Học Viện Ngân Hàng GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin gửi tới toàn thể các thầy cô trường Học Viện Ngân Hàng lời chúc sức khoẻ, lời chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc nhất.Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay em đã có thể hoàn thành - luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế, đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” Để có được kết quả này em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo – PGS-TS Đinh Xuân Hạng. Trưởng Khoa Ngân hàng- Bảo hiểm -Trường Học viện Tài chính người đã trực tiếp quan tâm giúp đỡ, vạch kế hoạch hướng dẫn em hoàn thành một cách tốt nhất bài luận văn trong thời gian qua. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- Chi Nhánh Đông Đô đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em tham gia học tập tại trường cũng như công tác thực tế tại Chi Nhánh Đông Đô. Là sinh viên mới tốt nghiệp và thời gian công tác thực tế chưa nhiều nên bài luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô, ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam- Chi Nhánh Đông Đô, cùng toàn thể các bạn để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Hà Nội, tháng 05 năm 2012 Học Viên TRỊNH THỊ NHƯ XUÂN HV: Trịnh Thị Như Xuân Lớp: CH 1102A Học Viện Ngân Hàng GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHĐT: Ngân hàng điện tử NHTM: Ngân hàng thương mại TTLNH: Thanh toán liên ngân hàng TCB: Techcombank NH: Ngân hàng KH: Khách hàng TMĐT: Thương mại điện tử HV: Trịnh Thị Như Xuân Lớp: CH 1102A Học Viện Ngân Hàng GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng MỤC LỤC Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢN BIỂU Trang SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1- Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 37 Sơ đồ 2.2: Sự phát triển của dịch vụ FastMobipay 56 Sơ đồ 2.3: Sự phát triển của dịch vụ Homebanking 58 Sơ đồ 2.4: Sự phát triển của dịch vụ Fast I- Bank 61 BẢNG HV: Trịnh Thị Như Xuân Lớp: CH 1102A Học Viện Ngân Hàng GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng HV: Trịnh Thị Như Xuân Lớp: CH 1102A Học Viện Ngân Hàng GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu “Lợi ích lớn nhất mà e-Banking mang đến cho khách hàng, đó là lợi thế về tiết kiệm thời gian và hiệu quả sử dụng dòng tiền cho khách hàng” Với một ngân hàng hiện đại thì việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Các dịch vụ đó có thể chia làm hai nhóm: các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có quá trình hình thành và phát triển lâu dài như cho vay, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt động của Chính phủ, cung cấp các dịch vụ uỷ thác,… Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của 5 HV: Trịnh Thị Như Xuân Lớp: CH 1102A Học Viện Ngân Hàng GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ tư vấn và môi giới tài chính, bảo hiểm… Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển và thịnh vượng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn. Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kế thừa, thậm chí là sự nâng cấp của các sản phẩm truyền thống. Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay thế vào đó là các giao dịch ngân hàng tại nhà qua Internet (Internet Banking) qua điện thoại (Telephonebanking, homebanking, fast Mobipay) Tác dụng lớn nhất của NHĐT là tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng, các giao dịch chuyển tiền, thanh toán có thể thực hiện tại nhà, bên cạnh đó khách hàng có thể tận dụng tối đa nguồn tiền nhàn rỗi của mình trong tài khoản để gửi sang hình thức tiết kiệm online, cũng có thể đăng ký vay vốn trực tiếp ngay tại nhà….Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam có thể thấy các nhu cầu này chưa nhiều, song trong định hướng lâu dài thì nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế - xã hội, doanh số và lợi nhuận của mảng hoạt động này sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Techcombank là một trong những ngân hàng hàng đầu về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, những thành tựu mà Techcombank đạt được trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã đánh dấu bước ngoặc của thời đại mới- thời đại của sự phát triển kinh tế- xã hội gắn với sự phát triển của khoa học- công nghệ. Những sản phẩm nối trội, những tiện ích đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử đã đưa Techcombank đứng vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung. Tuy nhiên công nghệ và khoa học thì không ngừng phát triển cùng với những tiến bộ của nền kinh tế và nhận thức của con người gắn liền với thời đại công nghệ. Khách hàng giao dịch qua hệ thống ngân hàng ngày càng lớn và việc đòi hỏi được cung cấp một dịch vụ ngân hàng toàn diện hơn, hiện đại hơn buộc các NHTM nói chung và Techcombank nói riêng không ngừng sáng tạo, phát triển hơn nữa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong điều kiện thị phần kinh doanh ngân hàng ngày càng bị thu hẹp do sức ép cạnh tranh từ khối các NHTMCP và ngân hàng nước ngoài đòi hỏi Ngân hàng Thương mại cổ phần kỹ 6 HV: Trịnh Thị Như Xuân Lớp: CH 1102A Học Viện Ngân Hàng GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng thương Việt Nam phải phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử. Với những lý do trên, đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam” đã được lựa chọn để nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế. 2. Mục đích nghiên cứu Mục đích của luận văn là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng và đánh giá kết quả hoạt động các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank trong những năm gần đây để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TCB trong 3 năm (từ năm 2008 đến hết năm 2010). Và đưa ra định hướng, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2015 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp với phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được trình bày theo 3 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 7 HV: Trịnh Thị Như Xuân Lớp: CH 1102A Học Viện Ngân Hàng GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng 8 HV: Trịnh Thị Như Xuân Lớp: CH 1102A Học Viện Ngân Hàng GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng CHƯƠNG 1 .NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử ( E-banking) là phương thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống đến khách hàng thông qua kênh phân phối điện tử. Trong đó kênh phân phối điện tử được hiểu là: Hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được Ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Các kênh phân phối điện tử chủ yếu bao gồm:  Internet Banking  Mobile Banking  Ví điện tử/ Cổng thanh toán điện tử  ATM/ POS/ KIOSK Banking Channel  Telephone Banking  Tivi, Web Banking  Các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng 1.1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng điện tử  Phục vụ người tiêu dùng mọi lúc, mọi nơi: Tính tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử là bạn không cần ra trực tiếp giao dịch với ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của mình. Với Internet banking chỉ cần nhà bạn có kết nối mạng internet là có thể truy cập vào trang web của ngân hàng để thực hiện nhu cầu giao dịch của mình kể cả những ngày nghỉ, hoặc khi bạn đang ở nơi không có trụ sở của ngân hàng hay cây giao dịch ATM.  Chuyên nghiệp hóa cao, ứng dụng công nghệ hiện đại: Với công cụ hỗ trợ chuyên dụng kết hợp với mạng internet bạn dễ dàng truy cập vào tài khoản của mình tại nhà để thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ, đặc biệt với những mạng di động tích hợp internet, 3G,… dễ dàng cài đặt các phần mềm chuyên dụng tích hợp với tài khoản ngân hàng để thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ trên máy tính, điện thoại di động.  An toàn, bảo mật, thân thiện, tiện ích, dễ sử dụng: Với mỗi dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể đều có tính bảo mật rất cao, cụ thể với Internet banking bạn được cấp một tokey là mật khẩu động, thay đổi một phút một lần, mỗi lần đăng nhập vào bạn phải đăng nhập bằng user đã đăng ký với ngân hàng, mật khẩu động bao gồm mật khẩu riêng của bạn kết hợp với dãy số hiển thị trên tokenkey. Điều này khiến internet banking trở nên vô cùng an toàn. Cách sử dụng đơn giản, bạn truy cập vào tài khoản của mình và thực 9 HV: Trịnh Thị Như Xuân Lớp: CH 1102A Học Viện Ngân Hàng GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng hiện các thao tác như hướng dẫn để thực hiện nhu cầu của mình như thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ, thanh toán hóa đơn điện thoại, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm online v.v….  Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí : Với dịch vụ ngân hàng điện tử bạn tiết kiệm được rất nhiều thời gian bạn không phải mất thời gian di chuyển ra ngân hàng để thực hiện nhu cầu giao dịch của mình, chỉ cần ngồi máy tính có kết nối mạng bạn có thể thực hiện bất kỳ nhu cầu giao dịch gì của mình, đặc biệt là đối với những người công sở thời gian chủ yếu trong giờ hành chính, việc ra giao dịch với ngân hàng không được tiện lợi về thời gian vì vậy dịch vụ ngân hàng điện tử đặc biệt là internet banking trở nên vô cùng hấp dẫn với dân công sở. Đối với khách hàng và ngân hàng điều tiết kiệm chi phí: chi phí di chuyển, chi phí phục vụ… 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu của NHTM Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân hàng tại nhà (home-banking, Internet-banking); ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking, mobile banking); ngân hàng qua mạng không dây (Wireless-banking) … đặc biệt dịch vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ đang rất phát triển. a. Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS) POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các nghành kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong nghành kinh doanh dịch vụ. Ví dụ như: quầy tính tiền siêu thị, nhà hàng, khách sạn, shop, Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản… Ngoài ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho khách hàng rút tiền thông qua hệ thống máy POS. Ưu điểm của POS là chi phí đầu tư ban đầu tương đối rẻ, NH đầu tư một máy ATM tốn từ 17-18 ngàn USD/máy, chưa kể tiền điện, tiền thuê kiosk… trong khi chỉ với khoản đầu tư từ 500-700 USD/máy và một đường điện thoại máy POS có thể hoạt động với nhiều chức năng không thua kém gì so với máy ATM, ngân hàng có thể ký hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với rất nhiều điểm chấp nhận thẻ là các cửa hàng bằng cách đặt các máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí thanh toán cho đại lý thanh toán thẻ. Ngoài ra, máy POS còn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp 10 HV: Trịnh Thị Như Xuân Lớp: CH 1102A [...]... sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam qua những thực trạng cụ thể về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 34 HV: Trịnh Thị Như Xuân Lớp: CH 1102A Học Viện Ngân Hàng GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt. .. về dịch vụ ngân hàng điện tử và sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Đồng thời chỉ ra các tiêu chí cơ bản để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Thông qua kinh nghiệm của một số nước phát triển trên thế giới về dịch vụ ngân hàng thương mại đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử để chỉ ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam Ở Chương tiếp theo sẽ nghiên cứu kỹ. .. 1102A Học Viện Ngân Hàng GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng 0.7% vào những năm tiếp theo Trong trường hợp của một nước đang phát triển như Estonia mức đóng góp của ngân hàng điện tử khoảng 0.93% GDP 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại 1.2.1 .Khái niệm: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là việc gia tăng các ứng dụng công nghệ hiện đại trong giao dịch điện tử nhằm thỏa... hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Lợi nhuận càng cao chứng tỏ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đã thực sự có hiệu quả Đây là chỉ tiêu vô cùng quan trọng để so sánh các ngân hàng với nhau trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 HV: Trịnh Thị Như Xuân Lớp: CH 1102A Học Viện Ngân Hàng GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng Tại Techcombank một ngân hàng đang được đánh giá là ngân hàng đi... của dịch vụ ngân hàng điện tử Doanh số thu về từ phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng sẽ phản ánh được sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử gia tăng theo quy mô khách hàng Được đo lường bằng con số cụ thể và tăng dần qua các năm, dựa theo mục tiêu tăng trưởng của từng ngân hàng 1.2.2.4 Lợi nhuận thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Doanh thu từ phí dịch vụ của khách hàng sau khi trừ... và hàng hóa Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phí giao dịch được giảm bớt đáng kể và tính an toàn được đảm bảo hơn, và đã làm cho việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử. .. việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa, có thể thấy ở các nước có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt thì cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật rất vững chắc, hiện đại 1.3.2.3 Yếu tố con người Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa 3 nhân tố: người sử dụng (khách hàng) , người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) ... các dịch vụ ngân hàng điện tử Do vậy, các NHTM cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ ngân hàng điện tử - Sự cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng. .. dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới như vậy, ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam như sau: 1.3.2.1 Hành lang pháp lý - Hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, nếu so sánh hệ thống pháp luật về dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam với một số nước phát triển thì có thể thấy Việt Nam còn ít quy định về vấn đề này Quy định của pháp. .. đánh giá là ngân hàng đi tiên phong hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Doanh số dịch vụ và lợi nhuận thu được từ hoạt động ngân hàng điện tử chiếm tỷ lệ đáng kể trong lợi nhuận chung từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng 1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính, hầu hết các mảng hoạt động của khu vực ngân hàng đều gắn liền với việc tiếp nhận . về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Chương 3: Giải pháp phát triển. Viện Ngân Hàng GVHD: PGS.TS Đinh Xuân Hạng thương Việt Nam phải phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử. Với những lý do trên, đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng. - luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế, đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Để có được kết quả này em xin đặc biệt gửi