BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ TƯỜNG VY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU, CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ TƯỜNG VY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU, CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. HỒ HỮU TIẾN Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả Luận Văn Lê Thị Tường Vy MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Kết cấu của luận văn 3 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA CỦA NHTM 6 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA CỦA NHTM 6 1.1.1. Khái niệm và phân loại 6 1.1.2. Đặc điểm 9 1.1.3. Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ nội địa. 11 1.1.4. Những lợi ích trong dịch vụ thẻ nội địa 13 1.1.5. Rủi ro trong dịch vụ thẻ nội địa 16 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA CỦA NHTM 21 1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ nội địa: 21 1.2.2. Các tiêu chí phản ánh kết quả phát triển dịch vụ thẻ nội địa của NHTM 24 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ nội địa của NHTM 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHẤU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 33 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH. 33 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 33 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ 33 2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý 34 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB Bình Định 36 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 42 2.2.1. Môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa 42 2.2.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định 45 2.2.3. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ nội địa của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định 49 2.2.4. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 64 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 64 3.1.1. Chiến lược kinh doanh thẻ của Hội sở ACB 64 3.1.2. Định hướng kinh doanh thẻ của ACB Bình Định trong thời gian tới 66 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 67 3.2.1. Phát triển số lượng khách hàng và giảm bớt số lượng thẻ “non active” 67 3.2.2. Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ 70 3.2.3. Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực 75 3.2.4. Chú trọng công tác quảng cáo, truyền thông 75 3.2.5. Mở rộng và củng cố mạng lưới 77 3.2.6. Tăng cường công tác quản trị rủi ro 78 3.3. KIẾN NGHỊ 82 3.3.1. Đối với NHNN 82 3.3.2. Đối với ACB 83 3.3.3. Đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam 85 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Bình Định Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định ATM Máy rút tiền tự động CNVCNN Công nhân viên chức Nhà nước ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KPP Kênh phân phối NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận dịch vụ TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTT Trung tâm thẻ DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Huy động vốn của ACB Bình Định từ 2012 – 2014 36 2.2 Dư nợ của ACB Bình Định từ năm 2012 – 2014 38 2.3 Thu nhập dịch vụ của ACB Bình Định từ 2012 – 2014 40 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB Bình Định từ 2012 – 2014 41 2.5 Vị thế của ACB Bình Định so với các ngân hàng tại địa phương 43 2.6 Tình hình hoạt động thẻ tại địa phương. 44 2.7 Số lượng thẻ nội địa phát hành tại ACB Bình Định từ 2012-2014 50 2.8 Số lượng thẻ không hoạt động, thẻ hủy từ 2012-2014 51 2.9 Số dư tài khoản thẻ tại ACB Bình Định từ 2012-2014. 52 2.10 Doanh số giao dịch qua thẻ nội địa tại ACB Bình Định từ 2012-2014 53 2.11 Cơ cấu dịch vụ thẻ nội địa tại ACB Bình Định từ 2012-2014 53 2.12 Giao dịch qua ATM/POS có tra soát khiếu nại tại ACB Bình Định từ 2012-2014 54 2.13 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ nội địa tại ACB Bình Định từ 2012-2014 58 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hội nhập vào xu thế chung của nền kinh tế trong thời kì đổi mới, các ngân hàng Việt Nam đã có những bước chuyển biến tích cực nhằm góp phần đưa nền kinh tế phát triển. Với việc áp dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật ngày càng góp phần thúc đẩy ngành ngân hàng đạt được những bước tiến to lớn. Các sản phẩm ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng trong đó có dịch vụ thẻ. Đây là sản phẩm kết hợp được những thành tựu về công nghệ thông tin và ngành tài chính ngân hàng, một mãng dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn. Với những ưu điểm vượt trội so với hình thức thanh toán bằng tiền mặt, thẻ đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng tại các nước phát triển trên thế giới. Tại Việt Nam, dịch vụ thẻ nói chung và thẻ nội địa nói riêng cũng nhanh chóng phát triển và trở thành phương tiện thanh toán khá phổ biến. Điều này được thể hiện rất rõ ở số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, mạng lưới chấp nhận thẻ cũng như doanh số thanh toán thẻ của các NHTM tăng trưởng khá nhanh trong những năm vừa qua. Bên cạnh những bước tiến mạnh mẽ thì thị trường thẻ Việt Nam vẫn còn một số bất cập. Đó chính là lý do tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định” để nghiên cứu nhằm góp phần giải quyết những vấn đề về thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ nội địa của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định nói riêng và các NHTM nói chung. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Góp phần hệ thống hóa lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ nội địa của NHTM. 2 - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại ACB Bình Định, xác định những thành công, hạn chế và nguyên nhân. - Đề xuất giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại ACB Bình Định. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: nghiên cứu lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại ACB Bình Định. Phạm vi: - Về nội dung: phát triển dịch vụ thẻ nội địa của ngân hàng. - Về thời gian: Trong ba năm 2012, 2013 và 2014. - Về không gian: nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Định, Tỉnh Bình Định. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thu thập và xử lý thông tin từ các nguồn tìm kiếm từ đó phân tích diễn giải. Phương pháp phân tích, tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn kết hợp với lý luận để đưa ra giải pháp cho vấn đề đặt ra. Phương pháp lịch sử… * Ý nghĩa lý luận và thực tiễn. Đề tài thực hiện thành công sẽ góp phần hệ thống hóa lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ nội địa của NHTM, giúp Ban lãnh đạo ACB Bình Định sẽ có được cái nhìn đúng đắn về thực trạng dịch vụ thẻ nội địa tại đơn vị mình cả góc nhìn từ chính những người trong đơn vị lẫn ý kiến của khách hàng. Quan trọng hơn đề tài sẽ đề xuất một số giải pháp giúp chi nhánh hoàn thiện hơn nữa hoạt động phát triển dịch vụ thẻ nội địa, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tại chi nhánh. [...]...3 5 Kết cấu của luận văn Luận văn ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và mục lục, gồm có 3 chương: Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ nội địa của NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Bình Định Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Bình Định 6 Tổng quan tài liệu... những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Gia Lai Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Gia Lai Đỗ Quang Thạch; Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam; 2012; Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh;... chính sách chung Trần Công Sơn; Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Gia Lai; Năm 2013; Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh; Đại học Đà Nẵng Đề tài đã giải quyết những nội dung sau: hệ thống hóa các vấn đề lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, làm rõ nội dung và các tiêu chí phát triển dịch vụ thẻ Tác giả đã phân tích thực trạng, qua đó đánh giá được... đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ và đánh giá của chính tác giả về những thành công đạt được cũng như những tồn tại của hoạt động phát triển dịch vụ thẻ hiện tại của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức Tuy nhiên đề tài vẫn còn tồn tại: tập trung nghiên cứu, phân tích và đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ quốc tế, ít đề cập đến thẻ nội địa Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Á. .. phẩm, giá phí, phát triển nhiều kênh phân phối, công tác truyền thông cổ động, quảng bá dịch vụ thẻ nội địa, chính sách khuyến mãi, hậu mãi, chăm sóc khách hàng, quy trình nghiệp vụ, cơ sở vật chất và con người · Kiểm soát tốt rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nội địa 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh kết quả phát triển dịch vụ thẻ nội địa của NHTM Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ nội địa. .. hoặc các công ty thẻ Ngân hàng phát hành thẻ có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát hành thẻ và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ b Ngân hàng thanh toán thẻ (Acquirer) Ngân hàng thanh toán thẻ là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do ngân hàng phát hành đã phát hành Vai trò của ngân hàng thanh toán là thiết lập... ngân hàng a Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer) Ngân hàng phát hành thẻ là tổ chức tài chính – tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp Ngân hàng phát hành thẻ cũng có thể là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty thẻ này Tên của ngân hàng phát hành thẻ được in trên thẻ, thể hiện thẻ đó... – Chi nhánh Thủ Đức, khác địa bàn hoạt động kinh doanh nên không áp dụng trực tiếp vào thực trạng hoạt động và những tồn tại ở ACB Bình Định 6 CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA CỦA NHTM 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm và phân loại a Khái niệm Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ (thường là ngân hàng) phát hành để thực hiện giao dịch. .. giả mạo thẻ Dịch vụ thẻ nội địa của NHTM là tập hợp những sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng như: rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán hàng hóa dịch vụ và các nhu cầu khác trong phạm vi quốc gia 1.1.2 Đặc điểm Dịch vụ thẻ nội địa mang những đặc điểm sau: Dịch vụ thẻ nội địa là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, ... nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành được giao dịch và sử dụng thường xuyên Số lượng khách hàng không ngừng gia tăng cùng với số lượng thẻ nội địa phát hành cũng là mục tiêu của bất cứ một ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ 25 nội địa của NHTM · Số lượng thẻ nội địa hoạt động: Con số thẻ nội địa được phát hành không đồng nghĩa với việc từng ấy thẻ đang . Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Bình Định. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Bình Định. 6 về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH. triển dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định 45 2.2.3. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ nội địa của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định 49 2.2.4. Đánh giá