Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình, sơ đồ viii PHẦN I MỞ ĐẦU 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2 1.2.1 Mục tiêu chung 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3 1.4.2 Phạm Vi nghiên cứu 3 PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 4 2.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Bankplus 4 2.1.1 Một số lý luận cơ bản về thanh toán không dùng tiền mặt 4 2.1.2 Khái quát về Bankplus 11 2.1.3 Phát triển dịch vụ Bankplus và các tiêu chí đánh giá phát triển 15 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ Bankplus 20 2.1.5 Khái quát tài liệu nghiên cứu 25 2.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ Bankplus 28 2.2.1 Những thành tựu ở một số nước trong khu vực về phát triển dịch vụ TTKTM và kinh nghiệm để phát triển Bankplus 28 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv 2.2.2 Thành tựu về áp dụng dịch vụ TTKTM tại các Ngân hàng và các nhà mạng ở Việt Nam 32 2.2.3 Bài học rút ra từ nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn 39 PHẦN III ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 3.1 Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu 41 3.1.1 Về điều kiện tự nhiên 41 3.1.2 Về kinh tế xã hội 44 3.1.3 Dân số lao động 46 3.1.4 Khái quát về Tổng Công ty viễn thông Viettel và Chi nhánh Viettel Hưng Yên 46 3.2 Phương pháp nghiên cứu 56 3.2.1 Chọn địa điểm nghiên cứu 56 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 56 3.2.3 Phương pháp phân tích 58 3.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 59 3.3.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá dịch vụ Bankplus 59 3.3.2 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Bankplus 59 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 60 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ BankPlus tại thị trường Hưng Yên 60 4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 60 4.1.2 Số lượng khách hàng và doanh thu 64 4.1.3 Biểu phí và hạn mức dịch vụ 69 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Bankplus tại thị trường tỉnh Hưng Yên 74 4.2.1 Một số thông tin cơ bản của khách hàng được điều tra 74 4.2.2 Các hành vi khách hàng 76 4.2.3 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Bankplus 82 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page v 4.2.4 Đánh giá tổng quan về phát triển dịch vụ Bankplus tại Chi nhánh Viettel Hưng Yên. 92 4.3 Định hướng và các giải pháp phát triển dịch vụ Bankplus tại Chi nhánh Viettel Hưng Yên 95 4.3.1 Định hướng giải pháp 95 4.3.2 Các giải pháp cụ thể 97 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 111 5.1 Kết luận 111 5.2 Kiến nghị 112 TÀI LIỆU T HAM KHẢO 115 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích ATM Automated Teller Machine - Cây rút tiền tự động BankPlus S BankPlus Simple - Dịch vụ Bankplus đơn giản CBCNV Cán bộ công nhân viên Client Giao diện giao tiếp trên điện thoại CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng ĐTDĐ Điện thoại di động GSM Global System for Mobile Communication ( Hệ thống thông tin di động toàn cầu) KPI Key Performance Indicator (Chỉ số đánh giá hiệu suất công việc) OTP One time pass word (mật khẩu dùng một lần) POS Point of sale (máy chấp nhận thanh toán thẻ) SMS Short Message Service - Tin nhắn ngắn STK Sim toolkit TCLĐ Tổ chức lao động TT CSKH Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Tổng Công ty Viễn thông Viettel TT VAS Trung tâm Kinh doanh dịch vụ Giá trị gia tăng - Tổng Công ty Viễn thông Viettel. TTTMĐT Trung tâm thương mại điện tử - Tổng Công ty Viễn thông Viettel USSD Unstructured Supplementary Service Data Viettel Telecom Công ty Viễn thông Viettel. VT Viễn thông VTNET Tổng Công ty Mạng lưới Viettel Web/Wab Website/Wabsite - Trang thông tin điện tử Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 2.1 Địa điểm đăng ký dịch vụ Bankplus của Viettel 16 3.1 Số lượng và cơ cấu cán bộ Chi nhánh Viettel Hưng Yên năm 2013 51 3.2 Danh sách điểm giao dịch tại Hưng Yên 52 3.3 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty qua 3 năm 54 3.4 Cơ cấu phiếu điều tra 58 4.1 Danh sách ngân hàng Viettel hợp tác 61 4.2 Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ BankPlus giai đoạn 2011-2013 64 4.3 Doanh thu dịch vụ BankPlus 2011-2013 68 4.4 Biểu phí dịch vụ Bankplus tại một số Ngân hàng 70 4.5 Hạn mức giap dịch tại một số Ngân hàng 73 4.6 Tình hình sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng được điều tra 77 4.7 Tần suất sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (KHÔNG RÚT TIỀN MẶT) 78 4.8. Đánh gia nhu cầu sử dụng dịch vụ Bankplus 81 4.9 Tổng hợp mong đợi của khách hàng về dịch vụ Bankplus 83 4.10 Động cơ thúc đấy lựa chọn dịch vụ Bankplus của khách hàng khi được phỏng vấn 86 4.11 Các yếu tố cản trở việc đăng ký sử dụng dịch vụ Bankplus của khách hàng khi được phỏng vấn 89 4.12 So sánh dịch vụ BankPlus và một số dịch vụ ngân hàng khác 91 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ STT Tên hình Trang 3.1 Trụ sở Chi nhánh Viettel Hưng Yên 48 4.1 Biểu đồ phát triển thuê bao dịch vụ BankPlus 65 4.2 Tỷ trọng phát triển dịch vụ Banklus so với thuê bao 3D3K của Viettel 66 4.3 Tỷ lệ giới tính 75 4.4 Cơ cấu độ tuổi 75 4.5 Cơ cấu ngành nghề 75 4.6 Tỷ lệ khách hàng sử dụng sim Viettel tại các ngân hàng điều tra 76 4.7 Tỷ lệ khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (không rút tiền mặt) 78 4.8 Một số mục đích của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 79 4.9 Nhận biết của khách hàng về dịch vụ Bankplus 80 4.10 Các kênh thông tin nhận biết dịch vụ Bankplus của khách hàng 80 STT Tên Sơ đồ Trang 3.1 Sơ đồ tổ chức Chi nhánh Viettel Hưng Yên 49 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 1 PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Ngày nay, đa phần các Ngân hàng đều đã cung cấp các dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại di động. Những ngân hàng này đa phần hợp tác với đối tác trong nước, cung cấp giải pháp ứng dụng mobile banking (mobile application), nhưng chỉ áp dụng một cách hạn chế cho một số dòng smartphone. Tuy nhiên, cùng với thời gian, các ngân hàng ngày càng nhận thức rõ lợi ích từ việc cung cấp một kênh giao dịch ngân hàng tiện lợi, linh hoạt, bỏ gọn trong túi, mang lại cơ hội tốt trong việc làm hài lòng và giữ chân các khách hàng hiện tại. Ngoài ra, những kênh giao dịch này sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới và yêu thích dịch vụ công nghệ cao. Chính vì thế nhiều ngân hàng đã triển khai thử nghiệm dịch vụ mobile banking và có sự nâng cấp và điều chỉnh tương ứng. Các dịch vụ mobile banking của các ngân hàng đã trở nên đa dạng hơn, nhiều tính năng, tiện ích gia tăng hơn như thanh toán hoá đơn, tra cứu thông tin lãi suất, tỷ giá, chương trình khuyến mãi,… Việc nhiều ngân hàng nhìn ra cơ hội chiếm lĩnh thị trường khi tiến hành triển khai dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động và ồ ạt nắm lấy công cụ này trong thời gian gần đây đã cho thấy xu thế tất yếu của dịch vụ này. Vấn đề còn lại là phải tìm giải pháp công nghệ nào cho dịch vụ mobile banking để mang lại hiệu quả sử dụng cao nhất cho các ngân hàng. Các ngân hàng cũng sử dụng nhiều giải pháp khác nhau để triển khai dịch vụ mobile banking như Simtoolkit (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được tích hợp trên sim điện thoại di động, mobile application (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được cài đặt trên điện thoại di động) hay mobile web (dịch vụ ngân hàng di động Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 2 được truy cập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động). Mỗi giải pháp công nghệ đều có ưu, nhược điểm nhất định và các ngân hàng sẽ lựa chọn một hoặc nhiều giải pháp tùy theo mục đích, chiến lược riêng. Là doanh nghiệp luôn tiên phong và làm chủ công nghệ, Viettel đã nghiên cứu và đưa ra giải pháp thích hợp cho các Ngân hàng khi tích hợp trực tiếp các dịch vụ của Ngân hàng trên sim đi động của Viettel (Sim Bankplus). Dịch vụ Bankplus khai thác tối đa các tiện ích trên di động và mạng Internet, dịch vụ phù hợp với tất cả dòng máy điện thoại di động hiện nay và khách hàng có thể quản lý tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng ở bất cứ nơi nào có sóng di động của Viettel. Và trong khi thị trường viễn thông đang dần đi đến bão hòa, việc phát triển thuê bao mới ngày càng trở nên khó khăn hơn thì việc tích hợp các dịch vụ và phát triển các dịch vụ trên hướng tới các tiện ích mới cho những khách hàng hiện có là một trong những ưu tiên hàng đầu để giữ chân khách hàng đối với các Doanh nghiệp viễn thông. Là Doanh nghiệp viễn thông duy nhất triển khai dịch vụ ngân hàng di động Bankplus, Tập đoàn Viễn thông Quân đội nói chung và Chi nhánh Viettel Hưng Yên nói riêng xác định đây là dịch vụ tiềm năng, khả năng sinh lời rất lớn và là một trong những mục tiêu chiến lược được ưu tiên hàng đầu cho việc phát triển trong thời gian tới. Nhằm giúp Tập đoàn và Chi nhánh thực hiện tốt hơn nữa nhiệm vụ phát triển kinh doanh dịch vụ Bankplus và hướng tới việc khách hàng được sử dụng các dịch vụ ngân hàng cơ bản thuận tiện nhất, tác giả đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ Bankplus tại Chi nhánh Viettel Hưng Yên”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 1.2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Bankplus, thực trạng phát triển dịch vụ Bankplus của chi nhánh Viettel Hưng Yên từ đó đề ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Bankplus tại Viettel Hưng Yên. Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và phát triển dịch vụ Bankplus. - Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Bankplus của Chi nhánh Viettel Hưng Yên. - Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Bankplus tại Chi nhánh Viettel Hưng Yên. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Hiện nay ở Việt Nam có các loại hình thoanh toán không dùng tiền mặt nào? - Ưu và nhược điểm, cơ hội phát triển của các loại hình thanh toán không dùng tiền mặt? - Dịch vụ Bankplus của Viettel là gì? Định hướng phát triển dịch vụ Bankplus của Viettel và của Việt Nam? - Ưu và nhược điểm của Bankplus so với các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và dùng tiền mặt? - Những kết quả đạt được khi triển khai dịch vụ Bankplus của Viettel Hưng Yên trong những năm qua? - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến kết quả triển khai dịch vụ Bankplus? - Những giải pháp nào phù hợp để phát triển dịch vụ Banklpus tại Viettel Hưng Yên? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ Bankplus tại Chi nhánh Viettel Hưng Yên và giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ này. 1.4.2. Phạm Vi nghiên cứu - Không gian: Kinh doanh dịch vụ Bankplus tại Chi nhánh Viettel Hưng Yên gồm 09 Huyện và 01 Thành phố. - Thời gian: Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Bankplus từ năm 2011 đến 2013, hình thành các giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ này tại Chi nhánh Viettel Hưng Yên trong thời gian tới (từ 2014-2020). Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 4 PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Bankplus 2.1.1. Một số lý luận cơ bản về thanh toán không dùng tiền mặt 2.1.1.1. Khái niệm hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Hiện nay, chức năng thanh toán của tiền tệ đang phát triển với nhiều mô thức đa dạng và đóng vai trò quan trọng giúp đẩy nhanh việc tập trung và phân phối các dòng vốn trong nền kinh tế xã hội, cung ứng vốn cho kinh tế phát triển. Vì vậy, việc điều hành chính sách tài chính, tiền tệ thông qua hệ thống thanh toán quốc gia, với những phương tiện, kỹ thuật công nghệ hiện đại hơn bao giờ hết phải đảm bảo sự nhanh chóng, tiện ích, an toàn, hiệu quả trong thanh toán. Thanh toán bằng tiền mặt là phương thức thanh toán đơn giản và tiện dụng nhất được sử dụng để mua bán hàng hoá một cách dễ dàng. Tuy nhiên, nó chỉ phù hợp với nền kinh tế có quy mô sản xuất nhỏ, sản xuất chưa phát triển, việc trao đổi thanh toán hàng hoá diễn ra với số lượng nhỏ, trong phạm vi hẹp. Vì vậy, khi nền kinh tế ngày một phát triển với tốc độ cao cả về chất lượng và số lượng thì việc thanh toán bằng tiền mặt không còn đủ khả năng đáp ứng được những nhu cầu thanh toán của toàn bộ nền kinh tế. Việc thanh toán bằng tiền mặt đã bộc lộ một số hạn chế nhất định. Trước hết là việc thanh toán bằng tiền mặt có độ an toàn không cao. Với khối lượng hàng hóa, dịch vụ giao dịch lớn thì việc thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt sẽ không an toàn, thuận tiện cho cả người chi trả và người thụ hưởng. Thứ hai là Ngân hàng Nhà nước phải bỏ ra chi phí rất lớn để in ấn vận chuyển và bảo quản tiền mặt. Ngoài ra, một hạn chế quan trọng của việc thanh toán bằng tiền mặt nữa là thanh toán bằng tiền mặt làm giảm khả năng tạo tiền của NHTM, trong khi nền kinh tế luôn có nhu cầu về tiền mặt để thanh toán chi tiêu gây sức ép giả [...]... viễn thông Viettel thuộc Tổng công ty viễn Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 11 thông Viettel chính thức cung cấp dịch vụ Bankplus trong giai đoạn 1 trên phạm vi 18 tỉnh, thành phố trên toàn quốc trong đó có tỉnh Hưng Yên Tại thời điểm hiện tại, Viettel đã triển khai dịch vụ Bankplus tại hầu hết các tỉnh thành trên toàn quốc Dịch vụ Bankplus là dịch vụ cho phép... Nam Dịch vụ Bankplus: Là dịch vụ kết hợp giữa dịch vụ di động Viettel và dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng sau khi đăng ký dịch vụ có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng cơ bản (như: chuyển tiền, quản lý tài khoản cá nhân, thanh toán dịch vụ viễn thông Viettel, …) sử dụng máy điện thoại di động qua mạng di động Viettel (Sim Bankplus) và thông qua tài khoản khách hàng đã mở tại ngân hàng Sim Bankplus: ... giá phát triển 2.1.3.1 Đăng ký sử dụng dịch vụ * Điều kiện sử dụng - Khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Viettel (Nếu chưa sử dụng dịch vụ di động của Viettel, khách hàng có thể hòa mạng mới tại các cửa hàng Viettel trên toàn quốc) - Có tài khoản tại ngân hàng mà Viettel liên kết cung cấp dịch vụ BankPlus * Cách đăng ký và kích hoạt dịch vụ - Đăng ký dịch vụ Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận... hoạt dịch vụ thành công tới điện thoại khách hàng * Cách hủy dịch vụ: Áp dụng tương tự như thủ tục đăng ký dịch vụ * Quy định khác: Nếu nhập sai mã PIN dịch vụ BankPlus 3 lần liên tiếp, dịch vụ sẽ được tự động khóa Để mở lại dịch vụ, Quý khách cần liên hệ điểm giao dịch ngân hàng hoặc cửa hàng Viettel (chỉ áp dụng với BankPlus MB, VCB, BankPlus Mastercard, BankPlus S) 01 số thuê bao di động của Viettel. .. phẩm dịch vụ đến với khách hàng và giúp khách hàng thỏa mãn những yêu cầu của họ thông qua các chính sách khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ Thứ bảy, số lượng khách hàng và doanh thu của dịch vụ: Về cơ bản đây là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá mức độ phát triển của bất kỳ một dịch vụ nào, nó là thước đo sự thành công hay thất bại của dịch vụ 2.1.3.3 Phát triển dịch vụ Bankplus Phát triển. .. hiện các dịch vụ tốt, thái độ niềm nở, nhiệt tình, biết giới thiệu về các dịch vụ Bankplus thì chắc chắn cũng sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus Nếu nhân viên làm thủ tục chậm, thái độ phục vụ không tốt, xử lý sai sót,…thì việc khuyến khích khách hàng sử dụng lại dịch vụ là rất khó khăn Ngoài ra, trong điều kiện phát triển của khoa học - công nghệ, muốn phát triển dịch vụ Bankplus. .. bộ, nhân viên làm việc trong lĩnh vực phát triển dịch vụ Bankplus là yếu tố mang tính quyết định đến sự phát triển dịch vụ Cán bộ nhân viên giỏi sẽ có thể đưa ra các sản phẩm, dịch vụ thanh toán mới hoặc cải tiến các dịch vụ thanh toán cũ, phù hợp với nhu cầu thanh toán của khách hàng, từ đó khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus Cán bộ nhân viên của Viettel và cá ngân hàng thường là người... dịch Bankplus thông qua việc bấm phím *189# (sau đó bấm phím gọi) mà không cần phải đổi SIM Bankplus như quy định hiện hành 2.1.2.2 Một số đặc điểm cơ bản của dịch vụ Bankplus Dịch vụ Bankplus là một dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt, do đó nó mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt đã nêu trên Tuy nhiên dịch vụ Bankplus cũng mang một số đặc điểm riêng biệt sau: Dịch. .. "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển" (Th.S Cao Minh Nghĩa, 2009) Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ. .. động của Viettel mang giấy tờ tùy thân hợp lệ (1) (chứng minh thư, chứng minh sỹ quan, hộ chi u…) tới các phòng giao dịch ngân hàng hoặc các cửa hàng Viettel gần nhất để đăng ký dich dịch vụ BankPlus theo hướng dẫn của nhân viên giao dịch Bảng 2.1 Địa điểm đăng ký dịch vụ Bankplus của Viettel TT Ngân hàng Mã viết tắt của các Ngân hàng Địa điểm đăng ký dịch vụ Phòng giao dịch Ngân hàng Cửa hàng Viettel . về phát triển dịch vụ Bankplus, thực trạng phát triển dịch vụ Bankplus của chi nhánh Viettel Hưng Yên từ đó đề ra các giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Bankplus tại Viettel Hưng Yên. . về dịch vụ và phát triển dịch vụ Bankplus. - Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Bankplus của Chi nhánh Viettel Hưng Yên. - Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ. vụ Banklpus tại Viettel Hưng Yên? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ Bankplus tại Chi nhánh Viettel Hưng Yên và giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ