Đang tải... (xem toàn văn)
QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LÂM VIỆT TRÊN PHẦN MỀM OPENERP
Tên đề tài: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LÂM VIỆT TRÊN PHẦN MỀM OPENERP Giảng viên hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thị Thanh Thanh !"#$%&"'$(' Tên đề tài: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LÂM VIỆT TRÊN PHẦN MỀM OPENERP Giảng viên hướng dẫn Th.s Nguyễn Thị Thanh Thanh !"#$%&"'$(' )* i "+ )*!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! "+!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! +,"-!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ".,!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ",!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! / 0!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!( !1+.2!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!' !345657819:637;34<33=6>?!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!' !"'!$!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!' ! @+AB""!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!C !3DEFG636H6>!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!C 1. CRM quản lý (Operational CRM) 6 2. CRM Phân tích (Analytical CRM) 6 3. CRM Cộng tác (Collaborative CRM) 6 !IB"!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!J !4<KLM<4NOP6>"FQE6>OE:636>357N!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!J !RB"!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!( (!35S6TLU<V:5?!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!( '!Q5W6;3:5?!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!( X!S9FY<E66>LZ5?!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!( %!5S6FQ[636>357N\P?!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!( ]!^6>6>37?!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!' C!19_6T`6>LZ5Oa6>bS9;c8?!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!' *+/!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!% +",!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! +!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ii +,"- iii "., .(?".d"(!$!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!' .'?"."'!$!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!X .X?".d"'!$!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!% .%?". eBf"*"!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!] iv ", v / 0 1 !19:637;34<33=6>T=>[2 !345657819:637;34<33=6>? Theo định nghĩa của Paul Greenberg 19_6 T` g9:6 37 ;34<3 3=6> (" - Customer Relationship Management) được phân làm hai phiên bản: Traditional CRM (CRM 1.0) và Sosial CRM (CRM 2.0) Q:O5F5E6:T": là một triết lý và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp được hỗ trợ bởi hệ thống và công nghệ nhằm mục đích nâng cao sự tương tác với khách hàng trong môi trường kinh doanh (Paul Greenberg, CRM Magazine, Octorber 2003). [63(?"^3[633EhFij6><k:"(!$ - Bắt đầu với một sản phẩm (đã sẵn sàng phát triển) - Tập trung sức mạnh vào SFA (Sales Force Automation) - Thu thập thông tin về khách hàng - Quan hệ khách hàng ở đâu? - Giá trị (+ kinh nghiệm) cho khách hàng ở đâu? - Tập trung vào quy trình (Góc nhìn bên trong – bên ngoài) !"'!$ Điều gì tạo nên CRM 2.0? Marketing 2.0, WEB 2.0 2 [63'?"^3[63":Q;DF56>'!$ Sosial CRM: là một triết lý và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp được hỗ trợ bởi 8jF6l6F_6><^6>6>37, khách hàng tham gia vào cuộc nói chuyện để cung cấp giá trị cho hai bên cùng có lợi trong môi trường kinh doanh minh bạch và đáng tin cậy(Paul Greenberg, CRM Magazine, Octorber 2003). 3 [...]... có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó Với sự góp mặt tương đối đầy đủ các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng từ thấp đến cao như quản lý hồ sơ khách hàng, quản lý công việc của bộ phận kinh doanh, quản lý công đoạn bán hàng, quản lý rời rạc chiến dịch marketing, tới các giải pháp quản lý tổng thể quan hệ khách hàng , DN có thể chủ động cân nhắc nguồn ngân sách dành cho việc trang bị CRM - Sau khi... cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp... hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng. .. mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách. .. thì CRM có thể bao gồm các nhóm: 1 CRM quản lý (Operational CRM) CRM quản lý hướng các tính năng của nó chủ yếu vào việc quản lý kinh doanh các quy trình thông thường trong doanh nghiệp như quản lý hoạt động marketing, quản lý hoạt động bán hàng (liên quan đến khách hàng) , chăm sóc khách hàng hay thậm chí là kho hàng Ở Việt Nam, các giải pháp CRM thiên hướng quản lý có thể kể đến là của Misa, BSC, Biaki... để thu hút khách hàng trong một cuộc hội thoại - Cộng tác trên các sản phẩm và dịch vụ -Lắng nghe người sử dụng và khách hàng - Sự tham gia của người tiêu dùng sẽ dẫn đến khách hàng trung thành - Điều này sẽ tạo ra một mối quan hệ khách hàng đầy ý nghĩa mang lại giá trị cho cả 2 bên! 4 Hình 4: Mô hình phất triển từ CRM đến SCRM Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được... trở lại đây Ở Việt Nam, giải pháp CRM cộng tác có thể kể đến BiakiCRM của Biaki và genCRM của GEN 6 a Contact Management (Quản lý liên lạc): bao gồm tất cả các công cụ để quản lý và duy trì liên lạc với khách hàng (địa chỉ, thông tin cá nhân, trạng thái quan hệ với công ty, …) Trong hầu hết các trường hợp, tất cả dữ liệu của khách hàng được ghi nhận và lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của công ty và dữ liệu... một chu trình quản lý quan hệ khách hàng Chu trình này đặt việc xác định, phân loại, đặt mục tiêu và quan hệ tương tác với khách hàng trong một chuỗi cơ sở thông tin liên tục nhằm tạo ra mối quan hệ sâu sắc hơn và thỏa mãn đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phí Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên có hoạt động phân loại khách hàng thường... ban trong doanh nghiệp 9 II Thực trạng triển khai hệ thống CRM tại Việt Nam hiện nay: CRM đã khá phổ biến trên thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam CRM vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức Nhiều doanh nghiệp Việt nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của Quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần Chỉ một số ít DN mới áp dụng CRM cỡ DN, còn lại... nghệ: Dữ liệu khách hàng ở nhiều nơi rời rạc và không có tính kết nối Do đó cần phải chuẩn bị và xử lý dữ liệu trước khi lên hệ thống Sự không liên kết với các thành phần hệ thống trong các khâu khác nhau dẫn đến việc dữ liệu không liên thông, khiến hệ thống trở nên vô dụng 6 Quản lý người dùng yếu kém: Không thu được kinh nghiệm mới cho việc chăm sóc khách hàng trong việc quản lý khách hàng, dận đến . đầy đủ các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng từ thấp đến cao như quản lý hồ sơ khách hàng, quản lý công việc của bộ phận kinh doanh, quản lý công đoạn bán hàng, quản lý rời rạc chiến dịch. !"#$%&"'$(' Tên đề tài: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LÂM VIỆT TRÊN PHẦN MỀM OPENERP Giảng viên hướng dẫn Th.s Nguyễn Thị Thanh Thanh !"#$%&"'$(' )* i "+ )*!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! "+!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! +,"-!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ".,!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ",!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! /. Tên đề tài: QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LÂM VIỆT TRÊN PHẦN MỀM OPENERP Giảng viên hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thị Thanh Thanh !"#$%&"'$(' Tên