Đang tải... (xem toàn văn)
Việt Nam đang cố gắng phấn đấu: ” Đưa ngành Du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn”( Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần X ).
PHN I: LI M U Vit Nam ang c gng phn u: a ngnh Du lch tr thnh mt ngnh kinh t mi nhn( Ngh quyt i hi ng ton quc ln X ). lm c iu ny rt cn s úng gúp ca tt c cỏc hot ng kinh doanh Du lch, trong ú cú hot ng kinh doanh Nh hng. Mt khỏc, i vi nhng nh kinh doanh thỡ hot ng kinh doanh Nh hng ang l mt ngnh kinh doanh ht sc hp dn do: mang li nhiu li nhun, nhiu th thỏch, giỳp ngi kinh doanh t khng nh mỡnh . Do hai yu t k trờn, rt nhiu Nh hng, c s kinh doanh n ung liờn tip mc lờn trong nhng nm gn õy Vit Nam núi chung v H Ni núi riờng. Tuy nhiờn khụng phi ai kinh doanh Nh hng cng thnh cụng. Cú th núi, mt trong nhng yu t quyt nh s thnh cụng hay tht bi ca kinh doanh Nh hng l phi cú quỏ trỡnh t chc sn xut v phc v trong Nh hng tt. Bi vỡ hoạt động sn xut v phục v l hot ng ch yu trong cỏc Nh h ng. Ho t động n y c xem l trung tõm, then cht ca quỏ trỡnh kinh doanh Nh hng vỡ: - Sn xut v phc v úng vai trũ ch o trong vic trc tip phc v khỏch hng. - Lao ng tham gia vo hot ng sn xut v phc v chim t l cao nht so vi bt k hot ng no khỏc trong nh hng. - Doanh thu, li nhun t cỏc mt hng t ch chim t l cao v l ngun thu c bn trong hoat ụng kinh doanh Nh hng. Nu nh vớ hot ng kinh doanh Nh hng l mt c th sng thỡ quỏ trỡnh sn xut v phc v ti Nh hng chớnh l b khung và linh hồn của c th ú. Bi quỏ trỡnh ny bao gm t nhng k hoch u tiờn (xõy dng thc n) cho n khi kt thỳc t chc tiờu dựng ti ch cho khỏch hng. 1 Cú th túm tt quỏ trỡnh sn xut v phc v ti Nh hng bng s sau: Xây dựng thực đơn, Danh mục đồ uống Tổ chức cung ứng hàng hoá, nguyên vật liệu Tổ chức sản xuất Tổ chức phục vụ Các hot động trợn h tr v b sung cho nhau, an xen, thng nht vi nhau. Do phm vi mt bi chuyờn thc tp cú hn nờn em ch xin trỡnh by v cỏc ni dung sau: - Tỡm hiu v thc n, danh mc ung, cỏch thc xõy dng thc n. - Cỏch thc cung ng hng hoỏ, nguyờn liu v thc phm. - Cỏch thc t chc ch bin mon n, pha ch ung. Ti Nh hng H Ni H Ni Cafe Restaurant a ch: 43 Trng Tin Hon Kim H Ni 2 PHẦN II: QU TRÁ ×NHNH TỔ CHỨC SẢN XUẤT V TÀ Ổ CHỨC PHỤC VỤ TRONG NH H NGÀ À . A. Những hiểu biết cơ bản về quá trình tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ trong nhà hàng. I. Các loại thực đơn, cách thức xây dựng thực đơn và danh mục đồ uống; Thực đơn là cơ sở, nền tảng cho hoạt động sản xuất và tổ chức phục vụ trong nhà hàng. Đối với nhà hàng: thực đơn là kế hoạch sản xuất cụ thể chotừng bữa ăn, từng ca làm việc. Thực đơn giúp các bộ phận nghiệp vụ chủ động trong việc sắp xếp nhân lực, tổ chức sản xuất, tổ chức phục vụ và các hoạt động phụ trợ khác. Đối với khách hàng: thực đơn là bảng hướng dẫn giúp họ chủ động trong việc thưởng thức các món ăn, đồ uống. 1.Các loại thực đơn: a. Căn cứ vào hình thức tổ chức phục vụ: - Thực đơn định suất (set menu): là thực đơn đã được xác định từ trước của nàh hàng hoặc đã được thoả thuận giữa nhà hàng và khách hàng cho một bữa ăn. Thường được sử dụng để phục vụ cho cácc đoàn khách . - Thực đơn chọn món (à la carte menu) là loại thực đơn liệt kê toàn bộ món ăn trong nhà hàng có thể phục vụ để giúp khách dễ dàng lựa chọn món ăn theo sở thích và khả năng thanh toán. Thường được sử dụng phục vụ cho khách lẻ, khách vãng lai, khách không đặt trước. b. Căn cứ vào đặc điểm, tính chất của món ăn: - Thực đơn ăn Âu - Thực đơn ăn Á - Thực đơn ăn chay 3 - Thực đơn ăn kiêng: theo nhu cầu của khách, theo tôn giáo, vì lý do sức khoẻ c. Căn cứ vào thời gian dự định phục vụ: - Thực đơn ăn sáng: kiểu lục địa, kiểu Mỹ, kiểu Á - Thực đơn ăn trưa, tối Âu, Á - Thực đơn ăn trong ngày hoặc thực đơn tuần, tháng . d. Căn cứ vào tính chất, đặc điểm món ăn và yêu cầu phục vụ: - Thực đơn ăn thường: là thực đơn trưa tối Âu, Á. Các món ăn trong thực đơn đơn giản, tỷ lệ món ăn đặc sản ít. - Thực đơn ăn tiệc: phục vụ các bữa tiệc. Món ăn, đồ uống được lựa chon kỹ theo yêu cầu và tính chất của bữa tiệc, nhiều hải sản,chế biến cầu kỳ, hấp dẫn . 2. Danh mục đồ uống: a. Một số loại đồ uống trong nhà hàng: - Đồ uống không có cồn: nước khoáng, nước hoa quả, nước ép, mocktail . - Đồ uống có cồn: bia, rượu vang, rượu mạnh, rượu mùi, cocktail . b. Danh mục đồ uống trong nhà hàng: - Danh mục đồ uống cho các Bar (Beverage list) căn cứ vào nhu cầu của khách. Thường được sắp xếp theo thứ tự sau: + Các loại đồ uống không cồn được sắp xếp theo chủng loại: đồ uống đóng chai, lon, đồ uống pha chế nóng, lạnh . + Đồ uống có cồn được sắp xếp theo chủng loại: nồng độ cồn từ thấp đến cao: bia, rượu vang, rượu mùi và rượu mạnh. - Danh mục đồ uống trong các bữa ăn thường được sắp xếp theo thứ tự: + Đồ uống khai vị thường là các loại rượu nhẹ có tác dung kích thích dịch vị trước bữa ăn. 4 + Đồ uống trong bữa: chủ yếu gồm rươu vang, bia, nước khoáng và rượu mạnh + Đồ uống cuối bữa: trà, cà phê, rượu tiêu vị 3.C¸ch thức x©y dựng thực đơn v danh mà ục đồ uống: a. X©y dựng thực đơn căn cứ theo: - Phí phục vụ ( cấp hạng nhà hàng ) - Nhu cầu giữa cung và cầu - Các lợi thế của nhà hàng b. Các cách tính giá bán: - Cách 1: giá bán = chi phí lợi nhuận + % chi phí khác + % lãi - Cách 2: giá bán = chi phí lợi nhuận * nhân tố giá - Cách 3: giá bán = ( chi phí nguyên liệu + chi phí lao động) * nhân tố giá 4.Thiết kế và trình bày thực đơn: - Quy cách hợp lý: mỗi thời kỳ 1 quy cách riêng tiện cho ngưòi phục vụ - Đẹp, hấp dẫn - Ngôn từ chuẩn xác - Sắp xếp trình tự, logic II. Cách thức cung ứng hàng hoá, nguyên liệu và thực phẩm 1.Tổ chức mua Tổ chức mua là giai đoạn đầu của hoạt động cung ứng. Tổ chức mua được thực hiên theo các bước sau: -Khẳng định các yêu cầu về số lượng từng mặt hàng cần nhập định kỳ và hàng ngày. Việc khẳng định này phụ thuộc vào: + Nhu cầu tiêu thụ hàng ngày qua thực đơn, công thức chế biến và công thức pha chế + Các hợp đòng nhà hàng đã ký với khách hàng + Số lượng hàng còn tồn đọng tại thời điểm hiện tại 5 - Xác định yêu cầu chuẩn cho từng mặt hàng: yêu cầu về phẩm chất, nhãn mác, giá cả . - Lựa chon nhà cung cấp: phù hợp với yêu cầu kinh doanh và tin cậy sẽ có tác dụng tích cực đến sự ổn định về giá cả, chất lượng sản phẩm của nhà hàng - Đặt mua hay ký hợp đồng với nhà cung cấp để ràng buộc giữa các bên mua bán. Sau khi kí hợp đồng chính thức, nhà hàng có thể đặt mua hàng theo hình thức trả chậm, đây là 1 lợi thế cạnh tranh của nhà hàng. 2. Tổ chức nhập hàng hoá, nguyên liệu - Thực hiện các nguyên tắc giao nhận: + Bên giao và bên nhận phải hiện diện trong suất quá trình nhập hàng. +Thực hiện các thao tác cân, đong, đo, đếm theo đặc điểm của từng mặt hàng. +Kiểm tra chất lượng, thời hạn sử dụng của hàng hoá. +Thực hiện nghiêm túc thủ tục hành chính ngay sau khi nhập hàng kết thúc: biên bản bàn giao, kí nhận hoá đơn, vào thẻ kho(hoặc sổ thao dõi). +Trong quá trình nhập hàng khi có sự cố cần xử lý ngay nếu có thể hoặc báo cáo cấp trên(quản lý nhà hàng). - Thực hiện đủ các thủ tục hành chính: nhập hàng là công việc tương đối phức tạp, các bên giao nhận phải có nghiệp vụ chuyên môn về kế toán, thương phẩm. Bên cạnh đó người nhập hàng phải có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp. Quản lý tốt quá trình nhập sẽ tiết liệm được chi phí, duy trì chất lượng hàng hoá mang lại hiệu quả kinh doanh. 3.Tổ chức bảo quản: Lưu kho, cất trữ hàng hoá và nguyênliệu là công việc cần thiết sau khi nhập hàng. Lưu kho tốt sẽ giảm thiểu khả năng loại, thải hàng hoá do hao hụt hoặc biến chất. Những yêu cầu cơ bản bảo quản là: + Yêu cầu về vệ sinh môi trường 6 + Yêu cầu về nhiệt độ bảo quản + Yêu cầu về độ thông thoáng + Yêu cầu độ ẩm được phép + Điều kiên ánh sáng + Kỹ thuật sắp đặt hàng hoá theo từng loại Để đảm bảo các tiêu chuẩn bảo quản hàng hoá cất trữ, nha hàng phải có hệ thống kho đảm bảo đủ tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn. Quá trình nhập xuất kho phải tuân thủ nguyên tắc nhập trước xuất trước. III.Cách thức tổ chức chế biến món ăn, pha chế đồ uống: 1.Tổ chức chế biến món ăn: Quá trình chế biến món ăn được chia làm 2 giai đoạn cơ bản: - Giai đoạn sơ chế thực phẩm: là giai đoạn chuẩn bị các nguyên liệu, thực phẩm sẵn sàng và phù hợp cho công việc chế biến: + Phân loại nguyên liệu, thực phẩm + Loại bỏ nguyên liệu không phù hợp + Làm tan đá (nếu là đồ đông lạnh) + Rửa sạch nguyên liệu, thực phẩm + Cắt, tỉa, thái, gọt để tao hình theo yêu cầu chế biến + Sắp xếp nguyên liệu theo chủng loại + Băm, trộn, nhào, nặn . theo yêu cầu chế biến. - Giai đoạn chế biến: là giai đoạn trọng tâm của quá trình sản xuất vì nó quyết định đến chất lượng sản phẩm của nhà hàng. Tổ chức chế biến tốt sẽ tạo ra các sản phẩm đạt chất lương theo ý muốn, đảm bảo an toàn thực phẩm.Có 2 hình thức lao động được áp dụng trong hoạt động chế biến: + Hình thức chuyên môn hóa: là hình thức tổ chức mà trong đó mỗi cá nhân thực hiện một công việc hoặc một thao tác cụ thể trong chế biến một món ăn hoặc chỉ chế biến một món ăn nhất định. Hình thức này áp dung cho các nhà hàng có quy mô lớn, tại đây món ăn được sản xuất hàng loạt với số lượng nhiều. 7 + Hình thức đa năng hoá: là hình thức tổ chức mà mỗi cá nhân chế biến nhiều món ăn với các phương pháp chế biến khác nhau và có thể đảm nhận trọn vẹn một thực đơn cho khách ăn. Hình thức này thường được áp dụng cho các nhà hàng có quy mô vừa và nhỏ. Tại đây số lượng khách không nhiều, số suất ăn từng món cũng ở mức độ vừa phải, dễ chế biến. 2.Tổ chức pha chế và cung cấp đồ uống: - Đặt hàng và nguyên liệu: Danh mục đặt hàng phải căn cứ vào: + Số lượng đồ uống từng loại dự kiến cho việc phục vụ tất cả các bữa ăn trong ngày. + Số lượng đồ uống dự định pha chế theo từng loại và công thức pha chế. + Nguyên liệu ướp lạnh và phục vụ đồ uống. - Tiếp nhận đồ uống và nguyên liệu pha chế: + Xác định chất lượng từng loại hàng theo đơn: kiểm tra thời hạn sử dụng, nhãn mác . + Cân, đo, đong, đếm theo đặc điểm từng mặt hàng, nguyên liệu . + Đối chiếu các danh mục hàng hoá đã nhận với đơn đặt hàng + Ký nhận bàn giao - Chuẩn bị nguyên liệu pha chế: + Sơ chế nguyên liệu + Vệ sinh dụng cụ pha chế và phục vụ + Sắp đặt dung cụ, phương tiên, nguyên liệu Công tác chuẩn bị cho việc pha chế hết sức tỷ mỉ và khoa học vì nó gắn liền đến các kỹ năng thao tác. Chuẩn bị chu đáo có tác dụng tích cực đến năng suất pha chế. Công việc chuẩn bị phải được hoàn tất trước giờ phục vụ. - Pha chế và cung cấp đồ uống: + Pha chế trung thành với công thức đã được huấn luyện từ trước. 8 + Cỏc thao tỏc pha ch phi m bo ỳng k thut, ỳng quy trỡnh, m bo tiờu chun v sinh v an ton thc phm. + Ch ng, linh hot to ra n tng tt p, hp dón khỏch hng. + Khuyn khớch cỏc k nng c bit, ch ng ỏp dng cụng ngh pha ch mi. + V sinh dng c, phng tin, sp xp gon gng sau khi pha ch. Song song vi thao tỏc pha ch, vic cung cp ung kp thi sau khi pha ch cho b phn phc v cú ý ngha quan trng, gúp phn m bo cht lng sn phm núi riờng v cht lng dch v núi chung. IV.Cỏc hỡnh thc, quy trỡnh phc v cỏc ba n, cỏc kiu phc v trong nh hng: 1. Quy trỡnh phc v cỏc ba n: Quỏ trỡnh phc v c th hin bng quy trỡnh: Chun b phc v ún tip khỏch Phục vụ khách Thanh toỏn, tin khỏch v thu dn a. Chun b phc v: - Chun b phũng n, kờ xp bn gh, chun b dung c, t bn. - Kim tra v chun b phc v. b. ún tip khỏch: - Xỏc nh hỡnh thc ún tip khỏch: mi nh hng cú 1 kiu ún tip riờng, tu theo yờu cu c th t chc cỏc hỡnh thc ún tip. - Chun b ún tip: phng tin ún tip, a im, bn gh, qu lu nim, hoa . - Th hin k nng giao tip. c. T chc phc v: - Phi cú kch bn thng nht ch o tt c cỏc nhõn viờn 9 - Điều hành phục vụ theo quy trình đã thống nhất: do trưởng bộ phận chỉ đạo - Thực hiện tốt các kỹ năng theo kịch bản, quy trình - Chăm sóc khách hàng chu đáo ( cách phục vụ, lời ăn tiếng nói) d. Kết thúc phục vụ: - Thanh toán: chính xác, nhanh chóng. - Tiễn khách không quên cảm ơn - Các hoạt động sau phục vụ: thu dọn, vệ sinh, rút kinh nghiêm . 2. Các kiểu phục vụ trong nhà hàng: a. Phục vụ bữa ăn theo thực đơn: - Chuẩn bị: + Chọn phòng ăn thích hợp + Kê xếp bàn ghế theo dãy, theo nhóm, đoàn + Chuẩn bị dụng cụ và đặt bàn theo thực đơn và sơ đồ đặt bàn - Đón tiếp khách: Nhớ thông tin của từng đoàn khách, nhanh chóng mời khách vào khu vực đã chuẩn bị sẵn - Tổ chức phục vụ: Theo quy trình phục vụ ăn sáng, trưa, tối Âu, Á theo thực đơn - Kết thúc phục vụ: Theo quy định chung của nhà hàng b. Tổ chức phục vụ A la carte - Chuẩn bị: + Kê xếp bàn ghế thành từng cum hoặc riêng lẻ + Đặt bàn cơ bản + Kiểm tra thực đơn món ăn, đồ uống + Sắp xếp tủ phụ trợ và chuẩn bị cá nhân - Đón tiếp khách: Tại khu vực đã được ấn địng, xác định số lượng khách từng nhóm 10 [...]... sắp ra trờng em thấy mình đã đủ khả năng trở thành một ngời phục vụ tốt Em rất biết ơn các thầy cô trong trờng đã giúp em có một kiến thức vững chắc để xin đợc một công việc tốt Em cũng rất cảm ơn ban quản lý nhà hàng HANOI_HANOI và nhân viên trong nhà hàng đã tận tình giúp đỡ và chỉ bảo em trong thời gian thực tập Do kinh nghiệm và sự hiểu biết về hoạt động kinh doanh nhà hàng cha nhiều nên chắc chắn... thì họ sẽ trở thành một nhà hàng có danh tiếng Sau đây là một số đề xuất của em với mong muốn sẽ hạn chế đợc những điểm yếu của nhà hàng: - Thực đơn và danh mục đồ uống của nhà hàng cần đợc thay đổi Bởi thực đơn không chỉ là một quyển ghi tên những món ăn, đồ uống mà còn là bộ mặt của nhà hàng Trớc hết, phải bỏ những món mà nhà hàng không phục vụ tránh để tình trạng khách hàng bị từ chối Một số món... hàng đã cùng bếp trởng và thuê 1số chuyên gia để xây dựng thực đơn Đội nhũ nhân viên bếp của nhà hàng còn rất trẻ vì vậy họ rất nhiệt huyết và sáng tạo trong công việc.nhng đồ ăn A đặc biệt là những món cá là sở trờng của họ Các món ăn A của nhà hàng rất đợc khách hàng khen ngợi đặc biết là các món đặc sản Tuy nhiên đồ ăn của bếp ra hơi lâu, một phần do kinh nghiệm của họ cha nhiều, một phần do 1 số... tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ tại nhà hàng HANOI_HANOI: Mỗi nhà hàng đều có những thành công và hạn chế riêng vì vậy cần phải phân tích để phát huy điểm mạnh và hạn chế điểm yếu Nhà hàng HANOI_HANOI tuy mới kinh doanh cha lâu nhng có thể nói họ đã rất cố gắng để tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ tốt Một số thành công của nhà hàng HANOI_HANOI: - Thực đơn và danh mục đồ uống của nhà hàng rất phong... lựa chọn * Đối với thực đơn định xuất(Set menu): Đây là loại thực đơn thờng xuyên thay đổi nên nhà hàng cho in thành những tờ riêng lẻ , mỗi tờ là 1 set khác nhau và đợc kẹp vào file tìa liệu Có một điểm đặc biệt tại nhà hàng HANOI_HANOI đó là Set menu chỉ bán cho 1 nhóm khách hàng từ 6 ngời trở lên chứ không bán cho khách lẻ.Đa phần Set menu của nhà hàng đều đơc thoả thuận trớc với khách hàng trớc khi... nhà hàng cũng đã kí kết hợp đồng làm cơ sở ràng buộc giũa bên mua, bán cũng là các điều kiện , các căn cứ để các nhà cung cấp có kế hoạch sản xuất, thu gom, liên kết kinh tế hoặc nhập khẩu Vì chỉ tập trung nhập hàng hoá, nguyên liệu với một số ít nhà cung ứng và nhà hàng đã kí hợp đồng lâu dài với họ nên nhà hàng có thể thanh toán sau.Thờng là 1 tháng thanh toán 1 lần Điều này cũng làm giảm bớt phần... đơn giao hàng thành 2 liên giống nhau và phải co chữ kí của cả bên giao va nhận rồi mới giao mỗi bên giữ 1 bản sau khi nhập hàng nhân viên kho sẽ phải nhập lại vào thẻ kho Mỗi thẻ kho là 1 loại mặt hàng riêng để tiện cho việc theo dõi nhạp va xuất hàng c Tổ chức bảo quản Nhà hàng HANOI_HANOI có một kho để cất trữ hàng hoá và nguyên liệu Kho luôn đợc vệ sinh sạch sẽ và cất trữ ngăn nắp Mỗi một loại hàng... chủ tiệc sẽ tự ra đón f Giai đoạn tổ chức phục vụ: * Đối với hình thức phục vụ ăn chọn món: Vì là một nhà hàng phục vụ cả đồ ăn Âu và A nên sau khi order nhân viên phục vụ phải điều chỉnh lại dụng cụ ăn cho hợp lý Nhân viên bàn của nhà hàng đợc chia làm 2 nhóm: một nhóm chuyên order và take care khách còn một nhóm chuyên chạy đồ và dọn bàn vì vậy khách hàng đợc chăm sóc rất kỹ Cho dù khách ăn đồ Âu hay... Bombay), Vodka (Absolut, Ciroc), Rhum (Bacardi), Whisky (J.W, J&B, Chivas) 15 c Cách thức xây dựng thực đơn và danh mục đồ uống tại HANOI_HANOI Trớc khi bắt đầu hoạt động kinh doanh ,HANOI_HANOI đã định hớng khách hàng mục tiêu đó là khách du lịch nớc ngoài và khách trong nớc có khả năng chi trả Nhà hàng đã tìm hiểu nhu cầu và sở thích của những đối tợng khách này để xây dựng 1 thực đơn phong phú và đa dạng... kịp thời thay thế những bàn ăn quá nhỏ thành những bàn ăn to hơn Một số bàn ăn mới có thể gấp nhỏ lại rất tiện lợi mỗi khi kê xếp bàn ghế - Nhân viên phục vụ đã kết hợp với bếp rất tốt trong việc thúc đẩy bán hàng tồn vì vậy đã tiết kiệm đợc rất nhiều cho nhà hàng Tuy nhiên, nhà hàng cũng còn nhiều hạn chế trong quá trình tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ nh: - Một số món ăn, đồ uống trong thực đơn . nhân thực hiện một công việc hoặc một thao tác cụ thể trong chế biến một món ăn hoặc chỉ chế biến một món ăn nhất định. Hình thức này áp dung cho các. doanh Du lch, trong ú cú hot ng kinh doanh Nh hng. Mt khỏc, i vi nhng nh kinh doanh thỡ hot ng kinh doanh Nh hng ang l mt ngnh kinh doanh ht sc hp dn do: