LỜI NĨI ĐẦU Chất lượng q trình sản xuất kinh doanh yếu tố đặc biệt quan trọng doanh nghiệp, thước đo hữu hiệu đánh giá phát triển doanh nghiệp để đạt hiệu cao doanh nghiệp phải tìm tịi nghiên cứu ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật sản xuất kinh doanh đẩy mạnh nâng cao trình độ ch cán công nhân viên doanh nghiệp Khách sạn Hilton Hanoi Opera tạo chỗ đứng vững chức thị trường nước bất chấp cạnh tranh mạnh mẽ kinh tế thị trường Là mét sinh viên khoa Quản trị doanh nghiệp thời gian thực tập khách sạn Hilton Hanoi Opera, với mục đích tìm hiểu nghiên cứu tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn giúp em học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm bổ sung kiến thức cần thiết phục vụ cho lĩnh vực học tập Do thơi gian thực tế chưa nhiều khả trình độ có hạn mà vấn đề nghiên cứu nội dung, điều kiện tài liệu khơng có nhiều nên báo cáo tổng hợp có nhiều vấn đề thiếu sót chưa đề cập tới Với hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình cán công nhân viên khách sạn đặc biệt cô giáo hướng dẫn giúp em bước đầu hoàn chỉnh báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn cô giáo - Thạc sĩ Vũ Ngọc Liên thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Dân lập Phương Đông tồn thể cán cơng nhân viên khách sạn hướng dẫn tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, 18 tháng năm 2002 Sinh viờn thc hin Hong Anh Quõn Hoàng Anh Quân CHƯƠNG I SỰ HÌNH THÀNH VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN, PHƯƠNG HƯỚNG SẢN XUẤT KINH DOANH, MƠ HÌNH TỔ CHỨC SẢN XUẤT KINH DOANH, BỘ MÁY QUẢN TRỊ CỦA KHÁCH SẠN HILTON HÀ NỘI OPERA I GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN Lịch sử hình thành số đặc điểm khách sạn Hilton Hanoi Opera 1.1 Lịch sử hình thành + Cơng ty liên doanh có tên gọi công ty trách nhiệm hữu hạn khách sạn nhà hát, trụ sở bên cạnh nhà hát lớn Hà Nội, khách sạn gần hồ Hoàn Kiếm, quận kinh doanh sầm uất trung tâm thương mại Được cấp giấy phép thành lập ngày 8/2/1992 theo định có 535 /CP so uỷ Ban Nhà nước hợp tác đầu tư ký Cho phép công ty than thuộc Bộ lượng đối tác tập đoàn “ orient Vacations – Singapore” hợp tác đầu tư xây dựng công ty Tổng số vốn đầu tư công ty liên doanh là: 1955000 USD Bên Việt Nam chiếm 488750 USD chiếm 25% vốn pháp định gồm: - Vật liệu xây dựng trị giá 30000 USD - Tiền Việt nam tương đương 458750 USD Bên đối tác Singapore góp 1.466.250 USD, chiếm 75% vốn ppháp định Gịm: - Trang thiết bị, phương tiện vận chuyển trị giá 360.000 USD - Tiền nước 1.106.250 USD./ Đến tổng giá trị đầu tư 1.970.400 USD, phía đối tác Singapore góp 75% số vốn cịn lại 25% vốn công ty than nộ địa Khách sạn đầu tư xây dựng từ năm 1992 đến năm 1993 bắt đầu vào hoạt động với ngành nghề kinh doanh: Dịch vụ khách sạn - Là đơn vị hoạch toán kinh tế độc lập - Hilton Hanoi Opera khách sạn liên doanh thị trường Hà Nội với tiêu chuẩn Ngay từ thực nghiên cứu dự án tiền khả thi: phía đối tác nước liên doanh dự án hai bên thực nghiêm túc tiến độ góp vốn, quy mô dự án nhỏ, vốn đầu tư không lơn, với phương trâm từ nhỏ đến lớn công ty xem xét mở rộng kinh doanh nâng số phòng ban Đầu từ 200 phòng ngủ với tầng dành cho khách có tầng đặc biệt.Tất phịng ngủ có bồn tắm, vòi hoa sen riêng biệt, điều hòa nhiệt độ trung tâm, điện thoại quay số trực tiếp nước ngồi nước, minibar, két an tồn, vơ tuyến màu với chương trình thu từ vệ tinh , đầu nối thông tin cho máy xách tay, phương tiện để pha trà cafe - Trải qua năm kể từ bắt đầu hoạt động khách sạn có thay đổi cho phù hợp với nhu cầu thị trường Việc kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn chiếm ưu - Qua bề dày lịch sử phát triển, khách sạn Hilton Hanoi Opera địa cho du khách Trong thời gian tới khách sạn cần củng cố lại trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật, đội ngò nhân viên để đảm bảo chất,ượng tiêu chuẩn khách sạn 1.2 Một số đặc điểm khách sạn Hilton Hanoi Opera • Đặc điểm sản phẩm Với chức khách sạn, lĩnh vực kinh doan khách sạn Hilton Hanoi Opera kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống Ngoài khách sạn kinh doanh số dịch vụ bổ trợ khác như: + Cho thuê văn phòng đại diện với đối tượng cơng ty ngồi nước, tổ chức đám cưới, hội nghị, hội thảo, tổng kết cuối năm… + Dịch vụ bổ trợ cho khách sạn vận chuyển hàng hố thơng tin liên lạc, giặt là,đổi tiền, đặt giữ chỗ vé máy bay (mua vé), bán tour du lịch ngắn dài cho khách có yêu cầu + Dịch vụ Massage chăm sóc sức khoẻ cho khách • Đặc điểm nguồn khách + Cơ cấu khách: - Trước đưa vào hoạt động lượng khách đến với khách sạn chủ yếu khách quốc tế với mục đích khách nhgau: khách thương mại đến từ Singapore số nước Châu khác, khách du lịch đến từ pháp chủ yếu ngồi cịn số thị trường khách khác - Những năm trở lại với thay đổi nguồn khách hs đón tiếp khách Trung quốc Việt kiều nhiều chủ yếu với khách nội địa ngành Khách thương mại Ýt với giảm khách du lịch Châu Âu + Cơ cấu chi tiêu khách: khách đến với khách sạn chủ yếu tiêu dùng dịch vụ lưu trú (bao gồm ăn sáng) + Về nguồn khách: - Khách du lịch Châu Âu giới thiệu chủ yếu qua hãng lữ hành “ Tu lip Tuorst” Dầu khí Việt Nam, Saigon Tuarst - Khách du lịch Trung quốc giới thiệu qua hãng lữ hành: du lịch Hòn Gai, Du lịch cựu chiến buinh, OSC, du lịch Lạng Sơn, Du lịch Mekong, Toserco Hà nội, Toserco Hải phịng - + Về sách thu hót khách: sử dụng sách giá mềm dẻo hợp lý, tăng cường mở rộng thị trường Sử dụng lúc chiến lược “keo đẩy” với chiến lược điều chỉnh Marketinh hỗn hợp SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ TNG B PHN Hội đồng quản trị Tổng giám đốc Công ty liên doanh Phó tổng giám đốc thứ hai Phó tổng giám đốc thứ Giám đốc khách sạn Phó giám đốc phụ trách nhân Phó giám đốc phụ trách kinh doanh Bộ phận lễ tân Bộ phận KD ăn uống Tổ lễ tân Tổ bếp Tổ đặt phòng Nhà hàng Tổ trực tầng Câu lạc Bộ phËn bng Bé phËn b¶o dìng Bé phËn bng Bé phËn b¶o dìng Tỉ bng Bé phËn b¶o vƯ Tỉ vệ sinh Trung tâm sức khoẻ XENA Tổ xe Tổ vệ sinh Phòng tài KT Phòng tổ chức nhân Phòng MKT Phòng vật t Nhỡn vo s đồ ta nhận thấy cấu tổ chức Công ty thuộc loại cấu trực tuyến - chức với đặc điểm sau: - Mỗi người phận cấu trực tuyến chịu lãnh đạo trực tiếp thủ trưởng cấp - Các chức chun mơn hố số phận chuyên thực gọi phòng ban chức * Loại cấu có ưu điểm sau: - Thứ nhất, đảm bảo thống quản lý, đảm bảo chế độ thủ trưởng chế độ trách nhiệm - Thứ hai, chun mơn hố chức năng, tận dụng chuyên gia lĩnh vực quản lý, giảm bớt công việc người lãnh đạo để người lãnh đạo tập trung vào cơng việc * Và nhược điểm: - Nhược điểm lớn cấu máy làm việc cồng kềnh, linh hoạt - Hơn nữa, phận chức khơng có quyền định hành với phận trực tuyến mà phận giúp việc cho người lãnh đạo phạm vi chức Những định phận chức có ý nghĩa mặt hành người lãnh đạo thông qua (được người lãnh đạo ủy quyền) * Chức phận khách sạn - Hội đồng quản trị: Là quan quản lý cao khách sạn gồm có thành viên bên đối tác nước ngồi có thành viên Chủ tịch Hội đồng quản trị bên bố trí người Mỹ, chức vụ ông Wibo Wilmink đảm nhiện Hội đồng quản trị định kỳ họp mình, Hội nghị thường kỳ Hội đồng quản trị tổ chức mức độ cần thiết Ýt lần năm Nguyên tắc Hội đồng quản trị nguyên tắc trí, cụ thể đối với: Phương án kinh doanh dài hạn hàng năm, vốn đầu tư, vay nợ, sửa đổi bổ sung điều lệ, bổ nhiệm, miễn nhiệm Chủ tịch Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Kế tốn trưởng Cịn vấn đề khác định theo đồng ý 2/3 thành viên Hội đồng quản trị - Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc: Hiện Tổng giám đốc người Singapore, Phó tổng giám đốc người Việt Nam Chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị Công ty việc điều hành hoạt động khách sạn, đồng thời có quyền kiến nghị chủ tịch Hội đồng quản trị cần thiết - Giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm quản lý điều hành kinh doanh khách sạn, đảm bảo việc thực kế hoạch duyệt, chức thực nghị Hội đồng quản trị kết thực nghị đó, tuyển dụng lao động cho Cơng ty, ký hợp đồng nhân danh Công ty chi phí kinh doanh khách sạn phạm vi quyền hạn điều lệ quy định Giám đốc khách sạn đạo gián tiếp qua Phó giám đốc phụ trách phận kinh doanh Nhân II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Tổ chức lao động Tình từ ngày 1/1/ 1999 đến số lao động cơng ty liên doanh Hà Nội Hilton Hotel 70 người thể qua bảng số liệu: Bảng 1: Chất lượng nguồn lao động TT Các phận Giới tính Na m N ữ Trình độ chun mơn đâo tạo ĐH, CĐ THC N LĐP T Độ tuổi 2030 > 40 1 1 Quản lý Tổ chức nhân 1 Tài toán 4 Marketing Kinh doanh ăn uống 10 14 + Bếp + Coffee + Câu lạc 1 Lễ tân 4 Kinh doanh 8 Bảo dưỡng Bảo vệ 10 10 Văn phòng 1 11 Vật tư 1 12 Kho 13 Trung XENA Tổng kế 3040 tâm 1 39 31 18 10 1 35 17 29 23 18 2001 là: phấn đấu đón 20000 lượt khách,trong khách quốc tế chiếm 50% 60% Cơng suất buồng phịng trung bình đạt 65% Nhiệm vô Để đạt mục tiêu trên, khách sạn Hà Nội Heritage Hotel tập trung vào nhiệm vụ sau: - Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hố sản phẩm, trì giữ vững nét riêng độc đáo - Khách sạn không ngừng nâng cao sức cạnh tranh mở rộng thị trường thu hót khách, xác định rõ thị trường khách mục tiêu, sở nắm đặc điểm tiêu dùng, sở thích thãi quen, phong tục tập quán …để đưa sách sản phẩm, giá cả, quảng cáo , cho phù hợp đảm bảo phục vụ khách cách tốt - Hà Nội Heritage Hotel không ngõng nâng cao chất lượng công tác đào tạo đội ngị cán quản lý, nhân viên, ln coi yếu tố quan trọng định đến chất lượng dịch vô mà khách sạn cung cấp cho khách - Duy trì mối quan hệ tốt với công ty lữ hành, nhà cung câp, bạn hàng, doanh nghiệp…, để họ gửi khách đến thường xuyên cho khách sạn, sở hợp đồng tiền hoa hồng thoả đáng 23 III./ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI HÀ NỘI HERITAGE HOTEL Để đạt phương hướng đề cho Hà Nội Heritage Hotel năm 2001 Ban giám đốc khách sạn có kế hoạch hành động chung cho khách sạn (phần trình bày) riêng cụ thể cho phận đóng góp vào thành chung Hà Nội Heritage Hotel sau số ý kiến ban lãnh đạo phận đón tiếp khách sạn Hiện khung cảnh cách thiết kế khu vực đón tiếp tương đối hợp lý có tính thẩm mỹ, chất lượng đỗi ngò nhân viên chưa tốt Họ cho khu vực đón tiếp hình thức bề ngồi, không cần đầu tư nhiều mà tập trung trọng vào việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cấp đầu tư trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ phận chức buồng, bàn, bar, khu vui chơi giải trí dịch vụ Chỉ phận đem lại lợi Ých thiết thực cho khách Bộ phận đón tiếp có làm tốt đến khách phải phòng thiếu tiện nghi sang trọng, đồ dùng đa cũ dịch vụ bổ sung Ýt, khơng thể nói kinh doanh tốt Ý kiến nhà quản lý đưa có lý, song quan điểm giê khơng cịn phù hợp nữa, nhu cầu khách toàn diện, họ không chấp nhận yếu kém,sơ xuất khách sạn họ sẵn sàng bỏ 24 lượngtiền lớn để đổi lất phục vụ tận tình chu đáo, kính trọng nâng cao địa vị xã hội, phận đón tiếp đóng góp khơng nhỏ việc thoả mãn nhucầu khách Vì cần cố vấn, thuyết phục Ban giám đốc để họ có cách nhìn đắn hơn, tồn diện hơn, phân bổ chi phí hợp lý cho phận để không ngừng nâng cao chất lượng cơng tác đón tiếp, đạt hiệu kinh doanh chung khách sạn Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đón tiếp Hà Nội Heritage Hotel Dùa sở phân tích đánh giá tình hình kinh doanh chung Hà Nội Heritage Hotel đặc biệt phận lễ tân, bên cạnh mặt tích cực cịn nhiều hạn chế thiếu sót cần khắc phục, khách sạn cần có biện pháp đắn nhằm nâng cao khả sẵn sàng đón tiếp khách Mặc dù thời gian thực tập sở không nhiều song em xin đưa số giải pháp với mong muốn góp phần nhỏ bé vào việc hồn thiện nâng cao chất lượng hoạt động đón tiếp khách sạn I.1 Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật khu vực đón tiếp Trong khu đại sảnh nên có tivi mầu lớn, để khách ngồi thư giãn xem chương trình, khách sạn có riêng kênh giành cho việc giới thiệu hình ảnh sản phẩm, dịch vụ, hoạt động số phận chức khách sạn mình, tăng nhu cầu tiêu dùn khách 25 Khách sạn nên đầu tư thêm dàn nhạc đặt đại sảnh, mở nhẹ khơng lời có âm vừa phải tạo cảm giác sống động vui tươi I.2 Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngị nhân viên Có khung cảnh đón tiếp sang trọng lịch sự, sở vật chất kỹ thuật đại chưa đủ để đón tiếp khách cách chu đáo mà kách sạn cịn phảicó đội ngị nhân viên đón tiếp vừa thành thạo nghiệp vụ vừa có thái độ nhiệt tình lịng mến khách cách ứng xử khéo léo có nâng cao chất lượng công tác khách sạn Đội ngị nhân viên đón tiếp Hà Nội Heritage Hotel so với khách sạn hạng tốt, song để nâng cao chất lượng hoạt động đón tiếp, đạt đến tiêu chuẩn quốc tế đội ngị nhân viên cần bổ dung điểm sau: • Đối với nhân viên lễ tân Hiện tương lai khách Trung Quốc đối tượng khách khách sạn, nhân viên lễ tân cần phải bồi dưỡng thêm ngoại ngữ, tiếng Trung Quốc để giao tiếp với khách Khai thác trực tiếp thông tin yêu cầu từ khách cách đầy đủ, xác mà không cần phải thông qua phiên dịch hay hướng dẫn viên Lễ tân không ngừng trau dồi quy trình nghiệp vụ đón tiếp phục vụ ban đầu cách nhanh nhất, làm hài lòng khách Một nghiệp vụ mà lễ tân thường xuyên phải làm cơng việc đặt phồng cho khách 26 trách thiệt hại cho khách sạn trường hợp khách khơng đến huỷ đặt phịng… khách sạn áp dụng qui trình sau: Khách khẳng định lại Khách Yêu cầu Bộ phận đặt phòng (lễ tân) Yêu cầu Bộ phận đặt phòng (lễ tân) Xem xét trả lời Bước 1: khách đặt phòng qua Fax, điện thoại, telex thư với đầy đủ thơng tin: tên đồn khách, số lượng khách, quốc tịch, thời gian đến, số lượng phòng, chủng loại phòng, vị trí phịng (nếu có)… Bước 2: Sau kiểm tra khả đáp ứng khách sạn phận đặt phịng thơng báo cho khách biết có hai trường hợp xảy ra: Nếu khách sạn đáp ứng yêu cầu khách, thơng bố lại cho khách biết Fax, điện thoại, thư khẳng định lại yêu cầu khách khách thông báo lại cho khách sạn biết trước 48h trước khách tới Nếu khách sạn khả đáp ứng phải thơng bố lại cho khách biết Bước 3: Khẳng định lại khách, xác định rõ yêu cầu Trong trường hợp có khẳng định lại khách mà khách khơng tới sau 48 h 27 khách bị phạt theo quy định, mức phạt khách sạn là: sau 24 h 1/2 tiền phịng, khách khơng báo lại phạt 100% tiền phòng đêm thứ Trong toán với khách, lễ tân cần phải thật cẩn thận tính tổng tiền chi tiêu khách Nên sử dụng máu vi tính để tăng độ xác nhanh chóng Lễ tân nên in hoá đơn, liệt kê rõ ràng ngày giê chi tiêu dịch vụ khách để tránh hoài nghi thắc mắc cho khách thấy chi tiêu là hợp lý Lễ tân cần có nhiều hiểu biết tốn séc,thẻ tín dụng, voucher… nhận biết mẫu thẻ để tránh thu tờ giả Cần kiểm tra thật kỹ lưỡng, tuân thủ đầy đỷ bước trước nhận Rút kinh nghiệm lần trước khách sạn nhận tờ séc giả hậu cuối lễ tân phải đền bù Lễ tân nên tham khảo trước số tình sảy khách sạn khách, học cách xử lý lời phàn nàn khách Lễ tân thử đưa phương án giải quyết, lùa chọn phương án giải tối ưu phì hợp với điều kiện khách sạn, để gặp trường hợp lễ tân có phản ứng kịp thời làm hài lịng khách Lễ tân cần phải có nghệ thuật việc giới thiệu mơ tả phịng cho khách để tăng khả “mua” phòng khách Tuy nhiên để lời giới thiệu đạt hiệu lễ tân phải tuỳ thuộc vào đối tưoựng khách, đăc biệt tâm lý khách, sở thích khách để giới thiệu cho phù hợp 28 I.3 Xây dùng phong cách đón tiếp độc đáo Có qui trình hồn chỉnh chưa đủ, quy trình khơng kèm với phong cách đón tiếp riêng độc đáo rơbốt biết vận hành xác mà khơng có linh hồn Khơng có phong cách đón tiếp độc đáo khung cảnh đại sảnh dù có đẹp sang trọng đến đâu, hệ thống quy trình chuẩn mực đến đâu khơng cuống hót khách không gây Ên tượng sâu sắc khách Bộ phận đón tiếp nơi tiếp xúc ban đầu với khách mà lễ tân khách sạn người “dẫn chuyện” cần phải ý đến phong cách đón tiếp từ đầu Thường gặp gỡ ban đầu bao giê để lại dấu Ên khó phai mê tâm thức bên đối thoại Nếu nhân viên lễ tân lạnh lùng hỏi han kênh kiệu, vô lễ thiếu lịch sự, khách có phản ứng, nghĩ xấu lễ tân, khách sạn không bao giê quay lại cho dù giá rẻ phòng đầy đủ tiện nghi, thiếu lòng trân trọng với khách Người lễ tân khôn ngoan lùa lời đàm thoại với khách nở nụ cười mơi, nhìn khách đơi mắt trìu mến người chịu ơn đó, khách đáp lại lời lẽ tốt đẹp thấy thân thiện cho dù họ chưa bao giê biết mặt, biết tên 29 Vẻ mặt nhân viên phải tươi vui, cử ân cần niềm nở, nụ cười duyên dáng Giọng nói dịu dạng, nhã nhặn, cặp mắt hiền từ mến khách, câu nói chân thành từ đáy lòng lời chào thân thiện… điều tạo cho khách từ đầu cảm thấy tơn trọng, nâng cao địa vị xã hội, hãnh thân… Muốn Hà Nội Heritage Hotel cần thực tốt phương châm đón tiếp sau: - Không để khách phải chờ lâu nơi đón tiếp, nhâts làm thủ tịc dăng ký tạm trí tốn cuối Khơng để khách cảm thấy bị xục phạm cử lời nói thái độ vô lễ khu vực đón tiếp Thực lịng q mến khách tơn trọng khách coi khách ân nhân khách sạn phải lệ thuộc vào khách, khách mục đích cơng việc tồn nhân viên khách sạn Có góp phần nâng cao chất lượng đón tiếp khách, khách khơng thể qn hình ảnh khách sạn - Ngồi việc đón tiếp ban đầu phải tiến hành cách chu đáo cơng việc tiễn khách không phần quan trọng để gây Ên tượng tốt khách sạn Ví dụ vào ngày lễ tết dịp khuyến mại quảng cáo khách sạn, Hà Nội Heritage Hotel nên có quà tặng cho khách giá trị không nhiều thể lòng mến khách khách sạn, khách quan trọng (VIP) khách sạn cần cử số người trưởng phó phận đội ngị nhân viên đón tiếp tiễn khách khơng qun chúc khách lên đường mạnh khoẻ thượng lé bình an 30 I.4 Tăng cường công tác quản lý lao động Công tác tổ chức quản lý lao động cần thiết đóng vai trồ quan trọng việc đạo điều khiển phối hợp hoạt động nhân viên cách nhịp nhàng có hiệu cao công việc để đạt điều công tác quản lý lao động làm việc phận đón tiếp khách sạn cần làm tốt cơng tác sau: • công tác tuyển chọn nhân viên Khách sạn nên tuyển người việc tổ chức kỳ thi nghiêm túc, vơ tư, mục đích vừa để giảm bớt thời gian, chi phí cho cơng tác đào tạo sau này, vừa có đội ngị nhân viên có chất lượng cao Việc tuyển chọn khơng có tiêu chuẩn ngoại hình đẹp mà cần có kiến thức chun mơn biết thành thạo Ýt ngoại ngữ, có khả giao tiếp tốt có sức khoẻ dẻo dai… Tuy nhiên khơng dứt khốt phải có đầy đủ tiêu chuẩn đó, mà tuỳ thuộc vào vhức vụ cơng việc có u cầu riêng Việc tuyển chọn nhân viên làm việc khu vực đón tiếp quan trọng, tuyển người làm địa diện cho khách sạn đứng đón khách, người trẻ đẹp mà lịng mếm khách khơng có phong cách đón tiếp Nên công tác tuyển dụng phải kết hợp hai ngoại hình kiến thức Muốn khách sạn nên sử dụng hình thức pơhỏng vấn trực tiếphình thức tốn kém, nhiều thời gian 31 chất lượng tuyển chọn cao qua vấn đánh giá tồn diện người bị vấnnhư: hình thức, giọng nói, khả giao tiếp, trình độ nhận thức Khi khách sạn làm tốt công tác tuyển chọn điều kiện để hạn chế sai sót, tiết kiệm kinh phí, điều quan trọng chất lượng phục vụ khách nâng cao • Cơng tác đào tạo Xuất phát từ thực tế công tác đón tiếp khách Hà Nội Heritage Hotel cịn tồn số yếu tác phong làm việc số nhân viên chưa nhanh nhẹn, phong cách đón tiếp chưa thực gây ý khách, khả giao tiếp trình độ ngoại ngữ cịn yếu… điều làm ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng phục vụ Do Hà Nội Heritage Hotel cần phải quan tâm đến công tác đào tạo bồi dưỡng phát triển nhân lực nhằm khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng đón tiếp khách sạn Cụ thể việc đào tạo nhân viên khách sạn nên thường xuyên bồi dưỡng phát triển đội ngò nhân viên cũ, khách sạn nên chọn hình thức đào tạo phù hợp như: gửi nhân viên học trung tâm, gửi thực tập khách sạn lớn mời chuyên gia giầu kinh nghiệm giảng dậy Qua giúp cho nhân viên khách sạn nâng cao kiến thức chuyên môn, khả giao tiếp, kinh nghiệm thực tiễn… Khách sạn áp dụng hình thức đào tạo chỗ, người trước lèm cặp ngườu sau, đào tạo ca làm việc khách sạn thường xuyên ghi chép lại công 32 việc làm ngày phận đón tiếp để làm nguồn tài liệu cho công tác đào tạo sau này, mục đích giúpcho nhân viên nắm tình huống, cơng việc cần phải làm đóng góp ý kiến để tìm giải pháp tốt Với hình thức đào tạo kd có biện pháp khuyến khích nhân viên tự đào tạo, tự hồn thiện khách sạn có khảontiền để hỗ trợ thêm cho nhân viên lương hàng tháng Khách sạn cần phải bố trí thời gian hợp lý để vừa đảm bảo hoàn thành tốt công việc hàng ngày vừa đảm bảo chấtlượng công tác đào tạo Để công tác đào tạo đạt kết tốt ban quản lý khách sạn cần vào tính chất cơng việc yếu người từ có chương trình kế hoạch nội dung đào tạo phát triển cho phù hợp cụ thể • cơng tác kiểm tra giám sát chế độ khen thưởng kỷ luật Để nhân viên làm việc cách tịch cực hơn, hiệu Ban lãnh đạo khách sạn đánh giá thực chất chất lượng cơng việc nhân việ có sở đề bạt thăng chức Có điều phải thông qua hoạt động kiểm tra giám sát khách sạn Khách sạn cần tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc thực công việc nhân viên phát triển hồn thành cơng việc, có tình thần hài lịng khách khen ngợi Ai chưa hồn thiện tốt cơng việc, 33 cố tình vi phạm nội quy, quy định khách sạn sở Ban quản lý nhân sù khách sạn có kết luanạ nhân viên cách khách quan, khơng thiên vị Bên cạnh Ban lãnh đạo khách sạn khơng ngừng xây sựng bàu khơng khí đồn kết hữu nghị, bình đẳng hợp tác nhân viên với nhân viên, nhân viên với người quản lý Cho họ quyền tự nói lên suy nghĩ mình, đưa ý kiến góp ý với ban lãnh đạo để hồn thiện hơn, khơng ngừng cải thiện công việc họ 1.5 Tăng cường mối quan hệ chức phận đón tiếp với phận khác khách sạn Bộ phận đón tiếp ln đóng vai trị trung tâm phối hợp hoạt động phận chức khách sạn, ln có mối quan hệ qua lại, trao đổi thông tin với khách, sản phẩm, dịch vụ… Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ thơng báo cho phậnc óliên quan phận buồng, bàn, bar số lượng khách tiêu dùng yêu cầu đặc biệt khách, để phận có chuẩn bị chu đáo phục vụ khách cách tốt yêu cầu phận thông báo lại cho lễ tân biết kết phục vụ, tránh trường hợp phục vụ khơng dóng yêu cầu khách, hạn chế tới mức thấp phàn nàn khách Thông qua mối liên hệ lễ tân nắm khách tiêu dùng dịch vụ 34 khách hài lịng hay khơng ýkiến đóng góp khách Đặc biệt biết khách toán trực tiếp cho phận hay ghi hoá đơn tiêu dùng khách, đảm bảo khơng tính thiếu, thừa tiền cho khách, khách khơng có thắc mắc chi tiêu tránh thất cho khách sạn Trên co sở lễ tân với trưởng phận tư vấn đắc lực cho Ban lãnh đạo khách sạn cho công ty để đưa giải pháp xử lý kịp thời, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, hiệu kinh doanh Để đảm bảo xác nguồn thơng tin tới ccs phận thông tin phản hồi từ phận chức tới phận lễ tân Khách sạn nên sử dụng máy tính có nối mạng với phận chức năng, không khách sạn giao nhiệm vụ cho người chuyên làm công tác giao nhận truyền thông tin, liên lạc phận, thủ cơng song độ xác cao Trên số giải pháp đề xuất góp phần nâng cao chất lượng họat động đón tiếp Hà Nội Heritage Hotel Với hy vọng ban lãnh đạo khách sạn quan tâm xem xét, đóng góp ý kiến đánh giá mức đồ phù hợp hay không Sẽ niềm vinh em đề xuất khách sạn áp dụng việc cải tiến nâng cao chất lượng cơng tác đón tiếp Kiến nghị 35 Đề hỗ trợ cho việc triển khai giải pháp em xin có số kiến nghị với quan chức nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho Hà Nội Heritage Hotel nói riêng khách sạn nói chung để nâng cao chất lượng hoạt động đón tiếp • Với ban lãnh đạo khách sạn: - Trong ca làm việc phận lễ tân cần có nhân viên trừ ca đêm để đảm bảo quyền lợi cho cơng nhân khách sạn vì: - Vào đầu ca sáng thời điểm khách check out nhiều khách xuống gửi chìa khố, cần thơng tin để khách sạn, đổi tiền, gửi đồ, gọi xe cho khách - Vào ca chiều từ 5h đến 8h tối thời điểm check in vào khách sạn (đặc biệt đoàn khách Trung Quốc) Khách sau ngày chơi, cơng vụ lấy chìa khố, lấy đồ, hẹn giê đánh thức vào sáng hôm sau - Ở hai thời điểm cao điểm lại thường có lễ tân thực tầng nên khó khăn: Đặc biệt lễ tân khơng có cơng việc lễ tân mà cịn kiêm ln cơng việc thu ngân, tổng đài, làm cơng tác bán phịng, đặt phịng bé phận đặt phịng, Marketing hết giê hành khơng có trợ giúp cân thiết có khách lẻ muốn xem phịng để th Ngồi ca chiều nhân viên lễ tân cịn khó khăn việc ăn cơm chiều có 36 nên phảibê cơm vào quầy để ăn ăn có khách tạo số vấn đề như: khách đứng vào quầy nhìn thấy khay cơm, nhân viên ăn dở miếng phải trả lời khách… Hệ thống điều hồ khơng bật thường xun, mà vào mùa hè nóng di chuyển đường đến khách sạn Khi bước chân vào đại sảnh cần khơng khí mát lạnh làm giảm nóng bức, tạo cảm giác thoải mái ban đầu vào khách sạn Vì Ban giám đốc cần có kế hoạch cho máy điều hồ chạy trước đoàn khách vào khách sạn vừa tiết kiệm điện vừa đảm bảo cho việc đón tiếp hoàn thiện 37 ... Nguồn Hà Nội Heritage Hotel. ) 18 CHƯƠNG NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG ĐÓN TIẾP TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI HERITAGE HOTEL I XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA HOẠT ĐỘNG ĐÓN TIẾP TRONG CÁC khách sạn. .. phận để khơng ngừng nâng cao chất lượng cơng tác đón tiếp, đạt hiệu kinh doanh chung khách sạn Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đón tiếp Hà Nội Heritage Hotel Dùa sở phân... hót khách khách sạn mình, khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, sở vật chất kỹ thuật, nâng cao trình chất lượng hoạt động đón tiếp? ??Bộ phận đón tiếp có hội nhà quản lý, lãnh đạo khách sạn quan