Đề án Quản trị chất lượng tại công ty sữa việt nam.doc

Đề án Quản trị chất lượng tại công ty sữa việt nam

3.4 Phát triển và quản lí kế hoạch Marketing(Develop and manage marketing plan).33 3.5 Phát triển và quản lí kế hoạch bán hàng (Develop and manage sales plan)

5.0 QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP

6.0 PHÁT TRIỂN VÀ QUẢN LÍ NGUỒN NHÂN LỰC ( DEVELOP AND MANAGE HUMAN AND CAPITAL )

7.3 Hệ thống Quản lý Mua hàng (PERP-PO)

9.0 ĐẠT ĐƯỢC , XÂY DỰNG , VÀ QUẢN LÍ TÀI SẢN (ACQUIRE ,

CONSTRUCT , AND MANAGER PROPERTY) 59

9.1 Thiết kế xây dựng chiến lược phi tài sản

10.2 Phát triển và thực hiện các chương trình EHS đảm bảo sức khỏe cộng đồng,

A.Mở đầu

Sữa tươi là một sản phẩm tiêu dùng khá phổ biến hiện nay, khi nền kinh tế đang trong giai đoạn phát triển mọi người hầu hết đều chú trọng đến sức khỏe của mình, cũng như mong muốn con cái của họ cao hơn và thông minh hơn, nắm bắt được nhu cầu này, hàng loạt các nhà máy, công ty sản xuất sữa mọc lên, hiện nay thị trường sữa Việt Nam đã có gần 20 hãng nội địa và rất nhiều doanh nghiệp phân phối sữa chia nhau một thị trường tiềm năng với 80 triệu dân, quả thật đây là một thị trường rất hấp dẫn và có mang tính cạnh tranh cao Hiện nay, với sự phát triển của nền kinh tế, mức thu nhập của người dân tăng lên, đời sống được cải thiện làm người tiêu dùng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm, nhất là việc sử dụng các sản phẩm sữa nói chung và sữa tươi nói riêng, vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực sữa cần phải tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và đảm bảo sữa hợp vệ sinh Việc nâng cao chất lượng không giản là kiểm tra sản phẩm sữa cuối cùng có chất lượng không mà là một quá trình quản lí chất lượng từ đầu, từ những khâu chăm sóc bò ở trang trại cho đến khâu bán hàng và phục vụ khách hàng Bài tiểu luận này sẽ giúp các bạn biết làm thế nào để sản xuất hiệu quả và đảm bảo chất lượng sản phẩm sữa.

B Nội dung

1.0 PHÁT TRIỂN TẦM NHÌN VÀ CHIẾN LƯỢC (DEVELOP VISION ANDSTRATEGY)

Ngành sữa Việt Nam trong những năm qua luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng nhanh và tỷ suất lợi nhuận cao.Theo nghiên cứu của Viện chính sách & chiến lược phát triển nông nghiệp nông thôn (IPSARD) trong năm 2007, Việt Nam đang là quốc gia có tốc độ tăng trưởng ngành sữa khá cao trong khu vực Theo đó, Việt Nam là nước đứng thứ 3 về sản lượng sữa trong khu vực (228 nghìn triệu tấn, sau Inđonêxia và Thái Lan,năm 2007) nhưng là nước có tỉ lệ tăng trưởng cao nhất (22% hàng năm từ

1997-2007),(Biểu đồ 2)

Theo đó, những đứa trẻ béo phì thường xuyên uống sữa tươi nguyên kem hàng ngày có thể giảm được trung bình tới 4 kg Tỷ lệ mắc chứng béo phì ở những đứa trẻ thường xuyên uống sữa tươi cũng giảm được trung bình là 3% Kết quả này gây ra không ít ngạc nhiên đối với các bậc phụ huynh, vì hầu hết ai cũng cho rằng sữa tươi có chứa nhiều chất béo và có thể khiến cho trẻ lên cân Tuy nhiên, theo như nghiên cứu về cấu trúc cơ thể và sự khoáng hoá trong xương của 120 trẻ em khoẻ mạnh ở độ tuổi trung bình 8 tuổi, kết quả đã cho thấy những trẻ em được uống sữa tươi thường xuyên có sức khoẻ rất tốt, hệ miễn dịch được tăng cường, đồng thời nồng độ vitamin D trong máu cũng cao hơn so với các trẻ em khác Thay vì khiến cho trẻ lên cân, các thành phần có trong sữa tươi cung cấp lượng dinh dưỡng, vitamin, và khoáng chất dồi dào cho cơ thể khiến cho trẻ khoẻ mạnh và năng động hơn.

3.2.3 Thể hiện sự khác biệt

Xu thế tiêu dung hiện nay rất chú trọng tới mẫu mã, bao bi sản phẩm nắm được xu thế đó, nhiều công ty đã không ngần ngại đổ chi phí đầu tư vào bao bì Dù sau chiến dịch này, họ có thể mất lợi thế về giá bán, nhưng bù lại, doanh thu tăng mạnh hơn và người tiêu dùng nhớ đến thương hiệu nhiều hơn.

Bao gói sữa cần đơn giản nhưng đầy đủ, đẹp mắt và tiện lợi nên cũng gây được sự sự chú ý của đông đảo người tiêu dùng

Ví dụ : Nên lấy gam màu trắng tinh khiết của sữa và màu xanh da trời, màu xanh của những cánh đồng cỏ xanh mướt làm chủ đạo Bên cạnh đó luôn đi kèm là hình ảnh những chú bò ngộ nghĩnh, khoẻ mạnh, tràn đầy sức sống

3.3 Phát triển chiến lược bán hàng ( Develop sale strategy)3.3.1 Xác định cơ hội phát triển sản phẩm

Cơ hội phát triển sản phẩm sữa được thể hiện rõ rệt qua:

Kỳ vọng về nhu cầu của người tiêu dùng về sữa tươi:

Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm sữa của Việt Nam nói chung được dự báo sẽ tiếp tục gia tăng khi mức tiêu thụ sữa trung bình trên đầu người ở VN vẫn còn đứng ở mức thấp Theo thống kê của Tổ chức Lương thực và Nông nghiệp Liên Hợp Quốc (FAO), hiện nay châu Á đang dẫn đầu thế giới về mức tăng trưởng tiêu thụ sữa Trong đó, mức tiêu thụ các sản phẩm từ sữa bình quân của người Việt Nam hiện nay là 14 lít/người/năm, còn thấp hơn so với Thái Lan (23 lít/người/năm) và Trung Quốc (25 lít/người/năm) So với mức trung bình của thế giới là 103 lít/người/năm Hiện mới chỉ có trên 10% người tiêu dùng, chủ yếu ở các đô thị lớn được sử dụng sữa thường xuyên Vùng sâu xa, nông thôn ít có điều kiện tiếp cận các sản phẩm sữa chủ yếu do giá thành tương đối cao Vì thế tốc độ tăng trưởng về mức tăng trưởng tiêu thụ sữa ở Việt Nam còn rất lớn.

Theo Tổ chức Nông Lương Liên hiệp quốc th́ tăng trưởng ngành sữa ở các nước đang phát triển là trên 4% và xu hướng này càng tăng nhanh so với các nước phát triển Việt Nam cũng là một nước đang phát triển và ngành sữa là một trong những ngành đạt tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong ngành thực phẩm ở Việt Nam, với mức tăng trưởng doanh thu trung bình đạt 18% năm Trong những năm tới thì nhu cầu tiêu dùng sữa và sản phẩm sữa trong nước sẽ ngày càng cao do tăng dân số, tốc độ đô thị hoá – công nghiệp hoá, thu nhập được cải thiện và nhận thức của người tiêu dùng về giá trị dinh

3.3.2 Đánh giá tính khả thi của sản phẩm:

- Sữa có các thành phần dinh dương như: chất béo, chất đam, canxi, các vitamin B1, B2, B6 và các khoáng chất rất tốt cho sức khỏe và chiều cao Đáp ứng được những nhu cầu về dinh dưỡng của khách hàng.

- Chiều cao trung bình của người Việt: nữ giới: 153,9cm; nam giới: 164,3cm còn chiều cao trung bình của người Thái Lan là 165cm ở nam giới và 155cm ở nữ giới vì người Thái Lan quan tâm tới việc sử dụng sữa hơn người Việt Nam Sức khỏe của người Thái cũng tốt hơn so với người Việt Tuy nhiên, tỉ lệ sử dụng sữa của Việt Nam đang tăng lên nhưng so với Thái Lan thì tỉ lệ tiêu thụ sữa tại Việt Nam còn thấp hơn rất nhiều.

- Người Việt đang ngày càng quan tâm hơn đến việc sử dụng sữa, chỉ trong 10 năm từ 2000 – 2010, lượng sữa mà người Việt Nam tiêu thụ tăng từ 8,09 lít lên 14,81 lít/người/năm à sữa đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng à sản phẩm có tính khả thi cao

3.3.3 Phát triển sản phẩm:

Xuất phát từ ý niệm sản phẩm và phân khúc thị trường và chọn thị trường mục tiêu trước cho sản phẩm Chúng ta có thể tung ra những dòng sản phẩm đáp ứng cụ thể những nhu cầu đó Thể hiện qua các sản phẩm:

+ Sữa tươi 100% nguyên chất thanh trùng => Đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng của trẻ nhỏ từ 3-6 tuổi

+ Sữa tươi 100% có đường thanh trùng => Đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng cho 6-12

+ Sữa tươi 100% nguyên chất tiệt trùng => Đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng cho 6-12, 12-18 +Sữa tươi 100% có đường tiệt trùng => Đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng cho 6-12

+ Sữa tươi 100% hương dâu tiệt trùng => Đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng cho 6-12 + Sữa tươi 100% hương Socola tiệt trùng => Đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng cho 6-12

Ngoài ra trong tương lai có thể nghiên cứu sản phẩm sữa tươi nguyên chất dành riêng cho người lớn tuổi, với đặc tính có lợi cho sức khoẻ người già, giúp phòng tránh một số bệnh ở người lớn tuổi như tim mạch, tiểu đường,…

Và cũng phát triển thêm các loại sữa tươi 100% hương Táo, Cam, Ổi,… để đáp ứng cho thị hiếu của nhiều đối tượng khách hàng

3.4.Phát triển và quản lí kế hoạch Marketing ( Develop and manage marketing plan)3.4.1 Mục tiêu định giá

Chính sách chất lượng của Công ty Cổ Phần Sữa Việt Nam: “Luôn thỏa mãn và có trách nhiệm với khách hàng bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cả cạnh tranh, tôn trọng đạo đức kinh doanh và tuân theo luật định.” (Tổng giám đốc - Bà Mai Kiểu Liên) Cần xác định mục tiêu chủ lực hiện nay là tối đa hóa giá trị của cổ đông và theo đuổi chiến lược phát triển kinh doanh Khi đó giá bán sẽ được tính toán sao cho có thể tăng doanh thu và lợi nhuận tối đa.

Cần tập trung mọi nguồn lực để trở thành công ty sữa và thực phẩm có lợi cho sức khỏe với mức tăng trưởng nhanh và bền vững nhất tại thị trường Việt Nam bằng chiến lược xây dựng các dòng sản phẩm có lợi thế cạnh tranh dài hạn.

3.4.2 Xác định nhu cầu

Nhu cầu của người tiêu dùng về sữa tươi:

Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm sữa của Việt Nam nói chung được dự báo sẽ tiếp tục gia tăng khi mức tiêu thụ sữa trung bình trên đầu người ở VN vẫn còn đứng ở mức thấp Theo thống kê của Tổ chức Lương thực và Nông nghiệp Liên Hợp Quốc (FAO), hiện nay châu Á đang dẫn đầu thế giới về mức tăng trưởng tiêu thụ sữa Trong đó, mức tiêu thụ các sản phẩm từ sữa bình quân của người Việt Nam hiện nay là 14 lít/người/năm, còn thấp hơn so với Thái Lan (23 lít/người/năm) và Trung Quốc (25 lít/người/năm) So với mức trung bình của thế giới là 103 lít/người/năm Hiện mới chỉ có trên 10% người tiêu

ít có điều kiện tiếp cận các sản phẩm sữa chủ yếu do giá thành tương đối cao Vì thế tốc độ tăng trưởng về mức tăng trưởng tiêu thụ sữa ở Việt Nam còn rất lớn.

Mặt khác, trong năm 2009 đàn bò cả nước cung cấp khoảng 278,19 ngàn tấn sữa tươi nguyên liệu, bao gồm cả sữa tươi dùng để sản xuất và sữa tươi cho các mục đích khác như cho bê uống Sản lượng của đàn bò sữa và đàn dê sữa nội địa chỉ đáp ứng không quá 30% nhu cầu sản xuất trong nước Qua đó có thể thấy được nhu cầu sữa tươi nguyên chất trong nước.

Mối quan hệ giữa giá bán và nhu cầu về sữa tươi nguyên chất:

Sữa là sản phẩm thiết yếu nên lượng cầu về sản phẩm sữa ít thay đổi theo giá.

Giá cả là một yếu tố rất nhạy cảm Sự hình thành và vận động của giá chịu sự tác động của nhiều nhân tố như: Lạm phát, nguồn cung nguyên liệu, dịch bệnh, thuế,…

Bên cạnh đó sự tăng trưởng về nhu cầu được kích thích bởi dân số tăng, thu nhập cá nhân tăng và tác động của phong cách phương tây lên thực đơn của người Châu Á.

ii Chi phí biến đổi : 1 - Các yếu tố đầu vào 2 - Hoạt động Marketing

3 – Chí phí lao động, bao bì, đóng gói, hoa hồng,… Lấy sản phẩm sữa vinamilk làm ví dụ.

Theo ước tính thu mua sữa vinamilk từ các trang trại khoảng 10.025-> 11.025đ/kg Nhà máy sử dụng công nghệ sản xuất sữa tiên tiến nhất của Đức và Thủy Điển.

Vinamilk quan tâm đến bao bì sản phẩm vì công ty biết được rằng nó rất quan trọng Hoạt động maketing mix luôn chú trọng, đề cao và sáng tạo không ngừng.

Vinamilk dành hơn 17 tỷ đồng cho hoạt động từ thiện và dành 3,1 tỷ đồng cho quỹ học bổng truyền thống “ vinamilk ươm mầm tài năng trẻ” vi - Tiền nhân công: 400đ vii - công nghệ sản xuất : 300đ viii – Chi phí bán hàng : 300đ.

ix - Dự trù tăng giá nguyên liệu: 200đ x - Lợi nhuận của công ty: 500đ

3.5 Phát triển và quản lí kế hoạch bán hàng (Develop and manage sales plan)

Nhằm nâng cao lượng tiêu thụ sản phẩm sữa , nhóm nhận thấy khâu bán hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm Xuất phát từ nhận định đó chúng tôi xây dựng định hướng bán hàng cho sản phẩm sữa để tăng tính hiệu quả cho việc tiêu thụ sản phẩm, từ đó góp phần tăng thị phần sản phẩm sữa trong thị trường sữa nước ta.

3.5.1 Kênh phân phối cho sản phẩm

Nhóm chọn kênh bán hàng GT (General Trade) + MT (Modern Trade) cho sản phẩm sữa

Lý do Lựa chọn kênh bán hàng GT + MT:

-Quy mô hoạt động: Phân phối trên phạm vi rộng, không chỉ ở thành thị mà còn ở nông thôn và nhiều nơi mà ở đó không có các kênh bán hàng khác Còn kênh GT thì có thể xuyên suốt đến nhiều điểm trong thị trường.

+ Ở thành thị thì kênh MT sẽ hoạt động hiệu quả đối với các khách hàng có thu nhập khá.

-Hành vi mua hàng:

+ Mua với số lượng lớn à lựa chọn các đại lý hoặc siêu thị.

+ Mua với số lượng nhỏ à chủ yếu chọn các điểm bán lẻ vì dễ dàng hơn so với vào siêu thị.

+ Người tiêu dùng khi quyết định mua sữa, họ sẽ đứng trước sự lựa chọn và luôn tự đặt câu hỏi : loại sữa nào tốt, loại nào đảm bảo, giá nào thì phù hợp, nên mua sữa nội hay ngoại, ? Vì vậy, khi định giá bán cần phải tìm hiểu và phân tích kỹ lưỡng về khách hàng mục tiêu của sản phẩm, đảm bảo sự thích ứng giữa giá cả sản phẩm và khả năng chấp

nhận của khách hàng, ngoài ra cũng đã có sự tính toán những tác động vào tâm lý và phản ứng của khách hàng.

+ Khách hàng muốn chọn lựa những nơi thuận tiện, dễ mua, là nơi tập trung nhiều người mua bán trao đổi nên đã chon kênh GT hoặc những nơi uy tính, có chất lượng cao, tập trung những người có thu nhập cao nên chọn kênh MT.

-Mục tiêu và chiến lược kinh doanh: Củng cố hệ thống và chất lượng phân phối nhằm giành thêm thị phần tại các thị trường có thị phần chưa cao, đặc biệt là tại các vùng nông thôn và các đô thị nhỏ à kênh bán hàng GT, MT sẽ đáp ứng được yêu cầu đó.

-Mối quan hệ sẵn có trong hệ thống kênh phân phối:

+ Đối với GT: Công ty chủ trương mở rộng rãi và không hạn chế ngặt nghèo về các điều kiện của đại lý Bởi vì đây là các mặt hàng bán trực tiếp đến tay người tiêu dùng, tính cạnh tranh không cao, không phải là mặt hàng chiến lược của công ty nên càng mở rộng hệ thống phân phối thì sản phẩm càng được phổ biến Thường đối với đại lý, tùy thuộc vào vị trí, địa điểm bán hàng mà công ty quy định doanh số và thưởng cho đại lý theo quý, theo tháng à khuyến khích nhân viên mở rộng thêm đại lý nhỏ, bán lẻ, đưa thương hiệu của công ty len lỏi khắp mọi ngõ ngách.

+Đối với MT: Hợp tác với hệ thống siêu thị, Metro,…

Các kênh bán hàng khác cũng được lựa chọn nhưng không chiếm nhiều trong chiến lược phân phối của công ty.

Dạng cấu trúc kênh phân phối :

Sản phẩm sữa là sản phẩm rất phổ biến đối với người tiêu dùng cho nên việc sử dụng thêm các kênh là đại lý, tiệm bán lẻ sẽ làm tăng lượng tiêu thụ sản phẩm, đưa sản phẩm tới gần gũi hơn với người tiêu dùng.

3.5.2 Chiến lược bán hàng chủ yếu

Chiến lược bán hàng đối với sản phẩm sữa mà nhóm chúng tôi hướng đến là chiến lược ‘’Direct Coverage’’, tức tổ chức bán hàng bao phủ trên khắp thị trường.

Với đặc tính và lợi ích của của sản phẩm như : sữa là thức uống rất hữu ích cho sức khoẻ, từ trẻ nhỏ đến người lớn tuổi; từ sữa tươi người ta chế biến ra nhiều loại sữa, chế phẩm từ sữa để phục vụ cho các nhu cầu khác nhau về tuổi, sức khoẻ, tình trạng sinh lý,

bệnh lý…; sữa có ưu điểm nổi trội là rất giàu các acid amin thiết yếu ở tỉ lệ cân đối giúptrẻ tăng trưởng tốt, người ta thấy khi trẻ bị thiếu các acid amin cơ thể sẽ chậm lớn; sữa

giàu các chất khoáng đặc biệt là canxi, canxi sữa có độ đồng hoá cao, dễ hấp thu, giúp

cho hệ xương, răng được chắc khoẻ…; sữa còn là nguồn cung cầp các vitamin nhất là

vitamin nhóm B Do sữa giàu tryptophan (là acid amin ), vitamin B1 và magie nên có tác

dụng làm dịu thần kinh giúp dễ ngủ và ngon giấc; sữa tươi không những được sử dụng

thường xuyên như một thức uống hàng ngày, mà còn dùng dưới nhiều hình thức khác nhau từ pha chế, trộn với trái cây, làm bánh và thêm vào các món ăn,uống sữa tươi mỗi ngày sẽ giúp bạn giảm nguy cơ đột quỵ và đau tim; ngoài ra, sữa cũng có tác dụng làm giảm khả năng phát triển của bệnh tiểu đường và bệnh ung thư ruột.Do đó hoạt động bán hàng mà chúng tôi hướng đến là luôn chú ý vào việc nghiên cứu từng khu vực thị trường, từng tập quán tiêu dùng, từng độ tuổi, giới tính để phát triển mạng lưới bán lẻ cho từng mặt hàng và quảng bá cho từng mặt hàng ở mỗi khu vực, địa phương khác nhau Do đó, chiến lược bán hàng phủ đều và kiểm soát được các điểm bán lẻ mà chúng tôi hướng đến không chỉ trong hiện tại mà còn hướng đến trong tương lai Điều đó sẽ làm cho dung lượng thị trường của sản phẩm tăng lên và đáp ứng được ngày càng cao nhu cầu về sữa tươi nguyên chất của mọi lứa tuổi và đưa sản phẩm sữa đến mọi miền của tổ quốc Không chỉ trong nước , sản phẩm sữa còn cần hướng tới thị trường nước ngoài

4.0.PHÂN PHỐI SẢN PHẨM ( DELIVER PRODUCTS)

Input: thành phẩm được xuất kho, một số công việc trong công đoạn phân phối

Quá trình thiết lập hệ thống phân phối:

4.1 Bước đầu tiên là điều tra và nghiên cứu thị trường: xác định được đặc điểm và tiềm

năng của thị trường mục tiêu

Để nghiên cứu thị trường gồm có 6 bước:

Bước 1 Xác định vấn đề cần nghiên cứu

Bước 2.Lựa chọn kỹ thuật: có các phương pháp sau:

- Phương pháp bàn giấy: gồm có 2 cách điều tra là dùng nguồn thông tin bên trong và dùng nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp

- Phương pháp ngiên cứu hiện trường: gồm có các phương pháp sau: + Phương pháp quan sát

+ Phương pháp phỏng vấn

- Phương pháp chọn đối tượng cần điều tra: gồm có + Phương pháp điều tra toàn bộ

+ Phương pháp điều tra chọn mẫu

 Chọn phương pháp thích hợp với công ty ( sữa ) để có được kết quả nghiên cứu thị trường tốt nhất

Bước 3.Lập kế hoạch nghiên cứu: khi đó công ty cần trả lời những câu hỏi sau để lập được kế hoạch phân tích thị trường:

- Xu hướng của thị trường trong thời gian sắp tới là gì?

- Cơ hội tốt nào dành cho công ty?

- Những nhân tố nào có thể ảnh hưởng sự thành công của công ty?

- Đích tới của công ty là gì?

- Công ty đang nằm ở đâu trên thị trường?

 Việc nghiên cứu không đi lệch hướng, kết quả nghiên cứu sẽ sát với yêu cầu hơn Bước 4.Thu thập dữ liệu liên quan: khi thu thập dữ liệu, nên trả lời những câu hỏi sau đây:

- Thị trường đối với sản phẩm đã bão hoà chưa?

- Sản phẩm công ty đưa ra có đáp ứng được nhu cầu của thị trường không?

- Đối thủ cạnh tranh hiện đang làm gì?

- Công ty có thể với tới khách hàng mục tiêu không? Có 4 hướng để nghiên cứu thị trường:

- Nghiên cứu định lượng.

- Nghiên cứu định tính.

- Nghiên cứu bên trong ( công ty ).

- Nghiên cứu bên ngoài ( công ty ).

 Tuỳ theo tính chất của công ty mà ta chọn cách thu thập dữ liệu, đối tượng thu thập dữ liệu, hướng thu thập dữ liệu để có thông tin chính xác cho việc phân tích sau này.

Bước 5.Phân tích chuyển hoá dữ liệu thành thông tin: từ những số liệu thu thập được, ta chọn những thông tin cần thiết chuyển đổi thành tri thức ( thứ giúp ta đánh giá và ra quyết định ) à cần có bộ phận chuyên môn để lọc ra những thông tin cần thiết, giúp cho viêc nghiên cứu chính xác và nhanh chóng hơn.

Bước 6.Chuyển đổi thông tin thành tri thức áp dụng: cần có những người được đào tạo kĩ càng, chuyên nghiệp để có thể đưa ra những dự báo, quyết định từ những con số của kết quả nghiên cứu, đây là công việc của các nhà quản trị.

4.2 Bước thứ hai là thiết lập các kênh phân phối:

Lựa chọn các kênh phân phối dựa vào các tiêu chuẩn sau: - Căn cứ vào mục tiêu phân phối

- Căn cứ vào đặc điểm thị trường - Căn cứ vào sản phẩm

- Căn cứ vào đặc điểm của kênh trung gian - Căn cứ vào năng lực của doanh nghiệp

- Căn cứ vào ý muốn cạnh tranh của doanh nghiệp - Căn cứ vào đặc điểm của môi trường

 Lựa chọn được kênh phân phối thích hợp giúp cho việc chu chuyển hàng hoá nhanh chóng và tiết kiệm, dễ quản lí

Lựa chọn các chiến lược phân phối trong các chiến lược sau sao cho phù hợp với đặc điểm công ty:

- Chiến lược phân phối rộng rãi: đưa hàng hoá tới tay người tiêu dùng nhanh nhất có thể.

- Chiến lược phân phối chọn lọc: giành thị phần cần thiết ở 1 khu vực nhất định - Chiến lược phân phối độc quyền: nâng cao hình ảnh của hàng hoá, có thể mang lại

cho công ty thành công hơn.

 Chọn chiến lược phân phối thích hợp ta sẽ đưa được sản phẩm đến tay khách hàng với đúng yêu cầu của sản phẩm, mục tiêu của công ty ( giao nhanh sản phẩm, nâng cao vị thế, phát triển thị trường……)

Sau khi đã lựa chọn kênh phân phối và chiến lược phân phối thích hợp ta thiết lập kênh phân phối dựa vào các tiêu chuẩn nêu trên.

4.3 Bước thứ ba là quản lý sau khi thiết lập xong hệ thống phân phối: bước này gồm

có những công việc sau:

Tuyển chọn các thành viên của kênh: phải xác định được trung gian tốt phải hội tụ những đặc điểm gì ( thâm niên, mức lợi nhuận và phát triển, tính hợp tác và uy tín….), xác định mục tiêu phân phối dựa vào các chỉ tiêu sau:

- Mức độ điều khiển kênh mong muốn - Tổng chi phí phân phối thấp nhất - Đảm bảo tính linh hoạt của kênh

 Lựa chọn được các thành viên trong kênh phân phối dễ dàng và hiêu quả hơn Khuyến khích các thành viên hoạt động : nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của các thành viên trong kênh, ta có thể dùng một số biện pháp sau đây:

- Trợ cấp quảng cáo

- Chi phí cho sản phẩm mẫu trưng bày - Thi tuyển chọn người bán

- Trợ cấp cho các bộ phận chức năng, kho bãi

- Thanh toán chi phí cho khoảng không gian trưng bày - Cử người diễn thuyết giới thiêu sản phẩm

- Biếu, tặng quà

- Ấn định mức doanh số bán hàng đảm bảo - Nghiên cứu địa điểm

- Phần thưởng cho khách hàng……

 Hệ thống phân phối sẽ hoạt động tốt hơn, nhiệt huyết hơn

Đánh giá các thành viên: đánh giá định kì hoặc đột xuất về các vấn đề: doanh số, hàng tồn kho, thời gian giao hàng, hàng hư hỏng……

 Giữ vững được hệ thống đã thiết lập, đảm bảo cho chu trình sản xuấtàmarketingàphân phối luôn được vận hành.

Ngoài ra chúng ta còn phải làm tốt các phân phối sản phẩm:

- Xử lí đơn đặt hàng: nhận được đơn đặt hàngàkiểm tra nhanh chóng lượng hàng tồn kho, khả năng chi trả của khách hàngàlập các chứng từ, hoá đơn cần thiết cho bộ phận xuất hàng.

- Lưu kho: lựa chọn địa điểm, kích cỡ, số lượng… của kho nhằm giúp chiến lược phân phối tiến hành hiệu quả nhất.

- Xác định lượng hàng tồn kho: xác định số lượng tồn kho hợp lí với chi phí xử lí đơn hàng

- Chọn phương tiện vận chuyển: chọn phương tiện thích hợp để đưa hàng hoá đến khách hàng đầy đủ và kịp thời Có thể chọn một trong các phương tiện sau đây: ôtô, máy bay, tàu thuỷ, đường sắt….

 đây là các công việc thường nhật trong quá trình phân phối hàng hoá, cần chú trọng tới độ trôi chảy, thuần thục để đạt hiệu suất cao.

Ngoài ra trong việc quản lí kênh phân phối, ta còn phải quan tâm đến 2 yếu tố: - Ảnh hưởng của công nghệ thông tin đối với kênh phân phối

- Các hoạt động hậu cần trong kênh phân phối

 Tối thiểu hoá chi phí và quản trị hiệu quả hệ thống kênh phân phối vừa thiết lập Lưu ý ở bước này, có 1 nguyên tắc nên tuân theo đó là mở (hệ thống phân phối) đến đâu, giám sát chặt chẽ đến đó, đi từng bước an toàn, đừng chạy nhanh quá, tránh sụp đổ toàn bộ hệ thống.

4.4 Bước cuối cùng là đầu tư cho bộ máy nhân sự: một hệ thống phân phối mạnh, vận

hành trôi chảy không thể thiếu sự vận hành của nhân viên tốt.

4.5 Ngoài ra còn một số yếu tố khác

Các tiêu chuẩn để chọn nhà phân phối tốt:

4.5.1 Không mâu thuẫn quyền lợi: Lý tưởng nhất là tuyển chọn được nhà phân phối độc

quyền, chỉ tập trung kinh doanh sản phẩm cho riêng một nhà sản xuất Nếu không thiết lập được nhà phân phối độc quyền, có thể chấp nhận để nhà phân phối kinh doanh những sản phẩm khác, miễn không phải là của đối thủ cạnh tranh trực tiếp

4.5.2 Khả năng về tài chính: Nhà phân phối phải có khả năng tài chính đủ để đáp ứng

được nhu cầu đầu tư cho hang hoá ,công nợ trên thị trường và các trang thiết bị phục vụ cho việc phân phối như kho bãi, phương tiện vận tải, máy móc quản lý…

4.5.3

Kinh nghiệm phân phối: Tốt nhất là nhà phân phối đã có kinh nghiệm kinh doanh hoặc

phân phối hang hoá trong cùng lĩnh vực với công ty muốn tuyển chọn Kiến thức và các mối quan hệ với hệ thống phân phối hang, với hệ thống quản lý của địa phương là thế mạnh của nhà phân phối mà nhà sản xuất phải dựa vào.

4.5.4 Bộ phận phân phối độc lập: Khi nhà sản xuất hỗ trợ lương và tiền thưởng cho nhân

viên bán hang, bắt buộc nhà phân phối phải có bộ phận bán hang riêng biệt, chỉ phục vụ cho lợi ích của nhà sản xuất Việc quản lý và sử dụng kho bãi có thể chung với các mặt hang của các công ty khác, nhưng công việc phân phối phải riêng biệt Bộ phận phân phối này phải được theo dõi bằng hệ thống quản lý và báo cáo riêng.

4.5.5 Khả năng hậu cần: Nhà phân phối phải thiết lập được hệ thống giao nhận từ các

kho của mình đến tất cả những cừa hang trong khu vực được chỉ định Hàng hoá phải được giao theo đúng thời hạn quy định Một số nhà sản xuất còn có thể yêu cầu nhà phân phối phải có khả năng chuyên chở hang hoá từ kho của nhà sản xuất.

4.5.6 Kho chứa hàng: Nhà phân phối phải có đủ chỗ để chứa hang, bảo đảm không để

hụt hang trong bất kỳ trường hợp nào Độ lớn của kho hang phụ thuộc vào tốc độ luôn chuyển của hang hoá, tần suất đặt hang của nhà phân phối với công ty sản xuất và thời gian giao hang.

4.5.7 Khả năng quản lý: Nhà phân phối phải điều hành, quản lý được các bộ phận hỗ trợ

cho phân phối như: kế toán, hậu cần, tin học… một cách nhịp nhàng và đồng bộ Nhà phân phối cũng cần phải có hệ thống thông tin và tin học quản lý đủ mạnh để đáp ứng được yêu cầu của nhà sản xuất về phương thức đặt hàng, các loại số liệu báo cáo bán hang và tồn kho.

4.5.8 tư cách pháp nhân: Nhà phân phối phải là một pháp nhân theo luật pháp Viêt Nam,

có chức năng phân phối hang hoá Đối với các mặt hang kinh doanh đặc biệt, có quy định riêng của nhà nước, nhà phân phối còn phải đáp ứng đủ các yêu cầu hoặc quy định này

4.5.9 sự nhiệt tình, tinh thần hợp tác trong việc triển khai mọi chính sách phân phối của

nhà sản xuất cũng là một tiêu chí chon lưa quan trọng mà các nhà sản xuất đều quan tâm trong quá trình xây dựng hệ thống phân phối.

Ngoài bốn bước căn bản nói trên, các công ty nước ngoài cũng rất coi trọng các hoạt động hỗ trợ bán hàng (trade support) nhằm tăng sức mạnh cho hệ thống phân phối: dựa

vào các lễ hội, văn hoá, phong tục tập quán mà đưa một loạt các hoạt động phân phối hợp lí

Output: Sản phẩm được đưa tới tay khách hàng – công ty thu được lợi nhuận

5.0 QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENT)

Định nghĩa: là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với

khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.

như vậy, chúng ta thấy rằng để quản lí mối quan hệ khách hàng tốt cần phải quản trị những yếu tố đầu vào chất lượng như:

- Đội ngũ nhân viên chuyên môn tốt, thái độ phục vụ tận tình, linh hoạt trong cách

ứng xử với khách hàng.

- Cần có một hệ thống thông tin phù hợp, nó có độ tương tác tốt giữa khách hàng và

công ty, giúp công ty có thể hiểu rõ những phản hồi của khách hàng.

- Có những dịch vụ khách hàng tốt.

Biện pháp:

5.1 Đội ngũ nhân viên tốt

- "công việc làm trọn đời" luôn là phương pháp nâng cao chất lượng, thái độ làm

việc của nhân viên, thường được các doanh nghiệp ứng dụng, giúp tạo ra hiệu quả trong công việc phương pháp này giúp nhân viên không cảm thấy lo ngại cho cuộc sống hiện tại của họ, nhất là trong thời buổi khó khăn hiện nay, việc giữ một mức lương ổn định trong nhiều năm quả là rất khó Phương pháp này được áp dụng cho hầu hết tất cả các loại doanh nghiệp, kể cả công ty sản xuất sữa.

- Cần có một nhóm kiểm tra chất lượng làm việc của nhân viên, nhóm này không

chỉ có nhiệm vụ kiểm tra mà họ còn phải luôn luôn động viên nhân viên hăng hái làm việc, tìm hiểu những khó khăn, thuận lợi của nhân viên để khắc phục hoặc phát huy.

- Tổ chức các cuộc tập huấn về phong cách phục vụ khách hàng định kì cho nhân

viên Việc này giúp nhân viên biết họ phải làm như thế nào để khách hàng cảm thấy hài lòng, làm thế nào để giới thiệu sản phẩm sữa của công ty một cách ngắn gọn, chi tiết, cũng như lôi cuốn khách hàng mua sản phẩm sữa của công ty mình.

5.2 Hệ thống thông tin khách hàngThông tin của khách hàng

Thông tin của khách hàng bao gồm các nội dung sau:

Các loại hình thông tin liên lạc bao gồm: họ và tên, điện thoại di động, email… của 

khách hàng.

Hiểu rõ tình trạng sử dụng của khách hàng để biết khách hàng đã sử dụng sản phẩm 

gì và tình trạng sử dụng của ra sao Như vậy, chúng ta mới có thể nâng cao chất lượng sản phẩm, cũng như dịch vụ đối với khách hàng

Nắm bắt được thông tin cá nhân của khách hàng

chất lượng phục vụ Thông tin cá nhân của khách hàng bao gồm :

Thông tin cơ bản của khách hàng như : tuổi, tình trạng thu nhập, tình đô học vấn 

của khách hàng.

 Biết được sở thích cá nhân của khách hàng có lợi cho việc giao lưu , hiểu biết

giữa mình với khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng.

biết được những phản hồi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm bằng cách điều tra 

hoặc xây dựng một hộp thư khách hàng.