B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG HOÀNG NG C QUANG HOÀN THI N KÊNH PHÂN PH I T I CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH NH – T P ỒN VI N THƠNG QN I LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH N ng - Năm 2012 B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG HOÀNG NG C QUANG HOÀN THI N KÊNH PHÂN PH I T I CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH NH – T P ỒN VI N THƠNG QN I Chun ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS Lê Th Gi i N ng – Năm 2012 L I CAM OAN Tôi cam oan ây cơng trình nghiên c u c a riêng tơi Các s li u, k t qu nêu lu n văn trung th c chưa t ng c cơng b b t kỳ cơng trình khác Tác gi Hoàng Ng c Quang M CL C M U 1 Tính c p thi t c a tài M c tiêu nghiên c u i tư ng ph m vi nghiên c u Phương pháp nghiên c u B c c tài T ng quan tài li u nghiên c u CHƯƠNG CƠ S LÝ LU N V KÊNH PHÂN PH I 1.1 T NG QUAN V KÊNH PHÂN PH I 1.1.1 Khái ni m kênh phân ph i 1.1.2 Ch c kênh phân ph i 1.1.3 Các dòng ch y kênh phân ph i 1.1.4 C u trúc kênh phân ph i 1.1.5 Các thành viên kênh phân ph i 1.2 T CH C, THI T K VÀ HÀNH VI KÊNH PHÂN PH I 1.2.1 T ch c kênh phân ph i 1.2.2 Thi t k kênh phân ph i 11 1.2.3 Mâu thu n kênh 18 1.3 QU N TR VÀ THÚC Y CÁC THÀNH VIÊN KÊNH 19 1.3.1 B n ch t c a qu n tr kênh 19 1.3.2 L a ch n thành viên kênh 20 1.3.3 Thúc y thành viên kênh 22 1.3.4 ánh giá i u ch nh kênh phân ph i 23 1.4 KHÁI NI M VÀ C I M S N PH M D CH V VI N THÔNG 25 1.4.1 Khái ni m s n ph m d ch v vi n thông 25 1.4.2 Phân lo i s n ph m d ch v vi n thông 26 1.4.3 c i m s n ph m d ch v vi n thông 27 1.4.4 c i m d ch v vi n thông di ng nh hư ng n vi c t ch c thi t k kênh 28 CHƯƠNG TH C TR NG T CH C VÀ QU N TR KÊNH PHÂN PH I C A CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH NH 29 2.1 T NG QUAN V CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH NH 29 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát tri n 29 2.1.2 Ch c nhi m v c a Chi nhánh Viettel Bình nh 29 2.1.3 Cơ c u t ch c b máy qu n lý 30 2.1.4 Các s n ph m, d ch v Chi nhánh Viettel Bình nh cung c p 34 2.1.5 Mơi trư ng kinh doanh 36 2.1.6 K t qu ho t ng s n xu t kinh doanh c a Chi nhánh Viettel Bình nh gian o n 2009-2011 48 2.2 TH C TR NG KÊNH PHÂN PH I C A CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH NH 52 2.2.1 T ch c kênh phân ph i 52 2.2.2 Công tác qu n tr thúc 2.3 y thành viên kênh 64 ÁNH GIÁ CHUNG VI C T CH C VÀ QU N TR KÊNH PHÂN PH I T I CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH NH 71 2.3.1 Nh ng ưu i m 71 2.3.2 Nh ng t n t i h n ch 71 2.3.3 Nguyên nhân t n t i h n ch 72 CHƯƠNG NH HƯ NG VÀ GI I PHÁP HOÀN THI N KÊNH PHÂN PH I C A CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH 3.1 CĂN C VÀ NH 73 NH HƯ NG HOÀN THI N KÊNH PHÂN PH I C A CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH NH 73 3.1.1 Môi trư ng kênh phân ph i 73 3.1.2 nh hư ng, m c tiêu kinh doanh n 2015 c a Chi nhánh Viettel Bình nh 77 3.2 GI I PHÁP HOÀN THI N KÊNH PHÂN PH I 79 3.2.1 i u ch nh công tác quy ho ch 79 3.2.2 H tr t o nghi p v cho kênh nhân viên 3.2.3 i u ch nh công tác a bàn 80 ng viên khuy n khích 81 3.2.4 Hồn thi n cơng tác qu n lý ánh giá kênh 81 3.2.5 Gi i pháp h tr 83 K T LU N VÀ KI N NGH 84 DANH M C TÀI LI U THAM KH O 86 QUY T NH GIAO TÀI LU N VĂN (b n sao) DANH M C CÁC CH VI T T T ADSL D ch v BCVT Bưu – Vi n thơng BTS Tr m thu phát g c CHTT C a hàng tr c ti p CSKH Chăm sóc khách hàng CTKM Chương trình khuy n Dcom 3G Thi t b truy nh p Internet không dây FTTH D ch v GQKN Gi i quy t u n i GPRS D ch v chuy n m ch d li u vô n GTGT Giá tr gia tăng IT Công ngh thông tin NV N Nhân viên PSTN D ch v PR Quan h công chúng Sumo SIM UCTT ng truy n thuê bao s phi ng truy n thuê bao s i x ng i x ng a bàn i n tho i c nh i n tho i kèm SIM Thi t b c gán s thuê bao ng c u thông tin VoIP D ch v tho i qua giao th c Internet VMS H th ng kênh d c WTO T ch c thương m i th gi i 178 D ch v i n tho i ng dài thông qua VoiP DANH M C CÁC B NG S hi u b ng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 Tên b ng Trang Tr s C a hàng Viettel t i Bình H t ng m ng lư i di nhánh Viettel Bình ng c nh nh c a Chi nh H t ng m ng truy n d n Công d ng c c u thơng tin c a Chi nhánh Viettel Bình Tình hình lao 43 ng nh ng c a Chi nhánh Viettel Bình nh năm 2009 – 2011 K t qu phát tri n thuê bao c a Chi nhánh Viettel Bình nh năm 2009 – 2011 K t qu s n xu t kinh doanh c a Chi nhánh Viettel Bình nh năm 2009 - 2011 S lư ng thành viên kênh c a Chi nhánh Viettel Bình nh K t qu phân ph i c a Chi nhánh Viettel Bình nh năm 2009 – 2011 Quy ho ch kênh c a Chi nhánh Viettel Bình nh 44 45 47 49 51 53 54 65 2.10 Chi c kh u bán hàng c a kênh phân ph i 68 3.1 S lư ng thành viên kênh theo quy ho ch m i 80 3.2 Tiêu chí ch m i m h th ng kênh phân ph i 82 DANH M C CÁC HÌNH V S hi u hình Tên hình Trang 1.1 Kênh phân ph i truy n th ng 1.2 Kênh phân ph i d c 10 1.3 Kênh phân ph i hàng hoá tiêu dùng 13 1.4 Kênh phân ph i hàng hoá k ngh 14 1.5 2.1 2.2 2.3 Các nhân t t o i u ki n cho vi c phân ph i tr c ti p Mơ hình t ch c b máy Chi nhánh Viettel Bình nh Các s n ph m, gói cư c - Chi nhánh Viettel Bình nh cung c p Mơ hình t ch c kênh c a Chi nhánh Viettel Bình nh 16 32 35 52 M Tính c p thi t c a U tài V i sách kinh t m chi n lư c tham gia h i nh p kinh t qu c t N n kinh t Vi t Nam nói chung doanh nghi p nói riêng i di n v i nh ng thách th c, khó khăn trư c s c nh tranh ngày kh c li t t n t i phát tri n m i doanh nghi p b t bu c ph i có chi n lư c, chi n thu t phù h p thích ng v i th trư ng nh m phát huy t i a l i th c a áp ng nhu c u th trư ng i v i lĩnh v c vi n thông, nh ng năm g n ây phát tri n r t nhanh, c nh tranh r t kh c li t gi a nhà cung c p d ch v , ng, th hi n c bi t v d ch v di s lư ng nhà cung c p d ch v v i s tăng trư ng r t nhanh v s lư ng thuê bao doanh thu n nay, d ch v di bư c vào giai o n bão hòa V y làm th ti p t c phát tri n, bên c nh ó cịn ph i gi ng b t u nhà cung c p d ch v c khách hàng ang s d ng nh m gi v ng th ph n H th ng kênh phân ph i v i vai trò liên k t gi a nhà s n xu t v i ngư i tiêu dùng, tác ng n l i nhu n, giá c , l i ích khác iv i ngư i tiêu dùng l a ch n nh ng s n ph m có ch t lư ng, giá phù h p v i nhu c u… Do ó kênh phân ph i tr thành m t nh ng phương ti n c nh tranh h u hi u Xu t phát t tình hình th c t trên, v i mong mu n nâng cao s c c nh tranh c a Chi nhánh Viettel Bình nh - T p ồn Vi n thơng Qn i i u ki n c nh tranh gay g t c a th trư ng hi n nay, ã l a ch n tài: “ Hoàn thi n kênh phân ph i t i Chi nhánh Viettel Bình thơng Qn i” làm lu n văn nh - T p oàn vi n 73 CHƯƠNG NH HƯ NG VÀ GI I PHÁP HOÀN THI N KÊNH PHÂN PH I C A CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH 3.1 CĂN C VÀ NH NH HƯ NG HOÀN THI N KÊNH PHÂN PH I C A CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH NH 3.1.1 Mơi trư ng kênh phân ph i a Môi trư ng vĩ mơ • Mơi trư ng kinh t - V i vi c tái c u nên kinh t b t u t năm 2012 L m phát c ki m soát, n n kinh t ti p t c phát tri n, v i t c hàng năm, phát tri n t 6% - 7% i s ng ngư i dân c c i thi n, ch t lư ng cu c s ng c nâng cao Bên c nh ó vi c nhu c u v d ch v thông tin di ng ngày tăng ã tr thành m t nhu c u thi t y u c a cu c s ng c a ngư i dân • Mơi trư ng tr pháp lu t - Vi t Nam nh ng năm qua tình hình an ninh tr tr t t an toàn xã h i c ánh giá n nh và c s tin tư ng c a nhà u tư th gi i - Trong nh ng năm g n ây h th ng phát lu t c a Vi t nam c c i thi n k v i s i u ch nh b sung v i nhi u i u lu t Lu t tư, Lu t thương m i, Lu t lao u ng Chính lu t m i ã t o c s minh b ch, tính pháp lý cao i u ki n thu n l i, cho vi c phát tri n s n xu t kinh doanh, thu hút u tư nư c i v i ngành vi n thơng ã có s tham gia c a doanh nghi p nư c ngoài, quy ngày ch c ch , vi c qu n lý thuê bao tr trư c v nh pháp lu t ăng ký thông tin c ki m soát - Bên c nh ó nhà nư c ã xác nh phát tri n t nư c c n ph i 74 tiên phong vi c phát tri n công ngh thông tin truy n thông c th v i án c a ph “ ưa Vi t Nam s m thành nư c m nh v công ngh thông tin truy n thông” i u ki n thu n l i cho vi c phát tri n d ch v vi n thơng • Mơi trư ng công nghê - i v i ngành vi n thông nư c, nhà cung c p d ch v ch y u cung c p b ng công ngh GMS, ây i u ki n thu n l i cho vi c phát tri n ngành s n xu t thi t b u cu i ph c v nhu c u a d ng c a khách hàng Hi n t i, ã có m t s nhà cung c p d ch v phát tri n ngành s n xu t thi t b u cu i bán kèm SIM Viettel - V i công ngh phát tri n nhanh, giai o n 2010 - 2015 c cho giai o n phát tri n m nh m c a công ngh 3G vi n thông b t u cho th nghi m d ch v 4G • Mơi trư ng văn hóa xã h i - Bình nh có di n tích t nhiên 6.039 km2 Dân s năm 2012 1.495.000 ngư i; m t dân s 247 ngư i/km2 Cơ c u dân t c: dân t c kinh chi m 98%, dân t c thi u s chi m 2% ch y u Bân, H’re Chăm 133 làng/22 xã huy n mi n núi trung du - Bình nh có 11 ơn v hành chính: Tp Quy Nhơn (là t nh l - ô th lo i 2) 10 huy n g m: Tuy Phư c, An Nhơn, Phù Cát, Phù M , Hoài Nhơn, Tây Sơn, An Lão, Hoài Ân, Vân Canh, Vĩnh Th nh (04 huy n mi n núi) Tồn t nh có 159 xã/ phư ng/ th tr n Có 28 xã - Bình c bi t khó khăn nh m t t nh Duyên h i Nam trung b , phía B c giáp t nh Qu ng Ngãi, phía Nam giáp t nh Phú n, phía Tây giáp t nh Gia Lai, phía ơng bi n ông H th ng giao thông su t chi u dài ng b , qu c l 1A ch y xuyên a bàn t nh 118 km ng s t qu c gia i qua 150km, v i qu c l 1D dài 33km, qu c l 19 có chi u dài qua t nh 75 70km n i c ng Quy Nhơn v i khu v c Tây Nguyên, vùng h Lào ông b c Campuchia, ây m t 10 c ng l n nh t c nư c có th ón tàu l n 30.000 t n vào c ng Ngoài ra, ng hàng khơng có sân bây Phù Cát cách thành ph Quy Nhơn 30km v phía b c có nhi u chuy n bay n i n Bình a i nh - V i môi trư ng văn hóa xã h i thu n l i a s dân t c kinh, t p trung dân cư tương ng b ng, dân s ông nên vi c phát tri n d ch v vi n thông i thu n l i b Môi trư ng vi mơ • Nhà cung c p: V i vi c phát tri n chi n lư c t tr c a Viettel có s n xu t thi t b , trung tâm ph n m m ngu n cu i di ng, th cào u n i b c a Viettel cung ng ki n thu n l i cho Chi nhánh Viettel Bình c ch u vào thi t b u m b o i u nh vi c kinh doanh ln ng • Khách hàng - Khách hàng i v i d ch v di ng g m t t c cá nhân có nhu c u Trư c ây d ch v vi n thông c cho d ch v cao c p dành cho nh ng ngư i có thu nh p cao, có a v xã h i n d ch v di tr thành bình dân có th dùng n u có nhu c u ki n thu n l i cho vi c tri n khai kinh doanh d ch v di - V i vi c d ch v di ây m t i u ng ng tr thành m t nhu c u thi t y u c a cu c s ng hàng ngày Chính i u ta có th th y nhu c u d ch v di u thay ng ã ng b t i t nh ng khách hàng l n tu i sang khách hàng nh tu i, t c tư ng khách hàng ngày tr viên Bên c nh ó i c bi t l p khách hàng h c sinh, sinh i v i nh ng khách hàng ã s d ng ang có xu hư ng s d ng thuê bao th d báo có th tăng lên n 1,5 t ng s khách hàng ang s d ng Không nh ng th l p khách hàng tr b t u có nhu c u 76 s d ng d ch v giá tr gia tăng nh c ch , so n nh c… nhu c u d ch v b n tho i tin nh n - V i s lư ng khách hàng l n, m i l a tu i, m i t ng l p, khách hàng m i nơi t nông thôn d ch v di ph i n thành th , t mi n núi nh i o… u s d ng ng vi c khách hàng òi h i vi c s n sàng cung c p d ch v m b o tính thu n ti n, d mua… i u nhà cung c p ph i tính n vi c xây d ng kênh phân ph i r ng rãi • - i th c nh tranh n nay, a bàn t nh có nhà cung c p d ch v vi n thông di ng bao g m Viettel, MobiFone, VinaPhone, Beeline, Vietnam Mobile, SFone Xu hư ng v th trư ng vi n thông s có s sát nh p thơn tính l n t o nên i th c nh tranh m i cu i năm 2011 Viettel ã ti p nh n EVN Telecom, hi n t i T p ồn VNPT ã trình phương án xác nh p cơng ty MibiFone VinaPhone, ngồi nhà u tư Nga xin rút kh i th trư ng c a thương hi u Beeline, ó S_fone ang g p khó khăn, t i Bình nh ã óng c a văn phịng i di n - Trong nhà cung cung c p d ch v thơng tin di ng có hai i th m nh ang c nh tranh tr c ti p v i Viettel MobiFone, Vinaphone + MobiFone: Công ty thu c T p oàn VNPT, s d ng công ngh GSM, m ng di ng i s m nh t th trư ng Chi n lư c ti p th MobiFone r t thành công d a vào ch t lư ng d ch v , chăm sóc khách hàng t t, h th ng th ph n i lý r ng kh p, i ngũ bán tr c ti p, có y u t nư c ng th sau Viettel + Vinaphone: cơng ty thu c T p ồn VNPT, s d ng công ngh GSM Chi n lư c ti p th c a h t p trung vào khách hàng khu v c thành ph , th tr n, v i s h t ng r ng kh p nên h th ng kênh r ng kh p m t l i th n xã bưu i n văn hóa xã i th tr nên linh ho t sách c nh tranh t p trung vào xây d ng h th ng kênh phân 77 ph i có th ph n ng th sau Viettel MobiFone i th ti m n: Hi n t i, m ng di ng th ( ông Dương Telecom) i, nhà cung c p d ch v d a h t ng m ng o, nhà cung c p c chia s s d ng m ng vô n 3G c a Viettel d ch v di tri n khai cung c p ng • Các trung gian -V i c i m khách hàng ngày tr , khách hàng dùng thêm thuê bao nhu c u c a khách hàng ã b t d ch v n i dung vi c xác u thay nh r ng i t d ch v b n sang áp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng m t cách nhanh nh t, thu n l i nh t kênh bán hàng g n khách hàng nh t hay nói cách khác kênh có giao di n ti p xúc tr c ti p v i khách hàng g n khách hàng nh t ngày tr nên quan tr ng nơi x y c nh tranh gay g t nh t c a nhà cung c p d ch v - V i xu hư ng th trư ng th nhà cung c p d ch v mu n gi c khách hàng, th ph n ph i bán hàng tr c ti p ( bàn) u tư ph n l n kênh vào i m bán i v i Viettel kênh i m bán kênh nhân viên a có th ki m sốt c kênh không ph thu c vào nhi u kênh trung gian khác - i lý i v i trung gian i lý vi c khơng tr c ti p ti p xúc khách hàng ã tr thành quan tr ng khó ki m soát c kênh c p th p so v i th i gian 3.1.2 u m i phát tri n d ch v nh hư ng, m c tiêu kinh doanh Viettel Bình n 2015 c a Chi nhánh nh a nh hư ng m c tiêu kinh doanh • n năm 2015 nh hư ng kinh doanh - Là doanh nghi p l n nh t v thuê bao doanh thu v d ch v di a bàn t nh ng 78 - Có h th ng kênh phân ph i a d ng, nhân viên - a bàn phát tri n n ph r ng c bi t kênh nh b n v ng m b o ch t lư ng d ch v t t nh t nhà cung c p d ch v c bi t i tiên phong d ch v m i • M c tiêu kinh doanh - T p trung vào vi c gi v ng th ph n, phát tri n d ch v vào th trư ng ngách h c sinh, sinh viên, ngư dân… v i m c tiêu có th ph n l n nh t v di ng chi m t i thi u 55% th ph n - Khai thác t i a d ch v giá tr gia tăng c bi t khách hàng tr i v i l p khách hàng tăng tiêu dùng nh m t m c tiêu doanh thu th c 1.000 t vào năm 2015 - Tăng su t lao b M c tiêu, yêu c u ng bình quân lên t /ngư i/năm i v i kênh phân ph i - M c tiêu kênh phân ph i: Kênh phân ph i c a Viettel g m c a hàng tr c ti p, i lý, i m bán, nhân viên c bi t quan tâm a bàn V i h th ng kênh này, Viettel n kênh bán hàng tr c ti p có th ki m sốt, ch ng gi m s ph thu c vào kênh trung gian khác V i m c tiêu hàng l i nhu n nên kênh i lý, i m bán khơng trung thành, g n bó v i b t kỳ nhà cung c p d ch v nào, ó Viettel xác + Xây d ng kênh nhân viên tr c ti p qua kênh nhân viên doanh thu Nh m a bàn b n v ng tăng t tr ng bán hàng a bàn chi m t i thi u 35% v thuê bao i lý i th khó có th b t chư c i v i kênh i m bán chi m t tr ng t i thi u t i thi u 50% v thuê bao doanh thu tr lên hi u nh: m b o gi m s ph thu c nhi u vào kênh i m bán T o s khác bi t mà + u m b o hình nh t 40% i m bán có b ng 79 + T t c kênh b t u có s chuy n d ch kinh doanh ơn thu n phát tri n thuê bao, bán th cào sang d ch v VAS n i dung - Yêu c u i v i kênh phân ph i: Có h th ng kênh phân ph i a d ng, ph r ng nh t mang tính b n v ng C u trúc kênh phân ph i cân b ng gi a phân ph i tr c ti p phân ph i thông qua trung gian ch t lư ng kênh c nâng lên ng th i t quy chu n v hình nh, nghi p v k t qu bán hàng + Nâng tính s n sàng cung c p d ch v cho khách hàng, phân ph i c t t a bàn có dân cư sinh s ng, có s n ph m c a Viettel (khu v c có sóng Viettel) mb o ph kênh nhân viên a bàn n xã, i m bán + Nâng cao ch t lư ng nghi p v , k bán hàng c a hàng tr c ti p nhân viên + n thôn i ngũ bán a bàn t i CHTT m b o hình nh b ng hi u i m bán m b o 40% có b ng hi u, trưng bày s n ph m Viettel nhi u nh t, bán hàng Viettel nhi u nh t, c chăm sóc t t nh t 3.2 GI I PHÁP HOÀN THI N KÊNH PHÂN PH I 3.2.1 i u ch nh công tác quy ho ch - V i m c tiêu phát tri n kênh i lý y quy n gi m t i cho h th ng c a hàng tr c ti p, tăng cư ng công tác chăm sóc khách hàng ngồi quy ho ch theo a bàn huy n c n thêm tiêu chí dân s thuê bao chăm sóc khách hàng áp ng vi c phát tri n m b o chi phí cho i lý i v i huy n có dân s th p ã có c a hàng tr c ti p c a Viettel, c th y quy n /100.000 dân V i quy ho ch m i ch phát tri n i lý i lý y quy n thành ph Quy Nhơn, An Nhơn, Hồi Nhơn - iv i i lý ph thơng khơng th c hi n quy ho ch i v i huy n mi n núi Vân Canh, An Lão Vĩnh Th nh dân s th p ch y u t c i lý ph thông ng bào dân i v i huy n trung du Tây Sơn Hoài Ân 80 - i v i nhân viên xa, vùng a bàn th c hi n ghép ng bào dân t c cho NV B qu n lý a bàn xã vùng sâu vùng m b o thu nh p, nh ng a bàn dân s ít, thuê bao ch c n phát tri n kênh i m bán mb o ph kênh V i quy ho ch s lư ng NV B c n có ch 268 NV B Sau i u ch nh công tác quy ho ch kênh, s lư ng t ng kênh quy ho ch m i, s lư ng hi n có cịn thi u c a chi nhánh c th xem b ng 3.1 B ng 3.1 S lư ng thành viên kênh theo quy ho ch m i Quy Stt Thành viên kênh ho ch Hi n có T tr ng Thi u (%) m i C a hàng tr c ti p Nhân viên i lý 11 3.2.2 H tr 17,0 15 0,8 1,522 89 81,7 1,790 1,864 96 100 t o nghi p v cho kênh nhân viên - Th c hi n t o tháng 316 1,494 T ng 0,6 17 i m bán - 268 a bàn 11 a bàn nh kỳ l n/tháng bu i h p m b o sách, nghi p v nh kỳ hàng c c p nh t thư ng xuyên mang tính h th ng, t p trung t o d ch v giá tr gia tăng VAS - T ng k t t o nghi p v , gi i áp th c m c l n Thông qua th c m c, l i phát sinh c a nhân viên nh kỳ tháng a bàn, u n i c a khách hàng phòng chăm sóc khách hàng b ph n qu n lý NV B t ng h p thành tài li u t o - Cung c p ng dây nóng h tr nghi p v phịng chăm sóc khách hàng b o hành ph trách 81 3.2.3 - i u ch nh công tác ng viên khuy n khích nh kỳ hàng tháng d a vào k t qu thư ng d a vào b ng ch m i m ánh giá kênh t ch c khen ánh giá kênh phân ph i, c th xem b ng 2.12 + Khen thư ng CHTT có k t qu t t nh t + Khen thư ng cho i lý bán hàng vư t ch tiêu t t nh t 100 i m khơng có tiêu chí dư i 50% + Khen thư ng cho i m bán hàng vư t ch tiêu t t nh t 100 i m khơng có ch tiêu dư i 50% theo t ng huy n t nh + Khen thư ng cho nhân viên a bàn th c hi n bán hàng, thu cư c chăm sóc khách hàng vư t ch tiêu t t nh t 100 i m khơng có ch tiêu dư i 50% theo t ng huy n t nh - Tùy theo t ng tháng có th ưa gi i thư ng v chăm sóc khách hàng t t nh t, h tr gi i quy t u n i chăm sóc khách hàng t t nh t 3.2.4 a Hoàn thi n công tác qu n lý ánh giá kênh i u ch nh công tác qu n lý - Rà sốt l i tồn b h th ng kênh theo quy ho ch tiêu chu n quy nh nâng cao ch t lư ng h th ng kênh: + ánh giá h y + không i lý không ánh giá thay th nhân viên t yêu c u a bàn kiêm nhi m, 50 tu i t ch tiêu bán hàng - Phân chia l i a bàn cho nhân viên qu n lý a bàn phù h p v i l c t ng nhân viên theo t ng huy n, nhân viên qu n lý 2-3 xã - C p nh t h th ng s d li u k t qu bán hàng thư ng xuyên hàng tháng - Xây d ng ch ánh giá nhi m qu lý h th ng kênh nh kỳ hàng tháng i lý, i m bán, nhân viên i v i nhân viên a a bàn 82 b Công tác ánh giá kênh m b o tính hi u qu c a h th ng kênh, công b ng gi a thành viên có th nói cơng tác ánh giá khâu quan tr ng nh m xem xét thành viên có th c hi n úng y i u ki n cam k t tham gia h th ng kênh c a Viettel có th ánh ánh giá cho xác c n d a vào tiêu chí doanh thu, phát tri n thuê bao, nghi p v , chăm sóc khách hàng K t qu ánh giá s th c hi n ti p t c h p ng ã thõa thu n ho c ưa sách thư ng liên quan Các tiêu chí tr ng s v i m ánh giá kênh phân ph i, c th xem b ng 3.2: B ng 3.2 Tiêu chí ch m i m h th ng kênh phân ph i Stt 10 Kênh phân ph i Doanh thu th cào B kít Sumo Dcom 3G Thuê bao Di ng tr sau Thuê bao Homephone D ch v GTGT VAS Duy trì hình nh Nghi p v CSKH GQKN T ng i m i lý i m bán 20 30 5 25 30 10 10 10 10 100 15 5 100 Nhân C a viên hàng a bàn tr c ti p 10 15 15 10 10 10 5 15 10 15 10 20 20 100 100 - Các tiêu chí c ánh giá d a cam k t ã ký k t v i Viettel tháng c x p thành lo i: + i m t ≥ 130 i m x p lo i t t + 90 i m ≤ i m + i m t < 130 i m x p lo i trung bình t < 90 i m x p lo i y u 83 - Các i m thư ng i m ph t d a s : + C ng i m vư t t i a 30% tiêu chí, c vư t 1% c ng 1% i m + Tr - i m không gi i h n, c 1% tr 1% i m ánh giá d th p nh kỳ theo tháng, n u tháng liên t c không t s ch m ng ã ký k t 3.2.5 Gi i pháp h tr a Gi i pháp công ngh thông tin - Xây d ng h th ng bán hàng có th liên k t v i s d li u tiêu chí ánh giá giúp thành ph n kênh có th l y k t qu i m hi n t i thông qua SIM a bán hàng có th ph n ánh giá n th i u, tăng cư ng xúc ti n t hi u qu - Hi n t i b ng toán lương, hoa h ng cho nhân viên th hi n chi ti t d li u t ng m c làm nhân viên a bàn chưa a bàn có c m giác khơng rõ ràng chưa minh b ch Chính v y vi c cung c p h th ng công ngh thông tin nh p h tr nhân viên a bàn có th th y c k t qu lương thu b t kỳ th i i m tháng thông qua h th ng truy nh p t SIM a qua h th ng bán hàng tr c n nhân viên khuy n khích vi c bán hàng c a a bàn b Gi i pháp sách an sinh - Th c hi n óng h kho n b o hi m y t , tai n n a bàn tham gia làm vi c t tháng tr lên i v i nhân viên nhân viên a bàn có th g n bó lâu dài coi ây m t ngh - Tăng ti n h tr xăng xe cho nhân viên vi c i v i CHTT a bàn theo v trí a lý làm a bàn qu n lý, t i thi u 150.000 /tháng - Tăng ti n lương c ng cho tương x ng v i vi c tăng giá tăng lương b n c a nhà nư c, t i thi u n u 500.000 /tháng t ch tiêu quy nh nh n lương c ng 84 K T LU N VÀ KI N NGH K T LU N M c dù v n m t s h n ch nh t nh lu n văn ã hoàn thành v i nh ng n i dung ã c gi i quy t, c th : - ã h th ng hóa v n lý lu n v kênh phân ph i nêu m t s hình th c phân ph i phân ph i hàng hóa - Phân tích, ánh giá th c tr ng kênh phân ph i s n ph m d ch v thông tin di ng c a Chi nhánh Viettel Bình nh giai o n 2009 – 2011 - Thông qua ch tiêu s n lư ng, doanh thu s n ph m c a d ch v di ng kênh phân ph i trung gian phân ph i ánh giá hi u qu phân ph i c a kênh - Trên s phân tích th c tr ng kênh phân ph i s n ph m c a Chi nhánh Viettel Bình nh giai o n 2009 – 2011, lu n văn ã ã phân tích, ánh giá nh ng ưu i m, h n ch c a kênh ph i s n ph m d ch v di ng hi n t i - Lu n văn ã nêu m t s Chi nhánh Viettel c n th c hi n d ch v di nh hư ng gi i pháp b n mà nh m hoàn thi n kênh phân ph i s n ph m ng th i gian t i như: + i u ch nh công tác quy ho ch kênh + H tr t o nghi p v + i u ch nh công tác i v i nhân viên a bàn ng viên khuy n khích + Hồn thi n cơng tác qu n lý ánh giá kênh Nh ng v n c nghiên c u trình bày lu n văn có th giúp cho Chi nhánh Viettel Bình nh có hư ng hoàn thi n kênh phân ph i, nh ng gi i pháp mang tính b n v ng, lâu dài nên vi c th c hi n c bi t trì ịi h i ph i có th i gian Nhưng tơi hy v ng r ng s góp c 85 m t ph n vi c hoàn thi n kênh phân ph i c a Chi nhánh Viettel Bình nh KI N NGH 2.1 i v i Nhà nư c - Nhà nư c c n ph i có nh ng bi n pháp th t ch t n a công tác qu n lý thuê bao tr trư c v vi c ăng lý thông tin tr trư c b ng cách thư ng xuyên ki m tra th c hi n ch tài nh m i v i i m bán, i lý vi ph m m b o quy n l i kinh doanh công b ng cho t t c thành ph n kênh - C n chu n hóa h th ng s d li u v ch ng minh nhân nhân gi a b Công an b Thông tin truy n thông nhà cung c p d ch v có th liên k t ki m ch ng trư c thuê bao c kích ho t nh m m b o thuê bao kích ho t ưa vào s d ng ch , giúp cho vi c qu n lý c minh b ch hơn, thuê bao phát tri n th c i u giúp kh ng ch phát tri n thuê bao o (dùng SIM thay th n p) 2.2 i v i Công ty Viettel Telecom Công ty c n h tr chi nhánh vi c th c hi n gi i pháp c a chi nhánh Viettel Bình - i u ch nh nh, c th : nh biên nhân viên giao d ch/CHTT, nhân viên qu n lý a bàn ch qu n lý t 2-3 xã - H tr cho chi nhánh th c hi n gi i pháp công ngh thông tin vi c vi t ph n m m áp ng vi c liên k t SIM a lao hoa h ng c a nhân viên a bàn k t qu l y k t qu thù ánh giá trung gian phân ph i - Th c hi n h tr kho n m c an sinh xã h i mà chi nhánh cho kênh nhân viên - Th c hi n a bàn u tư ng b h th ng hình nh cho i lý i m bán xu t 86 DANH M C TÀI LI U THAM KH O Ti ng vi t [1] PGS.TS Trương b n ình Chi n (2010), Qu n tr kênh phân ph i, Nhà xu t i h c Kinh t Qu c dân, Hà N i [2] Trương ình Chi n (2002), Qu n tr kênh marketing, Trư ng ih c Kinh t Qu c dân, Nxb Th ng kê, Hà N i [3] Tr n Minh o (2006), Giáo trình Marketing b n, Nxb i h c Kinh t Qu c dân, Hà N i [4] PGS.TS Lê Th Gi i, TS Nguy n Xuân Lãn, Ths Võ Quang Trí, Ths inh Th L Trâm, Ths Ph m Ng c Ái (2011), Qu n tr Marketing nh hư ng giá tr , Nhà xu t b n tài [5] Lê Th Gi i (ch biên), Nguy n Xuân Lãn (2003), Qu n tr Marketing, Nxb Giáo d c, Hà N i [6] Ian Chaston (1999), Marketing h p nh hư ng vào khách hàng, Nxb T ng ng Nai [7] Huỳnh Th Kin Ngân (2010), M t s gi i pháp hoàn thi n kênh phân ph i s n ph m Cà phê t i công ty cao su Krông Buk, Lu n văn Th c s Qu n tr kinh doanh, Trư ng i h c N ng [8] Patric Forsyth (2003), Thành công bán hàng, Nxb TP H Chí Minh [9] P Kotler (2000), Qu n tr Marketing, Nxb Th ng kê, Hà N i [10] GS.TS.NGUT Bùi Xuân Phong (2006), Qu n tr kinh doanh vi n thông theo hư ng h i nh p kinh doanh qu c t , Nhà xu t b n bưu i n [11] c Phú (2009), Qu n tr kênh phân ph i t i công ty xăng d u khu v c V, Lu n văn Th c s Qu n tr kinh doanh, Trư ng N ng ih c 87 [12] TS Tr n Th Ng c Trang, Ths Tr n Văn Thi (2008), Qu n tr kênh phân ph i, Nhà xu t b n th ng kê [13] Ph m B o Trung (2010), Qu n tr h th ng kênh phân ph i s n ph m Vi n thông Panasonic t i th trư ng mi n trung công ty TID-Chi nhánh N ng, Lu n văn Th c s Qu n tr kinh doanh, Trư ng i h c N ng Ngu n Internet [14] http://www.forum.nhaphanphoi.com/, Mư i l i khuyên qu n lý hi u qu nhà phân ph i [15] http://www.dddn.com.vn/, Marketing th gi i ph ng [16] http://www.lantabrand.com/, Kênh phân ph i: Nh ng h c quý Vi t Nam [17] http://www.inpro.vn/news/, l i ph bi n qu n lý kênh phân ph i ... V KÊNH PHÂN PH I 1.1 T NG QUAN V KÊNH PHÂN PH I 1.1.1 Khái ni m kênh phân ph i 1.1.2 Ch c kênh phân ph i 1.1.3 Các dòng ch y kênh phân ph i 1.1.4 C u trúc kênh phân. .. trúc kênh phân ph i Là nh ng c trưng bên c a kênh phân ph i v : chi u dài c a kênh, chi u r ng c a kênh, thành ph n trung gian tham gia vào kênh ch quan h gi a thành ph n kênh C u trúc kênh s... xu t Chi u dài kênh phân ph i: tham gia kênh S c p c xác nh b ng s c p trung gian trung gian tăng lên kênh g i kênh phát tri n v chi u dài, c coi kênh có c u trúc gián ti p Chi u r ng kênh phân