Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C MÔN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C NHÓM: 5 ĐỀ TÀI THẢO LUẬN: Giới thiệu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng điện tử e-CRM và ứng dụng trên các website bán lẻ điện tử. NỘI DUNG CHÍNH: Trong xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa, môi trường kinh doanh ngày càng có những biến đổi sâu sắc và nhanh chóng, sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt. Các doanh nghiệp luôn phải thực hiện rất nhiều các chiến lược kinh doanh nhằm thích nghi và tồn tại trong môi trường khốc liệt này. Yếu tố cơ bản nhưng cũng là sống còn đối với mỗi doanh nghiệp là làm sao tăng cường khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Khi yếu tố đầu vào ngày càng trở nên cân bằng và bão hòa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ gần như là yếu tố then chốt và được mọi doanh nghiệp nhận ra và khai thác. Để triển khai tốt những dịch vụ, bạn phải hiểu được khách hàng của bạn cần gì. Thực tế hiện nay, nhiều doanh nghiệp chỉ hoạt động theo hướng làm sao bán được càng nhiều hàng hóa càng tốt mà không quan tâm đến việc xử lý khách hàng và chăm sóc các khách hàng cũ. Việc này thực sự rất nguy hiểm và vì doanh nghiệp sẽ phải luôn duy trì một kinh phí lớn cho việc quảng cáo trong suốt cả quá trình kinh doanh mà không tạo được niềm tin từ khách hàng, hình ảnh về doanh nghiệp và thương hiệu trên thị trường là yếu. Điều này sớm muộn sẽ đẩy doanh nghiệp vào tình trạng khốn đốn. Vì vậy, việc quản trị khách hàng là một việc làm không thể thiếu được đối với mọi loại hình doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện tại. Tuy nhiên, bài toán đặt ra là bộ nhớ con người là giới hạn, một lực lượng bán hàng hùng hậu nhất cũng không thể lưu lại và xử lý tất cả các nhu cầu của thị trường. Trong một thị trường cạnh tranh và rộng lớn, cơ hội của bạn đang nằm ở đâu đó mà bạn chưa nhận ra nếu bạn không có sự phân tích tỉ mỉ. Nếu bạn đã từng mua sản phẩm nước hoa của Calvin Klein tại www.drugstore.com, thì chắc hẳn bạn sẽ rất bất ngờ bởi thường xuyên nhận được thư 1 Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C chào hàng mỗi khi hãng này giới thiệu một loại hương liệu mới, hay Calvin Klein sẽ gửi cho bạn một e-mail kèm theo lời chào mời khuyến mãi hấp dẫn khi bạn mua hàng trở lại. Thật ra, không có gì là ngạc nhiên cả. Ngày nay, tất cả công việc trên đều được thực hiện tự động nhờ hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer relationship management - CRM). Xu hướng sử dụng CRM để tạo dựng và duy trì các mối liên hệ với khách hàng đang ngày càng trở nên phổ biến trong kinh doanh ngày nay. Việc hàng nghìn khách hàng cùng lúc nhận được những lá thư thăm hỏi cũng như những lời mời giảm giá hấp dẫn không còn là điều gì xa lạ nữa. Với CRM, bạn có thể dễ dàng trả lời câu hỏi: Liệu sản phẩm do công ty bạn sản xuất có đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng được không? Với sự phát triển mạnh mẽ về công nghệ, việc quản trị khách hàng giờ đã trở nên đơn giản hơn. Mạng Internet ngày càng trở nên phổ biến đã mang lại cho các doanh nghiệp nhiều cơ hội kinh doanh. Bên cạnh việc sử dụng mạng Internet để quảng bá thương hiệu, bán hàng trực tuyến, nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng Internet như một công cụ quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả (e-CRM). Có thể nói e- CRM là sự phối kết chặt chẽ giữa CRM (quản trị quan hệ khách hàng) và Thương mại điện tử (e- Commerce). I. Tổng quan về e-CRM: 1. Quản trị quan hệ khách hàng 1.1 CRM là gì ? CRM (Customer relationship management – quản trị quan hệ khách hàng) Có rất nhiều định nghĩa về CRM. Và dưới đây là một số điều đáng chú ý: CRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng 2 Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp. 1.2 Vì sao doanh nghiệp thực hiện CRM ? Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là yếu tố vô cùng quan trọng để đạt được thành công trong kinh doanh. Mối quan hệ với khách hàng càng tốt thì bạn càng dễ dàng quản lý việc kinh doanh và tạo ra nguồn doanh thu. * Mục đích của CRM: CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể: - Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn - Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất - Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng - Phát hiện các khách hàng mới - Tǎng doanh thu từ khách hàng 3 Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C • Sử dụng công nghệ để cải tiến CRM là một giải pháp kinh doanh thông minh. Sau đây là 4 giải pháp CRM chính :  Giải pháp thuê ngoài: Các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng có thể cung cấp các giải pháp CRM dựa trên web cho công ty của bạn. Phương pháp này rất phù hợp nếu bạn cần sử dụng dịch vụ này gấp và công ty của bạn không cần có đội ngũ nhân viên chuyên về công việc này. Đây cũng là một giải pháp thích hợp nếu như công ty của bạn đã có ý định hướng đến e-commerce (thương mại điện tử).  Giải pháp có sẵn : Một số công ty phần mềm cũng cung cấp các chương trình ứng dụng CRM có thể tích hợp với các chương trình đang sử dụng trong công ty. Phiên bản rút gọn của những phần mềm này có thể phù hợp với những doanh nghiệp nhỏ. Phương pháp này là tiết kiệm nhất bởi vì đây là những phần mềm thông dụng. Một hạn chế là nó không thể thỏa mãn tất cả những yêu cầu của bạn. Sử dụng phương pháp này rất tiện lợi và tiết kiệm, bạn phải biết cân bằng giữa yếu tố chức năng với sự tiện lợi và giá cả. Yếu tố quyết định thành công là bạn phải biết kết hợp linh hoạt mà không phải thỏa hiệp nhiều.  Phần mềm đặt gia công : Giải pháp CRM hiệu quả nhất là đặt hàng các nhà tư vấn và kỹ sư phần mềm tạo ra một hệ thống CRM với những chức năng đúng như yêu cầu của doanh nghiệp và kết hợp chúng với những phần mềm hiện có của công ty. Tuy nhiên, giải pháp này khá tốn kém chi phí và thời gian. Trước khi quyết định lựa chọn giải pháp này, hãy suy nghĩ kĩ bạn thật sự cần những gì. Đây luôn luôn là một lựa chọn rất tốn kém và chi phí sẽ thay đổi tuỳ thuộc vào bảng giá của từng nhà thiết kế phần mềm.  Giải pháp quản lý : Một giải pháp khác, kết hợp giữa giải pháp đặt gia công và thuê ngoài, nghĩa là thuê một gói phần mềm ứng dụng CRM theo yêu cầu như là một gói sản phẩm được 4 Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C đặt gia công. Giải pháp này mang lại hiệu quả về giá nhưng cũng đòi hỏi bạn phải thỏa hiệp một số chức năng. 1.3 Cách thực hiện CRM Việc thực hiện giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tốt nhất nên thực hiện qua 6 bước, từ thu thập thông tin về khách hàng và xử lý thông tin cho đến việc sử dụng những thông tin đó để cải thiện chương trình marketing cũng như kinh nghiệm khách hàng. Bước 1: Thu thập thông tin Ưu tiên hàng đầu là nắm bắt lấy những thông tin mà bạn cần để xác định được những khách hàng nào mà bạn có thể tiếp cận và những hành vi của họ. Các doanh nghiệp có website và dịch vụ khách hàng trực tuyến có một lợi thế là khách hàng có thể truy cập vào và lưu lại tất cả chi tiết về họ khi họ mua sản phẩm. Bước 2: Lưu trữ thông tin Phương pháp hiệu quả nhất để lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng là sử dụng cơ sở dữ liệu quan hệ (relational database)–một cơ sở dữ liệu về khách hàng cho phép cả hệ thống sử dụng chung nó, hãy chắc chắn rằng tất cả mọi người sử dụng những thông tin cập nhật nhất. Bước 3: Truy cập thông tin Khi tất cả các thông tin đã được thu thập và lưu trữ, bước tiếp theo là cung cấp các thông tin đó ở những dạng phù hợp nhất cho nhân viên trong công ty. Bước 4: Phân tích hành vi khách hàng Sử dụng những công cụ phân tích dữ liệu ở các chương trình bảng tính, phân tích dữ liệu để xác định những mô hình và những mối quan hệ, bạn có thể bắt đầu với việc xây dựng dữ liệu khách hàng và phát triển những chiến lược bán hàng. Bước 5: Tiếp thị hiệu quả hơn Rất nhiều doanh nghiệp nhận ra rằng chỉ một phần nhỏ các khách hàng của họ đem lại hầu hết lợi nhuận cho công ty. Sử dụng CRM để hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn, nhận thức của bản thân của khách hàng, bạn có thể tiếp cận những khách hàng đáng giá nhất. 5 Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C Bước 6: Nâng cao kinh nghiệm khách hàng Do chỉ một nhóm nhỏ khách hàng mang lại phần lớn lợi nhuận, nên chỉ một số khách hàng phàn nàn có thể tiêu tốn rất nhiều thời gian của nhân viên để có thể giải quyết ổn thỏa. Nếu những vấn đề này có thể được xác định và giải quyết một cách nhanh chóng, nhân viên của bạn sẽ có được nhiều thời gian hơn cho các khách hàng khác. *Lợi ích của CRM - Thấm dần lòng trung thành khách hàng lớn hơn - Tăng hiệu quả thông qua tự động - Hiểu sâu hơn về khách hàng - Tăng tiếp thị và cơ hội bán hàng - Xác định khách hàng có lợi nhuận nhiều nhất - Nhận phản hồi từ khách hàng, nhằm tạo ra các dịch vụ hoặc các sản phẩm cải tiến và mới - Lấy thông tin có thể được chia sẻ với các đối tác kinh doanh - Tăng doanh số trên mỗi khách hàng - Giảm chi phí thông qua sử dụng thông tin và liên tục cải tiến quá trình kinh doanh - Cải tiến mối quan hệ với khách hàng do đó năng cao sự thoả mãn, giữ lại khách hàng và lòng trung thành, tăng tham vấn 2. Quản trị quan hệ khách hàng điện tử 2.1 e-CRM là gì ? 6 Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C Thuật ngữ e-CRM ( Electronic Customers Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng điện tử ) được mô tả như một sự kết hợp giữa phần cứng, Internet, phần mềm ứng dụng và các cam kết của lãnh đạo để đáp ứng yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng. E-CRM là một một công cụ quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Có thể nói e- CRM là sự phối kết chặt chẽ giữa CRM (quản trị quan hệ khách hàng) và Thương mại điện tử (e-Commerce). 7 Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C 2.2 Giới thiệu phần mềm e-crm: Cũng như các phần mềm ứng dụng khác, hệ thống e-CRM cần được hiểu như là một công cụ cung cấp cho doanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích về khách hàng. Phần mềm E-CRM được xây dựng trên nền tảng kết hợp giữa 3 yếu tố: con người, qui trình và công nghệ Ngoài các tính năng không thể thiếu cho một phần mềm CRM như: thông tin các mối quan hệ với khách hàng, lịch hẹn, chi nhận lịch sử giao dịch, phân tích thông tin giao dịch với khách hàng, kế hoạch marketing e-CRM còn có thêm các tính năng mới giúp tăng tính tự động, thông minh của hệ thống và tiện dụng, chuyên nghiệp hơn cho người dùng: tích hợp với hệ thống điện thoại, ghi âm lại nội dung cuộc đàm thoại, in ấn, gửi/nhận Fax, SMS, Email thông qua phần mềm. Với khả năng tự động ghi nhận lịch sử giao dịch, sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát và bảo mật những thông tin của mình cũng như những thông tin quý về khách hàng E-CRM có thể có nhiều hình thức khác nhau như e-CRM hoạt động hoặc e-CRM phân tích. Nếu như e-CRM hoạt động đóng một vai trò quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh 8 Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C của doanh nghiệp bằng cách tạo ra sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp dựa trên nền tảng của công nghệ như Internet, thư điện tử, điện thoại, fax…thì e-CRM phân tích lại giúp doanh nghiệp nhận biết các khách hàng tiềm năng thông qua việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng để tạo ra các cơ hội kinh doanh mới. Mục tiêu của e-CRM là cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển và duy trì những mối quan hệ khách hàng có giá trị. Dựa trên những thông tin có được về khách hàng để có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng. e-CRM đã được các doanh nghiệp triển khai như một giải pháp quản trị khách hàng tân tiến, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Kiến trúc CRM tổng quát Việc xây dựng, vận hành hệ thống e-CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau tuỳ theo những mục tiêu nhất định của doanh nghiệp nhưng dù là e-CRM hoạt động hay e-CRM phân tích thì cấu trúc của một hệ thống e-CRM thường bao gồm ba phần là: quy trình, công nghệ và con người. Đây là những yếu tố chìa khoá để mang lại thành công cho một hệ thống e-CRM. Trong đó, nền tảng công nghệ đóng một vai 9 Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C trò quan trọng. Cũng như các phần mềm ứng dụng khác, hệ thống e-CRM cần được hiểu như là một công cụ cung cấp cho doanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích về khách hàng. Trên thực tế, e-CRM là một hệ thống xuyên suốt, có mặt trong hầu hết quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Nó có thể mang lại nhiều hình thái kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào mục đích và khả năng của đơn vị sử dụng. Do vậy, với xu hướng số hóa về thông tin, cùng sự cạnh tranh gay gắt của thương trường thì việc lựa chọn một giải pháp e-CRM có nền tảng công nghệ tốt luôn được đặt lên hàng đầu là điều hoàn toàn dễ hiểu. Những lợi ích e-CRM mang lại đối với doanh nghiệp nói chung, đặc biệt các doanh nghiệp có hệ thống website bán hàng trực tuyến nói riêng: e-CRM góp phần củng cố mối quan hệ khách hàng Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Một sai lầm nghiêm trọng mà nhiều doanh nghiệp mắc phải khi cho rằng họ chỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của doanh nghiệp mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với những khách hàng đó. Những “sai sót” như thế trong quan niệm cũ về chăm sóc khách hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy “nhàm chán và đòi hỏi sự đổi mới”. 10 [...]... tưởng vào chất lượng của việc quản trị khách hàng doanh nghiệp của bạn với giải pháp eCRM II- Ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng điện tử trên các website bán lẻ điện tử 1 Công ty A&M Cách đây trên một năm tại công ty A&M một công ty chuyên kinh doanh hàng điện tử - điện lạnh tại Mỹ, John một lãnh đạo cao cấp đã quyết định triển khai ứng dụng eCRM tại doanh nghiệp của mình Tại sao lại là E-CRM. .. đó hệ thống của senmart sẽ quản trị và phân tích mọi chi tiết liên quan đến khách hàng. Đưa ra trình tự các bước mua hàng bao gồm: Khách hàng chọn mua sản phẩm -> Đặt hàng và thanh toán -> Yêu cầu đặt hàng rau -> Chọn địa chỉ nhận hàng -> Hình thức vận chuyển và thanh toán 26 Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C  Toàn bộ các bước này sẽ được tiến hành và quản lý tự động trên. .. bán hàng Trên cơ sở khách hàng truy cập vào website tiến hành các hoạt động mua hàng senmart sẽ tự động hóa các công việc • Dự báo bán hàng: luôn nắm rõ tình hình hoạt động bán hàng của công ty dựa trên những dự báo về doanh thu và dự báo của nhân viên bán hàng • Quản trị nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng: khi khách hàng mua hàng tại senmart khách hàng cần phải đăng nhập tài khoản của mình trên cơ... cho vấn đề hoạt động ổn định của website - Hệ thống điện thoại: Hệ thống điện thoại của senmart được kết nối giữa các phòng và bộ phận của công ty, và được kết nối với khách hàng của công ty Thư điện tử ( email ) 25 Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C Thông qua việc khách hàng đăng ký trở thành viên và khách Vip trên website của senmart hoặc thông qua việc khách hàng liên... cầu của khách hàng với với từng loại hình vận chuyển khác nhau dựa vào mức giá cũng như thời gian vận chuyển - Dựa vào các dữ liệu được phân tích, nhân viên sẽ thiết lập các mối quan hệ với khách hàng Thông thường nhân viên phòng CRM sẽ gọi điện hoặc gửi 22 Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C mail gợi ý, nhắc nhở khách hàng đặt hàng vào thứ 2 và thứ 5 (do lịch giao hàng là... tương tác khách hàng là cách nhiều website thương mại điện tử thành công khác áp dụng như megabuy.com.vn, trananh.vn, dangkhoa.vn,… Nó là phương pháp hiệu quả giúp tăng lượng khách hàng tới với website đồng thời giữ chân được những khách hàng đó 21 Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C - Hệ thống website + Hệ thống menu : Với sự phân định rõ ràng, giúp cho khách hàng có cảm... chức trên thế giới đang nghiên cứu và triển khai CRM một cách hăng hái, với tư tưởng “Biết, hiểu và phục vụ khách hàng là điều cốt lõi của những tổ chức hoạt động tốt nhất” Với sự phát triển mạnh mẽ về công nghệ, phần mềm E-CRM giúp việc quản trị khách hàng giờ đã trở nên đơn giản hơn bao giờ hết Với những lợi ích to lớn đã thể hiện, chắc chắn các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng điện tử sẽ còn đựơc... nghiệp sử dụng như một công cụ quản trị quan hệ khách hàng hữu hiệu Hệ thống e-CRM sử dụng email để thông tin về các sản phẩm và dịch vụ, trao đổi các nội dung liên quan đến bất cứ chủ đề nào với khách hàng và đối tác kinh doanh, hồi đáp những yêu cầu hoặc phàn nàn từ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác Với ưu thế tốc độ cao và khả năng chuyển tải thông tin toàn cầu, chi phí thấp và linh hoạt... ra các sơ đồ, báo cáo phân tích… Sau đó những dữ liệu và thông tin này được chuyển lại cho bộ phận phụ trách hoạt động bán hàng, marketing, dịch vụ và bán hàng; và bộ phận quan hệ khách hàng Dữ liệu sẽ cho biết thói quen và lịch sử giao dịch thanh toán của khách hàng ra sao để có cách chào hàng hiệu quả Hoạt động CRM của senmart.com 18 Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C. .. từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhận diện khách 11 Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch, thói quen của khách hàng để từ đó có cách thức phục vụ phù hợp Quá trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng thường bao gồm bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm của khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng . Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C MÔN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C NHÓM: 5 ĐỀ TÀI THẢO LUẬN: Giới thiệu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng điện tử. CRM (quản trị quan hệ khách hàng) và Thương mại điện tử (e-Commerce). 7 Bài thảo luận nhóm 5- Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C 2.2 Giới thiệu phần mềm e-crm: Cũng như các phần mềm ứng. việc quản trị khách hàng doanh nghiệp của bạn với giải pháp eCRM. II- Ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng điện tử trên các website bán lẻ điện tử 1. Công ty A&M Cách đây trên