1 LỜI CẢM ƠN Qua trình làm đề tài, em xin chân thành cảm ơn: - Thầy giáo hướng dẫn TS Lê Dân tận tình vạch kế hoạch đắn giúp Tơi hồn thành đề tài cách nhanh chóng thuận lợi - Anh chị Công ty cổn phần viễn thông SPT – Đà Nẵng nhiệt tình giúp đỡ Tơi suốt q trình thực tập Đà Nẵng, ngày tháng năm 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài kết nghiên cứu thân qua trình thực tập Cơng ty viễn thơng SPT có anh chị cơng ty có hướng dẫn thầy giáo TS Lê Dân, khơng có chép tài liệu ngoại trừ tài liệu nêu mục tài liệu tham khảo Nếu có chuyện xảy Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Đà Nẵng, ngày tháng năm 2011 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC KÍ HIỆU KÍ HIỆU THUỘC Ý NGHĨA Lưu đồ hệ thống Tài liệu Lưu đồ hệ thống Lưu đồ hệ thống Nhiều tài liệu Tiến trình xử lí tay Tiến trình ln phiên Cơ sở liệu Lưu đồ hệ thống Kho liệu Lưu đồ hệ thống Đối chiếu, so sánh Lưu đồ hệ thống Mơ hình Thực thể - Mối quan hệ Quyết định Quan hệ Biểu đồ luồng liệu logic Tiến trình Lưu đồ hệ thống Biểu đồ luồng liệu Mơ hình Thực thể - Mối quan hệ Tiến trình Tác nhân Thực thể Biểu đồ luồng liệu vật lí Tiến trình Biểu đồ luồng liệu Biểu đồ luồng liệu Kho liệu Luồng liệu Mô hình Thực thể - Mối quan hệ Thuộc tính Mơ hình Thực thể - Mối quan hệ Thuộc tính khóa Mơ hình Thực thể - Mối quan hệ Mơ hình Thực thể - Mối quan hệ Quan hệ – n Quan hệ – Lưu đồ hệ thống Lưu đồ hệ thống LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, công ty viễn thông ngày quan tâm nhiều đến việc nuôi dưỡng quan hệ khách hàng Lý việc công ty nhận việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng dài hạn giúp giảm bớt rời bỏ sản phẩm dịch vụ khách hàng Rất nhiều người biết chi phí để trì khách hàng cũ thấp nhiều so với chi phí để thu hút khách hàng Một số tài liệu chi phí kiếm khách hàng gấp khoảng lần so với chi phí giữ khách hàng cũ, số lượng khách hàng trung thành tăng 5% làm lợi nhuận tăng lên khoảng 25% - 85% Tương tự vậy, có khách hàng không thoả mãn - điều quan trọng họ khơng phàn nàn với cơng ty nhiều khả nói với người khác điều – doanh thu bán hàng bị giảm Từ cho ta thấy tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng công ty viễn thơng Nó giúp cho cơng ty viễn thơng giảm chi phí tăng lợi nhuận Vấn đề làm để sử dụng cơng nghệ, nhân lực phương pháp quản lý cách hợp lý để nắm bắt chất lợi ích, hành vi, giá trị khách hàng qua tạo dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu nhằm trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Và CRM nhắc đến cách thức hữu hiệu giúp nhà quản trị giải vấn đề xu hội nhập ngày Mục tiêu đề tài “Hệ thống thông tin Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)” đời với mục đích chiến lược giúp doanh nghiệp thu hút, trì phát triển khách hàng tiềm Bằng phương pháp tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) nhằm tạo trung thành khách hàng với doanh nghiệp (DN) Nó kết hợp hài hịa marketing, bán hàng, dịch vụ công nghệ Trong nội dung phần nghiên cứu này, xin làm rõ khái niệm CRM, lợi ích cấu hoạt động CRM xây dựng hệ thống thông tin CRM áp dụng cho công ty viễn thông SPT – Dà Nẵng nhằm nâng cao khả cạnh tranh công ty viễn thông thời kỳ hội nhập Cách tiếp cận, phương pháp, phạm vi thực - Cách tiếp cận : Tiếp cận từ xuống Từ mức chung trình tiếp tục làm mịn mức thấp - Phương pháp : Bằng phương pháp mơ hình hóa liệu - Phạm vi: Đề tài hoàn thành phạm vi phân tích thiết kế để đưa mơ hình sở liệu Nội dung chủ yếu đề tài - Giới thiệu đề tài quan thực tập - Khảo sát hệ thống : Thực trạng vấn đề quản trị quan hệ khách hàng công ty viễn thông SPT- Đà Nẵng nào? Từ tiến hành phân tích thiết kế - Giải pháp cho hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng cho công ty viễn thông SPT-Đà Nẵng - Thiết kế hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng cho công ty viễn thông SPT – Đà Nẵng Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận đề tài chia làm chương Chương 1: sở lý luận số vấn đề liên quan đến hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp spt Chương 2: khảo sát phân tích hệ thống thơng tin quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp spt Chương 3: Thiết kế hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng cho công ty viễn thông SPT Chương : Giải pháp phát triển hệ thông thông tin quản trị quan hệ khách hàng công ty viễn thông SPT CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP SPT 1.1 Tổng quan hệ thống thông tin quản lý 1.1.1 Hệ thống thông tin – hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống thông tin tập hợp người, thiết bị phần cứng, phần mềm, liệu… thực hoạt động thu thập, lưu trữ, xử lý phân phối thông tin tập ràng buộc gọi môi trường Hệ thống thông tin thể người, thủ tục, liệu thiết bị tin học không tin học Đầu vào ( Inputs) hệ thống thông tin lấy từ nguồn (Sources) xử lý hệ thống sử dụng với liệu lưu trữ từ trước Kết xử lý ( Outputs) chuyển tới đích (Destination) cập nhật vào kho lưu trữ liệu ( Storage) Hình 1:Mơ Hình hệ thống thơng tin Các tổ chức sử dụng hệ thống thơng tin với nhiều mục đích khác Trong việc quản trị nội bộ, hệ thống thông tin giúp đạt thông hiểu nội bộ, thống hành động, trì sức mạnh tổ chức, đạt lợi cạnh tranh Với bên ngoài, hệ thống thông tin giúp nắm bắt nhiều thông tin khách hàng cải tiến dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh, tạo đà cho phát triển doanh nghiệp 1.1.1.1.Cấu trúc hệ thống thông tin Hệ thống thông tin quản lý hệ thống cung cấp thông tin cho công tác quản lý tổ chức Nó bao gồm người, thiết bị quy trình thu thập, phân tích, đánh giá phân phối thơng tin cần thiết, kịp thời, xác cho người soạn thảo định tổ chức Đây tên gọi chuyên ngành khoa học Ngành khoa học thường xem phân ngành khoa học quản lý quản trị kinh doanh Ngoài ra, ngày việc xử lý liệu thành thông tin quản lý thông tin liên quan 10 đến cơng nghệ thơng tin, coi phân ngành toán học, nghiên cứu việc tích hợp hệ thống máy tính vào mục đích tổ chức Hệ thống thông tin quản lý trợ giúp hoạt động quản lý tổ chức lập kế hoạch, kiểm tra thực hiện, tổng hợp làm báo cáo, làm định quản lý sở quy trình thủ tục cho trước Nhìn chung, sử dụng liệu từ hệ xử lý giao dich tạo báo cáo định kỳ theo u cầu Các báo cáo tóm lược tình hình mặt đặc biệt tổ chức Các báo cáo thường có tính so sánh, chúng làm tương phản tình hình với tình hình dự kiến trước, tình hình với dự báo, liệu thời doanh nghiệp ngành công nghiệp, liệu thời liệu lịch sử Chất lượng hệ thống thông tin quản lý đánh giá thơng qua tính nhanh chóng đáp ứng u cầu thơng tin, tính mêm dẻo hệ thống tính tồn vẹn, đầy đủ hệ thống 1.1.1.2 Phân loại hệ thống thông tin Các hệ thống thông tin thường phân loại theo hai mức : - Mức thấp, hay gọi mức tác nghiệp, hệ thống có nhiệm vụ in số bảng biểu, chứng từ giao dịch theo khuôn mẫu cách thức xử lý tay truyền thống Bây hệ thống thường gọi hệ thống xử lý liệu ( Data Processing Systems); Đó thường hệ xử lý đơn hàng, hệ quản lý quản trị quan hệ khách hàng, hệ quản lý thiết bị, hệ kế tốn… - Mức cao, hay cịn gọi mức điều hành, hệ thống phải đưa thông tin có tính chất chiến lược kế hoạch giúp cho người lãnh đạo tổ chức đưa định đắn công tác điều hành hoạt động tổ chức Bây hệ thống thường gọi hệ hỗ trợ định ( Decision Support Systems) Đặc điểm hệ hỗ trợ định bên cạnh sở liệu, cịn có thêm mơ hình, phương pháp mà lựa chọn 112 Địa email liên hệ : Người liên hệ : Mã số thuế : BÊN CUNG CẤP DỊCH VỤ (Bên B): CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG SÀI GỊN TẠI ĐÀ NẴNG Người đại diện : Ông TRƯƠNG BÁ VINH Chức vụ: Phó Giám đốc Chi Nhánh Địa giao dịch : Lô Z85 Trần Hưng Đạo,Q.Sơn Trà, TP Đà Nẵng Điện thoại : 0511-3936918 Fax: 0511-3936919 Số tài khoản : 2000201145224 Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT Đà Nẵng Mã số thuế : 0300849034-017 Sau thỏa thuận, hai Bên thống ký kết Hợp đồng với điều khoản sau: ĐIỀU 1: NỘI DUNG HỢP ĐỒNG 1.1 Bên A yêu cầu, Bên B đồng ý trì Website Bên A Server Bên B 1.2 Nội dung Website nêu liên kết đến tên miền ….www.danangvillas.vn 1.3 Hợp đồng có thời hạn mười hai (12) tháng Trong vòng ba mươi (30) ngày trước hết thời hạn này, hai Bên khơng có ý kiến văn việc chấm dứt Hợp đồng, Hợp đồng gia hạn theo năm ĐIỀU 2: THỜI GIAN THỰC HIỆN Bên B đưa trang Web Bên A lên Internet vòng ba (3) ngày kể từ ngày Đại diện hai Bên ký Hợp đồng, Bên B nhận đầy đủ thông tin từ Bên A (tùy thuộc điều kiện tới sau) ĐIỀU 3: GIÁ TRỊ HỢP ĐỒNG VÀ THANH TOÁN 3.1 Giá trị Hợp đồng: Server hệ thống: Linux Windows 2000 Loại Website: Không có sở liệu Có sở liệu Gói cước New Hosting N1 Thành tiền (VNĐ) Mức lưu lượng giới hạn Dung lượng Số lượng tháng tháng 12 tháng 113 Khối 200 360,000 3GB/tháng Mb Khối 400 Mb Khối 700 Mb Phí cài đặt Miễn phí Cộng Giảm 10% Thuế 10% 36.000 TỔNG CỘNG: 396.000 (Bằng chữ: Ba trăm chín mươi sáu ngàn đồng chẵn) 3.2 Thanh tốn: 3.2.1 Thời hạn tốn: vịng bảy (7) ngày kể từ ngày nhận thông báo cước phí Bên B gửi, Bên A phải tốn khoản chi phí quy định khoản 3.1 Điều cho Bên B 3.2.2 Hình thức tốn: Tiền mặt Chuyển khoản ĐIỀU 4: QUYỀN VÀ NGHĨA VỤ BÊN A 4.1 Quyền Bên A: 4.1.1 Được Bên B thực việc trì trang Web theo quy đinh Điều Hợp đồng 4.1.2 Khiếu nại sai sót việc cung cấp dịch vụ Bên B (nếu có) 4.2 Nghĩa vụ Bên A: 4.2.1 Thanh toán cho Bên B đầy đủ hạn theo quy định Hợp đồng 4.2.2 Cung cấp thơng tin, hình ảnh đầy đủ, kịp thời cho Bên B để đưa lên mạng Internet (nếu cần) 4.2.3 Đảm bảo chịu trách nhiệm độ xác, hợp pháp thơng tin mà Bên A cung cấp cho Bên B 4.2.4 Trong vòng ba (3) ngày kể từ ngày nhận thông báo đưa trang Web lên Internet Bên B, Bên A khơng có ý kiến khác văn bản, xem Bên A chấp nhận nghiệm thu Website hoạt động tốt, cam kết khiếu nại sau 4.2.5 Tự chịu trách nhiệm trước pháp luật Bên A sử dụng Website trái với quy định pháp luật 4.2.6 Thông báo cho Bên B Bên A phát cố, lỗi kỹ thuật trang Web để Bên B kịp thời xử lý 114 Bồi thường thiệt hại cho Bên B Bên A vi phạm nghĩa vụ cam kết Hợp đồng (nếu có) 4.2.8 Thông báo văn cho Bên B tối thiểu trước ba mươi (30) ngày Bên A khơng cịn nhu cầu sử dụng dịch vụ Bên B ĐIỀU 5: QUYỀN VÀ NGHĨA VỤ BÊN B 5.1 Quyền Bên B: 5.1.1 Được Bên A toán đầy đủ hạn theo quy định Hợp đồng 5.1.2 Có quyền từ chối, yêu cầu Bên A cung cấp lại thông tin thay cho thơng tin, hình ảnh cung cấp thiếu xác, vi phạm pháp luật, và/hoặc đạo đức, phong mỹ tục Việt Nam 5.1.3 Tạm ngưng cung cấp dịch vụ có chứng cho thấy Bên A sử dụng Website vào mục đích vi phạm quy định pháp luật quản lý sử dụng tài nguyên Internet, và/hoặc Bên A vi phạm nghĩa vụ toán cho Bên B theo quy định Hợp đồng 5.1.4 Đơn phương chấm dứt Hợp đồng Bên A vi phạm nghĩa vụ quy định Hợp đồng mà khơng chịu khắc phục vịng ba mươi (30) ngày kể từ ngày nhận thông báo yêu cầu khắc phục hành vi vi phạm Bên B 5.1.5 Yêu cầu Bên A toán đầy đủ khoản nợ đọng chấm dứt Hợp đồng (nếu có) 5.2 Nghĩa vụ Bên B: 5.2.1 Duy trì trang Web cho Bên A Server Bên B 24/24 5.2.2 Giải khiếu nại Bên A 5.2.3 Hỗ trợ kỹ thuật cho Bên A suốt thời gian hiệu lực Hợp đồng ĐIỀU 6: GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP 4.2.7 Trong trình thực Hợp đồng, phát sinh tranh chấp, hai Bên bàn bạc tìm cách giải tinh thần bình đẳng, hợp tác, đơi Bên có lợi Trường hợp khơng đạt thỏa thuận, hai Bên có quyền u cầu Tịa án nhân dân cấp có thẩm quyền nơi bị đơn có trụ sở để giải Phán Tịa có giá trị thi hành Bên Án phí Bên có lỗi chịu ĐIỀU 7: ĐIỀU KHOẢN CHUNG 7.1 Hợp đồng có hiệu lực kể từ ngày ký, tự động lý kể từ thời điểm Bên B ngừng cung cấp dịch vụ cho Bên A, hai Bên khơng cịn nghĩa vụ với nhau, khơng có tranh chấp, hay khiếu nại 7.2 Hai Bên cam kết thực thỏa thuận Hợp đồng 115 7.3 7.4 Mọi sửa đổi, bổ sung Hợp đồng phải lập thành văn bản, có chữ ký xác nhận Đại diện có thẩm quyền hai Bên Các văn (nếu có) phần tách rời Hợp đồng Hợp đồng lập thành hai (2) bản, có giá trị pháp lý Mỗi Bên giữ (1) ĐẠI DIỆN BÊN A ĐẠI DIỆN BÊN B 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Vị (2002), Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin đại, Hướng cấu trúc – hướng đối tượng, NXB thống kê Thạc Bình Cường (2005), Phân tích thiết kế hệ thống thông tin, NXB khoa học kỹ thuật Hà Nội Giáo trình SQL – Trần Nguyên Phong – Trường Đại học Khoa Học Huế, khoa Công Nghệ Thông Tin Website www.crmvietnam.com – CRM Việt Nam Website www.misa.com.vn – Quản lý quan hệ khách hàng – Th.S Nguyễn Văn Dung – NXB Giao Thông Vận tải Website www.sugarcrm.com Website www erpsolution.com.vn 117 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 118 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 119 NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… 120 ... THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP SPT 1.1 Tổng quan hệ thống thông tin quản lý 1.1.1 Hệ thống thông tin – hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống thông. .. khách hàng cho công ty viễn thông SPT Chương : Giải pháp phát triển hệ thông thông tin quản trị quan hệ khách hàng công ty viễn thông SPT CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN HỆ THỐNG... trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp spt 8 Chương 2: khảo sát phân tích hệ thống thơng tin quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp spt Chương 3: Thiết kế hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách