ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o ĐỖ THỊ VÂN DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - Năm 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o ĐỖ THỊ VÂN DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: Đinh Thị Thanh Vân Hà Nội - Năm 2014 MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii LƠ ̀ I MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài: 1 2. Tình hình nghiên cứu 2 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: 4 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: 4 5. Phƣơng pha ́ p nghiên cƣ ́ u đê ̀ ta ̀ i. 4 6. Những đống góp mới của luận văn…………………………………… 5 7. Kết cấu luâ ̣ n văn. 5 CHƢƠNG 1: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 7 1.1 Tổng quan về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng 7 1.1.1. Khi niệm về Ngân hàng thƣơng mại 7 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng 8 1.2. Dịch vụ ngân hàng bn lẻ của Ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.1. Khi niệm dịch vụ ngân hàng bn lẻ 14 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bn lẻ 15 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bn lẻ trong nền kinh tế 17 1.2.4. Cc sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bn lẻ 19 1.3. Pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ 27 1.3.1. Quan niệm về pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ ……… … 27 1.3.2. Cc chỉ tiêu đnh gi sự pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ …28 1.3.3. Vai trò của pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ……………… 34 1.3.4. Cc nhân tố ảnh hƣởng đến pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ ……………………………………………………………………… 35 1.4 Kinh nghiệm pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ của một số NHTM nƣớc ngoài tại Việt Nam 39 1.4.1. Ngân hàng Hồng Kông và Thƣợng Hải (HSBC) 39 1.4.2. Autralia and Newzealand (ANZ) 39 1.4.3 Ngân hàng CitiBank 40 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 41 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 44 2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 44 2.1.1. Giới thiệu chung 44 2.1.2. Khi qut về hoạt động kinh doanh 45 2.2. Thực trạng pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 47 2.2.1. Quy mô của cc kênh phân phối 47 2.2.2. Số lƣợng sản phẩm và dịch vụ bn lẻ 48 2.2.3. Kết quả kinh doanh một số dịch vụ ngân hàng bn lẻ 51 2.2.4. Thị phần………………………………………………………….63 2.2.5. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bn lẻ………………………… 68 2.3. Đnh gi sự pht triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 69 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc 69 2.3.2. Những mặt hạn chế……………….…………………………… 71 2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại ……………………………… 73 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 79 3.1 Định hƣớng pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ của ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 79 3.1.1. Định hƣớng pht triển của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 79 3.1.2. Chiến lƣợc pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam…………………………………………… 80 3.1.3. Tiềm năng pht triển dịch vụ NHBL tại Vĩnh Phúc………… 81 3.1.4. Mục tiêu pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 82 3.2 Một số giải php pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc……………………… 84 3.2.1. Xây dựng chiến lƣợc pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ…… 85 3.2.2. Đa dạng hóa cc kênh phân phối ……………………………… 88 3.2.3. Đa dạng hóa cc sản phẩm, dịch vụ…………………………… 89 3.2.4. Tăng cƣờng hoạt động tuyên truyền tiếp thị và chăm sóc khch hàng………………………………………………………………………… 99 3.2.5. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực………………………… 101 3.2.6. Phân loại khch hàng để pht triển cc sản phẩm phù hợp… 103 3.2.7. Hoàn thiện công nghệ thông tin và cơ sở vật chất …………….104 3.3 Một số kiến nghị 105 3.3.1. Đối với Chính phủ………………………………………………105 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc………………………………… 106 3.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam………… 107 KẾT LUẬN 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 i DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 BĐS Bng sn 2 CN  3 CNTT   4 CBCNV   5 DN Doanh nghip 6 DVNH Dch v  7 DVNHBB Dch v  8 KCN p 9 HĐV ng vn 10 NHBL N 11 NHNN c 12 NH  13 NHBB  14 PGD ch 15 SPDV Sn phm dch v 16 SP Sn Phm 17 SXKD Sn xut kinh doanh 18 TMCP i c phn 19 TDQT ng quc t 20 TDTW  21 TCTD T chng 22 TC  23 WTO T chi quc t ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bng 2.1. Kt qu kinh doanh ct Nam  n 2011-2013 46 Bng 2.2. Danh mc sn phm dch v  ca Vietinbank 49 Bng 2.3. Ngun vn hng tt Nam   52 B   ng vn t     hn t     t Nam   52 Bng 2.5. S   t Nam   54 Bng ti t Nam 56   -2013 56 B  56 B n phm cho vay 57 Bng 2.9. Kt qu thc hin dch v th 59 Bng 2.10. Doanh s chuyn tin kiu hi 61 Bng 2.11. S  dng dch v tr n 64 Bng 2.12: Th ph 65 Bng 2.13: Th phn tit ki 67 iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: Th ph 64 Biểu đồ 2.2: Th phn Tit ki 2013 68 1 LƠ ̀ I MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Trong bi cnh nn kinh t Vit nam thc hin l i nhn kinh t quc t t ra nh  tham gia c mnh v  k thut bui c cn chic kinh doanh ca  T i hc ln th ng li m ca nn kinh t, Vin kinh ti hi nhp th gii. Mt mu s n ct Nam c tr a T chi th gii (WTO) u kin hi nhp kinh t th gic hi kt WTO, Vit Nam s m c   i x quc cnh tranh s i s  b c gii vi tim l  vc dch v  ha hn s cnh tranh quyt lit. Trong nh ng kinh t  t p vi nn kinh t hi nh n  cho s n th  Vit nam. Thc tin cho th vi s  trin kinh ti tip c dng dch v  n dch v  t xu th tt yu i vn tn tn vu kin c   tin t hin nay. n dich v  c nhi t trong nhng la chu 2 n tip tc gi v rng th ph lai. Thc t cho thm bi trong vic m rng cung cp dch v    p v vt thich v  d  ng. M rng sang ho l  ng lu qu kinh t mang l sn phc cung cp vi khng ln, doanh thu c rng thi mang li cho n n nh i mn phm dch v ca t, tuy s phi b ra nhiu chi  ci tii mu, sn ph  ha hi ngun thu ln, chia s m thiu r          i c ph   n  Xu thc tia ch Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc”  c s cvi hy vng t phn nh nh chic t. 2. Tình hình nghiên cứu Trong nh    ng dch v   u ra nhng dch v n chn dch v  l  i vi hong ca i Vi Vit Nam  Ho c mt s  u vi mt s   [...]... Chương 1: Ngân hàng thương mại và dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 6 CHƢƠNG 1 NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI... triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc - Phạm... cáo thường niên của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, báo 4 cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của ngân hàng nhà nước và một số ngân hàng thương mại, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Phương pháp điều... mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do đó, tác giả tiến hành nghiên cứu một cách khoa học đề tài về hoạt động bán lẻ của ngân hàng để từ đó có những giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán lẻ tại ngân hàng 3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: - Nghiên cứu một số lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ. .. động dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc Đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nhằm đáp ứng nhu cầu mới trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 7 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nô ̣i dung chi nh của Luâ ̣n văn gồ m ba chương : 5 Chương 1: Ngân hàng. . .Phát triển Quang Trung - Thực trạng và giải pháp” của Trần Mạnh Hà; Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam của Vũ Thị Vân Anh; “Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn dân cư tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” của Nguyễn Thị Liên Hương… Các đề tài trên chỉ đi vào một phần nhỏ trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàng như tín dụng bán lẻ, huy... còn thực hiện dịch vụ bảo quản tiền mặt cho khách hàng f Dịch vụ ngân hàng điện tử Với dịch vụ này, khách hàng không cần thiết phải đến ngân hàng mà vẫn được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển trên nền tảng công nghệ, một số dịch vụ hiện nay các ngân hàng đang cung cấp như: - Phone Banking: Đây là loại hình giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng qua điện... lượng dịch vụ NHBB nhằm giữ tính cạnh tranh cao chân các khách hàng truyền thống của dịch vụ NHBB 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau Có quan điểm cho rằng, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng phục vụ cho các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi. .. phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, ... dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận” 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng a Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp dịch vụ này một cách tốt nhất Dịch vụ ngân hàng bao gồm: - Nhận tiền gửi, tiền . TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 79 3.1 Định hƣớng pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ của ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam –. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN. triển dịch vụ NHBL tại Vĩnh Phúc ……… 81 3.1.4. Mục tiêu pht triển dịch vụ ngân hàng bn lẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Phúc 82 3.2 Một số giải php pht triển dịch vụ