Đẩy mạnh công tác bán hàng tại Bưu điện Trung tâm 7.doc

Đẩy mạnh công tác bán hàng tại Bưu điện Trung tâm 7

LỜI MỞ ĐẦU

Bưu điện trung tâm 7 là một đơn vị kinh tế trực thuộc Bưu điện thành phố Hà Nội Bưu điện trung tâm 7 là đại diện của bưu điện thành phố Hà Nội tại 5 quận huyện: Hà Đông, Chương Mỹ, Thanh Oai, Ứng Hòa, Mỹ Đức và là đầu mối tiếp nhận các yêu cầu thông tin đột xuất của cấp ủy Đảng , chính quyền địa phương và cấp trên Năm quận huyện trên trước đây đều thuộc quản lý của Bưu điện tỉnh Hà Tây cũ, sau khi sát nhập Hà Tây về Hà Nội và thực hiện chia tách độc lập giữa Bưu chính – Viễn thông các Bưu điện huyện thị trực thuộc thẳng Bưu điện thành phố Hà Nội dưới sự quản lý và điều hành trực tiếp của Bưu điện trung tâm 7.

Do đặc điểm của các dịch vụ Bưu chính, hoạt động bán hàng có những đặc thù riêng ảnh hưởng đến công tác bán hàng và quản trị bán hàng Trong thời gian qua, công tác bán hàng và quản trị bán hàng tại các hầu hết các doanh nghiệp Bưu điện chưa được quan tâm đúng mức Xu hướng hội nhập và cạnh tranh đã làm thay đổi toàn cảnh bức tranh hoạt động của doanh nghiệp Bưu điện Để tồn tại và phát triển trong thời kỳ mới, các doanh nghiệp Bưu chính cần đổi mới mọi mặt trong đó bán hàng và quản trị bán hàng là vấn đề đáng được quan tâm hàng đầu

Với những đặc điểm của ngành Bưu chính cùng với đặc điểm riêng về nhân lực, cơ sở vật chất, lịch sử của Bưu điện Trung tâm 7 mà có biện pháp thích hợp dành riêng để đẩy mạnh hoạt động bán hàng Những giải pháp được xây dựng trên cơ sở kế thừa những điểm mạnh, tích cực Sửa chữa, khắc phục tồn tại, phát huy tinh thần sáng tạo để nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng.

Sau một quá trình học tập tại trường, được sự dạy dỗ nhiệt tình của các thầy cô giáo trong học viện công nghệ Bưu chính – Viễn thông, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh cùng với thời gian thực tập tại Bưu điện Trung tâm 7 - Bưu điện TP Hà Nội, với những kiến thức tích luỹ được qua tìm hiểu thực tế dưới sự hướng dẫn của

TS Trần Ngọc Minh, em đã hoàn thành đề tài: “Đẩy mạnh công tác bán hàng tại Bưu điện Trung tâm 7’’.

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, kết cấu nội dung của khóa luận có 3 chương chương chính:

Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về bán hàng và hoạt động bán hàng Chương 2: Hoạt động bán hàng tại Bưu điện trung tâm 7.

Chương 3: Một số biện pháp đẩy mạnh hoạt động bán hàng tại Bưu điện trung tâm 7.

Khóa luận đã nêu ra được các vấn đề cơ bản trong lý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp nói chung; phân tích thực trạng bán hàng tại Bưu điện Trung Tâm 7 – Bưu điện Hà Nội nói riêng hiện nay Trên cơ sở đó đưa ra một số biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng tại Bưu điện Trung tâm 7 – Bưu điện Hà Nội Do điều kiện thời gian và vốn kiến thức còn hạn chế, luận văn tốt nghiệp này chắc chắn không tránh khỏi nhiều thiếu sót Kính mong các thầy cô giáo cho ý kiến đóng góp để luận văn của em được hoàn chỉnh hơn, góp phần gắn liền lý luận vào thực tiễn sản xuất và thêm kinh nghiệm cho bản thân

Em xin chân thành cảm ơn /.

Hà nội, ngày 25 tháng 10 năm 2011

Sinh viên

Nguyễn Thị Xuân

CHƯƠNG I

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ BÁN HÀNGVÀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1.1 HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG.1.1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng.

1.1.1.a Lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động bán hàng.

Trong mỗi giai đoạn lịch sử, mỗi giai đoạn phát triển kinh tế khác nhau thì vị trí và nội dung của hoạt động bán hàng cũng như cách thức nghệ thuật bán hàng là khác nhau và chúng dần hoàn thiện theo thời gian phù hợp với yêu cầu và đặc điểm kinh doanh của mỗi thời kì.

Về cơ bản, lịch sử phát triển của bán hàng đã trải qua 4 thời kỳ Đó là:

Trước năm 1750 ( thời kỳ trước bắt nguồn): Bán hàng trực tiếp tới từng nhà.

Thời kì 1750 – 1870 ( thời kỳ bắt nguồn): Các kĩ năng giao tiếp, chiêu thị, phát triển

mạnh Bắt đầu phát triển các giám đốc bán hàng chuyên biệt, các quản lý bán hàng trực tiếp.

Thời kì 1870 – 1929 ( thời kỳ phát triển nền móng) : Xuất hiện các trung gian chính

thức để liên hệ, phục vụ khách hàng trên các khu vực Hệ thống phân phối bán lẻ xuất hiện và phát triển nhanh.

Đầu những năm 1900 đã hình thành các lớp dạy kĩ năng bán hàng Bắt đầu xác lập các cấp quản lý, lãnh đạo bán hàng trong hệ thống quản trị doanh nghiệp.

Thời kì 1930 đến nay( thời kỳ tinh lọc và hình thành): Bán hàng là một nghệ thuật Xu

hướng sản xuất kinh doanh là xu hướng hướng tới khách hàng, kinh doanh theo định hướng khách hàng Bán hàng đặt tại vị trí trọng tâm mang tính quyết định đến quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong đó Marketing là tư tưởng, công cụ hỗ trợ kinh doanh tích cực.

1.1.1.b Khái niệm hoạt động bán hàng.

Thuật ngữ bán hàng được sử dụng rộng rãi trong kinh doanh, tuỳ theo mục đích nghiên cứu, góc độ tiếp cận, đối tượng nghiên cứu ứng dụng thuật ngữ này có thể hàm chứa những nội dung khác nhau và rất đa dạng Dưới đây là một số khái niệm:

Với tư cách là 1 phạm trù kinh tế

Bán hàng là sự chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền và sự chuyển hóa này là bước nhảy nguy hiểm, chết người, khó khăn nhất Theo cách hiểu này thì bán hàng là một hoạt động đầy rẫy khó khăn, trong đó khó khăn nhất là việc thu tiền của người mua.

Với tư cách là một hành vi thương mại

Bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hoá đã được thực hiện cho khách hàng đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng.

Với tư cách là một chức năng, một khâu quan trọng, một bộ phận cơ hữu của quá trình

kinh doanh.

Bán hàng là một khâu mang tính quyết định trong hoạt động kinh doanh, một bộ phận cấu thành thuộc hệ thống quản lý kinh doanh của doanh nghiệp, chuyên thực hiện các hoạt động, các nghiệp vụ liên quan dến việc thực hiện các chức năng chuyển hoá hình thành giá trị của sản phẩm hàng hoá (Từ hàng sang tiền).

Bán hàng trong trường hợp này được hiểu và nghiên cứu với tư cách là một phần tử độc lập cấu thành trong một hệ thống kinh doanh, hoặc hệ thống tổ chức có chức năng và nhiệm vụ cụ thể và độc lập tương đối so với các phần tử khác trong hệ thống kinh doanh.

Với tư cách là một quá trình

Bán hàng là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh, có đặc điểm riêng và có tính độc lập tương đối.

Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng đòi hỏi người quản trị phải có quan điểm tổng thể, quan điểm hệ thống để giải quyết tốt tất cả các khâu của quá trình đó.

Bán hàng là một quá trình thực hiện các hoạt động trực tiếp hoặc gián tiếp ở tất cả các cấp, các phần tử trong hệ thống doanh nghiệp nhằm tạo điều kiện thuận lợi để biến khả năng chuyển hóa hình thái giá trị từ hàng sang tiền thành hiện thực một cách có hiệu quả Marketing được phát triển nhằm tạo điều kiện thuận lợi và hỗ trợ cho công việc bán hàng của doanh nghiệp.

Bán hàng với tư cách là một quá trình là cơ sở hình thành tư tuởng cơ bản của marketing và ngược lại marketing là công cụ cho hoạt động bán hàng

Tóm lại:

Bán hàng là một hoạt động kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa, phục vụ sản xuất và đời sống nhân dân.

Xét dưới góc độ của các giao dịch mua bán trực tiếp( bán hàng cá nhân) thì bán hnagf là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giữa người mua và người bán, trong đó người bán nỗ lực khám phá nhu cầu, mong muốn của người mua nhằm thỏa mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua và bán.

1.1.2 Các loại hình bán hàng trong doanh nghiệp

Người mua và người bán có quyền lựa chọn những hình thức và phương thức bán hàng thuận tiện phù hợp với điều kiện của mình.

Tùy thuộc vào tiêu chí phân loại để phục vụ cho những mục tiêu nhất định, có thể có các loại hình bán hàng sau đây:

1.1.2.a Căn cứ vào địa điểm giao hàng

- Bán tại kho cung ứng: thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định và người mua có sẵn phương tiện vận chuyển.

- Bán qua cửa hàng, quầy hàng: thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng nhiều, chu kỳ tiêu dùng không ổn định.

- Bán hàng tại địa điểm tiêu dùng: là hình thức tạo thuận lợi cho người mua, sử dụng chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và cạnh tranh lẫn nhau giữa những người bán.

1.1.2.b Theo khâu lưu chuyển hàng hóa

- Bán buôn: khối lượng lớn, theo hợp đồng và thanh toán thường không dùng tiền mặt Giá bán buôn thường rẻ hơn giá bán lẻ.

- Bán lẻ: đáp ừng nhu cầu kịp thời của người tiêu dùng cuối cùng, thanh toán ngay và thường bằng tiền mặt.

1.1.2.c Theo phương thức bán

- Bán theo hợp đồng và đơn đặt hàng:bán theo khối lượng lớn, người bán cần có điều kiện chuẩn bị đơn hàng.

- Thuận mua vừa bán, không cần đơn đặt hàng: người bán có sẵn hàng đủ để đáp ứng cho người mua hoặc hai bên đã tin tưởng lẫn nhau.

- Bán đấu giá: áp dụng với hàng có khối lượng lớn, hàng khó tiêu chuẩn, hàng chuyên dùng.

- Xuất khẩu

1.1.2.d Theo mối quan hệ thanh toán

- Mua đứt bán đoạn: mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng - Bán hàng trả chậm, trả góp.

1.1.2.e Theo cách thức tổ chức kênh phân phối

- Bán hàng trực tiếp: Đây là hình thức bán hàng mà doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới phân phối sản phẩm Việc sử dụng hình thức bán hàng này sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng trong việc quản lý cũng như triển khai các kế hoạch bán hàng.

- Bán hàng gián tiếp: Bán hàng gián tiếp là hình thức bán hàng mà doanh nghiệp không tự tổ chức lấy mạng lưới tiêu thụ sản phẩm Doanh nghiệp sử dụng các nhà phân phối, các tổ chức bán hàng trung gian Hình thức bán hàng này giúp doanh nghiệp giảm được chi phí trong quá trình bán sản phẩm do đã thông qua trung gian.

Ngoài ra còn có hình thức bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua internet, bán hàng qua truyền hình, bán hàng qua người môi giới.

Các doanh nghiệp hiện nay áp dụng một cách linh hoạt và kết hợp các hình thức bán hàng trên để đạt được tối đa hiệu quả kinh doanh.

1.2 NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

Nội dung của hoạt động bán hàng bao gồm rất nhiều công việc Để làm sao bán hàng đạt hiệu quả cao, để khả năng bán hàng thành công là lớn nhất thì người bán hàng phải trải qua những nội dung nhất định trong quá trình bán hàng Nội dung của hoạt động bán hàng bao gồm các bước công việc và nội dung như hình vẽ sau:

Hình1.1 Nội dung hoạt động bán hàng

1.2.1 Nghiên cứu nhiệm vụ, mục tiêu của doanh nghiệp

Mục tiêu của doanh nghiệp vừa là mục tiêu định hướng cho toàn bộ bộ phận bán hàng, vừa là xuất phát điểm cho việc triển khai các mục tiêu bán hàng cụ thể Mục tiêu phát triển của doanh nghiệp được cụ thể hóa qua mục tiêu bán hàng Do đó, khi xây dựng kế hoạch bán hàng và quản lý bán hàng thì phải nghiên cứu các mục tiêu phát triển kinh doanh của doanh nghiệp và các nhiệm vụ đặc biệt để thực hiện mục tiêu đó Với các nhiệm vụ của doanh nghiệp thì kế hoạch bán hàng cần phải xác định cân đối

Xác lập các mục tiêu, kế hoạch bán hàng.

Xác lập chiến thuật bán hàng và các hệ thống yểm trợ bán hàng.

Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng.

Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện kế hoạch.

Nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ tổng quát của doanh nghiệp

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng của môi trường kinh doanh đến khả năng hoàn thành nhiệm vụ bán hàng của doanh nghiệp.

giữa sản xuất và nhu cầu thị trường, giữa doanh thu và lợi nhuận, giữa chi phí tiêu thị và giá thành sản phầm.

1.2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng của môi trường kinh doanh đến khả năng hoàn thành nhiệm vụ bán hàng của doanh nghiệp.

Xuất phát từ mục tiêu phát triển của doanh nghiệp, xác định đúng mục tiêu bán hàng và tạo ra cơ sở thuận lợi cho việc thực hiện mục tiêu bán hàng cần phải xác định đúng yếu tố khách quan và chủ quan có khả năng tác động tới hoạt động bán hàng của kỳ kế hoạch.

Các thông tin thị trường đã được nghiên cứu để đạt mục tiêu phát triển của doanh nghiệp là chưa đủ để xác định và thực hiện mục tiêu bán hàng Để xác định mục tiêu và lập kế hoạch bán hàng cần tiếp tục phân tích các yếu tố thuộc môi trường và tiềm lực của doanh nghiệp dưới các góc độ và điều kiện bán hàng cụ thể.

Các thông tin và kết luận của môi trường kinh doanh và tiềm lực của doanh nghiệp đã thu thập xử lý trong quá trình xác định mục tiêu và kế hoạch phát triển của doanh nghiệp có thể được tiếp tục phân tích để lập kế hoạch bán hàng Tuy nhiên để có thể xác định chính xác các mục tiêu, chỉ tiêu và các giải pháp cụ thể trong hoạt động bán hàng cần có các chương trình nghiên cứu bổ sung chuyên biệt chi tiết và cụ thể về các yếu tố ảnh hưởng như khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh.

Thông qua các chương trình nghiên cứu bán hàng cần đảm bảo các thông tin xác định được:

Năng lực thị trường: Số lượng bán cao nhất có thể đạt được của một sản phầm, dịch vụ

trên thị trường đối với tất cả các đối thủ cạnh tranh trong một giai đoạn nhất định Năng lực thị trường có thể xác định theo các tiêu thức khác nhau:

• Theo khu vực lãnh thổ.

• Theo loại khách hàng.

• Theo cấp độ thu nhập.

Doanh số của sản phẩm: Là giá trị của một sản phẩm được bán thực sự trên thị trường

cụ thể trong một giai đoạn nhất định.

Năng lực bán hàng của doanh nghiệp: Phản ánh khả năng cần hướng vào của doanh

nghiệp là khối lượng bán hàng cao nhất mà doanh nghiệp có thể đạt được đến từ năng lực thị trường nhờ các nguồn lực và khả năng sẵn có của doanh nghiệp.

Dự báo bán hàng của doanh nghiệp: Xác định số lượng bán hàng bằng tiền hoặc theo

đơn vị sản phẩm, dịch vụ trong tương lai của doanh nghiệp đối với từng mặt hàng, theo khoảng thời gian nhất định trên tất cả các thị trường, từng phân đoạn thị trường mà doanh nghiệp tham gia cạnh tranh.

1.2.3 Xác định mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng.

1.2.3.a Xác định mục tiêu bán hàng

Mục tiêu bán hàng là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mong muốn đạt đến trong một thời kỳ nhất định.

Xác định mục tiêu chính xác là cơ sở để xây dựng kế hoạch bán hàng khả thi, là đọng lực thúc đẩy mọi người trong doanh nghiệp nỗ lực thực hiện, là tiêu chuẩn đánh giá sự nỗ lực cố gắng và đánh giá thành tích của đội ngũ bán hàng.

Xây dựng mục tiêu bán hàng là một trong những công việc đầu tiên và quan trọng nhất của hoạt động quản trị bán hàng Mục tiêu bán hàng được hình thành ở các khía cạnh khác nhau của hệ thống bán hàng của doanh nghiệp, bao gồm: mục tiêu doanh số hay sản lượng, mục tiêu thị phần, mục tiêu tài chính, mục tiêu chinh phục khách hàng, mục tiêu phát triển lực lượng bán hàng

1.2.3.b Xác định các chỉ tiêu bán hàng

Có 2 dạng chỉ tiêu thường được sử dụng khi xây dựng kế hoạch bán hàng, đó là các chỉ tiêu trên cơ sở kết quả và các chỉ tiêu trên cơ sở hành vi ứng xử.

Các chỉ tiêu trên cơ sở kết quả gồm có: khối lượng bán, doanh số bán, chi phí, lãi gộp, lợi nhuận, dự trữ/tồn kho, vong quay vốn

Các chỉ tiêu trên cơ sở hành vi ứng sử thường được sử dụng bao gồm:

- Chỉ tiêu hướng khách hàng: chỉ tiêu tăng khối lượng bán cho khách hàng hiện có - Chỉ tiêu hướng hoạt động: là qui định số các hoạt động cần thực hiện trong thời gian cụ thể như số lần gọi chào hàng trong ngày, số lần trưng bày bán lẻ, số cuộc hội thảo, số lần gặp mặt các nhà bán buôn được tổ chức

Một hệ thống chỉ tiêu được coi là tốt nếu trong đó các chỉ tiêu được đề ra thích hợp, khả thi, dễ hiểu và đầy đủ.

1.2.4 Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán hàng

Một kế hoạch bán hàng hoàn hảo cần có sự hỗ trợ tiếp theo của các chính sách, kĩ thuật của hệ thống yểm trợ bán hàng Tùy theo cấu trúc tổ chức và sự phân bổ nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận trong doanh nghiệp mà việc xác định hệ thốn kỹ thuật và yểm trợ bán có thể được giao cho một bộ phận độc lập( bộ phận Marketing) hoặc giao trực tiếp cho bộ phận bán hàng của doanh nghiệp.

Hệ thống kỹ thuật và yểm trợ bán hàng bao gồm nhiều nội dung khác nhau, trong đó có một số nội dung cơ bản: phương thức bán hàng, hình thức bán hàng, mục tiêu và chính sách giá, quảng cáo và xúc tiến bán hàng, phát triển và hoàn thiện lực lượng bán hàng.

Phương thức bán hàng (Bán buôn, bán lẻ) Mỗi phương thức bán hàng có ưu nhược

điểm riêng Doanh nghiệp có thể lựa chọn và chuyên môn hóa việc bán hàng theo từng phương thức bán hàng.

Hình thức bán hàng: Việc lựa chọn hình thức bán hàng nào là rất quan trọng để thực

hiện mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp.

Mục tiêu và chính sách giá: Mục tiêu và chính sách giá cả có tầm quan trọng đặc biệt

đối với khả năng hoàn thành kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp

Quảng cáo và xúc tiến bán hàng ( khuyến mãi, quảng cáo, quan hệ công chúng, tổ chức

hội nghị khách hàng ): tạo dựng hình ảnh, uy tín và sự hấp dẫn của doanh nghiệp nói chung, của sản phẩm nói riêng đối với khách hàng tiềm năng.

Các công cụ này thường được hiểu là hình thức bán hàng gián tiếp nhằm bổ trợ trực tiếp hoặc gián tiếp cho khả năng bán được hàng của doanh nghiệp Thông qua việc tạo dựng hình ảnh, uy tín và sự hấp dẫn của doanh nghiệp nói chung, cũng như sản phẩm của doanh nghiệp nói riêng đối với khách hàng tiềm năng.

1.2.5 Tổ chức thực hiện các kế hoạch bán hàng.

1.2.5.a Phát triển và hoàn thiện lực lượng bán hàng

Phát triển và hoàn thiện lực lượng bán hàng gồm các nội dung chủ yếu sau:

- Tuyển mộ, tuyển chọn đội ngũ bán hàng - Huấn luyện đội ngũ bán hàng

- Động viên khuyến khích đội ngũ bán hàng

- Đánh giá thành tích của đội ngũ bán hàng.

Việc phát triển và hoàn thiện lực lượng bán hàng cần được tính đến khi lập kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp.

1.2.5.b Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng

Người quản trị bán hàng sẽ xác định cho mỗi bộ phận bán hàng cấp dưới hay mỗi nhân viên bán hàng những hoạt động cụ thể mà họ phải thực hiện.

Các nội dung cơ bản của tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng gồm: - Xác định địa phận bán hàng và kênh phân phối.

- Xác định cơ cấu của lực lượng bán hàng - Xác định qui mô của lực lượng bán hàng - Xác định chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng.

1.2.6 Kiểm tra, đánh giá hoạt động bán hàng

Quá trình kiểm tra đánh giá việc thực hiện kế hoạch hoạt động bán hàng là quá trình kiểm soát các hoạt động liên quan đến hoạt động bán hàng nhằm kiểm soát chất lượng phục vụ, khả năng thực hiện kế hoạch, đồng thời cũng là công cụ trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, tổ chức hoạt động bán hàng và nhiều yếu tố liên quan khác Dưới áp lực cạnh tranh, các công ty ngày càng phải nỗ lực để tìm ra những cách thức mới hơn để nâng cao hiệu quả kinh doanh đồng thời chiến thắng đối thủ Trong đó hoạt động kiểm tra, đánh giá cũng đóng góp một vai trò quan trọng giúp đôn đốc, thúc đẩy hoạt động bán hàng được hoàn thiện, đạt đúng mục tiêu kế hoạch đề ra, nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.

1.3 HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH.

1.3.1 Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Bưu chính.

Đối với doanh nghiệp Bưu chính, do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, sản phẩm bán ra không có tính dự trữ, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời nên hoạt động bán hàng trở nên rất quan trọng, là nơi xúc tiến truyền thông cho khách hàng hiểu

về doanh nghiệp và các dịch vụ của nó, là yếu tố hữu hình tác động tích cực đến cảm nhận của khách hàng.

Nếu phân loại bán hàng thành bán hàng trực tiếp và bán hàng gián tiếp thì hoạt động bán hàng trực tiếp bao gồm: bán hàng tại ghi sê, bán hàng tại nhà và bán hàng qua mạng Hoạt động bán hàng gián tiếp bao gồm bán hàng tại các đại lý bưu điện

Hoạt động bán hàng được thực hiện thông qua 7 giai đoạn Tuỳ từng hình thức bán hàng có thể giảm bớt các giai đoạn:

1 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng 2 Tiếp xúc với khách hàng tiềm năng 3 Khám phá nhu cầu khách hàng tiềm năng 4 Trình bày lợi ích của sản phẩm.

5 Thương lượng với những lời phản đối 6 Kết thúc bán.

7 Theo dõi quá trình sử dụng của khách hàng Giữ liên lạc với khách hàng.

Giai đoạn bán hàng 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, nhằm xác định những khách hàng có thể mua hàng của doanh nghiệp, tức là tìm khách hàng tương lai Đó là những khách hàng:

- Có nhu cầu về hàng hoá, dịch vụ - Có khả năng về tài chính để mua - Có quyền quyết định mua.

a Những nguồn thông tin về khách hàng tiềm năng:

Có rất nhiều thông tin khác nhau để công ty có thể xác định được các khách hàng tiềm năng, đó là:

Qua các công ty chuyên nghiên cứu thị trường cung cấp như: Các công ty Internet có thể cung cấp danh sách các khách sạn tiềm năng về các lĩnh vực khác nhau nhờ thủ tục khai báo của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ miễn phí.

Qua niên giám điện thoại, niên giám thương mại Qua các khách hàng quen giới thiệu.

Qua hội chợ, triển lãm.

Qua các nguồn thông tin nội bộ của doanh nghiệp Qua những người có ảnh hưởng giới thiệu.

Các doanh nghiệp Bưu chính có thể thu thập thông tin về khách hàng qua địa chỉ có trên các bưu phẩm, bưu kiện đã xử lý.

b Tiêu chuẩn để đánh giá khách hàng tiềm năng:

Tình trạng tài chính:

Đây là tiêu chuẩn hết sức quan trọng để đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng tiềm năng ở các nước có nền kinh tế thị trường lâu đời thì hệ thống tài chính, ngân hàng của nhà nước kiểm soát chặt chẽ các khoản thu, chi của cá nhân, các doanh nghiệp, các tổ chức Do vậy, công ty có thể đánh giá tình trạng tài chính của khách hàng tương lai từ các nguồn tin ở ngân hàng, hệ thống tín dụng cũng như các tố chức kiểm toán.

Tuy nhiên ở nước ta việc đánh giá tình trạng tài chính của khách hàng tiềm năng rất khó, do chúng ta chưa có hệ thống tài chính hoàn chỉnh Tuy vậy có thể thu thập tin tức ở một chừng mực nhất định thông qua các niên giám thống kê, các bản báo cáo tình hình hoạt động của các tổ chức, các nghiên cứu thống kê của các ngân hàng, tổ chức tài chính hay các công ty kiểm toán.

Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ:

Để nắm bắt được các nhu cầu về các dịch vụ Bưu chính Viến thông của các khách hàng tương lai cần phải tìm hiểu các mối quan hệ của họ với các đối tác là ai, bộ phận nào có quyền quyết định mua, đặc điểm nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ra sao

Có quyền quyết định mua: Quá trình mua hàng cho công ty có thể có nhiều người tham

gia nhưng trong đó có một người có quyền quyết định mua.

Đối với một khách hàng là doanh nghiệp cụ thể, cần xác định ai là người quyết định mua.

c Thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng:Hiểu rõ khách hàng trước khi tiếp xúc

là một yếu tố rất quan trọng quyết định sự thành công của hoạt động bán hàng Do vậy người bán hàng cần thu thập thông tin đầy đủ về khách hàng tiềm năng Khi khách hàng là doanh nghiệp thông tin cần biết về họ là:

Thông tin về bản thân doanh nghiệp: Lĩnh vực kinh doanh, chiến lược kinh doanh Các thông tin cá nhân về bản thân những người tham gia vào quá trình mua.

Quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng giúp cho người bán hàng chủ động có những thông tin cơ bản về nhu cầu của khách hàng Do vậy khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng người bán hàng chủ động hơn, chỉ cần khai thác các thông tin bổ sung để làm rõ hơn nhu cầu của khách hàng.

Giai đoạn 2: Tiếp xúc với khách hàng tiềm năng

a. Trước khi tiếp xúc với khách hàng tiềm năng:

Xem lại các thông tin đã có về khách hàng tiềm năng Xem xét lại thông tin về sản phẩm dự kiến.

Xây dựng kế hoạch tiếp xúc với khách hàng.

Để tiết kiệm thời gian, chi phí, ta nên hẹn trước với khách hàng về thời gian địa điểm cuộc gặp.

b Khi tiếp xúc khách hàng tiềm năng:

Tạo ấn tượng tích cực đầu tiên cho khách hàng Tự giới thiệu về bản thân công ty.

Tìm các đề tài phù hợp để nói.

Thực hiện theo phương châm: “Nghe những điều khách hàng muốn nói, nói những gì khách hàng muốn nghe”.

Mục tiêu của phần này là lôi cuốn khách hàng vào một câu chuyên thân thiện và lý thú, thu hút sự chú ý của khách hàng, tạo sự thân thiện bước đầu ở khách hàng.

Sau đó người bán hàng cần dần dần chuyển sang chủ đề chính của cuộc tiếp xúc này.

Giai đoạn 3 Khám phá nhu cầu của khách hàng tiềm năng:

Do đã có thời gian tìm hiểu về khách hàng trước khi tiếp xúc trực tiếp với họ, đến đây người bán hàng chỉ cần nói chuyện để khẳng định lại nhu cầu thực sự của khách hàng.

Giai đoạn 4 Trình bày lợi ích của sản phẩm:

Sau khi khám phá ra nhu cầu của khách hàng, người bán hàng cần trình bày các lợi ích của sản phẩm có thể đáp ứng các nhu cầu đó Đối với sản phẩm dịch vụ Bưu chính viễn thông do đặc tính vô hình nên ở bước này người bán hàng cần tư vấn và giới thiệu cho khách hàng những dịch vụ phù hợp.

Giai đoạn 5 Thương lượng với những lời phản đối:

Việc khách hàng từ chối lời chào mua hàng là việc thường xảy ra Khi khách hàng từ chối, chúng ta nên quan niệm rằng đây là một khả năng tìm hiểu biết thêm về mong muốn cũng như nguyện vọng của khách hàng Từ đó chúng ta có thể điều chỉnh phương pháp, chính sách để thương lượng với khách hàng

Giai đoạn 6 Kết thúc bán:

Khi kết thúc bán, người bán hàng cần đặt lợi ích của người mua lên trên lợi ích của người bán vì: “Bán được 1 món hàng không quý bằng giữ được 1 khách hàng lâu dài” Do vậy, người bán cần khẳng định xem sản phẩm của mình có thực sự đấp ứng nhu cầu của khách hàng hay không? Họ còn điều gì cần đắn đo, cân nhắc? Khi khách hàng đã đồng ý mua thì tiến hành kết thúc bán và chào tạm biệt khách hàng.

Giai đoạn 7 Theo dõi quá trình sử dụng của khách hàng:

Đây là bước cuối cùng trong hoạt động bán hàng Doanh nghiệp cần chú trọng đến bước này vì nó sẽ quyết định sự hài lòng tối đa cũng như giữ được sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp Các hoạt động chăm sóc có thể áp dụng là:

- Giao hàng tại nhà.

- Cung cấp tài liệu sử dụng, bảo quản thiết bị - Cung cấp danh bạ điện thoại.

- Tư vấn, huấn luyện sử dụng - Các hình thức thanh toán tiện lợi.

- Giải đáp thắc mắc khiếu nại - Bảo hành, sửa chữa, nâng cấp

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của Doanh nghiệp Bưu chính

1.3.2.a Môi trường.a.1 Môi trường vĩ mô

Hình 1.2 các yếu tố của môi trường vĩ mô

Môi trường chính trị, luật pháp:

Môi trường chính trị, luật pháp có ảnh hưởng lớn đến các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông nói riêng do tác động của môi trường này đến doanh nghiệp thể hiện vai trò quản lý của nhà nước Sự tác động của các yếu tố môi trường này có tính chất trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp.

Một môi trường chính trị, pháp luật ổn định mới là điều kiện thuận lợi cho tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh.

Môi trường kinh tế :

Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế:

Nền kinh tế ở giai đoạn có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo cơ hội cho đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, nhu cầu tiêu dùng tăng lên, ngược lại khi nền kinh tế sa sút sẽ dẫn đến giảm chi phí tiêu dùng đồng thời là tăng lực lượng

Lãi suất và xu hướng của lãi suất trong nền kinh tế:

Có ảnh hưởng đến xu thế tiết kiệm, tiêu dùng, đầu tư và do vậy ảnh hưởng tới hoạt động của các doanh nghiệp Lãi suất tăng sẽ hạn chế nhu cầu vay vốn để đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, ảnh hưởng tới mức lời của các doanh nghiệp Đồng thời khi lãi suất tăng cũng sẽ khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn và do vậy làm cho tiêu dùng giảm xuống.

Lạm phát:

Khi lạm phát quá cao sẽ không khuyến khích tiết kiệm và tạo ra những rủi ro lớn cho việc đầu tư của các doanh nghiệp, sức mua của xã hội cũng bị giảm sút và làm cho nền kinh tế bị đình trệ Việc duy trì một tỉ lệ lạm phát vừa phải có tác dụng khuyến khích đầu tư vào nền kinh tế, kích thích thị trường tăng trưởng.

Môi trường văn hóa xã hội :

Bao gồm chuẩn mực và giá trị mà những chuẩn mực và giá trị này được chấp nhận và tôn trọng, bởi một xã hội hoặc một nền văn hoá cụ thể Sự thay đổi của các yếu tố văn hoá xã hội một phần là hệ quả của sự tác động lâu dài của các yếu tố vĩ mô khác, do vậy nó thường xảy ra chậm hơn với các yếu tố khác.

Các khía cạnh hình thành môi trường văn hoá xã hội có ảnh hưỏng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội

Dân số là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng tới các yếu tố khác của môi trường tổng quát, đặc biệt là yếu tố xã hội và yếu tố kinh tế

Những khía cạnh của dân số cần quan tâm: Tổng số dân của xã hội, kết cấu và xu hướng thay đổi dân số về tuổi tác, giới tính, dân tộc, nghề nghiệp, và phân phối thu nhập; tuổi thọ và tỉ lệ sinh tự nhiên; các xu hướng dịch chuyển dân số giữa các vùng…

Môi trường công nghệ :

Đây là một trong những yếu tố có sự thay đổi nhanh chóng chứa đựng nhiều cơ hội và đe doạ với các doanh nghiệp:

Những áp lực và đe doạ từ môi trường công nghệ là:

Sự ra đời của công nghệ mới làm xuất hiện và tăng cường ưu thế cạnh tranh của các sản phẩm thay thế, đe doạ các sản phẩm truyền thống của ngành hiện hữu.

Sự bùng nổ của công nghệ mới làm cho công nghệ hiện hữu bị lỗi thời và tạo ra áp lực đòi hỏi cac doanh nghiệp phải đổi mới công nghệ để tăng cường khả năng cạnh tranh.

Sự ra đời của công nghệ mới càng tạo điều kiện thuận lợi cho những người xâm nhập mới và làm tăng thêm áp lực đe doạ các doanh nghiệp hiện hữu trong ngành.

Những cơ hội từ môi trường công nghệ:

Công nghệ mới có thể tạo điều kiện để sản xuất sản phẩm rẻ hơn với chất lượng cao hơn, làm cho sản phẩm có khả năng cạnh tranh tốt hơn Thường thì các doanh nghiệp đến sau có nhiều ưu thế tận dụng được cơ hội này nhiều hơn là các doanh nghiệp hiện hữu trong ngành.

Sự ra đời của công nghệ mới có thể làm cho sản phẩm có nhiều tính năng hơn và qua đó có thể tạo ra những thị trường mới hơn cho các sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Môi trường tự nhiên:

Điều kiện tự nhiên bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, địa hình, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong long đất, tài nguyên biển, sự trong sạch của môi trường, nước và không khí Có thể nói điều kiện tự nhiên là yếu tố đầu vào hết sức quan trọng trong nhiều ngành kinh tế Chính các điều kiện tự nhiên trở thành yếu tố rất quan trọng hình thành nên lợi thế cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ hoặc làm giảm đi tính cạnh tranh của sản phẩm khi gặp các sự cố bất thường như thiên tai, bão lũ

a.2 Môi trường vi mô

Hình 1.3: Các yếu tố của môi trường vi mô.

Đối thủ tiềm tàng:

Đối thủ tiềm tàng là các đối thủ trong tương lai có thể gia nhập vào thị trường của doanh nghiệp (Hiện nay không ra mặt cạnh tranh nhưng vẫn có khả năng cạnh tranh trong tương lai)

Sự xuất hiện của đối thủ tiềm ẩn làm tăng tính cạnh tranh đối với các doanh nghiệp trong ngành Tuy nhiên khi muốn tham gia vào một thị trường nào đó thì các đối thủ tương lai phải vượt qua được rào cản gia nhập ngành kinh doanh này Nói khả năng cạnh tranh của các đối thủ tiềm tàng được đánh giá qua ý niệm ”rào cản” Rào cản này bao hàm ý nghĩa một doanh nghiệp cần phải tốn kém rất nhiều có thể tham gia vào một ngành nghề kinh doanh nào đó Phí tổn này càng cao thì rào cản càng cao và ngược lại.

Các rào cản chính ngăn chăn sự ra ra nhập của các đối thủ tiềm tàng:

Lợi thế theo qui mô:

Trong một số ngành khi qui mô sản xuất của một công ty tăng lên thì chi phí trung bình cho một đơn vị sản phẩm giảm xuống giúp cho giá thành sản phẩm nhở hơn Điều này càng phù hợp với ngành Bưu chính Viễn thông.

Sự khác biệt của sản phẩm:

Nhờ sự khác biệt này mà các khách hàng trung thành với nhãn hiệu sản phẩm của các công ty có vị thế uy tín vững vàng Thông thường các công ty này có ưu thế cạnh tranh về chất lượng sản phẩm

Sự trung thành của khách hàng:

Một công ty khi đã có chỗ đứng vững chắc trên thị trường với nhãn hiệu là rào cản khiến cho các doanh nghiệp mới muốn tham gia khó lòng dành được thị phần trên thị trường Các doanh nghiệp có tiềm năng phải cố gắng rất nhiều để có thể bẻ gẫy lòng ưu ái đã được củng cố của khách hàng đối với nhãn hiệu đã có uy tín trước đó

Lợi thế tuyệt đối về giá thành Lợi thế này có thể phát sinh từ Công nghệ sản xuất cao cấp Do quá trình kinh nghiệm lâu năm.

Do bằng sáng chế hoặc bí quyết công nghệ Do chi phí lao động, nguyên liệu thấp Do những kỹ xảo trong quản lý.

Chính sách quản lý vĩ mô:

Đây là một rào cản khá quan trọng đối với các doanh nghiệp mới ra nhập Nó mang tính quyết định doanh nghiệp đó có thể tham gia vào thị trường hay không.

Đối thủ hiện tại :

Đó là các doanh nghiệp đang hoạt động trên thị trường Có 3 yếu tố quan trọng tạo thành mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp hoạt động cùng một lĩnh vực kinh doanh như nhau, đó là:

Cơ cấu thị trường cạnh tranh:

Đó là các kiểu cơ cấu như cạnh tranh hoàn hảo, cạnh tranh độc quyền, độc quyền của một nhóm đối thủ Tùy từng cơ cấu thị trường mà có các hình thức cạnh tranh khác nhau do đó mà hoạt động bán hàng cũng khác nhau theo mỗi thị trường Thông thường có

một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp gây ra từ phía các đối thủ cạnh tranh, đó là: Cạnh tranh giữa các nhãn hiệu khác nhau của sản phẩm cùng loại; Cạnh tranh với các sản phầm thay thế;

Tốc độ tăng trưởng của ngành:

Nếu ngành có tốc độ tăng trưởng cao thì mức độ căng thẳng trên thị trường không lớn do thị phần còn lớn, nếu tốc độ tăng chậm thì cạnh tranh sẽ gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp phải giành giật thị trường

Các rào cản ngăn chặn việc ra khỏi ngành của doanh nghiệp.

Khách hàng:

Khách hàng là những cá nhân tổ chức có nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng là mối quan hệ giữa người mua và người bán là mối quan hệ tương quan thế lực.

Khách hàng (người mua) có thể được xem như là 1 sự đe doạ cạnh tranh khi họ buộc các doanh nghiệp giảm giá hoặc có nhu cầu chất lượng cao và dịch vụ hoàn hảo Điều này khiến cho chi phí hoạt động tăng thêm tạo nguy cơ về giá cạnh tranh.

Sản phẩm thay thế:

Xét trên diện rộng, các doanh nghiệp trong một ngành phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác ở các doanh nghiệp khác có sản phẩm thay thế thay thế các sản phẩm của ngành.các sản phẩm thay thế hạn chế mức lợi nhuận tiềm năng của một ngành bằng cách đặt một ngưỡng tối đa Điều này thể hiện qua độ co dãn của cầu theo giá chéo.

ảnh hưởng của sản phẩm thay thế đối với doanh nghiệp: sản phẩm thay thế có ưu thế hơn về chất lượng hay sản phẩm có ưu thế hơn về giá.

Nhà cung ứng:

Nhà cung ứng không chỉ được hiểu là người cung ứng nguyên vật liệu, trang thiết bị, sức lao động mà còn cả những công ty tư vấn, cung ứng dịch vụ quảng cáo, vận chuyển.nói chung là cung cấp các các đầu vào của quá trình sản xuất kinh doanh Có thể xem nhà cung cấp như một nguy cơ khi họ đòi nâng giá hoặc giảm chất lượng cung cấp,

dẫn đến gây ảnh hởng đến chất lượng hàng hoá dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.

1.3.2.b Qui luật mua của Khách hàng.

Hình 1.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến qui luật mua của khách hàng

Những nhân tố ảnh hưởng đến việc mua hàng của khách hàngNhu cầu:

Nhu cầu của con người không ngừng phát triển từ cấp thấp đến cấp cao, đó là nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tôn trọng, nhu cầu tự khẳng định

Hình 1.5: Bậc thang nhu cầu của Maslow.

Nhu cầu thấp chủ yếu được thỏa mãn bằng phương diện vật chất, nhu cầu cấp cao lại chủ yếu được thỏa mãn bằng phương diện tinh thần Cùng với việc nâng cao mức sống và trình độ văn hóa của con người, sự đòi hỏi về của con người về tâm lý ngày càng cao, chính vì vậy mà hàng hóa kiên cố, bền, đẹp nhưng giá rẻ nhưng chưa chắc đã là nhân tố chính thu hút được khách hàng Hành vi mua hàng của con người có hể có những đặc trưng tâm lý khác nhau: Mua vì giá rẻ thể hiện nhu cầu sinh lý; mua theo chất lượng thể hiện nhu cầu an toàn, mua theo hình thức thể hiện nhu cầu xã hội, mua vì kiểu lạ thể hiện nhu cầu tôn trọng, mua theo sở thích thể hiện nhu cầu tự thể hiện và 5 cấp độ nhu cầu này thể hiện từ thấp đến cao.

Nhận thức:

Về cơ bản, nhu cầu quyết định hành động mua hàng của khách hàng, mà động cơ lại là nguyên nhân nội tại và trực tiếp làm nảy sinh hành vi mua hàng, trong đó nhận thức là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến động cơ mua hàng Khách hàng bao giờ cũng thử nghiệm quan sát loại hàng hóa, dịch vụ mà họ muốn mua, sau đó sẽ học hỏi kinh nghiệm mua hàng của người mà họ tin tưởng để quyết định xem có nên mua hay không.

Học tập:

Học tập cũng là một phương thức nhận thức của con người, nhưng thông qua kinh nghiệm và luyện tập cũng có thể nảy sinh động cơ mua hàng Thông qua việc học tập sẽ có nhận thức sâu sắc hơn về hàng hóa, khách hàng sẽ có niềm tin cao hơn đối với những nhận thức có được thông qua việc học tập với chính bản thân mình.

Tình cảm:

Tình cảm cũng có ảnh hưởng rất lớn đối với động cơ mua hàng khi chất lượng và giá hàng hóa dịch vụ chênh lệch không nhiều, tình cảm sẽ có tác dụng nổi bật trong việc thúc đẩy khách hàng, thậm chí còn có thể ảnh hưởng mang tính then chốt.

Tâm lý người tiêu dùng:

Với phương châm kinh doanh “khách hàng là thượng đế” Để hoạt động sản xuất kinh doanh được liên tục, hàng hóa đến tay người tiêu dùng thì doanh nghiệp phải chú ý đến thái độ và thị hiếu của khách hàng.

Khách hàng chỉ ưa thích những sản phẩm phù hợp với yêu cầu của họ, tức là chỉ nên bán cái thị trường cần hơn là cái mình có Người mua bao giờ cũng có lý và là đối tượng số một của hoạt động kinh doanh.

Khách hàng chỉ ưa thích những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao và giá cả phải chăng, tức là người tiêu dùng luôn có sự cạnh tranh.

Khách hàng không mua hết sản phẩm dịch vụ nếu người bán không tổ chức tốt các hoạt động phục vụ trong quá trình tiêu thụ sản phẩm.

Nhiệm vụ của người bán hàng là phải luôn củng cố thị thường truyền thống và mở rộng thị trường mới, tức là phải tối ưu hóa các yếu tố đầu vào, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, giảm chi phí và giá bán, giữ chữ tín đối với khách hàng.

Gia đình:

Mức sống của gia đình có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động mua hàng của khách hàng Trong hầu hết mọi trường hợp, hoạt động mua hàng được tiến hành đơn lẻ bởi một thành viên của gia đình, nhưng thực ra, đằng sau khách hàng thì những thành viên khác trong gia đình cũng đều có ảnh hưởng ngầm của bản thân Khách hàng cho dù vô tình hay hữu ý cũng đã quyết định lựa chọn sau khi cân nhắc ý kiến của các thành viên trong gia đình.

Học theo phong trào:

Học theo phong trào cũng là một hiện tượng tâm lý xã hội rất đáng để người bán hàng chú ý, vì có hiểu được tâm lý học theo phong trào trong mỗi khách hàng mới nắm bắt được xu hướng tiêu dùng mà xã hội đang theo đuổi.

Ảnh hưởng của việc học theo phong trào đối với hành vi mua hàng của khách hàng bao gồm cung cấp mẫu tiêu dùng, cung cấp sự đánh giá thông tin, duy trì được lòng tin của khách hàng trong việc mua hàng, từ đó dẫn tới áp lực thống nhất.

Đẳng cấp xã hội:

Hoạt động mua hàng của con người là một bộ phận cấu thành quan trọng trong hoạt động của xã hội, loại sản phẩm nào, mua như thế nào… thường là những vấn đề đòi hỏi phải có sự phù hợp với bản thân con người Những người có danh vọng và thu nhập cao thường không tới mua hàng tại những cửa hàng cấp thấp để tránh mất đi thân thế và danh tiếng, còn những người có thu nhập thấp cũng ít mua loại hàng cao cấp, điều mà họ chú trọng là lợi ích thực sự về kinh tế.

Văn hóa:

Văn hóa xã hội khiến cho các thành viên sống trong cùng một phạm vi có xu hướng giống nhau về hành vi tiêu dùng như quan niệm về thẩm mỹ, về giá trị hàng hóa, về truyền thống dân tộc.

Hoạt động đẩy mạnh tiêu thụ :

Hoạt động thúc đẩy tiêu thụ khiến cho khách hàng phải tiếp xúc với một thông tin nào đó với tần suất cao, từ đó phát huy được tác dụng kích thích này có thể giúp cho nhu cầu mà trước đây ở vào trạng thái tiềm ẩn nay được thể hiện ra ngoài.

1.3.2.c Quy trình quyết định mua của khách hàngC1 Quy trình quyết định mua của người tiêu dùng

Hình 1.6 quy trình quyết định mua của người tiêu dùng

Ý thức nhu cầu: khách hàng nhận thức được nhu cầu của mình Nhu cầu có tính chức

năng hoặc tính cảm xúc, tâm lý Cơ chế xuất hiện nhu cầu có thể từ các kích thích nội tại hoặc từ tác nhân kích thích bên ngoài Do đó người bán hàng cần có những gợi ý để kích thích quyết định mua của khách hàng.

Tìm kiếm thông tin: Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin qua nguồn thông tin cá nhân, qua quảng cáo, chào hàng, qua phương tiện thông tin đại chúng hay qua kinh nghiệm bản thân để có thể hiểu rõ hơn về các sản phẩm cũng như thương hiệu của các nhà sản xuất Từ đó người tiêu dùng có thể đưa ra quyết định dứt khoát về lựa chọn của mình.

Đánh giá các phương án: dựa vào thông tin đã thu thập khách hàng có thể so sánh

hay đánh giá các sản phẩm hay nhãn hiệu rồi đưa ra quyết định lựa chọn phương án tối ưu nhất Hệ thống đánh giá bao gồm các quy tắc đánh giá, niềm tin, thái độ và ý định.

Quyết định mua sắm: Sau khi đánh giá, người tiêu dùng sẽ tiến hành lựa chọn và hình

thành quyết định mua hàng.

Đánh giá sau khi mua: Đó là sự cảm nhận hài lòng hay không hài lòng của ngươig

mua hàng về hàng hóa Cảm nhận này liên quan trực tiếp tới sự mong đợi của khách hàng trước khi mua hay tiêu dùng sản phẩm Nếu sự mong đợi được thỏa mãn thì khách

hàng sẽ hài lòng và nếu vượt sự mong đợi thì khách hàng sẽ vui sướng; ngược lại nếu không thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ thất vọng, mất niềm tin vào sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp.

C2 Quy trình quyết định mua của tổ chức

Hình 1.7 quy trình quyết định mua của tổ chức

Nhận thức nhu cầu: Sự xuất phát nhu cầu có thể được kích thích bởi các yếu tố bên

ngoài và bên trong doanh nghiệp Nhiệm vụ của người bán hàng là tìm hiểu xem doanh nghiệp có quyết định sống chung với các vấn đề bên trong của doanh nghiệp không; nếu có sẽ gợi tạo để phát sinh nhu cầu.

Xác định đặc điểm, qui cách và số lượng của sản phẩm cần mua: ở giai đoạn này các đơn vị quyết định sẽ phác họa món hàng dang cần vveef số lượng, đặc điểm, qui cách Nếu người bán hàng thuyết phục được rằng chỉ có sản phẩm của mình mới đáp ứng được nhu cầu của đơn vị thì có thể coi kết thúc chào bán ở giai đoạn này.

Tìm kiếm và tìm kiếm nhà cung ứng: Đơn vị tìm kiếm thông tin về sản phẩm mà họ cần.

Đánh giá các đề nghị và tuyển chọn các nhà cung ứng: Đơn vị sẽ mời các nhà cung ứng được cho là có khả năng gửi hồ sơ đến đơn vị để họ phân tích Kết quả cuối cùng là chọn ra được một hoặc một số nhà cung cấp.

Chọn cách thức đặt hàng: Việc thanh toán, giao hàng sẽ được thảo luận, thông thương việc này do người mua thực hiện.

Phản hồi và đánh giá kết quả: việc này có thể được soạn thảo thành một mẫu đánh giá hoặc cũng có thể được trao đổi bằng lời khi gặp nhau.

1.3.2.d Đặc điểm kinh tế của Ngành Bưu chính

Mỗi một ngành, một lĩnh vực kinh tế có những đặc điểm kinh tế kỹ thuật riêng của nó Từ những đặc điểm này cho phép người ta xác định những đòi hỏi có tính chất đặc

thù đối với quá trình tổ chức sản xuất và tiêu thụ Ngành Bưu chính có những đặc điểm cơ bản sau:

a Tính vô hình của sản phẩm Bưu chính

Sản phẩm BC không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, sản phẩm BC thể hiện dưới dạng dịch vụ Do tính vô hình của sản phẩm nên hoạt động bán hàng nói chung và bán hàng trực tiếp của doanh nghiệp BCVT nói riêng trở nên khó khăn hơn vì ban đầu khách hàng không hình dung được về sản phẩm cũng như chất lượng của sản phẩm

b Quá trình sản xuất mang tính chất dây chuyền

Tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức có nhiều cá nhân, tập thể, nhiều đơn vị thậm chí là nhiều nước tham gia Mỗi cá nhân, mỗi đơn vị chỉ làm một bước công việc, một khâu công tác trong quá trình sản xuất và tiêu thụ Hoạt động bán hàng phát sinh tại một đơn vị nhưng không hẳn là hoàn thành tại ngay đơn vị đó Chính vì vậy để hoàn thành tốt hoạt động bán hàng cần có sự phối hợp giữa các đơn vị cũng như việc tuân thủ các nội quy, quy định của công việc.

c Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ

Sản phẩm dịch vụ Bưu chính hay hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất, người trực tiếp bán sản phẩm hầu hết đều tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy hoạt động bán hàng phải gắn bó trực tiếp và song hành cùng công tác tổ chức sản xuất.

d Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian

Tải trọng Bưu chính là lượng tin tức đến yêu cầu một cơ sở sản xuất nào đó của Bưu điện phục vụ trong một khoảng thời gian nhất định Ngành Bưu chính là ngành truyền đưa tin tức, để quá trình này có thể diễn ra cần phải có tin tức và mọi tin tức đều do khách hàng mang đến Nhu cầu này rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian Do tải trọng không đồng đều về mặt thời gian và không gian nên hoạt động bán hàng phải được tổ chức một cách hợp lý để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

1.3.2.d Đặc trưng sản phẩm dịch vụ Bưu chính

Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động bán hàng Đối với mỗi loại sản phẩm dịch vụ có tính chất khác nhau thì phải đáp ứng được những yêu cầu riêng có của loại sản phẩm đó để có thể đẩy mạnh hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, nếu không thì hoạt động bán hàng sẽ bị đình trệ vì không đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng về số lượng, chất lượng, mẫu mã, quy cách của hàng hoá

Trao đổi tin tức là nhu cầu vốn có của đời sống xã hội Xã hội càng phát triển thì nhu cầu trao đổi tin tức cũng phát triển theo, tăng thêm về số lượng và phong phú thêm về hình thức Sản phẩm Bưu chính rất đa dạng nên để có thể thực hiện tốt hoạt động bán hàng thì phải nắm được những đặc trưng cơ bản của các sản phẩm.

Sản phẩm Bưu chính là loại sản phẩm thiết yếu của đời sống xã hội Tất cả mọi cá nhân, mọi tổ chức đều có nhu cầu trao đổi thông tin dưới nhiều hình thức khác nhau vì vậy người bán hàng có thể bán cho rất nhiều đối tượng khách hàng với nhiều loại sản phẩm của mình.

Các loại dịch vụ Bưu chính có khả năng thay thế lẫn nhau trong một giới hạn nhất định Người bán hàng có thể tận dụng đặc điểm này để đưa ra các phương án khác nhau cho khách hàng lựa chọn.

Sản phẩm Bưu chính không phải là vật chất chế tạo mới, không phải là vật chất cụ thể mà là hàng hoá dịch vụ Việc tổ chức bán hàng phải áp dụng các chiến lược dành cho loại hàng hoá dịch vụ.

CHƯƠNG II

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠIBƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 7 – BƯU ĐIỆN HÀ NỘI

2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 7 – BƯU ĐIỆN HÀ NỘI.2.1.1 Khái quát về Bưu điện trung tâm 7

Bưu điện trung tâm 7 tiền thân là bưu điện tỉnh Hà Tây cũ Sau khi thực hiện chia tách Bưu chính và Viễn thông cùng với việc sát nhập Hà Tây về Hà Nội, Bưu điện trung tâm 7 đã được thành lập.

Bưu điện trung tâm 7 là tổ chức kinh tế đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc BĐTPHN; là 1 bộ phận cấu thành lên hệ thống tổ chức và hoạt động của BĐTPHN, thực hiện quản lý hoạt động của các Bưu điện thuộc 5 quận huyện: Hà Đông, Chương Mỹ, Thanh Oai, Ứng Hòa, Mỹ Đức.

Bưu điện trung tâm 7 có trụ sở tại: Số 4 đường Quang Trung-quận Hà Đông-Hà Nội BĐTT7 có con dấu riêng theo tên gọi, được đăng lý hoạt động kinh doanh, được mở tài khoản tại Ngân hàng và hoạt động theo điều lệ tổ chức và hoạt động của Bưu điện TP Hà nội và theo phân cấp quản lý do Giám đốc BĐTPHN quy định.

BĐTT7 được phép hoạt động, SXKD trong các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh được ghi trong Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của BĐTPHN.

Bộ máy quản lý BĐTT7 gồm có: Giám đốc, Phó Giám đốc, Kế toán trưởng, cán bộ quản lý giúp việc chuyên môn nghiệp vụ và lực lượng lao động.

Tổ chức hoạt động của BĐTT7 do Giám đốc BĐTPHN quyết định Cụ thể là theo quyết định số 50/QĐ-TCLĐ ngày 01/02/2010 của Tổng giám đốc Tổng công ty Bưu

chính Việt Nam V/v: Ban hành điều lệ tổ chức và hoạt động của Bưu điện trung tâm 7

Trên cả 5 huyện trực thuộc TT 7 có một số các khu công nghiệp đang phát triển, một số các công ty mới thành lập xong nhu cầu sử dụng các dịch vụ Bưu chính vẫn chưa cao Đến thời điểm hiện tại các khu công nghiệp mới bắt đầu có một số bước phát triển tốt và dần đi vào hoạt động ổn định Dịch vụ Bưu chính chuyển phát có cơ hội phát triển tại các khu công nghiệp này Nhưng đồng thời với thuận lợi thì lại xuất hiện khó khăn, các doanh nghiệp đối thủ của Bưu điện bắt đầu nhảy vào cạnh tranh, họ đưa ra các chiêu khuyến mãi, chăm sóc rất hấp dẫn khiến đơn vị hiện nay đã mất một số các khách hàng tiềm năng Tình hình cạnh tranh tương đối phức tạp.

Tuy nhiên với đặc điểm địa bàn hoạt động của trung tâm rất rộng, mạng lưới các bưu cục, các điểm giao dịch rộng khắp trên toàn địa bàn Bưu điện Trung tâm 7 cũng có một số lợi thế về mạng lưới khai thác bưu chính Các dịch vụ bưu chính truyền thống phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Trung tâm có nhiều khách hàng truyền thống đã gắn bó nhiều năm với các bưu cục về các dịch vụ như: Dịch vụ chuyển phát,

Phát hành báo chí, dịch vụ chuyển tiền Các khách hàng này đã đem lại nguồn thu đáng kể cho các Bưu cục của TT7, nhất là trên địa bàn quận Hà Đông.

Mạng lưới Bưu chính toàn trung tâm có 32 bưu cục và có 97 điểm Bưu điện –Văn hoá xã; 63 đại lý, 7 kiốt, 1 đường thư cấp 1, 10 đường thư cấp 2, 130 đường thư cấp 3 và 89 đường thư nội thị.

Mạng lưới bưu cục Bưu điện Trung tâm 07

Bảng 2.1 Mạng lưới bưu cục tại Bưu điện TT7

TT Tên bưu cụcLoại bưu cục

Số hiệuđịa chỉ

4 BC Nguyễn Trãi 3 151100 Ki ốt số 1 Học viên CNBCVT 5 BC Nguyễn Chánh 3 151000 Ki ốt số 6 cổng HV Quân Y

1 BCTT Chương Mỹ 3 156100 Thị trấn Chúc Sơn Chương mỹ

2 BC Kênh Đạo 3 157670 Xã An Mỹ

(Nguồn Phòng TCHH - BĐTT7)

Toàn trung tâm có 100 xã, phường, thị trấn trong đó có 17 xã miền núi và đồi gò Thị trường Bưu chính, PHBC nhìn chung phát triển chưa mạnh Nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính công ích ngày càng giảm mạnh do các cơ quan quản lý nhà nước hầu hết sử dụng mạng internet để chuyển nhận công văn, văn bản.

Năm 2010 là năm đầu tiên BBĐTT7 đi vào hoạt động theo phương án tổ chức sản xuất mới, cũng là năm đầu tiên thực hiện thay đổi mô hình tổ chức sản xuất Bộ máy quản lý, các phòng ban chức năng thiếu nhân lực, lực lượng lao động yếu vẫn cần được bổ xung, bán kính hoạt động của trung tâm rộng, do vậy công tác quản lý cũng gặp nhiều khó khăn Cho đến thời điểm hiện tại có thể nói các hoạt động của TT mới bắt đầu đi vào guồng và hoạt động có hiệu quả Chính vì vậy việc thực hiện nhiệm vụ chính trị và sản xuất kinh doanh của Bưu điện TT 7 gặp không ít khó khăn thử thách Tính đến thời điểm hiện tại, doanh thu chủ yếu lớn nhất của trung tâm vẫn là doanh thu từ việc thu thuê cước dịch vụ Viễn thông, các dịch vụ Bưu chính gần như không phát triển hoặc phát triển rất chậm.

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ chính của Bưu điện trung tâm 7

2.1.2.a Chức năng.

BĐTT7 có chức năng sản xuất kinh doanh trên các lĩnh vực Tổ chức quản lý, khai thác, kinh doanh các dịch vụ Bưu chính – Viễn Thông để kinh doanh và phục vụ có hiệu quả trên địa bàn do đơn vị quản lý theo quy định của bưu điện thành phố Hà Nội và tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam.Cụ thể là:

- Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ viễn thông tại các điểm giao dịch và thực hiện các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh viễn thông trên địa bàn hoạt động.

- Quản lý vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa và khai thác các thiết bị, phương tiện kinh doanh bưu chính.

- Kinh doanh vật tư, thiết bị BCVT có liên quan đến dịch vụ do đơn vị cung cấp - Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi pháp luật cho phép và theo quy định của TCT Bưu chính -Viễn thông Việt Nam và của BĐTPHN.

- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp Đảng uỷ, chính quyền địa phương, cấp trên.

2.1.2.b Nhiệm vụ.

- Bưu điện Trung tâm 7 có nhiệm vụ khai thác các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, các dịch vụ viễn thông, tin học trả trước trên địa bàn trung tâm.

- Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế xã hội các ngành và nhân dân trên địa bàn quản lý.

- Quản lý và sử dụng có hiệu quả vốn, tài sản, các nguồn lực mà BĐTPHN giao nhằm phát triển kinh doanh, phục vụ; bảo toàn và phát triển phần vốn và các nguồn lực khác được giao

- Đăng ký kinh doanh và kinh doanh theo đúng danh mục nghề BĐTPHN giao cho đơn vị đảm nhiệm Chịu trách nhiệm trước GĐ BĐTPHN về kết quả hoạt động, chịu trách nhiệm trước khách hàng và pháp luật về sản phấm và dịch vụ do đơn vị thực hiện.

- Căn cứ vào phương hướng, nhiệm vụ, mục tiêu, hướng dẫn của BĐTPHN và nhu cầu thị trường, đơn vị có trách nhiệm xây dựng và bảo vệ các kế hoạch trước BĐTPHN theo quy định.

- Có trách nhiệm báo cáo định kỳ, đột xuất tình hình thực hiện kế hoạch theo quy định của BĐTPHN.

- Chấp hành các quy định của Ngành và hướng dẫn của BĐTPHN về điều lệ, thể lệ thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn kỹ thuật, giá cước và chính sách giá cả.

- Đề xuất và trình GĐ BĐTPHN phê duyệt việc đổi mới, hiện đại hoá mạng lưới công nghệ, dịch vụ, phương thức quản lý.

- Chịu trách nhiệm trước GĐ BĐTPHN về an toàn lao động, vệ sinh môi trường của đơn vị.

- Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của Nhà nước về bảo vệ tài nguyên, môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia.

- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ và quyền lợi đối với người lao động theo quy định của Luật lao động và thoả ước lao động tập thể.

- Thực hiện chế độ báo cáo thống kê, báo cáo định kỳ, báo cáo bất thường trong lĩnh vực kế hoạch, kế toán thống kê, kỹ thuật nghiệp vụ, tổ chức cán bộ lao động tiền lương theo quy định của BĐTPHN, chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo.

- Giải quyết khiếu nại về bưu chính thuộc phạm vị đơn vị quản lý theo quy định Trường hợp vượt quá khả năng phải báo cáo lên GĐ BĐTPHN giải quyết.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và các đơn vị thành viên

2.1.3.a Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Về cơ cấu tổ chức sau khi thành lập Trung tâm 7 có: 03 phòng chức năng; 16 tổ sản xuất trực thuộc với tổng số lao động là 165 lao động ( tính đến hết tháng 1/2011, bao gồm hợp đồng không xác định thời hạn, có xác định thời hạn và cả hợp đồng thời vụ.)

Công tác miễn nhiệm, bổ nhiệm cán bộ được thực hiện theo các quy định về tiêu chuẩn chức danh và theo quy chế bổ nhiệm Bưu điện thành phố Hà Nội.

MÔ HÌNH TỔ CHỨC BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 7

(Theo Quyết định số:279/QĐ-BĐHN ngày 28/01/2010 của Giám đốc Bưu điện TP Hà Nội)

Hình 2.2 sơ đồ cơ cấu tổ chức của bưu điện trung tâm 7

1.1.3.b Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận1 Phòng Tổng hợp:

Phụ trách công tác tổ chức, tham mưu, giúp việc cho Giám đốc trong các lĩnh vực như sau :

+ Phụ trách công tác tổ chức - lao động tiền lương, Công tác thi đua khen thưởng + Quản lý lưu trữ hồ sơ nhân sự, giải quyết chế độ chính sách, bảo hiểm y tế, an toàn lao động cho CBCNV trong Trung tâm

+ Theo dõi công tác thi nâng bậc, nâng lương cho CBCNV theo đúng quy định.

+ Nghiên cứu, đề xuất các hình thức trả lương, thi đua, khen thưởng đối với CBCNV trong Trung tâm.

Công tác hành chính:

• Tổ chức tốt công tác văn thư, lưu trữ của cơ quan và hướng dẫn các đơn vị trực thuộc thực hiện.

• Mua sắm các dụng cụ, tiện nghi, trang thiết bị phục vụ cho làm việc, sinh hoạt của CBCNV trong đơn vị.

• Phục vụ các cuộc họp, hội thảo, sơ tổng kết của đơn vị Phối hợp tổ chức các buổi lễ kỷ niệm theo quy định và truyền thống.

• Tổ chức lễ nghi, thăm viếng, tiếp khách theo sự chỉ đạo của lãnh đạo chuyên môn và công đoàn cơ quan.

• Phối hợp với Công đoàn cơ quan làm tốt công tác chăm lo đời sống về mọi mặt cho CBCNV trong đơn vị.

• Quản lý phương tiện đi lại đáp ứng yêu cầu xe đi công tác cho cán bộ lãnh đạo, cán bộ viên chức của đơn vị.

• Tham gia công tác trật tự an toàn, vệ sinh môi trường, phòng chống cháy nổ trong trung tâm.

• Quản lý, lưu trữ công văn đi, đến, các con dấu, giấy giới thiệu của Trung tâm, tổ chức phục vụ các hội nghị.

• Quản lý, theo dõi và thanh toán các hợp đồng thuê nhà, điện, nước của BĐTT7

• Quản lý tài sản của khối chức năng và tình hình sử dụng các trang thiết bị theo quy định của BĐTT7 và Bưu điện Hà Nội.

• Tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách của Đảng, Nhà nước của cấp chính quyền thực hiện theo vùng lãnh thổ (công tác bầu cử, thực hiện luật nghĩa vụ quân sự, bảo vệ môi trường, trật tự an ninh, tuyên truyền cổ động).

• Là đầu mối quan hệ với chính quyền địa phương nơi đơn vị trụ sở và các tổ chức xã hội khác.

2 Phòng Nghiệp vụ - Kinh doanh:

+ Lập kế hoạch SXKD, quản lý vật tư tài sản, phụ trách công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công tác tiếp thị các dịch vụ của Trung tâm.

+ Quản lý nghiệp vụ các loại dịch vụ Bưu chính, viễn thông, PHBC, Tiết kiệm bưu điện trong Trung tâm.

+ Thực hiện công tác báo cáo, kiểm tra các đơn vị về nghiệp vụ theo định kỳ hoặc đột xuất, Quản lý mạng lưới Bưu chính-viễn thông trong Trung tâm, đề xuất các phương án

cải tiến hợp lý hoá sản xuất, ứng dụng các công nghệ Bưu chính vào hoạt động sản xuất của Trung tâm.

+ Tổ chức hướng dẫn theo dõi, đôn đốc các đơn vị trực thuộc thực hiện đúng thể lệ thủ tục nghiệp vụ do Ngành và Bưu điện Hà Nội quy định.

+ Đề xuất, theo dõi phát triển các loại hình dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu kinh doanh, mang lại hiệu quả cao Chấp nhận các dịch vụ Bưu chính – Viễn thông theo quy định, tư vấn hỗ trợ khách hàng tại địa chỉ, tiếp thị và chăm sóc khách hàng, nhận hàng tại địa chỉ người gửi, tiếp thị các dịch vụ mới của đơn vị và của Bưu điện TP Hà Nội Đề xuất các phương án phát triển các dịch vụ mới.

3 Phòng Kế toán thống kê - Tài chính:

+ Phụ trách công tác quản lý tài chính, quản lý kế toán, quản lý quỹ tiền mặt, quỹ tem, thẻ Viễn thông – Tin học của Trung tâm.

+ Lập kế hoạch tài chính hằng năm của Bưu điện Trung tâm 7 theo quy định của Bưu điện TP Hà Nội.

+ Hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện các quy định về lĩnh vực tài chính đối với các đơn vị trực thuộc.

+ Lập báo cáo tài chính theo quy định.

+ Phân tích các hoạt động tài chính của BĐTT7

+ Phổ biến, hướng dẫn nghiệp vụ kế toán và các chế độ, chính sách của Ngành, Bưu điện Hà Nội cho các đơn vị trực thuộc.

+ Tổ chức khắc phục các tồn tại sau kiểm tra, kiểm toán

2.1.3.c Chức năng nhiệm vụ của các đơn vị sản xuất kinh doanh thuộc BĐTT71 Chức năng

Là một bộ phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt động của BĐTT7; hoạt động theo quy chế tạm thời về tổ chức và hoạt động của BĐTT7 và mục tiêu kế hoạch do BĐTT7 giao, chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền hạn trước BĐTT7

2 Nhiệm vụ

- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện kế hoạch doanh thu, số lượng và chất lượng phục vụ do Giám đốc BĐTT7 giao.

- Có trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động về tài chính và nghiệp vụ tại đơn vị theo quy định Chịu sự kiểm tra của Bưu điện Trung tâm 7 và Bưu điện TP Hà Nội và các cơ quan có thẩm quyền.

- Đảm bảo thông tin bưu chính, PHBC, Viễn thông công cộng và dịch vụ hỗ trợ thông tin đáp ứng sự chỉ đạo của Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ yêu cầu thông tin trong hoạt động kinh tế xã hội của các ngành và nhân dân theo nhiệm vụ được giao.

- Trong quá trình hoạt động các đơn vị chịu sự lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành trực tiếp của BĐTT7 Những công việc có liên quan đến nhiều dịch vụ thì các đơn vị có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với các đơn vị chủ trì để giải quyết.

a) Các bưu cục giao dịch

- Thực hiện chức năng điều hành, phân công lao động để SXKD và nâng cao chất lượng thông tin, chất lượng phục vụ theo quy chế, quy định.

- Phối hợp với các đơn vị bạn thực hiện các nhiệm vụ khác nhau theo quy định và sự điều hành của BĐTT7.

- Thực hiện chế độ báo cáo nghiệp vụ.

b) Bưu cục phát nhanh:

-Tổ chức giao nhận khai thác sản phẩm Vexpress chiều đi, đến đối với các tỉnh, thành phố có mở dịch vụ VE với Hà Nội và nội tỉnh

- Là đầu mối giải quyết các khiếu nại liên quan đến dịch vụ

- Phát sản phẩm VE, hỏa tốc nội thành và hỗ trợ phát các sản phẩm khác theo yêu cầu của Bưu điện Trung tâm

c) Tổ đầu mối chuyển tiền:

- Là đơn vị sản xuất trực thuộc BĐTT7 Lĩnh vực hoạt động chuyên môn là đầu mối khai thác dịch vụ chuyển tiền trên địa bàn TPHN.

- Tổ đầu mối dịch vụ chuyển tiền có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với các đơn vị liên quan trong Trung tâm nhằm giải quyết tốt công việc được giao.

- Cập nhật số liệu phát hành và trả.

- Là đầu mối chuyển, nhận chuyển tiền nhanh.

- Tổng hợp và báo cáo hoạt động nghiệp vụ và quỹ chuyển tiền - Lưu giữ chứng từ chuyển tiền.

d) Đội vận chuyển-phát thư báo

- Tổ chức, thực hiện công tác phát thư báo theo quy trình trên các đường phát thư báo cáo quy định cụ thể trong quy chế.

- Tổ chức phương tiện phát điện hoa, phát hàng tại địa chỉ, công văn hoả tốc, đường thư cấp 3, phương tiện hỗ trợ các trung tâm và thực hiện nhiệm vụ đột xuất về phương tiện của BĐTT7.

- Phát các bưu gửi, báo chí, điện báo, giấy mời lấy các bưu gửi cho các cơ quan, khách hàng ở khu vực quận Hà Đông; Chương Mỹ; Thanh Oai ; Ứng Hoà ; Mỹ Đức.

e) Đội tiếp thị bán hàng.

- Chấp nhận các dịch vụ BCVT theo quy định; tiếp thị và chăm sóc khách hàng; nhận hàng tại địa chỉ người gửi; phát hàng tại địa chỉ người nhận; giới thiệu các dịch vụ mới; quản lý đại lý bưu điện.

- Làm đầu mối phát BPBK có sử dụng dịch vụ PTN trên địa bàn do BĐTT7 quản lý.

2.1.4 Các loại dịch vụ mà Bưu điện trung tâm 7 đang cung cấp

Bước đầu của quá trình đổi mới đã được hoàn thành đó là tổ chức lại mô hình của VNPT, tách Bưu chính ra khỏi Viễn thông để Bưu chính có cơ hội quản lý và phát triển các dịch vụ một cách tự chủ hơn nhằm mang lại hiệu quả cao Các dịch vụ Bưu chính mà Bưu điện trung tâm 7 đã và đang triển khai khai thác đó là:

1 Dịch vụ chuyển phát tài liệu, hàng hoá: Trong nước và Quốc tế

- Chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế( EMS)

- Chuyển phát chất lượng cao (VE) - Chuyển phát nhanh toàn cầu (DHL) - Dịch vụ phát hàng thu tiền (COD)

- Dịch vụ Bưu phẩm, Bưu kiện, Bưu phẩm Ghi số, tem thư thường trong nước và quốc tế, Bưu phẩm không địa chỉ

- Dịch vụ Bưu chính uỷ thác - Dịch vụ Cấp đổi Hộ chiếu

2 Dịchvụ Chuyển tiền.

- Dịch vụ Thư chuyển tiền (TCT) - Dịch vụ Chuyển tiền nhanh (CTN)

- Dịch vụ Chuyển tiền nhanh Quốc tế (Money gram) - Dịch vụ Chuyển tiền Quốc tế

3 Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC)

- Tiết kiệm có kỳ hạn - Tiết kiệm gửi góp

- Tiết kiệm Tài khoản Cá nhân, - Thẻ tiết kiệm thông minh

- Chuyển tiền qua Tiết kiệm Bưu điện - Dịch vụ Nhờ thu, nhờ trả tự động - Dịch vụ Trích chuyển tự động

4 Dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Bưu chính (Prévoir)

- Phước An gia

- Phước An bình

- Phước An gia cho sức khoẻ

5 Bảo hiểm Bưu điện (PTI)

- Bảo hiểm con người

- Bảo hiểm xe cơ giới, Bảo hiểm kỹ thuật - Bảo hiểm tài sản, Bảo hiểm hàng hoá - Bảo hiểm trách nhiệm

- Nhận hợp đồng lắp đặt, hoà mạng, thu cước và cung cấp các dịch vụ viễn thông trong nước và Quốc tế: Điện thoại cố định, Điện thoại di động (Vinaphone, Mobiphone) Internet mega VNN, Gphone, VoiP 171

- Bán các loại thẻ Viễn thông, thẻ Trường trực tuyến.

2.1.5 Đặc điểm của Bưu điện Trung tâm 7.

2.1.5.a.Đặc điểm vị trí địa lý, môi trường, điều kiện cạnh tranh

Trên cả 5 huyện trực thuộc TT 7 có một số các khu công nghiệp đang phát triển, một số các công ty mới thành lập xong nhu cầu sử dụng các dịch vụ Bưu chính vẫn chưa cao Đến thời điểm hiện tại các khu công nghiệp mới bắt đầu có một số bước phát triển tốt và dần đi vào hoạt động ổn định Dịch vụ Bưu chính chuyển phát có cơ hội phát triển