ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THỊ LOAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THỊ LOAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thị Thanh Hƣơng XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ iii LỜI MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu về lĩnh vực đề tài 1 3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 1 4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2 5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 2 6 Kết cấu của luận văn 3 Chƣơng 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu lĩnh vực đề tài và Cơ sở luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại 4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về lĩnh vực đề tài…………………….4 1.2 Dịch vụ ngân hàng 5 1.2.1 Khái niệm 5 1.2.2 Đặc điểm 6 1.3 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 7 1.3.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 7 1.3.1.1 Khái niệm về TMĐT 7 1.3.1.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT 8 1.3.1.3 Ba cấp độ của dịch vụ NHĐT 9 1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.3.3 Lợi ích của ngân hàng điện tử 11 1.3.3.1 Đối với khách hàng 11 1.3.3.2 Đối với ngân hàng 11 1.3.3.3 Đối với toàn bộ xã hội và nền kinh tế 13 1.3.4 Những rủi ro của dịch vụ NHĐT 14 1.3.4.1 Rủi ro về tin tặc 14 1.3.4.2 Rủi ro về pháp luật 15 1.3.4.3 Rủi ro về chữ ký điện tử 15 1.3.2.4 Rủi ro về hệ thống và rủi ro bảo mật 15 1.3.5 Thách thức trong quá trình áp dụng 16 1.3.5.1 Vốn đầu tư lớn 16 1.3.5.2 Thiếu thông tin “nóng” 16 1.3.6 Phương tiện thanh toán điện tử 16 1.3.6.1 Tiền điện tử 16 1.3.6.2 Sec điện tử 17 1.3.6.3 Thẻ thông minh 17 1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.4.1 Căn cứ theo kênh phân phối dịch vụ 18 1.4.2 Căn cứ theo tiện ích của dịch vụ NHĐT 20 1.5 Quan điểm về chất lƣợng dịch vụ NHĐT 21 1.5.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT 21 1.5.2 Yếu tố tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 25 1.5.2.1 Sự phát triển của thương mại điện tử 25 1.5.2.2 Môi trường pháp lý 26 1.5.2.3 Về hạ tầng CNTT 26 1.5.2.4 Môi trường kinh tế 26 1.5.2.5 Nguồn nhân lực 27 1.5.2.6 Tính cạnh tranh 27 1.6 Quy trình quản trị khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 27 1.6.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 28 1.6.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 30 Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu 32 2.1 Nghiên cứu sơ bộ 34 2.1.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp 34 2.1.2 Phương pháp điều tra số liệu thứ cấp 35 2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 35 2.3 Thang đo hoàn chỉnh 36 2.4 Nghiên cứu định lƣợng 36 2.5 Kế hoạch phân tích dữ liệu 36 2.6 Đo lƣờng kết quả nghiên cứu 38 Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong 39 3.1 Tổng quan về ngân hàng Tiên Phong 39 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng 39 3.1.2 Tình hình chung về hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của NH Tien Phong giai đoạn 2012-2014 40 3.1.2.1 Các chỉ số tài chính chủ yếu năm 2012-2014 40 3.1.2.2 Hoạt động huy động vốn 42 3.2 Thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT của ngân hàng Tiên Phong 44 3.2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2013-2018 44 3.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng ở ngân hàng Tiên Phong 44 3.2.3 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 45 3.3 Khảo sát để đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại ngân hàng Tiên Phong 46 3.3.1 Khảo sát về việc sử dụng dịch vụ NHĐT 46 3.3.1.1 Đánh giá lượng người tham gia sử dụng dịch vụ 46 3.3.1.2 Kiểm định Independent –samples T-test và phân tích phương sai ANOVA 47 3.3.1.3 Về nguồn nhận biết thông tin 48 3.3.1.4 Loại hình dịch vụ được sử dụng 50 3.3.1.5 Đánh giá về độ hiểu biết,và sử dụng các tiện ích NHĐT 52 3.3.2 Khảo sát về chất lượng dịch vụ 53 3.3.2.1 Đánh giá về độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ 55 3.3.2.3 Đánh giá về năng lực phục vụ 56 3.3.2.2 Đánh giá về mức độ hài lòng của KH 57 3.4 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Tiên Phong 58 3.4.1 Những kết quả đạt được/ ưu điểm 58 3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 59 3.4.2.1 Những hạn chế 59 3.4.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế 60 Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong 61 4.1 Triển vọng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam 61 4.1.1 Môi trường hạ tầng công nghệ 61 4.1.1.1 Tình hình phát triển Internet ở nước ta 61 4.1.1.2 Công nghệ cho thanh toán điện tử 61 4.1.2 Môi trường pháp luật 63 4.1.3 Về phía các ngân hàng Việt Nam 63 4.1.4 Các yếu tố khác 65 4.1.4.1 Nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT 65 4.1.4.2 Trình độ của người dân 65 4.2 Định hƣớng của ngân hàng Tiên Phong để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới 66 4.2.1 Tăng độ an toàn trong các giao dịch thông qua sử dụng thiết bị bảo mật token 66 4.2.2 Dịch vụ cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ mPOS 66 4.2.3 Các chiến lược đầu tư công nghệ cho dịch vụ NHĐT 67 4.3 Một số giải pháp chủ yếu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong 69 4.3.1 Nhóm các giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ NHĐT 69 4.3.1.1 Tăng tính tiện ích cho dịch vụ ngân hàng điện tử 69 4.3.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 70 4.3.2 Giải pháp nhằm hạn chế các rủi ro 71 4.3.3 Tăng cường công tác quảng bá, giới thiệu dịch vụ NHĐT 72 4.3.4 Phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 73 4.3.5 Nhóm giải pháp đầu tư công nghệ 74 4.3.6 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 74 4.4 Một số đề xuất giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Tiên Phong 75 4.4.1 Đề xuất giải pháp với ngân hàng Tiên Phong 75 4.4.2 Kiến nghị với NHNN 76 4.4.3 Kiến nghị với chính phủ 77 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN 1 PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN 2 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô trong khoa tài chính-ngân hàng của trường đại học Kinh Tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Nguyễn Thị Thanh Hương, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát triển đề tài và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Bên cạnh đó, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình trong quá trình thu thập số liệu, thu thập bảng câu hỏi khảo sát của các cán bộ các phòng ban, đặc biệt là phòng chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, phòng quản lý website của Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tới gia đình và bạn bè đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian tôi học tập và nghiên cứu, giúp cho tôi có thêm động lực để cố gắng hoàn thiện luận văn một cách tốt nhất. Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất cả mọi người. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Loan CAM KẾT Tôi xin cam kết đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi với sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn. Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Loan i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa TMĐT Thương Mại điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng KH Khách hàng DN Doanh nghiệp CNTT Công nghệ thông tin ATM Automated Teller Machine (máy rút tiền tự động) POS Point of Sale (máy quẹt thẻ thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị…) IFC International Finance Corporation ( Hiệp hội tài chính quốc tế, thành viên của nhóm ngân hàng thế giới) SWIFT Society for Worldwide Internet and Finace Telecommunication ( Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng và tài chính quốc tế [...]... dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong 3 Chƣơng 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu lĩnh vực đề tài và Cơ sở luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử. .. chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng với loại hình dịch vụ này Tác giả đã lựa chọn đề tài “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Tiên Phong để nghiên cứu và đưa ra những giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hơn nữa 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Thứ nhất, đề tài tóm lược và hệ thống hoá vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện. .. chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại và cụ thể là tại ngân hàng Tiên Phong - Về không gian: Tìm hiểu thực tế cung ứng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng tại ngân hàng Tien Phong, dịch vụ ngân hàng trong môi trường trực tuyến gắn liền với các... Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội.” Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc biệt là tác giả đã tiến hành khảo sát điều tra, trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên,... hàng góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng Một số loại hình dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ cho vay, dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Đặc điểm Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt động dịch vụ như: dịch vụ là vô hình ( phi vật chất) Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng còn có những đặc điểm nổi bật sau:  Dịch vụ ngân. .. điện tử 1 Thứ hai, phân tích điều kiện thực tại áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá mặt ưu và mặt tồn tại trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong trong giai đoạn từ năm 2011-2014 Thứ ba, trên cơ sở nghiên cứu thực trạng tình hình phát triển hoạt động kinh doanh, từ đó đưa ra một số đề xuất, giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. .. cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian 4 năm từ năm 2011 – năm 2014 4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:  Giúp nhà quản lý có một cái nhìn tổng thể hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của KH về chất lượng dịch vụ ngân. .. niệm cụ thể về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành Sau đây là một số cách hiểu cơ bản về dịch vụ ngân hàng: 5   Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính... tin, điện tử viễn thông vào ngành tài chính -ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Đây là một loại hình dịch vụ ngân hàng đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới từ năm 1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này mới xuất hiện một vài năm gần đây tại một số ngân hàng thương mại (NHTM) Dịch vụ ngân hàng địên tử ra... ngân hàng do ngân hàng tạo ra gắn liền với hoạt động ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu KH 6  Dịch vụ ngân hàng có tính mở cao, do tính mở này nên dịch vụ ngân hàng luôn được đổi mới và mở cửa cho các ngân hàng khai thác Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngân hàng đã tạo ra những dịch vụ mới để phục vụ KH như thẻ thông minh, ví tiền tiền điện tử, ngân hàng . dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân. và cụ thể là tại ngân hàng Tiên Phong - Về không gian: Tìm hiểu thực tế cung ứng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng tại ngân hàng Tien Phong, dịch vụ ngân hàng trong môi. giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên Phong. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương