Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: Nguyễn Hải Đăng Lời mở đầu Năm 2006 Việt Nam trở thành thành viên chính thức thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO. Sự kiện đó đã mở ra một thời kì mới cho nền kinh tế Việt Nam, nhiều cơ hội và thách thức hơn đối với tất cả các ngành kinh tế nói chung trong đó có cả ngành bảo hiểm. Hiện nay, nước ta đã chính thức mở cửa cho các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài vào Việt Nam tạo ra một thị trường bảo hiểm sôi động và cạnh tranh khốc liệt. Đứng trước tình hình đó các doanh nghiệp bảo hiểm đều nỗ lực tìm mọi giải pháp nhằm thu hút khách hàng, nắm giữ thị phần, tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho mình. Daichi Hà Nội là một Chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Daichi cũng đang đứng trước sự cạnh tranh và nguy cơ chiếm lĩnh thị trường của các đối thủ cạnh tranh. Một trong những giải pháp mà Công ty lựa chọn chính là chất lượng dịch vụ khách hàng. Bởi vì đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố cực kì quan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Mặc dù công tác chất lượng dịch vụ khách hàng đang được các doanh nghiệp quan tâm nhưng cũng có nhiều hạn chế cần phải khắc phục. Vì vậy em đã chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi”, trong đó nêu lên thực trạng và những vấn đề còn tồn tại trong Lớp TCNH - K42 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: Nguyễn Hải Đăng công tác chất lượng dịch vụ khách hàng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn nữa. Đề tài được chia làm 3 phần: Phần I: Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Daichi Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi Phần III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi Lớp TCNH - K42 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: Nguyễn Hải Đăng Phần I: Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Daichi 1.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Daichi 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển • Được thành lập vào năm 1902 dưới hình thức công ty bảo hiểm nhân thọ (“BHNT”) tương hỗ đầu tiên tại Nhật Bản, The Dai-ichi Life Insurance Company, Limited (“Dai-ichi Life”) là một trong những công ty BHNT hàng đầu tại Nhật Bản cũng như trên thế giới với tổng tài sản trị giá 407,2 tỷ đô la Mỹ và tổng doanh thu đạt 43,1 tỷ đô la Mỹ (tính đến ngày 31/3/2012). Với hơn 100 năm kinh nghiệm trong ngành BHNT và tiềm lực tài chính vững mạnh, Dai-ichi Life đã mở rộng mạng lưới hoạt động ở nhiều quốc gia trên thế giới. • Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam (“Dai-ichi Life Việt Nam”) được thành lập ngày 18 tháng 01 năm 2007, là thành viên của The Dai-ichi Life Insurance Company, Limited (“Dai-ichi Life”) – Nhật Bản, một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Nhật Bản và trên thế giới. • Với kinh nghiệm hơn 100 năm hoạt động trong ngành bảo hiểm nhân thọ và giá trị nền tảng “Khách hàng là trên hết”, Dai-ichi Life Việt Nam luôn nỗ lực cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng và sự tin tưởng của khách hàng Việt Nam. Lớp TCNH - K42 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: Nguyễn Hải Đăng Chỉ sau 1 năm chính thức hoạt động tại Việt Nam, Dai-ichi Life Việt Nam đã được Bộ Tài Chính cho phép tăng vốn đầu tư từ 25 triệu đô la Mỹ lên 72 triệu đô la Mỹ (tương đương 1.141 tỷ VNĐ), trở thành một trong hai công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài có vốn điều lệ đã góp lớn nhất tại Việt Nam hiện nay. Sự hỗ trợ mạnh mẽ của công ty mẹ đảm bảo cho Dai- ichi Life Việt Nam sự vững mạnh về tài chính và năng lực cung cấp những sản phẩm và dịch vụ mang tiêu chuẩn chất lượng hàng đầu Nhật Bản, góp phần vào sự phát triển của ngành bảo hiểm nhân thọ và nền kinh tế Việt Nam. Với triết lý kinh doanh mang đậm tính nhân văn từ Nhật Bản “Tất cả vì con người”, bên cạnh hoạt động kinh doanh hiệu quả, Dai-ichi Life Việt Nam tích cực khởi xướng, thực hiện nhiều chương trình từ thiện, hoạt động xã hội có ý nghĩa và có những đóng góp thiết thực nhằm cải thiện chất lượng cuộc sống cho cộng đồng địa phương, thể hiện cam kết "Gắn bó dài lâu" với đất nước và con người Việt Nam. 1.2. Đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm Daichi  Tổ chức bộ máy quản trị của Công ty Bảo hiểm Daichi Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của Công ty bao gồm các phòng trực thuộc được chia thành 4 nhóm chính: - Nhóm phòng Kinh doanh trực tiếp - Nhóm phòng Quản lý và Kinh doanh trực tiếp - Phòng Giám định – Bồi thường Lớp TCNH - K42 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: Nguyễn Hải Đăng - Nhóm phòng phục vụ Như vậy tại Công ty Bảo hiểm Daichi, Giám đốc là người điều hành cao nhất về toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty, giúp việc cho Giám đốc có 2 Phó giám đốc. Với hình thức tổ chức theo mô hình này, Ban giám đốc có sự chỉ đạo xuyên suốt tới các phòng ban về công tác quản lý cũng như về nghiệp vụ. Ban lãnh đạo Công ty là người trực tiếp đưa ra các quyết định liên quan tới hoạt động kinh doanh của Công ty trong đó những quyết định vê chất lượng dịch vụ khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng. Các quyết định đó sẽ được chuyển cho các Phòng nghiệp vụ có trách nhiệm trực tiếp triển khai, báo cáo cũng như đánh giá kết quả đạt được. Mô hình tổ chức bộ máy quản trị của Công ty là một nhân tố ảnh hưởng lớn tới việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng. Qua đó chúng ta có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng bằng hiệu quả hoạt động của bộ máy tổ chức đó. Lớp TCNH - K42 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: Nguyễn Hải Đăng Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội  Sản phẩm bảo hiểm P . t ổ n g h ợ p P . H C q u ả n t r ị P . q u ả n l ý đ ạ i l ý P . K ế t o á n T C P . M a r k e t i n g P . G i á m đ ị n h B T P . T i n h ọ c P . H à n g h ả i P . C h á y v à c á c R R H H đ ặ c b i ệ n P . R ủ i r o k ỹ t h u ậ t P . P h i h à n g h ả i P . Q u ố c p h ò n g P . H à n g h ả i GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Lớp TCNH - K42 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: Nguyễn Hải Đăng Sản phẩm bảo hiểm là sự cam kết của Doanh nghiệp bảo hiểm đối với bên mua bảo hiểm về việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra. Như vậy khi mua bảo hiểm bằng việc trả một khoản tiền nhất định – nộp phí bảo hiểm, bên mua bảo hiểm sẽ được doanh nghiệp bảo hiểm cấp cho Hợp đồng bảo hiểm (Giấy chứng nhận bảo hiểm) xác nhận rằng DNBH sẽ bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm cho họ khi xảy ra sự kiện như đã thỏa thuận. Tuy nhiên xét trên góc độ QTKD bảo hiểm thì có thể xem sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm mà DNBH bán. Các DNBH được thành lập nhằm mục đích chủ yếu là tiến hành kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm để thu lợi nhuận. Tùy theo lĩnh vực kinh doanh là BHNT hay bảo hiểm phi nhân thọ mà các DNBH sẽ bán các sản phẩm thuộc các loại nghiệp vụ khác nhau. Bảo hiểm là loại sản phẩm vô hình vì vậy khi mua bảo hiểm khách hàng sẽ nhận được nó thông qua các giấy tờ trên đó có in biểu tượng cùa doanh nghiệp, in tên gọi của sản phẩm, in những nội dung thỏa thuận,…Khách hàng sẽ đánh giá sản phẩm bảo hiểm đó thông qua chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp. Hiện tại bảo hiểm Daichi Hà Nội đang là doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ với số lượng nghiệp vụ bảo hiểm nhiều nhất, gần 60 nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ (xem phần Phụ lục 3: Các nghiệp vụ Bảo hiểm phi nhân thọ). Số lượng bảo hiểm tuy không phải là yếu tố cơ bản để đánh giá được hiệu quả kinh doanh của Công ty nhưng số lượng nghiệp vụ bảo hiểm ngày càng tăng điều đó chứng tỏ Công ty đã quan tâm và khai thác những nhu cầu đa dạng của khách hàng để phục vụ ngày một tốt hơn. Mỗi năm có những sản phẩm bảo hiểm mới ra đời nhưng cũng có những sản phẩm sẽ bị thay thế. Điều này hoàn toàn phù hợp với xu thế mới, những sản phẩm nào mang lại nhiều lợi ích cho Lớp TCNH - K42 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: Nguyễn Hải Đăng khách hàng thì sẽ được khách hàng lựa chọn và tồn tại. Đối với sản phẩm bảo hiểm nói riêng ngoài yếu tố đó nó còn mang đặc thù riêng, một nghiệp vụ bảo hiểm muốn tồn tại và được công nhận thì trước tiên phải mang lại giá trị sử dụng và đi kèm với chất lượng phục vụ tốt nhất có thể. Chính vì vậy khi phát triển một sản phẩm mới Ban lãnh đạo Công ty đã phải xây dựng cho nó một chiến lược cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm.  Phân loại sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ phân theo đối tượng bảo hiểm được chia ra: - Bảo hiểm tài sản: Là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tài sản cố định hay lưu động của người được bảo hiêm. - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Là bảo hiểm cho trách nhiệm phải bồi thường các thiệt hại về tài sản, về con người,…gây ra cho người khác do lỗi của người tham gia bảo hiểm. - Bảo hiểm con người phi nhân thọ: Là bảo hiểm tính mạng, tình trạng sức khỏe con người hoặc các sự kiện có liên quan đến cuộc sống con người. Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ phân theo hình thức tham gia thì có: - Bảo hiểm bắt buộc: Là bảo hiểm mà nhà nước có quy định bắt buộc đối với người tham gia bảo hiểm và các công ty bảo hiểm. - Bảo hiểm tự nguyện: Là loại hình bảo hiểm mà người tham gia có thể tham gia hay không là phụ thuộc vào nhu cầu của họ và các công ty bảo hiểm có đáp ứng hay không do vào khả năng tài chính của họ. Hiện nay việc phân chia sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ theo cả 2 hình thức này đều được. Việc phân loại sản phẩm bảo hiểm có rất nhiều căn cứ và mục đích khác nhau, đối với 2 cách phân loại trên chúng ta có thể dễ dàng xác định được từng đối tượng khách hàng của từng loại bảo hiểm. Vì vậy Công ty có thể Lớp TCNH - K42 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: Nguyễn Hải Đăng xây dựng cho mình các kế hoạch cung cấp dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng đó.  Khách hàng của Bảo Hiểm Daichi Tất cả các công ty, doanh nghiệp cá nhân người Việt Nam, người nước ngoài sống trên lãnh thổ Việt Nam có nhu cầu mua bảo hiểm đều là khách hàng của Bảo Hiểm Daichi. Tuy nhiên khách hàng chủ yếu của Công ty vẫn tập trung trên địa bàn thành phố Hà Nội. Khách hàng của Công ty có thể chia là 2 loại: Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là các Phòng nghiệp vụ, các đại lý, cộng tác viên; Khách hàng bên ngoài là các cá nhân tổ chức khác mua mua bảo hiểm của Công ty. Việc chia ra các đối tượng khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng, chúng ta vừa có thể khai thác vừa quản lý được từng nhóm khách hàng. Đặc điểm và nhu cầu của từng nhóm khách hàng đó về chất lượng dịch vụ khách hàng cũng rất khác nhau, vì vậy đánh giá của họ về Công ty cũng sẽ rất khác nhau. Nắm bắt được điều đó Công ty sẽ biết cách làm gì để đưa tới cho khách hàng sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tốt nhất họ được hưởng.  Lao động và điều kiện lao động Hiện nay Bảo Hiểm Daichi Hà Nội có gần 160 cán bộ công nhân viên làm việc,mỗi năm Công ty tuyển dụng thêm khoảng 7-10 lao động mới, với mức thu nhập bình quân của nhân viên trên 5 triệu đồng/người mỗi tháng. Bên cạnh đó Công ty còn có một lực lượng đông đảo nhân viên Đại lý, các cộng tác viên trên toàn thành phố. Bởi lẽ nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng và đòi hỏi chất lượng dịch vụ của họ cũng càng cao. Điều đó buộc Công ty phải có chính sách nhân lực và ưu đãi hợp lý. Chất lượng cán bộ nhân viên sẽ là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng tới đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm. Hiện nay, đời sống Lớp TCNH - K42 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: Nguyễn Hải Đăng của cán bộ công nhân viên cũng luôn được Lãnh đạo công ty quan tâm, giúp đỡ và không ngừng được nâng cao hơn. Vào các dịp lễ, Tết không những Lãnh đạo từ Tổng Công ty mà cả Lãnh đạo Công ty cũng xuống trực tiếp chúc Tết và mừng tuối tới từng cán bộ nhân viên. Công ty thường xuyên tổ chức các buổi họp mặt, lien hoan, tổng kết, khen thưởng, tham quan, du lịch,vv…vào các dịp nghỉ lễ như 2-9, Tết dương lịch, 8-3, 30-4, 1-5, lễ Tổng kết cuối năm,vv…  Cơ sở vật chất trang thiết bị Nhìn chung toàn Công ty đã trang bị cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại khang trang, trong mỗi phòng làm việc đều bố trí đầy đủ máy tính, máy fax, máy in, điều hòa,…phục vụ cho yêu cầu làm việc và tạo điều kiện tốt nhất cho cán bộ nhân viên và Lãnh đạo Công ty hoàn thành nhiệm vụ. Ngoài ra Công ty còn trang bị Internet, máy tính, máy ảnh, điện thoại,…hỗ trợ tốt nhất cho quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Lớp TCNH - K42 [...]... liên quan đến công tác khai thác, giám định, bồi thường - Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm việc tiến hành tập hợp các ý kiến của khách hàng, thu thập trưng cầu ý kiến khách hàng về sản phẩm và chất lượng phục vụ đối với khách hàng bảo hiểm của Bảo Việt để từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Những thông... số điểm loại trừ trong bảo hiểm trách nhiệm để buộc khách hàng phải tuân thủ các quy định an toàn khi tham gia bảo hiểm 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo Hiểm Daichi Hà Nội 2.3.1 Nội dung công tác chất lượng dịch vụ khách hàng Lớp TCNH - K42 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: Nguyễn Hải Đăng Với phương châm hành động là cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng là nền tảng cho... tranh và phát triển bền vững Công ty đã xây dựng một quy trình chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 như sau: - Xây dựng kế hoạch duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng toàn Công ty: + Xác định mục tiêu của việc duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Bảo Hiểm Daichi Hà Nội luôn coi việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm có chất lượng tốt nhất cho thực tế khách hàng là nền tảng vững chắc cho... Nguyễn Hải Đăng Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội 2.1 Đặc điểm sản phẩm và thị trường bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội 2.1.1 Đặc điểm sản phẩm Bảo hiểm Một sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ được xây dựng bao gồm có: - Đối tượng tham gia bảo hiểm - Phạm vi công việc được bảo hiểm - Nguyên tắc được bảo hiểm trên cơ sở khiếu nại được lập... chất lượng dịch vụ khách hàng  Thành tích Với phương châm “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, Công ty đã luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ trước và sau bán hàng Trong những năm vừa qua Công ty đã đạt được những thành công đáng kể, doanh thu hàng năm cao vượt mức kế hoạch đặt ra, ví dụ như năm 2012 vừa qua doanh thu chung toàn Công ty là 238,60% tỷ đồng, đạt 104,65% kế hoạch Bảo Hiểm. .. sửa đổi Thứ tư là công tác quản lý các quá trình có sử dụng dịch vụ bên ngoài: Công ty phải quản lý việc sử dụng các dịch vụ bên ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của Công ty đối với khách hàng Nội dung công tác quản lý có liên quan tới các nhà cung ứng (thầu phụ), bao gồm: Các phòng có trách nhiệm sử dụng dịch vụ của các nhà thầu phụ căn cứ vào yêu cầu của Tổng Công ty và Công ty để đánh giá và... nâng cao trình độ; bên cạnh đó cũng phải thường xuyên tiếp nhận những ý kiến Lớp TCNH - K42 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp SVTH: Nguyễn Hải Đăng đóng góp của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày một tốt hơn - Quản trị chất lượng đối với các quá trình tác nghiệp Các quá trình tác nghiệp (sản phẩm) của Công ty bao gồm 2 quá trình: + Quá trình cung cấp các dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng: Công. .. doanh nghiệp bảo hiểm tham gia vào thị trường Mặc dù nhiều công ty bảo hiểm trong thời gian này đã tung ra nhiều nghiệp vụ bảo hiểm mới và giảm giá những nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đưa ra mức hạ phí bảo hiểm từ 40-60%, kể cả các mặt hàng nhạy cảm có tỉ lệ bồi thường cao Tuy nhiên được sự tin tưởng của khách hàng cùng với sự nỗ lực của mình Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội... một thuận lợi thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Công ty trong bối cảnh hiện nay Bên cạnh đó sự ra đời của nhiều Công ty môi giới bảo hiểm, các công ty tư vấn giám định, các văn phòng đại diện bảo hiểm đã đóng vai trò tích cực, khách quan và hỗ trợ các doanh nghiệp bảo hiểm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo cán bộ bảo hiểm Hàng năm công ty vẫn tiếp tục thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với... quản lý để đảm bảo chất lượng dịch vụ cuối cùng tới khách hàng Việc thực hiện cụ thể đã có quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ đối với các sản phẩm của Tổng Công ty bao gồm các quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, chính sách quản lý Quá trình quản lý các hoạt động tác nghiệp của Công ty tuân thủ theo nguyên tắc: Kiểm soát quá trình cung cấp sản phẩm bảo hiểm (hoặc hướng dẫn, hỗ trợ nghiệp vụ các phòng Bảo . Công ty Bảo hiểm Daichi Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi Phần III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo. trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội 2.1. Đặc điểm sản phẩm và thị trường bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội 2.1.1. Đặc điểm sản phẩm Bảo hiểm. hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm Daichi  Tổ chức bộ máy quản trị của Công ty Bảo hiểm Daichi Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của Công ty bao gồm các phòng trực