ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGHIÊM THỊ PHƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGHIÊM THỊ PHƢỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG HÀ NỘI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHẠM THU HƢƠNG Giáo viên hƣớng dẫn Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn (Ký, họ tên) (Ký, họ tên) Hà Nội – Năm 2015 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thu Hương, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ và hết lòng động viên tôi về phương diện lý thuyết cũng như những nghiên cứu triển khai trong thực tế trong suốt thời gian thực hiện luận văn này, sự hỗ trợ quý báu của PGS.TS Phạm Thu Hương đã giúp tôi phát triển ý tưởng và hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nhiệp trong công ty Viễn thông Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như cung cấp các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình tôi đã hỗ trợ rất nhiều cho tôi về mặt tinh thần cũng như về mặt vật chất trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong luận văn này chắc chắn khó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô, bạn bè và đồng nghiệp để tôi có thể hoàn thiện tốt công trình nghiên cứu của mình để mang lại hiệu quả cao trong thực tiễn công việc của ngành Bưu chính Viễn thông. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn những tình cảm tốt đẹp mà mọi người đã dành cho tôi. Hà Nội, 2014 Tác giả luận văn Nghiêm Thị Phƣợng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Hà Nội” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả luận văn Nghiêm Thị Phƣợng MỤC LỤC Trang Danh mục các từ viết tắt i Danh mục các bảng ii Danh mục các hình vẽ iii MỞ ĐẦU 1 Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về công tác CSKH 5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 5 1.2. Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng 7 1.2.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng 7 1.2.2. Chăm sóc khách hàng và vai trò của chăm sóc khách hàng 11 1.2.3. CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 16 Kết luận chương 1 22 Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu 23 2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 23 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 23 2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 23 2.2. Xử lý dữ liệu và phương pháp xử lý dữ liệu 26 2.2.1. Xử lý dữ liệu 26 2.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu 27 Kết luận chương 2 27 Chương 3: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 28 3.1. Tổng quan về công ty VNPT Hà Nội 28 3.1.1. Lịch sử kình thành và phát triển 28 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty VNPT Hà Nội 29 3.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty VNPT Hà Nội 30 3.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty VNPT Hà Nội năm 2012 – 2014 31 3.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 35 3.2.1. Công tác chăm sóc khách hàng nói chung tại công ty VNPT Hà Nội 35 3.2.2. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 42 3.2.3. Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng tại công ty43 3.2.4. Các nội dung chăm sóc khách hàng đã triển khai tại công ty 45 3.2.5. Quy trình trong công tác chăm sóc khách hàng tại công ty 50 3.2.6. Công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài tại công ty VNPT Hà Nội trong khuôn khổ sau bán dịch vụ 54 3.2.7. Kết quả khảo sát tình hình chăm sóc khách hàng tại công ty 58 3.3. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 61 3.3.1. Đánh giá chung 61 3.3.2. Đặc điểm về sự khác nhau giữa công tác CSKH của công ty VNPT Hà Nội so với các công ty khác trong Tập đoàn Viễn Thông Việt Nam 66 3.3.3. Những kết quả đạt được 67 3.3.4. Những điểm tồn tại và nguyên nhân 69 Kết luận chương 3 73 Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 75 4.1. Định hướng phát triển tại công ty VNPT Hà Nội 75 4.1.1. Định hướng phát triển chung 75 4.1.2. Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng 76 4.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội trong thời gian tới 78 4.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 78 4.2.2. Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 83 4.2.3. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng 88 4.3. Một số kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 94 Kết luận chương 4 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 BCVT Bưu chính Viễn thông 2 CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng 3 CSKH Chăm sóc khách hàng 4 CBCNV Cán bộ công nhân viên 5 CNTT Công nghệ thông tin 6 CP Cổ phần 7 CPVT Cổ phần viễn thông 8 DVBCVT Dịch vụ bưu chính viễn thông 9 ĐTCĐ Điện thoại cố định 10 NSLĐ Năng suất lao động 11 KQ Kết quả 12 VT Viễn thông 13 VNPT Hà Nội Viễn thông Hà Nội 14 TB Thuê bao 15 TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng ii DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 3.1 Số lượng lao động và trình độ chuyên môn tại công ty VNPT Hà Nội 31 2 Bảng 3.2 Tốc độ tăng trưởng của tổng thuê bao thực tăng từ năm 2010 - 2014 32 3 Bảng 3.3 Tốc độ tăng trưởng của thuê bao cố định từ năm 2010 - 2014 33 4 Bảng 3.4 Tốc độ tăng trưởng của thuê bao ADSL từ năm 2010 - 2014 33 5 Bảng 3.5 Kết quả kinh doanh tại công ty VNPT Hà Nội từ năm 2012 - 2014 34 6 Bảng 3.6 Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại cố định của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội 36 7 Bảng 3.7 Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại di động trả trước và trả sau của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội 37 8 Bảng 3.8 Số liệu theo dõi thuê bao xDSL của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hà Nội 38 9 Bảng 3.9 Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 58 10 Bảng 3.10 Số liệu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 61 11 Bảng 3.11 Kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng tại công ty VNPT Hà Nội 63 12 Bảng 3.12 Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng 64 13 Bảng 4.1 Nội dung các cam kết 86 14 Bảng 4.2 Chỉ tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng 90 15 Bảng 4.3 Chính sách CSKH đối với đối tượng khách hàng thông thường 92 iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng 12 2 Hình 1.2 Mô hình kỳ vọng khách hàng 13 3 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của công ty VNPT Hà Nội 30 4 Hình 3.2 Tổng thuê bao thực tăng từ năm 2010 - 2014 32 5 Hình 3.3 Tổng số thuê bao cố định từ năm 2010 - 2014 33 6 Hình 3.4 Tổng thuê bao ADSL từ năm 2010 - 2014 34 7 Hình 3.5 Thuê bao điện thoại cố định của các doanh nghiệp 37 8 Hình 3.6 Biểu đồ theo dõi thuê bao di động trả trước và trả sau 38 9 Hình 3.7 Tình hình cung cấp dịch vụ xDSL cho các cá nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội 39 10 Hình 3.8 Bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty VNPT Hà Nội 43 11 Hình 3.9 Quy trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới 53 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới. Ngành viễn thông đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến thông tin (viba số, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh ), lắp đặt tổng đài điện tử ở tất cả các tỉnh, thành phố, huyện lỵ, mở rộng ra nhiều dịch vụ mới như truyền số liệu, email, internet, thông tin di động, nhắn tin với công nghệ tiên tiến. Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, nhắn tin, các dịch vụ Internet đến nay thị trường viễn thông Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hòa. Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hòa này cũng là nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình hình, đòi hỏi các doanh nghiệp, muốn có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả. Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng nhu cầu của các khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Có thể nói, chăm sóc khách hàng là một vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là nó chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được khách hàng sử dụng. Quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới là [...]... thiện công tác chăm sóc khách hàng, tôi đã chọn đề tài: “ Chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội làm luận văn thạc sĩ 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu  Mục đích nghiên cứu Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội 2 Với các mục đích trên câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là: - Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Viễn thông. .. công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội chỉ ra những kết quả, tồn tại và nguyên nhân dẫn đến tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Công tác chăm sóc khách hàng tại công. .. thông Hà Nội? - Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội? - Để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội thì cần phải có những giải pháp gì?  Nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với các nhiệm vụ sau: - Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng -... tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội Chương 4: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội trong thời gian tới 4 CHƢƠNG... nhà lãnh đạo cần phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng Với mục tiêu này, đề tài nghiên cứu của tác giả có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn: cung cấp cái nhìn tổng quát về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội trong thời gian gần đây, tổng kết những thành quả đạt được và nêu ra một số tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng. .. khách hàng và chăm sóc khách hàng, trong đó có khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Tác giả sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty Vinaphone, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng trong thời gian tới Tuy nhiên, luận văn mới chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập qua các báo cáo thống kê hàng năm của công. .. cấp cho đối thủ một lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng tiếp nhận những sản phẩm dịch vụ cùng loại có chất lượng hơn 1.2.2 Chăm sóc khách hàng và vai trò của chăm sóc khách hàng 1.2.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “CSKH” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong... khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội Từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, giúp đơn vị phát triển bền vững Việc nghiên cứu dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát thực tế mức độ hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị nên... trạng công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp và từ đó đưa ra một số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị đó Những nội dung, quan điểm trong các công trình nghiên cứu trên là những tài liệu có giá trị cả về lý luận và thực tiễn để tôi chọn lọc, kế thừa, phát triển trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn của mình Với đề tài: Chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà. .. vọng khách hàng Nguồn: ( TS Hà Nam Khánh Giao, 2005, trang 75) Kỳ vọng của khách hàng cần được quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng phù hợp với thực tế của doanh nghiệp Giai đoạn trước khi mua hàng: nghiên cứu xem khách hàng mong đợi điều gì, truyền thông cho khách hàng biết nên mong đợi điều gì, thường xuyên cung cấp các dịch vụ mà khách hàng mong đợi giúp khách hàng hình thành các . khách hàng tại công ty4 3 3.2.4. Các nội dung chăm sóc khách hàng đã triển khai tại công ty 45 3.2.5. Quy trình trong công tác chăm sóc khách hàng tại công ty 50 3.2.6. Công tác chăm sóc khách hàng. Hà Nội? - Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội? - Để nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Viễn thông Hà Nội. 3.2.1. Công tác chăm sóc khách hàng nói chung tại công ty VNPT Hà Nội 35 3.2.2. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Hà Nội 42 3.2.3. Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách