Báo cáo thực tập cuối khóa MỤC LỤC MỤC LỤC 1 LỜI MỞ ĐẦU 4 1.1 Giới thiệu khách sạn Golden Sun Palace 8 1.1.1 Giới thiệu khái quát 8 1.1.2 Cơ sở vật chất của khách sạn 9 1.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 11 1 1 4 Khái quát về guồn nhân lự 14 1.1.5 Phân tích SWOT khách sạn Golden Sun Palace 18 1.2Mô tả quá trình thực tập 20 1.2.1 Bộ phận lễ tân 20 1.2.2 Bộ phận ẩm thực 22 1.2.3 Bộ phận sale và marketing 25 PHẦN 2 27 NGHIÊN CỨU VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH 27 CỦA KHÁCH SẠN GOLDEN SUN PALACE 27 2.1 Phân tích môi trường bên ngoài 27 2.1.1 Tình hình phát triển du lịch của Việt Nam 27 2.1.2Phân tích thị trường khách sạn ở Hà Nội 28 2.1.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh 29 2.2 Phân tích môi trường bên trong 32 2.2.1 Phân tích nguồn lực 32 2.2.2 Phân tích năng lự 38 PH N 40 MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH 40 CỦA KHÁCH SẠN GOLDEN SUN PALACE 40 3.1 Quản lý nguồn nhân lự 41 nh trạng hiện nay 47 Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 1 Báo cáo thực tập cuối khóa 3.2 Chất lượng d 47 h vụ của khách sạn 47 3.2.1 Nâng cao chất l 47 g web khách sạn là thành viên 53 3.2.2 Nâng ca 53 ượng của cả 2 phía giao 55 nậnđồ . 55 3.3 Chính sách Marketing 55 3. 3. 1 Mở rộng kênh ph 55 ch ạn khách gặp tình trạng tương tự 56 3.3.3ng, thanh toán bằng tiền mặt được chiết khấu 56 3.3.4ộ phục vụ của các nhân viên cũng rất qua 57 cướ i, 60 Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 2 Báo cáo thực tập cuối khóa DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ TIẾNG ANH TNHH Trách nhiệm hữu hạn GDP Gross domestic product- Tổng sản phẩm quốc nội THPT Trung học phổ thĩng Khách sạn mini: khách sạn có qui mô nhỏ Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 3 Báo cáo thực tập cuối khóa Traveler’s Sec: Sản phẩm tiền tệ in sẵn với mệnh giá cố định, phục vụ mục đích đi du lịch, được thiết kế để cho phép người có tên ký trên séc thực hiện thanh toán vụ điều kiện cho các nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa du lịch. Travel Agent: là các đại lý, công ty du lịch, trong đó họ có nhiều chức năng kinh doanh và cung cấp nhiều sản phẩm du lịch. Check-in: quá trình đăng kí, làm thủ tục đặt phòng ở trong khách sạn Check-out: quá trình đăng kí, làm thủ tục trả phòng ở trong khách sạn Bell-boy: Nhân viên nam có nhiệm vụ chào khách ở cửa ra vào, hỗ trợ khách mở cửa, mang vác hành lý. Phòng twin beds: Phòng có 2 giường đơn Giường King size: giường có kích thước 76″ chiều rộng x 80″ chiều dài (1930mmx2030mm) theo tiêu chuẩn của Bắc Mĩ 1 LỜI MỞ ĐẦU Khách du lịch đến với Hà Nội đều muốn tìm hiểu, khám phá về lịch sử hình thành và phát triển của mảnh đất kinh kì qua 36 phố phường. Nằm ở vị trí trung tâm, lại là địa bàn có nhiều di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh nổi tiếng, khu vực phố cổ thuộc quận Hoàn Kiếm từ lâu đã là lựa chọn của nhiều du khách khi tới thăm Thủ đô. Vì thế rất dễ hiểu tại sao quận Hoàn Kiếm và đặc biệt là khu vực phố cổ lại tập trung rất nhiều các loại hình cơ sở lưu trú phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Loại hình cơ sở lưu trú đặc trưng nhất là 1 Theo Wikipedia Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 4 Báo cáo thực tập cuối khóa khách sạn mini với quy mô nhỏ; các dịch vụ cung cấp còn hạn chế do đặc thù diện tích đất xây dựng nhỏ hẹp ở khu phố cổ. Dạo quanh một vòng phố cổ Hà Nội chúng ta dễ dàng bắt gặp rất nhiều các khách sạn mini, thậm chí là trên một con phố nhỏ có thể có đến 2-3 khách sạn cùng hoạt động. Vậy làm thế nào mà một khách sạn nhỏ với số phòng chỉ từ 20-50, các dịch vụ cung cấp còn hạn chế có thể tồn tại và kinh doanh có lãi trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay và đặc biệt là khi mà sức ép từ các đối thủ cạnh tranh trực tiếp là rất lớn như đối với thị trường kinh doanh khách sạn nhỏ? Để có được câu trả lời cho những thắc mắc của mình, em đã quyết định chọn khách sạn Golden Sun Palace để hoàn thành kì thực tập cuối khóa này. Golden Sun Palace là một khách sạn mới đi vào hoạt động cuối năm 2012 trong chuỗi các khách sạn trực thuộc công ty TNHH Long Hằng; khách sạn nằm ở vị trí trung tâm của khu phố cổ Hà Nội, trên phố Hàng Quạt. Bước đầu đi vào hoạt động, Golden Sun Palace đã đạt được mục tiêu doanh thu nhờ có được nguồn khách từ các khách sạn khác cùng trực thuộc công ty và chính sách giảm giá, chính sách liên kết với các trang web đặt phòng tuy nhiên để có thể duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả lâu dài thì khách sạn vẫn cần phải có những chiến lược cụ thể để đối phó được với những thách thức, khó khăn đồng thời tận dụng, phát huy được các cơ hội, sức mạnh. Mà một trong những mục tiêu quan trọng của Golden Sun Palace tại thời điểm này là nâng cao năng lực cạnh tranh để có được vị trí tốt hơn trên thị trường. Trên cơ sở đó, em đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Golden Sun Palace” cho bản báo cáo thực tập cuối khóa của mình. Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 5 Báo cáo thực tập cuối khóa  Mục tiêu nghiên cứu - Khảo sát năng lực cạnh tranh tại khách sạn Golden Sun Palace. - Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn Golden Sun.  Câu hỏi nghiên cứu - Năng lực cạnh tranh của một khách sạn được cấu thành từ những yếu tố nào? - Tại sao các nhà quản trị khách sạn phải quan tâm đến việc nâng cao năng lực cạnh tranh? - Năng lực cạnh tranh của khách sạn Golden Sun Palace hiện nay như thế nào? - Thời điểm hiện tại có cần thiết nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Golden Sun Palace và thực hiện điều này như thế nào? Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 6 Báo cáo thực tập cuối khóa  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn - Phạm vi: Những vấn đề có liên quan đến năng lực cạnh tranh của khách sạn Golden Sun Palace 33 Hàng Quạt – Hoàn Kiếm – Hà Nội  Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích - Nghiên cứu các sách báo chuyên ngành, các báo cáo về năng lực cạnh tranh trong hoạt đông kinh doanh khách sạn. - Phương pháp đối chiếu, so sánh hệ thống các thông tin điều tra  Ý nghĩa của đề tài Xét trên góc độ của một sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn, việc thực hiện nghiên cứu đề tài này là một cơ hội để em được ứng dụng những lý thuyết, kiến thức đã được học vào trong tình huống thực tế tại một khách sạn cụ thể và hoàn thiện hơn kiến thức, năng lực bản thân… Đề tài này góp phần giúp cho khách sạn tham khảo để điều chỉnh chiến lược kinh doanh. Việc nâng cao năng lực cạnh tranh luôn được tất cả doanh nghiệp quan tâm ở bất cứ thời điểm nào tuy nhiên việc này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với khách sạn Golden Sun Palace tại thời điểm khởi đầu phát triển và kinh doanh. Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 7 Báo cáo thực tập cuối khóa PHẦN I GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu khách sạn Golden Sun Palace 1.1.1 Giới thiệu khái quát Tên khách sạn: Golden Sun Palace Địa chỉ: 33 Hàng Quạt- Hoàn Kiếm- Hà Nội- Việt Nam Telephone: 84(4) 382 693 86 Fax: 84(4) 382 434 68 Email: info@goldensunhotel.com Website: www.goldensunhotel.com Thương hiệu mới Golden Sun Palace chính thức đi vào hoạt động ngày 1 tháng 1 năm 2013 trong chuỗi 3 khách sạn của công ty TNHH Long Hằng. Kiến trúc khách sạn là sự kết hợp giữa phong cách thiết kế hiện đại và lối kiến trúc truyền thống của Việt Nam với 29 phòng được trang bị những tiện nghi tân tiến nhất. Khách sạn nằm ở vị trí trung tâm của khu phố cổ Hà Nội, trên phố Hàng Quạt lịch sử. Chỉ cần một quãng đi bộ ngắn đến khu vực Chợ đêm, Hồ Hoàn Kiếm, Nhà hát Múa rối nước và nhiều địa điểm mang tính truyền thống cũng như địa điểm mang tính giải trí hiện đại của thành phố. Golden Sun Palace là sự lựa chọn lý tưởng để ở lại và khám phá Hà Nội. Là một khách sạn mới đi vào hoạt động, dựa trên nền tảng và kinh nghiệm hoạt động của khách sạn thành lập trước đó Golden Sun Palace bước đầu đã đạt được những thành công đáng kể Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 8 Báo cáo thực tập cuối khóa  Giới thiệu về các khách sạn cùng thuộc công ty • Khách sạn Silver Moon Lakeview Địa chỉ: 23B Hàng Hành Str – Hoàn Kiếm – Hà Nội – Việt Nam Điện thoại: +84-4.39381800 Fax: +84-4.92849196 Silver Moon Lakeview nằm ở phía yên tĩnh của hồ Hoàn Kiếm ở trung tâm của khu phố cổ Hà Nội, khách sạn gồm 23 phòng đầy đủ tiện: tivi với dịch vụ truyền hình cáp, wifi Các phòng được trang trí rất ấm cúng và đủ ánh sáng phù hợp với mọi sở thích. Có nhiều sự lựa chọn phòng đôi dến phòng gia đình. Giá phòng bao gồm cả bữa ăn sáng phục vụ trong nhà hàng trên tầng áp mái 1.1.2 Cơ sở vật chất của khách sạn  Trang thiết bị chung trong toàn bộ khách sạn Tòa nhà thiết gồm 8 tầng trên diện tích mặt sàn 70m 2. Khu vực Tiền sảnh làm nơi đón tiếp khách, có diện tích 32m 2 bao gồm: - 1 máy in và 2 máy tính màn hình mỏng đều được nối mạng thông qua hệ thống kết nối không dây Wifi. - Hệ thống điều hòa trung tâm 2 chiều, luôn đặt ở nhiệt độ phù hợp tạo cho khách cảm giác thoải mái nhất trong bất cứ điều kiện thời tiết nào. - Hệ thống đèn chiếu sáng cao cấp tạo, ánh sáng vàng dịu nhẹ tạo khoảng không gian ấm cúng, cảm giác nhẹ nhàng nhưng cũng không kém phần sáng trọng mỗi khi khách bước vào khu Tiền sảnh. • Quầy Lễ tân Quầy Lễ tân rộng 4,5m, được bố trí phía bên tay phải cửa ra vào Tiền sảnh. Mặc dù diện tích khiêm tốn nhưng nhờ cách sắp xếp, bố trí gọn gàng nên vẫn đảm bảo cho các nhân viên Lễ tân có thể làm việc một cách thuận lợi nhất. Các trang thiết bị bao gồm : Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 9 Báo cáo thực tập cuối khóa + 1 máy tính kết nối mạng. + Điện thoại máy chủ liên kết các máy điện thoại trong toàn khách sạn. + Máy ghi lại thông tin các cuộc gọi. + Máy Fax. + Máy cà thẻ của ANZ sử dụng để thanh toán 3 loại thẻ: Visa, MasterCard và JCB • Khu vực bếp và phục vụ ăn uống - Các trang thiết bị trong khu vực nhà bếp: + Bếp ga. + Máy hút mùi. + Giá đựng bát đĩa. + Các dụng cụ nhà bếp đầy đủ. + Một lò nướng. + Máy đun và làm lạnh nước. + Tủ lạnh. + 1 điện thoại. - Khu vực phục vụ ăn uống được trang trí nhã nhận, lịch sự : + Quầy bar + Nhà ăn có 10 bộ bàn ghế gỗ, mỗi bộ gồm 1 bàn hình chữ nhật và 4 chiếc ghế. Thiết kế theo phong cách châu Âu sang trọng, lịch lãm. Trên mỗi bàn ăn đều có hoa trang trí, giỏ khăn, khay đựng các loại gia vị, tăm. + Khu vực phục vụ ăn uống cũng được trang trí bằng các bức tranh sơn mài và các vật trang trí thủ công mỹ nghệ hài hòa với toàn bộ không gian phòng ăn.  Trang thiết bị, tiện nghi trong phòng khách + Điều hòa + Máy tính cá nhân với internet trong phòng + Quạt + LCD TV với truyền hình cáp. + Tủ lạnh/ mini bar + Phòng tắm riêng + Vòi hoa sen nóng/ lạnh + Máy sấy tóc + Két an toàn Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 10 [...]... xuất các giải pháp phát huy tối các điểm mạnh sẵn có, hạn chế được các ảnh hưởng của điểm yếu nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn 2.2.1 Phân tích nguồn lực • Cơ sở vật chất Qua phần trình bày về cơ sở vật chất kĩ thuật tại khách sạn Golden Sun Palace trong phần I báo cáo Có thể đưa ra một số nhận xét, phân tích như sau: - Ưu điểm: Nhìn chung các trang thiết bị của khách sạn Golden Sun Palace còn... So sánh giá phòng khách sạn với một số đối thủ cạnh tran Giá phòng của Golden Sun Palace nằm ở mức trung khi so sánh v i các đối thủ cạnh tranh, cao hơn giá buồng tại 2 khách sạn Hanoi Victory và Rising Drago , thấp hơn giá buồng khách sạn Hanoi Esclip và Aranya  Qui mô, cơ sở vật chấ Xét về qui mô thì Golden Sun Palace là một khách sạn nhỏ, tuy nhiên nếu xét trong phạm vi các khách sạn trong khu vực... hoạt động của khách sạn quy mô nhỏ Dưới đây, sẽ là phần giới thiệu cụ thể về chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận, một số chức danh trong khách sạn  Chức năng nhiệm vụ • Giám đốc điều hành Là người có chức năng cao nhất để quản lý khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động diễn ra trong khách sạn đồng thời là người quyết định cuối cùng về mọi chiến lược, chính sách kinh doanh Tại Golden Sun Palace, ... thủ, đặc biệt là 2 khách sạn khách sạn Rising Dragon Grand (400) và Hanoi Esclip (206), điều này cũng là dễ hiểu vì Golden Sun Palace mới mở nên tổng lượng khách lưu trú sẽ nhỏ hơn so với các khách sạn còn lại Là khách sạn mới nhất vừa đi vào hoạt động, nhưng Golden Sun Palace đã tạo được một hình ảnh tốt trong lòng khách hàng Đạt điểm trung bình đánh giá cao nhất trong số các khách sạn đề cập đến trong... thời nâng cấp chất lượng dịch vụ tại các khách sạn vừa và nhỏ, đặc biệt là chất lượng nguồn nhân lực trong ngành khách sạn 2.1.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh  So sánh giá bán phòng công bố của một số khách sạn cùng thứ - hạng Khách sạn Ha Noi Victory số 3 Hàng Quạt- Hoàn Kiếm Hà Nội Khách sạn Ha Noi Esclip 24 Hàng Quạt- Hoàn Kiếm- Hà Nội Khách sạn Rising Dragon Grand 24 Hàng Bố- Hoàn Kiếm – Hà Nội Khách. .. cuối khóa khách lưu trú đánh giá cao Golden Sun Palace về chất lượng phòng và sự thân thiện, nhiệt tình của nhân viên 2.2 Phân tích môi trường bên trong Môi trường bên trong là các yếu tố trực tiếp tác động đến quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn Việc phân tích các yếu tố thuộc môi trường nội bộ khách sạn có vai trò quan trọng giúp cho các nhà quản lý nhận định được rõ khách sạn của mình và... các khách lưu trú trong khách sạn + Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, tránh làm ảnh hưởng đến khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn khi có trang thiết bị hư hỏng hay đang cần được sửa chữa • Bộ phận Sale và Marketing Phòng kinh doanh là trạm trung chuyển thông tin giữa khách hàng và các phòng ban khác trong khách sạn Người làm Sales khách sạn là người kinh doanh các dịch vụ của khách. .. qui mô trung bình vì tại khu vực phố cổ hiện này có khá nhiều khách sạn qui mô chỉ dưới 20 phòng, khách sạn qui mô lớn nhất tại khu vực này là Silk Path tiêu chuẩn 4 sao bao gồm 106 phòng Cơ sở vật chất của khách sạn do mới được đầu tư xây dựng nên có thể coi là một thế mạnh so với nhiều khách sạn cạnh tranh đã được xây dựng từ lâu Golden Sun Palace có hệ thống điều hòa tổng, sử dụng hệ thống chìa khóa... web đặt phòng khách sạn nhanh và phổ biến nhất trên toàn thế giới với danh sách hàng t ăm ngàn khách sạn Khách sạn Golden Sun Palace Hanoi Victory Hanoi Esclip Rising Dragon Grand Aranya Lượt đánh giá 80 55 206 400 91 Điểm đánh giá 8.9 8.5 8.5 8.5 8.7 Bảng3: So sánh điểm trung bình đánh giá của khách lưu trú trên Ago Nhận xét: Xét về lượng khách lưu trú đánh giá là thấp hơn so với 4 khách sạn đối thủ,... lớn trong làng khách sạn thế giới, như Sofitel, Metropole, Hilton Tuy nhiên, cơ sở lưu trú cho khách Hà Nội vẫn nhỏ lẻ và nguồn nhân lực thấp Số khách sạn từ 3-5 sao chỉ có 49 khách sạn với hơn 7.400 buồng Trong quý III/2012, công suất thuê phòng toàn thị trường tăng 3% so với quý III/2011 Công suất thuê phòng của các khách sạn 5 sao tăng 5%; trong khi công suất thuê phòng của các khách sạn 3 sao lại . cạnh tranh tại khách sạn Golden Sun Palace. - Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn Golden Sun.  Câu hỏi nghiên cứu - Năng lực cạnh tranh của một khách. khách sạn được cấu thành từ những yếu tố nào? - Tại sao các nhà quản trị khách sạn phải quan tâm đến việc nâng cao năng lực cạnh tranh? - Năng lực cạnh tranh của khách sạn Golden Sun Palace. tượng: Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn - Phạm vi: Những vấn đề có liên quan đến năng lực cạnh tranh của khách sạn Golden Sun Palace 33 Hàng Quạt – Hoàn Kiếm – Hà Nội  Phương pháp