B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG NGUY N TOÀN CHƯƠNG NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I CH T LƯ NG D CH V C A SIÊU TH COOPMART QUY NHƠN LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH À N NG – NĂM 2015 B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG NGUY N TOÀN CHƯƠNG NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I CH T LƯ NG D CH V C A SIÊU TH COOPMART QUY NHƠN Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Ngư i hư ng d n khoa h c: TS Nguy n Phúc Nguyên À N NG – NĂM 2015 L I CAM OAN Tơi cam oan ây cơng trình nghiên c u c a riêng Các s li u, k t qu nêu lu n văn trung th c chưa t ng c cơng b b t kỳ cơng trình khác Tác gi lu n văn ký Nguy n Toàn Chương M CL C M U 1 Tính c p thi t c a tài M c tiêu nghiên c u i tư ng ph m vi nghiên c u Phương pháp nghiên c u Ý nghĩa khoa h c th c ti n c a nghiên c u B c c lu n văn T ng quan tài li u nghiên c u CHƯƠNG CƠ S LÝ THUY T VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN C U 10 1.1 SIÊU TH 10 1.1.1 Khái ni m Siêu th 10 1.1.2 Tiêu chu n Siêu th 11 1.2 D CH V 13 1.2.1 Khái ni m d ch v 13 1.2.2 c i m d ch v 14 1.3 CH T LƯ NG D CH V 15 1.3.1 Khái ni m v ch t lư ng d ch v 15 1.3.2 1.4 S c i m c a ch t lư ng d ch v 18 HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 19 1.4.1 S hài lòng c a khách hàng 19 1.4.2 o lư ng s hài lòng c a khách hàng 21 1.4.3 Mơ hình ch s hài lòng c a khách hàng (CSI Model) 22 1.4.4 Quan h gi a ch t lư ng d ch v s hài lòng khách hàng 24 1.5 THANG O CH T LƯ NG D CH V 26 1.5.1 Thang o SERVQUAL c a Parasuraman c ng s (1988) 26 1.5.2 Thang o SERVPERF c a Cronin Taylor (1992) 29 1.5.3 Thang o ch t lư ng d ch v bán l RSQS (Dabholkar c ng s , 1996) 29 1.6 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN C U 33 1.6.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988) 33 1.6.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 33 1.6.3 Mơ hình ch t lư ng d ch v bán l RSQS (Dabholkar c ng s , 1996) 34 1.6.4 Mơ hình tr i nghi m mua s m gi i trí (Ibrahim c ng s , 2002) 35 1.6.5 Mơ hình nghiên c u 36 CHƯƠNG THI T K NGHIÊN C U 39 2.1 THI T K MƠ HÌNH NGHIÊN C U 39 2.2 TI N TRÌNH NGHIÊN C U 41 2.2.1 Quy trình nghiên c u 41 2.2.2 Nghiên c u nh tính 42 2.2.3 Nghiên c u nh lư ng 47 2.2.4 Phương pháp x lý d li u 48 CHƯƠNG K T QU NGHIÊN C U 54 3.1 GI I THI U CHUNG V CÔNG TY 54 3.1.1 Ch c năng, nhi m v c a Công ty 54 3.1.2 Tình hình ho t ng kinh doanh d ch v c a Công ty 55 3.2 MÔ T M U NGHIÊN C U 57 3.2.1 Mô t thu th p thơng tin kích thư c m u 57 3.2.2 T n s m u nghiên c u 57 3.2.3.Th ng kê mô t k t qu kh o sát 60 3.3 PHÂN TÍCH ÁNH GIÁ CƠNG C O LƯ NG 61 3.3.1 Ki m tra tin c y c a Cronbach’s Alpha 61 3.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 66 3.4 HI U CH NH MƠ HÌNH NGHIÊN C U 73 3.5 PHÂN TÍCH H I QUY A BI N 74 3.5.1 Ma tr n h s tương quan 74 3.5.2 H s h i quy 75 3.5.3 Ki m nh gi thi t c a mơ hình 76 3.5.4 S phù h p c a mơ hình h i quy 77 3.5.5 Ki m tra hi n tư ng t tương quan, ph n dư, a c ng n 78 3.5.6 Mô hình nhân t nh hư ng n s hài lịng 80 3.6 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) 80 3.6.1 Gi i tính v i S hài lịng 80 3.6.2 tu i v i S hài lòng 82 3.6.3 Thu nh p v i S hài lòng 83 3.6.4 Cơng vi c v i S hài lịng 85 CHƯƠNG K T QU VÀ XU T 87 4.1 K T QU C A NGHIÊN C U 87 4.2 XU T 88 4.3 H N CH VÀ G I Ý CHO NGHIÊN C U TI P THEO 92 4.3.1 H n ch c a nghiên c u 92 4.3.2 G i ý cho nghiên c u ti p theo 92 DANH M C TÀI LI U THAM KH O QUY T PH L C NH GIAO TÀI LU N VĂN (B n sao) DANH M C CÁC CH VI T T T CLDV : Ch t lư ng d ch v EFA : Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis) KC : Kho ng cách SERPERF : Hi u su t d ch v (Service Performance) SERVQUAL : Ch t lư ng d ch v (Service Quality) SHL : S hài lòng RSQS : Ch t lư ng d ch v bán l (Retail service quality scale) WTO : T ch c Thương m i Th gi i (World Trade Organization) DANH M C CÁC B NG S hi u Tên b ng Trang b ng 1.1 X p h ng Siêu th 11 1.2 Thang o c a SERVQUAL 27 1.3 M i quan h gi a mơ hình g c (1985) mơ hình hi u 28 ch nh (1988) 1.4 Thang o c a Dabholkar (1996) 31 1.5 So sánh mơ hình nghiên c u 36 2.1 Thang o nghiên c u 42 2.2 Mã hóa thang o ch t lư ng d ch v c a Siêu th 45 2.3 Mã hóa thang o S hài lòng c a khách hàng 46 3.1 K t qu t n s Gi i tính 57 3.2 K t qu t n s 58 3.3 K t qu t n s Thu nh p cá nhân 58 3.4 K t qu t n s Công vi c 59 3.5 Th ng kê mô t Ch t lư ng d ch v c a Siêu th 60 3.6 Th ng kê mơ t S hài lịng c a khách hàng 61 3.7 K t qu Cronbach’s Alpha thang o Phương ti n v t 62 tu i ch t 3.8 K t qu Cronbach’s Alpha thang o tin c y c a 63 khách hàng 3.9 K t qu Cronbach’s Alpha thang o Nhân viên ph c 63 v 3.10 K t qu Cronbach’s Alpha thang o Gi i quy t v n 64 3.11 K t qu Cronbach’s Alpha thang o Chính sách c a 65 siêu th S hi u Tên b ng Trang b ng 3.12 K t qu Cronbach’s Alpha thang o S hài lòng 65 3.13 Ki m 66 3.14 Ma tr n nhân t nh KMO and Bartlett's Test l n nh hư ng n s hài lòng khách 67 hàng sau xoay l n 3.15 Ki m nh KMO and Bartlett's Test l n 3.16 Ma tr n nhân t nh hư ng 68 n s hài lòng khách 68 n s hài lòng khách 71 hàng sau xoay l n 3.17 Mã hóa nhân t nh hư ng hàng 3.18 K t qu Cronbach’s Alpha thang o Nhân viên ph c 71 v (NV) 3.19 K t qu ki m nh KMO Bartlett – S hài lòng 3.20 Ma tr n nhân t S hài lòng 72 3.21 Ma tr n h s tương quan 74 3.22 H s c a mô hình h i quy m u 75 3.23 K t qu phân tích h i quy 77 3.24 Phân tích phương sai ANOVA 77 3.25 Test of Homogeneity of Variances – Gi i tính 81 3.26 ANOVA – Gi i tính 81 3.27 Test of Homogeneity of Variances – 3.28 ANOVA – 3.29 Test of Homogeneity of Variances – Thu nh p 83 3.30 ANOVA – Thu nh p 83 3.31 Descriptives – Thu nh p 84 3.32 Test of Homogeneity of Variances – Công vi c 85 3.33 ANOVA – Công vi c 85 tu i tu i 72 82 82 DANH M C CÁC HÌNH S hi u Tên hình Trang hình 1.1 Mơ hình kho ng cách ch t lư ng d ch v 17 1.2 Mô hình ch s hài lịng khách hàng c a M 23 1.3 Mơ hình ch s hài lịng khách hàng qu c gia EU 24 1.4 Mơ hình ti n 25 1.5 Mơ hình ch t lư ng d ch v SERVQUAL (1988) 33 1.6 Mơ hình ch t lư ng d ch v SERVPERF (1992) 34 1.7 Mô hình ch t lư ng d ch v bán l RSQS 35 1.8 Mơ hình tr i nghi m mua s m gi i trí 35 2.1 Mơ hình nghiên c u 39 2.2 Quy trình nghiên c u 41 3.1 Mơ hình hồn ch nh 73 3.2 Bi u t n s c a Ph n dư chu n hóa 79 3.3 Bi u phân tán ph n dư giá tr d trung gian oán c a mơ 79 n S hài lịng c a 80 hình h i quy n tính 3.4 Mơ hình nhân t khách hàng nh hư ng Ph l c 4: K t qu Cronbach’s alpha K t qu Cronbach’s Alpha thang o Phương ti n v t ch t Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PT1 19.1992 7.377 621 781 PT2 19.1618 7.578 536 799 PT3 18.9004 7.215 563 794 PT4 19.1701 7.067 628 779 PT5 19.2656 7.454 579 790 PT6 19.0747 7.294 567 792 K t qu Cronbach’s Alpha thang o tin c y c a khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 776 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DT1 13.8050 5.174 487 754 DT2 13.8548 4.975 501 750 DT3 13.8216 5.247 482 755 DT4 13.8257 4.086 721 667 DT5 13.9544 4.710 557 731 K t qu Cronbach’s Alpha thang o Nhân viên ph c v Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NV1 29.9668 14.774 574 864 NV2 30.0166 14.766 581 863 NV3 30.0747 14.161 682 854 NV4 29.7718 14.444 635 858 NV5 29.9502 14.898 598 861 NV6 29.9087 15.233 542 866 NV7 30.0207 14.479 649 857 NV8 29.8589 13.738 688 853 NV9 29.8755 15.284 556 865 K t qu Cronbach’s Alpha thang o Gi i quy t u n i Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 731 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GQ1 7.1037 1.468 510 702 GQ2 7.1701 1.517 645 544 GQ3 7.1037 1.577 517 686 K t qu Cronbach’s Alpha thang o Chính sách c a siêu th Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 736 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CS1 7.8216 1.456 651 534 CS2 7.9710 1.745 495 727 CS3 7.5934 1.826 545 670 K t qu Cronbach’s Alpha thang o S hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 11.1286 3.246 560 726 HL2 11.1411 2.905 625 690 HL3 11.2863 2.914 647 678 HL4 11.1577 3.308 473 770 Ph l c 5: K t qu phân tích EFA c a nhân t nh hư ng n s hài lòng K t qu EFA l n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 897 Approx Chi-Square 2572.577 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.394 32.285 32.285 8.394 32.285 32.285 2.069 7.956 40.241 2.069 7.956 40.241 1.801 6.925 47.166 1.801 6.925 47.166 1.399 5.380 52.546 1.399 5.380 52.546 1.224 4.708 57.254 1.224 4.708 57.254 988 3.802 61.056 902 3.471 64.527 822 3.161 67.687 809 3.110 70.798 10 708 2.723 73.521 11 655 2.519 76.040 12 638 2.455 78.495 13 616 2.370 80.865 14 567 2.182 83.047 15 516 1.984 85.031 16 479 1.842 86.873 17 449 1.729 88.601 18 420 1.614 90.215 19 382 1.471 91.686 20 371 1.427 93.114 21 357 1.371 94.485 22 335 1.287 95.772 23 320 1.230 97.002 24 293 1.127 98.129 25 268 1.029 99.158 26 219 842 100.000 Rotated Component Matrixa Component NV1 684 NV2 642 NV8 575 NV7 566 NV9 566 NV4 555 NV5 697 NV6 707 NV3 487 PT5 763 PT1 735 PT6 684 PT4 656 PT3 640 PT2 540 DT4 806 DT5 790 DT2 653 DT1 553 DT3 506 CS1 817 CS3 738 CS2 582 GQ2 813 GQ1 779 GQ3 588 K t qu EFA l n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 891 Approx Chi-Square 2429.356 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.998 31.993 31.993 7.998 31.993 31.993 2.066 8.266 40.259 2.066 8.266 40.259 1.799 7.196 47.455 1.799 7.196 47.455 1.382 5.528 52.983 1.382 5.528 52.983 1.218 4.872 57.855 1.218 4.872 57.855 945 3.779 61.634 894 3.577 65.211 809 3.235 68.446 763 3.051 71.497 10 698 2.794 74.291 11 654 2.618 76.909 12 633 2.531 79.440 13 584 2.336 81.776 14 565 2.260 84.036 15 487 1.947 85.983 16 469 1.875 87.858 17 440 1.761 89.619 18 402 1.608 91.227 19 376 1.502 92.729 20 363 1.454 94.183 21 346 1.386 95.569 22 322 1.287 96.855 23 298 1.190 98.046 24 269 1.076 99.122 25 220 878 100.000 a Rotated Component Matrix Component NV1 684 NV2 643 NV7 561 NV8 555 NV9 553 NV4 688 NV3 720 NV6 549 PT5 765 PT1 737 PT6 686 PT4 657 PT3 639 PT2 542 DT4 803 DT5 781 DT2 656 DT1 574 DT3 515 CS1 822 CS3 736 CS2 593 GQ2 809 GQ1 787 GQ3 599 Ph l c 6: K t qu Cronbach’s alpha cho thang o K t qu Cronbach’s Alpha thang o Nhân viên ph c v Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 861 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NV1 26.2365 11.690 589 847 NV2 26.2863 11.755 579 848 NV3 26.3444 11.268 668 838 NV4 26.0415 11.473 632 842 NV6 26.1784 12.147 547 851 NV7 26.2905 11.507 646 840 NV8 26.1286 10.938 664 838 NV9 26.1452 12.275 541 852 Ph l c 7: K t qu phân tích EFA c a nhân t S hài lịng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 767 252.338 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.387 59.680 59.680 669 16.724 76.405 549 13.729 90.134 395 9.866 100.000 Component Matrixa Component HL3 828 HL2 814 HL1 761 HL4 678 Total 2.387 % of Variance 59.680 Cumulative % 59.680 Ph l c 8: Ma tr n h s tương quan Correlations NV NV Pearson Correlation PT DT CS GQ SU HAI LONG Sig (2-tailed) 000 000 000 000 632** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N PT 241 241 241 241 241 241 Pearson Correlation 000 000 000 000 279** 1.000 1.000 1.000 000 Sig (2-tailed) 1.000 N 241 241 241 241 241 Pearson Correlation 000 000 000 000 255** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 241 241 241 241 241 241 Pearson Correlation 000 000 000 000 259** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N DT 241 241 241 241 241 241 241 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 241 241 241 241 241 241 632** 279** 255** 259** 152** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 018 N 241 241 241 241 241 Sig (2-tailed) CS Sig (2-tailed) GQ Sig (2-tailed) N SU HAI Pearson Correlation LONG ** 152 018 241 Ph l c 9: K t qu phân tích H i Quy Tuy n Tinh Model Summaryb Adjusted R Model R Square Estimate R Square 795a Std Error of the 632 625 Durbin-Watson 6126726 1.979 a Predictors: (Constant), GQ, CS, DT, PT, NV b Dependent Variable: SU HAI LONG ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 151.789 235 Sig 80.875 000a 375 240.000 Total 30.358 88.211 Residual F 240 a Predictors: (Constant), GQ, CS, DT, PT, NV b Dependent Variable: SU HAI LONG a Coefficients Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients B (Constant) Std Error 4.499E-17 632 040 PT 279 DT t 039 NV Beta Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF 000 1.000 632 15.984 000 1.000 1.000 040 279 7.052 000 1.000 1.000 255 040 255 6.444 000 1.000 1.000 CS 259 040 259 6.544 000 1.000 1.000 GQ 152 040 152 3.847 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: SU HAI LONG Ph l c 10: K t qu phân tích Anova K t qu phân tích Anova Gi i tính Test of Homogeneity of Variances SU HAI LONG Levene Statistic df1 1.172 df2 Sig 239 280 ANOVA SU HAI LONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 043 043 Within Groups 239.957 239 240.000 Sig 1.004 Total F 043 837 240 K t qu phân tích Anova Tu i Test of Homogeneity of Variances SU HAI LONG Levene Statistic 664 df1 df2 Sig 237 575 ANOVA SU HAI LONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 280 093 Within Groups 239.720 237 1.011 Total 240.000 240 F Sig .092 964 K t qu phân tích Anova Thu nh p Test of Homogeneity of Variances SU HAI LONG Levene Statistic df1 072 df2 Sig 237 975 ANOVA SU HAI LONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 11.409 3.803 Within Groups 228.591 237 965 Total 240.000 3.943 Sig .009 240 SU HAI LONG 95% Confidence Interval for Mean Std N Duoi trieu Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 73 -.2065096 1.00349682 11745042 -.4406427 0276235 -2.19085 2.24805 Tu - duoi trieu 101 -.0695782 95754878 09527967 -.2586103 1194540 -2.20627 2.24805 Tu - duoi trieu 48 2746888 98379854 14199909 -.0109765 5603542 -1.27746 2.24805 Tren trieu 19 4693438 1.02488225 23512411 -.0246336 9633212 -1.27746 2.24805 241 0000000 1.00000000 06441566 -.1268923 1268923 -2.20627 2.24805 Total K t qu phân tích Anova Cơng vi c Test of Homogeneity of Variances SU HAI LONG Levene Statistic 1.048 df1 df2 Sig 236 383 ANOVA SU HAI LONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.223 806 Within Groups 236.777 236 1.003 Total 240.000 240 F Sig .803 524 ... nh tranh quy t li t gay g t c a ang i th c nh tranh như: Siêu th Metro, Siêu th BigC, Siêu th c a Nhà sách Lê L i c a hàng bán s - l TP .Quy Nhơn t n t i phát tri n Siêu th Coopmart Quy Nhơn c n... ã quy t hài lịng c a khách hàng Coopmart Quy Nhơn? ?? làm nh ch n tài: ? ?Nghiên c u i v i ch t lư ng d ch v c a Siêu th tài lu n văn v i mong mu n góp ph n nh bé vào s phát tri n b n v ng c a Siêu. .. a Siêu th M c tiêu nghiên c u - Xác nh nhân t thu c ch t lư ng d ch v lòng khách hàng c a Siêu th i v i d ch v nh hư ng n s hài ang cung ng t i Siêu th Coopmart Quy Nhơn - Xây d ng mơ hình nghiên