BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TUẤN ANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ THỤY SĨ – SLC ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG Phản biện 1: PGS TS Nguyễn Thị Như Liêm Phản biện 2: TS Hồ Kỳ Minh Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 01 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện tại, đa số trung tâm Ngoại ngữ chưa tiến hành nghiên cứu chuyên sâu nhằm tìm đâu yếu tố then chốt tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo mình, chủ yếu phát khuyết điểm thông qua phản ánh, góp ý trực tiếp từ phía khách hàng Chính vậy, thực đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm Ngoại ngữ Thụy Sĩ – SLC Đà Nẵng” nhằm giúp tìm nhân tố then chốt tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ nói riêng, bên cạnh đóng góp nhìn thực tế nhân tố quan trọng tác động tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo hệ thống trung tâm ngoại ngữ nói chung Mục tiêu nghiên cứu · Xác định yếu tố then chốt ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, đo lường mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ · Đề xuất số kiến nghị để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng độ tuổi từ 16 trở lên, học viên theo học trung tâm Ngoại ngữ Thụy Sĩ, nghiên cứu tiến hành Thành phố Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thơng qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ thực nghiên cứu định tính nghiên cứu thức thực nghiên cứu định lượng Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết nghiên cứu đề tài mang đến số ý nghĩa thực tiễn cho hoạt động kinh doanh trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ nay, giúp trung tâm xác định yếu tố chủ yếu tác động đến hài lòng khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo mà cung cấp thời gian qua, từ đưa biện pháp cải tiến đổi để gia tăng hài lòng khách hàng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu đề tài Phần mở đầu: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Chương 2: Dịch vụ đào tạo ngoại ngữ trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận kiến nghị CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ a Khái niệm Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cống hiến cho bên kia, mà vơ hình khơng dẫn đến sỡ hữu thứ (theo Philip Kotler, 2001)[8] b Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc trưng khác với sản phẩm hữu hình khác tính vơ hình, tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính khơng ổn định chất lượng, tính khơng lưu giữ c Dịch vụ giáo dục Giáo dục có điểm chung giống tất dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác sản phẩm vơ hình, tiêu dùng lại có thêm số đặc điểm mà dịch vụ khác khơng có Nó “tồn kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn tri thức Nó lại có thuộc tính xã hội mà hàng hoá dịch vụ (gọi chung sản phẩm) cá nhân khác khơng có, xếp vào loại hàng hố có tính chất cơng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thành phần quan trọng nhận thức khách hàng dịch vụ Khách hàng cảm nhận dịch vụ chất lượng làm để khiến họ hài lịng, tất đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải có nhiều kinh nghiệm (Zeithaml, 2000) Như vậy, chất lượng dịch vụ định nghĩa nhận thức khách hàng dịch vụ đáp ứng vượt mong đợi họ (Czepiel, 1990) 1.2 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN 1.2.1 Khái niệm Khái niệm giá trị cảm nhận phổ biến Zeithaml (1988): “Giá trị cảm nhận đánh giá tổng thể người tiêu dùng tiện ích sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức họ nhận phải bỏ 1.2.2 Những yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận a Giá trị nhận khách hàng Điểm chung nói giá trị cảm nhận khách hàng so sánh khách hàng nhận (lợi ích) họ bỏ (sự hy sinh) để có sản phẩm hay dịch vụ Sự hy sinh không giá mang tính tiền tệ mà cịn bao gồm chi phí hội khơng mang tính tiền tệ gọi giá hành vi: thời gian, nỗ lực bỏ để có dịch vụ rủi ro gặp phải b Những yếu tố tạo phí phải trả khách hàng Chi phí phải trả chi phí mà khách hàng phải trả cho giá trị họ nhận từ sản phẩm bao gồm: giá trị chức (lợi ích sản phẩm/ dịch vụ mang lại sử dụng) giá trị cảm xúc hay tình cảm 1.3 SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng a Khái niệm khách hàng b Sự hài lòng khách hàng 1.3.2 Mối quan hệ giá trị cảm nhận hài lịng khách hàng Theo mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng sản phẩm cao ngược lại Do vậy, yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo thỏa mãn sở hài lòng họ Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở lợi ích thực tế mà họ nhận mong đợi 1.3.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng a Nghiên cứu Mandy Kruger (2009)[22] Trong nghiên cứu “Student Satisfaction at the University of Twente” tác giả đưa năm yếu tố tác động tới hài lòng sinh viên trường này, là: (1) Chương trình giảng dạy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Chất lượng giảng viên, (4) Đời sống sinh viên, (5) Các dịch vụ hỗ trợ b Nghiên cứu Ashim Kayastha (2011) [10] Trong nghiên cứu “A study of graduate student satisfaction towards service quality of universities in Thailand” tác giả đưa yếu tố tác động tới hài lòng chất lượng dịch vụ sinh viên như: (1) khía cạnh khơng thuộc hội đồng sư phạm, (2) khía cạnh liên quan đến hội đồng sư phạm nhà trường, (3) danh tiếng trường đại học, (4) khả tiếp cận trao đổi sinh viên nhà trường, (5) Quy mô lớp học c Nghiên cứu Wei Yu (2011) [26] Trong nghiên cứu “Improving Customer Satisfaction Case Compass Foreign Language Training Centre, China” tác giả đưa yếu tố tác động đến thõa mãn khách hàng trung tâm Compass, bao gồm: (1) Môi trường học tập, (2) cấp chất lượng đội ngũ giáo viên, (3) giáo trình dụng cụ hỗ trợ giảng dạy, (4) giá, (5) quy mô lớp học, (6) chuyên nghiệp đội ngũ tư vấn, (7) lời khuyên có giá trị hợp lý d Nghiên cứu Trần Xuân Kiên (2010) [4] Với đề tài “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên” tác giả đưa yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng đạo tạo trường như: (1) Cơ sở vật chất, (2) Sự quan tâm nhà trường tới sinh viên, (3) Đội ngũ giảng viên, (4) Sự nhiệt tình đội ngũ cán giảng viên, (5) Khả thực cam kết e Nghiên cứu Nguyễn Trần Thanh Bình (2007) [1] Trong nghiên cứu “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo cảm nhận hài lòng sinh viên trường Đại học Cơng nghệ Thơng tin Sài Gịn” tác giả hai yếu tố tác động đến hài lịng sinh viên (1) Môi trường giảng dạy (2) Sự đáp ứng 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất CHƯƠNG TRÌNH GIẢNG DẠY CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ THIẾT BỊ GIÁO DỤC CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIÁO VIÊN UY TÍN CỦA TRUNG TÂM SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG QUY MƠ LỚP HỌC GIÁ CẢ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ TƯ VẤN CHƯƠNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ THỤY SĨ – SLC 2.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG ĐÀO TẠO NGOẠI NGỮ TẠI ĐÀ NẴNG 2.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ THỤY SĨ Trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ thành lập ngày tháng năm 2012, tọa lạc số 124 Nguyễn Chí Thanh, Quận Hải Châu, Đà Nẵng Giám đốc Điều hành Trung tâm giáo sư Andreas Foeldenyi người Thụy Sĩ Trung tâm có lớp dành cho thiếu nhi người lớn, đào tạo tập trung vào tiếng Anh học thuật tiếng Anh chuyên ngành, phục vụ tất nhu cầu theo thiết kế may đo khóa học 2.3 CÁC NGUỒN LỰC CỦA TRUNG TÂM 2.3.1 Vật chất 2.3.2 Con người 2.4 DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ THỤY SĨ · Các khóa học tiếng Anh Tiếng Anh tổng quát, Tiếng Anh thương mại, Tiếng Anh chuyên ngành du lịch, nhà hàng khách sạn, Tiếng Anh Cao đẳng – Đại học & luyện thi ETS: IELTS, TOEIC, TOEFL · Các ngoại ngữ khác giảng dạy trung tâm Tiếng Pháp, Tiếng Đức, Tiếng Ý, Tiếng Tây Ban Nha 2.5 KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM Đối với khách hàng cá nhân đối tượng mà trung tâm hướng đến đối tượng từ 16 tuổi trở lên, không phân biệt ngành nghề giới tính Hiện nhóm khách hàng chủ yếu bao gồm sinh viên, người làm lĩnh vực dịch vụ lữ hành du lịch có yếu tố nước ngồi 2.6 CHI PHÍ PHẢI TRẢ CHO DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA KHÁCH HÀNG 2.7 ĐÁNH GIÁ CHUNG Đứng trước tiềm lớn thị trường đạo tạo ngoại ngữ 10 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 3.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 3.2.1 Mẫu Chọn ngẫu nhiên 300 khách hàng từ danh sách để tiến hành vấn trực tiếp khách hàng bảng câu hỏi chi tiết 3.2.2 Các biến nghiên cứu thang đo Có tám khái niệm thực nghiên cứu này: Sự hài lịng khách hàng (HL), Chương trình giảng dạy (CTGD), Cơ sở vật chất thiết bị giáo dục (CSTB), Chất lượng đội ngũ giáo viên (CLGV), Uy tín Trung tâm (UTTT), Quy mơ lớp học (QMLH), Giá (GIA), Chất lượng đội ngũ tư vấn (CLTV) Bảng tổng hợp thang đo thức mơ hình nghiên cứu Bảng 3.1: Thang đo thức mơ hình nghiên cứu STT Biến Quan Sát I CHƯƠNG TRÌNH GIẢNG DẠY Chương trình học bao gồm nội dung cần thiết cho mục tiêu học ngoại ngữ anh/chị Nội dung chương trình học phù hợp với mục tiêu đề khóa học Anh/chị dễ dàng lựa chọn khóa học phù hợp với yêu cầu Nội dung kiến thức học tập phù hợp với khả anh/chị Các khóa học có gắn kết với Anh/chị cảm thấy thích thú với khóa học CTGD6 Chương trình học logic tổ chức hợp lý CTGD7 II CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ THIẾT BỊ GIÁO DỤC Phòng học đảm bảo độ thơng thống, đạt tiêu chuẩn âm thanh, ánh sáng Mã hóa CTGD1 CTGD2 CTGD3 CTGD4 CTGD5 CSTB1 11 10 11 12 Diện tích phịng học phù hợp với quy mơ lớp học anh/chị Chất lượng thệ thống máy chiếu, chiếu, Tivi, Cassette phục vụ lớp học tốt Chất lượng bàn ghế phòng học CSTB2 CSTB3 CSTB4 15 Thư viện có đủ chổ cho học viên học tập nghiên cứu Phịng máy thực hành nghe nói đại, đầy đủ phần mềm hỗ trợ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIÁO VIÊN Giáo viên có kiến thức chun mơn kinh nghiệm giảng dạy khóa học Giáo viên có tác phong giảng dạy nghiêm túc CLGV2 16 Giáo viên sử dụng hiểu thời gian lớp CLGV3 17 Giáo viên tôn trọng ý kiến học viên CLGV4 18 Giáo viên lên lớp, kết thúc lớp CLGV5 19 Giáo viên giảng dạy chương trình trung tâm đưa Giáo viên nhiệt tình, thân thiện, tích cực tương tác với học viên Giáo viên giải đáp thỏa đáng thắc mắc học viên CLGV6 13 III 14 20 21 IV 26 UY TÍN CỦA TRUNG TÂM Chất lượng trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ tơi giới thiệu Trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ thương hiệu đáng tin cậy Nhìn chung tơi hồn tồn n tâm theo học trung tâm QUY MƠ LỚP HỌC Quy mơ lớp học nhỏ giúp anh/chị có nhiều tương tác Lớp học có quy mơ nhỏ giúp anh/chị hiểu tốt 27 Số lượng học viên đăng ký lớp thấp VI GIÁ CẢ Giá khóa học trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ phù hợp với chất lượng giảng dạy trung tâm 22 23 24 V 25 28 CSTB5 CSTB6 CLGV1 CLGV7 CLGV8 UTTT1 UTTT2 UTTT3 QMLH1 QMLH2 QMLH3 GIA1 12 29 Giá khóa học trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ cạnh tranh so với giá trung tâm ngoại ngữ khác GIA2 30 Giá tương xứng so với mong đợi ban đầu GIA3 VII CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ TƯ VẤN 31 Tư vấn viên có tác phong chuyên nghiệp 32 33 Tư vấn viên giải đáp nhanh, xác thắc mắc học viên Tư vấn viên có thái độ nhiệt tình, thân thiện học viên CLTV1 CLTV2 CLTV3 34 Tư vấn viên đưa lời khuyên bổ ích CLTV4 35 Tư vấn viên thường xun thơng báo tình hình lớp học thông tin trung tâm đến học viên CLTV5 VIII 36 37 38 SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG Tơi tiếp tục học trung tâm Ngoại ngữ Thụy Sĩ thời gian tới Tôi giới thiệu người thân bạn bè đến học trung tâm Ngoại ngữ Thụy Sĩ Nhìn chung tơi hài lịng học trung tâm Ngoại ngữ Thụy Sĩ CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA - Mơ tả mẫu theo giới tính - Mơ tả mẫu theo độ tuổi - Mô tả mẫu theo thu nhập - Mô tả mẫu theo nghề nghiệp HL1 HL2 HL3 13 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA 4.2.1 Biến độc lập Đề tài nghiên cứu gồm có thang đo cho khái niệm nghiên cứu gồm 35 biến quan sát Vậy sau phân tích độ tin cậy, mơ hình gồm có nhân tố với 34 biến quan sát: Chương trình giảng dạy có biến quan sát, Cơ sở vật chất thiết bị giáo dục có biến quan sát, Chất lượng đội ngũ giáo viên có biến quan sát, Uy tín trung tâm có biến quan sát, Quy mơ lớp học có biến quan sát, Giá có biến quan sát, Chất lượng đội ngũ tư vấn có biến quan sát 4.2.2 Biến phụ thuộc Nhóm biến đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ gồm biến quan sát với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (0.850) Các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 cho thấy thang đo có độ tin cậy cần thiết 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 4.3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập a Kiểm định KMO Bartlett Kết kiểm định KMO Bartlett cho thấy trị số KMO 35 biến quan sát chất lượng dịch vụ đào tạo KMO = 834, Sig = 000 cho thấy biến có mối tương quan với sở liệu hoàn toàn phù hợp, với mức ý nghĩa thống kê 95% b Phân tích ma trận xoay Kết phân tích cho thấy có nhân tố tạo có giá trị Eigenvalues 1.017 lớn Và nhân tố giải thích 14 71.812% biến thiên liệu Kết phân tích nhân tố cho thấy từ nhân tố với 35 biến quan sát thành nhân tố với 26 biến quan sát Vậy có biến quan sát bị loại c Đặt tên giải thích nhân tố Vậy kết sau phân tích nhân tố ta nhóm nhân tố bao gồm 26 biến quan sát tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ, “Chương trình giảng dạy”, “Chất lượng đội ngũ tư vấn”, “Cơ sở vật chất”, “Chất lượng đội ngũ giáo viên”, “Giá cả”, “Uy tín trung tâm” “Quy mơ lớp học” 4.4.MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 4.4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Sau phân tích nhân tố đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, ta xác định có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng đối chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ với 26 biến quan sát, là: Chương trình giảng dạy, chất lượng đội ngũ tư vấn, sở vật chất, chất lượng đội ngũ giáo viên, giá cả, uy tín trung tâm quy mô lớp học 4.4.2 Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh · H1: Nếu chương trình giảng dạy khách hàng cảm nhận tốt hài lịng khách hàng cao · H2: Nếu chất lượng đội ngũ tư vấn cao hài lịng khách hàng trung tâm cao · H3: Nếu sở vật chất tốt hài lòng khách hàng trung tâm cao 15 · H4: Nếu chất lượng đội ngũ giáo viên tốt hài lịng khách hàng cao · H5: Nếu giá khách hàng cảm nhận tốt hài lịng khách hàng trung tâm cao · H6: Nếu uy tín trung tâm cao hài lòng khách hàng trung tâm cao · H7: Nếu quy mơ lớp học nhỏ hài lòng khách hàng trung tâm cao 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY Coefficientsa Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Mơ hình Kiểm tra đa cộng tuyến t B Độ lệch chuẩn (Constant) 0.407 0.096 FCLTV 0.063 FCSVC Beta 0.358 FCTGD Hệ số Toleran ce Nhân tử phóng đại phương sai(VIF) 3.314 0.001 0.329 4.238 0.369 2.707 0.031 0.103 2.051 0.042 0.593 1.687 0.204 0.061 0.198 3.369 0.001 0.688 1.453 FCLGV 0.106 0.042 0.144 2.551 0.013 0.455 2.196 FGIA 0.484 0.063 0.484 7.723 0.566 1.767 FUTTT 0.569 0.056 0.597 10.194 0.691 1.446 FQMLH 1.186 Mức ý nghĩa -0.022 0.068 -0.018 -0.328 0.743 0.741 1.35 a Dependent Variable: FHL (Bảng Coefficient) 16 Qua phân tích hồi quy đưa mơ hình hồi quy thể mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ với nhân tố ảnh hưởng thể qua phương trình sau: Sự hài lòng khách hàng = 1.186 + 0.407*CTGD + 0.063*CLTV + 0.204*CSVC + 0.106*CLGV + 0.484*GIA + 0.569*UTTT 4.6 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT Dựa kết phân tích hồi quy bảng ta rút kết luận: chấp nhận giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5,H6 Sau kiểm định mơ hình phân tích hồi quy ta có mơ hình thức cuối đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ gồm có thành phần với 24 thang đo hình CHƯƠNG TRÌNH GIẢNG DẠY CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ TƯ VẤN CƠ SỞ VẬT CHẤT CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ GIÁO VIÊN GIÁ CẢ UY TÍN TRUNG TÂM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 17 4.7 KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH 4.7.1 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ Kết kiểm định One – Sample T-Test nhân tố Chương trình giảng dạy 243 Giá trị trung bình 3.3633 Chất lượng đội ngũ tư vấn 243 3.3084 Cơ sở vật chất 243 3.5502 Chất lượng đội ngũ giáo viên 243 3.4527 Giá 243 3.6653 Uy tín trung tâm 243 3.5885 Các tiêu chí N Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa Dựa vào kết trên, ta thấy mức độ thỏa mãn trung bình khách hàng tất nhân tố lớn Ta có Sig nhân tố < 0,05 với độ tin cậy 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0 mức độ hài lịng khách hàng bình thường (=3) 4.7.2 Kiểm định giá trị trung bình hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ Kết kiểm định One – Sample T-Test hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Tiêu chí N Giá trị trung bình Sự hài lịng khách hàng 243 3.4225 Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa 18 Ta thấy mức độ hài lịng trung bình khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo 3,4225 Mức ý nghĩa quan sát Sig.= 0,000 < 0,05 với độ tin cậy 95% nên ta bác bỏ giả thuyết H0 mức độ hài lòng trung bình chất lượng dịch vụ khách hàng bình thường (=3) Như vậy, trung bình mẫu kết kiểm định vừa nói mức độ đồng ý khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm mức bình thường có xu hướng tiến đến đồng ý 4.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI TỪNG NHÂN TỐ THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 4.8.1 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo theo giới tính Kiểm định Independent Samples T-Test theo giới tính Kiểm định Levene cho đồng phương sai Kiểm định t-test cho đồng trung bình F Y Phương sai đồng Phương sai không đồng Sig T Df Sig(2-đuôi) 2.353 0.126 0.757 241 ,450 0.752 229.071 ,453 Kết kiểm định cho thấy Sig = 0.450 > 0.05 cho thấy phương sai nhóm giới tính khơng khác 19 4.8.2 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo theo độ tuổi Kiểm định One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo độ tuổi Sig (Thống kê Levene) F Giữa nhóm HL 0,800 1.332 Hệ số ý nghĩa Sig 0,266 Trong nhóm Tổng cộng Dựa vào bảng tổng hợp trên, ta nói khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo nhóm độ tuổi khác 4.8.3 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo theo nghề nghiệp Kiểm định One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo nghề nghiệp Sig (Thống kê Levene) F Giữa nhóm HL 0,226 1.259 Hệ số ý nghĩa Sig 0,282 Trong nhóm Tổng cộng Dựa vào bảng tổng hợp trên, ta nói khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo nhóm nghề nghiệp khác 20 4.8.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo theo thu nhập Kiểm định One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo thu nhập Sig (Thống kê Levene) HL 0,126 F Giữa nhóm Trong nhóm Tổng cộng 1.259 Hệ số ý nghĩa Sig 0,008 Dựa vào bảng tổng hợp trên, ta thấy với mức ý nghĩa Sig.(Thống kê Levene) biến HL(0,126)>0,05 nên nói đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhóm thu nhập khơng khác cách có ý nghĩa thống kê Do ta dùng giá trị Sig phần phân tích Anova, với mức ý nghĩa quan sát Sig.=0,008 với độ tin cậy cho phép 95% (mức ý nghĩa 0,05) nói có khác biệt có ý nghĩa thống kê hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo nhóm thu nhập khác CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 5.1.1 Kết luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ Nghiên cứu xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ 21 Thụy Sĩ Đó nhân tố “Chương trình giảng dạy”, “Chất lượng đội ngũ tư vấn”, “Cơ sở vật chất”, “Chất lượng đội ngũ giáo viên”, “Giá” “Uy tín trung tâm” Trong đó, “Uy tín trung tâm”, có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm, “Giá”,“Chương trình giảng dạy”, “Cơ sở vật chất”, “Chất lượng đội ngũ giáo viên” “Chất lượng đội ngũ tư vấn” có mức tác động đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm 5.1.2 Đóng góp đề tài Đối với hoạt động đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ nói riêng, nghiên cứu chứng khoa học mà dựa vào ban giám đốc trung tâm đánh giá, kiểm tra có sách tác động hiệu đến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm, tập trung cho yếu tố có tác động mạnh cải thiện yếu tố chưa đánh giá cao trung tâm 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ a Giải pháp cho nhân tố chất lượng đội ngũ tư vấn Lãnh đạo trung tâm cần tập trung nâng cao trình độ chun mơn, kỹ tư vấn hình ảnh đội ngũ nhân viên tư vấn Cần tổ chức thường xuyên buổi đào tạo phát triển kỹ mềm, kỹ tư vấn, buổi tập huấn giải tình khó , đồng thời đề quy định chuẩn mực tác phong làm việc, quy trình tư vấn, hướng dẫn học viên b Giải pháp cho nhân tố Uy tín trung tâm Với tiêu chí đảm bảo chất lượng Thụy Sĩ hoạt động đào tạo mình, lãnh đạo trung tâm kiên theo đuổi đảm bảo cam kết: 100% giáo viên người xứ có chứng giảng dạy ngoại ngữ quốc tế, có đại học đặc biệt đối 22 tượng “Tây ba lô”, cung cấp môi trường học tập chất lượng cao với sở vật chất đại, tiên tiến, chương trình học chuẩn hóa biên soạn theo tiêu chuẩn châu Âu c Giải pháp cho nhân tố Giá Trong tương lai gần, lãnh đạo trung tâm cần đưa sách giá tốt để phản ứng lại với ưu đãi đặc biệt giá đối thủ cạnh tranh, cần cân nhắc thêm chương trình khuyến để khách hàng cảm nhận ưu đãi từ thương hiệu chất lượng Tác giả cho với sách giá tốt khơng làm giảm hình ảnh, uy tín trung tâm mà góp phần gia tăng số lượng học viên, đưa hình ảnh trung tâm tới gần học viên đồng thời gia tăng tính cạnh tranh thương hiệu thời gian ban đầu gây dựng hình ảnh d Giải pháp cho nhân tố chương trình giảng dạy Hiện trung tâm sử dụng giáo trình học dạy phổ biến châu Âu Ngồi trung tâm cịn phát triển thêm khóa tiếng Anh chuyên ngành như: tiếng Anh chuyên ngành du lịch, dịch vụ lữ hành, nhà hàng khách sạn, cơng nghệ thơng tin, tài ngân hàng Tuy nhiên để chương trình học phong phú thu hút học viên hơn, trung tâm nên triển khai thêm hoạt động ngoại khóa ngồi trời, buổi giao lưu nhằm tăng cường tương tác học viên giáo viên tạo cho học viên môi trường học tiếng Anh sinh động e.Giải pháp cho nhân tố sở vật chất Cơ sở vật chất trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ tốt, toàn sở vật chất trung tâm thiết kế theo tiêu chuẩn Thụy Sĩ Duy có điểm cần hồn thiện việc 23 trang bị thêm đầu sách bổ sung thêm bàn tự học cho thư viện để phục vụ tốt nhu cầu tự học học viên f Giải pháp cho yếu tố chất lượng đội ngũ giáo viên Để tăng cường chất lượng đội ngủ giáo viên, trung tâm nên tuyển chọn giáo viên có dự định sinh sống Đà Nẵng lâu dài có cam kết gắn bó với trung tâm năm để khơng làm ảnh hưởng tới sách nhân trung tâm, đồng thời trung tâm không nên nhận giáo viên “du lịch” hay tây ba lô không rõ thời gian định cư Đà Nẵng để đảm bảo uy tín cho trung tâm 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 5.3.1 Những hạn chế đề tài - Hạn chế phạm vi: Đề tài tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ, chưa thể khái quát hóa kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo cho hệ thống trung tâm đào tạo ngoại ngữ nói chung - Hạn chế kiến thức kỹ người nghiên cứu 5.3.2 Hướng nghiên cứu - Sửa chữa thiếu sót đề tài để hồn chỉnh đề tài Khi đề tài trở thành nghiên cứu có đóng góp đáng giá hệ thống trung tâm đào tạo ngoại ngữ địa bàn thành phố Đà Nẵng - Thứ hai, thử nghiệm mơ hình khác nhằm xây dựng thang đo chuẩn phục vụ cho công tác nghiên cứu 24 KẾT LUẬN Nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ SLC” yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm chất lượng đội ngũ tư vấn, uy tín trung tâm, giá cả, chương trình giảng dạy, sở vật chất, chất lượng đội ngũ giáo viên Tuy có hạn chế định đề tài góp phần cung cấp nhận định khoa học tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm, giúp cho lãnh đạo trung tâm có sở để đưa sách hợp lý, thời điểm Bên cạnh đề tài cịn tài liệu tham khảo giá trị cho hệ thống trung tâm đào tạo ngoại ngữ địa bàn thành phố Đà Nẵng nay, góp phần cung cấp góc nhìn chi tiết yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng đưa số giải pháp nhằm gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo ... giáo viên, trung tâm nên tuyển chọn giáo viên có dự định sinh sống Đà Nẵng lâu dài có cam kết gắn bó với trung tâm năm để khơng làm ảnh hưởng tới sách nhân trung tâm, đồng thời trung tâm không... CHƯƠNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ THỤY SĨ – SLC 2.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG ĐÀO TẠO NGOẠI NGỮ TẠI ĐÀ NẴNG 2.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ THỤY SĨ Trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ... hồi tích cực từ phía khách hàng đến trung tâm CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu a Nghiên cứu đính tính Kết nghiên cứu định tính cho thấy hài lịng