BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỊ NGỌC PHƯỢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY Phản biện 1: TS. Lê Dân Phản biện 2: TS. Nguyễn Văn Hùng Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 01 năm 2015. Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nước sạch rất cần thiết trong đời sống và sinh hoạt của mỗi chúng ta. Chúng ta luôn cần một lượng nước nhất định để duy trì sự sống, nếu không sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe, sức khỏe sẽ bị tác động xấu nếu chúng ta sử dụng nguồn nước không sạch, không đảm bảo vệ sinh. Nước được dùng trong các hoạt động nông nghiệp, công nghiệp, dân dụng, giải trí và môi trường. Hầu hết các hoạt động trên đều cần nước ngọt. Đà Nẵng hiện đang trong giai đoạn phát triển mạnh về quy mô đầu tư xây dựng cùng với mức sống không ngừng nâng cao. Để đáp ứng nhu cầu phát triển của Thành phố, Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng (DAWACO) đã tận dụng mọi nguồn kinh phí từng bước cải tạo hệ thống xử lý nước, lắp đặt các thiết bị điều khiển tự động, thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng nước tương ứng, đầu tư phát triển hệ thống mạng lưới cấp nước đảm bảo cấp nước bền vững, an toàn về chất lượng, lưu lượng và áp lực. Trong điều kiện toàn cầu hóa, tất cả các lĩnh vực nền kinh tế Việt Nam đã và đang phải đối mặt với một thách thức không hề nhỏ, đó là sự cạnh tranh. Mặc dù là Công ty độc quyền cung cấp nước cho người dân nhưng bản thân ngành cung cấp nước cũng không tránh khỏi điều này đặc biệt là nguy cơ mở rộng mạng lưới, hay phát triển dịch vụ mới…Như đã nói ở trên thì nước sạch là mặt hàng thiết yếu của mỗi người dân vì vậy nên đảm bảo được nhu cầu này, lo nước sinh hoạt, duy trì và ngày càng nâng cao sự hài lòng cho người dân về chất lượng dich vụ trở thành một khuynh hướng quan trọng và chính đáng. Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. 2 Xuất phát từ thực trạng trên, bản thân tôi đã quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng” làm luận văn, nghiên cứu đã sử dụng mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện IPA, mô hình đo lường đánh giá chất lượng SERVPERF, xuất xứ từ thang đo SERVQUAL (Parasuraman at el, 1988) nổi tiếng và tham khảo một số mô hình khác, để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty dựa trên mức độ kì vọng của khách hàng nhằm làm cơ sở thực tiễn trong công tác đo lường, phân tích và hoạch định các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, tạo ra một nguồn cung cấp nước đảm bảo chất lượng và phù hợp với nhu cầu cuộc sống hiện nay của người dân. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng. - Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng cung cấp. - Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng là chủ hộ trong gia đình (người mua dịch vụ) tại thành phố Đà Nẵng. 3 4. Phương pháp nghiên cứu § Phương pháp tiếp cận khách hàng. § Phương pháp điều tra không toàn bộ ( cụ thể ở đây là lấy mẫu phi ngẫu nhiên theo phương pháp thuận tiện ) § Phương pháp mô hình hóa. Cụ thể hơn, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: * Nghiên cứu sơ bộ * Nghiên cứu chính thức 5. Bố cục của đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm có 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách đối với các nhà quản trị công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm Theo Zeithaml & Britner (2000) “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa măn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. 1.1.2. Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. 1.1.3. Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. 1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ a. Mô hình IPA (Importance – Performance Analysis) IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của chỉ tiêu và mức độ thực hiện (do khách hàng cảm nhận) về các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps). b. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm 5 chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. c. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. 1.2.3. Dịch vụ cung cấp nước a. Định nghĩa về nước sạch b. Định nghĩa cung cấp nước c. Định nghĩa về dịch vụ cung cấp nước Dịch vụ cung cấp nước là các hoạt động có liên quan của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch thông qua các hệ thông ống dẫn đến với khách hàng; có thể được xem là dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu nào đó của con người, đặc biệt đó là nhu cầu sinh học và hoạt động sản xuất trong kinh doanh. 1.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước Ở phạm vi bài luận văn này, tác giả chỉ nhấn mạnh đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước thông qua mức độ hài lòng của khách hàng so với những gì mà khách hàng kỳ vọng từ dịch vụ cung cấp nước của công ty DAWACO. 1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng a. Khái niệm sự hài lòng Sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. b. Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm xác định 6 những mong đợi và yêu cầu về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà tổ chức cung cấp. c. Sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác. - Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào. - Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ. d. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng ( Ruyter, Bloemer, 1997 ). Oliver ( 1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. e. Phân loại sự hài lòng của khách hàng - Phản ứng tinh thần khi nhu cầu khách hàng được đáp ứng. - Tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh của thị trường. - Giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình. 1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) chất lượng dịch vụ, (2) tính cạnh tranh về giá cả, (3) thương hiệu và (4) quảng cáo khuyến mãi. 7 1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) Biến số sự hài lòng khách hàng chịu tác động bởi các biến số: Sự mong đợi của khách hàng; Hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm; Chất lượng cảm nhận; Giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ; Các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng. 1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các quốc gia EU (ECSI model) So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. 1.4.3. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross vào năm 1984 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. 1.5. THỰC TRẠNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG 1.5.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng 1.5.2. Chức năng, nhiệm vụ và phạm vi kinh doanh v Chức năng và nhiệm vụ v Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng 8 1.5.3. Thực trạng kinh doanh tại công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng Công ty hiện có 588 CBCNV đang làm việc tại 17 đơn vị trực thuộc, có 08 phòng ban chức năng, 06 chi nhánh, 02 xí nghiệp, 01 xưởng sản xuất. Công ty hiện có 04 nhà máy sản xuất nước với tổng công suất thiết kế 185.000m 3 /ngày đêm, hiện đang khai thác: 170.000 - 180.000 m 3 /ngày đêm. 1.5.4. Thực trạng dịch vụ cung cấp nước tại công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng Trong những năm qua cùng với sự biến đổi khí hậu (hạn hán, bão, lũ,…), nhu cầu thủy lợi, thủy điện ở khu vực thượng nguồn đã làm thay đổi dòng chảy và suy giảm lưu lượng nguồn nước mặt của các con sông tại Đà Nẵng trong đó có sông Cầu Đỏ, nguồn cấp nước thô chủ yếu cho 2 nhà máy sản xuất nước chính của Dawaco. [...]... để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng: Tìm hiểu ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố khi sử dụng các dịch vụ của công ty; Tìm hiểu ý kiến đánh giá về mức độ thực hiện của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ cung cấp nước 12 CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG 3.1 KIỂM ĐỊNH THANG... giá riêng nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các nhóm khách hàng Thứ ba nghiên cứu chỉ mới xem xét tác động của hai yếu tố chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận đối với sự hài lòng của khách hàng Thứ tư nghiên cứu chỉ mới xem xét ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước dựa vào cảm nhận bên ngoài của khách hàng 4.3 ĐỀ XUẤT GIẢI... TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ 3.3.1 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với khách hàng Đối với nhân tố Hữu hình, sau khi đã đăng kí và sử dụng dịch vụ ổn định thì khách hàng rất ít đi đến các chi nhánh, công ty Những trang thiết bị, vật chất tại công ty khách hàng không quan tâm vì những yếu tố này không ảnh hưởng nhiều chất lượng nước mà khách hàng đang sử dụng Đối với Chất lượng dịch vụ, khách hàng. .. NL10 NL11 CT1 14 Sự hài lòng của khách hàng Công ty có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng Cán bộ nhân viên thân thiện, lịch sự và tôn trọng khách Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng Thời gian hoạt động thuận tiện Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của DAWACO Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ của DAWACO Anh/ chị hoàn toàn hài lòng khi làm việc với DAWACO CT2... chất lượng dịch vụ Bảng 3.1: Mã hóa các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp nước NHÂN TỐ Sự hữu hình Chất lượng dịch vụ cốt lõi Giá cả dịch vụ Sự tin cậy BIẾN QUAN SÁT Công ty có cơ sở vật chất đầy đủ Công ty có trang thiết bị và máy móc hiện đại Cán bộ nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự Chỗ để xe thuận tiện Trang web Công ty nhìn chuyên nghiệp Nguồn nước không (rất ít) bị tạm ngừng cung. .. khách hàng chưa thực sự tốt, vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần cải thiện để phục vụ tốt hơn cuộc sống cho người dân Đà Nẵng 23 4.2 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở một phần khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước của công ty TNHH Cấp nước Đà Nẵng (n = 243) là khá nhỏ Thứ hai, nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân với những tiêu chí đánh... của khách hàng về mức độ thực hiện dịch vụ của công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng Từ kết quả bảng thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố trong chất lượng dịch vụ, ta có thể đánh giá chung số điểm trung bình nằm ở mức “Trung bình” Xét trong từng thuộc tính, chúng ta có thể thấy rằng khách hàng chỉ đánh giá mức độ cảm nhận mà công ty thực hiện ở mức “Tốt” đối. .. cần cải 24 thiện, đầu tư nhiều hơn là: Công ty luôn đúng hẹn với khách hàng khi lắp đặt, sửa chữa hệ thống cung cấp nước (11)”, “Khi có bất kì vấn đề nào công ty luôn quan tâm để giải quyết trở ngại đó (12)” v Giải pháp dành cho nhóm nhân tố Đáp ứng: công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng vẫn chưa tạo nên sự hài lòng của khách hàng trong tiêu chí này Nhìn chung, công ty nên tập trung phát triển hai yếu tố... “Giảm sự đầu tư” CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG 4.1 KẾT LUẬN Thông qua số liệu của mô hình, chúng ta có thể tính chỉ số hài lòng của khách hàng thông qua mô hình IPA Giá trị của chỉ số hải lòng tổng quát theo công thức sau: Từ công thức trên, tác giả tính toán được chỉ số CSI = 67,2% Chúng ta có thể thấy rằng công ty đã đáp ứng khách hàng. .. (33.3%), đây là mức thu nhập phổ biến của người dân Đà Nẵng Bên cạnh đó, hai mức thu nhập này phần lớn nằm trong hai độ tuổi từ 36-50 và trên 50 tuổi - Trình độ học vấn: không có sự chênh lệch quá lớn về trình độ học vấn của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước 17 - Thời gian sử dụng dịch vụ: Các đáp viên phần lớn đã sử dụng dịch vụ của công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng từ 3 năm trở lên (chiếm 41.2%) . cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu sự hài lòng của khách. sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty TNHH MTV Cấp. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ THỊ NGỌC PHƯỢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG