LỜI CẢM ƠN  Thời gian thấm thoát qua nhanh, ngoảnh đi ngoảnh lại mà 3 năm học cũng đã trôi qua. Mới ngày nào em còn chân ướt chân ráo bước qua cánh cổng trường với biết bao nhiêu điều bỡ ngỡ và lạ lẫm, thế mà giờ đây em sắp phải chia tay với ngôi trường đầy ắp những kỷ niệm trong 3 năm, với những thầy, cô luôn tận tình dạy bảo cho sinh viên chúng em, chia tay với những đứa bạn luôn cùng nhau trải qua những tháng ngày đến lớp. Trường cao đẳng Thương Mại đã đem đến cho em rất nhiều niềm vui và quan trọng hơn là nó đã tạo ra một môi trường lành mạnh cho em phát triển, gặp gỡ những con người đầy lòng nhiệt tình và than thiện. Trong những năm tháng quý báu đó, em đã được quý thầy cô dìu dắt, hướng dẫn, chỉ bảo tận tình. Những kiến thức và kinh nghiệm sống mà thầy cô đã truyền đạt là vô cùng quý giá và đây cũng là hành trang cho em vững bước trước ngưỡng cửa tương lai. Qua 3 năm học, em tự nhận thấy rằng mình đã chưa hoàn thành tốt vai trò của một người sinh viên, em luôn nhút nhát, thiếu sự năng nổ trong học tập và đôi khi còn làm cho thầy cô phải buồn lòng. Em rất muốn nói lời xin lỗi và bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến quý thầy cô giáo. Em luôn mong và cầu chúc mọi điều tốt đẹp sẽ đến với thầy cô và mong rằng thầy cô sẽ luôn là những người lái đò đầy lòng nhiệt huyết để đưa các thế hệ sinh viên trong tương lai qua sông. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Golden Sea, em đã học được rất nhiều điều bổ ích và nhận được sự chỉ bảo tận tình, sự giúp đỡ nhiệt tình của ban lãnh đạo khách sạn, các anh chị đang làm việc tại khách sạn. Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý lãnh đạo, các anh chị trong khách sạn, tất cả các thầy cô đã giảng dạy cho em trong suốt thời gian qua và nhất là em xin cảm ơn thầy Trần Khánh Chi đã nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn tận tình và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt bài báo cáo này. Em xin chân thành cảm ơn! CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế GĐ : Giai đoạn ĐVT : Đơn vị tính SL : Số lượng TT : Tỉ trọng CL : Chênh lệch CĐ : Cao đẳng ĐH : Đại học TC : Trung cấp MICE: loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác . Viết tắt của Meeting (hội họp), Incentive (khen thưởng), Convention (hội nghị, hội thảo) và Exhibition (triển lãm) DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng từ năm 2012 -2014 . Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính. Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ . Bảng 2.4. Trang thiết bị, dụng cụ tại nhà hàng. DANH SÁCH ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ SỬ DỤNG Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình phục vụ khách trong nhà hàng. Sơ đồ 1.2 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng. Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng. Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng . Sơ đồ 2.3. Quy trình đón tiếp khách tại nhà hàng . Sơ đồ 2.4. Quy trình tiếp nhận yêu cầu của khách tại nhà hàng . LỜI MỞ ĐẦU  Ngày nay, cùng với sự hội nhập và chuyển đổi cơ cấu ngành kinh tế, du lịch đóng vai trò lớn trong thành phần kinh tế quốc gia. Song song với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, đời sống của con người không ngừng được cải thiện và ngày càng nâng cao, nhu cầu của con người không những thỏa mãn về vật chất mà còn có nhu cầu được thỏa mãn về nhu cầu tinh thần như vui chơi, thư giãn, giải trí và tham gia các tour du lịch. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trong cả nước, ngành du lịch Đà Nẵng đã có những bước tiến cực kỳ quan trọng. Đi đôi với sự phát triển bền vững của ngành, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành là sự ra đời hàng loạt các khách sạn với quy mô đa dạng. Kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch vụ như: kinh doanh nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí,…cũng ngày càng phát triển mạnh. Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao trong khách sạn đó là kinh doanh nhà hàng. Bên cạnh đó, trong nền kinh tế ngày càng sôi động, nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, đòi hỏi rất khắt khe về chất lượng, mẫu mã sản phẩm, dịch vụ khách hàng, …Khi đến với khách sạn, ngoài mục đích lưu trú, khách hàng mong muốn dùng một buffet hoàn hảo, tham gia một bữa tiệc hội nghị trang trọng, một bữa party đầy ý nghĩa, một không gian bar - café thú vị, …Sau khi tiêu dùng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn, khách hàng không những mong đợi giá trị cụ thể mà còn mong đợi thỏa mãn sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng - khách sạn đã mang lại cho họ.Chính vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, khi kinh doanh dịch vụ nhà hàng phải đảm bảo yêu cầu về khâu chất lượng dịch vụ. Nhận thức được điều đó, trong thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng em cho rằng vấn đề mà các nhà quản lý nên quan tâm hàng đầu đó là việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Vì thế, em đã chọn đề tài “ Công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng” làm chuyên đề báo cáo thực tập tốt nghiệp. Trong bài viết này, em đã đề cập đến thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại nhà hàng và qua đó đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Bài viết gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Chương 2: Thực trạng về công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng. Chương 3: Kiến nghị và kết luận. Tuy nhiên, do lần đầu tiên tiếp xúc và thực tế tại nhà hàng trực thuộc khách sạn nên hiểu biết còn hạn chế với thời gian thực tập có hạn nên không thể phản ánh đầy đủ công tác tại đơn vị. Mặc dù đã cố gắng hết sức, nhưng chắc rằng báo cáo sẽ không tránh khỏi những sai sót và không đáp ứng yêu cầu đặt ra. Kính mong thầy cô và các anh chị tại khách sạn xem và đóng góp ý kiến để báo cáo hoàn thiện hơn. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN 1.1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng 1.1.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngày nay, lĩnh vực dịch vụ chiếm ưu thế trong nền kinh tế ở nhiều quốc gia trên thế giới. Dịch vụ được xem là yếu tố chiến lược cạnh tranh. Mỗi dịch vụ đều có giá trị nhất định dưới sự cảm nhận của người cung cấp và tiêu dùng dịch vụ đó. Dịch vụ bao gồm rất nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ thương mại khác nhau. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” Theo tiêu chuẩn ISO (9004_TCVN): “Dịch vụ là do những hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng. Cũng nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.” 1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là khái niệm trừu tượng mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng trên sự so sánh chất lượng mong đợi và chất lượng mà khách hàng nhận được. Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff thì: Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có được trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của họ sẽ bị đánh giá tồi tệ. Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ có được trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ được đánh giá là tuyệt hảo.Khi khách hàng chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng chỉ được xem ở mức trung bình. Do vậy, mục tiêu mà các nhà doanh nghiệp phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng. Năm yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: + Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu. + Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. + Năng lực phục vụ (assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. + Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng. Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ + Phương tiện hữu hình (tangibles): Đây là các phương tiện, thiết bị, dụng cụ và con người để thực hiện dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ của nhà hàng mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp đã chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao của khách hàng mục tiêu. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã xác định phải duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. 1.1.2 .Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh nhà hàng. 1.1.2.1. Khó đo lường và đánh giá Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không thể sờ được cũng không thể nhìn thấy được mên rất khó đo lường .Sự cảm nhận cũng là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc và nhân tố khách quan của mọi người khách, nó không ổn định cũng không có thước đo mang tính quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý của khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những yếu tố này thay đổi thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hằng ngày hoặc dựa và cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn. 1.1.2.2. Phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của người tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng Đặc điểm thứ nhất của chất lƣợng dịch vụ nhà hàng đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nhà hàng là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ nhà hàng diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là "nhân vật chính" trong hoạt động thực hiện dịch vụ nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng. Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp càng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Và những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm nhà hàng. Vì vậy, các nhà quản lý phải đứng trên góc nhìn của khách hàng, phải hiểu được những yêu cầu mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên sự cảm nhận chủ quan riêng của mình. 1.1.2.3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng Một quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn bao giờ cũng thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản sau: cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng thường có cu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ. Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt trang thiết bị máy móc của khách sạn. Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ khách sạn. Chất lượng chức năng bao gồm yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ. Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động đến hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượn phục vụ được cảm nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên sự thay đổi nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn. 1.1.2.4. Đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ: - Thứ nhất, đó là sự thông nhất cao và thông suốt nhận thức và hành động trong tất cả bộ phận, tất cả thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau. - Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa khách công bố đến với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc, nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi nhân viên ở tất cả các bộ phận của khách sạn . Điều đó cố nghĩa là không cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP. Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hành mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa. Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này. Chất lượng phục vụ không diễn ra một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy. Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường. 1.1.3 . Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng. 1.1.3.1. Trình độ tổ chức và quản lý Nhà quản lý là những người đi tiên phong trong việc đề ra các chương trình hoạch định các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Do vậy, trình độ của người quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các nhà quản lý phải thường xuyên tổ chức các lớp học nâng cao nghiệp vụ tay nghề cho đội ngũ nhân viên, xây dựng cho họ một phong cách phục vụ tốt. Xác định định mức phục vụ, thiết lập các kế hoạch kiểm tra định kỳ. Quan tâm đến đời sống của nhân viên và tạo mọi điều kiện để họ hoàn thành tốt nhiệm vụ. Nên trình độ tổ chức và quản lý cũng là một trong những nhân tố quyết định đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng. 1.1.3.2. Đội ngũ nhân viên trong nhà hàng Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trọng quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quả trình sử sụng sản phẩm dịch vụ. Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vu và doanh nghiệp.Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.Họ đóng vai trò như một người bán hàng một nhân viên marketing. Một khách sạn có kỹ thuật cơ sở vật chất cao đến mấy mà chất lượng đội ngũ lao động kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vật chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ Đội ngũ lao động còn được đánh giá vào trình độ lao động, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp. Đội lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn. 1.1.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng Bao gồm các công trình xây dựng, các thiết bị tiện nghi, dụng cụ hỗ trợ trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban đầu của khách hàng về thứ hạng, phong cách, đẳng cấp của nhà hàng, …Nó cũng tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hài lòng với nhà hàng qua cách lựa chọn, thiết kế, lắp đặt các trang thiết bị hiện đại bên trong nhà hàng. Cách bố trí hợp lý trong nhà hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ nhà hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm nào của khách sạn có tiêu chuẩn vật chất cơ sở cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt.Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất. 1.1.3.4. Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình phục vụ khách trong nhà hàng. * Giai đoạn 1: Chuẩn bị đón khách Bộ phận phục vụ có nhiệm vụ tạo ra môi trường, khung cảnh và điều kiện đón tiếp tốt nhất để sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách. Mỗi nhà hàng đều có cách chuẩn bị phục vụ riêng, tuy nhiên công tác chuẩn bị thường bao gồm các nội dung sau: - Chuẩn bị phòng ăn: quét dọn, lau chùi sạch sẽ, thoáng mát… - Kê xếp lại bàn ghế. - Chuẩn bị phương tiện và dụng cụ phục vụ. - Bày bàn. - Phân công phụ trách dãy, bàn. Chuẩn bị phục vụ. - Kiểm tra trước khi phục vụ. * Giai đoạn 2: Đón tiếp khách Đón tiếp khách là công việc khởi đầu cho quá trình phục vụ khách. Tổ chức đón tiếp ân cần, chu đáo, lịch sự sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với khách. Nội dung cơ bản của công tác đón tiếp khách bao gồm: - Xác định hình thức đón tiếp. - Chuẩn bị đón tiếp Thực hiện kỹ năng đón tiếp. * Giai đoạn 3: Phục vụ khách Việc tổ chức phục vụ cần được tổ chức thực hiện theo sự phân công nhiệm vụ trước đó và mỗi nhân viên cũng như người quản lý cần thực hiện các công việc sau: - Điều hành phục vụ theo quy trình đã thống nhất tại nhà hàng. - Chỉ đạo nghiệp vụ - Giải quyết các vấn đề có liên quan. * Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình phục vụ. Để thực hiện tốt nhiệm vụ trong giai đoạn này người quản lý cần phải: - Tổ chức thanh toán và tiễn khách. - Tổ chức các hoạt động sau phục vụ (thu dọn và chuẩn bị cho ca sáng) 1.2. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng 1.2.1. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ Chuẩn bị đón khách Đón tiếp khách Thanh toán, tiễn khách và thu dọn Chính thức phục vụ khách [...]... trên, nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea nên tăng cường trong công tác quan hệ khách hàng để giải quyết tốt các vấn đề liên quan đến khách và đem đến sự hài lòng cho khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng 2.5 Đánh giá về công tác quản trị chất lượng dịch tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea từ năm 2012-2014 2.5.1 Những kết quả tích cực mà nhà hàng đã đạt được Công tác quản trị chất. .. lượng dịch vụ trong nhà hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN GOLDEN SEA ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Golden Sea Đà Nẵng 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Golden Sea Đà Nẵng Tên giao dịch: Công ty TNHH TM&DV Thảo Tùng Gíam đốc: Bà Lê Hoàng Thị Thảo Địa chỉ: B26 – 29 Phạm Văn Đồng, Q.Sơn trà, TP Đà Nẵng. .. trong nhà hàng Từ đó dẫn đến sự không công bằng và lõng lẻo trong công việc Chính những điều này ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng của nhà hàng trực thuộc khách sạn Sun River với tiêu chuẩn 3 sao Vì vậy, quản lý nhà hàng phải có biện pháp khắc phục theo khuynh hướng quản trị quốc tế 2.4 Công tác quản trị chất lượng tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng từ năm 2012-2014 Thực trạng công tác. .. khách sạn Golden Sea , nhà hàng đã nỗ lực cùng với sự phát triển của khách sạn Bên cạnh đó, thực trạng về công tác quản trị chât lượng dịch vụ của nhà hàng đã được thực hiện theo từng tiến trình cụ thể 2.4.1 Nghiên cứu nhu cầu thị hiếu khách hàng tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea Nhu cầu và thị hiếu của khách hàng luôn thay đổi và phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách nhau Việc hiểu chính xác khách. .. việc nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng nhằm mang lại lợi nhuận cho nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng từ năm 2012-2014 2.3.1 Quy trình phục vụ của nhà hàng Quy trình phuc vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ cho khách và thu dọn đóng cửa mỗi công đoạn đều... trị chất lượng 1.2.5 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng Chất lượng dịch vụ mà nhà hàng muốn đạt tới GĐ 5: Giải quyết phà nàn, khiếu nại của khách hàng GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung ứng dịch vụ Hoàn GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt thiện liên tục GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch. .. dịch vụ lưu trú thì khách sạn không thể nào thiếu dịch vụ ăn uống Đây là nhiệm vụ chính thứ hai trong khách sạn .Nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea là bộ phận thực hiện nhiệm vụ quan trọng này tại khách sạn Nhà hàng là nơi chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khá nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) ... của nhân viên nhà hàng 2.4.6 Công tác quan hệ khách hàng Trong kinh doanh dịch vụ nói chung, nhà hàng nói riêng thì khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ và đánh giá về chất lượng dịch vụ mà họ đã nhận được Về công tác quan hệ khách hàng là cấp thiết tuy nhiên ở nhà hàng vẫn còn nhiều hạn chế về công tác này Nhà hàng vẫn chưa đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể như lưu giữ thông... rằng, nhà hàng đã ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ cũng như chất lượng dịch vụ của mình, đã giữ chân và thu hút được nhiều khách hơn qua những năm sau, một phần cũng là do Golden Sea đã hoạt động lâu năm (10 năm) trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng nên được khách hàng biết đến rộng rãi Qua đó khẳng định vi trí và chỗ đứng của nhà hàng và khách sạn Golden Sea trong lòng khách hàng và tại. .. Trưởng bộ phận nhà hàng cũng thường xuyên vào các trang mạng xã hội để xem những nhận xét, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách đã tiêu dùng tại nhà hàng Thông qua đó, sẽ giúp nhà hàng nắm được nhu cầu của khách hàng để hoàn thiện chất lượng nhằm phục vụ khách tốt hơn khi khách quay lại nhà hàng Sau khi tìm hiểu thì ban quản lý nhà hàng đã nhận ra những vấn đề nhà hàng cần quan tâm . chất , đôị ngũ nhân viên, quy trình phục vu ‚với chất lượng dịch vụ trong nhà hàng. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN GOLDEN SEA ĐÀ. trị chất lượng. 1.2.5 . Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng Chất lượng dịch vụ mà nhà hàng muốn đạt tới Hoàn thiện liên tục Chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà hàng Sơ. công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Chương 2: Thực trạng về công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng. Chương 3: Kiến nghị và kết luận.