MỤC LỤC PHẦN 1. Giới thiệu về ngân hàng Vietcombank và về VCB-Mobile B@nking 1 1.1. Giới thiệu về ngân hàng Vietcombank 1 1.2. Giới thiệu về VCB- Mobile B@nking 2 1.2.1. Hoàn cảnh ra đời của sảm phẩm VCB- Mobile B@nking 2 1.2.2. Khái niệm 2 1.2.3. Các tính năng của dịch vụ VCB-Mobile B@nking 3 1.2.4. Điều kiện sử dụng VCB-Mobile B@nking 3 1.2.5. Mức phí dịch vụ 3 1.2.6. Tải ứng dụng VCB-Mobile B@nking 3 PHẦN 2. PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA VCB- MOBILE B@NKING 4 2.1. Phân tích đặc điểm khách hàng của VCB Mobile B@nking 4 2.1.1. Khách hàng mục tiêu của VCB Mobile B@nking 4 2.1.2. Các đặc tính của khách hàng mục tiêu 4 2.1.3. Phân tích các đặc tính của khách hàng mục tiêu 5 PHẦN 3. XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG BÁ CHO VCB- MOBILEB@NKING. 9 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với sự phát triển mạnh như vũ bão của khoa học công nghệ, thế giới đang và sẽ được sử dụng các sản phẩm thông minh được ứng dụng rất nhiều vào trong công việc và trong đời sống. Trong đó có thể kế đến chiếc điện thoại, từ những chiếc điện thoại được thiết kế đơn giản chỉ có chức năng nghe, gọi, nhắn tin, ngày nay con người đã phát minh ra những chiếc điện thoại chạy được rất nhiều các ứng dụng ví dụ như ứng dụng ngân hàng trên điện thoại di đông- Mobile banking. Vietcombank là ngân hàng luôn đi đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, được khách hàng luôn luôn tin tưởng và hài lòng khi sử dụng các sản phẩm của ngân hàng. VCB luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa rạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu khách hàng. Từ ngày 20/12/2012, Vietcombank chính thức ra mắt thị trường Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động VCB-Mobile B@nking. Với sự đầu tư kỹ lưỡng về mặt công nghệ, VCB-Mobile B@nking có khả năng tương thích với hầu hết các dòng điện thoại, từ các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành iOS (iPhone), Android, BlackBerrry OS đến các dòng điện thoại phổ thông có hỗ trợ Java và có kết nối Internet thông qua GPRS, 3G, hoặc Wifi. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt và khốc liệt trong thị trường ngân hàng Việt Nam, việc nghiên cứu phát triển ra một sản phẩm mới là công việc rất khó khăn đòi hỏi đầu tư kĩ lưỡng về mặt công nghệ, tốn kém chi phí, nguồn nhân lực. Để cho khách hàng, người tiêu dùng biết đến, hiểu, và sử dụng được sản phẩm cần phải có một chiến lược quảng bá công phu, hiệu quả vì thế chúng em đã chọn đề tài :“Xây dựng chương trình quảng bá cho sản phẩm mới VCB-Mobile B@nking của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” để nghiên cứu nhằm tìm ra một vài giải pháp đưa sản phẩm mới của Vietcombank đến gần hơn với người tiêu dùng. PHẦN 1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK VÀ VỀ VCB- MOBILE B@NKING 1.1. Giới thiệu về ngân hàng Vietcombank Ngân hàng ngoại thương Việt Nam trước đây nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM. Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng. Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có trên 12.500 cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 78 chi nhánh và hơn 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 5 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với khoảng 1.700 ATM và 22.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ. 1 1.2. Giới thiệu về VCB- Mobile B@nking 1.2.1. Hoàn cảnh ra đời của sảm phẩm VCB- Mobile B@nking Cùng với sự phát triển của Internet Banking và thói quen sử dụng điện thoại di động của người dân Việt Nam, các ngân hàng thương mại trong nước đang có xu hướng phát triển thêm kênh thanh toán qua Mobile Banking nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi của khách hàng. Dự đoán về xu hướng tăng trưởng của dịch vụ Mobile Banking, báo cáo của Berg Inside (được thực hiện vào tháng 4 năm 2010) dự báo: số lượng người sử dụng Mobile Banking trên thế giới sẽ tăng từ 55 triệu người sử dụng trong năm 2009 lên 894 triệu người sử dụng vào năm 2015. Trong đó, Châu Á Thái Bình Dương được kỳ vọng sẽ chiếm hơn 50% số người sử dụng Mobile Banking trên toàn cầu. Tại Việt Nam, trong Hội thảo và Triển lãm Banking Việt Nam lần thứ 15 tại Hà Nội (tháng 5/2012), báo cáo khảo sát của Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế (IDG) chỉ ra trong hai năm tới, dịch vụ được người tiêu dùng quan tâm nhất để kết nối với ngân hàng là Mobile Banking và Internet Banking với 32% người dùng hướng tới dịch vụ này. Điều đó hoàn toàn phù hợp với xu hướng hiện nay khi công nghệ 3G, internet, các thiết bị di động như smartphone, tablet … tăng lên chóng mặt. Nắm bắt được xu hướng phát triển đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) công bố chính thức ra mắt Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động - VCB-Mobile B@nking. Với giải pháp công nghệ của Công ty Cổ phần Dịch vụ thẻ Smartlink. VCB Mobile B@nking tương thích với hầu hết các dòng điện thoại, từ các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành iOS (iPhone), Android, BlackBerrry OS đến các dòng điện thoại phổ thông có hỗ trợ Java và có kết nối Internet thông qua GPRS, 3G, hoặc Wifi. Khách hàng là thuê bao của tất cả các mạng di động tại Việt nam như Mobifone,Vinaphone, Viettel đều có thể sử dụng dịch vụ VCB Mobile B@nking. 1.2.2. Khái niệm VCB-Mobile B@nking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng là chủ thuê bao điện thoại di động đã đăng ký dịch vụ VCB-SMS B@nking tại Vietcombank có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên ứng dụng cài đặt trên điện thoại mà không cần phải nhớ và gửi các cú pháp SMS để yêu cầu giao dịch 2 1.2.3. Các tính năng của dịch vụ VCB-Mobile B@nking VCB-Mobile B@nking cho phép khách hàng thực hiện các loại giao dịch sau: - Nhóm giao dịch tài chính: + Chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank (từ tài khoản cá nhân sang tài khoản cá nhân) + Giao dịch nạp tiền điện thoại di động trả trước (Topup) cho các thuê bao của 03 mạng: Mobifone, Vinaphone và Viettel. + Giao dịch thanh toán hóa đơn trả sau (Billing) cho các nhà cung cấp dịch vụ. Hiện tại, Vietcombank đang kết nối thanh toán hóa đơn với các đối tác: Viettel (di động, điện thoại cố định, ADSL); Trung tâm điện thoại Nam Sài Gòn – SST (điện thoại cố định, ADSL); Mobifone (di động). - Nhóm giao dịch phi tài chính: + Tra cứu số dư (các) tài khoản thanh toán mở tại Vietcombank. + Tra cứu lịch sử giao dịch (các) tài khoản thanh toán mở tại Vietcombank. 1.2.4. Điều kiện sử dụng VCB-Mobile B@nking Có tài khoản thanh toán mở tại Vietcombank. Đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-Mobile B@nking và VCB-SMS B@nking tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Vietcombank trên toàn quốc. Có điện thoại di động sử dụng một trong các hệ điều hành iOS (iPhone), Android, BlackBerry OS hoặc các điện thoại có hỗ trợ Java và có thể kết nối với Internet (thông qua GPRS/3G/Wifi). 1.2.5. Mức phí dịch vụ Phí Duy trì dịch vụ: 11.000 VNĐ/tháng/1 số điện thoại sử dụng dịch vụ (đã bao gồm VAT). Đây là mức phí trọn gói duy nhất và khách hàng không phải đóng thêm bất kỳ mức phí nào khác khi giao dịch trên VCB-Mobile B@nking. 1.2.6. Tải ứng dụng VCB-Mobile B@nking Sau khi đăng ký dịch vụ thành công, khách hàng sẽ nhận được một tin nhắn SMS từ Vietcombank thông báo đăng ký thành công và có chứa link tải ứng dụng. Sau khi kiểm tra kết nối internet từ điện thoại (3G/GPRS/Wifi), tùy thuộc vào loại điện thoại, khách hàng thực hiện tải ứng dụng như sau: 3 - Với điện thoại hỗ trợ Java & điện thoại sử dụng hệ điều hành BlackBerry OS: Khách hàng nhấn vào link hoặc nhấp đường link vào trình duyệt điện thoại để truy cập đến máy chủ. Khi truy cập vào máy chủ, hệ thống sẽ tự động xác định loại/model điện thoại khách hàng đang sử dụng và cho phép khách hàng tải phiên bản phù hợp nhất với điện thoại của khách hàng. - Với điện thoại với sử dụng điều hành Android: khách hàng truy cập Google Play, gõ tìm kiếm tên ứng dụng “Vietcombank” và thực hiện tải và cài đặt ứng dụng về máy điện thoại. - Với điện thoại sử dụng hệ điều hành iOS (iPhone): Khách hàng truy cập AppStore, gõ tìm kiếm tên ứng dụng “Vietcombank” và thực hiện tải và cài đặt ứng dụng về máy điện thoại. PHẦN 2. PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA VCB- MOBILE B@NKING 2.1. Phân tích đặc điểm khách hàng của VCB Mobile B@nking 2.1.1. Khách hàng mục tiêu của VCB Mobile B@nking Ngân hàng xác định khách hàng mục tiêu của mình là những người làm việc văn phòng, có kiến thức về công nghệ. 2.1.2. Các đặc tính của khách hàng mục tiêu Khách hàng mục tiêu mà ngân hàng hướng đến là những người làm việc văn phòng, có kiến thức về công nghệ. Do đó họ có một số đặc tính cơ bản sau: - Có kiến thức về tài chính, ngân hàng, nhạy cảm với thị trường, giá cả… - Đa số đều có máy tính, điện thoại thông minh - Tiền lương ổn định, có thu nhập cao - Có nhu cầu mua sắm cao (thời trang, vật dụng…), và có thói quen mua sắm online 4 - Phần lớn thời gian của họ là ở công ty, rất ít đi ra ngoài - Giao dịch nhiều, giao dịch chủ yếu qua CNTT 2.1.3. Phân tích các đặc tính của khách hàng mục tiêu - Mặc dù mobile banking rất tiện lợi và bảo mật nhưng tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này rất thấp, còn thấp hơn nhiều so với số người sử dụng Internet banking của ngân hàng – một dịch vụ vốn đòi hỏi khách phải có một chiếc máy tính bên cạnh, chủ yếu là dân văn phòng, những người có kiên thức về công nghệ. Do đó vẫn còn hạn chế về phạm vi và đối tượng sử dụng, sản phẩm chưa được đông đảo khách hàng biết đến . - Dù số lượng khách thuê bao điện thoại di động tại Việt Nam ngày càng tăng nhưng không nhiều người hiểu biết rõ tất cả các chức năng của chiếc điện thoại mình đang sở hữu. Do đó, việc người sử dụng truy cập vào trang web của ngân hàng để tải ứng dụng mobile banking về cài vào điện thoại, đồng thời bảo quản thẻ xác thực an toàn trong một thời gian dài là một việc tương đối khó khăn và phức tạp. - Ở khía cạnh bảo mật, việc bảo mật trong giao dịch với các thiết bị di động không hề thua kém các hình thức lưu trữ tài khoản khác, cụ thể là các chức năng bảo mật như nhận dạng mã số PIN, các mã khóa của điện thoại, đặc biệt là chức năng mã hóa tin nhắn Tuy nhiên, một số trường hợp mất an ninh, giao dịch lừa đảo… đã khiến cho người sử dụng chưa tin tưởng hoàn toàn vào các dịch vụ như chuyển khoản qua SMS, Internet Banking hoặc Phone Banking chưa cao Tại Việt Nam, Luật thương mại điện tử vẫn chưa chính thức được ban hành, vì thế những tiện ích của dịch vụ này còn nhiều hạn chế, chỉ cho phép xem số dư tài khoản và thông tin giao dịch, chưa thể thanh toán hoá đơn trên web. Nhiều chủ thẻ có giá trị tài khoản lớn đã tỏ ra lo ngại - Thói quen sử dụng tiền mặt còn quá lớn, người dân không thích thanh toán qua ATM, ngại giao dịch với ngân hàng. Các dịch vụ trên Internet Banking, Mobile Banking hiện vẫn chưa thực sự đa dạng, việc quảng bá của các ngân hàng lại khá ít nên không thu hút được sự quan tâm của khách hàng. - Số lượng người sử dụng smartphone ở Việt Nam chưa cao, dòng điện thoại mà ở đó được cài đặt các hệ điều hành chạy được ứng dụng mobile banking. Hiện nay ở Việt Nam trong tổng số trên 80 triệu dân thì mới chỉ có trên 3,5 triệu người dùng điện 5 thoại di động thông minh. Điều này đồng nghĩa với việc cung cấp dịch vụ mobilebanking vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong thời gian tới - Hiện tại khách hàng mới chỉ quen sử dụng một số tiện ích đơn giản của mobile banking như kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán cước điện thoại trả sau, tiền điện tiền nước. Vẫn còn hạn chế một vài các sản phẩm khác như các sản phẩm về đầu tư… - Với dân số hơn 80 triệu người trong khi chỉ có khoảng 12 triệu người có tài khoản ngân hàng(tương đương với 15% dân số) chứng tỏ độ bao phủ dịch vụ ngân hàng cá nhân là thấp. Hiện cả nước có khoảng 17 triệu chủ thẻ kể cả quốc tế và nội địa, tuy nhiên thực tế thanh toán tiền mặt vẫn đóng vai trò chủ yếu trong các giao dịch bán lẻ. Người dân và cả các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ đều chưa quen với việc dùng thẻ ngân hàng cho mục đích thanh toán vì vậy thanh toán bằng thẻ qua POS vẫn còn những bất tiện nhất định. 2.1. Đối thủ cạnh tranh của VCB Mobile B@nking - Có hơn 50 ngân hàng đang hoạt động và tham gia trong thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam. Các ngân hàng đang cạnh tranh nhau gay gắt thông qua việc không ngừng cải tiến và đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới, trong đó có các sản phẩm Mobile banking (mô hình Bank-led). Tuy nhiên các sản phẩm ngân hàng cung cấp mới chỉ dừng lại ở một số chức năng nhất định và chưa đáp ứng hết nhu cầu thanh toán của khách hàng. Song song với đó, một số sản phẩm Ví điện tử đã ra đời song chỉ hỗ trợ các giao dịch thanh toán trên internet, thị trường thanh toán bằng di động vẫn đang bỏ ngỏ. - Trong bối cảnh đó, việc cung cấp các giải pháp thanh toán trên điện thoại di động cho đối tượng khách hàng không có tài khoản ngân hàng (unbanked) là hết sức cần thiết. Điều này sẽ góp phần tạo ra ứng dụng thanh toán tiện lợi cho khách hàng, đem lại nguồn lợi không nhỏ cho nhà cung cấp dịch vụ di động; đồng thời góp phần thúc đẩy xu hướng không sử dụng tiền mặt, tiết kiệm chi phí cho xã hội và góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế. - Thông qua tìm hiểu chúng em nhận thấy một điều rằng nếu như trong hai năm qua các ngân hàng thương mại tập trung đầu tư cho hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking), chiếm tỷ lệ 64%, và đầu tư vào việc phát triển các kênh phân phối của ngân hàng chỉ là 12%, thì trong hai năm tới, mức đầu tư cho các kênh phân phối sẽ lên tới 26% và đầu tư cho Core Banking sẽ chỉ còn 10%. Như vậy, việc phát triển các kênh 6 phân phối như chi nhánh ngân hàng truyền thống, hay các phương thức hiện đại như ATM, SMS, Internet Banking, Mobile Banking nhằm đa dạng hóa các kênh cung cấp dịch vụ cho người dân chính là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng trong thời gian tới. - Các ngân hàng không ngừng gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng. Với ứng dụng này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: truy vấn thông tin tài khoản (số dư, liệt kê giao dịch), chuyển khoản (tại một số ngân hàng thương mại, hạn mức có thể lên đến 500 triệu đồng một ngày ), thanh toán trực tuyến. Ngoài ra, khách còn có thể mua thẻ trả trước: điện thoại di động, internet, điện thoại trả trước…; nạp tiền điện tử; thanh toán hóa đơn: điện, nước, điện thoại, Internet, học phí…Ứng dụng Mobile banking còn có thể cung cấp những dịch vụ như nộp thuế thu nhập, rút tiền tại ATM hay thậm chí giải ngân/ thu nợ các khoản vay… - Dịch vụ này được Ngân hàng Á Châu (ACB) tiên phong triển khai từ năm 2003, trên cơ sở hợp tác với Công ty Phần mềm & Truyền thông VASC và hai nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động MobiFone và VinaPhone. Đến nay, hầu hết các ngân hàng đều đã có Mobile Banking như một trong những dịch vụ của ngân hàng trực tuyến. - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) đã phát triển thành công phần mềm Mobile Banking có khả năng chạy trên các dòng máy điện thoại di động thông minh và máy tính bảng đời mới trên thị trường. Phần mềm này hỗ trợ cho dịch vụ SMS Banking, giúp khách hàng chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền ví điện tử, tra cứu thông tin tài khoản thông qua tin nhắn. - Nhóm các ngân hàng thương mại trong nước có vẻ như đang chuẩn bị cho một cuộc cạnh tranh lớn bằng những đầu tư rầm rộ dựa vào xu hướng gia tăng của mobile Internet ở nước ta. Dịch vụ mobile banking phiên bản mới của Ngân hàng Quốc tế (VIB) mới được giới thiệu ra thị trường, được phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại do Commonwealth Bank of Australia (CBA) chuyển giao. CBA là ngân hàng đạt giải thưởng về dịch vụ ngân hàng điện tử số một của Úc năm 2011. Ngân hàng Úc là cổ đông chiến lược của VIB, với tỷ lệ cổ phần hiện nắm giữ là 20%, sau khi hoàn thành đầu tư thêm 1.150 tỷ đồng để nâng tỷ lệ sở hữu cổ phần tại ngân hàng Việt Nam từ 15% lên 20% vào tháng 10/2011. Đây có lẽ là đối thủ cạnh tranh lớn nhất của VCB Mobile B@nking. 7 - Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) vừa hợp tác cùng Công ty cổ phần Thương mại - Dịch vụ Trực tuyến OnePay để liên kết dịch vụ thanh toán trực tuyến thông qua kênh giao dịch DongA eBanking. Theo đó, khách hàng có thể mua sắm hàng hóa chỉ bằng những cú nhấp chuột, hoặc sử dụng điện thoại di động có kết nối GPRS/Wi- Fi/3G để truy cập vào ngân hàng điện tử và chọn dịch vụ thanh toán trực tuyến. Trong khi đó, Techcombank và Công ty cổ phần Công nghệ thương mại di động cũng cho ra mắt dịch vụ F@stmobipay, cho phép người sử dụng dịch vụ thanh toán qua tin nhắn điện thoại di động (SMS). - Từ giữa tháng này, HDBank cũng triển khai dịch vụ Mobile Banking hoàn toàn miễn phí, cho phép khách hàng dùng điện thoại di động giao dịch với ngân hàng qua HDBank Mobile. Dịch vụ Mobile Banking của HDBank không chỉ cập nhật các thông tin mới nhất của ngân hàng về lãi suất, tỷ giá, tin tức, chương trình khuyến mãi và các thông tin tài khoản mà còn cho phép khách hàng chuyển tiền đến tài khoản tiết kiệm, tài khoản thanh toán và chi trả hóa đơn. So phiên bản cũ với phương thức kết nối SMS, phiên bản mới của ứng dụng Mobile Banking tại nhiều ngân hàng còn có thêm chức năng kết nối GPRS/Wi-fi, đồng thời bổ sung thêm những tính năng mới giúp người dùng giao dịch nhanh chóng và dễ dàng hơn. Đặc biệt, các ngân hàng chú ý nhiều hơn đến ưu điểm vượt trội của phiên bản mới này là hạn chế việc nghẽn tin nhắn khi gửi hoặc nhận, tiết kiệm chi phí kết nối và giao dịch, cài đặt dễ dàng và cực kỳ đơn giản, xác thực các giao dịch tài chính qua thẻ xác thực. Thẻ xác thực là thẻ do ngân hàng phát hành nhằm xác thực khách hàng hoặc xác thực giao dịch tài chính phát sinh trên tài khoản của khách hàng thông qua kênh ngân hàng điện tử. Mặc dù các ngân hàng đã chú ý nâng cấp hạ tầng cở sở để phát triển ứng dụng Mobile Banking nhưng trong quá trình giao dịch vẫn không tránh được những truc trặc, trong đó có lý do phụ thuộc vào mạng viễn thông khiến giao dịch chưa được thông suốt. Chẳng hạn khi mua đồ hoặc cần thanh toán gấp món hàng, nếu khách hàng gửi tin nhắn yêu cầu thanh toán mà tin nhắn lại bị kẹt lại ở bất kỳ khâu nào, từ khách hàng đến ngân hàng hay từ ngân hàng phản hồi lại, giao dịch rất khó diễn ra thành công. Hơn nữa, những vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin khi sử dụng Mobile Banking vẫn đang là rào cản lớn đối với khách hàng khi muốn sử dụng dịch vụ. 8 [...]...PHẦN 3 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG BÁ CHO VCBMOBILEB@NKING Quảng bá sản phẩm dịch vụ là hoạt động làm cho sản phẩm dịch vụ thu hút được sự quan tâm nhiều nhất của khách hàng và thị trường Vì đại bộ phận khách hàng hay thậm chí cả cán bộ nhân viên ngân hàng VCB vẫn chưa biết đến hết các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp nên ngân hàng cần tiền hành mở rộng phạm vi quảng bá, giới thiệu sản phẩm. .. khách hàng biết đến và 4 triệu khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng Trong đó có 85 % khách hàng mục tiêu biết đến và 50% trong số họ sẽ sử dụng sản phẩm này Về mục tiêu và đo lường hiệu qủa truyền thông: ít nhất 80% khách hàng mục tiêu có thể nhận biết một sản phẩm mới của ngân hàng trong vòng 3 tháng Bước 3: Thiết kế thông điệp Thông điệp chủ đạo mà ngân hàng nên hướng đến là tiện ích của sản phẩm. .. phát triển sản phẩm dịch vụ VCB- Mobile B@nking Bằng nhiều cách khách nhau ngân hàng có thể giúp khách hàng tiếp cận được với các tiện ích của sản phẩm dịch vụ như các nhân viên ngân hàng có thể trực tiếp hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, in hướng dẫn sử dụng chi tiết lên các tờ rơi để tại phòng giao dịch hoặc giao đến tận tay cho khách hàng Tư vấn cho khách hàng qua đường dây nóng của ngân hàng Thiết... mọi đối tượng khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng hay chưa có Dựa trên những đặc điểm của khách hàng và của đối thủ cạnh tranh, chúng em đề xuất đưa ra chương trình quảng bá cho VCB- Mobile B@nking như sau: - Hoàn thiện khai thác tốt hệ thống thông tin khách hàng trên hệ thống IPCAS để xây dựng chiến lược, kế hoạch tiếp thị dịch vụ + Với những khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng và đã đăng ký... hướng đến là tiện ích của sản phẩm và sự khách biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Sản phẩm VCB- Mobile B@nking mà Vietcombank cung cấp đến cho khách hàng VCB-Mobile B@nking- ngân hàng trong tầm tay bạn Bằng cách định vị, NH sẽ chọn cho mình một vị trí trong trí óc của khách hàng Hiện nay, khách hàng dường như bị quá tải do họ là đích nhắm của quá nhiều thông điệp truyền thông, hầu như mọi lúc... hiệu quả của chiến dịch quảng bá Để đánh giá sự hiệu quả của chiến dịch quảng bá, có thể theo dõi tình hình bán hàng, các khách hàng mới, các yêu cầu cho biết thông tin, các cuộc hỏi hàng qua điện thoại, tình hình bán lẻ tại chi nhánh, phòng giao dịch, tình hình truy cập website giới thiệu Để theo dõi mức độ hiệu quả của các chiến dịch quảng bá, chúng em có một số sách lược sau đây: • Lượng khách hàng. .. Mobile banking cũng là công cụ quảng bá, khuyeechs trương thương hiệu của Ngân hàng một cách sinh động hiệu quả Một hệ thống Mobile Banking tốt không chỉ mang lại lợi nhuận cao, chi phí thấp cho Ngân hàng mà còn thỏa mãn được cả lợi ích của khách hàng, đó mới là cơ sở cho sự phát triển lâu dài và bền vững không chỉ của dịch vụ Bobile Banking mà bất kì dịch vụ nào của Ngân hàng 15 ... thông cáo báo chí ngân hàng cũng có thể tổ chức các sự kiện nhằm giới thiệu sản phẩm mới đến với công chúng tuy nhiên việc tổ chức sự kiện này cũng khá tốn kém - Marketing trực tiếp: + Qua thư: gửi thư giới thiệu sản phẩm cho khách hàng Đây là một phương pháp hữu hiệu đối với những người có thói quen check mail hàng ngày + Qua điện thoại: gọi điện trực tiếp đến cho khách hàng để giới thiệu sản phẩm, đây... hàng để đưa ra chương trình quảng bá: 9 + Cần thay đổi thoái quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng và các doanh nghiệp bán lẻ Vietcombank cần phải liên kết với các doanh nghiệp bán lẻ khuyến khích người tiêu dùng thanh toán qua tài khoản ngân hàng Ví dụ áp dụng với việc mua sắm của khách hàng, khi khách hàng mua hàng ở các siêu thị, những trung tâm mua sắm, khu vui chơi giải trí, nhà hàng khách sạn... kế thông điệp truyền thông là ‘ VCB-Mobile B@nking- ngân hàng trong tầm tay bạn.” Thông điệp này ngắn gọn, dễ nhớ, lấy chủ đạo là tiện ích sản phẩm, hi vọng nó sẽ đi sâu vào nhận thức, suy nghĩ của khách hàng và lưu lại đó lâu dài Bước 4: Chọn phương tiện truyền thông 11 - Quảng cáo: qua báo, tạp chí về ngân hàng; qua mạng internet: trên các trang web về tài chính ngân hàng như vneconomy.com, vnexpress.net, . được sản phẩm cần phải có một chiến lược quảng bá công phu, hiệu quả vì thế chúng em đã chọn đề tài : Xây dựng chương trình quảng bá cho sản phẩm mới VCB-Mobile B@nking của Ngân hàng Ngoại thương. cản lớn đối với khách hàng khi muốn sử dụng dịch vụ. 8 PHẦN 3. XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG BÁ CHO VCB- MOBILEB@NKING. Quảng bá sản phẩm dịch vụ là hoạt động làm cho sản phẩm dịch vụ thu hút được. là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) . Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính