Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai.doc

83 2.6K 25
Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai.doc

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai

Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC MỤC LỤC .1 LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI .5 1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI .5 1.1.1 Khái quát tỉnh Lào Cai 1.1.2 Khái quát Viễn thông Lào Cai .8 1.2 KÉT QUẢ KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI 25 1.2.1 Những thuận lợi khó khăn hoạt động sản xuất kinh doanh Viễn thông Lào Cai .25 1.2.3 Sản lượng dịch vụ Viễn thông 29 1.2.4 Số lượng thuê bao dịch vụ Viễn thông 30 1.3 MỘT SỐ TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA VIỄN THÔNG LÀO CAI .32 1.3.1 Những nguyên nhân .32 1.3.2 Công tác đầu tư phát triển mạng lưới 32 1.3.3 Công tác quản lý, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng lưới 33 1.3.4 Công tác tổ chức sản xuất kinh doanh quản lý lao động 34 1.3.5 Cơng tác đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ 35 1.3.6 Một số nguyên nhân khác 35 CHƯƠNG II: THỰC TẬP CHUYÊN SÂU CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THƠNG LÀO CAI 37 2.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 37 2.1.1 Khái niệm khách hàng 37 2.1.2 Vai trò khách hàng .38 2.2 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 39 2.2.1 Khái niệm 39 2.2.2 Ba tảng vấn đề thoả mãn khách hàng 40 2.2.3 Chăm sóc khách hàng bên khách hàng bên ngồi .41 2.3 VAI TRỊ CỦA CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 42 2.3.1 Đối với doanh nghiệp nói chung 42 2.3.2 Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ .45 2.4 TÌNH HÌNH CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THƠNG, CƠNG NGHỆ THƠNG TIN TRÊN THỊ TRƯỜNG TỈNH LÀO CAI 46 2.4.1 Tình hình cạnh tranh dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin thị trường tỉnh Lào Cai 46 2.4.2 Tình hình cạnh tranh Chăm sóc khách hàng 48 2.4.3 Phân tích SWOT lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông Viễn thông Lào Cai .55 2.5 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG LÀO CAI 57 2.5.1 Các quy định công tác chăm sóc khách hàng .57 2.5.2 Nhận thức Cán công nhân viên Viễn thông Lào Cai công tác chăm sóc khách hàng 59 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2.5.3 Bộ máy chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Viễn thông Lào Cai 60 2.5.4 Hoạt động xây dựng quản lý sở liệu khách hàng 64 2.5.5 Các hình thức chăm sóc khách hàng Viễn thơng Lào Cai 65 2.5.6 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Lào Cai 67 2.5.7 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Lào cai 70 2.5.8 Một số đề xuất, kiến nghị Tập đoàn VNPT 79 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trong xu tồn cầu hóa, hội nhập khu vực quốc tế, Việt Nam nỗ lực vững bước lên nước Bước vào ngưỡng cửa thị trường quốc tế, bên cạnh hội thuận lợi tiếp thu được, mà điều kiện làm cho cạnh tranh ngày trở nên gay gắt với quy mô, cường độ phạm vi ngày sâu rộng Điều tác động tới phần lớn doanh nghiệp nước, đồng thời thể rõ tư kinh doanh theo truyền thống khơng cịn phù hợp thời kỳ Bưu Viễn thông ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia, khơng nằm ngồi quy luật Nhu cầu thơng tin liên lạc ngày gia tăng quan tổ chức mà kể cá nhân nhu cầu trao đổi giao lưu tăng Thêm đó, việc mở rộng quy mô không tránh khỏi rào cản lớn thị trường, xâm nhập đối thủ cạnh tranh, đòi hỏi ngày cao khách hàng khó tính môi trường kinh doanh luôn biến động Do vậy, doanh nghiệp Bưu Viễn thơng muốn tồn phát triển trước hết phải giữ khách hàng sau thị phần Vì lẽ đó, tư kinh doanh hướng khách hàng lựa chọn hàng đầu, đảm bảo cho phát triển vững cho doanh nghiệp Viễn thông thời đại Và để giữ khách hàng, chăm sóc khách hàng cơng cụ mạnh mẽ đặc biệt quan trọng doanh nghiệp xuyên suốt q trình kinh doanh Viễn thơng Lào Cai đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam, coi trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, đưa cơng tác lên ưu tiên hàng đầu năm 2010 định hướng cho năm Viễn thông Lào Cai xác định “Có khách hàng điều đáng quý, giữ khách hàng điều quý hơn” Để thực điều đó, Viễn thơng Lào Cai quan tâm đến việc bán hàng chăm sóc khách hàng nhằm tạo chuyển biến mạnh mẽ việc nâng cao ý thức phục vụ chất lượng phục vụ tất CBCNV khách hàng Là Cán công nhân viên làm việc Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Mắt xích quan trọng máy chăm sóc khách hàng Viễn thông Lào Cai, thông qua đào tạo nhận thức cá nhân hiểu tầm quan trọng chăm sóc khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị, hiểu vai trò trách nhiệm thân Qua trình làm việc, tìm Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp hiểu nghiên cứu, nhận thấy công tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Lào Cai triển khai nhiều hình thức, nhiên hiệu mang lại chưa cao Thời gian thực tập gần tháng Viễn thông Lào Cai hội để tơi nắm bắt tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị cơng tác chăm sóc khách hàng Với mong muốn hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Lào Cai, lựa chọn nghiên cứu chuyên sâu cơng tác chăm sóc khách hàng đưa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Đây định hướng cho khóa luận thời gian tới với chuyên đề: “Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Lào Cai” Tuy nhiên thời gian kiến thức cịn có hạn nên báo cáo cịn nhiều thiếu xót Rất mong đóng góp thầy để báo cáo hồn thiện Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Hương Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI 1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI 1.1.1 Khái quát tỉnh Lào Cai 1.1.1.1 Tình hình Kinh tế, Xã hội - Vị trí địa lý: Lào Cai tỉnh miền núi, vùng cao biên giới, nằm phía Bắc - Tây Bắc Việt Nam, cách Hà Nội 296 km theo đường sắt, 340 km theo đường Phía Bắc có 203,4 km đường biên giới Việt - Trung, phía Nam giáp tỉnh Yên Bái, phía Đơng giáp tỉnh Hà Giang, phía Tây giáp tỉnh Lai Châu, tổng diện tích tự nhiên 6.357,08 km2 Lào Cai nằm tuyến hành lang kinh tế Côn Minh - Lào Cai - Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh Cửa Quốc tế Lào Cai - Hà Khẩu cửa ngõ quan trọng với hành trình ngắn nối Việt Nam, ASEAN với Vân Nam tỉnh Miền Tây Trung Quốc (gồm 12 tỉnh, thành phố, với gần triệu km2 xấp xỉ 50% diện tích Trung Quốc, dân số 400 triệu người) Cửa Quốc tế Lào Cai hội tụ đủ loại hình vận tải như: đường sắt, đường bộ, đường sông tương lai gần có hàng khơng Cửa Lào Cai có vị trí nằm lịng thành phố trung tâm tỉnh có 10 vạn dân, có hệ thống sở hạ tầng dịch vụ tương đối phát triển - Xã hội: Dân số tồn tỉnh 600.000 người, đó: dân số thành phố, thị trấn chiếm 19%; vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa chiếm 81% Tình hình Chính trị, Xã hội tương đối phức tạp toàn tỉnh có tới 25 dân tộc anh em chung sống Trong đồng bào dân tộc chiếm tỷ lệ gần 70% dân số Tỉnh Mỗi dân tộc lại có văn hóa, sắc dân tộc khác nhau, người dân có trình độ nhận thức chưa cao gây khó khăn việc quản lý, tuyên truyền giáo dục Văn hóa, Xã hội Tồn tỉnh có 01 thành phố huyện, 164 xã phường, thị trấn Trong có 125 xã vùng cao, 26 xã biên giới Có 15 xã có điều kiện phát triển kinh tế - xã hội thuận lợi, cịn lại xã khó khăn đặc biệt khó khăn Tỷ lệ hộ đói nghèo 23,43% (30.069 hộ) Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Xây dựng sở hạ tầng: Tỉnh Lào Cai đầu tư xây dựng khu cơng nghiệp, khu thương mại lớn, là: Trung tâm thương mại Quốc tế cao 17 tầng có diện tích sàn 22000 m2 khu cửa quốc tế; Khu kinh tế mở Kim Thành có diện tích giai đoạn I 110 với đầy đủ sở hạ tầng giao thông, điện, nước…; Khu cơng nghiệp Tằng Loỏng có diện tích 360 ha; Khu cơng nghiệp Đơng Phố Mới có diện tích 200ha gần ga liên vận quốc tế Lào Cai; Khu công nghiệp Bắc Duyên Hải gần Khu thương mại Kim Thành có diện tích 300 - Kinh tế: Năm 2008 năm có nhiều khó khăn kéo dài liên tục từ đầu năm đến cuối năm, Lào Cai trì phát triển ổn định: Tốc độ tăng trưởng kinh tế cao (đạt 12%); Thu hút đầu tư tăng: ký dự án đầu tư với số vốn đăng ký 73,12 triệu USD, đầu tư 61 dự án với số vốn đăng ký ngàn tỷ đồng xếp hạng 8/64 số lực cạnh tranh tồn quốc Với kết góp phần trì tốc độ tăng trưởng kinh tế giai đoạn từ 2005 - 2008 bình quân hàng năm đạt 13 % Một số tiêu kinh tế xã hội giai đoạn 2005 - 2008, cụ thể sau: TT Chỉ tiêu kinh tế - xã hội Đơn vị Năm Năm Năm Năm tính 2005 2006 2007 2008 Tốc độ tăng trưởng kinh tế % 12,7 13,5 14 Triệu 12 GDP bình quân/đầu người đồng 5,8 6,5 Tỷ lệ tăng so với năm trước % 7,7 - 16 12 18 Mật độ máy điện thoại /100 dân T bao 6,9 17 29 47 Tỷ lệ tăng so với năm trước % - 146 71 62 Bảng 1.1 - Một số tiêu kinh tế xã hội Tỉnh Lào Cai (Nguồn: Wesite: http://egov.laocai.gov.vn) Số liệu từ bảng cho thấy giai đoạn 2005 - 2008, tốc độ tăng trưởng GDP bình quân/đầu người tỉnh Lào Cai xấp xỉ khoảng 12%/năm Đời sống người dân ngày nâng cao, kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông, công nghệ thơng tin ngày lớn Điều thể sau: + Tăng trưởng mật độ máy điện thoại năm 2006 tăng 146% so với với năm 2005 + Mật độ máy điện thoại năm 2007 tăng 71% so với năm 2006 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp + Mật độ máy điện thoại năm 2008 tăng 62% so với năm 2007 Qua ta thấy tốc độ tăng trưởng thị trường Viễn thông Lào Cai tăng nhanh tốc độ tăng có xu hướng giảm dần Điều cho thấy, thị trường Viễn thơng Lào Cai cịn nhiều tiềm (năm 2008: Lào Cai có mật độ máy điện thoại: 47 máy/100 dân, tỷ lệ bình qn nước 92,5 máy/100 dân), nhiều thành phố lớn thị trường Viễn thơng có xu hướng bão hoà, thị trường Lào Cai thị trường nhiều nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông “quan tâm” năm tới, thị trường Lào Cai cạnh tranh ngày khốc liệt 1.1.1.2 Mục tiêu đến năm 2010 Chỉ tiêu kinh tế - xã hội - Tốc độ tăng trưởng GDP bình qn hàng năm: 10,5%, nơng lâm nghiệp tăng 6%, công nghiệp - xây dựng 16% dịch vụ 10% - Tổng GDP theo giá hành: 5.610 tỷ đồng GDP bình quân đầu người triệu đồng, gấp l,8 lần so năm 2005 - Tỷ trọng ngành kinh tế GDP: Nông lâm nghiệp 27 %; công nghiệp- xây dựng 31 %; dịch vụ 42% - Tổng sản lượng lương thực có hạt: 200 ngàn - Giá trị sản xuất l canh tác: 20 triệu đồng - Tỷ lệ che phủ rừng: 48% - Giá trị sản xuất công nghiệp địa bàn: 2.055 tỷ đồng, bình quân tăng26,2%/năm - Giá trị kim ngạch xuất nhập tỉnh: 70 triệu USD, bình qn tăng 14,9%/năm, XK: 25 triệu USD, bình quân tăng 8%/năm - Lượng khách du lịch: 820.000 lượt, bình quân tăng l0%/năm Doanh thu du lịch 700 tỷ đồng, bình quân tăng 27%/năm - Thu ngân sách nhà nước địa bàn: l 000 tỷ; bình quân tăng 10,75%/năm, thu nội địa (khơng kể thu tiền sử dụng đất) tăng 13,7%/năm Về vốn đầu tư phát triển Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tổng nguồn vốn đầu tư toàn xã hội năm tới ước khoảng 21.720 tỷ đồng, gấp gần lần so giai đoạn 2001 - 2005; bình quân tăng 15%/năm Dự báo hình thành từ nguồn vốn sau: - Vốn đầu tư phát triển từ Ngân sách nhà nước có tính chất từ Ngân sách nhà nước (vốn tín dụng, bảo lãnh tín dụng): 12.450 tỷ đồng, chiếm 57,3% tổng số; đó: + Vốn tỉnh trực tiếp quản lý: 6.500 tỷ đồng + Vốn Trung ương quản lý địa bàn: 5.950 tỷ đồng - Vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài: 1.010 tỷ đồng, chiếm 4,7% - Vốn đầu tư từ khu vực dân cư doanh nghiệp quốc doanh: 8.260tỷ đồng, chiếm 38 % Với tiêu phát triển kinh tế - xã hội thấy thị trường Lào Cai trở thành thị trường động, thu hút quan tâm nhiều nhà đầu tư nước Nền kinh tế - xã hội phát triển mạnh mẽ làm tăng nhu cầu thông tin liên lạc đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, Lào Cai tỉnh có tiềm du lịch lớn, có lượng khách du lịch ngồi nước tới đơng làm nhu cầu thơng tin liên lạc tăng lên Với tiềm nhu cầu thị trường thơng tin liên lạc địi hỏi Viễn thông Lào Cai phải chủ động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, dự báo thị trường… làm sở cho việc qui hoạch phát triển mạng lưới Viễn thông, công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường xây dựng sách chăm sóc khách hàng ngày linh hoạt 1.1.2 Khái quát Viễn thông Lào Cai Viễn thông Lào Cai thành lập theo Quyết định số: 649/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 Hội đồng Quản trị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam tách từ Bưu Điện tỉnh Lào Cai cũ bắt đầu hoạt động từ ngày 01/01/2008, theo Điều lệ tổ chức hoạt động Viễn thông Lào Cai Hội đồng quản trị Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam phê chuẩn Quyết định số: 650/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 Viễn thông Lào Cai tổ chức kinh tế - đơn vị thành viên hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Bưu - Viễn Thơng Việt Nam, Viễn thông Lào Cai phận cấu thành hệ thống tổ chức hoạt động Tập đoàn Hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động cơng ích đơn vị thành viên Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp hạch toán phụ thuộc khác dây truyền sản xuất công nghệ - viễn thơng liên hồn thống nước, có mối liên hệ mật thiết với tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ viễn thông để thực mục tiêu kế hoạch VNPT giao 1.1.2.1 Chức Viễn thông Lào Cai Viễn thơng Lào Cai có chức sau: - Tổ chức sản xuất, tổ chức lao động, quản lý cán bộ, quản lý tiền lương, tiến hành đào tạo, khen thưởng, kỷ luật công nhân viên - Quản lý phát triển mạng lưới Viễn thông tỉnh - Quản lý khai thác Viễn thông: Xây dựng kế hoạch chiến lược phát triển mạng lưới Viễn thông nhằm đảm bảo thoả mãn nhu cầu khách hàng phục vụ lãnh đạo Đảng Nhà nước 1.1.2.2 Nhiệm vụ Viễn thông Lào Cai Viễn thơng Lào Cai có nhiệm vụ tổ chức, quản lý, khai thác mạng lưới Viễn thông, kinh doanh phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch phương hướng phát triển Tập đồn; đảm bảo thơng tin liên lạc phục vụ đạo Đảng, quyền cấp, phục vụ yêu cầu thông tin đời sống xã hội ngành nhân dân địa bàn tỉnh Lào Cai theo quy định Tập đoàn nhằm hoàn thành kế hoạch hàng năm giao Ngành nghề kinh doanh - Kinh doanh khai thác dịch vụ Viễn thông - Kinh doanh vật tư, thiết bị chuyên dùng ngành Viễn thông thiết bị vật tư khác - Sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị viễn thông - Tư vấn, lắp đặt, bảo trì mạng tin học, kinh doanh vật tư, thiết bị phần mềm tin học - Tư vấn đầu tư xây dựng, xây lắp, khảo sát, thiết kế, quản lý cơng trình viễn thông Viễn thông Lào Cai chịu quản lý UBND tỉnh Lào Cai chấp hành pháp luật, mặt hoạt động có liên quan đến nhiệm vụ phục vụ nhân dân tỉnh gắn liền nhiệm vụ phát triển Viễn thông, công nghệ thông tin với quy hoạch, kế hoạch phát triển tỉnh * Các dịch vụ cung cấp: Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Dịch vụ điện thoại cố định (truyền thống không dây Gphone)  Dịch vụ điện thoại 171, 1717  Các dịch vụ mạng hệ NGN 1800, 1900, 1719  Dịch vụ điện thoại di động trả trước, trả sau,  Telex, Facsimile (FAX)  Truyền số liệu (TSL)  Thuê kênh thông tin  Hộp thư thoại  Hộp thư âm nhạc tin tức 8011555  Dịch vụ Internet tốc độ cao - MegaVNN  Dịch vụ Internet gián tiếp 1260, 1260-P, 1268, 1269 1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức Viễn thông Lào Cai Cơ cấu tổ chức Viễn thông Lào Cai thể Hình 1.1 GIÁM ĐỐC C.TỊCH C.ĐOÀN PHĨ GIÁM ĐỐC CÁC PHỊNG CÁC ĐƠN VỊ TRUNG T.TÂM ĐHTT CHỨC NĂNG KINH TẾ TRỰC TÂM TIN VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG THUỘC HỌC Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức Viễn thông Lào Cai (Nguồn: Phịng Tổ chức – Hành chính, Viễn thơng Lào Cai) Cơ cấu tổ chức Viễn thơng Lào Cai bao gồm: 01 Giám đốc, 01 phó Giám đốc phụ trách kỹ thuật mạng lưới, 01 Chủ tịch cơng đồn chun trách; 06 phịng chức năng; 09 đơn vị kinh tế trực thuộc Trung tâm Viễn thông huyện, thành phố Trung tâm Dịch vụ khách hàng, 02 Trung tâm trực thuộc Giám đốc: Trung tâm Tin học; Trung tâm Điều hành thông tin Hỗ trợ khách hàng ; với tổng số 353 Cán công nhân viên Ban giám đốc Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 10 ... vị công tác chăm sóc khách hàng Với mong muốn hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Lào Cai, lựa chọn nghiên cứu chun sâu cơng tác chăm sóc khách hàng đưa số giải pháp nhằm hồn thiện. .. khách hàng Viễn thông Lào Cai 65 2.5.6 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Lào Cai 67 2.5.7 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Lào cai ... nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Đây định hướng cho khóa luận thời gian tới với chuyên đề: ? ?Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Lào Cai” Tuy nhiên thời

Ngày đăng: 21/09/2012, 17:12

Hình ảnh liên quan

Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Lào Cai được thể hiện trong Hình 1.1. - Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai.doc

c.

ấu tổ chức của Viễn thông Lào Cai được thể hiện trong Hình 1.1 Xem tại trang 10 của tài liệu.
- Báo cáo định kỳ, đột xuất với lãnh đạo của Viễn thông Lào Cai tình hình hoạt động của Trung tâm điều hành thông tin. - Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai.doc

o.

cáo định kỳ, đột xuất với lãnh đạo của Viễn thông Lào Cai tình hình hoạt động của Trung tâm điều hành thông tin Xem tại trang 24 của tài liệu.
Bảng 1.3. Doanh thu các dịch vụ vủa Viễn thông Lào Cai 2009 - Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai.doc

Bảng 1.3..

Doanh thu các dịch vụ vủa Viễn thông Lào Cai 2009 Xem tại trang 28 của tài liệu.
Bảng 1.4. Sản lượng các dịch vụ của Viễn thông Lào Cai, 2009 - Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai.doc

Bảng 1.4..

Sản lượng các dịch vụ của Viễn thông Lào Cai, 2009 Xem tại trang 30 của tài liệu.
Bảng thống kê này thể hiện số thuê bao viễn thông tăng thực trong năm 2009. Trong đó so sánh các chỉ tiêu giữa thực hiện và kế hoạch đề ra - Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai.doc

Bảng th.

ống kê này thể hiện số thuê bao viễn thông tăng thực trong năm 2009. Trong đó so sánh các chỉ tiêu giữa thực hiện và kế hoạch đề ra Xem tại trang 31 của tài liệu.
Hình 2.1. Ba yếu tố thỏa mãn khách hàng - Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai.doc

Hình 2.1..

Ba yếu tố thỏa mãn khách hàng Xem tại trang 40 của tài liệu.
Bảng 2.1: Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin trên thị trường Lào Cai - Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai.doc

Bảng 2.1.

Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin trên thị trường Lào Cai Xem tại trang 46 của tài liệu.
do tình hình kinh tế - xã hội ngày càng phát triển mạnh mẽ. - Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai.doc

do.

tình hình kinh tế - xã hội ngày càng phát triển mạnh mẽ Xem tại trang 56 của tài liệu.
- Tình hình xã hội phức tạp. - Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai.doc

nh.

hình xã hội phức tạp Xem tại trang 73 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan