Luận văn tốt nghiệp i Học viện Tài LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu luận văn tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Tác giả luận văn Lê Thị Hải Yến SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01 Luận văn tốt nghiệp ii Học viện Tài MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH .vi LỜI MỞ ĐẦU 1.1.1.2.Những đặc điểm dịch vụ 1.1.2.Chất lượng dịch vụ 11 1.1.3.Quản trị chất lượng 13 2.1.3.2.Tỷ lệ phủ kín phịng thời kỳ năm giai đoạn gần 30 2.2.3.1.Vị trí .39 2.2.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty 54 2.2.5.1.Thành tựu 54 2.2.5.2 Hạn chế 56 2.2.5.3 Nguyên nhân 56 CHƯƠNG 59 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY tnHH ĐẶNG TÂM 59 3.1 Những khó khăn, thuận lợi Cơng ty năm 2014 59 3.1.1 Khó khăn 59 3.1.2 Thuận lợi 60 3.2 Định hướng mục tiêu công ty năm 2014 61 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực kinh doanh khách sạn công ty .62 3.3.1 Nâng cao sở vật chất 63 3.3.2 Áp dụng hệ thống quản lý thông tin tiên tiến 65 3.3.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực .67 3.3.4 Xây dựng chiến lược Marketing .69 3.3.5 Áp dụng chi phí chất lượng(Cost of quality – COQ) 71 KẾT LUẬN 75 SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01 Luận văn tốt nghiệp iii Học viện Tài DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01 iv Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Nội dung Cty Công ty DV Dịch vụ DN Doanh nghiệp KH Khách hàng KS Khách sạn SP Sản phẩm SXKD Sản xuất kinh doanh TNHH Trách nhiệm hữu hạn SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01 Luận văn tốt nghiệp v Học viện Tài DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng biểu Trang Bảng 2.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty Đặng Tâm giai đoạn 2011-2012 27 Bảng 2.2 Bảng cân đối kế tốn Cơng ty năm 2011-2012 28 Bảng 2.3 Tỷ lệ phủ kín buồng phịng trung bình hệ thống khách sạn giai đoạn 2012 – 2013 32 Bảng 2.4 Đặc điểm mơ hình tổ chức TQM 35 Bảng 2.5 Giá phòng khách sạn Tú Linh Ledgend 47 Bảng 2.6 Giá phòng khách sạn Little Hà Nội 47 Bảng 2.7 Điểm số trung bình chất lượng dịch vụ khách sạn số trang web 51 Bảng 3.1 Mục tiêu tỷ lệ phủ kín buồng phịng năm 2014 62 Bảng 3.2 Mục tiêu điểm đánh giá số trang Web 62 SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01 vi Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình Trang Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý Cơng ty Đăng Tâm 25 Hình 2.2 Vị trí khách sạn thuộc hệ thống Hà Nội 41 Hình 2.3 Vị trí Cat Ba Fantasea Hotel (180 Núi Ngọc, đảo Cát Bà, Cát Bà, Hải Phịng) 42 Hình 2.4 Little Hanoi Hostel (93 đánh giá) 52 Hình 2.5 Little Hanoi Hostel (67 đánh giá) 52 Hình 2.6 Little Hanoi Diamond hotel (52 đánh giá) 52 Hình 2.7 Tu Linh Palace Hotel 1(120 đánh giá) 52 Hình 2.8 Tu Linh Palace Hotel (341 đánh giá) 53 Hình 2.9 Tu Linh Ledgend Hotel(225 đánh giá) 53 Hình 2.10 Golden Time Hostel (93 đánh giá) 53 Hình 2.11 King Ly Hotel (152 đánh giá) 53 Hình 2.12 Cat Ba Fantasea Hotel (54 đánh giá) 53 SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Với nhiều danh lam thắng cảnh thiên nhiên hàng ngàn di tích lịch sử, Việt Nam điểm đến hấp dẫn khách du lịch nước Ngành du lịch nước ta đời đất nước bị chia cắt Tuy nhiên, khơng phải điều cản trở phát triển ngành dịch vụ Trải qua 60 năm đầy biến động, ngành du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế Việt Nam Khơng góp phần quảng bá người, văn hóa, phong tục tập quán nét đẹp thiên nhiên, lịch sử, đất nước ta tới bạn bè giới, ngành du lịch đem đến nguồn thu khổng lồ hội kinh doanh tốt cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực Và tất nhiên, “chiếc bánh ngon” thu hút nhiều nhà đầu tư, doanh nghiệp khiến tính cạnh tranh trở nên vơ khốc liệt, đặc biệt giai đoạn kinh tế Thế giới có nhiều biến đổi Lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngoại lệ Tính đến nay, có nhiều khách sạn hoạt động nước ta Chỉ tính riêng Hà Nội có tới 700 khách sạn Điều địi hỏi khách sạn phải có biện pháp, chiến lược cạnh tranh đắn muốn tồn lâu dài Dựa vào tình hình kinh tế tại, vào đặc điểm lĩnh vực kinh doanh đặc tính đối tượng sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ vũ khí quan trọng mà khách sạn cần quan tâm hàng đầu Bởi chất lượng không tốt, khách lưu trú khách sạn cảm thấy khơng hài lịng Khi đó, ta khơng khách hàng mà nhiều khách hàng khác bao gồm: bạn bè, người thân, đồng nghiệp, họ Hệ ta tạo lợi cạnh tranh cho đối thủ ta Chính vậy, việc đảm bảo khơng ngừng SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cần trọng thực với kế hoạch phương án tổ chức đắn, hợp lý Trên thực tế, dịch vụ cung ứng khách sạn công ty Đăng Tâm khách lưu trú đánh giá tốt Tuy nhiên, bên cạnh lời nhận xét tích cực cịn phàn nàn đến từ phía khách th phịng Điều cho thấy, cơng ty cần có biện pháp hạn chế nhược điểm, đồng thời phát huy ưu điểm nhằm đem đến cho khách trải nghiệm tốt đẹp Vì vậy, em lựa chọn sâu vào nghiên cứu đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực kinh doanh khách sạn Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm” Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mục đích, phạm vi nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Tổng hợp, đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn thuộc Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Thực tập thực đề tài Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm - Phạm vi thời gian: Thực tập từ ngày 10/03 - 22/05/2014 - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tình hình quản lý chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Đăng Tâm Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp để nghiên cứu: Phương pháp so sánh: số tuyệt đối, số tương đối; biểu đồ, đồ thị SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận,luận văn gồm chương : Chương I: Một số lý luận chung chất lượng dịch vụ lĩnh vực kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn Công ty TNHH Đăng Tâm Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn Công ty TNHH Đăng Tâm Vì hạn chế kiến thức, kinh nghiệm thời gian nên dù có nhiều cố gắng trình thực tập vấn đề trình bày Luận văn chưa thể sâu, rộng đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Do đó, em mong nhận quan tâm, góp ý thầy cô cán công ty để Luận văn em hoàn thiện Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Giáo viên hướng dẫn – Tiến sĩ Nguyễn Xuân Điền cán công nhân viên Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện tốt để em hoàn thành Luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Sinh viên thực Lê Thị Hải Yến SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ số đặc điểm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trên giới nay, dịch vụ phát triển mạnh mẽ ngày phong phú theo nhiều ngành loại khác Trong số nghiên cứu công bố nay, người ta đưa cách hiểu, hay định nghĩa dịch vụ, xuất phát từ điểm nhìn tác giả Chúng ta nêu vài định nghĩa tiêu biểu sau: - Định nghĩa Giáo sư Philip Kotler: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật cả, cịn việc sản xuất dịch vụ có khơng gắn liền với sản phẩm vật chất nào” - Định nghĩa AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): “Dịch vụ hoạt động riêng biệt phải mang tính vơ hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng, theo dịch vụ không thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, trường hợp khơng diễn quyền sở hữu vật cả.” Định nghĩa này, bản, tương đối giống với định nghĩa P Kotler Việc tìm hiểu đầy đủ định nghĩa dịch vụ, trước hết định nghĩa P Kotler giúp doanh nghiệp khách hàng thấy rõ chất dịch vụ, trách nhiệm quyền lợi bên chủ thể quan hệ trao đổi dịch vụ Nhìn chung, hoạt động dịch vụ ba phận cấu thành: - Dịch vụ bản: Là hoạt động thực mục đích chính, thể chức nhiệm vụ dịch vụ tạo SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01 Luận văn tốt nghiệp 67 Học viện Tài xuyên yêu cầu phải truy xuất lại liệu cách dễ dàng, việc áp dụng hệ thống quản lý thông tin đại cần thiết cty Hiện nay, phát triển ngành kinh doanh khách sạn nhu cầu quản lý thơng tin tăng cao, có nhiều phần mềm quản lý thông tin KS nghiên cứu bán thị trường Những phần mềm không cho thấy sơ đồ phòng khách sạn ngày mà biểu diễn lượng phòng lại khách sạn thời điểm tương lai Bộ phận quản lỹ nắm rõ số liệu thống kê tỷ lệ phủ kín phịng ngày, tình trạng phịng, tổng doanh thu hàng tháng, hàng quý, Việc truy xuất liệu khách hàng thân quen khơng cịn khó khăn hầu hết phần mềm có cơng cụ tìm kiếm Thuận tiện, dễ dàng việc nắm bắt thơng tin phịng, khách hàng giúp phận lễ tân chủ động tốt trình chăm sóc khách hàng cung cấp thơng tin cho phận khác xác Dù vậy, sổ tay nhỏ vật dụng thiếu nhân viên lễ tân 3.3.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Con người yếu tố quan trọng doanh nghiệp, đặc biệt ngành dịch vụ Đối với kinh doanh khách sạn, tất phân có chức nhiệm vụ mình, có vai trị ngang trình cung cấp dịch vụ cho khách du lịch Chính vậy, dù phận nào, nhân viên cần đào tạo để nâng cao tay nghề chuyên môn nghiệp vụ Đào tạo người trình nâng cao lực người mặt thể lực, trí lực, tâm lực đồng thời phân bổ, sử dụng phát huy có hiệu lực nguồn nhân lực để phát triển doanh nghiệp Đào tạo nguồn nhân lực bao gồm không đào tạo nội thực bên doanh nghiệp, mà bao gồm loạt hoạt động khác phát triển đào tạo nguồn nhân lực thực từ bên SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01 Luận văn tốt nghiệp 68 Học viện Tài ngồi như: đào tạo sau đại học, ngoại ngữ, tin học,nâng cao tay nghề, dạy nghề, bồi dưỡng nâng cao kỹ năng, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ, học tập trao đổi kinh nghiệm, đào tạo chuyên sâu, chuyên đề, đào tạo nước ngoài,… Tác dụng phát triển đào tạo nguồn nhân lực là: - Giảm bớt giám sát, người lao động đào tạo, họ người tự giám sát; - Giảm bớt tai nạn, hạn chế người hạn chế trang bị; - Sự ổn định động doanh nghiệp tăng lên, chúng bảo đảm có hiệu thiếu người chủ chốt có nguồn nhân lực dự trữ để thay Cụ thể hơn, ngành khách sạn, nhân viên bếp ngồi khả nấu nướng cịn cần phải biết tiếng Anh giao tiếp Có vậy, họ biết khách muốn ăn để phục vụ cách nhanh chóng hiệu Nhân viên lễ tân cần đào tạo thường xuyên kỹ giao tiếp, kỹ phục vụ thông tin du lịch, để trả lời thắc mắc khách xác nhất, tạo niềm tin nơi khách hàng Có vậy, khách hàng cảm thấy thực hài lòng với dịch vụ mà khách sạn cung cấp Chất lượng phịng chưa tốt, giá cịn chưa hợp lý cần với nhân viên có thái độ nhiệt tình, thân thiện, ln sẵn sàng giúp đỡ, khách hàng cảm thấy họ tôn trọng, quan tâm phần bỏ qua hạn chế khách sạn Không vậy, với định hướng quản lý chất lượng dịch vụ cty giai đoạn tới, hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM áp dụng Con người trở thành nhân tố chủ chốt hoạt động quản lý chất lượng Việc đào tạo nhân viên nguyên tắc, bước thực TQM vơ cần thiết để họ nắm bắt tốt quy trình, có SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01 Luận văn tốt nghiệp 69 Học viện Tài chuẩn bị có nhận thức đắn trách nhiệm, nhiệm vụ q trình cung ứng dịch vụ Tóm lại, đào tạo nguồn nhân lực giải pháp quan trọng trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, mang lại giá trị lớn cho khách sạn thời gian dài 3.3.4 Xây dựng chiến lược Marketing Hiểu đơn giản, marketing việc phát hội kinh doanh khai thác chúng cách hiệu Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA) định nghĩa sau: "Marketing nhiệm vụ cấu tổ chức tập hợp tiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải giá trị đến khách hàng, nhằm quản lý quan hệ khách hàng cách khác để mang lợi ích cho tổ chức thành viên hội đồng cổ động" Chức chủ yếu marketing “thu hút gìn giữ” khách hàng thơng qua chương trình marketing (cịn gọi marketing mix) với mơ hình 4P tiếng: Product (Sản phẩm, hàng hóa): Sản phẩm gồm thứ hữu hình sờ mó (tangible) đèn, quạt, cửa vơ hình khơng sờ (intangible) dịch vụ Diện mạo sản phẩm marketing bao gồm chi tiết đặc điểm loại hình sản phẩm dịch vụ chuyên biệt làm cách có liên quan đến nhu cầu cần thiết đến người dùng cuối Phạm vi sản phẩm thường bao gồm cung cấp thành phần cộng thêm bảo hành, dịch vụ khác - Pricing (Định giá): tiến trình để đến việc định giá cho sản phẩm, gồm việc bán giảm giá, hạ giá Không thiết phải tiền mặt khơng thơi, thứ đem trao đổi cho sản phẩm hay dịch vụ Ví dụ: thời gian hay quan tâm - Placement hay distribution (Vị trí - Phân phối): việc cho sản phẩm đến với khách hàng Ví dụ vị trí KS có thuận lợi cho du - SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01 Luận văn tốt nghiệp 70 Học viện Tài khách hay khơng, dàng lọt vào tầm mắt khách hay khơng Đơi cịn có nghĩa kênh phân phối mà sản phẩm hay dịch vụ bán Ví dụ khách du lịch đặt phịng KS qua mạng trực tiếp KS Promotion (Khuyến mãi): Bao gồm quảng cáo, bán giá khuyến khích, làm cho người ý đến, bán riêng cho khách liên hệ đến nhiều phương pháp việc đánh bóng sản phẩm, thương hiệu công ty - Cơ hội kinh doanh nhu cầu ước muốn khách hàng cần đươc thỏa mãn Marketing tìm cách trả lời cho câu hỏi: khách hàng cần gì, nào, đâu sẵn sàng chi trả cho nó? Mỗi khách hàng cá thể riêng biệt, nhu cầu họ khác phụ thuộc vào nhiều yếu tố: văn hóa, cá tính, sở thích, Chính vậy, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng bất khả thi Trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng tiêu dùng dịch vụ trực tiếp nơi cung cấp dịch vụ thời điểm dịch vụ cung ứng Việc thỏa mãn mong muốn khách hàng cịn khó Việc phân chia khách hàng thành nhóm dựa theo số tiêu chí như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, từ xác định nhu cầu chung nhóm tìm cách đáp ứng chúng cần thiết, trình gọi phân đoạn thị trường, bước xây dựng chiến lược Marketing Khách sạn cần dựa vào điều kiện (chất lượng phòng, khả cung cấp dịch vụ, ) chiến lược đề nhằm xác định thị trường mục tiêu hay nhóm khách hàng mục tiêu Từ tập trung nỗ lực để đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu Nhìn chung hệ thống khách sạn bao gồm khách sạn có xếp hàng – Nên thị trường mục tiêu mà công ty nhắm tới thường du khách có thu nhập mức trung bình Sau xác định vậy, khách sạn cần tìm hiểu xem yêu cầu chất lượng dịch vụ họ nào, có xu hướng thay đổi sao, để có biện pháp bố trí sở hạ tầng lựa chọn phương thức quảng bá cho khách sạn Thực tế, khách sạn hệ thống công ty SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01 Luận văn tốt nghiệp 71 Học viện Tài có trang mạng riêng, ký kết hợp đồng với nhiều trang mạng đặt phịng khác Mặt khác, khách sạn cần có sách khuyến hấp dẫn để thu hút khách du lịch, đặc biệt vào mùa thấp điểm Giá hợp lý với khách hàng mục tiêu với khả đáp ứng nhu cầu tốt nghiên cứu kỹ khiến khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ khách sạn cịn muốn quay lại 3.3.5 Áp dụng chi phí chất lượng(Cost of quality – COQ) Do tình hình kinh tế giới trải qua suy thối, cịn chưa hồi phục hồn tồn nên khơng DN, cá nhân thắt chặt chi tiêu Lượng du khách đến Việt Nam nói chung, đến Hà Nội nói riêng năm 2013 có tăng so với năm 2012 mức chi tiêu tính khách du lịch giảm Họ khơng cịn “xơng xênh” giai đoạn trước, mà kinh tế giới ổn định, Việc quan tâm tới khả chi trả KH hướng tới lợi ích KH Cty cần có cung ứng DV cho KH với mức giá hợp lý Điều không đồng nghĩa với việc cắt giảm lợi nhuận cơng ty mà địi hỏi cty quản lý chi phí tốt biết, chi phí định trực tiếp tới giá bán Bài tốn quản lý chi phí cho hiệu quả, mức chi phí tối ưu tưởng khó lại có câu trả lời mà ngày nhiều DN hướng tới: Áp dụng chi phí chất lượng Vậy chi phí chất lượng? Khái niệm chi phí chất lượng hiểu với nhiều nghĩa khác có quan điểm sau đây: - Theo quan điểm truyển thống: “Chi phí chất lượng tất chi phí có liên quan đến việc đảm bảo sản phẩm sản xuất dịch vụ cung ứng phù hợp với tiêu chuẩn quy cách xác định trước chi phí liên quan đến sản phẩm/dịch vụ không phù hợp với tiêu chuẩn xác định trước - Theo quan điểm đại: “Chi phí chất lượng tất chi phí có liên quan đến việc đảm bảo sản phẩm sản xuất SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01 Luận văn tốt nghiệp 72 Học viện Tài sản phẩm cung ứng phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng chi phí liên quan đến sản phẩm/dịch vụ khơng phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng” Ta dễ dàng nhận thấy quan điểm truyền thống hướng tới tiêu chuẩn mà DN đề quan điểm đại lại trọng hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Sự phát triển áp dụng chi phí chất lượng nằm điểm khác biệt Bởi KH tiêu thụ SP/DV DN đối tượng trực tiếp đưa nhận xét chất lượng SP/DV dựa vào mức độ hài lòng họ Nếu quan tâm tới yêu cầu DN mà quên yêu cầu KH, khả thỏa mãn SP/DV thấp Và tất nhiên, chất lượng chúng mà bị đánh giá thấp Theo tính chất, mục đích sử dụng, ta chia chi phí chất lượng thành loại: - Chi phí phịng ngừa : chi phí liên quan đến hoạt động nhằm ngăn ngừa khơng phù hợp xảy làm giảm thiểu rủi ro khơng phù hợp - Chi phí kiểm tra, đánh giá : chi phí liên quan đến hoạt động đánh giá việc đạt yêu cầu chất lượng - Chi phí sai hỏng, thất bại : chi phí thiệt hại gắn liền với việc xử lý, khắc phục, loại bỏ trục trặc, hỏng hóc, nhầm lẫn suốt q trình SXKD Có loại chi phí sai hỏng, thất bại : chi phí sai hỏng, thất bại bên tố chức & chi phí sai hỏng, thất bại bên ngồi tố chức Theo mơ hình chi phí chất lượng đại, loại chi phí chất lượng trên, chi phí phịng ngừa chi phí đánh giá cần trọng Trên thực tế, trình cung ứng dịch vụ KS thuộc cơng ty phát sinh nhiều sai sót Tuy nhiên, sai sót nhận SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01 Luận văn tốt nghiệp 73 Học viện Tài xảy khơng có hoạt động thực để dự báo hay phòng ngừa chúng Chỉ KH khơng hài lịng mặt sử dụng DV công ty, công ty tiến hành đánh giá có biện pháp khắc phục Ví dụ như: KH đặt phịng KS lại huỷ KS giữ phòng cho KH Nguyên nhân trường hợp KH cảm thấy khơng hài lịng chất lượng phịng Lúc này, tình trạng phịng quan tâm xem xét sửa chữa phát hỏng hóc Tình đơn giản thực tế cty khoản chi phí khơng nhỏ tính đến chi phi hội Đó khơng tiền phòng đêm giữ phòng cho khách, mà cịn chi phí hội KH khơng quay lại, bạn bè hay người thân KH khơng lựa chọn lưu trú KS có nhu cầu, Nếu KS chi trả khoản tiền định để đánh giá tình trạng phịng định kỳ, có sửa chữa kịp thời trước giao phòng cho khách tình khơng xảy KS thu hút khơng KH mà nhiều KH nằm mạng lưới quan hệ họ Như vậy, ta thấy mức độ quan trọng việc trọng tới chi phí phịng ngừa chi phí đánh giá, giảm tối đa chi phí sai hỏng, thất bại Để đảm bảo tính hợp lý áp dụng chi phí chất lượng thế, KS áp dụng quy trình sau: - Nhận dạng lựa chọn tồn - Phân tích tồn - Hình thành giải pháp tiềm - Lựa chọn lên kế hoạch giải pháp - Thực thi giải pháp - Đánh giá giải pháp SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01 Luận văn tốt nghiệp 74 Học viện Tài Những tồn phát khắc phục trước dịch vụ cung ứng cho khách hàng Điều đảm bảo KH sử dụng DV tốt nhất, thoả mãn nhu cầu thời điểm Đây cách ứng phó “phịng bệnh”, mang lại nhiều lợi ích đến cho phía cty Bởi khơng DV cty ln có chất lượng tốt, cty tiết kiệm nhiều chi phí, tránh hệ tiêu cực KH, uy tín, *** Trên ý kiến đề xuất mà em đề sau q trình thực tập Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm với kiến thức học trường nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công ty thời gian tới Hy vọng thời gian tới, với nỗ lực toàn thể nhân viên, công ty thu nhiều thành công hoạt động kinh doanh mình, tạo chỗ đứng ngày vững thị trường SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01 Luận văn tốt nghiệp 75 Học viện Tài KẾT LUẬN Ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển Điều thúc đẩy doanh nghiệp tham gia vào mảng thị trường có khả sinh lời cao này, bao gồm lĩnh vực kinh doanh khách sạn Cũng mà tính cạnh tranh doanh nghiệp trở nên gắt gao, khốc liệt Muốn tồn phát triển, doanh nghiệp cần tự tạo cho lợi cạnh tranh định, chất lượng dịch vụ lợi bền vững quan trọng Chất lượng khơng cần đảm bảo trì mà cịn phải ngày nâng cao hồn thiện Đây địi hỏi khơng dễ khách sạn Do đặc thù hàng hoá khách sạn dịch vụ, trình tiêu thụ phải thoả mãn nhu cầu khách hàng từ lần Chính vậy, chất lượng dịch vụ trở thành mục tiêu quan trọng chiến lược phát triển dài hạn doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Qua thời gian thực tập , tiếp xúc tìm hiểu thực tế hoạt động Công ty, kết hợp với kiến thức thân, em cố gắng tìm hiểu sở lý luận chất lượng Và qua phân tích tình hình chất lượng DV Công ty, em mạnh dạn đưa số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DV hệ thống khách sạn Công ty Với đề tài có phạm vi nghiên cứu vậy, mà người thực lại sinh viên, nên luận văn không tránh khỏi hạn chế định Do đó, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, bạn để đề tài hoàn thiện Một lần nữa, em xin phép gửi lời cám ơn chân thành tới thầy, cô Bộ môn Quản trị kinh doanh trường Học Viện Tài Chính, cơ, chú, anh chị Công ty TNHH Đăng Tâm Đặc biệt, em xin cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Xuân Điền giúp đỡ, hướng dẫn bảo tận tình để em hoàn thành luận văn tốt nghiệp SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01 Luận văn tốt nghiệp 76 Học viện Tài DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Xuân Điền (chủ biên) (2009), “Giáo trình quản trị chất lượng” NXB Tài Chính GS.TS Nguyễn Đình Phan, TS Đặng Ngọc Sư (đồng chủ biên) (2012), “Giáo trình quản trị chất lượng” NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Kỷ yếu cơng trình sinh viên NCKH đạt giải thưởng: "Tài khoa học trẻ Việt Nam năm 2013" PGS.TS.Ngô Kim Thanh, PGS.TS.Lê Văn Tâm (chủ biên) (2009), “Quản trị chiến lược” Đại Học Kinh Tế Quốc Dân “Báo cáo tài Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm năm 2012” “Báo cáo tài Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm năm 2013” “Kế hoạch kinh doanh - Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm năm 2014” Sổ phòng hàng tháng khách sạn thuộc hệ thống Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm Một số trang web: - Agoda.com - Booking.com - Goldentimehostel.com - Halongfantaseacruise.com - Hotelkinglyhanoi.com - Hostelworld.com - Littlehanoihostel.com - Tulinhpalacehotels.com SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Họ tên người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Điền Nhận xét trình thực tập sinh viên: Lê Thị Hải Yến Khóa: CQ48 Lớp: 31.01 Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực kinh doanh khách sạn Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm” Nội dung nhận xét: Về tinh thần thực tập sinh viên: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Về chất lượng nội dung luận văn: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Hà nội, ngày Điểm : – Bằng số: tháng năm 2014 Người nhận xét – Bằng chữ: SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI PHẢN BIỆN Họ tên người phản biện: Nhận xét trình thực tập sinh viên: Lê Thị Hải Yến Khóa: CQ48 Lớp: 31.01 Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực kinh doanh khách sạn Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm” Nội dung nhận xét: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Điểm: – Bằng số: – Bằng chữ: Hà nội, ngày tháng năm 2014 Người nhận xét (Ký ghi rõ họ tên) SV: Lê Thị Hải Yến Lớp CQ48/31.01 ... “Nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực kinh doanh khách sạn Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Du lịch Đăng Tâm? ?? Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mục đích,... Giữa chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận từ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 1.1.3 Quản trị chất lượng Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, công tác quản. .. trạng chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn Cơng ty TNHH Đăng Tâm Nhìn vào thực tế, ta thấy hệ thống khách sạn công ty hoạt động ổn định Thậm chí đơi lượng khách đặt phịng lưu trú khách sạn cịn