TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA THƯƠNG MẠI BÁO CÁO THỰC TẬP THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU ĐÀ NẴNG Đà Nẵng, 2015 MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 2 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - Bảng cân đối kế toán: bảng CĐKT - Cán bộ công nhân: CBCN - Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng: DRC - Đơn vị tính: ĐVT - Hàng tồn kho: HTK - Nhà phân phối: NPP - Sản xuất kinh doanh: SXKD - Tài sản ngắn hạn: TSNH 3 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 4 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài: Đối với mỗi doanh nghiệp khách hàng là tài sản giá trị nhất. Việc làm hài lòng và duy trì sự trung thành của khách hàng với công ty quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Do đó, mỗi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng để đáp ứng ngày càng tốt hơn. Đối với Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng, khách hàng tổ chức là nhóm khách hàng đóng vai trò quan trọng, đem lại nguồn lợi nhuận cao cho công ty. Vì vậy, việc thỏa mãn tốt hơn nhóm khách hàng này là vấn đề cần được chú trọng quan tâm. Để làm được điều này, công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức cần được đầu tư đúng mức. Vì vậy, em chọn đề tài “Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức tại Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng” để nghiên cứu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức tại Công ty cũng như đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn công tác này. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nhằm mục đích giới thiệu một cách tổng quan về Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng, đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức tại công ty để từ đó nêu lên những ưu nhược điểm của công tác này và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện. 3. Phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu những tài liệu có sẵn như trang web công ty, báo cáo tài chính, sách báo, tạp chí cũng như tình hình thực tế tại công ty trong quá trình thực tập để tìm hiểu về thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức tại Công ty, đồng thời áp dụng những kiến thức đã học về công tác quản trị quan hệ khách hàng để phân tích, đánh giá xem công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức của công ty có những ưu nhược điểm nào, từ đó rút ra bài học cho bản thân cũng như đề xuất một số kiến nghị để hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức tại công ty cổ phần cao su Đà Nẵng. Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và đi sâu tìm hiểu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức tại Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng. 5 4. Kết cấu đề tài: Đề tài này gồm có 3 chương: Chương 1: Tổng quan về Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng (DRC) Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức tại Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức tại Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do còn thiếu kinh nghiệm cũng như kiến thức còn hạn chế nên bài báo cáo không tránh khỏi sai sót. Vì vậy em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô để em có thể hoàn thành báo cáo này tốt hơn. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng nói chung và quý thầy cô khoa Thương mại nói riêng đã truyền đạt cho em kiến thức trong suốt 4 năm học vừa qua, đặc biệt cảm ơn cô Trần Thị Thanh Hương đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian làm báo cáo. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Khánh Hòa và các anh chị ở phòng bán hàng công ty cổ phần cao su Đà Nẵng đã tận tình chỉ bảo giúp em hoàn thành báo cáo này. 6 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU ĐÀ NẴNG 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 1.1.1. Tổng quan về công ty - Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần cao su Đà Nẵng. - Tên giao dịch quốc tế: DANANG RUBBER JOINT – STOCK COMPANY - Tên viết tắt: DRC. - Địa chỉ: Lô G đường Tạ Quang Bửu – Khu công nghiệp Liên Chiểu – Đà Nẵng. - ĐT: 0511 3771405, 0511 3771404 - Fax: 0511 3771400 - Website: http://www.drc.com.vn/ 1.1.2. Lịch sử hình thành Tiền thân là một xưởng đắp vỏ xe ô tô của quân đội Mỹ, công ty cổ phần cao su Đà Nẵng được Tổng cục Hóa chất Việt Nam tiếp quản và chính thức thành lập vào ngày 04/12/1975 theo quyết định số 340/PTT của Hội đồng Chính phủ với tên gọi ban đầu là Nhà máy Cao su Đà Nẵng. Công ty Cao su Đà Nẵng được thành lập lại theo Quyết định số 320/QĐ/TCNSĐT ngày 26/5/1993 của Bộ Công Nghiệp Nặng. Ngày 10/10/2005 theo quyết định số 3241/ QĐ-TBCN của Bộ trưởng Bộ Công nghiệp công ty cao su Đà Nẵng chuyển thành Công ty Cổ phần Cao su Đà Nẵng. Ngày 01/01/2006 Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng chính thức đi vào hoạt động với vốn điều lệ là 49 tỷ đồng theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 3203000850 ngày 31/12/2005 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Đà Nẵng cấp. 1.1.3. Quá trình phát triển Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng là một doanh nghiệp có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực sản xuất các sản phẩm ngành công nghiệp cao su qua suốt 40 năm. Quá trình phát triển của công ty có thể chia làm 5 giai đoạn sau:  Giai đoạn từ 1975 – 1985: Trong giai đoạn này, nhà máy vừa mới được thành lập còn nhiều khó khăn do trang thiết bị lạc hậu, thiếu vốn, Ngoài ra, do hoạt động trong cơ chế bao cấp nên hoạt động còn kém hiệu quả. Tuy nhiên, với nỗ lực của toàn bộ cán bộ công nhân, từ một cơ sở không tên tuổi, nhà máy cao su Đà Nẵng ngày càng khẳng định vị trí của mình tại thị trường miền Trung. Năm 1985, Công ty đã hoàn tất dự án dây chuyền sản xuất săm lốp xe đạp công suất thiết kế 1,5 triệu bộ/ năm. Lốp ô tô chỉ 5 quy cách năm 1976 đã tăng lên 25 quy cách, lốp xe đạp đạt năng lực 2 triệu chiếc/năm.  Giai đoạn 1986 – 1990: 7 Trong tình hình đất nước đang chuyển mình từ nền kinh tế quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN, hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty gặp nhiều khó khăn, thị phần thu hẹp, chất lượng sản phẩm chưa ổn định, thị trường chưa chấp nhận sản phẩm, đời sống cán bộ công nhân mất ổn định, nhiều người xin nghỉ việc là những gánh nặng đè lên công ty tưởng chừng như không thể tồn tại được. Trước tình hình này, Bam Giám đốc công ty đã tái cơ cấu lại bộ máy tổ chức, định lại hướng đi đúng đắn, nâng cao chất lượng sản phẩm, từ đó giúp công ty vượt qua giai đoạn khó khăn. Cuối năm 1990, giá trị tài sản cố định của công ty xấp xỉ 4,5 tỷ đồng, sản phẩm săm lốp xe đạp được công nhận đạt chất lượng cấp I Nhà nước.  Giai đoạn 1991 – 1995: Trong giai đoạn này, hệ thống sản xuất của công ty đã đi vào ổn định, sản phẩm ngày càng đa dạng về mẫu mã, chủng loại và quy cách. Ngày 26/05/1993, công ty cao su Đà Nẵng được thành lập lại theo quyết định số 320/QĐ/TCNSĐT của Bộ Công Nghiệp Nặng, ban lãnh đạo nhà máy quyết định đổi tện thành Công ty Cao Su Đà Nẵng với tên giao dịch quốc tế DRC: Da Nang Rubber Company tạo cơ sở pháp lí để công ty tiến vào thị trường cạnh tranh.  Giai đoạn 1996 – 2005: Sản phẩm săm lốp đã được thị trường chấp nhận và ngày càng tín nhiệm, do đó doanh số và lợi nhuận không ngừng tăng. Năm 2004, thương hiệu DRC đạt giải Sao Vàng Đất Việt 2004. Sản phẩm của DRC nhiều năm liền được người tiêu dùng bình chọn là “Hàng Việt Nam chất lượng cao” và “Hàng Việt Nam được yêu thích nhất”.  Giai đoạn 2006 đến nay: Ngày 01/01/2006, công ty Cao Su Đà Nẵng chính thức trở thành công ty cổ phần với tên gọi là Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng, vốn điều lệ là 92.475.000.000 đồng, niêm yết cổ phiếu tại Trung tâm giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh. Ngày 29/06/2013 DRC đã khánh thành nhà máy mới sản xuất lốp xe tải Radial bố thép công suất 600.000 lốp/năm. Đây là nhà máy có quy mô lớn, công nghệ hiện đại được xây dựng tại Khu công nghiệp Liên Chiểu Đà Nẵng. Bằng sự linh hoạt và sáng tạo DRC đã tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường với tốc độ tăng trưởng cao và liên tục trong nhiều năm, ngày nay DRC chiếm thị phần lốp ô tô tải hàng đầu Việt Nam. Thương hiệu DRC được các tổ chức trong nước và quốc tế bình chọn, trao tặng nhiều danh hiệu như: Sao Vàng Đất Việt, Hàng VN chất lượng cao, Thương hiệu mạnh Việt 8 Nam và được Nhà nước khen thưởng nhiều huân chương lao động, huân chương độc lập Từ tháng 11/2014, DRC hoàn thành việc di dời toàn bộ công ty từ Bắc Mỹ An lên khu công nghiệp Liên Chiểu, Đà Nẵng. 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty 1.2.1. Chức năng Công ty cổ phần cao sụ Đà Nẵng là một doanh nghiệp chịu sự quản lí của Tổng công ty hóa chất Việt Nam, DRC chịu trách nhiệm sản xuất kinh doanh các mặt hàng cao su như săm lốp xe đạp, săm lốp xe máy, săm lốp ô tô, ô tô đắp và các sản phẩm cao su kỹ thuật khác. Các sản phẩm do công ty sản xuất phục vụ nhu cầu nội địa, thay thế hàng ngoại nhập và một phần dành cho xuất khẩu ra nước ngoài. Ngoài ra, công ty còn là một trong những lá cờ đầu trong tiến trình phát triển kinh tế xã hội của thành phố Đà Nẵng. Sản phẩm lốp ô tô OTR được chọn làm một trong những săn phẩm chiến lược, chủ lực trong thời kì này. 1.2.2. Nhiệm vụ Thực hiện quá trình kinh doanh nhằm sử dụng hợp lí lao động, tài sản, vật tư, đảm bảo tính hiệu quả trong kinh doanh. Đào tạo đội ngũ cán bộ, công nhân viên đáp ứng nhu cầu kinh doanh, tạo công ăn việc làm, đảm bảo thực hiện đầy đủ chế độ tiền lương, an toàn vệ sinh cho người lao động. Bảo vệ và phát triển tài sản cho công ty, góp phần thúc đẩy kinh tế ngành, kinh tế địa phương. Xây dựng, phát triển cơ sở vật chất kĩ thuật, công nghệ tiên tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ môi trường. Quản lí, chỉ đạo công ty theo chế độ hiện hành, chấp hành nghiêm chỉnh chế độ chính sách và pháp luật của Nhà nước liên quan đến hoạt động của công ty 1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý và nguồn lực của Công ty 1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 9 Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng được tổ chức theo cơ cấu chức năng, giữa Giám Đốc và các phòng ban có quan hệ trực tuyến, giữa các phòng ban có quan hệ chức năng thường xuyên hợp tác, tham mưu với nhau để cùng hoàn thành công việc, mục tiêu chung của công ty. Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng 1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban  Đại hội đồng cổ đông: Là cơ quan có thẩm quyền cao nhất quyết định mọi vấn đề quan trọng của công ty theo Luật doanh nghiệp và Điều lệ công ty.  Hội đồng quản trị: có 5 thành viên Hội đồng quản trị có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của công ty, trừ những vấn đề thuộc Đại hội đồng cổ đông quyết định. Hội đồng quản trị hoạch định các chính sách, ra nghị quyết hành động cho từng thời kỳ phù hợp với tình hình sản xuất của công ty.  Ban giám đốc: 10 [...]... tăng cao, chi phí tài chính tăng do Nhà máy Radial đã chính thức đi vào hoạt động, công ty ngừng vốn hóa và ghi nhận lãi vay vào kết quả kinh doanh 17 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU ĐÀ NẴNG 2.1 Phân loại và đặc điểm khách hàng tổ chức của công ty Khách hàng tổ chức của công ty bao gồm 2 nhóm lớn: khách hàng công nghiệp và khách. .. hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách 3.2.1 hàng với khách hàng tổ chức tại Công ty CP cao su Đà Nẵng Bổ sung các trường thông tin về khách hàng chưa được thu thập, lưu trữ trước đó vào cơ sở dữ liệu để hoàn thiện thông tin khách hàng Để nâng cao sự hoàn thiện trong công tác chăm sóc và giữ mối quan hệ với khách hàng tổ chức, Công ty cần thu thập, lưu trữ đầy đủ các thông tin về khách hàng, đặc... Công ty TNHH TM&DV Lê Hào Công ty TNHH Phanxipăng Công ty TNHH 1 TV VTVT và XD – Vinacomin XN Vật tư Hòn Gai (Nguồn: Phòng bán hàng) 2.3 Đánh giá chung về công tác quản trị quan hệ khách hàng với khách hàng tổ chức tại Công ty Trong những năm qua, công ty DRC đã ý thức được tầm quan trọng của việc quản lý thông tin và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, mặc dù còn nhiều hạn chế nhưng công tác quản trị. .. khách hàng Khách hàng của công ty bao gồm khách hàng trong nước và khách hàng nước ngoài - nhưng khách hàng trong nước là chủ yếu Khách hàng trong nước bao gồm: khách hàng công nghiệp, khách hàng thương mại và khách hàng tiêu dùng trực tiếp  Khách hàng công nghiệp: nhóm khách hàng này mua hàng trực tiếp với Công ty hoặc qua nhà phân phối cấp 1  Khách hàng mua sản phẩm về sử dụng trực tiếp như: Công ty. .. trị của khách hàng đối với Công ty, không phải khách hàng nào cũng có giá trị như nhau Công ty cần tìm ra những khách hàng có giá trị hơn để có chính sách đối xử khác biệt với họ nhằm gia tăng giá trị đóng góp của họ với Công ty trong tương lai Để có thể tìm ra được các khách hàng quý giá đó, Công ty cần tiến hành phân biệt khách hàng theo giá trị Qua các dữ liệu thu thập được về khách hàng, Công ty. .. hàng với khách hàng tổ chức tại Công ty 18 2.2.1 Nhận diện khách hàng 2.2.1.1 Phần mềm mà Công ty sử dụng để quản lý khách hàng (Nguồn: Phòng bán hàng) Hình 1: Phần mềm Oracle Applications để quản lý khách hàng tại DRC Thông tin khách hàng thu thập lại được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của Công ty thông qua phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Oracle Applications Đây là một phần mềm quản lý CRM của nước... sản phẩm săm lốp xe máy, săm lốp xe đạp qua các cửa hàng chi nhánh công ty 1.4.4 Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng hiện đang cạnh tranh với nhiều đối thủ trong và ngoài nước, trong đó 2 đối thủ cạnh tranh nội địa lớn là Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng và Công ty Cổ phần Công nghiệp Cao su Miền Nam Hai đối thủ này cùng với DRC là 3 doanh nghiệp săm lốp chính trực thuộc Vinachem... Nhóm khách hàng này mua sản phẩm săm lốp ô tô, xe máy để lắp ráp hoàn thiện sản phẩm 2.2.2.2 Phân biệt khách hàng theo giá trị Khách hàng tổ chức của Công ty hiện tại chưa được phân biệt theo giá trị của họ đối với Công ty mà chỉ phân biệt theo doanh thu đối với khách hàng thương mại Đây là điểm còn hạn chế của Công ty trong cách nhìn nhận về khách hàng Công ty chưa đánh giá được giá trị của khách hàng. .. tác trực 25 tiếp cũng được Công ty sử dụng khi đàm phán về giá cả, thời gian thanh toán,… trước khi kí kết hợp đồng kinh tế Khách hàng có thể đến trực tiếp Công ty hoặc Công ty sẽ cử nhân viên hẹn gặp khách hàng bên ngoài hoặc nếu khách hàng quan trọng như Công ty Cổ phần Ô tô Trường Hải thì Công ty sẽ cử nhân viên đến tận nơi để trao đổi với khách hàng  Tương tác với khách hàng thương mại: Công ty. .. và chính sách đối xử với mỗi nhóm khách hàng công nghiệp, chưa phân biệt khách hàng theo giá trị Công ty chỉ phân biệt khách hàng thương mại theo doanh thu và không đưa ra tiêu chí phân biệt khách hàng công nghiệp, không đánh giá được giá trị hiện tại và tương lai của các khách hàng đối với Công ty + Website của công ty chưa được sử dụng trong việc tương tác với khách hàng, chưa kiểm soát được lượt truy . trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức tại Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng để nghiên cứu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức. tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức tại Công ty cổ phần cao su Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ. QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU ĐÀ NẴNG 2.1. Phân loại và đặc điểm khách hàng tổ chức của công ty Khách hàng tổ chức của công ty bao gồm 2 nhóm lớn: khách