TRUNG TÂM THÔNG TIN TƯ LIỆU THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG XÂY DỰNG PHONG CÁCH PHỤC VỤ VĂN MINH Để đáp ứng nhu cầu đổi mới giáo dục đại học, Thư viện Đại học Hùng Vương đã nhận thức được rằng phải tham gia một cách chủ động và tích cực vào quá trình đổi mới ở cả mức độ thư viện và nhà trường. Là một bộ phận của cộng đồng học tập, thư viện phải tạo nên sự thay đổi trong mỗi sinh viên, kết nối người học như những đối tác toàn diện trong quá trình học, cung cấp nhiều khả năng lựa chọn cách thức, nội dung, phương pháp học tập… Để tham gia mạnh mẽ vào cộng đồng học tập, thư viện cần hướng tới xây dựng các cơ chế như hỗ trợ người học, định hình các hoạt động dịch vụ tiện ích và thay đổi phong cách phục vụ theo hướng tích cực, là lấy bạn đọc là trung tâm của cả quá trình hoạt động TV. I. Đặc điểm của công tác phục vụ bạn đọc trong hoạt động thư viện trường Đại học Hùng Vương. Phục vụ bạn đọc trong hoạt động thư viện thuộc loại phục vụ chức năng phát triển trong hoạt động chức nghiệp. Hoạt động này xuất phát từ sự chuyên môn hoá trong xã hội, công việc này chịu ảnh hưởng của những quy định của thư viện, hay quy ước, chuẩn mực và thông lệ chung trong xã hội. Trong qúa trình phục vụ thì phong cách phục vụ không xuất phát từ sự đòi hỏi bộc lộ cá tính hay những tình cảm riêng tư mà xuất phát từ sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử xã hội và hiệu quả trong công việc. Đó là phong cách giao tiếp cho phép mọi người không quen biết nhau, rất khác nhau, nhưng khi thực hiện vai trò, quy định của công việc thì nhất định đều sử dụng kiểu giao tiếp như vậy. Chẳng hạn đó là giao tiếp trong công việc giữa thủ trưởng và nhân viên, giữa người bán và người mua, giữa bác sĩ và bệnh nhân vv ở đây là giữa thủ thư và bạn đọc. Phục vụ trong thư viện là hoạt động không trực tiếp có động lực kinh tế, cán bộ thư viện phải nhận ra được điều này, nếu không rất dễ ảnh hưởng đến động lực lao động, ảnh hưởng đến quá trình phục vụ. Phong cách ứng xử ở thư viện phải đậm tính tri thức và văn hóa, ở đây không diễn ra hoạt động mua bán, không có khái niệm lỗ lãi và khó xác định ngay được thành quả lao động vì vậy đòi hỏi người thủ thư phải thật sự yêu nghề, tâm huyết với nghề hơn. Bạn đọc trong Thư viện Trường Đại học Hùng Vương là đối tượng có trình độ học thức. Vì vậy, cán bộ thư viện phải có cách phục vụ phù hợp với phong cách lịch sự: vui vẻ, mềm mỏng, nhã nhặn, hiểu biết, nhằm thỏa mãn nhu cầu của bạn đọc 1 một cách tốt nhất. Người thủ thư ngoài việc biết giới thiệu về thư viện và quảng bá nguồn lực thông tin trong thư viện để thu hút bạn đọc còn phải nhanh nhạy nắm bắt, khai thác nhu cầu thông tin của họ để đáp ứng một cách kịp thời. II. Vị trí của bạn đọc trong thư viện trường Đại học Hùng Vương. Nói đến tầm quan trọng của công tác phục vụ bạn đọc của thư viện Lê Nin từng nói “Đánh giá thư viện không phải thư viện đó có bao nhiêu sách quý hiếm, có trụ sở khang trang, tiện nghi hiện đại, mà chính là thư viện đó thu hút và phục vụ được bao nhiêu bạn đọc đến sử dụng thông tin”. Qua câu nói của Lê Nin cho ta thấy bạn đọc và công tác phục vụ bạn đọc là nhiệm vụ chủ yếu của thư viện. Công tác này như là tiêu điểm phản ánh tình hình hoạt động của toàn bộ thư viện và cũng chính qua chất lượng phục vụ bạn đọc mà đánh nhiều mặt hoạt động của Thư viện. Hoạt động phục vụ bạn đọc ở thư viện chủ yếu là hoạt động giao tiếp trao đổi thông tin trực tiếp diễn ra hàng ngày giữa Thủ thư và bạn đọc, hoạt động phục vụ trực tiếp diễn ra nhiều ở các bộ phận “tuyến đầu” như thủ thư, hướng dẫn thông tin, bảo vệ, trông xe… Như vậy, có thể kết luận rằng công tác phục vụ bạn đọc và việc giao tiếp với bạn đọc là rất quan trọng, đem lại rất nhiều thành công trong hoạt động của thư viện, nó làm hiện thực hóa những nỗ lực trên các phương diện hoạt động khác của thư viện. Quan niệm này theo tôi phải được thể hiện trên các nguyên tắc: - Bạn đọc phải được đặt ở vị trí trung tâm trong toàn bộ hoạt động của thư viện - Thư viện phải hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố gắng thỏa mãn đến mức tốt nhất mọi nhu cầu của bạn đọc. - Để xây dựng tốt mối quan hệ với bạn đọc, cần phải chú ý đến các quan điểm sau: + Coi trọng bạn đọc, lấy mục tiêu làm cho bạn đọc hài lòng để phấn đấu. Tất cả bạn đọc ai cũng quan trọng (chúng ta phục vụ cũng chỉ nhằm cho họ đến với chúng ta thật đông, thái độ ý kiến của bạn đọc đương nhiên là quan trọng). + Bạn đọc luôn luôn đúng. Bạn đọc có thể sai nhưng chúng ta không được vạch ra cái sai của họ, phải nhẹ nhàng phân tích những điểm chưa đúng ở bạn đọc và quan trong hơn cả là hãy luôn giữ thể diện cho bạn đọc. Một bạn đọc bị chúng ta vạch ra cái sai sẽ bẽ mặt mà không bao giờ 2 đến với chúng ta nữa. Hãy thắng khách hàng bằng tình chứ đừng nên thắng họ bằng lý (bạn đọc luôn đến với thư viện là thắng, còn bạn đọc không đến với chúng ta nữa là thua). + Bạn đọc mang ân huệ đến cho chúng ta chứ không phải chúng ta mang ân huệ đến cho họ. + Vì bạn đọc (cả hiện tại và tương lai của bạn đọc khi họ chọn sử dụng dịch vụ của bạn) III. Xây dựng phong cách phục vụ lấy bạn đọc là trung tâm. Theo tôi, phục vụ tốt phải bắt đầu từ nụ cười của ngừơi phục vụ. Tiếp theo là phong cách phục vụ hiệu quả, phục vụ hiệu quả tức là làm hơn cả mức yêu cầu. Thành quả là: bạn đọc sau khi nhận dịch vụ ra về có cảm giác thoải mái thì là cả 1 nghệ thuật và nó phải bắt đầu từ chính những người trực tiếp phục vụ thứ đến là những người phía sau và cả chính sách của thư viện. Cho thư viện có đưa ra bất cứ kiểu dịch vụ phục vụ nào – thủ thư hãy thực hiện nó với một phong cách nhất định. Bạn đọc sẽ hài lòng và chú ý đến dịch vụ của thư viện nhiều hơn thông qua phong cách mà thủ thư thực hiện. Phong cách có nghĩa rằng thủ thư thực hiện các công việc theo một cách đặc biệt nào đó của riêng mình hay lớn hơn là thư viện của bạn đó là: sự tin cậy, uy tín và chất lượng. Để xây dựng phong cách phục vụ riêng của thư viện tôi xin trao đổi với các đồng nghiệp về một vài yếu tố chính để thực hiện phong cách “bạn đọc là trung tâm của quá trình hoạt động thư viện” 1. Ban tặng khách hàng một nụ cười. Duy trì phục vụ bạn đọc với nụ cười trên khuôn mặt, điều này dường như là cái gì đó hơi rập khuôn. Tuy nhiên nếu bạn muốn bạn đọc yêu thích dịch vụ chúng ta, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thật. Từ (chân thật) có nghĩa là không giả tạo. Một nụ cười chân thật sẽ khiến bạn đọc cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng một cảm giác nồng ấm, tạo dựng một môi trường làm việc hiệu quả. Nhà quản trị thư viện nổi tiếng Tom Peters đã từng nói rằng việc đưa ra những hình thức phục vụ và tư vấn tuyệt vời cũng giống như khi bạn trình diễn trên sân khấu vậy. Và cứ một ngày mới là bạn có thêm nhiều cơ hội để bạn thử nghiệm và truyền đạt lại những thông tin, kiến thức và hiểu biết của bạn đến với đông 3 đảo bạn đọc đến tìm kiến thức trong thư viện của bạn. Hãy nghĩ về công việc, chức năng của mình như một kịch sỹ, một nhà đạo diễn sân khấu, nhà sáng tạo nên những tình cảm tốt đẹp, một người bạo dạn và một người đem lại hạnh phúc cho bạn đọc. Giờ đây ai là người muốn bỏ lỡ buổi trình diễn kể trên? Ai là người không công nhận bạn là người thày thứ hai không đứng trên giảng đường. 2. Khẳng định giá trị trong công việc phục vụ Giáo sư Ray Pahl nhà xã hội học tại Viện Nghiên cứu Kinh tế xã hội Đại học Essex đã nói rằng rất nhiều nhân viên thư viện xem việc phục vụ bạn đọc như một công việc quỵ luỵ, hạng hai với vị trí thấp kém. Theo họ thì việc làm này không khác nhiều lắm so với “thân phận nô bộc”. Nếu đó là cách mà chúng ta đang nhìn nhận về công việc phục vụ bạn đọc thì cần phải nhanh chóng thay đổi và tự đào tạo lại làm sao để công việc phục vụ bạn đọc của bạn trở thành một nghề nghiệp cao quý một công việc đem lại giá trị cho người khác và trở thành người thày thứ 2 đứng sau bục giảng. 3. Thay đổi và tạo dựng những dịch vụ tốt. Một trong những lý do giải thích tại sao thư viện chưa có được cảm tình và đánh giá cao của người học đó là vì thư viện chưa xây dựng được nhiều dịch vụ hữu ích và tiện lợi, nhiều dịch vụ mang tính hình thức chưa hiệu quả, chưa sát với nhu cầu của bạn đọc. Có nhiều sản phẩm dịch vụ thư viện có nhưng chưa chỉ dẫn cho họ thấy phải làm như thế nào. Bạn đọc vẫn thường xuyên nhận được những sản phẩm dịch vụ và phong cách phụ vụ không tốt có nhiều khiếm khuyết, thiếu sót xảy ra và nhân viên thì tuỳ tiện trong việc trả lời thắc mắc. Hãy bắt đầu tư duy lại để hướng tới xây dựng những sản phẩm dịch vụ tốt, thuận lợi cho bạn đọc sử dụng và chủ động đem đến cho bạn đọc với tinh thần phục vụ bạn đọc. 4. Thay đổi những nhìn nhận, quan điểm về ai là trung tâm của hoạt động thư viện Những nhìn nhận, quan điểm của bạn về ai là trung tâm của hoạt động thư viện sẽ quyết định phong cách và chính sách dịch vụ của bạn. Chúng ta vẫn đang tư duy rằng cán bộ thư viện là trung tâm là chủ thư viện chứ không phải bạn đọc. Là chủ vì vậy chính sách thư viện đưa ra nhiều khi là để thuận lợi cho thư viện chứ chưa phải để phục vụ bạn đọc. Nếu vậy muốn đổi mới thì cần phải tư duy ngược lại bạn đọc phải là trung tâm, là chủ còn cán bộ thư viện là người phục vụ. Có tư duy như vậy thì mới có được những dịch vụ và phong cách phục vụ tốt, phong cách phục vụ vì bạn đọc. Tư duy bạn đọc là trung tâm của toàn bộ 4 hoạt động thư viện, bạn đọc là chủ, thư viện là của bạn đọc, thư viện mới thực sự đổi mới và đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của quá trình phát triển. 5. Gần gũi hơn và nỗ lực duy trì thái độ phục vụ bạn đọc. Khi thư viện tập trung vào những nhu cầu của bạn đọc hơn là những lợi ích của thư viện, khi đó thư viện sẽ trở thành một người bạn đồng hành cùng bạn đọc trong quá trình trinh phục tri thức. Ví dụ, thư viện thường xuyên tổ chức hội nghị bạn đọc hay có phần thưởng cho những bạn đọc tích cự vv. Đó là cách để trở nên gần gũi hơn với bạn đọc. Xây dựng phong cách phục vụ không diễn ra trong một sớm một chiều được. Bạn phải nỗ lực để có được những thành công và đội ngũ thủ thư của toàn thư viện phải đồng thuận và có quyết tâm cao, có tầm nhìn xa, duy trì thường xuyên và có chiến lược lâu dài. Điều đó có thể đồng nghĩa với việc phải thay đổi một vài thói quen chưa đúng, những giá trị mang tính lịch sử và cả những chuẩn mực đã lỗi thời. Để đi đến xây dựng phong cách phục vụ mới, lấy bạn đọc là trung tâm của cả quá trình tổ chức và phục vụ. Thì quá trình vận hành đi đến định hình phong cách mới nếu có vị trí nào đó sơ cứng không thích nghi, không theo kịp thì phải đào tạo lại thậm chí phải thay ra khỏi dây truyền để có thể vận hành được nhịp nhàng. Nhiều trường hợp tưởng như không thể, nhưng chỉ cần duy trì những hành động nhẹ nhàng, nụ cười trìu mến cũng có thể đạt được kết quả như mong muốn. Khi đó bạn khám phá ra rằng bạn không chỉ mang lại một cảm giác kỳ diệu cho bạn đọc, mà bạn còn bổ sung thêm một điều gì đó đặc biệt cho bản thân mình. 5 . TRUNG TÂM THÔNG TIN TƯ LIỆU THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG XÂY DỰNG PHONG CÁCH PHỤC VỤ VĂN MINH Để đáp ứng nhu cầu đổi mới giáo dục đại học, Thư viện Đại học Hùng Vương đã nhận. dịch vụ của bạn) III. Xây dựng phong cách phục vụ lấy bạn đọc là trung tâm. Theo tôi, phục vụ tốt phải bắt đầu từ nụ cười của ngừơi phục vụ. Tiếp theo là phong cách phục vụ hiệu quả, phục vụ hiệu. viện là người phục vụ. Có tư duy như vậy thì mới có được những dịch vụ và phong cách phục vụ tốt, phong cách phục vụ vì bạn đọc. Tư duy bạn đọc là trung tâm của toàn bộ 4 hoạt động thư viện, bạn