới có thể thoả mãn được đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng, một sản phẩm thiếu đi công tác dòch vụ chẳng qua chỉ là một bán thành phẩm. Sự cạnh tranh trên thò trường trong tương lai ngày càng tập trung vào cạnh tranh ngoài giá cả và hầu hết các doanh nghiệp hướng đến là cạnh tranh về chất lïng dòch vụ, vì vậy sự cạnh tranh về mặt dòch vụ cũng có thể được gọi là sự cạnh tranh lần thứ hai. Dòch vụ là một kiểu tiêu thụ vô hình. Một quan niệm đúng đắn về dòch vụ là không phải dùng dòch vụ để duy trì con đường tiêu thụ cho sản phẩm mà coi đó là một biện pháp để có thể thực sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng, dùng sự chân thành của doanh nghiệp đối với khách hàng để đổi lấy sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 5 Hiện nay, tiêu thụ được sản phẩm ra bên ngoài cũng chưa phải là mục đích cuối cùng, vì một lần tiêu thụ thành công cũng không thể bảo đảm cho một quá trình tuần hoàn thuận lợi trong công tác kinh doanh tiêu thụ trên thò trường, nhất là đối với những sản phẩm mang tính chất lâu bền. Chỉ khi nó được đảm bảo làm việc liên tục và có hiệu quả cao mới coi là thật sự đạt tới mục tiêu kinh doanh tiêu thụ, bởi vì đây là điều kiện tất yếu để người tiêu dùng tiếp tục mua hàng trong những lần sau. Đối với một doanh nghiệp, dòch vụ còn có thể đem lại thu nhập liên tục cho doanh nghiệp. Dòch vụ không những có thể tạo ra hình tượng tốt đẹp cho doanh nghiệp mà còn có thể làm tăng thêm giá trò bổ sung cho sản phẩm. Doanh nghiệp triển khai khâu dòch vụ trong công tác kinh doanh tiêu thụ, hình thành nên nhòp cầu nối giữa nhà sản xuất và người sử dụng là con đường đáng tin cậy nhất để có được sự phản ánh thông tin về sản phẩm, dòch vụ. Tóm lại: dòch vụ trong kinh doanh không chỉ đơn thuần là chọn cách phục vụ cho vừa lòng khách mà còn phải biết chọn khách để làm đối tác lâu dài. 1.1.2. Phân loại chất lượng dòch vụ Có nhiều cách để phân loại dòch vụ, tuy nhiên tác giả chỉ đề cập đến phân loại dòch vụ dựa vào tiêu chí: dòch vụ trước, trong và sau bán hàng, cách phân loại này là căn cứ vào quá trình dòch vụ. Đây là cách phân loại cơ bản của dòch vụ. Công tác dòch vụ trong mỗi giai đoạn tiêu thụ lại có những đặc điểm khác nhau, nếu biết phân biệt nhận thức sẽ có lợi cho việc làm tốt công tác dòch vụ. Dòch vụ trước bán hàng là công tác dòch vụ chủ yếu là để hỗ trợ khách hàng hiểu và lựa chọn sản phẩm như công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng trước khi mua hàng, lựa chọn loại hình … Dòch vụ trước bán hàng trở thành một công việc đặc biệt quan trọng đối với một số sản phẩm có đặc trưng thao tác phức tạp và khoa học kỹ thuật cao, vì vậy, trong lúc đề ra sách lược, nên coi dòch vụ trước Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 6 bán hàng là điểm khởi đầu của công tác tiêu thụ. Trước khi tiêu thụ sản phẩm phải “thiêu thụ kiến thức”, kiến thức sẽ mở đường cho sản phẩm bán chạy. Dòch vụ trong bán hàng là công tác dòch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong quá trình tiêu thụ, là một hành vi kinh doanh giúp cho người tiêu dùng có thể mua hàng một cách thuận lợi. Dòch vụ sau bán hàng là công tác dòch vụ sau khi hàng hoá đã được bán đi, Dòch vụ sau bán hàng có thể đảm bảo cho sản phẩm phát huy tác dụng một cách hiệu quả nhất, là một biện pháp mạnh mẽ nhất để bảo vệ đầy đủ lợi ích cho khách hàng. Nó có sức hấp dẫn cao đối với khách hàng, đồng thời cũng bảo vệ được danh tiếng của bản thân doanh nghiệp. Là một biện pháp rất hiệu quả để thắng lợi trong công cuộc cạnh tranh. 1.1.3. Lý do dẫn đến dòch vụ khách hàng yếu kém Doanh nghiệp có chất lượng dòch vụ khách hàng yếu kém thường bắt nguồn từ các lý do sau: Các doanh nghiệp thường xem nhẹ tầm quan trọng của dòch vụ trong cuộc đua tiết tiệm chi phí nhân công và giữ giá thành thấp. Các nhà quản lý thường quá chú trọng vào những việc lặt vặt như thủ tục, giấy tờ, kiểm kê. Những người quản lý trải qua hầu hết thời gian làm việc trong phòng mình và quên mất tầm quan trọng của việc trực tiếp quan sát nhân viên mình làm việc. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ít được đào tạo về các kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Nhân viên thường không nhận được sự khích lệ hay phần thưởng thoả đáng khi chăm sóc khách hàng tốt và những nhân viên có năng lực lại bò trả lương thấp. Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 7 1.2. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH VIỄN THÔNG Dòch vụ khách hàng trong kinh doanh viễn thông là một bộ phận cơ bản gắn liền với dòch vụ viễn thông, là cấu nối giữa người tiêu dùng và hệ thống thiết bò mạng viễn thông. Dòch vụ khách hàng trong viễn thông thực hiện các quá trình chuyển giao quyền sử dụng dòch vụ viễn thông có giới hạn nhất đònh cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp hỗ trợ, khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dòch vụ của người tiêu dùng. Một cách khái quát, có thể xem “dòch vụ khách hàng trong viễn thông là các quá trình tổ chức, khai thác có hiệu quả mạng lưới viễn thông, cung cấp các giá trò sử dụng về viễn thông cho người tiêu dùng” [Zeithaml và Bitner, 1996]. Quá trình thực hiện dòch vụ khách hàng trong viễn thông bao gồm ba công đoạn chính là công đoạn ban đầu, công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng dòch vụ và công đoạn thanh toán. Công đoạn ban đầu xuất phát từ các tác nghiệp nghiên cứu thò trường, marketing, tổ chức bán hàng cho đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dòch vụ viễn thông. Công đoạn tiếp theo là hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dòch vụ viễn thông. Công đoạn này dài nhất và phức tạp nhất của qúa trình chăm sóc khách hàng và duy trì khách hàng. Công đoạn cuối cùng là thanh toán bao gồm tính cước, in cước, gửi thông báo cước, thu cước và phát hành hoá đơn. Yêu cầu của công đoạn này là tính nhanh chóng, chính xác. Ngoài ra, dòch vụ khách hàng trong viễn thông còn có một số tác nghiệp bổ sung xuyên suốt các công đoạn là giải quyết khiếu nại. Số trường hợp giải quyết khiếu nại và độ phức tạp của nó luôn có quan hệ nghòch với chất lượng dòch vụ khách hàng được cung cấp. 1.2.1. Tầm quan trọng của chất lượng dòch vụ khách hàngï Trong cơ chế thò trường, khác với quan điểm bao cấp độc quyền trước đây, dòch vụ khách hàng trong viễn thông có ý nghóa vô cùng quan trọng bởi vì nó Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 8 phải đáp ứng được các vấn đề đặt ra như cung cấp dòch vụ cho khách hàng như thế nào và tiến hành hỗ trợ khách hàng sử dụng dòch vụ ra sao để đảm bảo khách hàng có độ hài lòng cao nhất. Dòch vụ viễn thông đóng vai trò rất quan trong trong một số mặt chủ yếu sau: Dòch vụ khách hàng quyết đònh sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Một thệ thống dòch vụ khách hàng phục vụ kém, trì trệ, chậm chạp, quan liêu và thiếu sáng tạo sẽ dấn đến thiếu sức hấp dẫn. Khách hàng cũ sẽ bỏ đi và khách hàng mới sẽ không đến. Ngược lại, một hệ thống dòch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ khắc phục được những hạn chế của mạng lưới, nâng uy tính của nhà khai thác, số lược thuê bao sẽ được duy trì và tăng lên, tăng doanh thu và lợi nhuận. Dòch vụ khách hàng là công cụ và phương tiện cạnh tranh của nhà khai thác viễn thông. Ngoài việc nâng cao chất lượng mạng lưới viễn thông để nâng cao giá trò sử dụng của dòch vụ, nhà khai thác kinh doanh viễn thông chủ yếu thông qua các hoạt động dòch vụ khách hàng để tác động đến khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện tại thông qua các yếu tố như kỹ năng của con người, phương tiện phục vụ, kênh phân phối, chính sách hỗ trợ khách hàng, marketing để cạnh tranh với các nhà khai thác. Yếu tố cơ bản để phân biệt các công ty dòch vụ là chất lượng phục vụ khách hàng. Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp và tinh vi hơn trong những đòi hỏi của họ và mức độ nhu cầu dòch vụ sẽ ngày càng cao hơn. Nhiều công ty dòch vụ lớn đã gợi mở nhu cầu để cải tiến dòch vụ người tiêu dùng nhằm tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thò trường cạnh tranh khốc liệt. Dòch vụ khách hàng thường được coi trọng cả từ hai phía: khách hàng và người bán. Nhìn chung nó được xếp hàng đầu trong số các nội dụng về Marketing như quảng cáo, khuyến khích bán hàng và bán hàng. Về tầm quan Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 9 trọng, nó đứng thứ 3 sau chính sách sản phẩm vá chính sách giá cả. 1.2.2. Đặc điểm của dòch vụ khách hàng trong viễn thông Cũng giống như các ngành dòch vụ khác, doanh nghiệp viễn thông cũng có những nét đặc thù như sau: Tính không xác đònh, vô hình: Dòch vụ khách hàng trong viễn thông là một quá trình không đònh hình, không thể nắm bắt, sờ mó được Quá trình sáng tạo và tiêu dùng dòch vụ diễn ra đồng thời: sản phẩm của dòch vụ khách hàng không thể lưu trữ hay cất giữ được. Khi khách hàng không sử dụng dòch vụ của nhà khai thác thì dòch vụ đó cũng bò thời gian cuốn đi mà không thể để dành cho việc sử dụng dòch vụ sau này. Phụ thuộc nhiều vào quan hệ và sự tương tác giữa người trực tiếp cung cấp dòch vụ và khách hàng: các dòch vụ viễn thông được thực hiện thông qua thao tác của nhân viên trực tiếp, tuy nhiên con người thì rất đa dạng và không nhất quán trong hành vi cũng như trong việc thực hiện và tiêu thụ dòch vụ Ngoài ra dòch vụ khách hàng trong viễn thông còn có nét riêng: khả năng dễ bò thay thế, chuyển đổi trong dòch vụ khách hàng viễn thông là rất cao. Những mong chờ của khách hàng từ dòch vụ này có thể sẽ chuyển sang dòch vụ khác, hoặc từ hình thức này sang hình thức khác. 1.2.3. Năm đặc tính của chất lượng dòch vụ khách hàng Các đặc tính hữu hình: liên quan đến phương tiện, thiết bò dáng vẻ, trang phục bên ngoài của nhân viên. Độ tin cậy: liên quan đến khả năng thực hiện một dòch vụ như đã kỳ vọng một cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh. Tính trách nhiệm: sẵn sàng cung cấp dòch vụ một cách ngay tức thì, nhanh chóng và sự giúp đỡ khách hàng nhiệt tình. Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 10 Sự đảm bảo chắc chắn: Liên quan đến trình độ hiểu biết của nhân viên, thái độ lòch sự và nhã nhặn, có khả năng truyền tới khách hàng. Sự thấu hiểu và cảm thông: chăm sóc ân cần và những quan tâm mang tính cách cá nhân tới khách hàng. Năm đặc tính nói trên của chất lượng dòch vụ chính là năm đặc tính của một quan hệ tốt và vững bền: chỉ sau một thời gian “xem xét”, nếu quả đúng dòch vụ của doanh nghiệp có chất lượng như trên thì khách hàng mới ngày càng thoải mái giao dòch với doanh nghiệp (nghóa là mở rộng quan hệ và cũng có nghóa là mua sắm nhiều hơn). Do đó, khách hàng cũ là một “tài sản” mà doanh nghiệp phải biết giữ gìn và phát huy. 1.2.4. Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ Trên thực tế nhiều doanh nghiệp dòch vụ đã không đạt được thành công trong việc hướng tới khách hàng như họ mong muốn mặc dù họ đã có rất nhiều nỗ lực về chất lượng và dòch vụ khách hàng. Bất chấp sự có mặt của những hệ thống quy đònh về quản lý chất lượng đồng bộ, tiêu chuẩn chất lượng BS 5750, ISO 9000 và những khuyến khích, những giải thưởng cho việc cải tiến đổi mới chất lượng dòch vụ. Ngành viễn thông cũng như các ngành dòch vụ khác, chất lượng về dòch vụ khách hàng cũng chòu ảnh hưởng của nhiều yếu tốt để tạo nên 5 khoảng cách trong chất lượng dòch vụ khách hàng. (Qua Hình 1 ở Phụ lục sẽ cho ta cái nhìn tổng quát) Khoảng cách thứ nhất là sự khác biệt giữa một bên là những kỳ vọng của khách hàng và bên kia là những cảm nhận đánh giá của các nhà quản lý công ty về những kỳ vọng đó. Khoảng cách thứ hai là sự khác biệt giữa những cảm nhận đánh giá của các nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng, với các đặc tính chi tiết về chất Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone [...]... thực tế của Công ty sẽ mô tả tổng quát về chất lượng dịch vụ khách hàng hiện nay đang được Công ty cung cấp. Phần sau đây sẽ đi sâu vào phân tích cụ thể 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ trong đó chủ yếu nêu lên những tồn tại từ đó Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 19 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VMS-MOBIFONE... hơn với Công ty qua các chương trình chăm sóc khách hàng thường niên và duy trì khách hàng như : - Chúc mừng khách hàng nhân ngày sinh nhật hoặc ngày thành lập công ty. Theo công ty nghiên cứu thị trường AC Nielsen chương trình tặng thiệp và quà sinh nhật được khách hàng đánh giá cao và cho rằng đó là điểm tiếp thị nổi Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone... và công ty đó để tìm những tin nhắn chưa phản hồi hoặc tin nhắn chưa gửi thành công, kết đó trình lãnh đạo duyệt. Quy trình này hiện nay rất mất thời gian xử lý thường từ 7 ngày Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 38 Phòng chăm sóc khách hàng tại mỗi Trung tâm có nhiệm vụ: thực hiện công tác trả lời khách hàng và giải quyết khiếu nại, công tác chăm. .. khoá 2 chiều, ảnh hưởng của các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng và duy trì khách hàng đang triển khai, tác động của các chế độ chính sách hiện hành, hiệu ứng tác động của Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 31 Bảng 2.2: Thị phần các mạng di động tại Việt Nam tính đến 30/06/05 Công ty MobiFone VinaPhone Viettel S-Fone Thuê bao 2.700.000... của khách hàng và bên kia là những cảm nhận đánh giá của các nhà quản lý công ty về những kỳ vọng đó. Khoảng cách thứ hai là sự khác biệt giữa những cảm nhận đánh giá của các nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng, với các đặc tính chi tiết về chất Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 41 Từ chính sách chất lượng mà công ty đã đưa ra, Công ty sẽ... sâu vào phân tích thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty. Và cuối cùng là sơ qua về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của các công ty Thông tin di động khác từ đó làm cơ sở để so sánh, đánh giá và đưa ra các giải pháp cho chương 3. 2.1. VÀI NÉT VỀ THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG 2.1.1. Sơ lược về Công ty Thông tin di động VMS-MobiFone Công ty Thông tin di đông được thành lập... những khách hàng “dễ tính” và “rất ghét” những khách hàng “khó chịu”, các doanh nghiệp có “tầm nhìn” lại thường đầu tư vào việc “khuyến khích các khách hàng khiếu kiện”. Đơn giản: biến một khách hàng bất mãn sẵn sàng “bỏ phiếu bằng chân” thành một khách hàng thoả mãn và trung thành thì doanh nghiệp sẽ tăng thêm thu nhập và lợi nhuận. Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công. .. quản lý chất lượng theo ISO:2000; cố gắng áp dụng công nghệ mới mở rộng phạm vi phục vụ; tìm hiểu và điều tra ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ công ty và xử lý các ý kiến đó theo hướng nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 37 Hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng của VMS được tổ chức theo 3 trung tâm thông... tâm 2, chuẩn bị ký Đề tài tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 48 trước Tổng trả sau 125.691 23,8 335.755 63,7 65.965 12,5 527.411 Tổng 382.944 17,9 1.504.537 70,5 246.924 11,6 2.134.405 Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng công ty Bảng 2.5: Tình hình thuê bao rời mạng 4 tháng đầu năm 2005 Chỉ tiêu TT1 TT2 TT3 Công ty TB Phát triển mới 107.554 351.709 102.249... nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 50 sai, người giải quyết khiếu nại sử dụng kỹ năng của mình để giúp khách hàng hiểu đúng mà không làm mất mặt khách hàng. Bên cạnh đó, tăng cường nâng cao trình độ, kỹ năng cho cán bộ giải quyết khiếu nại, giúp họ có kỹ năng ứng xử khéo léo, bình tónh tiếp nhận, lắng nghe khiếu nại của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm . tốt nghiệp: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone 19 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VMS-MOBIFONE. tích thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty. Và cuối cùng là sơ qua về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của các công ty Thông tin di