Đang tải... (xem toàn văn)
Trong bối cảnh đất nước đang thực hiện hội nhập kinh tế vào nền kinh tế thế giới, việc mở rộng giao lưu hợp tác thương mại – văn hóa với các nước, các khu vực trên thế giới góp phần phát triển nền kinh tế đồng thời mở ra nhiều cơ hội cho ngành du lịch. Đầu tư phát triển ngành du lịch sẽ thu hút lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước tới các vùng miền của Việt Nam, góp phần quảng bá thương hiệu ngành du lịch cũng như quan hệ ngoại giao để tôn vinh giá trị, khẳng định vị trí, bản sắc dân tộc, nâng cao vị thế đất nước. Để phát huy vai trò này, ngành du lịch nước ta đã và đang được coi trọng và được đưa lên thành một ngành công nghiệp dịch vụ ngành “công nghiệp không khói”. Để tăng sức cạnh tranh, các doanh nghiệp không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, coi chất lượng dịch vụ là lợi thế, là một biện pháp chủ đạo trong chiến lược phát triển của mình. Kinh doanh khách sạn không nằm ngoài xu hướng đó. Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được nâng cao thì yêu cầu chất lượng dịch vụ của họ đối với ngành dịch vụ khách sạn càng cao hơn. Đối với bất kì doanh nghiệp nào kinh doanh loại hình dịch vụ khách sạn, việc chất lượng dịch vụ khách hàng được nâng cao sẽ giúp khách sạn thu hút được lượng khách lớn, tăng doanh thu, tạo uy tín cho khách sạn và dễ dàng mở rộng thị trường. Đây là yếu tố chính để khách sạn tồn tại và phát triển. Trên cơ sở đó, việc nghiên cứu những tồn tại và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là một trong những đề tài mang tính thiết yếu cao. Vì vậy, trong quá trình thực tập tại Công ty khách sạn du lịch Tân Trường Sơn cùng những kinh nghiệm thực tế thu được trong quá trình thực tập em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn” Mục tiêu nghiên cứu đề tài này là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn, từ đó làm rõ ưu nhược điểm và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn trong những năm sắp tới.
Chuyên đề thực tập LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Viện Thương mại và Kinh tế quốc tế Đoàn thanh tra trường Đại hoc Kinh tế Quốc Dân Giảng viên hướng dẫn PGS.TS Phan Tố Uyên Tên em là: Văn Thị Lan Phương Lớp: Kinh tế quốc tế 52D Viện: Thương mại và Kinh tế quốc tế Em xin cam đoan chuyên đề thực tập này là kết quả nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, thu thập thông tin thực tiễn và sự hướng dẫn của PGS.TS Phan Tố Uyên thuộc Viện Thương mại và Kinh tế Quốc tế - Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân và sự giúp đỡ của ban lãnh đạo Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn. Các số liệu trong bài viết là hoàn toàn trung thực và có trích dẫn nguồn cụ thể, không sao chép, hay copy dưới mọi hình thức nào từ các tài liệu như sách, luận văn của các sinh viên khóa trước hay tài liệu của bạn bè. Em xin cam đoan và chịu trách nhiệm về tính xác thực của bản chuyên đề này. Hà Nội, ngày 19 tháng 5 năm 2014 Sinh viên Văn Thị Lan Phương SV: Văn Thị Lan Phương MSV:CQ528573 Chuyên đề thực tập LỜI CÁM ƠN Em xin được gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến các thầy, cô Trường Đại học Kinh tế quốc dân và các thầy, cô trong Viện Thương mại và Kinh tế quốc tế đã tạo điều kiện cho em đi thực tập để nâng cao hiểu biết của mình. Em cũng xin gửi lời cám ơn đến ban lãnh đạo Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn cùng các anh, chị, cô, chú tại Công ty đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình em thực tập tại Công ty. Đặc biệt em xin được gửi lời cám ơn sâu sắc đến cô giáo – Phó giáo sư Tiến sĩ Phan Tố Uyên, người đã tận tình hướng dẫn em trong thời gian qua để em có thể hoàn thành bài chuyên đề thực tập của mình. Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên Văn Thị Lan Phương SV: Văn Thị Lan Phương MSV:CQ528573 Chuyên đề thực tập MỤC LỤC SV: Văn Thị Lan Phương MSV:CQ528573 Chuyên đề thực tập DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Khu vực Massage - Sauna 27 Gian hàng tạp hóa 28 Biểu đồ 1.1: Số lượng khách nghỉ tại khách sạn Tân Trường Sơn từ năm 2011-2013 Error: Reference source not found Biểu đồ 1.2: Doanh thu của khách sạn Tân Trường Sơn từ năm 2009- 2013 Error: Reference source not found Biểu đồ 1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 5 năm (2009-2013) Error: Reference source not found Biểu đồ 2.1: Nhận định của du khách về lý do chọn khu du lịch Sầm Sơn Error: Reference source not found SV: Văn Thị Lan Phương MSV:CQ528573 Chuyên đề thực tập LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh đất nước đang thực hiện hội nhập kinh tế vào nền kinh tế thế giới, việc mở rộng giao lưu hợp tác thương mại – văn hóa với các nước, các khu vực trên thế giới góp phần phát triển nền kinh tế đồng thời mở ra nhiều cơ hội cho ngành du lịch. Đầu tư phát triển ngành du lịch sẽ thu hút lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước tới các vùng miền của Việt Nam, góp phần quảng bá thương hiệu ngành du lịch cũng như quan hệ ngoại giao để tôn vinh giá trị, khẳng định vị trí, bản sắc dân tộc, nâng cao vị thế đất nước. Để phát huy vai trò này, ngành du lịch nước ta đã và đang được coi trọng và được đưa lên thành một ngành công nghiệp dịch vụ - ngành “công nghiệp không khói”. Để tăng sức cạnh tranh, các doanh nghiệp không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, coi chất lượng dịch vụ là lợi thế, là một biện pháp chủ đạo trong chiến lược phát triển của mình. Kinh doanh khách sạn không nằm ngoài xu hướng đó. Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được nâng cao thì yêu cầu chất lượng dịch vụ của họ đối với ngành dịch vụ khách sạn càng cao hơn. Đối với bất kì doanh nghiệp nào kinh doanh loại hình dịch vụ khách sạn, việc chất lượng dịch vụ khách hàng được nâng cao sẽ giúp khách sạn thu hút được lượng khách lớn, tăng doanh thu, tạo uy tín cho khách sạn và dễ dàng mở rộng thị trường. Đây là yếu tố chính để khách sạn tồn tại và phát triển. Trên cơ sở đó, việc nghiên cứu những tồn tại và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là một trong những đề tài mang tính thiết yếu cao. Vì vậy, trong quá trình thực tập tại Công ty khách sạn du lịch Tân Trường Sơn cùng những kinh nghiệm thực tế thu được trong quá trình thực tập em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn” Mục tiêu nghiên cứu đề tài này là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn, từ đó làm rõ ưu nhược điểm và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn trong những năm sắp tới. SV: Văn Thị Lan Phương MSV:CQ528573 1 Chuyên đề thực tập Đối tượng nghiên cứu là tập trung vào việc hệ thống hóa các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ sau đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Phạm vi nghiên cứu: Chuyên đề chủ yếu nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn. Ngoài ra bài viết còn đề cập đến một số khái niệm và những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung từ đó rút ra những nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn. Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện mục tiêu của đề tài, trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: + Phương pháp thu thập thông tin. + Phương pháp phân tích so sánh số liệu. Kết cấu luận văn bao gồm 3 phần: + Phần mở đầu. + Phần nội dung nghiên cứu gồm: Chương 1: Khái quát chung về Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn và sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn. Chương3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn đến năm 2020. + Phần kết luận. CHƯƠNG 1 SV: Văn Thị Lan Phương MSV:CQ528573 2 Chuyên đề thực tập KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG TÂN TRƯỜNG SƠN VÀ SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 1.1 Khái quát chung về Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn. 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn. Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn– Sầm Sơn được thành lập theo Quyết định số 1405 - GPTC do UBND tỉnh Thanh Hoá ngày 02/08/1994, lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ khách sạn. Cái tên Tân Trường Sơn được đặt dựa trên tên của giám đốc Công ty, ngoài ra Tân Trường Sơn còn có nghĩa là một ngọn núi trẻ nhưng dài rộng, kiên cường đối đầu trước những thử thách thể hiện khát vọng đột phá của người sáng lập. Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn là doanh nghiệp tư nhân, hoạt động chủ yếu bằng nguồn vốn chủ sở hữu và nguồn vốn huy động khác, như: Vay vốn từ các tổ chức tài chính, vay của các cá nhân trong và ngoài Công ty… Thị xã Sầm Sơn nằm cách trung tâm Thành phố Thanh Hóa 16km về phía Đông, có đường bờ biển dài 6km được chia làm 06 khu vực A, B, C, D, E, F. Khách sạn tọa lạc ngay trung tâm bãi B: số 06 đường Hồ Xuân Hương, phường Bắc Sơn, thị xã Sầm Sơn, tỉnh Thanh Hóa, hướng toàn bộ mặt tiền ra biển, mặt bằng rộng lớn với bãi đỗ xe nằm trọn trong khu vực khách sạn, rất thuận tiện cho khách ra vào và đảm bảo an toàn. Khách sạn còn nằm gần với khu trung tâm giải trí, văn hóa như: Khu vui chơi, Thủy tiên cung,… cách chân núi Trường Lệ 500m về phía Nam, với nhiều di thích danh lam thắng cảnh (Đền Độc Cước, chùa Cô Tiên, hòn Trống Mái, ) rất thuận lợi cho du khách đi tham quan. Khi bắt đầu đi vào hoạt động năm 1994, khách sạn Tân Trường Sơn bao SV: Văn Thị Lan Phương MSV:CQ528573 3 Chuyên đề thực tập gồm một tòa nhà 5 tầng với tổng số 30 phòng nghỉ. Đến nay, sau 20 năm hoạt động, khách sạn đã lên tới 110 phòng với đầy đủ nội thất trang thiết bị hiện đại. Trong đó có có 70 phòng hướng hoàn toàn mặt tiền ra biển với diện tích lớn và trang thiết bị nội thất sang trọng đảm bảo thỏa mãn được những khách hàng yêu cầu cao. Hội trường khách sạn với 300 ghế, phòng ăn tập thể một lúc phục vụ tới 600 khách và phòng ăn Vip phục vụ được 50 khách với đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp và thức ăn tươi ngon. Ngoài ra còn có khu thư giãn massage, gian hàng tạp hóa, quầy bar Khách sạn có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiều năm kinh nghiệm và được đào tạo bài bản. Trong 20 năm hoạt động, khách sạn trải qua nhiều lần tu sửa, gần đây nhất là năm 2010, khách sạn cho cải tạo lại toàn bộ mặt tiền và thay thế hàng loạt thiết bị đã quá cũ, chính vì vậy khách sạn luôn đứng vững trên thị trường dịch vụ khách sạn không ngừng phát triển và luôn luôn đổi mới. 1.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của phát triển của Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn. Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn– Sầm Sơn là doanh nghiệp tư nhân được tổ chức thành phòng ban, thực hiện chức năng quản lý nhất định cụ thể như sau: Ban giám đốc: Bộ máy điều hành của Ban giám đốc gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc. Giám đốc sẽ chịu trách nhiệm chỉ đạo chung toàn bộ hoạt động kinh doanh và đưa ra quyết định cho mọi hoạt động của khách sạn. Các phó giám đốc sẽ phụ trách lập tài chính và theo dõi tình hình thực hiên kế hoạch đề ra. Phòng kế toán: Chịu trách nhiệm quản lý tiền vốn, tài sản của khách sạn, tổ chức hạch toán kế toán theo đúng chế độ thống kê của Nhà nước, giúp cho hoạt động của khách sạn ngày càng có hiệu quả. Bộ phận buồng: Có trách nhiệm phục vụ, đảm bảo chất lượng phòng nghỉ cho khách trong thời gian khách nghỉ tại khách sạn. Bộ phận Lễ tân: Chịu trách nhiệm quan hệ trực tiếp với khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách và là cầu nối giữa khách với các bộ phận khác như nhà buồng, nhà ăn…Nhân viên Lễ tân yêu cầu có chuyên môn cao,giao tiếp tốt. SV: Văn Thị Lan Phương MSV:CQ528573 4 Chuyên đề thực tập Bộ phận nhà ăn: Bộ phận này phục vụ nhu cầu ăn uống, liên hoan, hội nghị…theo yêu cầu của khách. Bộ phận tu sửa: Chịu trách nhiệm sửa chữa những tài sản, thiết bị của khách sạn khi bị hỏng. Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm về bảo vệ trật tự cũng như sự an toàn cho tài sản của khách lưu trú và cho khách sạn. Có thể khái quát tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn theo mô hình sau: (Nguồn: Phòng hành chính) Sơ đồ 1.1: Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Đặc điểm tổ chức bộ máy kế toán của khách sạn Để thích nghi với cơ chế quản lý mới của các doanh nghiệp trong nước, khách sạn đã sắp xếp, đổi mới mình, đổi mới tổ chức nói chung cũng như bộ máy kế toán nói riêng. Nên việc quản lý tốt các hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất, khách sạn đã áp dụng hình thức tổ chức công tác kế toán tập trung. Theo hình thức này, toàn bộ công tác kế toán tổng hợp được thực hiện tại phòng kế toán từ ghi sổ kế toán, lập báo cáo tổng hợp và báo cáo chi tiết, giúp lãnh đạo khách sạn hạch toán kinh tế và quản lý kinh tế tài chính. SV: Văn Thị Lan Phương MSV:CQ528573 Giám đốc P.Giám đốc Tài chính P. Giám đốc điều hành Phòng kế toán Bộ phận buồng Bộ phận lế tân Bộ phận nhà ăn Bộ phận tu sửa Bộ phận bảo vệ 5 Chuyên đề thực tập Phòng kế toán của khách sạn hiện tại có 4 người, trong đó: Kế toán trưởng: Trưởng phòng kế toán, chịu trách nhiệm chỉ đạo chung mọi công việc của phòng kế toán đồng thời chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ công tác kế toán của khách sạn. Và phân công công việc cho các nhân viên trong phòng theo đúng chức năng, năng lực đồng thời kiểm tra, giám sát, đánh giá việc thực hiện của từng nhân viên. Kế toán tiền mặt, công nợ, tiền lương và tài sản cố định. - Hạch toán chi tiết và tổng hợp các nghiệp vụ thanh toán với khách hàng, thực hiện đối chiếu công nợ và đôn đốc thanh toán. - Tính lương, lập bảng lương và hạch toán các khoản lương, bảo hiểm xã hội, kinh phí công đoàn. - Kế toán tài sản cố định: theo dõi tình hình tăng (giảm), nhập, xuất và quá trình sử dụng tài sản, công cụ dụng cụ của khách sạn. Kế toán theo dõi chi phí - Kế toán theo dõi chi phí nhà hàng và kinh doanh buồng ngủ có nhiệm vụ tập hợp tất cả các khoản chi phí phát sinh ở nhà hàng và buồng ngủ. - Kế toán theo dõi các dịch vụ khác: có nhiệm vụ tập hợp các khoản chi phí phát sinh ở các nghiệp vụ khác như dịch vụ điện thoại, giặt là… Thủ quỹ: Làm nhiệm vụ quản lý quỹ, quản lý thu chi bằng cách căn cứ vào phiếu chi (phiếu thu) đã được giám đốc hoặc kế toán trưởng ký làm thủ tục chi tiền (thu tiền) và lập báo cáo Quỹ, thực hiện đầy đủ nội qui, qui định và chịu trách nhiệm trước phòng về công việc của mình. Có thể mô tả Bộ máy kế toán của khách sạn trên mô hình sau (Nguồn: Phòng hành chính) Sơ đồ 1.2: Mô hình tổ chức bộ máy kế toán SV: Văn Thị Lan Phương MSV:CQ528573 Kế toán trưởng Kế toán tiền mặt, công nợ, tiền lương và TSCĐ Kế toán theo dõi chi phí ăn, ở, và các chi phí khác Thủ quỹ 6 [...]... KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THNN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG TÂN TRƯỜNG SƠN 2.1 Đặc điểm dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn - Với đặc thù là kinh doanh dịch vụ, khách sạn Tân Trường Sơn cung cấp cho khách hàng sản phẩm là các dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú, nghỉ ngơi, giải trí, ăn uống… được chia thành 02 loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung + Dịch vụ cơ... chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn 2.2.1 Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường của chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn Thị xã Sầm Sơn là trung tâm du lịch của Tỉnh Thanh Hóa nên doanh thu du lịch luôn chiếm tỉ trọng cao trong tổng doanh thu ngành... lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn 1.3.1 Đối với kinh tế Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn luôn xem chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh tế của khách sạn Đây là yếu tố quan trọng nhất vì mục đích cuối cùng của mọi giải pháp trong kinh doanh là hiệu quả kinh tế Chất lượng dịch vụ tăng sẽ... xây dựng Tân Trường Sơn 2.3.1 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn 2.3.1.1 Đánh giá chất lượng dịch cơ sở vật chất tại khách sạn Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú Khách sạn xây dựng cũng đã được 20 năm nên không tránh khỏi tình trạng xuống cấp, kiến trúc đã tương đối lạc hậu không đẹp bằng những khách sạn mới được xây dựng cùng... chất công việc tương đối đơn giản và quen thuộc nên vẫn có thể đáp ứng tốt được nhu cầu khách hàng Ngoài ra với những khách hàng có nhu cầu giặt khô là hơi hoặc giặt tay do tính chất của bộ trang phục, nhân viên giặt là cũng vui vẻ, sẵn sàng phục vụ 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng. .. kém và thái độ phục chưa thân thiện Điều này được lý giải là do nguồn nhân lực chất lượng cao trong khu vực đều tập trung trong các cơ quan hành chính sự nghiệp, còn ngành dịch vụ là việc làm mang tính thời vụ cao nên chưa được chú trọng bồi dưỡng, nâng cao trình độ 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn 2.2.2.1 Dịch vụ. .. dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn Việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua sự hài lòng của khách là cách tốt nhất, khách quan nhất để khách sạn cảm nhận chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp Các kết quả điều tra dưới đây được tiến hành bằng bằng phương pháp phát phiếu điều tra tới các trưởng đoàn của các đoàn khách sau một thời gian lưu trú tại khách sạn Tân Trường Sơn. .. lễ tân Khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ Như vậy, qua những đặc điểm trên ta có thể thấy khách sạn Tân Trường Sơn cung cấp dịch vụ khách hàng khá đa dạng nhưng, cũng như đa số các khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ ở Sầm Sơn, đều bị phụ thuộc vào thời vụ và yêu cầu dịch vụ từ khách hàng 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách. .. càng cao của khách hàng Họ sẽ tin tưởng, yên tâm đồng thời quảng cáo cho các khách hàng khác về chất lượng dịch vụ của khách sạn Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ không những giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lượng khách trong tương lai Điều đó cũng có nghĩa là khối lượng hàng hoá dịch vụ được tiêu dùng tại khách sạn sẽ tăng lên làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết... và mang lại nguồn thu lớn Trên đây là những đánh giá tổng quan nhất về chất lượng dịch vụ khách hàng tại khách sạn Tân Trường Sơn dựa trên những tiêu chuẩn chung cho một khách sạn 2 sao Tuy nhiên, mục tiêu hướng đến của mọi khách sạn là đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chính vì vậy ý kiến của khách hàng là hết sức cần thiết và khách quan 2.3.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch . tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn. Chương3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THNN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG TÂN TRƯỜNG SƠN 2.1 Đặc điểm dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn. -. khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn. 1.3.1. Đối với kinh tế Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường