ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ PHÚC LĨNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ PHÚC LĨNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60 34 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN XUÂN THIÊN Hà Nội – 2014 MỤC LỤC Danh mc ch t tt i Danh mc bng biu ii Danh mv iii LI M U 1 CHNG 1: TNG QUAN V  NG MI  TRIN DCH V      NG  8 1.1 Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại 8 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 8 1.1.2 Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại 8 1.2 Phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Khái niệm về phát triển và dịch vụ NHBL 10 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL 12 1.2.3 Các sản phẩm và dịch vụ NHBL 13 1.2.4 Vai trò và xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ trong các ngân hàng thương mại hiện nay 19 1.3 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại 23 1.3.1 Chỉ tiêu định lượng 23 1.3.2 Các chỉ tiêu định tính 28 1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động NHBL của các NHTM. 30 1.4.1 Nhân tố khách quan 30 1.4.2 Nhân tố chủ quan 33 1.5 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL 37 1.5.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước 37 1.5.2 Bài học kinh nghiệm 39 Kt lun chng 1 40 Chng 2: THC TRN DCH V  L T   U T   N VIT NAM CHI  42 2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh Hà Tĩnh 42 2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL tại BIDV. 46 2.2.1 Nhân tố khách quan 46 2.2.2 Nhân tố chủ quan 48 2.3 Thực trạng hoạt động NHBL tại BIDV Hà Tĩnh 2.3.1 Các loại hình dịch vụ đang triển khai tại chi nhánh.Error! Bookmark not defined. 2.3.2 Về chất lượng các loại hình dịch vụ 66 2.4 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh 64 2.4.1 Đánh giá hoạt động chung Error! Bookmark not defined. 2.4.2 Đánh giá kết quả kinh doanh cụ thểError! Bookmark not defined. 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh. 67 Kt lun chng 2 69 Chng 3: GIN DCH V  T 70 3.1 Căn cứ để xây dựng giải pháp 70 3.1.1 Đánh giá và dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội của Hà Tĩnh trong thời gian tới. 70 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV đến năm 2020 71 3.1.3 Phân tích môi trường phát triển dịch vụ NHBL tại Hà Tĩnh 74 3.1.4 Phân tích ma trận SWOT của BIDV chi nhánh Hà Tĩnh 77 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh 78 3.2.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành trong hoạt động NHBL 78 3.2.3 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối 79 3.2.4 Đa dạng hoá và tăng tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ 80 3.2.5 Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hoá giá trị khách hàng 81 3.2.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing NHBL 85 3.2.7 Nâng cao năng lực quản lý rủi ro 86 3.2.8 Tăng cường công tác quản lý bán hàng 88 Kt lun chng 3 88 KT LUN 90  91 i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Nguyên nghĩa 1 BIDV       n Vit Nam 3  Huy ng vn 2 NHBL  7 NHNN c 5 QLRR Qui ro 6 TCTD T chng 4 TMCP i c phn ii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang 1 Bng 2.1 ng v     51 2 Bng 2.2 ng vn t     52 3 Bng 2.3  54 4 Bng 2.4 ng t 56 5 Bng 2.5 Doanh s   dch v th t 59 iii DANH MỤC HÌNH VẼ TT Hình Nội dung Trang 1  ch v  38 2  u t chc b a BIDV 44 3  u b  47 4 3  ho 57 5 3.1   dng dch v t 85 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài n ra rt gay gt, ch v truyn thng, ng ch v hii s d ng t s . Cung cch v   t trong nhng ho ng truyn th   th  ng m gii. Tri qua nhng bing nh n khng hong kinh t th gii vn tr n thc v nh cp khi xy ra khng hong kinh tng ti nh mt th trng tin lc. Thc ti  n vng ci vi hong Dch v   quen thui vi nhiu qu gii, tuy vy  Vit Nam vm mi vi phn l Trong bi cnh nn kinh t Vit Nam thc hin l i nhn kinh t th giit ra nhi,  tham gia c mnh v    thu       t bu       c c   trin chic kinh doanh cn kinh t c hi nhp, nht Vit Nam cam kt m ca th c theo l   ni ln   Vit Nam s n 2 gn nn b n t vng ch   sng v cnh tranh c c l mn dch v (NHBL)  i la ch bn vng.  n li nhun ct dch v  chim khong mt na tng li nhun, trong khi  Vit Nam n ln li nhun li nm  hoc bic chuyn  t xu th tt yu trong s v ca nn kinh t t la chn c.        [21]NHBL , tr  nhu   . t tnh nh nm khu vc bc trung b, trong nh c chuy n lt ra  Vng ng vi s v USD, d  st Th vi tr ng 544 triu tn , thu n   t        to thun li cho n kinh tp v u, nhu cu s dch v . Tuy [...]... 1: Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại và phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại + Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Hà Tĩnh + Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Hà Tĩnh 7 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại... Học viện ngân hàng Tp HCM với nội dung nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng và thực trạng hoạt động bán buôn và bán lẻ, từ đó đƣa ra các giải pháp để phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên đề tài chỉ mới dừng lại ở việc nghiên cứu chung chung về phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ chứ chƣa nghiên cứu sâu về dịch vụ NHBL... việc phát triển dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thƣơng mại nói chung và chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Hà Tĩnh( BIDV Hà Tĩnh) nói riêng chƣa tƣơng xứng với tiềm năng Tại sao BIDV Hà Tĩnh cần phải phát triển dịch vụ NHBL? Việc cung cấp dịch vụ NHBL của BIDV Hà Tĩnh hiện nay nhƣ thế nào? và BIDV Hà Tĩnh cần phải làm gì và làm nhƣ thế nào để phát triển dịch vụ NHBL? Tìm một giải pháp phát triển. .. Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhƣ trên thì nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn là: + Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại + Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Tĩnh 5 + Xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Tĩnh 4 Đối tƣợng và phạm... động bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại 1.3.1 Chỉ tiêu định lượng 1.3.1.1 Số lượng và giá cả của dịch vụ ngân hàng Giống nhƣ các loại hàng hoá dịch vụ thông thƣờng, khách hàng sẻ hài lòng khi họ đến một ngân hàng mà họ thoả mãn đƣợc các yêu cầu họ cần, dịch vụ ngân hàng càng phong phú, mới mẻ, nhiều tiện ích thì càng thu hút khách hàng Nhƣ đã nói ở trên, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thể sáng tạo và phát. .. TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh ’ làm luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn góp một phần nhỏ công sức của mình cho sự phát triển của BIDV Hà Tĩnh 2 Tình hình nghiên cứu Trong những năm gần đây cùng với định hƣớng mở rộng hoạt động dịch vụ NHBL, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam nói chung và chi nhánh BIDV Hà Tĩnh nói riêng đã từng bƣớc xây dựng chi n lƣợc phát triển hoạt động bán lẻ. .. ngân hàng Thị phần bán lẻ của một ngân hàng là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng này với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của tất cả các Ngân hàng khác Thị phần này một mặt thể hiện sức cạnh tranh của một ngân hàng vì thị phần lớn chứng tỏ năng lực bán lẻ của ngân hàng này mạnh Mặt khác nó đánh giá chất lƣợng bán lẻ vì chất lƣợng cao thu hút nhiều khách hàng, tạo doanh thu... động bán buôn truyền thống Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ NHBL vẫn còn gặp nhiều khó khăn Việc nghiên cứu, tìm các giải pháp có hệ thống để đẩy mạnh hoạt động NHBL tại BIDV Hà Tĩnh vẫn chƣa đƣợc quan tâm đúng mức Một số công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam có thể kể đến nhƣ: 3 - Đề tài: „ Phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và NHBL tại Ngân hàng đầu tƣ và phát triển. .. đầu tƣ nhƣng đủ để thu hút khách hàng và chi m lĩnh thị trƣờng Hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL phải đƣợc tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trƣờng và năng lực của TCTD nhằm tạo nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng dịch. .. và thế mạnh trong việc cung cấp 26 dịch vụ bán lẻ của ngân hàng 1.3.1.8 Sản phẩm bán chéo Bán chéo (cross selling) là việc cung cấp cho khách hàng hiện tại những sản phẩm, dịch vụ bổ sung hay nói cách khác là bán nhiều dịch vụ cho một khách hàng Mục đích của bán chéo sản phẩm là khai thác tối đa lợi nhuận của một khách hàng mang lại cho Ngân hàng bằng cách thỏa mãn phần lớn nhu cầu về các dịch vụ Ngân . ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ PHÚC LĨNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH . TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển . niệm về phát triển và dịch vụ NHBL 10 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL 12 1.2.3 Các sản phẩm và dịch vụ NHBL 13 1.2.4 Vai trò và xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ trong các ngân hàng thương