ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL - HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thanh Toàn Lớp: K45A QTKD Tổng Hợp Niên khóa: 2011 - 2015 Giảng viên hướng dẫn: Trần Vũ Khánh Duy Huế - Tháng 05/2015 Để vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn sau một thời gian học tập tại nhà trường, được sự đồng ý của khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế, tôi đã tiến hành nghiên cứu và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Để hoàn thành chuyên đề này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi còn nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô nhà trường cùng các cô, các chú, các anh chị trong ban lãnh đạo khách sạn Imperial Huế. Trước hết, Tôi xin chân thành cảm ơn Hiệu trưởng, Ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế, Ban chủ nhiệm khoa Quản Trị Kinh Doanh đã hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi có cơ hội được tiếp xúc với thực tế, được học hỏi, ứng dụng và hiểu rõ hơn các kiến thức lý thuyết trong chương trình học. Qua đó tôi có thêm được những kiến thức thực tế quý báu, rất cần thiết cho công việc của tôi sau này. Lời cảm ơn tiếp theo tôi xin chân thành gửi đến Ban giám đốc, các cô, các chú, các anh chị tại khách sạn Imperial Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp những thông tin hữu ích, hướng dẫn và chỉ bảo tận tình để tôi có thể hoàn thành chuyên đề một cách trọn vẹn. Tôi cũng xin được bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Trần Vũ Khánh Duy, giảng viên trực tiếp hướng dẫn đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành đề tài này. Vì thời gian và trình độ còn hạn chế nên đề tài của tôi không tránh khỏi những thiếu sót, mong quý thầy cô cùng tất cả các bạn đóng góp ý kiến để đề tài của tôi được hoàn thiện hơn. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!!! Huế, tháng 05 năm 2015 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thanh Toàn DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT WTO: Worrld Trade Organnization DN: Doanh nghiệp UBND: Ủy ban nhân dân VNĐ: Việt Nam Đồng PGĐ: Phó giám đốc HC&KH: Hành chính và kế hoạch TSLĐ: Tài sản lưu động DDTNH: Đầu tư ngắn hạn TSCĐ: Tài sản cố định ĐTDH: Đầu tư dài hạn CSH: Chủ sở hữu ĐVT: Đơn vị tính TNDN: Thu nhập doanh nghiệp DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình vẽ: Hình 1.1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Imperial Huế Biểu đồ: DANH MỤC BIỂU BẢNG Chuyên đề tốt nghiệp 2015 PHẦN 1 - ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Hiện nay, khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng đã trở nên quen thuộc với mọi doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ. Để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, các doanh nghiệp luôn không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, coi chất lượng dịch vụ là lợi thế, là biện pháp chủ đạo trong chiến lược phát triển của mình. Công tác quản lý chất lượng tốt sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh cũng như tạo được niềm tin cho khách hàng. Tuy nhiên thực tế cho thấy hầu hết các doanh nghiệp chỉ chú ý đến kết quả cuối cùng và vẫn còn xem nhẹ công tác quản lý chất lượng. Chính vì nguyên nhân này, nhiều doanh nghiệp đã rơi vào hoàn cảnh thua lỗ, phá sản. Mặc dù công tác quản lý chất lượng không hiển thị trực tiếp lợi ích tức thời nhưng nó là cơ sở để công ty bước vào giai đoạn phát triển và xây dựng vị thế vững chắc trên thương trường. Do đó, việc nhận thức rõ vai trò của quản lý chất lượng là vô cùng cần thiết. Trong những năm qua, ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh. Lượng khách quốc tế cũng như khách nội địa ngày càng tăng khiến cho các khách sạn hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Để có thể hoạt động thành công và đứng vững trên thị trường du lịch, các khách sạn không những phải thực hiện tốt việc quảng bá, mang thông tin tích cực đến với khách hàng mà còn phải đảm bảo công tác quản lý chất lượng. Là một tỉnh có tài nguyên phong phú đa dạng, Thừa Thiên Huế đã được Chính Phủ xác định là một trong những trung tâm du lịch quan trọng của Việt Nam. Trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của địa phương, du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn. Đứng trước một điều kiện du lịch thuận lợi và một môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy, để có thể khai thác thị trường một cách có hiệu quả hơn những đối thủ cạnh tranh khác đòi hỏi công tác quản lý chất lượng trong chiến lược kinh doanh của các khách sạn trên địa bàn phải rõ ràng, nghiêm túc. Khách sạn Imperial là khách sạn 5 sao đầu tiên ở Huế, còn được biết đến với tên gọi khách sạn Hoàng Cung vì đươc thiết kế theo kiến trúc cung đình Huế cổ xưa. Đơn vị đã gặt hái được nhiều thành công, xây dựng chỗ đứng vững chắc trong lòng du khách SVTH: Nguyễn Thanh Toàn - K45A QTKDTH Trang 7 Chuyên đề tốt nghiệp 2015 suốt nhiều năm qua. Để làm được điều đó, ngoài những hoạt động xúc tiến thì công tác quản lý chất lượng cũng là một trong những chiến lược góp phần quan trọng trong sự thành công của khách sạn. Chính vì vậy, môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay đòi hỏi khách sạn phải đảm bảo thực hiện công tác quản lý chất lượng tốt hơn nữa nhằm tạo dựng niềm tin, khẳng định vị thế và quan trọng hơn nữa là để lại trong tâm trí du khách hình ảnh tốt đẹp về mảnh đất cố đô. Xuất phát từ những lý do trên, em xin chọn đề tài: "Đề xuất một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Imperial - Huế" để thực hiện chuyên đề tốt nghiệp của mình. Nội dung chuyên đề gồm ba chương: - Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn - Chương 2: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Imperial - Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Imperial 2. Mục tiêu nghiên cứu Chuyên đề "Đề xuất một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Imperial - Huế" được thực hiện với các mục tiêu nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn - Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Imperial - Đề xuất một số giải pháp quản lý chất lượng phù hợp với khách sạn Imperial 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chuyên đề tập trung nghiên cứu về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Imperial - thành phố Huế - Phạm vi nghiên cứu: SVTH: Nguyễn Thanh Toàn - K45A QTKDTH Trang 8 Chuyên đề tốt nghiệp 2015 Phạm vi không gian nghiên cứu: số liệu thứ cấp về hiệu quả kinh doanh được thu thập tại văn phòng tổ chức – hành chính và số liệu sơ cấp là phiếu điều tra về sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ được thu thập tại các buồng của khách sạn Imperial. Phạm vi thời gian nghiên cứu: nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh và đánh giá công tác quản lý chất lượng của khách sạn trong 2 năm 2013 và 2014. Phạm vi nội dung nghiên cứu: tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thông qua việc khảo sát điều tra: "Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Imperial - Huế". 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp xác định cỡ mẫu: Để xác định được cỡ mẫu điều tra đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, ta sử dụng công thức sau: 2 2 ).( e qpz n = Trong đó: n = kích cỡ mẫu cần chọn z = giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn. Chọn mức độ tin cậy là 90% ta có z =1,645 p = ước tính phần trăm trong tập hợp. Trong trường hợp này, ta không có thông tin trước liên quan đến p. Do tính chất p+q=1 nên ta sẽ thiết lập giá trị p=q=0,5 để có p.q=0,25 lớn nhất e = sai số cho phép, ở đây ta lấy e = 10% Như vậy, mẫu cần chọn sẽ có kích cỡ là SVTH: Nguyễn Thanh Toàn - K45A QTKDTH Trang 9 Chuyên đề tốt nghiệp 2015 65,67 1,0 5,05,0645,1 2 2 ≈ ×× = n Tuy nhiên trên thực tế điều tra, ta sẽ phát ra 80 bảng hỏi để loại trừ một số trường hợp bảng hỏi sai phạm không hợp lệ. - Phương pháp chọn mẫu điều tra: Chuyên đề sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất - cách lấy mẫu trong đó việc lựa chọn các cá thể trong tổng thể sao cho mỗi cá thể có cơ hội lựa chọn là như nhau. Cụ thể ở đây là sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống: Dựa vào thống kê lượng khách đang trú tại khách sạn, danh sách các quan sát được sắp xếp theo trật tự số phòng. Chọn ngẫu nhiên đơn giản một quan sát trong danh sách, rồi cách đều k quan sát lại chọn một quan sát vào mẫu (k là tỉ lệ giữa số quan sát của tổng thể với quy mô mẫu) cho đến khi đủ số lượng mẫu cần thiết. Trong trường hợp này:  Cỡ mẫu điều tra trong ngày = cỡ mẫu /số ngày điều tra khách hàng=80/10=8  Theo thống kê, số lượt khách bình quân trong ngày là khoảng 40 khách  Bước nhảy k = số lượt khách bình quân trong ngày/cỡ mẫu điều tra trong ngày= 40/8=5 Như vậy khi điều tra, ta sẽ chọn ngẫu nhiên một người khách đầu tiên, sau đó cứ cách 5 người sẽ điều tra tiếp cho đến khi phát được 8 bảng hỏi mỗi ngày, điều tra trong 10 ngày sẽ có đủ số lượng bảng hỏi cần thiết. - Phương pháp thu thập dữ liệu: Số liệu thông tin thứ cấp là các số liệu được cung cấp từ khách sạn bao gồm bảng báo cáo tài chính, bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình lao động, nguồn vốn…qua 2 năm 2013 và 2014. Ngoài ra, số liệu còn được thu thập từ Internet, sách báo và tạp chí chuyên ngành, các quản lý bộ phận và phó phòng nhân sự của khách sạn… SVTH: Nguyễn Thanh Toàn - K45A QTKDTH Trang 10 [...]... đồng, lợi nhuận sau thuế ước đạt 18.000.000 nghìn đồng 2.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại khách sạn Imperial 2.2.1 Mục tiêu, chính sách quản lý chất lượng tại khách sạn Imperial 2.2.1.1 Mục tiêu quản lý chất lượng tại khách sạn Imperial − Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ − Nâng cấp thiết bị, cơ sở vật chất tại khách sạn − Thỏa mãn nhu cầu du khách − Không có sự phàn nàn của du khách trong mùa cao... của khách sạn phải đồng bộ nhau Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn 1.1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Một. .. của sản phẩm, dịch vụ − Chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật − Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn 1.1.4.3 Quy trình quản lý chất lượng tại khách sạn Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường Các khách sạn có thể áp... QTKDTH Trang 20 Chuyên đề tốt nghiệp 2015 động của mình thì sẽ là một tiền đề cho việc quản lý tốt chất lượng dịch vụ của khách sạn đó + Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung được thực hiện Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều... 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn là một khái niệm rất trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng vốn có của dịch vụ Cũng giống như chất lượng, những quan niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau và mỗi quan điểm lại có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau Tuy nhiên ta có thể đưa ra một định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ khách. .. theo đối tượng khách hàng Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào để hoạt động đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó Chẳng hạn nếu một khách sạn chọn mô hình quản lý không phù hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ gây rối loạn đến các công tác quản lý chung về chất lượng dịch vụ Và ngược lại nếu khách sạn đó chọn được một mô hình tổ...Chuyên đề tốt nghiệp 2015 Số liệu thông tin sơ cấp là số liệu được thu thập từ bảng hỏi "Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Imperial - Huế" thông qua việc điều tra phỏng vấn 80 du khách lưu trú tại khách sạn Kết hợp số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp không những đánh giá đúng hệ thống quản lý chất lượng tại khách sạn trong thời gian qua mà còn giúp chúng ta tìm ra giải pháp. .. các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng - Dịch vụ chính Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi... lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Hình 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn 1.1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng  Nhóm các yếu tố khách quan + Thị trường khách hàng mục tiêu: Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường khách hàng mục tiêu Một khách sạn tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là để giữ chân khách hàng, kéo khách hàng thành đồng... phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng sản phẩm của khách sạn + Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn: Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất - kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, . quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Imperial - Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Imperial 2. Mục tiêu nghiên cứu Chuyên đề " ;Đề xuất một. lượng dịch vụ tại khách sạn - Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Imperial - Đề xuất một số giải pháp quản lý chất lượng phù hợp với khách sạn Imperial 3. Đối. một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Imperial - Huế& quot; được thực hiện với các mục tiêu nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ tại