ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o VŨ MINH THANH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o VŨ MINH THANH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.BÙI HỮU ĐỨC Hà Nội - Năm 2015 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi, đƣợc thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS.Bùi Hữu Đức. Các số liệu, mô hình toán và những kết quả trong luận văn là trung thực, các đóng góp đƣa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Minh Thanh LỜI CẢM ƠN Để luận văn này đƣợc hoàn thành, tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới PGS.TS Bùi Hữu Đức đã quan tâm giúp đỡ, vạch kế hoạch hƣớng dẫn tôi hoàn thành một cách tốt nhất luận văn thạc sĩ này trong thời gian qua. Những đóng góp, phản biện, lý giải của thầy là định hƣớng nghiên cứu quý báu để tác giả tìm tòi, bổ sung những điểm còn thiếu sót trong quá trình hoàn thành luận văn. Tác giả cũng bày tỏ sự biết ơn đối với Ban Giám đốc Công ty Dịch vụ viễn thông (Vinaphone), những ngƣời đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi có thể trực tiếp thực địa, nghiên cứu sâu về tình hình thực tế của Công ty nói chung và công tác cung cấp dịch vụ thông tin di động của Công ty nói riêng. Tuy nhiên, với kiến thức, kinh nghiệm và khả năng phân tích, đánh giá còn có nhiều hạn chế, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy tôi rất mong nhận đƣợc những đóng góp quý báu của Thầy cô để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 1.Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 1 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. 2 4. Câu hỏi nghiên cứu. 2 5. Kết cấu của Đề tài. 3 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN. 4 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 4 1.2. Các khái niệm cơ bản 5 1.2.1 Dịch vụ 5 1.2.2. Dịch vụ thông tin di động 6 1.2.3. Chất lượng dịch vụ 6 1.2.4. Chất lượng dịch vụ thông tin di động 9 1.3. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 9 1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 9 1.3.2. Mô hình Servqual 11 1.3.3. Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ của Brogowicz cùng các cộng sự (1990) 14 1.3.4. Mô hình Servperf 16 1.4. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động. 16 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di động 18 1.5.1. Các nhân tố trong môi trường vĩ mô 18 1.5.2. Các nhân tố trong môi trường vi mô 19 1.5.3. Các nhân tố trong môi trường nghành 20 1.5.4. Các nhân tố trong môi trường nội bộ 21 CHƢƠNG II: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu. 22 2.2. Thiết kế nghiên cứu. 22 2.2.1 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone. 22 2.2.1.1. Thang đo về chất lượng cuộc gọi. 23 2.2.1.2. Thang đo về cấu trúc giá 23 2.2.1.3. Thang đo về dịch vụ giá trị gia tăng. 23 2.2.1.4. Thang đo về sự thuận tiện. 24 2.2.1.5. Thang đo về dịch vụ chăm sóc khách hàng. 24 2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi. 24 CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE. 26 3.1. Tổng quan về Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone 26 3.1.1. Giới thiệu chung về Công ty 26 3.1.2. Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển của Vinaphone 27 3.1.3. Chức năng, nhiệm cụ của Công ty 28 3.2. Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone. 29 3.2.1 Nhân tố trong môi trƣờng vĩ mô 29 3.2.2. Nhân tố trong môi trƣờng vi mô 33 3.2.3. Nhân tố trong môi trƣờng nội bộ 40 3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone thông qua kết quả nghiên cứu khảo sát khách hàng. 45 3.3.1. Kết quả phân tích định lƣợng. 45 3.3.1.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo. 45 3.3.2. Kết quả phân tích định tính. 53 CHƢƠNG IV: GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE. 61 4.1. Chủ trƣơng phát triển mạng VinaPhone và mục tiêu phát triển của VinaPhone 61 4.1.1 Chủ trƣơng phát triển mạng VinaPhone 61 4.1.2. Quan điểm, phƣơng hƣớng và các mục tiêu phát triển đối với dịch vụ VinaPhone 62 4.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone 63 4.2.1. Nhóm giải pháp về chất lƣợng cuộc gọi 63 4.2.2. Nhóm giải pháp về cấu trúc giá 66 4.2.3 Nhóm giải pháp về sự thuận tiện 67 4.2.4 Nhóm giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng 68 4.2.5. Nhóm giải pháp khác 73 KẾT LUẬN 74 DANH MU ̣ C TA ̀ I LIÊ ̣ U THAM KHA ̉ O 75 PHỤ LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG STT BẢNG NộI DUNG TRANG 1. Bảng 1.1 Thang đo Servqual 13 2. Bảng 1.2 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động 17 3. Bảng 2.1 Giới thiệu chung về Công ty 26 4. Bảng 3.1 Các sản phẩm dịch vụ hiện tại của Vinaphone 28 5. Bảng 3.2 Tốc độ tăng trƣởng GDP giai đoạn 2005 – 2013 31 6. Bảng 3.3 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu các đối thủ cạnh tranh chính của VinaPhone 36 7. Bảng 3.4 Cơ cấu, đặc điểm chất lƣợng lao động Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone giai đoạn 2010 - 2014 42 8. Bảng 3.5 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lƣợng cuộc gọi 45 9. Bảng 3.6 Kết quả hệ số CronBach’s Alpha của thang đo cấu trúc giá 46 10. Bảng 3.7 Kết quả hệ số CronBach’s Alpha của thang đo dịch vụ giá trị gia tăng 46 11. Bảng 3.8 Kết quả hệ số CronBach’s Alpha của thang đo sự thuận tiện 47 12. Bảng 3.9 Kết quả hệ số CronBach’s Alpha của thang đo dịch vụ chăm sóc khách hàng 47 13. Bảng 3.10 Kết quả mô hình hồi quy mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động VinaPhone (5 nhân tố) 48 14. Bảng 3.11 Kết quả mô hình hồi quy mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông 49 ii di động VinaPhone (4 nhân tố) 15. Bảng 3.12 Mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng cuộc gọi của VinaPhone 54 16. Bảng 3.13 Mức độ hài lòng khách hàng về nhân tố sự thuận tiện 57 17. Bảng 3.14 Mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động VinaPhone 59 iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT HÌNH NộI DUNG TRANG 1 Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng 10 2 Hình 1.2 Mô hình phân tích khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 11 3 Hình 1.3 Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ 15 Hình 3.1 Thị phần thuê bao các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động 2G và 3G năm 2014 34 [...]... Dịch vụ thông tin di động Theo điều 3 chƣơng I Luật Viễn thông, dịch vụ Viễn thông là: Dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm ngƣời sử dụng dịch vụ Viễn thông, bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng Nhƣ vậy, về cơ bản có thể hiểu: Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ truyền kí hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông. .. pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone 4 Câu hỏi nghiên cứu Các câu hỏi nghiên cứu đặt ra cần đƣợc giải quyết nhƣ sau: - Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone? - Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone nhƣ thế nào? - Vinaphone đã đáp ứng các yếu tố đó đối với khách hàng của mình ở mức... hoặc tình huống bất ngờ xảy ra 1.2.4 Chất lượng dịch vụ thông tin di động Bên cạnh những đặc điểm cơ bản của chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ thông tin di động cũng mang những đặc điểm riêng biệt của ngành dịch vụ viễn thông: Các dịch vụ viễn thông không phải là vật thể chế tạo mới mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức, biểu hiện là thông tin phải đƣợc thực hiện từ ngƣời gửi... và yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của công ty Vinaphone thông qua phản hồi của khách hang - Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố và sự ảnh hƣởng của nó đên quyết định lựa chọn của ngƣời tiêu dùng khi lựa chọn tham gia sử dụng dịch vụ - Phân tích chất lƣợng dịch vụ thông tin di động và sự đáp ứng các dịch vụ của công ty Vinaphone đối với yêu cầu của ngƣời tiêu dùng và... cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của 2 Vinaphone? 5 Kết cấu của Đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài đƣợc chia làm 4 chƣơng nhƣ sau: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty Vinaphone Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông. .. dạng khác của thông tin giữa các đối tượng khách hàng riêng biệt qua mạng thông tin di động bằng các thiết bị đầu cuối và nó có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ thông thường 1.2.3 Chất lượng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000:2000, dựa vào khái niệm về chất lƣợng sản phẩm, có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và... cho dịch vụ viễn thông di động với mức thu nhập trung bình của khách hàng VinaPhone 56 NộI DUNG iv TRANG PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ Đó cũng chính là yếu tố tác động đến vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về khoa học kỹ thuật, dịch vụ thông tin di động. .. tôi lựa chọn đề tài :” Chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình 2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động qua đó tạo lợi thế cạnh tranh cho Vinaphone cũng nhƣ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Với mục đích đó, nghiên cứu chú trọng thực hiện các nhiệm vụ sau: 1 - Tìm ra những... trị gia tăng trên nền di động , tác giả đã đƣa ra mô hình chất lƣợng dịch vụ thông tin di động gồm 5 nhân tố chính với tổng 24 biến cần đo nhƣ sau: 16 Bảng 1.2 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động STT Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng đàm thoại rõ ràng Chất lƣợng cuộc 1 Chất lƣợng gọi cuộc gọi thức của khách theo nhận hàng Không bị rớt mạng khi đang đàm thoại... hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mạng thông tin di dộng Vinaphone - Địa điểm nghiên cứu: Thành phố Hà Nội - Thời gian khảo sát: Từ tháng 7 năm 2014 đến hết tháng 8 năm 2014 - Đối tƣợng nghiên cứu: Những khách hàng đang sử dụng mạng thông tin di động Vinaphone - Phƣơng pháp thu thập thông tin: Đặt câu hỏi “ Theo anh/chị dịch vụ thông tin di động phải thỏa mãn những tiêu chuẩn nào để đƣợc đánh giá là có chất . Chất lượng dịch vụ thông tin di động Bên cạnh những đặc điểm cơ bản của chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ thông tin di động cũng mang những đặc điểm riêng biệt của ngành dịch vụ viễn thông: . Chương 3: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty Vinaphone. Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone. . ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone? - Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone nhƣ thế nào? - Vinaphone đã đáp