Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh LỜI MỞ ĐẦU Ngày đời sống xã hội ngày phát triển nhu cầu người ngày cao, việc du lịch cịn xem hoạt động hưởng thụ người, chất lượng dịch vụ du lịch ngày xem trọng, đặc biệt người co thu nhập cao Họ ngày đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ, họ xem chất lượng dịch vu chất lượng yếu tố định để mua tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cơng ty lữ hành Thêm vào mơi trương kinh doanh có thay đổi mạnh, dẫn đến tình trạng cung lớn cầu, ngày khách hàng có nhiều lựa chọn dịch vụ công ty lữ hành Xu hướng hội nhập vào kinh tế khu vục giới Việt Nam nay, du khách giới ngày có nhìn khác Việt Nam, địi hỏi chất lượng dịch vụ họ ngày khắc khe Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ xem chiến lược hàng đầu doanh nghiệp , không riêng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, để hợp tác với doanh nghiệp nước ngồi có khả canh tranh với họ Như chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề cần thiết mang tính định đến tồn phát triển doanh nghiệp lữ hành giai đoạn khơng riêng cơng ty lữ hành nước mà cã công ty lữ hành quốc tế công ty cổ phần du lịch VITOURS Đà Nẵng Đó lý em chọn đề tài : Giải Pháp Hồn Thiện Quy Trình Khai Thác Và Tổ Chức Phục Vụ Khách Du Lịch công ty cổ phần du lịch VITOURS Đà Nẵng nhằm mục đích đóng góp ý kiến để góp phần hoàn thiện nâng cao xuất cung cấp dịch vụ công ty thời gian đến SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Những vấn đề công ty lữ hành 1.1.1 Định nghĩa công ty lữ hành Công ty lữ hành loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói hay phần cho khách du lịch Ngồi cơng ty lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối 1.1.2 Vai trò cơng ty lữ hành Vai trị cơng ty lữ hành liên kết sản phẩm riêng lẻ nhà cung cấp dịch vụ du lịch thành sản phẩm hoàn chỉnh hay phần bán cho khách du lịch nhằm phục vụ nhu cầu du lịch Trong vai trị này, ngồi hoạt động kinh doanh bán thực chương trình du lịch trọn gói, cơng ty lữ hành nhà trung gian bán tiêu thụ sản phẩm đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ thống kênh phân phối mình, đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch đem lại thỏa mãn tối đa cho du khách Những vai trị cơng ty lữ hành diễn mối quan hệ cung - cầu, nối kết cung cầu du lịch thể sơ đồ SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hồi Thanh Điểm du lịch Chính quyền địa phương Công ty lữ hành Khách du lịch Dịch vụ lưu trú, ăn uống Dịch vụ vận chuyển Sơ đồ Vai trị cơng ty lữ hành 1.1.3 Phân loại công ty lữ hành Xuất phát từ khác mà có phân loại khác doanh nghiệp lữ hành * Phân loại theo hình thái kinh tế hình thức sở hửu tài sản ta có: + Doanh nghiệp lữ hành thuộc sở hửu nhà nước + Doanh nghiệp lữ hành tư nhân Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty cổ phần Công ty lien doanh cơng ty có 100% vốn nước SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh * Phân loại theo phạm vi hoạt động doanh nghiệp ta có + Doanh nghiệp lữ hành quốc tế + Doanh nghiệp lữ hành nội địa * Phân loại theo tính chất hoạt động doanh nghiệp ta có + Doanh nghiệp lữ hành gửi khách + Doanh nghiệp lữ hành nhận khách + Doanh nghiệp lữ hành tổng hợp * Phân loại theo sản phẩm doanh nghiệp lữ hành ta có + Các đại lý du lịch ( thực môi giới trung gian) + Các công ty lữ hành ( chuyên thực hoạt động tổ chức sản xuất) + Các công ty lữ hành tổng hợp * Phân loại dựa vào kênh phân phối sản phẩm + Doanh nghiệp lữ hành bán buôn + Doanh nghiệp lữ hành bán lẻ + Doanh nghiệp lữ hành tổng hợp CƠNG TY LỮ HÀNH Cơng * Dựa hệ thống quan quản lý ngành dọc doanh nghiệp lữ hành chia ty lữ hành quốc tế sau: Công ty lữ hành Công ty du lịch Đại lý du lịch + Doanh nghiệp lữ hành chuyên ngành Công ty lữ hành nội địa + Doanh nghiệp lữ hành không chuyên ngành SVTH: Đại lý du Phan lịch bán buôn Đại Điểm lý du bán Nhật Lãm Tú lịch độc bán lập lẻ Công ty lữ hành gửi khách Công ty lữ hành tổng hợp Công ty lữ hành nhận khách Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh Sơ đồ Phân loại công ty lữ hành 1.1.4 Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành Sự đa dạng hoạt động lữ hành du lịch nguyên nhân chủ yếu dẫn tới phong phú, đa dạng sản phẩm cung ứng công ty lữ hành Căn vào tính chất nội dung, chia sản phẩm cơng ty lữ hành thành nhóm bản: - Các dịch vụ trung gian - Các chương trình du lịch trọn gói - Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp a Các dịch vụ trung gian Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu đại lý du lịch cung cáp Trong hoạt động này, đại lý du lịch thực hoạt động bán sản phẩm nhà sản xuất tới khách du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:  Đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay  Đăng ký đặt chỗ bán vé loại phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy, đường sắt, ô tô  Môi giới cho thuê xe ô tô SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hồi Thanh  Mơi giới bán bảo hiểm  Đăng ký đặt chỗ bán chương trình du lịch  Đăng ký đặt chỗ khách sạn Các dịch vụ môi giới trung gian khác b Các chương trình du lịch trọn gói Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết sản phẩm nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp Có nhiều tiêu thức phân loại chương trình du lịch Ví dụ chương trình du lịch quốc tế nội địa, chương trình du lịch dài ngày ngắn ngày, Chương trình du lịch văn hóa, chương trình du lịch giải trí Khi tổ chức chương trình du lịch trọn gói, cơng ty lữ hành có trách nhiệm khách du lịch nhà sản xuất mức độ cao nhiều so với hoạt động trung gian c Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp Trong trình phát triển cơng ty lữ hành mở rộng phạm vi hoạt động mình, trở thành người sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch Vì lẽ cơng ty lữ hành lớn giới hoạt động hầu hết lĩnh vực có liên quan đến du lịch Các dịch vụ thường kết hợp tác, liên kết du lịch  Kinh doanh khách sạn, nhà hàng  Kinh doanh dịch vụ vui chơi, giải trí  Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy, đường  Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch 1.2 Quy trình khai thác tổ chức phục vụ khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hồi Thanh 1.2.1 Khái niệm a Quy trình kinh doanh hoạt động lữ hành Hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiệp lữ hành chuổi hoạt động diễn theo quy trình cụ thể, chặt chẽ Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành bao gồm năm giai đoạn nối tiếp nhau, thực cơng việc với mục đích cuối đáp ứng nhu cầu du lịch tìm kiếm lợi nhuận Các giai đoạn là: Các hoạt động thể qua sơ đồ đây: Thiết kế, xây dựng chương trình du lịch Nghiên cứu thị trường Thanh toán hợp đồng rút kinh nghiệm Tổ chức thực chương trình du lịch Bán chương trình du lịch ký kết hợp đồng Sơ đồ3 Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành Mỗi giai đoạn quy trình kinh doanh du lịch lữ hành quy trình nhỏ hơn, chi tiết với nhiều hoạt động Do khả có hạn nên đề tài đề cập đến hai quy trình liên quan trực tiếp đến khách du lịch mang tính định đến chất lượng sản phẩm cơng ty lữ hành, góp phần đáng kể vào kết hoạt động kinh doanh lợi nhuận cuối cơng ty kinh doanh du lịch Đó quy trình khai thác khách tổ chức phục vụ khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành b Quy trình khai thác khách du lịch Quy trình khai thác khách du lịch chuỗi hoạt động, công việc nối tiếp liên quan đến việc khai thác thị trường loại hình du lịch, SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đồn Thị hồi Thanh chương trình du lịch cụ thể công ty lữ hành, đưa sản phẩm lữ hành tiếp cận với khác du lịch cách dễ dàng, thực hoạt động xúc tiến bán để thu hút khách, mở rộng thị phần cơng ty lữ hành Những cơng việc quy trình bao gồm: _ Hoạt động ghiên cứu thị trường _ Hoạt động thiết kế xây dựng chương trình du lịch _ Hoạt động tuyên truyền quảng cáo _ Hoạt động tổ chức bán chương trình c Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch Nhân tố quan trọng định chất lượng sản phẩm lữ hành người, bao gồm lực lượng lao động, cư dân địa phương khách du lịch Đội ngũ lao động tạo chất lượng dịch vụ thông qua công tác tổ chức phục vụ cho khách khách du lịch người đánh giá chất lượng, cư dân địa phương góp phần làm tăng giảm chất lượng chương trình du lịch điểm du lịch Vì cơng việc nhằm phục vụ khách du lịch sở lưu trú, nhà hàng, điểm du lịch phải phối hợp liên kết với thành hệ thống hoạt động cụ thể liên hồn thống Hay nói cách khác quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch Thỏa thuận lại với khách Công tác chuẩn bị dịch vụ Đón tiếp khách Doanh nghiệp lữ hành Các hoạt động sau kết thúc CTDL Xử lý tình Tổ chức phục vụ khách theo chương trình Sơ đồ4 hoạt động kinh khách 1.2.2 Vai trị quy trìnhQuy trình tổ chức phục vụdoanh lữ hành Nói chung, quy trình có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh lữ hành, giúp cơng ty lữ hành hoạt động có hiệu quả, giảm thiểu SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh khắc phục nhanh chóng sai xót xảy trình kinh doanh, quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành có hiệu hơn, từ nâng cao khả cạnh tranh uy tín, vị cơng ty thị trường nước quốc tế Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành quy trình chung nhất, tổng quát hoạt động kinh doanh lữ hành, đóng vai trị chủ đạo việc kiểm sốt hoạt động kinh doanh công ty lữ hành, tiết kiệm thời gian chi phí khơng cần thiết, hạn chế sai sót có trình kinh doanh 1.2.3 Nội dung quy trình khai thác khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành Hoạt động nghiên cứu thị trường Xây dựng kênh phân phối Hoạt động tổ chức xây dựng chương trình Xây dựng giá Hoạt động tuyên truyền quảng cáo Hoạt động tổ chức bán chương trình Sơ đồ5 quy trình khai thác Bước Nghiên cứu thị trường SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh Nghiên cứu thị trường nghiệp vụ vô quan trọng, cơng tác nghiên cứu thị trường làm tốt, cung cấp đầy đủ thơng tin xác để giúp người làm marketing đưa chiến lược phù hợp mang lại hiệu cao Ngược lại, công tác nghiên cứu thị trường thu thập thơng tin khơng xác, khơng phản ảnh tình hình thực tế thị trường, khơng dựa sở thông tin vững nên định đưa không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing khơng hiệu quả, lãng phí nhân vật lực Đối với doanh nghiệp nước ngoài, trước định thâm nhập thị trường, tung sản phẩm mới, thực chiến dịch quảng bá truyền thông, hay định điều chỉnh yếu tố chiêu thị tăng giảm giá, thay đổi bao bì sản phẩm, tái định vị v.v họ thực nghiên cứu thị trường trước xây dựng kế hoạch chi tiết Bước Hoạt động tổ chức xây dựng chương trinh Là hoạt động dựa sở đặc điểm khách nội địa mà công ty nghiên cứu, từ phản hồi phiếu trưng cầu ý kiến khách hang,cùng với dày dặn kinh nghiệm hướng dẫn viên, phận điều hành thường xuyên tổ chức khảo sat, xây dựng tuyến điểm nhằm phục vụ nhu cầu khách hang Nó bao gồm cơng việc sau * Xây dựng kênh phân phối: + Công ty lữ hành du lịch: Các chương trình du lịch trọn gói thường bán thơng qua đại lý du lịch bán trực tiếp cho khách du lịch + Hệ thống đại lý du lịch: Trong mạng lưới phân phối đại lý du lịch phận lien kết có vai trị dặc biệt quan trọng Đại lý du lịch hay đại diện cho chi nhánh điểm bán nơi tiếp xúc cuối giửa nhà cung cấp dịch vụ khách du lịch Các đại lý du lịch ngồi việc bán vé cịn cung cấp dịch vụ khác đặt chỗ khách sạn, bán bảo hiểm du lịch, tư vấn, làm visa, hộ chiếu + Đại diện chi nhánh điểm bán nơi bán sản phẩm cho nhà cung ứng vùng định nhận khoảng tiền hoa hồng tương ứng * Xây dựng giá SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 10 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh 2.3.2 Hoạt động tổ chức xây dựng chương trình Trên sở đặc điểm khách nội địa mà công ty khai thác, từ phản hồi phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng, với dày dặn kinh nghiệm hướng dẫn viên, phận điều hành thường xuyên tổ chức khảo sát, xây dựng tuyến điểm mới, thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp điểm du lịch từ tạo tuyến diểm du lịch để làm phong phú thêm chương trình du lịch để đáp ứng nhu cầu khách du lịch Cơng ty ln ln tìm kiếm thơng tin tuyến điểm du lịch mới, xu hướng du lịch khách để kịp thời tung chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu thu hút quan tâm khách du lịch Từ việc điều tra, khảo sát, tìm kiếm thơng tin công ty nhận thấy xu hướng du lịch cuối tuần ngày nghỉ 30/4 1/5 ngày gia tăng Do năm 2011 cơng ty đưa chương trình du lịch nội địa đặc biệt nhân ngày 30/4 1/5 để thu hút quan tâm du lịch khách + Xây dựng kênh phân phối: Về công tác công ty thực tốt công ty xây dựng tạo mối quan hệ với công ty lữ hành du lịch, xây dựng đại lý du lịch, đại diện chi nhánh + Xây dựng giá Công ty xây dựng chương trình với giá hợp lý để thu hút đáp ứng nhu cầu du lịch khách hàng 2.3.3 Hoạt động tuyên truyên quảng cáo Do công ty có tiếng tăm kinh doanh lữ hành thị trường nên công ty không tập trung vào quảng cáo Công ty sử dụng tờ rơi công ty Ngồi cơng ty dựa vào mối quan hệ thiết lập, công ty thường xuyên gửi thư điện tử thơng báo chương trình du lịch hay thông tin đến khách hang Mặt khác, trước mổi mùa vụ du lịch công ty sử dụng cộng tác viên giới thiệu chương trình du lịch cho khách hang mới, chủ yếu để giới thiệu thiết lập mối quan hệ Đối với khách hang quen thuộc có khả chi trả cao công ty sử dụng hẳn nhân viên phòng thị trường với phong điều hành di quảng cáo tiếp thị Công ty xây dựng tổ chức thực chương trình du lịch khơng lấy lãi để chào đón khách hang tiềm ma công ty dang hướng tới Để tuyên truyền quảng cáo công ty sử dụng tập sách khổ A4 in nội dung chi tiết chương trình du lịch, mổi khách hang công ty gửi môt thư mời có đóng dấu ký tên trưởng phịng du lịch với phụ lục tóm tắt nội dung giá chương trình 2.3.4 Hoạt động tổ chức bán chương trình SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 34 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hồi Thanh Khi có kháfch hàng đặt mua chương trình du lịch đó, cơng ty xác định đến yếu tố khách hàng khách hàng thuộc đối tượng khách hàng nào, có mối quan hệ chưa hay lần mua chương trình, khách đặt mua chương trình cho tham quan hay học sinh ngoại khoá mà đưa mức giá cho phù hợp Đối với khách hàng quen thuộc thường xuyên mua chương trình cơng ty mức giá cao đơi chút tăng them chất lượng chương trình Khách theo đồn nhiều giá giảm Một số khách khơng tính lãi Sau thoả thuận thống chương trình, giá cơng ty tiến hành ký kết hợp đồng, sau công ty thường xuyên lien lạc, cập nhật, bổ sung, sửa đổi chi tiết chương trình theo yêu cầu khách hàng khả đáp ứng công ty 2.4 Thực trạng hoạt động tổ chức phục vụ khách du lịch Cơng ty 2.4.1 Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch công ty Sau thỏa thuận ký kết hợp đồng với khánh hàng, nhân viên điều hành phận lữ hành tiến hành công tác chuẩn bị trước tổ chức chuyến đặt xe (vé máy bay, tàu, thuyền ), đặt phịng, lên lịch trình cụ thể, chuẩn bị bảng đón tiếp, thơng báo cung cấp cho hướng dẫn viên (ký hợp đồng với hướng dẫn viên tự – có) thơng tin chương trình du lịch, lịch trình cụ thể thơng tin đồn khách Tất liên lạc qua điện thoại, việc đặt phòng phương tiện vận chuyển thông thường máy fax, có hướng dẫn viên người trực tiếp gặp nhân viên điều hành Cơng tác đón tiếp khách sân bay hay điểm hẹn quy định trước đa số hướng dẫn viên trực tiếp đón tiếp, số trường hợp đoàn khách quan trọng nhân viên điều hành người quản lý cấp cao đón tiếp Từ cơng việc tổ chức phục vụ khách du lịch chủ yếu nhiệm vụ hướng dẫn viên suốt chuyến hành trình Tuy nhiên nhân viên điều hành thường xuyên liên lạc với hướng dẫn viên điện thoại Những thông tin, báo cáo hướng dẫn viên trình thực chượng trình du lịch thông tin phản hồi từ phận lữ hành thơng qua điện thoại nên xử lý kịp thời tình xấu xảy kiểm soát hoạt động hướng dẫn viên để chất lượng phục vụ đảm bảo SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 35 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh VITOURS KHÁCH HÀNG Hợp đồng Đặt dịch vụ Thực hợp đồng HDV lái xe thực Tours Trả khách, kết thúc Tours, báo caó Tour Hướng dẫn tốn Sơ đồ 10 Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch Qua q trình thăm dị đánh giá du khách quy trình phục vụ công ty, ta thấy rõ số điểm yếu quy trình phục vụ khách chưa định chuẩn khung quy trình phục vụ, quy trình nhân viên thực phận sale, phòng điều hành, lái xe HDV kết hợp để thực chương trình dẫn đến việc khó kiểm sốt chất lượng quy trình thiếu có chun mơn hóa Bên cạnh cơng tác phục vụ HDV đội ngũ lái xe nhiều hạn chế ảnh hưởng đến quy trình tổ chức phục vu du khách - Chưa hiểu rõ du khách - Hạn chế mặt kiến thức lịch sử, di sản văn hóa HDV - Thiếu thân thiện hòa đồng lái xe khách - Kỹ giao tiếp với du khách lái xe yếu SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 36 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh 2.4.2 Các mối quan hệ phận lữ hành với phận khác công ty ngành a Mối quan hệ phận lữ hành với phận khác công ty + Mối quan hệ phận lữ hành khối kinh doanh khách sạn, nhà hàng Như nói trên, phận lữ hành khối kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống trực thuộc cơng ty ln có mối quan hệ, hỗ trợ lẫn hoạt động kinh doanh Hệ thống khách sạn, khu du lịch giúp lữ hành chủ động hoạt động đặt phịng bố trí phịng cho khách du lịch Lữ hành đem cho khách sạn, khu du lịch công ty lượng khách lưu trú ổn định qua năm Tuy nhiên, hai khối kinh doanh tương đối độc lập cơng ty Do đáp ứng đầy đủ yêu cầu, thủ tục giao dịch hai bên tương tự việc giao dịch phận lữ hành công ty với khách sạn, nhà hàng nằm ngồi cơng ty + Mối quan hệ phận lữ hành xí nghiệp vận chuyển Nếu khơng có phương tiện vận chuyển lữ hành khơng thể tổ chức thực chương trình du lịch điểm du lịch khách sạn lưu trú di chuyển theo khách mà cố định nhiều nơi Phương tiện vận chuyển giúp cho lữ hành taọ liên kết khách du lịch với địa điểm Xí nghiệp vận chuyển ln sẵn sàng phục vụ cho khách du lịch có yêu cầu từ phía phận lữ hành Việc giao dịch, liên hệ hai bên thường thông qua điện thoại nên nhanh chóng thuận tiện + Mối quan hệ phận lữ hành phận khác công ty Đây mối quan hệ phận lữ hành với phòng Tổ chức – Hành chính, phịng Kế tốn – Tài chính, Đại lý vé máy bay phòng ban quản lý khác Giữa lữ hành phòng Tổ chức – Hành có mối quan hệ cơng tác quản lý nguồn nhân Phòng giúp cho lữ hành mối quan hệ với quyền cư dân địa phương nơi công ty đặt trụ sở hoạt động Riêng phịng Kế tốn – Tài có mối quan hệ khăng khít với phận lữ hành nơi toán chi tiêu hợp lý hoạt động kinh doanh lữ hành thông qua giấy tờ biên lai, biên nhận, phiếu thu phòng thị trường tổng hợp sau chuyến du lịch chuyển lên phận để toán cho đối tác, nhà cung ứng hay số hoạt động khác cơng ty có liên quan đến lữ hành SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 37 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh b Mối quan hệ công ty đối tác lĩnh vực kinh doanh lữ hành Trong trình hoạt động kinh doanh, Vitours Đà Nẵng tạo mối quan hệ với nhiều đối tác nước Các mối quan hệ giúp cho hoạt động lữ hành công ty ngày phát triển Mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển giúp công ty linh động việc đặt xếp phòng cho khách du lịch Hệ thống khách sạn, nhà hàng cơng ty đáp ứng phần nhu cầu phận lữ hành phục vụ cho khách Đà Nẵng, tỉnh, thành phố hay điểm du lịch nước ngồi khơng thể Bên cạnh đó, nhu cầu du lịch đa dạng, để đáp ứng tốt cho địi hỏi từ phía khách du lịch, cơng ty phải thiết lập mối quan hệ hợp tác với nhiều khách sạn, nhà hàng, khu du lịch khác Đà Nẵng Mối quan hệ phận lữ hành với đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú nhiều nơi nước để đáp ứng nhu cầu vận chuyển khách du lịch suốt tuyến hành trình Đặc biệt, khu vực miền Trung, Vitours đại lý vé hãng hàng khơng giá rẻ Tiger Airway Singapo Vì chương trình du lịch Vitours Đà Nẵng cho đối tượng khách Outbound đa dạng mức giá, phục vụ cho đối tượng khách có mức thu nhập trung bình Giá tour số chương trình sử dụng hãng hàng khơng tương đối thấp, thật hấp dẫn thu hút khách tham gia Ngồi Vitours Đà Nẵng có mối quan hệ tốt với hãng hàng không nhiều nước có đường bay Đà Nẵng, Hà Nội Hồ Chí Minh Đây yếu tố thuận lợi khai thác thu hút khách du lịch quốc tế, tạo nguồn thu ngoại tệ cho công ty ưu điểm công ty so với công ty lữ hành khác khu vực Miền Trung Vào mùa cao điểm, cầu vượt cung, nhờ có quan hệ tốt với khách sạn, đơn vị kinh doanh vận chuyển, Vitours Đà Nẵng đáp ứng tốt nhu cầu du lịch khách linh động việc xếp dịch vụ có chương trình du lịch Khơng thế, cơng ty cịn tạo mối quan hệ, hợp tác với công ty lữ hành nước số hãng lữ hành gửi khách nước việc khai thác khách, đặc biệt khách quốc du lịch Việt Nam tổ chức cho khách du lịch người Việt Nam du lịch nước ngồi Cơng ty thường xuyên tìm kiếm thiết lập mối quan hệ với cơng ty lữ hành khác ngồi nước thông qua lần tham gia hội chợ, hội nghị, hội thảo du lịch tổ chức ngồi nước Song cơng ty phải ln quan tâm đến việc giữ vững phát triển mối quan hệ ngày tốt Ngồi cơng ty nên thiết lập mối quan hệ, tìm kiếm đối tác nước có nguồn khách du lịch lớn nước khác khối ASIAN để thu hút SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 38 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh thêm khách hàng đưa thị trường chương trình du lịch thật hấp dẫn 2.5 Đánh giá chung 2.5.1 Hiệu  Các mối quan hệ thân thiết, rộng rãi với khách hàng đối tác nhân tố định đến hoạt động khai thác khách, ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch công ty tổ chức  Đội ngũ nhân viên động, nhiệt tình sách liên quan đến lao động, người công ty  Sự phong phú, đa dạng dịch vụ du lịch hệ thống chương trình du lịch, cơng ty tạo nét chương trình du lịch thiết kế chương trình du lịch giúp cho khách có nhiều lựa chọn cho nhu cầu du lịch 2.5.2 Tồn  Có nguồn nhân lực lớn để phân chia bớt công việc, giảm bớt áp lực cho đội ngũ nhân viên, giúp họ thực tốt công việc Đi kèm với trình độ chun mơn kỹ cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc  Công ty quan tâm đến yếu tố chất lượng chưa có tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá chất lượng  Cùng với phát triển du lịch, quy mô hoạt động công ty ngày mở rộng để đáp ứng nhu cầu khách du lịch, Có nhiều cơng nghệ kỹ thuật đời ngày, lạc hậu sở vật chất kỹ thuật điều khơng thể tránh khỏi, địi hỏi công ty phải nâng cấp, cải tạo đầu tư trang thiết bị nhằm phục vụ tốt cho khách du lịch  SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 39 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hồi Thanh PHẦN III HỒN THIỆN QUY TRÌNH KHAI THÁC VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI VITOURS ĐÀ NẴNG 3.1 Phương hướng mục tiêu 3.1.1 Những tiền đề a Chiến lược phát triển Du lịch Việt Nam 2005 - 2015  Mục tiêu tổng quát: Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn sở khai thác có hiệu lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực nước tranh thủ hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực cơng nghiệp hố, đại hoá đất nước Từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ khu vực, phấn đấu sau năm 2015 du lịch Việt Nam xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển khu vực  Mục tiêu cụ thể: Phấn đấu tốc độ tăng trưởng GDP ngành du lịch bình quân thời kỳ 2005 2015 đạt 11 - 11,5%/ năm, với tiêu cụ thể sau: Năm 2012: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ đến 3,5 triệu lượt người, khách nội địa từ 15 đến16 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt tỷ USD; Năm 2015: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5 đến triệu lượt người, khách nội địa từ 25 đến 26 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt đến 4,5 tỷ USD Khai thác khách từ thị trường quốc tế khu vực Đơng - Thái Bình Dương, Tây Âu, Bắc Mỹ, trọng thị trường ASEAN, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Pháp, Đức, Anh, kết hợp khai thác thị trường Bắc Á, Bắc Âu, Úc, New Zealand Đông Âu Phát triển khai thác thị trường du lịch nội địa, phát huy tốt lợi phát triển du lịch địa phương, đáp ứng yêu cầu giao lưu, hội nhập phù hợp với quy định Nhà nước Đẩy mạnh xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch với hình thức linh hoạt; phối hợp chặt chẽ cấp, ngành; tranh thủ hợp tác quốc tế hoạt động xúc tiến du lịch nước, bước tạo dựng nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam trường quốc tế SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 40 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh b Xu hướng phát triển du lịch Việt nam tương lai Sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới vào ngày 7/11/2006 đánh dấu mốc quan trọng xu hội nhập phát triển kinh tế Việt Nam Xu khách du lịch đến Việt Nam ngày tăng, cơng ty du lịch nước ngồi đến việt nam tăng lên tạo nên thị trường du lịch động sức cạnh tranh khốc liệt Hơn nữa, Việt Nam đánh giá điểm du lịch tăng trưởng mạnh châu Á tìm vị trí tốt để gặt hái thành công nhiều năm tới Những dự báo triển vọng phát triển du lịch Việt Nam tương lai tiền đề để Vitours Đà Nẵng tự hồn thiện mình, vạch chiến lược để cạnh tranh phát triển tương lai 3.1.2 Phương hướng công ty Tình hình kinh doanh năm 2015 cơng ty gặp nhiều khó khăn cạnh tranh liệt 400 đơn vị kinh doanh Lữ hành quốc tế 10.000 doanh nghiệp lữ hành nội địa, giá tiếp tục biến động theo chiều hướng tăng Để đạt mục tiêu đề cơng ty phải có phương hướng cụ thể sau: • Tăng vị thị trường  Duy trì đảy mạnh khai thác khách du lịch quốc tế, khách Việt nam didu lịch nước khách Du lịch nội địa  Khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng chương trình Du lịch, để giữ uy tín thương hiệu cơng ty  Tăng cường hoạt đọng quảng cáo xúc tiến thương mại đến tập khách để mở rộng thị trường, tham gia họi chợ quốc tế hội thảo có chọn lọc • Đẩy mạnh quan hệ hợp tác  Đẩy mạnh ký kết với tất đối tác  Với công ty gửi khách, cam kết phục vụ du khách với chất lượng tốt  Có sách ưu đãi, tạo tín nhiệm đối tác 3.2.3 Mục tiêu công ty  Trở thành công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực kinh doanh hoạt động lữ hành lưu trú vào năm 2015,  Thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành chiếm khoản 65 % tổng doanh thu toàn doanh nghiệp  Nâng cao chất lượng công tác xây dựng sản phẩm, quảng bá chào bán chương trình du lịch, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt  Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu năm tăng từ 20 -25 % lợi nhuận tăng từ 15-20% năm tới, nộp ngân sách tăng từ 10 – 15% năm  Tăng thu nhập trung bình cho người lao động từ 1.500.000 - đến 2.500.000 thời gian năm , giải việc làm cho khoản 120 lao động / năm SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 41 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh  Xây dựng đội ngũ nhân viên, đoàn thể vững mạnh, chất lượng cao chuyên nghiệp 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác tổ chức phục vụ khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành Vitours 3.2.1.Các giải pháp nhằm hồn thiện quy trình khai thác khách Chính sách phân phối Chính sách Giá Sản phẩm Du lịch Chính sách Sản phẩm Marketing_ Mix Thị trường mục tiêu Xúc tiến bán hàng Chính sách Cổ động Sơ đồ 11 Hồn thiện quy trình khai thác khách Cơng tác khai thác khách cơng ty có thành công hay không phụ thuộc nhiều vào cách xác định marketing – mix , nghĩa công ty phải thực hỗn hợp biện pháp marketing cụ thể sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu với sách giá, sản phẩm, phân phối cổ động Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt với nhiều hãng lữ hành nước nước ngồi cơng ty cần có sách linh hoạt với biến động thị trường du lịch cơng tác khai thác khách cơng ty thật đạt hiệu Từ sơ đồ đưa số gải pháp cụ thể: SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đồn Thị hồi Thanh a Tăng cường cơng tác xúc tiến quảng bá hình ảnh cơng ty, thơng tin chương trình du lịch dịch vụ bổ sung công ty cung cấp bên ngồi Quảng bá hình ảnh cơng ty nhằm cung cấp thông tin du lịch tới du khách cách thường xun, lúc, nơi Muốn vậy,cơng ty phải tìm hiểu nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường bên ngoài, thị hiếu sản phẩm dịch vụ du lịch thị trường nước khu vực giới Từ đó, có cách quản lý phục vụ riêng cho phù hợp với loại khách Những nghiên cứu thiết thực nhằm hạn chế tình trạng khách du lịch đến cơng ty lần không quay trở lại Tăng cường diện công ty Hội chợ, Hội nghị Hội thảo quốc tế Tổ chức nhiều Hội thảo chuyên đề để quảng bá chương trình du lịch cơng ty Thậm chí thuê công ty quảng bá chuyên nghiệp nước thực b Mở rộng kênh phân phối Mở rộng kênh phân phối chương trình du lịch thơng qua cơng ty lứ hành khác khơng có liên hệ với đối thủ cạnh tranh, có uy tín tên thị trường, khơng có khả tổ chức chương trình tương đương với chương trình cơng ty để đảm bảo chương trình cơng ty phân phối hiệu , thông qua trung gian cơng ty quảng bá chương trình du lịch mình, tận dụng nguồn khách hàng công ty trung gian Tuy nhiên công ty hợp tác dựa cam kết chắn từ trung gian Trước mắt, xây dựng văn phịng đại diện cơng ty thị trường nước Nhật Bản, Mỹ Châu Âu c Áp dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác khách bán hàng trực tuyến, số diện thoại tổng đài du lịch, website giới thiệu hoạt động công ty Theo báo cáo Scarborough Research dự án nghiên cứu ảnh hưởng Internet lên đời sống Mỹ (Pew Internet and American Life Project) nhấn mạnh công nghiệp du lịch Mỹ phát triển nhờ vào Internet! Năm 2005, khoảng 78% du khách Mỹ (79 triệu người) sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin điểm đến, tour du lịch, v.v Trong số đó, 82% số người tìm kiếm thơng tin du lịch qua mạng định đặt tour qua mạng ln Điều có nghĩa 64 triệu người Mỹ dùng Internet để mua vé máy bay, đặt phịng khách sạn, th tơ đặt tour trọn gói Nếu việc mua bán thực qua Internet tiết kiệm 10-50% chi phí mua sắm 50-96% thời gian Đây lý hấp dẫn để hãng lữ hành cố gắng khai thác triệt để Internet SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 43 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hồi Thanh Với thơng tin lợi ích Internet du lịch bùng nổ du lịch qua mạng ta thấy rõ vấn đề cơng ty cần có hệ thống khai thác khách Internet chun nghiệp có sách xúc tiến quảng bá hoạt động kinh doanh trực tuyến cách hiệu chẳng hạn như: Đưa địa trang web công ty vào tất thông cáo báo chí mà cơng ty gửi cho giới truyền thơng, bên cạnh việc in số điện thoại tổng đài miễn phí viết địa trang web cơng ty vào cuối trang catalogue để khách hàng dễ dàng tiếp cậnsản phẩm cơng ty Hàng tuần cơng ty gửi tin qua e-mail cho khách hàng mua tour thư ngỏ giới thiệu chương trình du lịch mới… 3.2.2.Các giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ khách Cơng ty cần định chuẩn quy trình phục vụ khách để dể dàng kiểm soát chất lượng Điều hành, quản lý khách thu xếp cho Tours Giữ chổ đặt chổ Tiếp nhận thông tin Khách Giao dịch với nhà cung cấp Dv Khách Tiếp nhận chấp thuận khách hàng Cung cấp thông tin cho HDV, Lái xe Đón, chở khách nhận phòng Xữ lý cố phát sinh Tiễn khách Sơ đồ 12 Hồn thiện quy trình phục vụ khách Chăm sóc khách hàng Đóng hồ sơ báo cáo kết thực tour Tặng hoa, thiệp, thư cảm ơn Mời tham gia chương trình cong ty tổ chức Sổ theo dỗi khách hàng mua tour Bước 1: Giữ đặt chổ Giữ chổ cho khách hàng mua tour Vitours : gồm bước tiếp nhận thông tin từ khách hàng , giao dịch với nhà cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại, trực tiếp văn bản, thông tin cần thu thập để thực giữ chổ ( họ tên, đơn vị, ngày khởi hành, phương tiện…), chuẩn bị chào hàng cho khách hàng( tính giá chào bán sản phẩm), tiếp nhận chấp thuận khách hàng chào hàng ( tiền đặt cọc…) Sau việc giữ chổ dịch vụ ta thực đặt chổ dịch vụ cho khách Việc đặt chổ dịch vụ vào hợp đồng mà Vitours ký với đơn vị cung ứng dịch vụ( hãng SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 44 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đồn Thị hồi Thanh hàng khơng, khách sạn, vận chuyển,…), thưc việc đặt chổ phải văn phải có xác nhận đơn vị cung ứng dịch vụ thông qua fax thư điện tử hợp đồng cung cấp dịch vụ phù hợp với yêu cầu giữ chổ xác nhận Bước 2: Điều hành, quản lý khách thu xếp cho tour du lịch  Cung cấp danh sách xếp phòng, tài liệu cho HDV, Lái xe : nhân viên điều hành chương trình cung cấp danh sách xếp phịng đến khách sạn theo chương trình khách với thời gian thích hợp trước khách đến để khách sạn chuẩn bị giao nhận phòng cho khách nhanh chóng Nhân viên điều hành chương trình chuẩn bị cho HDV lái xe tập tài liệu bao gồm: Chương trình du lịch, danh sách khách, hướng đãn lưu ý đặc biệt khác, tập tài liệu chuyển cho lài xe, hướng dẫn vào thời gian thích hợp để có sở kiểm tra bảo đảm rằng: có đầy đủ khách xe trước khởi hành đồng thời có thời gian để làm quên chuẩn bị chu đáo trước chương trình thực  Đón khách, chở khách nhận phịng : Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin chuyến bay, tàu hỏa cho hướng dẫn, lái xe biết chậm trể, thay đổi bay, tàu HD, lái xe, nhân viên điều hành mặc trang phục Vitours phục vụ khách, có biển đón khách nhà ga theo mẫu in sẵn, ghi lại khách đến khách không đến danh sách, hổ trợ khách nhận hành lý từ băng chuyền hành lý xe, hổ trợ khách việc giải thất lạc hành lý xảy ra, tặng hoa, quà làm thủ tục đón khách theo yêu cầu, tháp tùng khách xe Kiểm tra chắn khách hành lý xe HD cung cấp số thông tin cho khách di chuyển từ nhà ga về khách sạn ( địa phương, tỷ giá ngoại tệ, vị trí khách sạn…), nhân viên điểu hành, HD phối hợp với phận lễ tân khách sạn để nhận phòng khách sạn thực cách khơng châm trể theo danh sách phịng gởi * Ấn tượng khách đón khách nhà ga quan trọng, cho thấy rằng: Nhân viên Vitours thân thiện, chu đáo chuyên nghiệp  Giám sát giải vấn đề phát sinh tour:  Tour có hướng dẫn cùng: nhân viên điều hành liên lạc với hướng dẫn qua điện thoại, thư điện tử,…khi thấy cần thiết để theo dõi, giải kịp thời ván đề phát sinh thực tour  Tour khơng có hướng đãn cùng: nhân viên điều hành tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên với lái xe, khách sạn, nhà hàng để bảo đảm tour dang tiến hành tốt  Tiển khách: Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin khời hành chuyến bay, tàu chạy trước cho HD, lái xe Sử dụng bảng kê danh sách khách để kiểm tra tất khách khởi hành tập trung đầy đủ tiền sảnh khách sạn chưa Đề nghị SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 45 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đồn Thị hồi Thanh khách kiểm tra lại( chìa khóa, kiểm tra lại tư trang, hành lý, giấy tờ đẻ tránh mát, để quên đồ đạt cá nhân Thông tin cho khách thủ tục xuất nhập cảnh, xuất trình tờ khai hải quan,…Trả lại cho khách giấy tờ nhận khách( hộ chiếu, giấy thông hành,…) đến nhà ga giúp khách làm thủ tục xuất cảnh, nhận thể lên máy bay, gửi hành lý Chào tạm biệt hẹn gặp lại * Ấn tượng cuối khách kết thúc chương trình Vitour tổ chức quan trọng  Đóng hồ sơ báo cáo kết thực tour : chậm ngày làm việc kể từ ngày kết thúc chương trình, nhân viên điều hành tiếp nhận ý kiến phản hồi từ HDV thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ, hãng lữ hành… lập bảng báo cáo văn kết thực tourchuyeenr lãnh đạo công ty1 bản, lãnh đạo phòng điều hành Toàn hồ sơ liên quan đến khách hàng, đến trình thực tour đưa vào lwuu giữ theo qui định công ty xử dụng cần thiết kể cần sử lý ý kiến phản hồi khách hàng sau Bước 3: Chăm sóc khách hàng Khách hàng Vitours hãng lữ hành, tổ chức, địa lý Vitours, khách du lịch mua tour trực tiếp Bộ phận chăm sóc khách hàng lưu chi tiết danh sách hàng mua tour Vitours vào “ sổ theo dõi khách hàng mua tour”( theo mẫu…) Thường xuyên thông báo cho hãng lư hành, đại lý du lịch, khách du lịch thông tin chi tiết tất điểm đến mới, sản phẩm mới, đặc điểm sản phẩm, ưu đãi đặc biệt, sách khuyến Tặng hoa, thiệp chúc mừng, thư cảm ơn,… vào dịp lễ, tết, kỹ niệm ngày thành lập hãng, sinh nhật, khai trương…Trên sở ý kiến phẩn hồi từ khách hàng, tổng hợp, báo cáo, kiến nghị Ban Giám đốc cong ty chấn chỉnh tồn việc phục vụ khách đồng thời có biện pháp đẻ khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Vitours cung cấp Quy trình qui định thống trình tự phục vụ khách từ đặt chổ đến kết thúc chương trình giúp nhân viên phục vụ tour dể dàng thực kiểm soat dược chương trình Bên cạnh đó, cơng ty cịn tích cực thực giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực để quy trình phục vụ hồn thiện  Nâng cao chất lượng chương trình du lịch Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch, tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ du lịch hướng tới làm SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 46 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh phong phú đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cơng ty cung cấp kích thích nhu cầu tiêu dung khách du lịch Ngoài ra, cần tập trung xây dựng sản phẩm du lịch có chất lượng cao, quy mơ lớn để có khả khai thác số lượng khách lớn, có khả chi trả cao, tăng thời hạn lưu trú mức chi du khách  lực Nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân  Xây dựng Quy trình đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao lực nhân viên công ty, đặc biệt đội ngũ nhân viên tiếp xúc - Hướng dẫn viên - Đội ngũ lái xe - Đội ngũ bán hàng  Nâng cao trách nhiệm công tác quản lý chất lượng đào tạo, bồi dưỡng, quản lý nguồn nhân lực du lịch , gắn đào tạo với sử dụng phát triển  Xác định tỷ lệ kinh phí, nguồn tài trợ hàng năm dành cho phát triển nguồn nhân lực:  Cơng ty cần có sách phát triển nguồn nhân lực du lịch chỗ, có sách kêu gọi, khuyến khích, thu hút nguồn lao động có chất lượng cao địa phương, nước tham gia xây dựng chương trình du lịch; thí điểm tiêu chuẩn cho đào tạo nước ngoài, thuê chuyên gia quốc tế…  Phối hợp với Sở Giáo dục đào tạo, Hiệp hội du lịch Việt Nam thành lập Trường Trung học Cao đẳng nghiệp vụ du lịch Đà Nẵng, nhằm đào tạo cán công nhân viên phục vụ phát triển du lịch cho công ty LỜI KẾT SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 47 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Đoàn Thị hoài Thanh Qua thời gian thực tập cơng ty, hiểu biết tình hình cơng ty, quan trọng hết tiếp cận với môi trường thực tế Em học hỏi nhiều điều bố ích, điều giúp em hồn thành chuyên đề thực tập tốt Những thành công đề tài: Đã phân tích thực trạng công ty, môi trường kinh tế, môi trường cạnh tranh tương lai; nhận thức rõ vai trò mức độ quan trọng vấn đề chất lượng dịch vụ doanh nghiệp du lịch – lữ hành cho thấy doanh nghiệp lữ hành cho dù quốc tế hay nội địa muốn tồn tại, cạnh tranh phát triển thị trường phải quan tâm đầu tư vào chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ chiến lược tương lai, yếu tố cho lựa chọn khách hàng Những hạn chế đề tài: Phạm vi nghiên cứu đề tài nhiều hạn chế Tuy nhiên, em hy vọng đề tài nghiên cứu em đóng góp phần cho cơng ty, để công ty ngày phát triển vững mạnh tương lai Và điều lời cảm ơn em Ban giám đốc anh chị cơng ty nhiệt tình hướng dẫn em thời gian qua Một lần em xin chân thành cảm ơn Đồn Thị Hồi Thanh tận tình hướng dẫn em thời gian qua SVTH: Phan Nhật Lãm Tú Trang 48 ... Đón khách tiếp Tổ chức phục vụ khách khách sạn Sơ đồ Quy trình tổ chức phục vụ khách b Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch công ty lữ hành Đây quy trình với hoạt động cụ thể liên quan đến công. .. du lịch Đó quy trình khai thác khách tổ chức phục vụ khách du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành b Quy trình khai thác khách du lịch Quy trình khai thác khách du lịch chuỗi hoạt động, công việc... HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TẠI ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần du lịch Việt Nam Đà Nẵng 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển công ty Công ty cổ phần du lịch Việt