Bài 10 Marketing trực tuyến Khoa TM – ĐH KTQD 2 Nội dung 1. Nghiên cứu hành vi khách hàng trực tuyến 2. Marketing theo hình thức 1 – 1 3. Các phương pháp quảng cáo trực tuyến 4. Nghiên cứu thị trường trực tuyến Khoa TM – ĐH KTQD 3 Nghiên cứu hành vi khách hàng trực tuyến • Mô hình của hành vi khách hàng trực tuyến – Mục đích của mô hình hành vi khách hàng trực tuyến nhằm giúp người bán hàng hiểu làm thế nào khách hàng ra quyết định mua sắm • Vai trò của người mua hàng trong quá trình ra quyết định mua hàng: – Người có nhu cầu Initiator – Người gây ảnh hưởng – Người quyết định – Người mua – Người sử dụng Khoa TM – ĐH KTQD 4 Marketing theo mô hình Marketing theo mô hình • hình thức marketing đối xử với từng khách hàng theo từng cách khác nhau • một trong những lợi ích của kinh doanh trực tuyến là cho phép công ty giao tiếp tốt hơn với khách hàng và hiểu nhu cầu & thói quen mua hàng của khách hàng Khoa TM – ĐH KTQD 5 Mô hình marketing mới Quan hệ khách hàng Khách hàng ra quyết định mua hàng Khách hàng quyết định phản hồi với loại hình marketing nào Giao dịch chi tiết/dữ liệu hành vi khách hàng được thu thập Cập nhật cơ sở dữ liệu Tài liệu khách hàng dựa vào hành vi Phát triển 4P cụ thể cho từng khách hàng Chọn phương án Marketing tốt nhất để tiếp cận khách hàng Chọn phương án Marketing tốt nhất để tiếp cận khách hàng Khoa TM – ĐH KTQD 6 Uy tín và thông tin khách hàng cá nhân hoá (personalization) làm cho sản phẩm, dịch vụ, và quảng cáo phù hợp với từng nhu cầu khách hàng khác nhau tài liệu thông tin khách hàng Yêu cầu, sở thích, hành vi, đặc điểm cá nhân của từng khách hàng cookie file dữ liệu được đặt trên ổ cứng của máy chủ, thu thập các hoạt động của khách hàng khi tương tác với trang Web Khoa TM – ĐH KTQD 7 Uy tín và thông tin khách hàng sàng lọc theo kiểu cộng tác (collaborative filtering) Phương pháp cá nhân hoá sử dụng thông tin khách hàng để dự báo loại sản phẩm nào khách hàng có thể tiếp tục thích, dự báo có thể được suy luận tương tự cho khách hàng có cùng dữ liệu như khách hàng này • Các loại sàng lọc kiểu collaborative filtering – Lọc theo quy tắc – Lọc theo nội dung – Lọc theo hành động Khoa TM – ĐH KTQD 8 Uy tín và thông tin khách hàng • Uy tín khách hàng – Mức độ khách hàng tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp hoặc tiếp tục mua sản phẩm của doanh nghiệp • Sự hài lòng của khách hàng đối với EC – Sự hài lòng của khách là một trong những phản ứng quan trọng nhất đối với môi trường B2C – Thống kê chỉ ra rằng: • 80% của khách hàng hài lòng trực tuyến có thể sẽ tiếp tục mua hàng của công ty trong 2 tháng • 90% khách hàng gợi ý mặt hàng cho doanh nghiệp khác • Tuy nhiên, 87% khách hàng không hài lòng sẽ từ bỏ mua bán sản phẩm của công ty mà không nói gì cả Khoa TM – ĐH KTQD 9 Uy tín và thông tin khách hàng • Làm thế nào để tăng sự tin tưởng? – Tin tưởng giữa người mua, người bán – Nhận biết thương hiệu – Nguyên tắc về an ninh mạng có thể giúp khách hàng tin tưởng Khoa TM – ĐH KTQD 10 Nghiên cứu thị trường trực tuyến • Mục đích của nghiên cứu thị trường – Tìm ra những thông tin, kiến thức liên quan đến mối quan hệ giữa các khách hàng, sản phẩm, phương pháp marketing, và người làm marketing – Tìm ra các cơ hội marketing, thiết lập kế hoạch marketing, và hiểu tốt hơn về quy trình mua sắm, đánh giá hoạt động marketing [...]... trường trực tuyến phân khúc thị trường Quy trình chia thị trường khách hàng thành các nhóm có tương tự nhau về sở thích, tuổi tác… • Phân khúc thị trường có thể được thực hiện với sự trợ giúp của công cụ như mô phỏng dữ liệu và data warehouse Khoa TM – ĐH KTQD 11 Nghiên cứu thị trường trực tuyến • Phương pháp marketing trực tuyến – Thực hiện điều tra khách hàng dựa trên cơ sở Web – Nhóm trực tuyến –... với khối lượng lớn hoặc nguyên vật liệu gián tiếp hay trực tiếp – Khối lượng giao dịch lớn – Điều khoản đàm phán và mua sắm phức tạp Khoa TM – ĐH KTQD 16 Quảng cáo trên Web • Tổng quan về marketing trực tuyến marketing tương tác Người mua và người bán có thể tương tác trực tiếp với nhau, khách hàng với khách hàng • Hai mô hình chính để quảng cáo trực tuyến: • Sử dụng Web như là một kênh quảng cáo sản... quảng cáo trên search-engine Quảng cáo trên phòng chat Quảng cáo trên newsletter marketing liên kết marketing truyền miệng quảng cáo qua game online Khoa TM – ĐH KTQD 22 Các chủ đề marketing khác • Marketing được phép spamming Sử dụng email để gửi quảng cáo không theo mong muốn của người sử dụng marketing được phép Chiến lược marketing mà khách hàng đồng ý nhận quảng cáo, tài liệu quảng cáo của doanh nghiệp... cứu thị trường trực tuyến • Phân tích Web – Cho phép người bán lẻ quản lý trang Web, chiến dịch marketing, và theo dõi sự hài lòng của khách – Nếu công ty thiết kế lại trang Web của mình, họ có đủ thông tin để phản hồi về việc trang Web mới nên được thiết kế thế nào – Phân tích Web cũng giúp quyết định cung cấp, khuyếch trương sản phẩm nào Khoa TM – ĐH KTQD 14 Nghiên cứu thị trường trực tuyến • Hạn chế... khách hàng • Hai mô hình chính để quảng cáo trực tuyến: • Sử dụng Web như là một kênh quảng cáo sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp • Sử dụng dịch vụ quảng cáo trực tuyến Khoa TM – ĐH KTQD 17 Quảng cáo trên Web • Một vài thuật ngữ của quảng cáo trực tuyến ad views số lần người sử dụng xem quảng cáo trong một khoảng thời gian nhất định Button Page click-through số lần click vào đường link quảng cáo của người... 1000 lần hit Yêu cầu dữ liệu từ trang Web hoặc file visit Khoa TM – ĐH KTQD 18 Quảng cáo trên Web • Tại sao quảng cáo trực tuyến? – Người xem ti vi chuyển dần sang xem Internet – Chi phí – Nhiều loại hình quảng cáo – Cá nhân hoá – Không hạn chế về thời gian – Không hạn chế về không gian – Thương hiệu số hoá Khoa TM – ĐH KTQD 19 Phương pháp quảng cáo • Banners – Lợi ích của quảng cáo banner • khả năng cá... trường trực tuyến – Quá nhiều số liệu – Để sử dụng dữ liệu một cách phù hợp, cần phải tổ chức, sửa chữa, tóm tắt lại – Giải pháp cho vấn đề này là quy trình tự động hoá của công nghệ phần mềm data warehouse, và data mining – Một số hạn chế: • Sự chính xác của câu trả lời • Thiếu phiếu trả lời • Vấn đề đạo đức và luật pháp của việc theo dõi khách hàng • Mẫu không đại diện Khoa TM – ĐH KTQD 15 Marketing. .. trực tuyến – Nghe trực tiếp từ khách hàng – Các tình huống khách hàng Khoa TM – ĐH KTQD 12 Các phương pháp thu thập thông tin của khách hàng • Theo dõi sự di chuyển của khách hàng transaction log Ghi lại hoạt động của người lướt Web khi truy cập vào trang Web hành vi xem Web (clickstream behavior) Sự di chuyển của khách hàng trên trang Web Web bugs File đồ hoạ gắn vào các trang thư điện tử và trang... cửa sổ khác tại thời điểm trước, trong và sau khi tra cứu Internet hoặc khi đọc email Khoa TM – ĐH KTQD 20 Phương pháp quảng cáo • Quảng cáo email – Quản lý quảng cáo email – 4 hướng dẫn mà người làm marketing cần quan tâm: 1 Nghĩ về kinh nghiệm của khách hàng; 2 Bảo vệ thông tin cá nhân khách hàng; 3 Đảm bảo người nhận biết là họ được bảo vệ bí mật cá nhân; 4 Đo mức độ phản hồi đối với chiến dịch . Bài 10 Marketing trực tuyến Khoa TM – ĐH KTQD 2 Nội dung 1. Nghiên cứu hành vi khách hàng trực tuyến 2. Marketing theo hình thức 1 – 1 3. Các phương pháp quảng cáo trực tuyến 4. Nghiên. làm marketing – Tìm ra các cơ hội marketing, thiết lập kế hoạch marketing, và hiểu tốt hơn về quy trình mua sắm, đánh giá hoạt động marketing Khoa TM – ĐH KTQD 11 Nghiên cứu thị trường trực tuyến phân. – ĐH KTQD 4 Marketing theo mô hình Marketing theo mô hình • hình thức marketing đối xử với từng khách hàng theo từng cách khác nhau • một trong những lợi ích của kinh doanh trực tuyến là cho