Đặng Thị Tuyết Nhung Lời mở đầu Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đã trở thành xu thế khách quan chi phối sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia và quan hệ quốc tế, bắt nguồn từ quy luật phát triển của lực lượng sản xuất và phân công lao động quốc tế. Việt Nam cũng không nằm ngoài quy luật đó. Sau năm năm kể từ ngày Việt Nam ta ra nhập WTO, nền kinh tế nước ta có nhiều chuyển biến. Sự hình thành và phát triển của các loại hình kinh doanh ngày một đa dạng, cùng với đó là sự phát triển của khoa học công nghệ, truyền thông và quảng cáo thúc đẩy các doanh nghiệp ngày càng phải quan tâm tới vấn đề nâng cao khả năng cạnh tranh trong thời đại công nghệ thông tin như ngày nay. Điều này làm cho các doanh nghiệp phải đối mặt với sự khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể mua. Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể. Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để tập đoàn có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với tập đoàn? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp tập đoàn cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Vì vậy, khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, khách hàng có thể làm cho doanh nghiệp phồn thịnh hoặc cũng có thể làm cho doanh nghiệp suy tàn. Nhu cầu cũng như mong muốn của các khách hàng luôn thay đổi theo thị hiếu của thị trường, nên việc có được khách hàng đã khó, nhưng việc giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Vì khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ nào trong tất cả các sản phẩm, dịch vụ đang có trên thị trường. Vấn đề chăm sóc và thoả mãn nhu cầu khách hàng của các doanh nghiệp là hết sức quan trọng, cần thiết, đặc biệt là trong tình hình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt. Các doanh nghiệp cần xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là Page | 1 Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế Đặng Thị Tuyết Nhung một trong những tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy, hiển thị rõ ràng trong hồ sơ sổ sách trong doanh nghiệp mà cần sự nhận biết tinh tế trong các chiến lược kinh doanh, chính sách cụ thể của mỗi tổ chức, doanh nghiệp khác nhau. Nắm bắt được thực tế này, tập đoàn Thiên Vũ đã có những chiến lược cụ thể về chăm sóc khách hàng, các cán bộ quản trị của tập đoàn hiểu rằng phải luôn đặt vấn đề chăm sóc khách hàng lên hàng đầu. Có thể nói tập đoàn Thiên Vũ đã đạt được những thành công lớn và là một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực tư vấn và thực hiện những chiến lược quảng cáo, tổ chức sự kiện, xây dựng kế hoạch truyền thông, dàn dựng gian hàng, hội chợ triển lãm, thiết kế và trang trí nội thất, showroom… Chính vì tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp nên em đã chọn và thực hiện đề tài “ Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Thiên Vũ” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Mong rằng qua đề tài này em sẽ có cơ hội mở mang kiến thức và học hỏi những kinh nghiệm quý báu trong lĩnh vực hoạt động truyền thông quảng cáo. Cấu trúc của đề tài gồm 3 phần: Chương I : Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương II : Thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của tập đoàn Thiên Vũ. Chương III: Giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của tập đoàn Thiên Vũ. Trong quá trình thực hiện đề tài này, do còn nhiều hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên em không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Em rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của các thầy cô giáo đặc biệt là giáo viên hướng dẫn cô Nguyễn Thị Vân Khánh và các bạn đọc, để em hoàn chỉnh hơn bản báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình. Em xin chân thành cảm ơn! Page | 2 Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế Đặng Thị Tuyết Nhung Chương I : Cơ Sở Lý Luận Về Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng 1.1) Định nghĩa về dịch vụ chăm sóc khách hàng Trước hết, để tìm hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng nên hiểu khách hàng là gì? Và hành vi của khách hàng là gì? Khách hàng là những người mua sắm và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn và ước muốn cá nhân. Khách hàng có thể là một cá nhân, một gia đình hoặc một nhóm người. Hành vi khách hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hoá và dịch vụ nhắm thoả mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi khách hàng là cách thức mà khách hàng dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình như tiền bạc, thời gian, công sức… liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hoá, dịch vụ nhắm thoả mãn nhu cầu cá nhân… Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của tập đoàn. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà tập đoàn làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Page | 3 Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế Đặng Thị Tuyết Nhung Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thoả mãn khách hàng, đó là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố con người Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau: Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ. 1.2) Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là trong thời kỳ hiện nay khi nền kinh tế Việt Nam đang trong thời kỳ đổi mới chuyển biết, mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế, tình hình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt. Page | 4 Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế Đặng Thị Tuyết Nhung 1.2.1) Chăm sóc khách hàng là công cụ để doanh nghiệp phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của mình đặc biệt là các doanh nghiệp dịch vụ. Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào mà họ thích, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng “ Người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của những doanh nghiệp khác trên thị trường. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ đối với các sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp ra thị trường. Trong trường hợp những sản phẩm, dịch vụ có cùng tính chất và chất lượng như nhau thì việc khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp nào phụ thuộc vào chính yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm, dịch vụ mà họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ đó. Tạo được cảm giác tốt với khách hàng không ai khác ngoài những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, khắc nghiệt thì con người càng trở thành yếu tố quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp phải biết kết hợp hài hoà các yếu tố về chăm sóc khách hàng để tạo ra và phát huy lợi thế canh tranh của mình trên thị trường, để khách hàng luôn luôn có cảm giác thoả mãn khi sử dụng hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp. Khi đó, doanh nghiệp mới thành công và có ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh. 1.2.2) Chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo tra khách hàng trung thành Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản Page | 5 Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế Đặng Thị Tuyết Nhung phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có những sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có từng khách hàng theo từng không gian và thời gian thực hiện khách hàng. Trong quá trình thực hiện chăm sóc khách hàng các doanh nghiệp luôn cố gắng vượt qua được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và giữ được họ. Khi khách hàng không thoả mãn thì họ sẽ tìm đến những doanh nghiệp khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những người khác. Điều này có thể tạo ra hiệu ứng truyền miệng làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ mất đi khách hàng hiện tại đồng thời khó tạo ra khách hàng trung thành trong tương lai. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng có hiệu quả, cố gắng kéo những khách hàng đã bỏ đi quay lại doanh nghiệp bởi vì theo một nghiên cứu cho thấy những khách hàng đã bỏ đi mà quay lại doanh nghiệp thì sẽ trở thành những khách hàng rất trung thành. Việc chăm sóc khách hàng tốt hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp có được đông đảo khách hàng trung thành, từ đó giúp doanh nghiệp giảm được áp lực từ việc canh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Trong một số ngành như xây dựng công nghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây chuyền thiết bị, số lượng khách hàng ít nhưng sức mua lớn thì việc tạo khách hàng trung thành càng có ý nghĩa quan trọng. 1.2.3) Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí trong kinh doanh Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được đáng kể nhiều loại chi phí như chi phí tìm kiếm khách hàng, chi phí khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải duy trì được một số lượng khách hàng đáng kể, việc duy trì lượng khách hàng này có thể là duy trì khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng tương lai. Hàng năm, các doanh nghiệp phải bỏ ra một số lượng lớn tiền của, công sức, thời gian để đầu tư vào việc nghiên cứu thị trương, tìm kiếm nhu cầu khách hàng, quảng cáo, tiếp thị, xây dựng hình ảnh cho Page | 6 Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế Đặng Thị Tuyết Nhung doanh nghiệp nhằm tìm kiếm khách hàng. Do vậy, chi phí tìm kiếm khách hàng gấp nhiều lần so với chi phí duy trì khách hàng trung thành. Vì vậy, nếu doanh nghiệp thực hiện tốt, hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng thì sẽ duy trì được khách hàng hiện tại, qua đó tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Nếu một khách hàng không hài lòng về doanh nghiệp, sẽ kéo theo một loạt hệ quả làm ảnh hưởng tới hình ảnh và uy tìn của doanh nghiệp đó. Đồng thời, doanh nghiệp cũng phải tốn một khoản chi phí để khắc phục hệ quả trên. Do vậy, thực hiện chăm sóc khách hàng có hiệu quả sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng, doanh nghiệp sẽ có được những cơ hội phát triển thuận lợi và tránh được những nguy cơ mà khách hàng không hài lòng gây ra. Mặt khác, chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ tạo ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp, đồng thời cũng tạo ra hình ảnh đẹp và uy tín về doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. 1.3 ) Các hoạt động của dịch vụ chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp rất phong phú và đa dạng nhưng tất cả đều nhằm một mục tiêu là thoả mãn nhu cầu khách hàng. Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào doanh nghiệp biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Doanh nghiệp có thể tự tổ chức các mạng lưới chăm sóc khách hàng như tổ chức về phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực hoặc vạch ra các kế hoạch, chương trình chăm sóc khách hàng. Hoạt động này giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong công tác chăm sóc khách hàng và linh hoạt trong việc thu thập ý kiến, thông tin phản hồi từ khách hàng. Nhưng nó đòi hỏi doanh nghiệp phải có điều kiện và khả năng nhất định về vốn, phương tiện, cơ sở hạ tầng Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc cung cấp dịch vụ khách hàng: Với hoạt động này đơn vị có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóc khách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm được chi phí Page | 7 Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế Đặng Thị Tuyết Nhung nhân lực cho công tác chăm sóc. Nhưng hoạt động này việc thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian làm độ chính xác và nhanh nhạy giảm đi rất nhiều. Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc cung cấp dịch vụ khách hàng: Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm bởi các nhà phân phối là những người hiểu rõ sản phẩm và khách hàng của mình nên họ thuận lợi trong việc chăm sóc khách hàng, tận dụng, phát huy được nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật. Đồng thời, nếu doanh nghiệp có mạng lưới các đại lý, các nhà phân phối rộng khắp thì cũng đồng nghĩa với mạng lưới chăm sóc khách hàng sẽ tiếp xúc gần với khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng một trong các hoạt động trên hoặc kết hợp hài hoà cả ba hoạt động nhưng phải dựa vào khả năng và những điều kiện nhất định để từ đó lựa chọn các hoạt động chăm sóc khách hàng thích hợp và có hiệu quả nhất. Đáp ứng được những gì khách hàng thực sự muốn và qua đó lấy được lòng trung thành của họ đồng thời cũng khiến khách hàng thốt lên những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với mọi người xung quanh. Điều này hoàn toàn có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp thực hiện các hành động sau đây: Doanh nghiệp cần thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng – Khi các khách hàng giao thiệp với bạn mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân bạn cũng như các nhân viên của bạn cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương. Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng – Họ biết rằng doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu doanh nghiệp khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng muốn được doanh nghiệp lắng nghe những gì họ nói – Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Doanh nghiệp phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng Page | 8 Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế Đặng Thị Tuyết Nhung vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy doanh nghiệp đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói. Năng động, linh hoạt – Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào doanh nghiệp cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì doanh nghiệp có thể thực hiện – chứ không phải những gì doanh nghiệp không thể thực hiện Hậu mãi – Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được doanh nghiệp giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh. Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp dựa trên cách mà doanh nghiệp hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp có dịch vụ hậu mãi tốt. 1.4) Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: • Yếu tố sản phẩm: Có phải khách hàng thường phàn nàn với doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm, mẫu mã, bao bì, chủng loại hàng hóa, giá cả, chế độ bảo hành, hậu mãi. • Yếu tố thuận tiện: Thường rơi vào những vấn đề như phương thức giao nhận, thanh toán, địa điểm giao dịch, thời gian và sự linh hoạt. • Yếu tố con người: Đây chính là vấn đề mà nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ tiếp xúc của nhân viên bạn và về các kỹ năng cá nhân của nhân viên. Page | 9 Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế Đặng Thị Tuyết Nhung Trên một phương diện nào đó, yếu tố nào quan trọng nhất phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm, dịch vụ được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Do vậy, doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ trong việc thực hiện các kế hoạch, chương trình chăm sóc khách hàng sao cho có hiệu quả nhất, nhằm xây dựng hình ảnh và uy tín vững chắc cho doanh nghiệp, đạt tới mục tiêu cao nhất mà doanh nghiệp đã đặt ra. Chương II: Thực Trạng Về Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Của Tập Đoàn Thiên Vũ 2.1) Giới thiệu khái quát về nơi thực tập 2.1.1) Giới thiệu chung Tên tập đoàn : Tập Đoàn Thiên Vũ Tên tiếng anh : Thien Vu Group Page | 10 Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế [...]... thỏa mãn khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chính các dịch vụ chăm sóc khách hàng được đầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng 3.2) Giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tập đoàn Thiên Vũ 3.2.1) Nhóm giải pháp về sản phẩm Page | 27 Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế Đặng Thị Tuyết Nhung - Yếu tố đầu tiên tập đoàn cần... các khách hàng trong nước và các khách hàng nước ngoài Đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ có liên quan d Thái độ của nhân viên đối với khách hàng Hoạt động thực hiện chăm sóc khách hàng của tập đoàn đã được các nhà quản lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng Tập đoàn đã có các quy định đối với toàn bộ nhân viên đối với thái độ làm việc với các khách hàng. .. thiện công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố cơ bản đã và đang được chú trọng Mặc dù dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tập đoàn Thiên Vũ đã và đang ở bước phát triển, tuy nhiên sự biểu hiện của nó chưa được rõ ràng Để thoả mãn được khách hàng, tập đoàn cần phải nỗ lực hơn nữa Đặc biệt là ở phương diện cung cấp các dịch vụ tiện ích đi kèm khi khách hàng đến và sử dụng sản phẩm, dịch vụ Đồng thời đào tạo... nghiệp vụ - Lên kế hoạch tổ chức các khoá học ngắn hạn cho nhân viên về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao kĩ năng giao tiếp, giải quyết dịch vụ khách hàng đối với các nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp khi khách hàng đến với tập đoàn, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong con mắt khách hàng Thành lập một bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng, ... riêng và dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung, giúp các nhân viên nhận thấy vai trò quan trọng, lợi ích mà tập đoàn đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Cụ thể như: - Tất cả mọi thành viên trong tập đoàn từ ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên đều nhận thức rõ ràng vai trò của chăm sóc khách hàng với tập đoàn Tất cả các nhân viên đều được trang bị kĩ năng giao tiếp với các khách hàng cần... đoàn + Thông báo cho khách hàng các thông tin liên quan đến việc sử lí khiếu nại + Cập nhật mọi thông tin liên quan đến biện pháp xử lý vào sổ khiếu nại và có các ghi chép để khắc phục nếu cần thiết 2.3) Tình hình tại tập đoàn Thiên Vũ Tập đoàn Thiên Vũ hiện hoạt động trên nguyên tắc đoàn kết làm việc hiệu quả giữa Tập đoàn Cổ phần Quảng cáo Thiên Vũ và Tập đoàn Cổ phần Thiết bị và Nội thất Thiên Vũ. .. chức là mối quan hệ phối hợp, cùng nhau thực hiện kế hoạch của tập đoàn với chức năng và nhiệm vụ của mình Do đó, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, tạo điều kiện để hoàn thành mục tiêu chung của tập đoàn 2.2) Thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tập đoàn Thiên Vũ Tập đoàn Thiên Vũ là một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực tư vấn và thực hiện những chiến lược quảng... sự hài lòng của khách hàng đến với tập đoàn khi mà tình hình cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt 2.2.1) Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của tập đoàn a Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp - Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đảm bảo đúng theo chất lượng đã cam kết trong hợp đồng đã kí kết với các khách hàng Tiếp nhận, sửa chữa các sản phẩm gặp lỗi kĩ thuật ngay khi khách hàng yêu cầu,... của khách hàng của hệ thống cán bộ công nhân viên và đội ngũ lãnh đạo của tập đoàn để từ đó thay đổi sản phẩm, dịch vụ của mình cho phù hợp với yêu cầu của thị trường b) Xây dựng thiện cảm ở khách hàng Khách hàng dễ chấp nhận những người mà họ có thiện cảm Nắm bắt được tâm lí này cả khách hàng, tập đoàn đã đề ra các quy định đối với các nhân viên nhằm lấy được thiện cảm của những khách hàng tới với tập. .. khách hàng, họ sẽ cảm thấy rất thoải mái khi được lựa chọn theo đúng ý mình thể hiện ở sự đa dạng Page | 25 Khoa đào tạo hợp tác Quốc Tế Đặng Thị Tuyết Nhung về các mẫu mã sản phẩm, dịch vụ của tập đoàn và các phương pháp giải quyết khiếu nại cho các khách hàng của tập đoàn 3.1.2) Các giải pháp đề xuất đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng - Nắm rõ toàn bộ thông tin của khách hàng: Có thể nói khách hàng . về dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương II : Thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của tập đoàn Thiên Vũ. Chương III: Giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của tập đoàn Thiên Vũ. Trong. tập đoàn Thiên Vũ đã có những chiến lược cụ thể về chăm sóc khách hàng, các cán bộ quản trị của tập đoàn hiểu rằng phải luôn đặt vấn đề chăm sóc khách hàng lên hàng đầu. Có thể nói tập đoàn Thiên. có dịch vụ hậu mãi tốt. 1.4) Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng