BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP I. Bản chất của giao tiếp 1.1. Giao tiếp là gì? a. Khái niệm - Là hoạt động diễn ra thường xuyên, liên tục trong cuộc sống xã hội - Ngôn ngữ biểu cảm (cử chỉ, hành động, âm thanh, máu sắc, tác phong,…), ngôn ngữ nói (lời nói), ngôn ngữ viết (chữ viết) được sử dụng trong quá trình giao tiếp b. Tần suất sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp - Thông tin được truyền tải và tiếp nhận rằng + Ngôn ngữ biểu cảm 55% + Ngôn ngữ nói 38% + Ngôn ngữ viết 7% - Giao tiếp là quá trình truyền và trao đổi thông tin giữa các chủ thể thông qua ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết, ngôn ngữ biểu cảm. Qua đó, các chủ thể tham gia giao tiếp luôn hướng tới sự đồng thuận mà mình mong muốn c. Nội dung cơ bản của hoạt động giao tiếp - Giao tiếp là một quá trình truyền và nhận thông tin giữa các chủ thể tham gia  Vấn đề cốt lõi của hoạt động giao tiếp - Thông qua quá trình giao tiếp các chủ thể mong muốn hướng đến: + Sự đồng thuận về nhận thức + Sự đồng thuận về quan điểm, quan niệm giữa các chủ thể - Phương tiện: Ngôn ngữ nói, viết, biểu cảm d. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp - Là việc nghiên cứu chọn lựa ra 1 tập hợp các hành vi, cử chỉ, thái độ nhất định để sử dụng vào 1 hoạt động giao tiếp nhất định nhằm hướng tới 1 mục tiêu nhất định - Vd: HDV phải chuẩn bị nội dung bài thuyết trình, kết hợp các kỹ năng,… Muốn gây ấn tượng tốt giữa nv KS và khách du lịch thì… 1.2. Quá trình giao tiếp a. Mô hình quá trình giao tiếp Là quá trình người gửi mã hóa 1 thông điệp, truyền tải thông điệp đến người nhận thông qua 1 kênh giao tiếp, còn người nhận sau khi nhận thông điệp giải mã, phản hồi lại cho người gửi bằng thông điệp khác Người gửi  Thông điệp  Kênh n  Người nhận (trung tâm phản hồi)  người gửi + Người gửi (sender): Người chuyển giao thông điệp + Người nhận (receiver): Người nhận “ + Kênh dẫn (channel): Cách thức mà thông điệp gửi đi, như lời nói, cách biểu hiện, hành động, cử chỉ, chat, điện tử,… Phản hồi (feedback): Sự đáp lại của người nhận cho người gửi  Vòng giao tiếp lại tiếp tục + Rào cản (barriers): Các trở ngại hay tác động xấu cản trở giao tiếp + Khung cảnh (context): Hoàn cảnh xung quanh việc giao tiếp b. Mục đích của giao tiếp - Giao tiếp là 1 hoạt động rất cần thiết và quan trọng trong đời sống xã hội - Thông qua chức năng giao tiếp, các chủ thể muốn hướng tới việc thực hiện 1 số mục đích sau + Trao đổi thông tin: Là mục đích cơ bản nhất của hoạt động giao tiếp: Nhờ có hoạt động trao đổi, truyền đạt thông tin mà các chủ thể tham gia giao tiếp có cơ hội được cập nhật, bổ sung thông tin nhằm không ngừng nâng cao hiểu biết và nhận thức, mở mang cho bản thân + Thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ: Đây là 1 hoạt động rất quan trọng, đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của mỗi người + Thuyết phục hướng tới mục đích chung: Mỗi người có 1 nhận thức, 1 quan niêm, quan điểm khác nhau  Hướng cho người khác có cùng mục đích, nhận thức, có cùng đồng thuận với mình + Tạo sự tín nhiệm, tin tưởng giữa các bên: Phải khai thác các kiến thức cần thiết và ứng dụng nó 1 cách tốt nhất trong hoạt động giao tiếp. VD: muốn được chấp nhận làm việc, khách hàng an tâm, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ hàng hóa của DN,… Muốn tạo sự tin tưởng, tín nhiệm của người khác với mình phải không ngừng học tập, rèn luyện + Thay đổi, phá vỡ hoặc chấm dứt mối quan hệ trước đó: Mối quan hệ gắn bó, thân thiện vốn có nhưng không được duy trì củng cố,…  Mờ nhạt, bất đồng or chấm dứt c. (bỏ) e. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động giao tiếp và phương pháp khắc phục - Môi trường tự nhiên: tiếng ồn, sơ đồ, bảng biểu, ánh sáng, nhiệt độ,… - Yếu tố tâm lí và năng lực cá nhân: + Trạng thái tâm lí: không để cảm xúc xen mạnh vào khi giao tiếp vì dễ làm sai lệch nội dung thông tin, dẫn đến hiểu lầm. Vd: khi đang tức giận, say xỉn, hung phấn,… + Năng lực giao tiếp: bị hạn chế như: nói lắp, nói ngọng, nặng tai, kém mắt, nói không rõ rang, viết sai chính tả,…  Chữa trị và rèn luyện để khắc phục + Năng lực sử dụng thông tin phản hồi: để giao tiếp có hiệu quả, các chủ thể tham gia giao tiếp phải hết sức chú ý đến việc sử dụng thông tin phản hồi. Người truyền tin phải luôn chú ý tiếp nhân thông tin phản hồi từ phía người nhận tin để biết mức độ hiệu quả của cuộc truyền tin. Muốn giao tiếp có hiệu quả nên tiếp xúc trực tiếp và chỉ tiếp xúc gián tiếp khi không thể tiếp xúc trực tiếp - Yếu tố tâm lí xã hội: + Lòng tin và sự đồng cảm: “Mất tiền của là mất ít/ Mất sức khỏe là mất nhiều/ Mất lòng tin là mất tất cả” + Bất đồng về ngôn ngữ: Các chủ thể tham gia giao tiếp không cùng một ngôn ngữ thì cuộc giao tiếp sẽ khó mang lại kết quả vì không hiểu nhau, không có nhận thức đồng nhất + Bất đồng về học vấn & chuyên môn: Muốn giao tiếp có hiệu quả chủ thể giao tiếp phải có sự tương đồng về trình độ học vấn và kiến thức chuyên môn. Phải quan tâm, chia sẻ và đồng cảm với tâm lí, sở thích, sự mong đợi và năng lực tiếp nhận thông tin của người nghe - Yếu tố thời điểm và kĩ thuật: Tạo nên thành công của giao tiếp Nội dung và đối tượng giao tiếp là cơ sở để lựa chọn thời điểm và phương thức giao tiếp + Thời điểm giao tiếp: Sauk hi đã xác định mục tiêu và nội dung cuộc tiếp xúc. Vd: Khi đang nóng giận, khi có quyết định quan trọng,… + Phương thức giao tiếp: Phụ thuộc vào nội dung, tính chất, mức độ quan trọng vào khả năng truyền và nhận thông tin của các chủ thể tham gia giao tiếp. Vd: có việc giao tiếp qua điện thoại, việc trao đổi miệng, việc cần có biên bản 1.3. Các loại hình giao tiếp * Mục đích, nội dung giao tiếp - Thông báo tin tức - Thay đổi hệ thống động cơ và giá trị - Kích thích động viên * Đối tượng giao tiếp (số người tham dự) - Giao tiếp liên nhân cách: Giữa nhóm nhỏ 2-3 người hiểu nhau - Giao tiếp nhóm vì 1 mục đích chung: gia đình - Giao tiếp xã hội: Lớp học, hội nghị, đoàn thể,…giữa 1 người với 1 nhóm, giữa tập thể, cộng đồng * Tính chất tiếp xúc - Giao tiếp trực tiếp: găp gỡ, nhận diện được nhau, đối thoại trực tiếp với nhau - Giao tiếp gián tiếp: Thông qua các phương tiện trung gian như: fax, thư tín, điện thoại, mail, thư từ, sách báo,… * Căn cứ theo tính chất nghi thức (hình thức tổ chức giao tiếp) - Giao tiếp hình thức: là giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo 1 quy trình được thể chế hóa (hội họp, mitting, học tập, công tác,…) - Giao tiếp phi chính thức: giao tiếp mang tính cá nhân, không bị rang buộc bởi tính pháp lí và phải tuân theo những tập quán xã giao (ban bè, thủ trưởng vs nhân viên,…) * Thế tâm lí - Dựa trên quan điểm ai cần ai, ai sợ ai, ai không cần ai, ai không sợ ai,… - Giao tiếp ở thế mạnh - “ yếu - “ cân bằng * Phong cách đàm phán - Giao tiếp kiểu Thắng-Thắng - Giao tiếp kiểu Thắng-Thua - Giao tiếp kiểu Thua-Thắng - Giao tiếp kiểu Thua-Thua