Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn HACINCO
Lời mở đầu Tài nguyên du lịch của Việt Nam khá phong phú và đa dạng. Ba phần t lãnh thổ đất nớc là đồ nói với nhiều cảnh quan ngoại mục, những cánh rừng nhiệt đới với nhiều loại cây cỏ, chim muông, nhng hệ thống sông hồ tạo nên các bức tranh thuỷ mặc sinh động Năm m ơi t dân tộc anh em sinh sống trên một địa bàn rộng trên 300.000 km 2 có những phong tục tập quán khác lạ Tất cả có sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với con ngời Việt Nam a khám phá. Mặt khác, do nằm ở vĩ độ thấp nên hầy nh quanh năm nớc ta đều có điều kiện khí hâu thuận lợi cho các hoạt động ngoài trời. Dựa trên những điều kiện kể trên có thể khẳng định rằng hoạt động du lịch ở nớc ta đã có từ lâu đời. Việc mở mang bờ cõi của Nhà nớc, phong liến với chính sách mở cửa: Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nớc trên thế giới, du lịch nớc ta đã thực sự có điều kiện khởi sắc và nền kinh tế đất nớc đã bắt đầu có sự chuyển biến về cơ bản. Thêm vào đó, năm 1990 đợc chọn là năm du lịch Việt Nam đã góp phần thúc đẩy một cách đáng kể hoạt động du lịch nớc nhà. Nhờ vậy hoạt động kinh doanh du lịch đã đợc mở ra ở ở nhiều ngành, nhiều cơ quan, không chỉ trong phạm vi các thành phần kinh tế Nhà nớc mà còn ở cả những thành phần kinh tế khác. Trớc xu thế đó, du lịch không chỉ còn đợc coi là một hoạt động văn hoá xã hội thuần tuý mà còn là một ngành kinh tế quan trọng của đất nớc. Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế cao và là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế trong nền kinh tế quốc dân, tạo ra tích luỹ ban đầu cho nền kinh tế và chiếc cầu nối giữa thế giới bên ngoài và trong nớc. Ngày nay với sự đi lên phát triển của nền kinh tế toàn cầu , đời sống tinh thần của con ngời đợc nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm du lịch phong phú và đa dạng .Nhu cầu của con ngời ngày càng đòi hỏi cao hơn với mức thu nhập cao họ có thể lựa chọn hình thức đi du lịch dài ngày hay ngắn ngày . Để thỏa mãn nhu cầu đó các nhà hàng , khách sạn lớn nhỏ đợc xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ ,vui chơi giải trí của khách du lịch.Hiện nay ngành du lịch dang đợc chú trọng, quan tâm nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuạt và đợc xem là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia.Đây dợc xem là thời kỳ hoàng kim của ngành kinh doanh du lịch khách sạn trên thế giơí nói chung và Việt Nam nói riêng.Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thế giới, ngành du lịch Việt Nam cũng phát triển không ngừng và đợc xem là một ngành công nghiệp không khói. Với sự phát triển của đất nớc ngày càng đi lên ngành Du lịch Việt Nam đã đợc Đảng và Nhà nớc ta quan tâm đầu t khai thác có hiệu quả những tài nguyên du lịch để thu hút khách du lịch trong và nớc ngoài đến với Việt Nam một đất nớc giàu lòng mến khách. Những năm qua cùng với sự đi lên của ngành Du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến các cơ sở kinh doanh nhà hàng, khách sạn. Các cơ sở này góp một phần quan trọng trong kinh doanh nó làm thỏa mãn nhu cầu con ngời nh: nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí. Hiện nay doanh thu từ ngành này đem lại tơng đối cao khoảng 50% tổng doanh thu của ngành Du lịch. Muốn họat động kinh doanh có hiệu quả thì điều cần thiết phải quan tâm đó là cơ sở vật chất của khách sạn, nhà hàng và nhất là phải có một đội ngũ nhân viên những ngời trực tiếp phục vụ khách có năng lực, có chuyên môn nghiệp vụ có khả năng giao tiếp tốt. Vì vậy, du lịch có vị trí rất quan trọng và là ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân. Nó mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nớc, tạo ra nhiều công ăn việc làm góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội, mang lái ự giầu có cho những vùng chậm phát triển có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhng không phù hợp với việc phát triển khu công nghiệp và góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển. Nh vậy, du kịch Việt Nam có một vị trí quan trọng trong xã hội và trong nền kinh tế nớc nhà. Ngành lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong việc kinh doanh của doanh nghiệp Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, hớng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng nh trang bị các kiến thức cơ bản trong việc xử lý các tình huống thờng xảy ra trong quá trình phục vụ khách. Vì vậy, mục đích của việc thực tập là nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trong xu hớng hội nhập khu vực và thế giới, kết hợp đợc ký thuyết và thực hành, nâng cao trình độ hiểu biết của học sinh đối với thực tế đồng thời học sinh sẽ tiếp thu nhanh hơn đợc những cách làm việc của những nhân viên - lớp đàn anh, đàn chị đi trớc để sau này khi ra trờng học sinh sẽ bớt đi phần nào sự bỡ ngỡ ban đầu và sẽ cảm thấy tự tin hơn khi đợc giao bất cứ công việc gì. Giúp học sinh học hỏi và hiểu biết thêm rất nhiều từ cách ứng xử, giao tiếp đến các quy trình phục vụ từ đó giúp học sinh có những kinh nghiệm quý báo và nắm chắc các nghiệp vụ chuyên môn, là hành trang cần thiết sau khi ra trờng. Là một nhân viên giỏi thì cần phải biết chuyên môn một cách sâu sắc. Chuyên môn ở đây không chỉ từ lý thuyết mà còn từ kinh nghiệm thực tế. thị trờng kinh doanh luôn mở rộng, môi trờng kinh doanh ngày càng phức tạp, sự thay đổi nhanh chóng trong trào lu sản xuất hàng hoá luôn xuất hiện những cơ hội, thời cơ dới mọi hình thức. Vì vậy là một lễ tân tơng lai cần phải tiếp cận với thực tế nhiều hơn. Nh vậy, thực tập là một việc làm hết sức cần thiết đối với học sinh sau một thời gian học tập tại trờng. - Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn: * Chơng I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - khách sạn văn phòng * Chơng II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn HACINCO * Chơng III: Một số công việc cụ thế của học sinh trong thời gian thực tập * Chơng IV: Một số nhận xét và kiến nghị Chơng I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - khách sạn văn phòng 1- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn 1.1. Các loại hình khách sạn 1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phơng tiện đi lại cho kách Thuật ngữ khách sạn đợc hiểu nh một thuật ngữ chung bao gồm: Hotels,motels, motor hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị Nh vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú 1.1.2. Phân loại khách sạn: Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Việc phân loại này chủ yếu dựa vào số lợng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể đợc chia làm các hạng mục cơ sau: Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ Khách sạn loại lớn: Có trên 10 buồng ngủ - Phân loại khách sạn theo thị trờng mục tiêu: Thị trờng mục tiêu là đối tợng khách chính mà khách sạn định hớng thu hút và phục vụ. Tuỳ thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trờng mục tiêu khác nhau. Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm: Khách sạn công vụ Khách sạn hàng không Khách sạn du lịch Khách sạn căn hộ Trung tâm hội nghị Khách sạn công vụ: Vị trí: Thờng nằm ở trung tâm thành phối và các khu thơng mại Đối tợng khách: Chủ yếu là khách thơng gia song loại hình khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do Thời gian lu trú: Thờng là ngắn ngày, lu trú tạm thời Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là các cửa hàng bán quà tặng, đồ lu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí Ngoài ra các khách sạn này còn có các dịch vụ văn phòng nh: cho thuế th ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm Internet, dịch thuật Khách sạn hàng không: Vị trí: Thờng nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay. Đối tợng khách: Khách thơng gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay Thời gian lu trú: Thờng ngắn ngày. Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phơng tiện đa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay Khách sạn du lịch: Vị trí: Thờng nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch nh: biển, núi, nguồn nớc khoáng, điểm tham quan Đối tợng khách: Khách nghỉ dỡng, khách quan quan Thời gian lu trú: Khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chơng trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch nh: Khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cỡi ngựa, câu cá, đi bộ nhằm tạo cảm giác thoải mái, th giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn Khách sạn căn hộ: Vị trí: thờng nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố Đối tợng khách: khách Công ty, khách thơng gia, khách gia đình Thời gian lu trú: Dài ngày, khách Công ty có thể ký hợp đồng dài hạn Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn căn hội còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị vào bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng nh đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn Khách sạn sòng bạc: Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát. Đối tợng khách: Khách thơng gia giầu có, khách chơi bạc, các nhà triệu tỷ phú Thời gian lu trú: Ngắn ngày Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng nh các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc. - Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ: Mức độ phục vụ là thớc đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách. Các kách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ cơ bản: + Mức độ phục vụ cao cấp: Thờng là những khách sạn hiện đại với đối tợng khách là các thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong chính phủ, những khách giầu có các tiện nghi dành cho đối t ợng khách này nh các nhà hàng, phong khách, phòng họp, các tiện nghi trong buồng nghủ có chất l- ợng hàng đầu và cực kỳ quan trọng. Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục nh đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách đợc thực hiện tại buồng khách cho đối t- ợng khách này. Mọi yêu cầu của khách đều đợc đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất +Mức độ phục vụ trung bình: Thờng là các khách sạn loại vừa và đối tợng khách chủ yếu là khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, các thơng gia nhỏ , khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhng khá đầy đủ +Mức độ phục vụ bình dân: Thờng là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đi theo tour, khách thơng gia tìm thị trờng để lập nghiệp, khách hội nghỉ nhỏ khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn, chỗ ở sạch sẽ và những tiện nghi cần thiến cho sinh hoạt hằng ngày. - Phân loại thức mức độ liên kết và quyền sở hữu: Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn ngời ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản: khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn Khách sạn độc lập: Khách sạn độc lập là khách sạn thuộc sở hữu t nhân do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc lập của một ông ty nào đó do chính Công ty đó, quản lý điều hành. Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng không có sự liên kết về quyền sở hữu hay quản lý với các khách sạn khác không có sự rằng buộc về tài chính, đờng lối hay chính sách, tiêu chuẩn phục vụ khách sạn độc lập đ ợc tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi thế tự do thu hút thị trờng riêng, rất mềm dẻo trong kinh doanh, đặc điểm là về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với các thay đổi của thị trờng. Tuy vậy loại hình khách sạn này cũng có những điểm bất lợi là không có sự quảng cáo rộng rãi và không có kiến thức quản lý tốt nh các khách sạn tập đoàn Ngày nay, một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thành một liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thông tin về đặt buồng và mua hàng hoá với số lợng lớn Khách sạn tập đoàn: Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đề mang những cái tên thân thuộc nh tập đoàn Accor, tập doàn Hilton. Holiday Inn Đặc điểm chính của khách sạn th ờng đặt ra những tiêu chuẩn quy định tối thiểu, những nguyên tắc chính sách và quy trình hoạt động cho các khách sạn trong tập đoàn của mình. Tuy vậy mỗi tập đoàn khách sạn có một điểm mạnh riêng trong hoạt động kinh doanh. Một số tập đoàn khách sạn tập trung vào mảng quảng cáo, một số tập đoàn khác lại có sự kiểm soát chặt chẽ về kiến thức quản lý và tiêu chẩun khách sạn. Căn cứ vào sự khác nhau về hoạt động các khách sạn tập đoàn đợc quản lý theo ba hình thức sau: Hợp đồng quản lý: Là hợp đồng đợc ký kết giữa các công ty quản lý, điều hành khách sạn và những nhà đầu t, những tổ chức hoặc các cá nhân có khách sạn Hợp đồng sử dụng thơng hiệu: Đơn giản là sự phân công công việc. Các công ty độc quyền lập ra các khuôn mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh của mình sau đó giao quyền thực hiện việc kinh doanh cho một tổ chức khác. Khách sạn liên kết: Bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục đích chung nh chuyển khách cho nhau trong trờng hợp cần thiết, giảm đợc quảng cáo rộng rãi. Những khách sạn tham gia vào hiệp hội này phải đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ, đáp ứng tốt mọi mong đợi của khách - Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu: Căn cứ vào hình thức sở hữu ngời ta chia các khách sạn thành các loại nh sau: Khách sạn t nhân Khách sạn Nhà nớc Khách sạn liên doanh với nớc ngoài Khách sạn 100% vốn nớc ngoài Khách sạn cổ phần 1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan: Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ, các khối, các phòng ban các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá. Khối lợng lu trú và khối ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn nhất phục vụ khách Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn lớn Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc Khối lưu trú Tài chính kế toán Kinh doanh tiếp thị Nhân sự Bảo dưỡng Các bộ phận khác Khối phục vụ ăn uống An ninh Các nhà hàng Ban phục vụ đồ uống Chế biến món ăn Các điểm phục vụ khác Lễ tên Buồng Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn Khối lu trú: Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian khách lu trú tại khách sạn. Khối lu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc khối lu trú gồm: Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho kahchs Bộ phận phục vụ buồng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chị trách nhiệm đón tiếp khách, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi th từ, bu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan cho khách Khối phục vụ ăn uống: Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn nh ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo mói quy định ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách. Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thơng mại, quảng cáo và đối ngoại. Bộ phận tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt Bộ phận quản lý nhân sự: Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lơng, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận kỹ thuật bảo dỡng: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chơng trình bảo dỡng thờng xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc [...]... ký khách, xếp buồng và xác định giá buồng - Giai đoạn khách đến khách sạn (arrival) Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: Nhân viên lễ tân đón tiếp khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Đón tiếp khách: Yêu cầu phải tạo cho khách đợc ấn tợng tốt đẹp về khách sạn Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân, thủ tục đăng ký khách. .. đón khách khi khách tới khách sạn - Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp khách chuyển hành lý vào và ra khỏi khách sạn - Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn (luôn nở nụ cời trên môi và chào hỏi khách niềm nở) - Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp - Chào tạm biệt và chúc khách lên đờng may mắn khi khách rời khỏi khách sạn - Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách. .. không đảm bảo là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm quy định, thờng là 18 giờ của ngày khách đến sau thời gian quy định khách sạn có thể cắt hợp đồng đặt buồng của khách và cho khách khác thuê Hình thức đặt buồng không đảm bảo thờng làm giảm công suất buồng và doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đã kín buồng... buồng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn Một chu trình khách đợc chia làm 4 giai đoạn: Giai đoạn trớc khi khách đến khách sạn Giai đoạn khách đến khách sạn Giai đoạn khách lu trú tại khách sạn Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụ Sự phục vụ khách. .. hành lý cho khách vào và ra khỏi khách sạn - Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng đa khách hàng về buồng - Giới thiệu và hớng dẫn cách sử dụng các tiện nghi trong buồng khách - Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trong khu vực khách sạn và xung quanh khách sạn - Giúp khách chuyển buồng - Chuyển th từ, bu phẩm, nhắn tin, hoa cho khách và các phòng... quyết mọi phàn nàn của khách và những tình huống phát sinh trong công việc - Đặt báo và tạp chí tiếng nớc ngoài cho khách - Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý giám đốc - Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm: - Nhận và chuyển fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách và các phòng ban - Gửi... số khách có thể đặt buồng lại Khi nhận đợc yêu cầu đặt lại những buồng đã huỷ của khách, nhân viên nhận đặt buồng chỉ việc lấy lại mọi thông tin về khách trong hồ sơ huỷ đặt buồng của khách mà khách sạn đã lu lại 3- Khái quát chung về đăng ký khách sạn 3.1 Khái niệm đăng ký khách sạn: Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai đoạn khách đến khách sạn, khi giữa khách và khách. .. từ ban đầu về khách sạn + Làm các thủ tục theo yêu cầu của khách sạn để khách có thể nhận buồng (nếu đặt buồng) hoặc thuê buồng (nếu cha đặt buồng) + Thực hiện các thủ tục để khai báo tạm trú cho kách theo yêu cầu của chính quyền sở tại + Bớc đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn 3.2 Mục đích của đăng ký khách sạn: Hỗu hết tất cả các đối tợng khách, đặc việt là khách thơng gia... buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân gồm: - Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng - Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đóng khách - Chào đón khách - Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày - Xác định thời gian lu trú của khách - Nắm vững sản phẩm của khách sạn: ... và sự phục vụ Sự phục vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một trình tự gọi là tự ohục vụ khách Một trình tự phục vụ khách có thể đợc thể hiện nh sau: - Giai đoạn trớc khi khách đến khách sạn (pre - arri) Khách lựa chọn khách sạn Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khác Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh: - ấn tợng tốt đẹp . Khái quát về quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn HACINCO * Chơng III: Một số công việc cụ thế của học sinh trong thời gian. Các loại hình khách sạn 1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm
