Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC Lời cam ñoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục các từ viết tắt v Danh mục bảng vii Danh mục sơ ñồ, ñồ thị viii 1 MỞ ðẦU 1 1.1 Tính cấp thiết của ñề tài nghiên cứu 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài 1 1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 3 2.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ di ñộng 3 2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ðỘNG 31 2.3 Bài học rút ra từ nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn 41 2.4 Xây dựng khung phân tích của ñề tài 42 3 ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 3.1 Khái quát ñặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu 46 3.1.1 Về ñiều kiện tự nhiên 46 3.1.2 Về kinh tế xã hội 47 3.1.3 Sơ lược về Tập ñoàn viễn thông Quân ñội và Chi nhánh Viettel Thành Phố Thái Bình 50 3.2 Phương pháp nghiên cứu 53 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 53 3.2.2 Phương pháp phân tích 54 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 54 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………….. iv 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 56 4.1 Tình hình SXKD của Chi nhánh Viettel Thành Phố Thái Bình 56 4.1.1 Kết quả hoạt ñộng SXKD của Chi nhánh Viettel Thành Phố Thái Bình 56 4.1.2 Thị phần và chính sách phân phối dịch vụ di ñộng Viettel của Chi nhánh Viettel Thành Phố Thái Bình 58 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông di ñộng Viettel tại thị trường tỉnh Thái Bình 62 4.2.1 Chất lượng dịch vụ di ñộng Viettel 62 4.2.2 Giá cả và khuyến mại dịch vụ di ñộng Viettel 69 4.2.3 Khách hàng sử dụng dịch vụ di ñộng Viettel 78 4.2.4 Sự thuận tiện trong việc cung cấp dịch vụ 84 4.2.5 Sự kết nối dịch vụ di ñộng Viettel 88 4.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ viễn thông di ñộng Viettel tại thị trường tỉnh Thái Bình 92 4.3.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 92 4.3.2 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 93 4.3.3 Phân tích, ñánh giá theo ma trận SWOT 95 4.4 ðịnh hướng và ñề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ di ñộng Viettel tại Chi nhánh Thái Bình 98 4.4.1 Cơ sở ñề xuất giải pháp 98 4.4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông di ñộng 99 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 110 5.1 Kết luận 110 5.2 Kiến nghị 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 PHỤ LỤC 116 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ………………………….. v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BTS : (Base transceiver station) Trạm thu phát sóng di ñộng 2G : (secondgeneration) Công nghệ di ñộng thế hệ thứ hai 3G : (3rd Generation) Công nghệ di ñộng thế hệ thứ ba 4G : (4rd Generation) Công nghệ di ñộng thế hệ thứ tư Cell : Bộ phát ñáp của trạm BTS GSM : (Global System for Mobile Communications) Công nghệ di ñộng GSM CDMA : (Code division multiple access) Công nghệ di ñộng CDMA GDP : (The gross domestic product) Giá trị sản phẩm trong nước Thuê bao Register : Thuê bao bật tắt máy trong 24 giờ ADSL : (Asymmetric Digital Subscriber Line) Internet tốc ñộ cao PSTN : (The public switched telephone network) ðiện thoại cố ñịnh Dcom 3G : Thuê bao Internet không dây 3G Viettel SXKD : Sản xuất kinh doanh DNCCDV : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CNTT : Công nghệ thông tin Mobile Fone: Dịch vụ di ñộng của Công ty Thông tin Di ñộng Việt Nam (Vietnam Mobile Telecom Services Company – VMS). Vina phone : Dịch vụ di ñộng của Công ty Dịch vụ Viễn thông là công ty trực thuộc Tập ñoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT) Viettel Mobile: Dịch vụ di ñộng của Công ty Viễn thông Viettel là công ty trực thuộc Tập ñoàn Viễn thông Quân ñội (Viettel) Vietnam Mobile: Dịch vụ di ñộng của Công ty cổ phần Viễn thông Hà Nội (Hanoi Telecom) SFone : Dịch vụ di ñộng của Công ty dịch vụ Bưu chính Viễn Thông Sài Gòn (SPT)
B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C NÔNG NGHI P HÀ N I NGUY N QU C THÔNG GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V VI N THÔNG DI ð NG T I CHI NHÁNH VI N THÔNG VIETTEL THÀNH PH THÁI BÌNH LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS TR N H U CƯ NG HÀ N I – 2012 L I CAM ðOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên c u c a riêng Các s li u k t qu nghiên c u lu n văn trung th c chưa ñư c s d ng ñ b o v m t h c v Tơi xin cam đoan, m i s giúp đ cho vi c th c hi n lu n văn đư c c m ơn thơng tin trích d n lu n văn đ u ñã ñư c ch rõ ngu n g c./ Tác gi lu n văn Nguy n Qu c Thông Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… i L I C M ƠN Trong trình h c t p th c hi n đ tài nghiên c u, tơi nh n đư c s giúp đ nhi t tình ñóng góp quý báu c a nhi u t p th cá nhân Trư c h t, xin chân thành c m ơn sâu s c PGS TS Tr n H u Cư ng, ngư i th y ñã tr c ti p hư ng d n giúp đ tơi su t q trình h c t p, th c hi n nghiên c u ñ tài hồn thành lu n văn Tơi xin chân thành c m ơn phòng Qu n lý giáo d c – Trư ng ð i h c Nông Nghi p Hà N i, Quý th y cô giáo thu c Khoa K tốn QTKD, b mơn Marketing giúp tơi hồn thành q trình h c t p th c hi n Lu n văn Tôi xin trân tr ng c m ơn Ban Lãnh ñ o, đ ng nghi p cơng tác t i Chi nhánh Viettel Thành ph Thái Bình giúp ñ m i m t, t o ñi u ki n thu n l i cho tơi q trình nghiên c u, thu th p s li u ñã cung c p thông tin c n thi t cho tơi hồn thi n nghiên c u đ tài Xin c m ơn gia đình, b n bè đ ng viên giúp đ tơi hồn thành chương trình h c t p th c hi n Lu n văn Tác gi lu n văn Nguy n Qu c Thông Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… ii M CL C L i cam ñoan i L i c m ơn ii M cl c iii Danh m c t vi t t t v Danh m c b ng vii Danh m c sơ ñ , ñ th viii M ð U 1.1 Tính c p thi t c a ñ tài nghiên c u 1.2 M c tiêu nghiên c u c a ñ tài 1.3 ð i tư ng ph m vi nghiên c u 2 CƠ S 2.1 Cơ s lý lu n v phát tri n d ch v di ñ ng 2.2 CƠ S LÝ LU N VÀ TH C TI N TH C TI N V PHÁT TRI N D CH V VI N THÔNG DI ð NG 31 2.3 Bài h c rút t nghiên c u s lý lu n th c ti n 41 2.4 Xây d ng khung phân tích c a đ tài 42 ð C ðI M ð A BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 46 3.1 Khái quát ñ c ñi m ñ a bàn nghiên c u 46 3.1.1 V ñi u ki n t nhiên 46 3.1.2 V kinh t xã h i 47 3.1.3 Sơ lư c v T p đồn vi n thơng Qn đ i Chi nhánh Viettel Thành Ph Thái Bình 50 3.2 Phương pháp nghiên c u 53 3.2.1 Phương pháp thu th p s li u 53 3.2.2 Phương pháp phân tích 54 3.2.3 Phương pháp x lý s li u 54 Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… iii K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N 56 4.1 Tình hình SXKD c a Chi nhánh Viettel Thành Ph Thái Bình 56 4.1.1 K t qu ho t ñ ng SXKD c a Chi nhánh Viettel Thành Ph Thái Bình 4.1.2 56 Th ph n sách phân ph i d ch v di ñ ng Viettel c a Chi nhánh Viettel Thành Ph Thái Bình 4.2 58 Th c tr ng phát tri n d ch v vi n thơng di đ ng Viettel t i th trư ng t nh Thái Bình 62 4.2.1 Ch t lư ng d ch v di ñ ng Viettel 62 4.2.2 Giá c khuy n m i d ch v di ñ ng Viettel 69 4.2.3 Khách hàng s d ng d ch v di ñ ng Viettel 78 4.2.4 S thu n ti n vi c cung c p d ch v 84 4.2.5 S k t n i d ch v di ñ ng Viettel 88 4.3 Các nhân t nh hư ng ñ n phát tri n d ch v vi n thông di ñ ng Viettel t i th trư ng t nh Thái Bình 92 4.3.1 Các nhân t bên doanh nghi p 92 4.3.2 Các nhân t bên doanh nghi p 93 4.3.3 Phân tích, đánh giá theo ma tr n SWOT 95 4.4 ð nh hư ng ñ xu t gi i pháp phát tri n d ch v di ñ ng Viettel t i Chi nhánh Thái Bình 98 4.4.1 Cơ s đ xu t gi i pháp 98 4.4.2 Các gi i pháp phát tri n d ch v vi n thơng di đ ng 99 K T LU N VÀ KI N NGH 110 5.1 K t lu n 110 5.2 Ki n ngh 113 TÀI LI U THAM KH O 114 PH L C 116 Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… iv DANH M C CÁC T VI T T T BTS : (Base transceiver station) Tr m thu phát sóng di ñ ng 2G : (second-generation) Công ngh di ñ ng th h th hai 3G : (3rd Generation) Công ngh di ñ ng th h th ba 4G : (4rd Generation) Cơng ngh di đ ng th h th tư Cell : B phát ñáp c a tr m BTS GSM : (Global System for Mobile Communications) Công ngh di ñ ng GSM CDMA : (Code division multiple access) Công ngh di ñ ng CDMA GDP : (The gross domestic product) Giá tr s n ph m nư c Thuê bao Register : Thuê bao b t t t máy 24 gi ADSL : (Asymmetric Digital Subscriber Line) Internet t c ñ cao PSTN : (The public switched telephone network) ði n tho i c ñ nh D-com 3G : Thuê bao Internet không dây 3G Viettel SXKD S n xu t kinh doanh : DNCCDV : Doanh nghi p cung c p d ch v CNTT Công ngh thông tin : Mobile Fone: D ch v di ñ ng c a Công ty Thông tin Di ñ ng Vi t Nam (Vietnam Mobile Telecom Services Company – VMS) Vina phone : D ch v di ñ ng c a Công ty D ch v Vi n thông cơng ty tr c thu c T p đồn Bưu Vi n thơng Vi t nam (VNPT) Viettel Mobile: D ch v di đ ng c a Cơng ty Vi n thông Viettel công ty tr c thu c T p đồn Vi n thơng Qn đ i (Viettel) Vietnam Mobile: D ch v di ñ ng c a Công ty c ph n Vi n thông Hà N i (Hanoi Telecom) S-Fone : D ch v di đ ng c a Cơng ty d ch v Bưu Vi n Thơng Sài Gịn (SPT) Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… v Bee line : D ch v di đ ng c a Cơng ty G-Tel liên doanh v i công ty VimpelCom c a Nga E-fone : D ch v di đ ng c a Cơng ty Thông tin Vi n thông ði n l c (EVN Telecom) Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… vi DANH M C B NG STT Tên b ng Trang 2.1 Các lo i hình d ch v thơng tin di đ ng 4.1 Doanh thu l i nhu n c a Chi nhánh Viettel Thành Ph Thái Bình năm 2010-2011 57 4.2 Th ph n thuê bao di ñ ng năm 2010 - 2011 t i t nh Thái Bình 59 4.3 S li u tr m BTS c a doanh nghi p vi n thông 2011 63 4.4 ðánh giá v ch t lư ng d ch v di ñ ng c a nhà cung c p d ch v di ñ ng t i th trư ng Thái Bình 68 4.5 Giá cư c d ch v di đ ng tr sau (gói cư c b n) 70 4.6 Giá cư c d ch v di đ ng tr trư c (có th i gian s d ng) 70 4.7 Giá cư c d ch v di ñ ng tr trư c (Nghe g i mãi) 71 4.8 ðánh giá v giá c m c ñ khuy n m i c a nhà cung c p d ch v di ñ ng 76 4.9 S thuê bao di ñ ng t i t nh Thái Bình năm 2011 79 4.10 S li u t l thuê bao di ñ ng tr trư c, tr sau theo ñi u tra kh o sát 81 4.11 T l nam n s d ng d ch v di ñ ng t i t nh Thái Bình 83 4.12 ðánh giá v m c đ thu n ti n s d ng d ch v c a nhà cung c p d ch v di ñ ng t i th trư ng t nh Thái Bình 4.13 86 ðánh giá v s k t n i c a nhà cung c p d ch v di ñ ng t i t nh Thái Bình Trư ng ð i h c Nơng nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 90 vii DANH M C SƠ ð , ð STT TH Tên sơ ñ , ñ th Trang Sơ ñ 2.1: C u chúc m ng GSM 22 Sơ ñ 2.2: GSM Architecture Overview 22 Sơ ñ 2.3: C u chúc m ng di ñ ng 3G 23 Sơ ñ 2.4: Khung phân tích ñ tài 44 Sơ ñ 4.1: H th ng kênh phân ph i c a Viettel 60 ð th 4.1: S lư ng tr m BTS t i t nh Thái Bình năm 2011 63 ð th 4.2: Th ph n d ch v di ñ ng t i t nh Thái Bình năm 2011 79 ð th 4.3: T l thuê bao di ñ ng tr trư c, tr sau t i t nh Thái Bình theo u tra kh o sát 81 ð th 4.4: ð tu i khách hàng ñang dùng di ñ ng t i t nh Thái Bình 82 ð th 4.4: T l nam n s d ng d ch v di ñ ng t i t nh Thái Bình 83 Sơ đ 4.2: Ma tr n SWOT 97 Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… viii M ð U 1.1 Tính c p thi t c a ñ tài nghiên c u N n kinh t Vi t Nam ñã ñang phát tri n m t cách m nh m ñang h i nh p m t cách sâu r ng vào n n kinh t qu c t Quá trình đ t nh ng h i thách th c to l n cho doanh nghi p ho t đ ng ngành cơng ngh thơng tin truy n thơng (CNTT-TT), đ c bi t làm gia tăng m nh m s c nh tranh T p chí Telecom Asia x p th trư ng di ñ ng Vi t Nam m t 10 nư c có t c đ tăng trư ng nhanh nh t th gi i ð n năm h t năm 2011, th trư ng vi n thông Vi t Nam không gian c nh tranh gi a Viettel,VinaPhone, MobiFone, S-fone, Vietnamobile, Beeline Là m t nhà cung c p d ch v di ñ ng hàng ñ u t i Vi t Nam, Viettel ñã nh n th c ñư c s gia tăng tính kh c li t c a phát tri n d ch v vi n thông th trư ng có nh ng gi i pháp ñ phát tri n d ch v c a Là m t ñơn v thành viên c a T p đồn vi n thơng qn đ i, Chi nhánh D ch v Vi n Thông Viettel Thành Ph Thái Bình hi n qu n lý u hành ho t ñ ng s n xu t kinh doanh d ch v ñ a bàn T nh Thái Bình V n đ phát tri n d ch v vi n thơng di đ ng ln nhi m v ñư c ưu tiên th c hi n c a Chi nhánh Tuy có nhi u n l c, vi c tri n khai th c hi n gi i pháp phát tri n d ch v vi n thơng di đ ng t i Chi nhánh v n cịn nhi u b t c p chưa ñem l i nh ng k t qu mong ñ i Nh m giúp Chi nhánh th c hi n t t nhi m v phát tri n d ch v vi n thông c a mình, tơi ch n đ tài “Gi i pháp phát tri n d ch v vi n thông di ñ ng t i chi nhánh Vi n Thông Viettel Thành Ph Thái Bình” 1.2 M c tiêu nghiên c u c a ñ tài 1.2.1 M c tiêu chung ðánh giá th c tr ng phát tri n d ch v vi n thơng di đ ng t ñ xu t gi i pháp phát tri n d ch v vi n thơng di đ ng t i Chi nhánh Vi n Thông Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… phân ph i d ch v di đ ng đ a bàn đ có sách ưu tiên chăm sóc, t p trung đ u tư h tr : hình nh, cơng c , phương ti n giao d ch Th nh t, xây d ng hình nh thương hi u Viettel thơng qua đ i ngũ bán hàng chăm sóc khách hàng chuyên nghi p kênh c a hàng, bán hàng tr c ti p, ñ i lý y quy n, c ng tác viên bán hàng Th hai, trang b hình nh nh n di n thương hi u t i c a hàng, đ i lý, m bán Có h tr công c t rơi, Poster, băng rôn hư ng d n khách hàng s d ng quy trình đăng ký m i quy trình sau bán hàng Th ba, thư ng xuyên ki m tra ñào t o nghi p v cho kênh c a hàng, ñ i lý, c ng tác viên bán hàng ñ th hi n s chuyên nghi p Th tư, đ y m nh cơng tác h tr , ñào t o nhân viên giao d ch t i ñi m bán hàng Xây d ng sách khuy n khích m bán chăm sóc khách hàng t t Trong q trình u hành kênh bán hàng Viettel ph i x lý k p th i xung ñ t, mâu thu n gi a kênh, gi i quy t t m i phát sinh ban ñ u Mu n ñư c v y, ph i phân lo i t ng lo i ñ i lý, t ng lo i ñi m bán, c ng tác viên bán hàng V m i lo i kênh phân ph i n u có xung đ t ph i có bi n pháp x lý thích h p, Viettel ph i quan tr ng tài hòa gi i phán x , xác đ nh đư c m c tiêu b n gi a kênh Tùy theo m i giai ño n, t ng ñ i tư ng khách hàng mà Viettel ph i ñi u hành kênh cho phù h p v i sách bán hàng xác đ nh 4.4.2.4 Phát huy cơng tác truy n thông, qu ng cáo S k t n i trình cung c p d ch v di ñ ng ph n th c tr ng ñi u tra ñánh giá nêu trên, tư tư ng ch ñ o t o n tư ng, s th a mãn trình ph c v khách hàng, t t o l p đư c s lan t a gi a khách hàng v i Bên c nh đó, Viettel nên chuy n hư ng h n ch qu ng cáo tr c ti p mà chuy n sang công tác PR thông qua ho t ñ ng Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 105 s ki n, ho t ñ ng xã h i Truy n thơng gói d ch v di ñ ng kinh doanh g n li n v i xã h i nhân văn, ý nghĩa lâu dài; thơng p truy n thơng ph i tốt lên cam k t đem l i d ch v di ñ ng v i ch t lư ng t t nh t, v i tính hi n ñ i, kh ng d ng v CNTT t t nh t Quá trình th c hi n truy n thơng, qu ng cáo Viettel có th th c hi n theo bư c sau: - Xác ñ nh ñ i tư ng tác ñ ng m c tiêu ai, khách hàng ti m năng, khách s d ng d ch v di đ ng hi n t i, ngư i có nh hư ng ñ n vi c s d ng d ch v cá nhân hay t ch c - Xác ñ nh m c tiêu c n ñ t ñư c, m c tiêu g i cho khách hàng quan tâm đ n thơng p truy n thơng, nh c nh khách hàng nh đ n d ch v doanh nghi p, ho c thuy t ph c khách hàng nh n th c ñ y đ lịng tin vào d ch v doanh nghi p ñang cung c p - L a ch n phân b ngân sách truy n thông, qu ng cáo kh năng, xác ñ nh m c tiêu, dùng phương pháp phân tích so sánh - Quy t ñ nh l a ch n phương pháp truy n thông qu ng cáo hi u qu , ti t ki m chi phí, mang tính b n v ng - T ch c th c hi n ho t đ ng truy n thơng, qu ng cáo ph i ý ñ n quy ñ nh v lu t pháp, quy ñ nh c a ñ a phương - Ki m soát hi u qu c a chương trình u ch nh c n thi t Trong giai ño n t i, vi c kinh doanh d ch v di ñ ng tr nên khó khăn, thơng p v truy n thơng qu ng cáo đóng m t vai trị quan tr ng đ thuy t ph c khách hàng ñăng ký s d ng d ch v di ñ ng c a nhà cung c p, t o d ng ñư c ni m tin ti p t c s d ng d ch v không chuy n sang d ch v c a nhà cung c p khác Phát tri n d ch v vi n thơng di đ ng đư c đ t vào v trí trung tâm, giúp cho doanh nghi p khai thác l i th phát tri n d ch v di đ ng có hi u qu Các y u t giúp cho vi c cung c p d ch v di ñ ng trư c, sau bán hàng ph i ñư c xây d ng theo m t Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 106 chu trình khép kín M i y u t ph i nhanh chóng, xác, đáp ng đư c th hi u c a khách hàng t t d ch v di ñ ng c a ñ i th Phát tri n d ch v vi n thông di đ ng khơng ch đơn thu n có chương trình truy n thơng, qu ng cáo t t mà th c s ch t lư ng truy n thơng đóng m t vai trị trung tâm k t n i v i nhu c u c a khách hàng, y u t ñư c khách hàng quan tâm ñánh giá cao ñ tin c y, thái đ nhi t tình, uy tín, th c hi n thơng p cam k t 4.4.2.5 Duy trì ch t lư ng m ng lư i c ng c cơng tác chăm sóc khách hàng V i s h t ng m ng lư i r ng kh p, ch t lư ng n ñ nh Viettel nên th c hi n phân ñ a bàn cho t ng cá nhân, ñơn v qu n lý thư ng xuyên ki m tra ñ nh kỳ công tác giám sát ch t lư ng m ng lư i đ t có gi i pháp t i ưu ch t lư ng m ng lư i ñ t ch s KPI mong mu n Vi c tác ñ ng vào m ng lõi s nh hư ng r t nhi u ñ n ch t lư ng, ñòi h i Viettel r t h n ch th c hi n công tác này, n u ph i tác ñ ng nên thơng báo trư c cho khách hàng s d ng d ch v liên quan ð i v i cơng tác chăm sóc khách hàng m ng có s lư ng khách hàng l n Lãnh ñ o Viettel ph i quan tâm, xây d ng đ nh hư ng sách cho cơng tác - Ph i ñào t o ñư c ñ i ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghi p, th c hi n quy trình cơng tác chăm sóc giám sát ho t đ ng - Xác đ nh cơng tác chăm sóc khách hàng toàn h th ng t nhân viên bán hàng ñ n nhân viên k thu t, t lãnh đ o nhân viên Do đó, ñòi h i Viettel ph i thư ng xuyên ñào t o nghi p v cho nhân viên bán hàng t i kênh phân ph i, giáo d c tư tư ng ý nghĩa cơng tác chăm sóc khách hàng cho tồn th cán b cơng nhân viên Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 107 - Th c hi n phong cách chuyên nghi p ph c v khách hàng t i c a hàng, ñ i lý theo tiêu chu n quy ñ nh c a ngành ñơn v - Xây d ng h th ng ti p nh n thông tin v u n i, ñưa ch giám sát ti n ñ gi i ñáp theo quy ñ nh c a Cơng ty đưa - Kh o sát ñi u tra khách hàng v nhu c u c n đư c quan tâm, chăm sóc L y ý ki n ph n h i c a khách hàng làm s xây d ng sách chăm sóc khách hàng phù h p th i gian t i 4.4.2.6 Gi i pháp v thông tin th trư ng Thư ng xuyên cung c p, nâng cao ch t lư ng thông tin, d báo v di n bi n th trư ng xu hư ng bi n ñ ng v cung c u giá Tăng cư ng thơng tin thay đ i quy đ nh v pháp lu t Vi n thơng c a nư c, gi i thi u ch trương, hi p đ nh, sách h i nh p c a Nhà nư c ta t o ñi u ki n cho doanh nghi p t nh ch ñ ng h i nh p t t Các ngu n cung c p ch y u t ñ i s c a b n t i Vi t Nam, t tham tán thương m i c a ta nư c ngoài, t t ch c qu c t t ch c khác Hình th c thu th p thơng tin có th qua m ng, thư n t , qua n tho i, sách báo, t p chí… 4.4.2.7 Gi i pháp v h tr k thu t, d li u di ñ ng Ti p t c ñ y m nh ñ u tư trang thi t b nhà m ng, máy móc hi n đ i, xây d ng h th ng qu n lý theo tiêu chu n qu c t M ng di ñ ng 2G 2,5 G Vi t Nam hi n ñang phát tri n v i t c ñ cao, d ch v tho i, nh n tin, d ch v d li u ngày ph bi n, t c ñ truy n d li u h n ch V a qua, B Thơng tin - Truy n thơng c p phép thi t l p h t ng m ng cung c p d ch v vi n thông di ñ ng m t ñ t tiêu chu n IMT-2000 băng t n s 1900-2200MHz cho doanh nghi p liên danh ñ thi t l p h t ng m ng cung c p d ch v theo tiêu chu n WCDMA Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 108 V i n i dung v s n ph m, d ch v truy n d li u không dây n n m ng GSM/GPRS, EDGE, WCDMA, HSDPA, … gi i pháp công ngh truy n d li u m ng di ñ ng, vi c t ch c h i th o nh m cung c p cho doanh nghi p thơng tin góp ph n t ch c kinh doanh t t d ch v d li u, t o ñi u ki n ñ cung c p d ch v truy c p interrnet cho máy tính xách tay – m t nh ng d ch v quan tr ng c a m ng 3G 4.4.2.8 Gi i pháp b o m t ñi n tho i di ñ ng V i s phát tri n c a cơng ngh di đ ng, nh t lĩnh v c smartphone, nhà cung c p d ch v không dây ph i ñ i m t v i nh ng r i ro b o m t ñang ngày m t tăng lên Do đó, h ph i tìm ki m m t phương th c hi u qu d qu n lý ñ ñ m b o h th ng m ng ln an tồn M i đây, b ph n nghiên c u công ngh c a Symantec th nghi m mơ hình mang tên Symantec Mobile Reputation Security (SMRS - B o m t d a danh ti ng dành cho di ñ ng) Gi i pháp xu t phát t quan ni m "danh ti ng" th c t , ngư i ta ñ n m t thành ph l , h th y nhà hàng đơng khách s ng m hi u r ng nhà hàng có uy tín Tương t , v i SMRS, máy ch c a nhà cung c p d ch v s c vào m t s tiêu chí xu t x , đánh giá tích c c/tiêu c c v ng d ng đ phân tích "danh ti ng" c a ng d ng ñưa vào danh sách tr ng ho c ñen Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 109 K T LU N VÀ KI N NGH 5.1 K t lu n Gi i pháp phát tri n d ch v vi n thơng di đ ng Viettel t i th trư ng t nh Thái Bình y u t quan tr ng kinh doanh d ch v di ñ ng hi n Khi th trư ng di ñ ng ñang giai ño n bão hòa, ngu n tài nguyên ñ u s c a doanh nghi p d n c n ki t, giá d ch v ñ n ngư ng khơng cịn l i nhu n, nhi u doanh nghi p có nguy g p r t nhi u khó khăn ho t đ ng SXKD, d n ñ n vi c b phá s n ho c sáp nh p Ph n m ñ u c a lu n văn ñã nêu b t ñư c tính c p thi t c n phát tri n d ch v di ñ ng, ñ t ñó nghiên c u ñánh giá th c tr ng ho t ñ ng kinh doanh d ch v di ñ ng Viettel t i Chi nhánh t nh Thái Bình Trên s ch nhân t nh hư ng ñ n phát tri n d ch v di ñ ng Viettel t i Chi nhánh t nh Thái Bình Trong Lu n văn v i phương pháp dùng tiêu chí đánh giá s phát tri n d ch v di ñ ng d a theo h th ng ch tiêu 1S (Servive) 4C (Cost, Consumer, Convenience, Communications) K t qu ñi u tra ñánh giá ph n ñã làm rõ ñư c phát tri n d ch v di ñ ng Viettel so v i d ch v di ñ ng c a ñ i th Tuy nhiên m t s k t qu m c dù khơng có ý nghĩa th ng kê, làm s c ñ ñ xu t gi i pháp nh m phát tri n d ch v di ñ ng Viettel V i k t qu nghiên c u c a ñ tài “Gi i pháp phát tri n d ch v vi n thơng di đ ng Viettel t i Chi nhánh t nh Thái Bình” đ t ñư c m c tiêu c th ph n tính c p thi t c a đ tài ñ nêu Lu n văn ñã h th ng hóa đư c m t s lý lu n b n v d ch v , phát tri n d ch v di ñ ng, ñã làm rõ ñ c ñi m c a d ch v di đ ng cơng ngh đư c s d ng cho d ch v di ñ ng hi n Cũng s tham kh o s li u th c ti n v phát tri n d ch v vi n thơng di đ ng t i Vi t Nam m t s nư c th gi i Hoa Kỳ, Thái Lan, Indonexia Qua đó, k t h p lý lu n th c ti n làm s cho vi c ñ xu t gi i pháp nh m giúp d ch v di Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 110 ñ ng Viettel th a mãn ñáp ng nhu c u c a khách hàng t i th trư ng t nh Thái Bình Vi c nghiên c u ñánh giá, phân tích ñư c th c tr ng tình hình s n xu t kinh doanh phát tri n d ch v di ñ ng Viettel t i th trư ng t nh Thái Bình d a theo tiêu chí đánh giá: Phát tri n b ng ch t lư ng d ch v ; b ng giá c khuy n m i; b ng khách hàng; b ng s thu n ti n; b ng s k t n i d ch v di ñ ng Viettel so v i ñ i th tr c ti p vi c ñi u tra kh o sát 450 khách hàng ñang s d ng d ch v di ñ ng ñ a bàn t nh Thái Bình Bên c nh đó, lu n văn s d ng cơng b đánh giá ch t lư ng m ng di ñ ng Vi t Nam t năm 2010 ñ n 2011, k t h p v i s li u c a quan ban ngành t nh Thái Bình Chi nhánh Viettel Thái Bình cung c p ði u giúp cho vi c phân tích s li u có h th ng khái quát toàn di n phát tri n d ch v vi n thơng di đ ng Viettel v i d ch v di ñ ng khác đ a bàn Thơng qua k t qu ho t ñ ng SXKD th c t phương hư ng ho t ñ ng c a Chi nhánh Viettel Thái Bình, đ t đ xu t gi i pháp phát tri n d ch v vi n thơng di đ ng Viettel th i gian t i đ a bàn t nh Thái Bình V ưu ñi m + Phát tri n b ng ch t lư ng d ch v : ñánh giá chung Viettel có ch t lư ng d ch v t t nh t 4.35, v i s tr m BTS nhi u nh t 271 tr m (35%) + Phát tri n b ng sách giá c , khuy n m i: th c t hi n giá d ch v di ñ ng Viettel cao Mobile Vina, kh o sát Viettel v n đư c đánh giá cao, Viettel đ nh sách giá r nhi u năm li n trư c + Phát tri n b ng khách hàng s d ng: Viettel đơn v có s lư ng khách hàng l n nh t 40% th ph n, Mobile 37% th ph n, cu i Vina phone v i 17% th ph n Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 111 + Phát tri n b ng s thu n ti n cung c p d ch v : C m ng l n Viettel, Mobile Vina ñ u ñ t k t qu 4.0; Viettel ñơn v d n ñ u so v i m ng l i + Phát tri n b ng s k t n i d ch v di ñ ng: ñánh giá chung c m ng ñ u ñ t k t c cao, 4.0, Viettel d n đ u v tiêu chí V t nt i Tuy vi c ñánh giá chung v d ch v di đ ng Viettel có nhi u l i th v i ñ i th , nhiên d ch v di đ ng Viettel v n s t n t i sau: + Hi n t i giá cư c d ch v di đ ng Viettel cịn cao Mobile Vina + Nhi u gói cư c cịn chưa phù h p, chưa ñáp ng th hi u khách hàng + Cơng tác chăm sóc khách hàng cịn h n ch , nhi u u n i đ i ngũ nhân viên cịn chưa chun nghi p + Th ph n thuê bao di ñ ng chưa tương x ng v i h t ng m ng lư i ñã ñ u tư hi n có so v i d ch v di đ ng Mobile fone + H th ng kênh phân ph i l n, r ng kh p v n chưa hi u qu T nh ng ñi m m nh, ñi m y u, h i thách th c v phát tri n d ch v di ñ ng Viettel t i th trư ng t nh Thái Bình đư c phân tích b ng ma tr n SWOT, k t h p v i k t qu ñi u tra kh o sát khách hàng Ph n Lu n văn ñã ñ xu t gi i pháp c n t p trung ñ nh hư ng th i gian t i c a d ch v di ñ ng Viettel ho ch ñ nh chi n lư c bán hàng nh m tăng th ph n thuê bao v i ñ i tư ng khách hàng g n tr m BTS có hi u su t th p, phát tri n khách hàng đ i tư ng cơng ty ñ tăng doanh thu, v i ñ i tư ng khách hàng ti m (thu nh p th p) khách hàng ngồi khơi (đi bi n), s tăng cư ng áp d ng chi n lư c Marketing Mix phù h p v i tình hình th c t c a đơn v xây d ng gói cư c phù h p cho m i đ i tư ng khách hàng, hồn thi n sách giá d ch v di đ ng Viettel, c ng c kênh phân ph i bán hàng, tăng cư ng công tác truy n thông qu ng cáo, trì n đ nh ch t lư ng d ch v đ y m nh cơng tác chăm sóc khách hàng V i mong Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 112 mu n Lu n văn s đóng góp m t ph n nh bé vào vi c phát tri n d ch v di ñ ng Viettel ñang giai ño n bão hòa, n n kinh t có nhi u bi n đ ng hi n Tác gi ñ xu t thêm m t s ki n ngh nh m thúc ñ y ho t ñ ng SXKD d ch v di ñ ng Viettel t i Chi nhánh t nh Thái Bình nói riêng c a T p đồn vi n thơng Qn ð i nói chung 5.2 Ki n ngh 1- V i vi c liên t c ñưa gói cư c m i, nhi u chương trình khuy n địi h i Viettel ph i hồn thi n s pháp lý, ch sách kinh doanh d ch v di ñ ng Viettel t i đ a bàn t nh Thái Bình 2- Vi c Viettel t o d ng ñư c thương hi u g n li n v i nhi u công tác xã h i th i gian qua r t t t, Viettel nên ti p t c trì sách kinh doanh d ch v di ñ ng Viettel k t h p ho t ñ ng xã h i t i ñ a bàn t nh Thái Bình 3- Khi m c đ phát tri n t i th trư ng c p t nh g p nhi u khó khăn, u Viettel nên có đ nh hư ng chi n lư c th trư ng sâu xu ng c p huy n phân lo i huy n theo nhóm đ đưa sách sát hơn, phù h p t ch c ho t ñ ng kinh doanh d ch v di ñ ng Viettel t i đ a bàn t nh Thái Bình 4- ð i v i khu v c có nhi u khách hàng ti m năng, vi c đ u tư h t ng m ng lư i tr m phát sóng BTS v n c n ph i tri n khai nhanh t i ñ a bàn t nh Thái Bình 5- M r ng kênh phân ph i b ng hình th c phát tri n kênh thông tin tư v n, h tr khách hàng, bán hàng hotline d ch v di ñ ng Viettel t i đ a bàn t nh Thái Bình 6- V i vi c mong mu n thu hút thêm khách hàng trung thành t vi c chuy n ñ i lo i hình thuê bao tr trư c chuy n sang tr sau ph i đơn gi n hóa th t c hành chính, địi h i ch t ch v m t pháp lý Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 113 TÀI LI U THAM KH O Tr n H u Cư ng (2010), Qu n tr Marketing nâng cao, ðH Nông nghi p Hà N i Vi n khoa h c Công ngh Vi t Nam, http://www.newtatco.vn/vi/tin-khoahc-cong-ngh/161-4g-la-gi.html Bách khoa toàn thư m Wikipedia ti ng Vi t, http://vi.wikipedia.org/wiki/ M ng thông tin Vi t Nam th gi i Vi t Báo, http://vietbao.vn/Vi-tinh-Vi en-thong/ Các Mác (1978), Mác – Anghen toàn t p, NXB S Th t, Hà N i T ñi n bách khoa (1995), NXB t ñi n Bách khoa, Hà N i Nguy n Vĩnh Thanh (2003), Nâng cao s c c nh tranh c a doanh nghi p Thương m i Vi t Nam h i nh p kinh t qu c t , NXB Lao ñ ng – Xã h i, Hà N i Chu Văn C p (2003), Nâng cao s c c nh tranh c a n n kinh t nư c ta trình h i nh p khu v c qu c t , NXB Chính tr Qu c gia, Hà N i Peters G.H (1995), Kh c nh tranh c a nông nghi p: L c lư ng th trư ng l a ch n sách, NXB Darmouth 10 Vi n nghiên c u Qu n lý Kinh t Trung ương chương trình phát tri n Liên H p Qu c (2002), Nâng cao l c c nh tranh qu c gia, NXB Giao thông v n t i, Hà N i 11 ð i h c Kinh t Qu c dân (2000), T ñi n kinh doanh, Hà N i 12 Theo ICTNews/ CNN, Wireless Weekly 13 Báo Bưu ñi n Vi t Nam s 81 ngày 7/7/2010 14 Báo Bưu ñi n Vi t Nam s 82 ngày 9/7/2010 15 Báo Bưu ñi n Vi t Nam s 80 ngày 5/7/2010 Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 114 16 ROBERTS KIMBERLY (2008), 10 Nhà chi n lư c kinh doanh l i l c nh t Th gi i c a m i th i đ i, NXB Thanh niên, Tp.H Chí Minh 17 M.Porter (2010), Chi n lư c c nh tranh, Nhà xu t b n Tr , Tp.HCM 18 Các tiêu chu n ngành (2006), TCN – 186: 2006, B Bưu chính, Vi n thơng 19 Báo cáo c a S thông tin truy n thông t nh Thái Bình tháng năm 2010 20 Thơng tin Website c a t nh Thái Bình, http://www.thaibinh.gov.vn/ 21 Ngu n thơng tin Chi nhánh Viettel Thái Bình cung c p 2010 22 Thông tin t th gi i vi tính Vi t Nam, http://www.pcworld.com.vn Báo dân trí, http://dantri.com.vn 24 Các tài li u tham kh o, http://tailieu.vn/ 25 Website c a d ch v di ñ ng Mobile fone, http://www.mobifone.com.vn/web/vn/products/ 26 Website c a d ch v di ñ ng Viettel Mobile, http://vietteltelecom.vn/di- dong 27 Website c a d ch v di ñ ng Vina phone, http://vinaphone.com.vn/dichvu.do?g=&p=homepage 28 http://vietnamnet.vn/vn/cong-nghe-thong-tin-vien-thong/ Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 115 PH L C Ph l c 1: Phi u kh o sát ý ki n khách hàng s d ng di ñ ng H tên khách hàng: ………………………….…Nam/n ……… Tu i: ………… ð a ch : …………………………Ngh nghi p: ……………Thu nh p: …………trñ ðT liên h : ……… M ng di ñ ng ñánh giá: ……… …Hình th c TB: TT TS ðánh giá ñi m c a Quý TT Các phát bi u khách hàng s d ng d ch v I ðánh giá v ch t lư ng d ch v di ñ ng Nhà cung c p d ch v có vùng ph sóng r ng M c đ sóng (v ch sóng) máy n tho i s d ng M c ñ thành công g i ñi n tho i T l cu c g i khơng r t g i chuông Ch t lư ng cu c g i t t (âm nghe rõ ràng, 5 5 Th i gian k t n i nhanh (th i gian đ nhanh) khơng nhi u) Nhà m ng có nhi u chương trình chăm sóc khách hàng h p d n, ñ c ñáo M c ñ gi i quy t u n i th c m c d t ñi m, có h th ng h tr II ðánh giá v giá c , khuy n m i d ch v di ñ ng Giá cư c khách hàng ñang s d ng r , h p d n 10 M c ñ khuy n m i thư ng xuyên, nhi u ưu ñãi 11 Giá cư c phù h p v i thu nh p hi n Chương trình khuy n m i, sách bán hàng 5 12 13 ñăng ký m i d ch v h p d n Nhà m ng có nhi u ưu đãi cho m i ñ i tư ng khách Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 116 hàng ñang s d ng d ch v 14 III 15 16 17 18 Nhà m ng ln xem l i ích c a khách hàng ñi u 5 5 5 Nhà m ng có nhi u d ch v giá tr gia tăng sáng t o Nhà cung c p d ch v có nhi u đ a m giao d ch, 5 5 5 quan tâm nh t ðánh giá v thu n ti n s d ng d ch v di đ ng Nhà cung c p có gói d ch v phù h p đ i v i nhu c u khách hàng Khách hàng ñăng ký s d ng d ch v có nhi u gói đ l a ch n Vi c đăng ký, h y b ho c chuy n ñ i gi a gói cư c d dàng Vi c tốn cư c phí ho c mua th cào r t d dàng Nhà m ng có nhi u hình th c liên l c khác 19 s t ng đài mi n phí, website, s n tho i nóng đ h tr giúp khách hàng gi i quy t khó khăn, d dàng ki m tra cư c phí 20 21 22 IV 23 24 25 bán hàng nh ng khu v c khác Th i gian m c a làm vi c c a công ty thu n ti n cho m i khách hàng ðánh giá v s k t n i s d ng d ch v di ñ ng C a hàng ñư c ñư c s p x p h p lý, ngăn n p g n gàng trông r t b t m t Nhân viên c a nhà cung c p ăn m c g n gàng, ưa nhìn Các tài li u gi i thi u d ch v có đ y đ thơng tin, d hi u, trơng đ p m t 26 Nhà cung c p d ch v th c hi n ñúng l i h a ñã cam k t 27 Nhân viên c a công ty ln cho b n bi t xác Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 117 d ch v yêu c u c a b n ñư c gi i quy t 28 Nhà m ng lưu tr cung c p c p thông tin, d li u 5 5 5 cho khách hàng m t cách xác 29 Cách cư x c a nhân viên nhà m ng gây ni m tin cho khách hàng 30 31 32 Nhân viên c a nhà m ng hi u rõ nh ng nhu c u c a khách phù h p v i gói d ch v Nhà m ng cung c p d ch v ñúng theo yêu c u khách hàng t l n ñ u Khách hàng c m th y an toàn giao d ch t i c a hàng c a nhà m ng 33 Nhân viên nhà m ng cung c p d ch v cho b n v i thái ñ l ch s , ni m n 34 Nhân viên c a cơng ty có đ hi u bi t ñ tr l i câu h i c a b n Hư ng d n khách hàng ñánh giá: M c ñánh giá c a khách hàng s d ng d ch v c a nhà cung c p: Anh/ch ñánh giá d a thang ño m c ñ t ñ n 5, ch n khoanh trịn m t s Trong đó, r t kém, m c y u, trung bình, m c khá, m c r t t t Xin chân thành c m ơn s h p tác c a anh (ch )! Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ………………………… 118 ... a Chi nhánh Viettel Thành Ph Thái Bình 56 4.1.1 K t qu ho t ñ ng SXKD c a Chi nhánh Viettel Thành Ph Thái Bình 4.1.2 56 Th ph n sách phân ph i d ch v di ñ ng Viettel c a Chi nhánh Viettel Thành. .. ch v vi n thông di ñ ng c a Viettel thu c Chi nhánh Vi n Thơng Thành Ph Thái Bình - ð xu t gi i pháp nh m phát tri n d ch v di ñ ng Viettel thu c Chi nhánh Vi n Thơng Thành Ph Thái Bình 1.3 ð... u D ch v di ñ ng Viettel thu c Chi nhánh Vi n Thông Thành Ph Thái Bình tiêu chí ph n ánh phát tri n c a d ch v 1.3.2 Ph m vi nghiên c u - Không gian: d ch v di ñ ng Viettel thu c Chi nhánh Vi