B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM j NGUYN TH THANH TÚ TNG CNG HOT NG MARKETING TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU Chuyên ngành: Ngân hàng Mã s: 60.31.12 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN: PGS.TS TRN HOÀNG NGÂN THÀNH PH H CHÍ MINH – 2009 MC LC LI M U CHNG I: TNG QUAN V HOT NG MARKETING TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG THNG MI 1 1.1. Ngân hàng thng mi 1 1.1.1. Khái nim v ngân hàng thng mi 1 1.1.2. Bn cht ca ngân hàng thng mi 1 1.1.3. Chc nng ca ngân hàng thng mi 2 1.1.4. Nghip v ca ngân hàng thng mi 2 1.2. Marketing ngân hàng 2 1.2.1. Khái nim chung v Marketing và Marketing ngân hàng 2 1.2.1.1. S hình thành và phát trin ca Marketing 2 1.2.1.2. Các khái nim v Marketing và Marketing ngân hàng 3 1.2.2.Vai trò và đc đim ca Marketing ngân hàng 4 1.2.2.1. Vai trò ca Marketing ngân hàng 4 1.2.2.2. c đim ca Marketing ngân hàng 6 1.2.3. S cn thit ca Marketing trong lnh vc hot đng ngân hàng 7 1.2.3.1. Các nhân t tác đng bên ngoài 7 1.2.3.2. Các nhân t tác đng bên trong 8 1.2.4. Ni dung hot đng ca Marketing ngân hàng 9 1.2.4.1. T chc nghiên cu môi trng kinh doanh ngân hàng 10 1.2.4.2. Xác đnh chin lc Marketing ngân hàng 11 TÓM TT CHNG I 14 CHNG II: THC TRNG HOT NG MARKETING TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU. 15 2.1. Gii thiu chung v Ngân hàng thng mi c phn Á Châu 15 2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin 15 2.1.1.1. Quá trình hình thành 15 2.1.1.2. Quá trình phát trin 15 2.1.2. C cu t chc 16 2.1.3. Thành tích 16 2.2. Tình hình hot đng kinh doanh ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu17 2.2.1. Mng li hot đng 17 2.2.2. Tình hình hot đng kinh doanh ca Ngân hàng thng mi c phn Á Châu. 18 2.2.2.1. Hot đng huy đng vn 18 2.2.2.2. Hot đng cho vay 18 2.2.2.3. Hot đng dch v ngân hàng 19 2.3. Thc trng hot đng Marketing Ngân hàng thng mi c phn Á Châu 20 2.3.1. Phân tích môi trng kinh doanh nh hng đn s phát trin hot đng Marketing 20 2.3.1.1. C Hi 20 2.3.1.2. Thách thc 23 2.3.1.3. Phân tích các đi th cnh tranh 28 2.3.1.4. Phân khúc th trng và khách hàng mc tiêu 29 2.3.2. Phân tích ni b 30 2.3.2.1. im mnh 30 2.3.2.2. im Yu 34 2.3.3. Phân tích hot đng Marketing ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu36 2.3.3.1. Chin lc sn phm 36 2.3.3.2. Chin lc giá c 41 2.3.3.3. Chin lc phân phi 44 2.3.3.4. Chin lc khuych trng qung cáo 46 2.3.3.5. Chin lc t chc nhân s 55 2.4. ánh giá hot đng Marketing trong hot đng kinh doanh ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu 56 TÓM TT CHNG II 61 CHNG III: MT S GII PHÁP NÂNG CAO HIU QU HOT NG MARKETING TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU 62 3.1. Chin lc 5 nm (2006-2011) và tm nhìn 2015 62 3.2. Mt gii pháp nâng cao hiu qu hot đng marketing ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu 64 3.2.1. Nhng gii pháp vi mô 64 3.2.1.1. Phân tích nng lc cnh tranh sn phm – dch v ngân hàng 64 3.2.1.2. Tng cng marketing sn phm dch v ngân hàng 65 3.2.1.3. T chc, sp xp li phòng Marketing 75 3.2.1.4. ào to, phát trin ngun nhân lc 75 3.2.2. Nhng gii pháp v mô 75 3.2.3. Nhng kin ngh khác 76 3.2.3.1. Nâng cao ý thc ca ngi dân hn ch thói quen thanh toán bng tin mt. 76 3.2.3.2. Chnh sa h thng pháp lý nhm phc v quá trình hi nhp 76 3.2.3.3. Ban hành quy đnh v khuyn mi trong hot đng ngân hàng 77 3.2.3.4. Ban hành lut thng mi đin t 77 3.2.3.5. Hin đi hóa ngân hàng cn tin hành mt cách đng b 78 TÓM TT CHNG III 79 KT LUN 80 TÀI LIU THAM KHO LI M U Trong nn kinh t hin đi, s phát trin nhanh chóng và nhng h tr to ln ca hot đng ngân hàng thng mi đi vi s phát trin ca đi sng và hot đng kinh t đư làm cho ngân hàng thng mi tr thành mt đnh ch tài chính ngày càng quan trng. Bi l đó, s tn ti ca ngân hàng thng mi và nn kinh t có s gn bó cht ch vi nhau. Trong nhng nm va qua, hot đng ngân hàng nc ta nói chung và Ngân hàng thng mi c phn Á Châu nói riêng đư có nhng chuyn bin sâu sc. Quy mô kinh doanh ngày càng m rng c v s lng ln phm vi, các loi hình kinh doanh đa dng và phong phú hn. T đó, vic tip th các sn phm dch v ngân hàng là rt cn thit. Nu không có Marketing thì ngân hàng s b trì tr rt nhiu và dn dn mt tính cnh tranh trên th trng. Vì th, các chin lc chính sách Marketing ngân hàng đư đc các nhà ngân hàng quan tâm chú trng đn nhng hin nay hiu qu ca hot đng này đem li cha tng xng vi tim nng hin có. Nghiên cu hot Marketing cho ngân hàng là mt trong nhng vn đ quan trng góp phn mang li hiu qu cho các ngân hàng. Trong bi cnh hi nhp, cnh tranh gia các ngân hàng không ch còn  lưi sut, cht lng dch v mà thng hiu cng là mt vn đ sng còn không kém phn quan trng. Chính hot đng Marketing góp phn xây dng thng hiu mnh cho các ngân hàng. i vi các nc phát trin, Marketing ngân hàng là mt lnh vc không mi nhng đi vi các nc phát trin, đc bit là Vit Nam khi h thng ngân hàng đang đi vào quá trình hi nhp thì đây vn còn là mt lnh vc khá mi m. Hin ti, NH TMCP Á Châu là mt trong nhng thng hiu mnh nhng hot đng Marketing ti ACB cha tht s bài bn, chuyên nghip. Thit ngh, đ khai thác ht nng lc và hiu qu ca NH TMCP Á Châu, chúng ta cn phi nghiên cu vn đ Marketing ngân hàng mt cách tht nghiêm túc. T nhng nhn đnh trên, tác gi chn đ tài : “Hot đng Marketing ti Ngơn hƠng thng mi c phn Á Chơu” * Mc tiêu nghiên cu : - Nhn thc v tm quan trng ca hot đng Marketing trong hot đng kinh doanh ngân hàng. - Phân tích và đánh giá thc trng hot đng Marketing trong hot đng kinh doanh ti NH TMCP Á Châu. T đó, đ ra mt s gii pháp và kin ngh nhm góp phn nâng cao hiu qu hot đng Marketing ti ACB. * i tng, phm vi nghiên cu : - Tp trung vào các chin lc Marketing ngân hàng. - Phân tích, đánh giá thc trng hot đng kinh doanh và thc trng hot đng Marketing ti NH TMCP Á Châu. - Do hn ch v thi gian, đa lý, ngun kinh phí và nhng hn ch khách quan nên tác gi ch chn 300 khách hàng ti các chi nhánh ln ca ACB ti Tp. H Chí Minh đ kho sát. * Phng pháp nghiên cu : - Dùng phng pháp phân tích h thng, thng kê, so sánh. Do nhng hn ch khách quan mang tính ngành ngh nên đ tài s dng ch yu phng pháp điu tra phân tích. Tuy nhiên, vic vn dng phng pháp phân tích không có ngha mang nng tính lý thuyt mà cách tip cn và gii quyt vn đ da trên tính logic ca hin tng kinh t, các quy lut kinh t và các lý thuyt kinh t đ suy lun. - Da trên các s liu thng kê, báo cáo ca Ngân hàng nhà nc, báo cáo thng niên ti ACB. Sau khi dùng phng pháp phân tích s b, cn c trên kt qu phân tích, tin hành điu tra và ra kt lun cng nh đ xut các vn đ phi thay đi đ kin toàn công tác Marketing ti NH TMCP Á Châu.  tài cng đ cp đn các chính sách, quy đnh ca ngân hàng nhà nc đi vi h thng ngân hàng và đt chúng vào môi trng cnh tranh quc t. * Kt cu lun vn : Ngoài phn m bài và kt lun, lun vn đc trình bày theo kt cu sau : - Chng 1 : Tng quan v hot đng Marketing trong kinh doanh Ngân hàng thng mi. - Chng 2 : Thc trng hot đng Marketing trong hot đng kinh doanh ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu. - Chng 3 : Nhng gii pháp nhm hoàn thin hot đng Marketing ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu. * Ý ngha, ng dng và hng đi mi ca đ tài : Vic nghiên cu đ tài có ý ngha quan trng v mt thc tin.  tài hng đn đi tng ch yu là ngân hàng, mt lnh vc đang trên đà phát trin và ci cách rt nóng trong thi gian gn đây.  tài cung cp mt bc tranh toàn cnh v hot đng Marketing ca Ngân hàng thng mi c phn Á Châu và đ xut mt s bin pháp nhm nâng cao hiu qu hot đng kinh doanh trong lnh vc ngân hàng bng bin pháp ci thin tt vai trò Marketing ngân hàng. ng thi, đ tài còn có giá tr v mt lý lun.  tài cung cp hoàn thin cho công tác Marketing, vn dng Marketing vào thc tin đi vi lnh vc nhy cm nh ngân hàng s mang li hiu qu to ln. Do nhng hn ch nht đnh nên đ tài cng ch dng li  công tác kin toàn Marketing cho ngân hàng nói chung và cho Ngân hàng thng mi c phn Á Châu nói riêng. Thc t, bi cnh hi nhp có rt nhiu vn đ cn phi đi mt và ci cách đ nâng cao nng lc cnh tranh ca mình.  tài có th m rng nghiên cu đánh giá thc trng hot đng và đ xut các bin pháp nhm thúc đy s phát trin ca Ngân hàng thng mi c phn Á Châu hay có th m rng ra các ngân hàng thng mi trong c nc. 1 CHNG I: TNG QUAN V HOT NG MARKETING TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG THNG MI 1.1. Ngơn hƠng thng mi. 1.1.1. Khái nim v ngơn hƠng thng mi . Trong nn kinh t hàng hóa, có nhiu công ty, đn v t chc kinh t hot đng kinh doanh trong nhiu ngành ngh, lnh vc khác nhau. Tt c đu góp phn thúc đy nn kinh t xư hi phát trin, trong đó có các Ngân hàng thng mi. Hot đng ca NHTM trong lnh vc tin t tín dng và dch v đc coi là mt loi đnh ch tài chính đc bit ca nn kinh t th trng. “Ngân hàng thng mi” là loi hình ngân hàng giao dch trc tip vi các công ty, xí nghip, t chc kinh t và cá nhân bng cách nhn tin gi, tin tit kim, ri s dng s vn đó đ cho vay, chit khu, cung cp các phng tin thanh toán và cung ng dch v ngân hàng cho các đi tng nói trên. Theo điu 10 lut s 02/1997/QH10 lut các t chc tín dng Vit Nam khng đnh: “Ngân hàng là loi hình t chc tín dng đc thc hin toàn b hot đng ngân hàng và các hot đng kinh doanh khác có liên quan”. Có th nói rng NHTM là đnh ch tài chính trung gian quan trng vào loi bt nht trong nn kinh t th trng. Nh h thng đnh ch tài chính trung gian này mà các ngun tin nhàn ri nm ri rác trong xư hi s đc huy đng, tp trung li, đng thi, s dng s vn đó đ cp tín dng cho các t chc kinh t, cá nhân đ phát trin kinh t xư hi. 1.1.2. Bn cht ca ngơn hƠng thng mi. NHTM là mt loi hình doanh nghip và là mt đn v kinh t, bi vì NHTM hot đng trong mt ngành kinh t, có c cu t chc b máy nh mt doanh nghip bình đng trong quan h kinh t vi các doanh nghip khác, phi t ch v kinh t và phi có ngha v đóng thu cho nhà nc nh các đn v kinh t khác. Hot đng ca NHTM là hot đng kinh doanh.  hot đng kinh doanh các NHTM phi có vn, phi t ch v tài chính; đc bit hot đng kinh doanh cn đt đn mc tiêu tài chính cui cùng là li nhun, hot đng kinh doanh ca NHTM cng không nm ngoài xu hng đó. Hot đng kinh doanh ca NHTM là hot đng kinh doanh tin t và dch v ngân hàng. ây là lnh vc “đc bit” vì trc ht nó liên quan trc tip đn c các ngành, liên quan đn mi mt ca đi sng kinh t - xã hi và mt khác, lnh vc tin 2 t ngân hàng là lnh vc “nhy cm”, nó đòi hi mt s thn trng và khéo léo trong điu hành hot đng ngân hàng đ tránh nhng thit hi cho xư hi. Tóm li, NHTM là loi hình đnh ch tài chính trung gian hot đng kinh doanh trong lnh vc kinh doanh tin t và dch v ngân hàng, góp phn to lp và cung ng vn cho nn kinh t, to điu kin và thúc đy nn kinh t xư hi phát trin. 1.1.3. Chc nng ca ngơn hƠng thng mi. NHTM gm 3 chc nng chính: Trung gian tín dng, Trung gian thanh toán, Cung ng dch v ngân hàng. (Tham kho thêm phn 1- Chc nng ca ngân hàng thng mi trong Ph lc 1: Chc nng, nghip v ca ngân hàng thng mi). Các chc nng này có mi quan h, tác đng qua li ln nhau. Nu các ngân hàng đu chú trng tt c các chc nng này thì không nhng làm cho hot đng kinh doanh có hiu qu hn, t sut li nhun cao hn, mà còn có kh nng phân tán ri ro trong hot đng kinh doanh ngân hàng. Phi hp hài hòa và coi trng c ba mng hot đng: tín dng, thanh toán và dch v ngân hàng thì các NHTM s có c hi đng vng hn trong cuc chy đua trên th trng. 1.1.4. Nghip v ca ngơn hƠng thng mi. (Tham kho thêm phn 2- Nghip v ca ngân hàng thng mi trong Ph lc 1: Chc nng, nghip v ca ngân hàng thng mi). NHTM gm nhng nghip v chính sau: - Nghip v ngun vn là nghip v nhm to lp ngun vn hot đng ca NHTM. Ngun vn ca NHTM bao gm nhng loi ngun vn sau: Vn ch s hu, vn huy đng, vn đi vay, vn tip nhn và vn khác. - Nghip v tín dng và đu t: Nhim v c bn nht ca bt k mt NHTM là chuyn hóa ngun vn tin t huy đng đc đ đáp ng các nhu cu ca nn kinh t xư hi di các hình thc khác nhau - đó là nghip v tín dng và đu t. - Nghip v kinh doanh dch v ngân hàng: Kinh doanh dch v ngân hàng đc coi là nghip v trung gian, nó không nh hng trc tip đn ngun vn và cng không nh hng trc tip đn nghip v tín dng, đu t. Kinh doanh dch v ngân hàng không nhng làm cho các NHTM tr thành các ngân hàng “đa nng” mà còn qua hot đng dch v s to ra mt phn thu nhp khá ln vi chi phí thp. 1.2. Marketing ngân hàng. 1.2.1. Khái nim chung v Marketing vƠ Marketing ngơn hƠng. 1.2.1.1. S hình thƠnh vƠ phát trin ca Marketing. “Marketing” bt ngun t mt thut ng ting Anh, ngha đen ca nó là “làm th trng” hay còn gi là “tip th”. Thut ng “Marketing” đc s dng ln đu tiên vào nm 1902 trên ging đng i Hc Tng Hp Michigan  M vi mc đích 3 nhn mnh tm quan trng ca ngh thut kinh doanh, đnh hng vào chin lc kinh doanh cho các nhà doanh nghip. Khi sn xut hàng hóa ra đi và phát trin thì th trng cng ra đi và phát trin theo. Lúc này Marketing đc ra đi và tn ti trong sut thi k dài. Trc chin tranh th gii th hai, các hot đng Marketing ch gii hn trong lnh vc thng mi din ra  th trng nhm tiêu th nhanh chóng nhng hàng hóa và dch v đc sn xut ra. Ngi ta gi Marketing trong giai đon này là Marketing truyn thng hay Marketing th đng. Vì vy, hot đng ca nó ch gii hn trong lnh vc lu thông và phân phi. c bit, t cuc khng hong kinh t th gii trong nhng nm 1929 - 1932 và sau chin tranh th gii th hai, s phát trin ca ch ngha t bn vi nhp đ phát trin nhanh, mâu thun ca xư hi t bn din ra gay gt gia sn xut và tiêu th hàng hóa làm cho khâu bán hàng ngày càng khó khn. ng thi, khoa hc k thut cng phát trin mnh làm cho hàng hóa phong phú đa dng vi cht lng đc nâng cao, th trng m rng và cnh tranh, nn khng hong tha xy ra liên tip, ngi tiêu dùng ngày càng kén chn khi mua mt loi hàng hóa, Vì th, Marketing hin đi ra đi nhm khc phc nhng điu trên đ quá trình tiêu th hàng hóa d dàng hn và đt hiu qu kinh doanh cao nht trên c s k tha thành tu ca Marketing c đin. Marketing hin đi coi th trng là khâu quan trng nht ca quá trình tái sn xut hàng hóa, nó có ý ngha quyt đnh đn các hot đng kinh doanh ca doanh nghip. Marketing hin đi bao gm tt c các hot đng nh: tính toán, suy ngh ý đ t trc khi sn xut ra cho đn hot đng sn xut, tiêu th và c dch v sau bán hàng. S ra đi ca Marketing hin đi đư đánh du mt bc phát trin mi trong lnh vc sn xut kinh doanh. 1.2.1.2. Các khái nim v Marketing vƠ Marketing ngơn hƠng. Marketing là mt khái nim rt rng ln, có rt nhiu khái nim khác nhau v Marketing nhng li không có mt khái nim chung thng nht vì Marketing đang vn đng và phát trin vi nhiu ni dung phong phú và mi tác gi đu có quan nim riêng v Marketing. Theo Philip Kotler trong tác phm “Principles of Marketing” thì Marketing là hot đng ca con ngi hng đn vic tha mưn nhu cu và c mun thông qua tin trình trao đi. Trong tác phm “Le Marketing” ca Denis Lindon cho rng, Marketing là toàn b các phng cách nh nghiên cu th trng, chính sách sn phm, giá, phân phi, … mà mt xí nghip s dng đ bán cho khách hàng và thc hin li nhun. 4 Qua các khái nim trên v Marketing, các nhà kinh doanh cn nghiên cu th trng đ phát hin ra nhng sn phm đáp ng đc nhu cu tim n đn tay ngi tiêu dùng cui cùng mà vn đm bo đc kinh doanh n đnh và đt hiu qu cao nh khu hiu “hưy bán nhng th mà th trng cn ch không bán nhng cái mà mình có”. Nhn mnh tm quan trng ca vic luôn ly khách hàng làm trung tâm và coi đó là đng lc ca mi hot đng Marketing ca doanh nghip, đây chính là khái nim v Marketing. em li s hài lòng cho khách hàng chính là chìa khóa ca thành công. Xét v bn cht, ngân hàng cng ging nh các doanh nghip kinh doanh khác trên th trng, hot đng ngân hàng cng cn phi có vn, có mua - bán, có li nhun, …nhng hot đng ch yu ca ngân hàng là kinh doanh tin t và cung cp các dch v ngân hàng. Do đó, “Marketing ngân hàng” là mt tin trình mà trong đó ngân hàng hng mi n lc vào vic tho mãn nhu cu và mong mun ca khách hàng mt cách ch đng, t đó tha mãn nhu cu và mong mun ca ngân hàng. Marketing là mt trit lý kinh doanh, ly ý tng tha mưn nhu cu và mong mun khách hàng làm phng châm cho mt n lc kinh doanh. Marketing ngân hàng không coi li nhun là mc tiêu hàng đu và duy nht, mà cho rng li nhun là mc tiêu cui cùng và là thc đo trình đ marketing ca mi ngân hàng. 1.2.2.Vai trò vƠ đc đim ca Marketing ngơn hƠng. 1.2.2.1. Vai trò ca Marketing ngơn hƠng. -Marketing tham gia vƠo vic gii quyt nhng vn đ kinh t c bn ca hot đng kinh doanh ngơn hƠng. Hot đng ca ngân hàng gn lin vi s phát trin ca nn kinh t và tr thành b phn quan trng trong c ch vn hành kinh t ca mi quc gia. Ging nh các doanh nghip, các ngân hàng cng phi la chn và gii quyt nhng vn đ kinh t c bn ca hot đng kinh doanh vi s h tr đc lc ca Marketing. Th nht, phi xác đnh đc loi sn phm dch v mà ngân hàng cn cung ng ra th trng. B phn Marketing s giúp ngân hàng gii quyt tt vn đ này thông qua các hot đng nh thu thp thông tin th trng, nghiên cu hành vi tiêu dùng, s la chn ngân hàng ca khách hàng,… Kt qu ca Marketing đem li s giúp ngân hàng quyt đnh phng thc, kh nng cnh tranh cùng v th ca mi ngân hàng trên th trng. Th hai, t chc tt quá trình cung ng sn phm dch v. Quá trình cung ng sn phm dch v ngân hàng vi s tham gia đng thi ca ba yu t c s vt cht k [...]...5 lãi ngân hàng và khách hàng - khách hàng - 6 hàng phát tr 1.2 Marketing ngân hàng ing - hàng - 7 nâng cao chính sách doanh ngân hàng - 1.2 1.2 ting 8 ch T , , 1.2.3.2 C 9 , ,n 1.2 10 1.2 giúp ngân hàng xác - - 11 1.2 các - giá a ; giá ;p - mô - - - 12 - kinh doanh - ông chúng , - ng 13 - 14 , - - 15 2.1 2.1 2.1.1.1 Quá trình hình thành Ngân hàng Á Châu 0032/NH 533/GP 2.1 :... tích nh tài chính ngân hàng 4- ) 17 TCBS , 2.2 Châu 2.2 Ni - -2 (tháng 05/2009) trong 5 tháng -Western Union 18 2.2 Á Châu 2.2 khác 2.2 hàng à 19 toàn oàn n 2.2 20 ra cho hàng mình 2.3 Châu 2.3.1 2.3 (Tham - : ) - quân 7,5%- - , quy trình - 21 Nam là - các khác - Nam 22 , hàng Nam chung và ngân hàng nói riêng 23 Banking, Phone Banking, Internet - tình Ngân hàng 2.3 - tài chính, Ngân hàng 24 - -5 -... Internet - tình Ngân hàng 2.3 - tài chính, Ngân hàng 24 - -5 - - - Nam 25 các Ngân hàng - y - trung gian tài chính - 26 - - , - 27 - , 28 2.3.1.3 Phân tích các ranh NHTM ( công ty cho thuê tài NHTMCP, NHTM 3EAB ( - 4, cá , 29 ngoài trong 2.3.1.4 êu khách hàng cá nhân, , khác 59 nhân 30 các khách hàng giao 2.3.2 2.3 - m Pro hàng Á Châu trong - . thit trong quá trình hot đng ca ngân hàng. Ngun thông tin ni b ca ngân hàng bao gm các báo cáo thng kê, k toán tài chính, nghip v; báo cáo ca các nhà qun lý ngân hàng  các vùng,. nh ca ngân hàng. Th ba, gii quyt hài hoà các mi quan h li ích gia khách hàng, nhân viên và ban giám đc ngân hàng. B phn Marketing giúp ban giám đc ngân hàng gii quyt tt các mi. hút khách hàng. T đó, chin lc Marketing đư đc vn dng giúp ngân hàng tha mưn khách hàng bng cách đa ra các sn phm mà khách hàng mong mun. Ti sao vic tha mưn đc khách hàng li