BăGIÁOăDCă&ăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HăCHệăMINH ___________________ NGÔ XUÂN LONG TÁCăNGăCAăCÁCăNHỂNăTăCHTăLNGăDCHăVă CỌNGăNăSăHĨIăLọNGăCAăNGIăNPăTHU:ă NGHIểNăCUăTRNGăHPă TIăCHIăCCăTHUăQUNăPHỎăNHUN LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.HăChí Minh - Nmă2010 BăGIÁOăDCă&ăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HăCHệăMINH ___________________ NGÔ XUÂN LONG TÁCăNGăCAăCÁCăNHỂNăTăCHTăLNGăDCHăVă CỌNGăNăSăHĨIăLọNGăCAăNGIăNPăTHU:ă NGHIểNăCUăTRNGăHPă TIăCHIăCCăTHUăQUNăPHỎăNHUN ChuyênăngƠnh:ăKinhătătƠiăchínhă- Ngân hàng Mƣăsăăăăăăăăăăăăăăă:ă60.31.12 LUNăVNăTHCăSăKINHT NGIăHNGăDNăKHOAăHC: TS.ăPHANăMăHNH TP.HăChíăMinhă- Nmă2010 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình do chính bn thân tôi nghiên cu và trình bày. Các s liu thu thp đc và kt qu nghiên cu trình bày trong đ tài này là trung thc. Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung ca đ tài nghiên cu. Tác gi lun vn Ngô Xuân Long  hoàn thành lun vn này, tôi xin chân thành gi li cm n ti Quý Thy, Cô Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã ht lòng truyn đ  t nhng kin thc trong sut thi gian mà tôi đc hc ti trng, đc bit là s hng dn t  n tình ca TS. Phan M Hnh – Khoa Tài chính nhà nc-Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh. Trong quá trình hoàn tt đ tài, mc dù đã c gng tham kho nhiu tài liu, tranh th nhiu ý kin đóng góp, song thiu sót là điu không th tránh khi. Rt mong nhn đc thông tin đóng góp quí báu t Quý Thy, Cô, ng nghip và các bn. Xin chân thành cám n. Thành ph H Chí Minh ngày tháng nm 2010 Ngi vit Ngô Xuân Long MCăLC TRANGăPHăBỊA LIăCAM OAN MCăLC TịMăTT DANHăMCăCÁCăBNG DANHăMCăCÁCăHỊNH LIăM U CHNG 1: C S LÝ THUYT VĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU 1.1 Gii thiu 1 1.2 C s lý lun 1 1.2.1 Cht lng dch v 1 1.2.2 Mô hình SERVQUAL 2 1.2.3 S hài lòng ca khách hàng 9 1.2.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng . 10 1.2.5 o lng cht lng dch v 11 1.3 Mô hình nghiên cu 12 1.3.1 Mt s quan đim và khái nim v dch v công 12 1.3.2 Quy trình nghiên cu 14 1.3.3 Thit k nghiên cu 16 1.3.4 Mô hình nghiên cu 19 1.4 Tóm tt 21 CHNG 2: PHỂNăTệCHăMỌăT,ăKIMăNHăTHANGăOăVĨăMỌăHỊNHă NGHIểNăCU 2.1 Gii thiu 23 2.2 Khái quát v dch v công ti Chi cc Thu qun Phú Nhun 23 2.3 Mu nghiên cu và phng pháp phân tích 26 2.4. ánh giá s b thang đo 28 2.4.1 Phng pháp h s Cronbach Anpha 29 2.4.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 31 2.4.3 Nhn xét 36 2.5 Mô t cm nhn s hài lòng ca ngi np thu bng thng kê mô t 39 2.6 Kim đnh thang đo bng phng pháp phân tích nhân t khng đnh (CFA) trong mô hình đo lng ti hn 42 2.7 Kim đnh mô hình nghiên cu 49 2.7.1 Kim đnh mô hình nghiên cu theo mô hình cu trúc tuyn tính (SEM) 49 2.7.2 Phân tích hi quy 55 2.7.3 Kim nghim c lng mô hình bng phng pháp bootstrap 56 2.8 Tóm tt ch   ng 58 CHNGăă3: MTăSăGIIăPHÁPăNỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVă CỌNGăTIăCHIăCCăTHUăQUNăPHỎăNHUN 3.1 Gii thiu 59 3.2 Nhóm gii pháp đi vi khái nim đng cm 59 3.3 Nhóm gii pháp đi vi khái nim nng lc phc v 60 3.4 Nhóm gii pháp đi vi khái nim tin cy 62 3.5 Nhóm gii pháp cng c thng xuyên 65 3.6 Hn ch và nhng hng nghiên cu tip theo 66 KTăLUN TĨIăLIUăTHAMăKHO PHăLC TịMăTT Nghiên cu này khám phá tác đng ca các nhân t thuc cht lng dch v công tác đng đn s hài lòng ca ngi np thu nhìn t góc đ ngi np thu. Da trên c s lý thuyt, mt mô hình lý thuyt cùng sáu gi thuyt nghiên cu đc đ ngh. Cuc kho sát đnh lng gm 2 bc: nghiên cu s b (n = 30) và nghiên cu chính thc (n = 186) đư đc tin hành. Phng pháp x lý d liu bng phng pháp h s tin cy Cronbach Alpha, phng pháp phân tích nhân t khám phá (EFA), phng pháp phân tích nhân t khng đnh(CFA) đ kim đnh thang đo, phng pháp mô hình cu trúc tuyn tính (SEM) và phân tích hi quy đc s dng đ kim đnh mô hình và gi thuyt nghiên cu. Cht lng dch v công trong lnh vc thu gm nm nhân t: c s vt cht, s đng cm, nng lc phc v, s đáp ng và s tin cy. Các thang đo lng các khái nim nghiên cu đu đt đ tin cy. Kt qu cho thy s đng cm, nng lc phc v và s đáp ng là ba nhân t chính liên quan đn s hài lòng ca ngi np thu ti Chi cc Thu qun Phú Nhun.Mô hình điu chnh phù hp vi d liu hn mô hình đ ngh. Do đó ch có ba trong nm gi thuyt nghiên cu đc chp nhn. ng cm, đáp ng và nng lc phc v đu có nh hng thun chiu đn s hài lòng ca ngi np thu, trong đó nhân t đng cm tác đng mnh nht, tip theo là nng lc phc v và sau cùng là đáp ng. Kt qu nghiên cu có ý ngha đi vi các nhà qun tr công trong vic đ ra các chính sách và bin pháp nhm nâng cao cht lng dch v công. DANHăSÁCHăCÁCăBNG Să thăt Tên Trang 1.1 Nm thành phn ca cht lng dch v 6 1.2 Thang đo SERVPERF 7 1.3 Danh sách các bin quan sát thuc cht lng dch v công 17 1.4 Danh sách bin quan sát nhân t s hài lòng 19 2.1 S lng tip nhn các yêu cu, th tc hành chính thu ca ngi np thu ti B phn mt ca trong 2 nm 2008 - 2009: 26 2.2 Kt qu phân tích h s Cronbach Alpha ca các khái nim nghiên cu: 29 2.3 Kt qu EFA ca thang đo cht lng dch v công (ln th 1) 32 2.4 Kt qu EFA ca thang đo cht lng dch v công sau khi loi bin có trng s nh (ln cui) 33 2.5 Kt qu EFA ca thang đo s hài lòng 36 2.6 Kt qu thng kê mô t 39 2.7 Bng tóm tt kt qu kim đnh thang đo 48 2.8 Bng kt qu kim đnh giá tr phân bit gia các khái nim ca mô hình ti hn 49 2.9 Kt qu kim đnh mi quan h nhân qu gia các khái nim trong mô hình nghiên cu 51 2.10 Kt qu kim đnh mi quan h nhân qu gia các khái nim trong mô hình nghiên cu 54 2.11 Kt qu h s xác đnh R 2 55 2.12 Kt qu c lng bng bootstrap vi N=500 57 DANH SÁCH CÁC HÌNH Să thă t Tên Tran g 1.1 Mô hình nm khong cách cht lng dch v 3 1.2 Quy trình nghiên cu 15 1.3 Mô hình nghiên cu đ ngh 20 2.1 Mô hình dch v công ti Chi cc Thu qun Phú Nhun 25 2.2 Mô hình nghiên cu điu chnh 37 2.3 Mô hình nghiên cu tng quát 38 2.4 Kt qu CFA mô hình đo lng ti hn(chun hóa) ln đu 45 2.5 Kt qu CFA mô hình đo lng ti hn(chun hóa) đư điu chnh 47 2.6 Kt qu kim đnh mô hình nghiên cu theo mô hình cu trúc tuyn tính: 50 2.7 Kt qu kim đnh mô hình nghiên cu theo mô hình cu trúc tuyn tính điu chnh. 53 DANHăMCăCHăVITăTT - AMOS (Analysis of Moment Structures): Phân tích cu trúc mô-men. - CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân t khng đnh - CFI (Comparative Fit Index): Ch s thích hp so sánh - CMIN (Chi-square): Chi-bình phng - CMIN/df: Chi-bình phng điu chnh theo bc t do - C.R: Giá tr ti hn - EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá - NNT: Ngi np thu - ML (Maximum Likelihood Estimates): Phng pháp c lng xu th cc đi (hoc phng pháp c lng tng đng ti đa). - RMSEA (Root Mean Square Error Approximation): Ch s RMSEA - SERVQUAL (Service Quality): Cht lng dch v - SEM (Structural Equation Modeling): Mô hình cu trúc tuyn tính. - S.E: Sai lch chun - TLI (Tucker & Lewis Index): Ch s Tucker & Lewis - TTHT: Tuyên truyn, h tr [...]... hailong1 Hài hailong2 lòng hailong3 - CSVCHAT TINCAY NLPVU HAILONG DONGCAM DAPUNG PPQLY H1: Có m i quan h cùng chi u gi v t ch t v i s hài lòng c a i n p thu H2: Có quan h cùng chi u gi a tin c y v i s hài lòng c in p thu H3: Có quan h cùng chi u gi c ph c v v i s hài lòng c a i n p thu H4: Có quan h cùng chi u gi ng c m v i s hài lòng c i ng v i s hài lòng c i n p thu H5: Có m i quan h cùng chi u... c th N b i các P ch công là lo i hình d quan hành chính Nhà bên ngoài, không mang tính ch c cho các cá nhân, t công v , n áp v công là nh h nhu c m pháp lý Theo L ê Chi Ma ng ph tr c ti c các l i ích chung thi t y các q c và công dân do Nhà n ngoài Nhà ct c hi Theo P quan Nhà và b và ngh a m n hay u nhi m cho các c s m b o tr t và công b ng xã h i H ng Thái (2002) d ch c trong th c thi c công là ho... l t c a các s quy n l c, t ng, c t l c ng, ) lo và ngh a v c ch áp pháp c a công dân, và c ng an, h kh u, c p phép kinh doanh, xu t n công cd a này i dân nh, , c g i là d ch v hành chính công - v công nh m th b thi i dân trong vi c ng mãn các nhu c ng i v t ch c a xã h i L i cho c ng v này ng, bao g giáo d v ( cung các c g i là d ch các l i d công chung s nghi p công (y và D ch giao thông công c và... này M Ch theo m t cách khác và nh c d ch là hàm s không có s khác bi t gi n kho vào các k (Nguy n ình Th ng s (1985, 1988) cho ch cách th cách tr rút ng n kho ng cách th nhà qu n tr ph n - Thông tin (Communication) - An toàn (Security) - m Kho n m, hay làm t cách này n ch l ch ng thì 2003) l cách th là các kh c rút ng n các k - sai ch khi tiêu dùng m xem là hoàn Parasuraman và các 4 Vì cách khi khách... ng Thái (2002) d ch c trong th c thi c công là ho t c n ng m cung ng các hàng hoá công chung thi t y u N ng c a các c lý hành chính nhà ng c v nhu i ích xã h i v y có kh vi ch c n chung, m các d , công là m t c a dù có nhi cách máy hành chính Nhà n c n khái ni m, t các góc khác nhau, nh m sau ng thu c n Nói d h công ng các d ch v công: c - Là m t lo nghi p ch v do Nhà n Nhà tr c ti goài Nhà n v u t... y có th hi do Nhà m cách khái quát d ch c ch u trách nhi m, p i dân không nh m m X ng d ch các nhu c u c b n thi t y u chung l i nhu n phát t c s nh c a Vi t Nam , chúng ta có công là n trên, t m chia c vào i v công th c ta hi nay thành hai l ng c h v công do các c quan hành chính công cung dân, h t trên sau: v iv ng t th c hi c hi các quy n, duy trì tr t q n lý nhà quan Nhà n ng các ti p cho c và liên... khác bi mãn th n mãn khách hàng là hàm c và k v ng k t qu thì khách hàng s không hài lòng N u k t v ng thì khách hàng s hài lòng N u k t th c t quá s mong thì khách hàng s r t hài lòng, vui s và thích thú 1.2.4 ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng S th xúc mãn khách hàng là m h khi tiêu dùng m trung vào n s hài lòng 2000) Nhi u n th ng thành p khái n t ng quát nói lên Trong khi ó, ch t c t... p nói, quá s cách v i vàng Kho ng cách th t là kho ng cách gi a th v cách này là do con úng tiêu ch n; hay vì h ph i sau d ch v khi các nhân viên có th có trình n ( h cách th khách hàng h n d ch phía lãnh xu t hi n khi t quan không úng nh n ch t l và nh ch gì mà ng c ã v s b g m Kho ng cách th l Kh k v ng n m trong mô hình là khách hàng và ch cách này xu t hi l ng khi khách hàng l ng cách gi ch v h... t k N &ctg (1985) cho kh ng cách c t trình bày, c n ph d ch v làm t ng c thu k Tuy nhiên, l d ch v Parasuraman cách th 5 trong mô hình 5 th c h c vi c trên, theo các nhà nghiên c l ng này, thì nh t thi ánh giá b i c vi c u tiên là p i ng mà công ch SERVQUAL công trong l nh pháp tính thông qua i làm th th lu tham k l ng d ch v công xây d ng thang - thu thang o ch t n hóa các Vi c i u ch nh thang l xây... gi a chúng có m v i nhau d ch v ch chính là m m liên h ch Bovaird & Lö Vì v th ng s hài lòng ch l khách hàng l các nhà s nghiên c giá ch v Nhi u nhà nghiên c g ac tl nghiên thi t l p và cho th ng d ch v và s tho mãn c u t p trung vào v thành ph n ch bi t là n 1.2.5 trong nghiên c l ng Trên th l t ít gi i thích c a các mãn c a khách hàng, (Nguy ình Th , 2003) ng d ch v có m ng m s ng ch t l i quan . nhng hng nghiên cu tip theo 66 KTăLUN TĨIăLIUăTHAMăKHO PHăLC TịMăTT Nghiên cu này khám phá tác đng ca các nhân t thuc cht lng dch v công tác đng đn s hài lòng ca. tài Tác đngăca các nhơnătăchtălngădchăv công đnăsă hƠi lòng caăngiănpăthu: Nghiên cuătrngăhpăti Chi ccăThuă qun Phú Nhun” đc chn đ nghiên cu nhm đánh giá mt cách. v công ti Chi cc Thu qun Phú Nhun. T đó xác đnh các nhân t nh hng đn s hài lòng ca ngi np thu. - Th hai, đánh giá mt cách khách quan và khoa hc cht lng dch v công