BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH CÔNG ĐỨC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Văn Huy - Phản biện 1: TS. ĐOÀN GIA DŨNG - Phản biện 2: PGS.TS NGUYỄN MINH DUỆ Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 21 tháng 7 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin Học liệu - Đại Học Đà Nẵng - Th ư viện Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, vấn đề cạnh tranh được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế nước ta, trong đó cạnh trạnh trong lĩnh vực ngân hàng rất được chú trọng bởi hiện nay lĩnh vực ngân hàng Việt Nam đang đến gần thời gian mở cửa hoàn toàn, các ngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt với sự gia nhập của các Ngân hàng Nước Ngoài, những tập đoàn Tài chính đa quốc gia với sự dày dạn về kinh nghiệm, tiềm lực Tài chính khổng lồ, kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Để tồn tại và phát triển các ngân hàng Việt Nam phải có những nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, cần tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Được thành lập năm 1963, ngân hàng Vietcombank luôn giữ vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với sự phát triển như vũ bảo của công nghệ thông tin thì chắc chắn đây sẽ là mảng dịch vụ chủ đạo của các ngân hàng thương mại trong tương lai. Xuất phát từ thực tiễn đó tác giả mạnh dạn lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Gia Lai”. Đề tài chỉ nghiên cứu ở phạm vi tỉnh Gia Lai, nhằm tháo gỡ những khó khăn, tìm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CN Gia Lai nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, từng bước hiện đại hóa và h ội nhập vào xu thế chung của thời đại. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài sẽ đi vào nghiên cứu các vấn đề sau: 2 - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Gia Lai. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng VCB Gia Lai. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, thực trạng phát triển dịch vụ trên tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai. - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực tế quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai. 4. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sau được sử dụng: Phương pháp thống kê, phương pháp thăm dò. 5. Bố cục đề tài Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn được trình bày gồm 3 chương: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam CN Gia Lai. 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E- Banking) là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 1.1.2. Các loại dịch vụ của ngân hàng a. Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động qua ATM/POS Máy ATM còn được coi là một địa điểm giao dịch thu nhỏ của ngân hàng. Mỗi máy ATM đều được nối mạng với hệ thống thanh toán của ngân hàng lắp đặt hay của cả hệ thống thanh toán của mạng lưới các ngân hàng cùng liên minh thanh toán. b. Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home Banking Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với NH (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng thông qua mạng nội bộ do NH xây dựng riêng. Thông qua home- banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… c. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone Banking Hệ thống phone-banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiện ích ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian. d. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking Mobile - banking là m ột kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. e. Ngân hàng trên mạng Internet Banking 4 Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. f. Mobile bankplus Mobile BankPlus là dịch vụ hợp tác giữa Viettel và các ngân hàng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền qua điện thoại di động bằng phần mềm một cách nhanh chóng, an toàn, đơn giản, mọi lúc mọi nơi. 1.1.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới. Bên cạnh một số đặc điểm chung thì dịch vụ NHĐT cũng có một số nét đặc trưng cơ bản khác biệt so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống nói chung. 1.1.4. Lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHĐT giúp cho khách hàng giảm bớt việc tiêu dùng bằng tiền mặt, Chính phủ cắt giảm được chi phí in ấn và quản lý số lượng tiền in ra cho thị trường. Đối với ngân hàng: Khi phát triển dịch vụ NHĐT, các ngân hàng thực sự đã cắt giảm được chi phí do không phải thuê nhiều mặt bằng, nhân viên, mua sắm thêm các trang thiết bị. Đối với khách hàng: Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với độ chính xác cao và rất nhanh chỉ trong vài giây,… 1.1.5. Quản lý rủi ro khi thực hiện ngân hàng điện tử a. Rủi ro thường gặp Rủi ro lớn nhất trong hoạt động Ebanking là hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả. Ngoài việc gặp nh ững rủi ro về an toàn bảo mật, thông tin khách hàng với ngân hàng bị đánh cắp bởi các đối tượng bên ngoài thì ngân hàng còn gặp 5 những rủi ro bên trong đó là: hành vi lừa đảo của nhân viên ngân hàng, trên cơ sở quản lý khách hàng. b. Quản lý rủi ro Sử dụng các công nghệ kỹ thuật chặn các truy cập trái phép, chặn truy cập vào một tài khoản từ nhiều máy tính khác nhau, tự động đóng khóa tài khoản hay đăng xuất tài khoản khi không sử dụng quá lâu, ngăn chặn lây lan virus, lấy cắp dữ liệu. truy tố trách nhiệm rõ ràng đối với từng trường hợp sai phạm đối với nhân viên ngân hàng. 1.2. NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA MARKETING DỊCH VỤ. 1.2.1. Phân tích môi trường a. Môi trường vĩ mô - Môi trường chính trị, pháp luật - Môi trường kinh tế - Môi trường văn hóa xã hội và nhân khẩu - Môi trường tự nhiên và công nghệ b. Môi trường vi mô Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố, nhân tố nội lực bên trong của các doanh nghiệp, ngân hàng, các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động, chiến lược marketing của mỗi ngân hàng. 1.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu a. Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường là việc chia nhỏ một thị trường không đồng nhất thành nhiều thị trường nhỏ hơn và thuần nhất hơn nhằm thỏa mãn tốt nhất các khách hàng có những thuộc tính tiêu dùng và nhu cầu khác nhau. Phân đoạn thị trường được chia ra theo tiêu chí sau: - Phân đoạn thị trường theo yếu tố địa lý: - Phân đoạn thị trường yếu tố nhân khẩu học: - Phân đoạn thị trường theo yếu tố tâm lý: - Phân đoạn thị trường theo hành vi: b. Lựa chọn thị trường mục tiêu 6 Việc lựa chọn thị trường mục tiêu có thể được xác định như sau: - Đánh giá phân đoạn thị trường: được đánh giá qua nhiều nội dung: + Đánh giá theo quy mô và mức tăng trưởng của thị trường + Đánh giá theo mức độ hấp dẫn của phân đoạn thị trường + Đánh giá theo mục tiêu và nguồn lực ngân hàng - Lựa chọn thị trường mục tiêu: Có 5 cách lựa chọn + Tập trung vào một phân đoạn thị trường. + Chuyên môn hóa có chọn lọc + Chuyên môn hóa thị trường + Chuyên môn hóa sản phẩm + Phục vụ toàn bộ thị trường 1.2.3. Định vị cho sản phẩm Để mở rộng thị phần, cạnh tranh lành mạnh với các đối thủ cùng ngành buộc Ngân hàng phải đa dạng hóa các chủng loại sản phẩm nhằm đáp ứng các nhu cầu mong muốn mới của khách hàng. Để đa dạng hóa các chủng loại sản phẩm dịch vụ các Ngân hàng cần thực hiện như là: - Nâng cấp, hoàn thiện sản phẩm hiện đang có - Phát triển các sản phẩm mới 1.2.4. Chiến lược Marketing. Hình 1.1: Mô hình marketing hỗn hợp 7P a. Chính sách sản phẩm dịch vụ: Chi ến lược sản phẩm được coi là chiến lược trọng tâm trong chiến lược marketing hỗn hợp của ngân hàng. Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được cấu thành bởi 03 cấp độ đó là sản phẩm cốt 7 lõi, sản phẩm hữu hình và sản phẩm bổ sung. b. Chính sách giá: Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay ngân hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong thời gian nhất định hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp c. Chính sách phân phối: Kênh phân phối là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng. Với các yếu tố: - Đặc điểm hệ thống kênh phân phối: - Vai trò của kênh phân phối - Lựa chọn kênh phân phối d. Chính sách xúc tiến truyền thông cổ động: Xúc tiến truyền thông cổ động là một công cụ quan trọng của Marketing, được các nhà ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trường. Nó bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện tại và sản phẩm dịch vụ mới, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. e. Chính sách con người: Các yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công của chính sách Marketing đối với nhân tố con người: - Tầm nhìn định hướng của tổ chức - Cạnh tranh thu hút nhân tài - Chính sách đào tạo f. Chính sách quy trình: Bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như: - Sự rõ ràng của các văn bản pháp quy, quy định. - Sự phù hợp giữa lý thuyết và thực tiễn của các văn bản đó. - S ự tương tác giữa các nhân viên ngân hàng lẫn nhau và với KH. - Mô hình vận hành và sự liên kết giữa các bộ phận, phòng ban. 8 g. Chính sách môi trường vật chất: Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là vô hình, vì vậy khách hàng sẽ khó hình dung và đánh giá được dịch vụ của đơn vị cung cấp có chất lượng cao hay thấp. Thay vào đó, họ sẽ đánh giá chất lượng qua sự cảm nhận của họ khi họ tiếp xúc với nhân viên và các cơ sở hạ tầng của ngân hàng. 1.2.5. Kiểm tra, đánh giá các chính sách Marketing: Phân thành 4 loại gồm: + Kiểm tra chiến lược. + Kiểm tra kế hoạch năm. + Kiểm tra khả năng sinh lời. + Kiểm tra hiệu suất. 1.2.6. Ngân sách tài chính thực hiện chính sách Marketing. Ngân sách Marketing là một bộ phận cấu thành nên chi phí hoạt động của Doanh nghiệp. Việc quyết định ngân sách thực hiện quyết định rất lớn đến thành công hay thất bại của một chính sách Marketing. 1.2.7. Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng. Rủi ro trong hoạt động của ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử. Việc kiểm soát được những rủi ro này sẽ góp phần hoàn thiện hơn cho công cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. + Kiểm soát rủi ro hoạt động + Kiểm soát rủi ro danh tiếng + Kiểm soát rủi ro luật pháp KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 đã khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển d ịch vụ NHĐT và các cơ sở lý luận về marketing dịch vụ. Những vấn đề lý luận cơ bản này làm tiền đề cho việc phân tích hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Gia Lai. [...]... CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM – CN GIA LAI 2.1 KHÁI QUÁT V NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM - CN GIA LAI 2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n Tên giao d ch b ng ti ng Anh: Bank of forgein Trade of Viet Nam, Gia Lai Branch Tên g i qu c t : Vietcombank Gialai a ch : 33 Quang Trung – Pleiku – Gia lai i n tho i: 059.3828593 Fax : 059.3823458 Vietcombank Gia Lai là chi. .. cũng tăng trư ng nhanh 2.2 TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM – CN GIA LAI 2.2.1 Th c tr ng quy mô ho t ng s n ph m ngân hàng i n t c a VCB CN Gia Lai a Quy mô ho t ng và danh m c s n ph m d ch v ngân hàng i n t t i NH TMCP Ngo i thương VN – CN Gia Lai Hi n nay Ngân hàng TMCP Ngo i thương VN – CN Gia Lai ã tri n khai các d ch v như th , Internet Banking,... lư ng d ch v NH T c a VCB – CN Gia Lai CHƯƠNG 3 GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM – CN GIA LAI 3.1 S C N THI T PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM – CN GIA LAI Hi n i hóa ngân hàng, phát tri n các d ch v ngân hàng hi n i là xu hư ng t t y u trong giai o n hi n nay, m c tiêu mà các ngân hàng VI t Nam ang hư ng t... T LU N CHƯƠNG 3 Trên cơ s th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam – CN Gia Lai, chương này lu n văn ưa ra m t s ki n ngh , gi i pháp nh m phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i ngân hàng TMCP – CN Gia Lai Nh ng gi i pháp này giúp Ngân hàng Ngo i thương – CN Gia Lai nâng cao hi u qu phát tri n d ch v ngân hàng i n t tăng kh năng c nh tranh v i các i th trong... TRƯ NG VÀ XÁC NH TH TRƯ NG M C TIÊU T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM – CN GIA LAI 3.2.1 Phân tích môi trư ng kinh doanh nh hư ng n ho t ng d ch v ngân hàng i n t t i NH VCB CN Gia Lai a Phân tích môi trư ng vĩ mô 20 b Phân tích môi trư ng vi mô 3.2.2 Phân o n th trư ng c a NHTMCP Ngo i thương CN Gia Lai a Xác nh môi trư ng kinh doanh Ngân hàng VCB CN Gia Lai xác nh rõ m c tiêu th trư ng trư c... hàng TMCP Ngo i Thương GL Vi c t o l p cơ c u trách nhi m và qu n lý Ngân hàng TMCP Ngo i Thương – CN Gia Lai th hi n qua mô hình t ch c qu n lý theo Lu t các t ch c tín d ng và các quy nh c a Ngành Ngân hàng b Ch c năng, nhi m v các phòng ban M i phòng ban m nh n m t vai trò khác nhau nhưng b tr cho nhau 10 2.1.3 Tình hình ho t ng kinh doanh c a Ngân hàng TMCP Ngo i Thương Vi t Nam – CN Gia Lai giai... lý lu n v phát tri n d ch v ngân hàng i n t trong h th ng ngân hàng thương m i nói chung Hai là: Trên cơ s tìm hi u th c t công tác phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i ngân hàng TMCP Ngo i thương – CN Gia Lai, lu n văn ã ánh giá ư c nh ng m t tích c c và nh ng t n t i c n hoàn thi n i v i chi nhánh ngân hàng Ba là: T quá trình th c ti n, ánh giá th c tr ng c a Chi nhánh ngân hàng lu n văn ã ưa ra... phòng giao d ch Pleiku tr c thu c Vietcombank Quy Nhơn VCB - Chi nhánh Gia Lai ư c thành l p theo quy t nh s 277/Q /TCCB - T ngày 17 tháng 07 năm 2000 và chính th c ho t ng vào ngày 25/09/2001 c bi t v i s ch o c a Ban lãnh o Chi nhánh, NH ngày càng i lên và t ư c nhi u thành qu trong nh ng năm g n ây 2.1.2 Cơ c u b máy qu n lý c a Ngân hàng TMCP Ngo i Thương – CN Gia Lai a Cơ c u b máy qu n lý c a Ngân. .. c a Ngân hàng Tính năng c a t ng lo i s n ph m d ch v ngân hàng i n t : - D ch v th : Ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam (Vietcombank) là ngân hàng thương m i u tiên và ng u Vi t Nam tri n khai d ch v th - d ch v thanh toán không dùng ti n m t hi u qu , an toàn và ti n l i nh t hi n nay - Internet Banking: Th c hi n giao d ch v i ngân hàng m i lúc m i nơi, không c n tr c ti p n ngân. .. Kho ng 57% khách hàng s d ng d ch v VCB SMS Banking, d ch v Internet Banking chi m 34%, Mobile Banking chi m t tr ng 9% 2.9 D ch v NH T mà khách hàng s d ng c a VCB – CN Gia Lai b So sánh d ch v NH T c a VCB CN Gia Lai v i các ngân hàng khác B ng 2.7 B ng so sánh d ch v NH T c a VCB – CN Gia Lai v i các NH khác trên t nh NGÂN Th Máy Internet SMS Mobile Phone Ví HÀNG NH ATM Banking BankingBanking Banking . vụ ngân hàng điện tử của VCB Gia Lai. 9 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN GIA LAI. 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP. mô hoạt động và danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Ngoại thương VN – CN Gia Lai Hiện nay Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Gia Lai đã triển khai các dịch vụ như thẻ, Internet. NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN GIA LAI. 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Bank of forgein Trade of Viet Nam, Gia Lai Branch. Tên gọi quốc tế: Vietcombank Gialai