TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG KHOA DU LỊCH ĐOÀN THỊ TÂM BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN MÔN 2 HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HỒ SEN TẠI HẢI PHÒNG Chuyên ngành: Văn hóa Du lịch Lớp: Văn Hoá Du Lịch K12 Giáo viên hướng dẫn: LÊ THỊ LUYẾN Hải Phòng, ngày 18 tháng 09 năm 2014 1 2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN MÔN 2 Chuyên ngành: Văn hoá du lịch Lớp: Văn Hoá Du Lịch K12 Giáo viên hướng dẫn: LÊ THỊ LUYẾN Hải Phòng, ngày18 tháng09 năm 2014 Mục lục Đề mục Trang MỞ ĐẦU 5 Phần 1 : GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VÀ NHẬT KÝ THỰC TẬP 6 1.1.Giới thiệu khái quát về khách sạn Công Đoàn 6 1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển 6 1.1.2.Chức năng và lĩnh vực hoạt động 6 1.1.2.1.Chức năng 6 1.1.2.2.Lĩnh vực hoạt động 6 1.1.3.Cơ cấu tổ chức 7 1.1.4.Thị trường khách 8 1.1.5.Tình hình hoạt động kinh doanh (trong 2 năm gần đây) của khách sạn Công Đoàn Hồ Sen tại Hải Phòng 8 1.2.Nhật ký thực tập 9 PHẦN 2. HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HỒ SEN TẠI HẢI PHÒNG 10 Chương 1. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HỒ SEN TẠI HẢI PHÒNG 10 1.1. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn 10 1.1.1. Tính vô hình 10 1.1.2. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ 10 1.1.3. Tính không đồng đều về chất lượng 11 1.1.4. Tính không dự trữ được 11 1.1.5. Tính không chuyển quyền sở hữu được 11 1.2. Phân biệt sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Công Đoàn 11 1.2.1. Sản phẩm vât chất 12 1.2.2. Sản phẩm phi vật chất( các dịch vụ của khách sạn) 13 1.2.2.1. Các dịch vụ chính 13 1.2.2.1. Dịch vụ lưu trú 13 1.2.2.1.2. Dịch vụ ăn uống 14 1.2.2.2. Dịch vụ bổ sung 14 3 1.3: Chính sách đa dạng hoá sản phẩm của khách sạn Công Đoàn Hồ Sen Hải Phòng 1 5 1.3.1 Bản chất chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ 15 1.3.2. Các căn cứ đa dạng hoá sản phẩm trong khách sạn 16 1.3.2.1. Căn cứ vào thị trường và các chính sách sản phẩm khách sạn 16 1.3.2.2. Căn cứ vào mối quan hệ về đầu tư vào sản phẩm 17 1.3 2.3. Căn cứ vào tính chất và phạm vi nhu cầu sản phẩm 18 1.3.3. Thực trạng chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại khách sạn Công Đoàn 19 1.3.4 . Đánh giá ảnh hưởng của các chính sách khác đến chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại khách sạn Công Đoàn 20 1.3.5 . Đánh giá việc thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Công Đoàn 22 Chương 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN 26 2.1. Căn cứ xây dựng chiến lược đa dạng hoá sản phẩm của khách sạn Công Đoàn 26 2.1.1 Căn cứ vào xu hướng phát triển thi trường khách sạn tịa Việt Nam 26 2.1.2. Căn cứ vào mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn 28 2.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại khách sạn Công Đoàn 29 2.2.1. Tăng cường nghiên cứu nhu cầu thị trường 29 2.2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm 30 2.2.3. Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới 33 4 2.2.4. Hoàn thiện công tác phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị trên thị trường mục tiêu 34 2.2.5. Triển khai chính sách sản phẩm tại khách sạn Công Đoàn 36 2.3. Chính sách Marketing khác hỗ trợ cho chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại khách sạn Công Đoàn 38 PHẦN 3. ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 41 KẾT LUẬN 43 MỞ ĐẦU Thực tế cho thấy những năm qua ngành du lịch Việt Năm đã và đang khởi sắc khi mỗi năm thu hút một lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp đất nước, con người Việt Nam, hình ảnh một đất nước hà bình, an toàn, thân thiện. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự tăng trưởng của ngành kinh doanh khách sạn. Cho đến nay, số lượng khách sạn từ 1 đến 5 sao không ngừng tăng nhanh nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Để tạo được danh tiếng và chỗ đứng trên thi trường, các khách sạn phải không ngừng nỗ lực và phấn đấu để cạnh tranh lành mạnh với các khách sạn khác. Mỗi khách sạn đã đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp như : giảm giá phòng, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật và một trong những điều kiện tiên quyết để có thể cạnh tranh với các khách sạn khác là phải đa dạng hoá các sản phẩm để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách du lịch. Đề tài của em nhằm giúp khách sạn Công Đoàn Hồ Sen tại Hải Phòng có thể hoàn thiện hơn chính sách đa dạng hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút ngày càng đông khách du lịch trong và ngoài nước trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn như hiện nay. Với đề tài ‘‘Hoàn thiện chiến lược đa dạng hoá sản phẩm của khách sạn Công Đoàn Hồ Sen tại Hải Phòng’’ em chọn phương pháp thu thập và xử lý thông tin từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau như giáo trình, mạng Internet. Phương pháp toán học để thu thập và xử lý số liệu và phương pháp biểu đồ. 5 Phần 1 : GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VÀ NHẬT KÝ THỰC TẬP 1.1.Giới thiệu khái quát về khách sạn Công Đoàn 1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch dịch vụ Công đoàn Hải Phòng được thành lập năm 1989, là doanh nghiệp hoạt động theo luật doanh nghiệp, được chuyển đổi từ doanh nghiệp đoàn thể Công ty du lịch dịch vụ Công đoàn thuộc Liên đoàn Lao động thành phố Hải Phòng theo quyết định số 2525/QĐ-UBND ngày 01 tháng 11 năm 2005 của UBND thành phố Hải Phòng. Tên đầu tiên của Công ty là trạm trung chuyển du lịch với mục đích kinh doanh phục vụ cho việc ăn nghỉ dưỡng sức chủ yếu cho công nhân viên chức người lao động thành phố. Sau một thời gian đổi tên thành trung tâm du lịch Công đoàn Hải Phòng. Năm 1995 đổi thành Công ty du lịch dịch vụ Công đoàn. Và từ năm 2005 chính thức có tên Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch dịch vụ Công đoàn Hải Phòng. Tên quốc tế là Haiphong Trade union tourism service company (one-member limited). 1.1.2.Chức năng và lĩnh vực hoạt động 1.1.2.1.Chức năng Thực hiện hạch toán kinh tế độc lập và chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất kinh doanh, đảm bảo kinh doanh có lãi để tái sản xuất mở rộng, bảo toàn và phát triển nguồn 6 vốn được giao. Cùng với việc hoạt động kinh doanh, Công ty có trách nhiệm thực hiện tốt các nhiệm vụ chính trị được Liên đoàn lao động thành phố giao, ưu tiên phục vụ sự nghiệp nghỉ ngơi, dưỡng sức, tham quan du lịch và giao lưu văn hóa, nghiệp vụ của công nhân viên chức – lao động thành phố. Thực hiện nguyên tắc tập trung dân chủ với chế độ Chủ tịch Công ty và giám đốc điều hành trong quản lý sản xuất kinh doanh, phục vụ trên cơ sở thực hiện và phát huy quyền hạn và trách nhiệm của người lao động trong đơn vị, không ngừng nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh phục vụ theo chiến lược phát triển kinh tế của thành phố và sự chỉ đạo của Liên đoàn lao động thành phố Hải Phòng. 1.1.2.2.Lĩnh vực hoạt động Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, khách sạn Công Đoàn luôn đưa ra các quyết sách lĩnh vực kinh doanh nào là chính, là chủ đạo và lĩnh vực kinh doanh nào là dịch vụ bổ sung. Cụ thể, khách sạn Công Đoàn kinh doanh các lĩnh vực sau : Dịch vụ lưu chú : Đây là lĩnh vực kinh doanh chính, chủ yếu, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách đến khách sạn. Khách sạn có 26 phòng, được chia làm ba loại. Trong các phòng đều được trang bị các thiết bị cần thiết phục vụ cho các nhu cầu của khách. Dịch vụ ăn uống : Đây là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ lưu trú, hàng năm dịch vụ này chiếm một tỉ lệ lớn trong doanh thu của khách sạn. Dịch vụ ăn uống đa dạng với nhiều cách thức phục vụ như phục vụ tận phòng hay phục vụ tại nhà hàng với nhiều kiểu món ăn khác nhau. Dịch vụ vận chuyển khách du lịch : Đây được xem là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn. Hàng năm, khách sạn đã tổ chức rất nhiều chuyến du lịch đáp ứng nhu cầu của du khách du lịch tham quan và tìm hiểu các điểm du lịch trong nước, làm đa dạng các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn. Dịch vụ tắm hơi vật lý trị liệu : Đây là dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách đến với khách sạn. Kinh doanh lữ hành quốc tế. Mua bán vật tư, thiết bị vận tải, hàng không, nông nghiệp. Hàng thủy hải sản và hàng tiêu dùng, dịch vụ cung ứng tàu biển và kiều hối. In sách tạp chí chuyên ngành, văn hóa phẩm, tem nhãn, các loại giấy tờ quản lý kinh tế, xã hội. Vận tải hàng hóa, xây dựng dân dụng và công nghiệp. 1.1.3.Cơ cấu tổ chức Khách sạn Công Đoàn thuộc loại hình Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên được tổ chức và quản lý theo mô hình: chủ tịch Công ty và giám đốc Công ty tại thời điểm thành lập chủ tịch Công ty kiêm giám đốc Công ty. 7 Chủ tịch Công ty nếu vắng mặt quá 30 ngày ở Việt nam thì phải ủy quyền bằng văn bản cho người khác làm đại diện theo quy định của pháp luật. Bộ máy quản lý: căn cứ quy mô sản xuất kinh doanh, bộ máy quản lý của Công ty bao gồm : * Bộ phận quản lý : -Chủ tịch kiêm giám đốc Công ty (gọi chung là giám đốc Công ty) -02 phó giám đốc -Kế toán trưởng * Bộ phận tham mưu nghiệp vụ -Phòng tổ chức hành chính -Phòng kế hoạch thị trường -Phòng kế toán tài chính *Bộ phận kinh doanh -Chi nhánh 1: khách sạn Công Đoàn Đồ Sơn. Địa chỉ: khu I phường Vạn Sơn - thị xã Đồ Sơn. -Chi nhánh 2: khách sạn Công Đoàn Hồ Sen. Địa chỉ: số 12 Hồ Sen - Lê Chân - Hải Phòng. -Chi nhánh 3: trung tâm dịch vụ lữ hành. Địa chỉ: số 12 Hồ Sen -Lê Chân - Hải Phòng. -Chi nhánh 4: xưởng in Công Đoàn. Địa chỉ: số 12 Hồ Sen - Lê Chân - Hải Phòng. ộ phận 8 Giám đốc Phó giám đốc Phòng tài chính kế toán Phòng tổ chức hành chính Phòng kế hoạch thị trường Bộ phận kinh doanh 1.1.4.Thị trường khách Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách nội địa. Trong những năm trước đây khi tình tình kinh tế xã hội ổn định thì khách sạn cũng đón nhận một lượng lớn khách du lịch nước ngoài chủ yếu là khách châu Á, khách châu Âu thì ít hơn. Nhưng trong khoảng thời gian gần đây lượng khách nội địa là chủ yếu, khách du lịch nước ngoài giảm nhiều. 1.1.5.Tình hình hoạt động kinh doanh (trong 2 năm gần đây) của khách sạn Công Đoàn Hồ Sen tại Hải Phòng Do sự tác động của nền kinh tế suy thoái làm cho nhu cầu đi du lịch của con người sụt giảm, lượng khách của khách sạn bị ảnh hưởng lớn. Đồng thời chính sách thuế đất cao cũng tác động trực tiếp làm doanh thu của khách sạn đi xuống. Cụ thể: Trông 2 năm gần đây, doanh thu của khách sạn là 18 tỉ đồng. Bình quân thu nhập của một người là 3,5 triệu đồng/ tháng. So với những năm trước thì thấp hơn. 1.2.Nhật ký thực tập Tuần Nội dung công việc 1 (11/08/2014 -17/08/2014 ) Thực tập ở bộ phận lễ tân: -Cách tiếp nhận đặt buồng, giải quyết tình huống qua điện thoại -Cách tiếp nhận đặt buồng, đặt tiệc trực tiếp -Cách kiểm tra tình trạng buồng 2 18/08/2014- 24/08/2014 Thực tập ở trung tâm lữ hành 3 25/08/2014- 31/08/2014 Thực tập ở bộ phận buồng: -Quy trình dọn buồng -Cách gấp chăn, trải giường -Chuẩn bị đồ dung cá nhân trong phòng tắm 4 01/09/2014- 07/09/2014 Thực tập ở bộ phận buồng: -Quy trình thực hiện dịch vụ giặt là -Cách nhận buồng (kiểm tra buồng) 9 PHẦN 2. HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HỒ SEN TẠI HẢI PHÒNG Chương 1. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HỒ SEN TẠI HẢI PHÒNG 1.1. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. 1.1.1. Tính vô hình Khái niệm Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn, khách sạn cung cấp khó quảng cáo về sản phẩm. Do vậy, sản phẩm khó bán hơn hàng hoá. Tác động của tính vô hình Ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng: • Khách hàng khó hình dung ra sản phẩm • Khách hàng khó thử trước khi mua 10 [...]... sạn Công Đoàn phát triển hơn nữa trong thời gian tới việc xây dựng chính sách sản phẩm hoàn thiện là hết sức quan trọng và cần thiết đòi hỏi sự đầu tư thoả đáng của khách sạn 25 Chương 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN 2.1 Căn cứ xây dựng chiến lược đa dạng hoá sản phẩm của khách sạn Công Đoàn 2.1.1 Căn cứ vào xu hướng phát triển thi trường khách. .. lượng khách du lịch tới Việt Nam sẽ tăng lên rất nhiều, đây là cơ hội lớn cho khách sạn 1.3.4 Đánh giá ảnh hưởng của các chính sách khác đến chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại khách sạn Công Đoàn Chính sách sản phẩm là một trong số những chính sách quan trọng nhất quyết định đến tồn tại của khách sạn Nhận thức được tầm quan trọng của chính sách sản phẩm trong hệ tHống marketing mix thời gian gần đây khách. .. đồ của khách Dịch vụ thư giãn (spa, massage, gym, yoga ) Nhóm 2: Phục vụ cho việc gia tăng kinh doanh của chính khách sạn * Cho thuê khán phòng (tổ chức sự kiện, họp báo, đám cưới sang trọng ) * Liên kết,cho thuê vị trí thuộc khu vực khách sạn quản lý nhằm mục đích kinh doanh 1.3: Chính sách đa dạng hoá sản phẩm của khách sạn Công Đoàn Hồ Sen Hải Phòng 1.3.1 Bản chất chính sách đa dạng hoá sản phẩm. .. tiêu Đa dạng hoá sản phẩm là một xu hướng phát triển ngày càng phổ biến của khách sạn các doanh nghiệp cũng như các tập đoàn kinh tế thực hiện đa dạng hoá sản phẩm kinh doanh đa ngành nghề và đa lĩnh vực hoạt đông Nhiều doanh nghiệp độc lập với quy mô khác nhau cũng thực hiện đa dạng hoá sản phẩm Khách sạn Công Đoàn Hồ Sen đã thực hiện theo hướng phát triển ngày càng đa dạng hoá các loại sản phẩm vì... hơn về sản xuất thì khách sạn phải phát triển theo hướng chuyên môn hoá Ngược lại cơ cấu được mở rộng ra thì phải phát triển theo hướng chính sách đa dạng hoá sản phẩm Như vậy đa dạng hoá sản phẩm là mở rộng danh mục sản phẩm nó gắn liền với đổi mới và hoàn thiện cơ cấu sản phẩm nhằm đảm bảo cho khách sạn thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách. .. thức đa dạng hoá sản phẩm khách sạn là cơ sở để lựa chọn hình thức thích hợp áp dụng trong quản lí khách sạn 1.3.2.1 Căn cứ vào thị trường và các chính sách sản phẩm khách sạn Mỗi khách sạn thường sản xuất và đưa ra thị trường nhiều loại sản phẩm khác nhau ngoài sản phẩm lưu trú và ăn uống thì bất kỳ khách sạn nào cũng phải đưa ra các sản phẩm sao cho thích ứng được với môi trường cạnh tranh đang gay... khách sạn đã xây dựng một tập sản phẩm đa dạng và trong qua trình hoạt động khách sạn không ngừng sữa chữa và nâng cấp thay và nghiên cứu sản phẩm mới Cùng với việc xây dựng hệ thống chính sách sản phẩm như vậy khách sạn cũng dành nhiều sự quan tâm đến các chính sách khác trong hệ thống marketing mix và sự thành công của chính sách sản phẩm tại khách sạn không thể thiếu được sự kết hợp từ những chính sách. .. tinh thần của họ nhưng lại có mối quan hệ với nhau trong việc thoả mãn đồng bộ một loại sản phẩm nào đó cho đối tượng tiêu dùng Việc mở rộng danh mục sản phẩm theo hướng này gọi là đa dạng hoá sản phẩm theo chiều rộng nhu cầu về loại sản phẩm 1.3.3 Thực trạng chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại khách sạn Công Đoàn Hoạt động phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản xuất... trong khách sạn * Đối với chính sách giá Chính sách giá giữ vai trò quan trọng quyết định đảm bảo sản phẩm của khách sạn có được chấp nhận hay không Hiện nay chính sách giá tại khách sạn đang dần hoàn 20 thiện, khách sạn luôn chú trọng nghiên cứu thị trường và tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh để tạo ra cho mình một chính sách giá hiệu quả phù hợp với khả năng thanh toán của đoạn thị trường mà khách sạn đang... khách sạn cần đa dạng hơn nữa dịch vụ của mình để khai thác nguồn khách hàng ở tầng lớp có thu nhập cao hơn, điều đó vừa âng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đồng thời tăng thêm doanh thu cho khách sạn * Chính sách phân phối Bên cạnh chính sách giá cả, chính sách phân phối có ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của khách sạn cũng như chính sách sản phẩm của khách sạn Hiện nay khách sạn sử dụng mô . CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HỒ SEN TẠI HẢI PHÒNG 10 Chương 1. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HỒ SEN TẠI HẢI PHÒNG 10 1.1. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. 14 3 1.3: Chính sách đa dạng hoá sản phẩm của khách sạn Công Đoàn Hồ Sen Hải Phòng 1 5 1.3.1 Bản chất chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ 15 1.3.2. Các căn cứ đa dạng hoá sản phẩm trong khách sạn. CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HỒ SEN TẠI HẢI PHÒNG Chương 1. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HỒ SEN TẠI HẢI PHÒNG 1.1. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Dịch