Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm thông tin di động khu vực II ()Mobifone Luận văn thạc sĩ

159 547 1
Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm thông tin di động khu vực II ()Mobifone  Luận văn thạc sĩ

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

B H H À TÊN: NGUY M ÀN THI T KHU V (MOBIFONE) Chuyên ngành : QU ANH Mã s : 60.34.05 LU NG C: TS PHAN TH TP H – 2010 L àn thành lu ài “M àn thi , tơi ãt ình nghiên c ìm hi ki ã h trao è ình khác nh ghi rõ lu tơi th n trình bày lu Các s ã ày õ Tác gi M Trang L M DANH M DANH M DANH M ÌNH V M V M ÊN C ÊU NGHIÊN C À PH ÊN C K SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 T 1.1.1 Khái ni 1.1.2 Mơ hình d 1.2 D 1.2.1 Khái ni 1.2.2 Các y 1.3 õi – d ành d 10 1.3.1 Khái ni àng 10 1.3.2 Khái ni àng 11 1.3.3 Ba tr ãn khách hàng 14 1.3.4 Vai trị c TĨM T àng phát huy l 17 NG : TH ÀNG T 2.1 TÌNH HÌNH TH H V 2.1.1 Tình hình th 2.1.2 Xu th 2.2 20 20 GI nc 22 À TRUNG TÂM 22 2.2.1 Gi 2.2.2 Gi 22 Trung tâm Khu v 23 2.2.2.1 D 23 2.2.2.2 Ph 24 2.2.2.3 Quy mô ho 24 2.3 TH ÀNG T 25 2.3.1 Th àng qua nhóm y 28 2.3.1.1 V 28 2.3.1.2 V 30 2.3.1.3 V 32 2.3.1.4 V àng 34 2.3.2 Th qua nhóm y 36 2.3.2.1 V 36 2.3.2.2 V 39 2.3.2.3 V 40 2.3.3 Th y 42 2.3.3.1 V ên ti 43 2.3.3.2 V ên ti 44 2.3.4 h 46 2.3.4.1 Thành công 46 2.3.4.2 T nguyên nhân 47 TÓM T : M ÀN THI SÓC KHÁCH HÀNG T 3.1 3.1.1 50 M 50 3.1.2 52 3.1.2.1 – Strengths 52 3.1.2.2 – Weaknesses 54 3.1.2.3 – Opportunities 56 3.1.2.4 – Threats 57 3.2 M ÀN THI HÀNG T 3.2.1 59 Nhóm gi 59 3.2.1.1 àng nhìn nh 60 3.2.1.2 C ùng ph nâng cao ch 3.2.1.3 3.2.1.4 ên th às 61 62 64 3.2.1.5 Nâng cao hi 3.2.2 ình khuy ãi, ch Nhóm gi 65 67 3.2.2.1 Ti hoàn thi ênh phân ph 67 3.2.2.2 ình th – to – door 68 3.2.2.3 70 3.2.2.4 chu ình cung c 3.2.2.5 71 àng c n ch 72 3.2.3 Nhóm gi 73 3.2.3.1 Ti ình phong chuyên nghi 3.2.3.2 k 3.2.3.3 ên l có tác 74 t mà c m ình ên môn nghi àng cho nhân viên 75 ên thêm yêu thích g 77 3.2.3.4 T ên hồn thành cơng vi 78 3.2.3.5 Nh ” 79 3.3 KI 80 TÓM T K TÀI LI CÁC PH AM KH DANH M 3G – Third – Generation: Công ngh ACD – Automatic Call Distribution: H ATM – Automatic Teller Machine: Máy rút ti BCC – Business Cooperation Contract: H CBCNV – Cán b CDMA Code Division Multiple Access: Công ngh – ên theo mã CSKH – EDGE – Enhanced Data Rates for GSM Evolution: Công ngh GDP – Gross Domestic Product: T GPRS – General Packet Radio Service: D GPS – Global Positioning System: H GSM – Global System for Mobile: H GTGT – Giá tr IN – Intelligent Network: H M2U – Me To You: D MCA – Missed Call Alert: D MIC – Ministry of Information and Communications: B ên di àn c àn c ê bao tr huê bao tr Truy MMS – Multimedia Messaging Service: D MPT – Ministry of Posts and Telecommunications: B thông POSM – Point of Sales Material: V PR – Public Relations: Quan h àng SMS – Short Message Services: D SWOT – Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats: Mơ hình phân tích UNDP – ình h tri ên Hi VIP – VMS – Vietnam Mobile Telecom Services Company: Công ty Thông tin Di VNPT – Vietnam Posts and Telecommunications Group: T Vi VOD – Video on Demand: D VoIP – c Voice over Internet Protocol: Công ngh theo giao th Wimax – Worldwide Interoperability for Microwave Access: Công ngh tiêu chu không dây WTO – World Trade Organization: T internet DANH M B Ch v B 2.2: Ch v CÁC B 33 ài h àng c 35 B 2.3: Ch v àng c ng tâm II 43 DANH M Hình 1.1: Mơ hình d ÌNH V õi – d Hình 1.2: ài ph Hình 1.3: ày àng 10 Hình 1.4: cung c Hình 1.5: Ba tr 14 ãn khách hàng 15 Hình 1.6: Các c phát tri àng 17 Hình 2.1: S 21 Hình 2.2: Th ê bao c cung c ên th 21 Hình 2.3: Vịng Hình 2.4: s 24 àn ho 24 Hình 2.5: – 2009 25 Hình 2.6: T àn Công ty 25 Hình 2.7: Doanh thu Trung tâm Thông tin Di – 2009 25 Hình 2.8: T àn Cơng ty 25 Hình 2.9: Thơng tin v ngh ình àl 27 Hình 2.10: Thơng tin v 28 Hình 2.11: Thơng tin v àng tháng 28 Hình 2.12: K ị ý ki àng v 30 Hoàn toàn Phát bi Trung ý l ên n 37 38 39 tr khách hàng ên có trách nhi vi áp ho khách hàng Anh/Ch êm cho ài lòng v MobiFone 40 Anh/Ch MobiFone 41 Anh/Ch d THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh/Ch X vào l òng cho bi sau: (b ) Gi Nam N T T T ên Trình Trung h L H ên Kinh doanh, Marketing Nhân s – Tài Tính ày, kho c K Khác Anh/Ch ãs à: T T T T r ên Khơng Hồn tồn khơng M trung bình hàng tháng c T T T T à: Anh/Ch Tr M ên à: Tr hân thành c ình h PH 8: M Ò Ý KI TH ÊN TRANG WEB SIRVINA.COM TH PH ÊN TRANG WEB: : ÀNG PH PH NG KH – THÔNG TIN KH PH – THÔNG TIN KH PH – THÔNG TIN KH PH – THÔNG TIN KH PH – THÔNG TIN KH (ti PH – THÔNG TIN KH PH – THÔNG TIN KH PH – THÔNG TIN CÁ NHÂN: PH – THÔNG TIN CÁ NHÂN (ti PH SÁT – THÔNG TIN CÁ NHÂN (ti PH 9: DANH SÁCH CÁC – Ơng Nguy ịng Ch Trung tâm Thơng tin Di hu v Email: cuongnm2@vms.com.vn 090 380 6122 – Phó phịng Ch Bà Bùi Th Email: chibtk@vms.com.vn – Trung tâm Thông tin Di Email: nambs@vms.com.vn – Bà Tr Duy trì khách hàng Phịng Ch Khu v II Email: phuongttt@vms.com.vn 7979 Ông Nguy – Nhân viên T àng 1090, v Email: quangnh@vms.com.vn Khu PH 10: DANH SÁCH CÁC KHÁCH HÀNG THAM GIA PH n – Ki TH ên Thanh tốn qu ài Gịn Cơng Th nhánh Ch Email: andinh@saigonbank.com.vn – Tr Ông Tr ành Công ty C Email: quangtdl@kinhdofood.com Bà Lâm Ng – Senior Research Executive Công ty Taylor Nelson Sofres VietNam Email: thi.lam@tns-global.com – Sinh viên Ơng Nguy cơng tác II t TP H Email: neittrung@yahoo.com.vn 665 5678 Ông Lâm Chí Vinh – Project Engineer, Senior Quantity Surveyor Cơng ty Altus Pagekirkland VietNam Email: chivinh.lam@altusgroup.com.vn 939 9799 – Chi PH 11: B Ị Ý KI ÀNG THƠNG TIN KH S T T Hồn tồn Hồn Trung l Khơng ý tồn không 70 290 100 23 90 288 72 33 68 272 110 33 42 228 150 60 40 125 155 148 15 23 103 202 137 18 38 144 163 110 28 40 Phát bi 194 173 63 13 53 40 S Các gói Khách hàng d phù h àng l Các d (SMS, GPRS, h vùng qu Các d nhu c v ùh àng h t ài h h hàng h Chính sách phân bi (gi n ài nhóm…) Vùng ph 100 282 10 D 53 270 95 52 13 11 Ch 50 263 105 55 10 20 160 215 80 ên m Ch 12 àng k Ch Các d ình khuy 14 15 ãi, ch ình khuy 13 ãi, ch khách hàng h Thơng tin v trình khuy àng 78 àng ãi, ch 235 107 50 13 50 215 133 65 20 53 205 130 80 15 S T Hoàn toàn Phát bi T 16 17 18 Nhà cung c gi khách hàng Trung ý Khơng Hồn tồn ý khơng l 38 88 10 277 130 33 52 248 115 63 38 188 185 68 30 198 162 88 33 232 138 72 38 Khách hàng d giao d 165 40 170 183 77 15 20 Các kênh giao d 182 155 160 125 23 20 168 170 100 25 35 300 117 28 àng tìm th cung c MobiFone 19 20 d Khách hàng d àng tìm ki liên quan qua kênh giao d Gi 21 Gi tr 23 ti àng ti 23 24 Khách hàng nhanh chó v ên c khách hàng ài h Vi àng gi Th 25 Th ràng õ 26 Khách hàng có th gi ình d 57 253 120 48 27 Khách hàng d d 30 223 182 48 28 Các hình th d 78 302 70 28 29 Hình th s 43 315 100 25 30 Nhân viên giao d nhi ình 35 205 185 53 àng vi Nhân viên ti ên c ên l S T Hoàn toàn Phát bi T Trung ý Hoàn toàn Khơng khơng l 31 Nhân viên nhanh chóng cung c v àng 30 198 184 63 32 Nhân viên n quy 23 200 209 43 33 Nhân viên s v hàng 28 197 185 63 10 50 313 102 18 45 278 135 25 40 218 164 58 33 220 180 50 38 233 152 57 àng êm v Nhân viên ti 34 35 36 Gi d ên rõ ràng, nhi ình quy t v ên nhanh chóng tr àng ên n 37 tr khách hàng ên có trách nhi 38 vi khách hàng êm cho 39 Anh/Ch ài lòng v MobiFone 38 315 102 28 40 Anh/Ch MobiFone 63 335 74 41 Anh/Ch d 48 190 189 43 13 THÔNG TIN CÁ NHÂN Gi Nam 193 N 290 T 185 T 215 T ên 83 Trình Trung h 10 30 333 110 L H ên 127 Kinh doanh, Marketing 88 Nhân s 110 – Tài K Khác 88 70 Th 35 T 118 T 138 T 112 T M ên 80 trung bình hàng tháng cho d thơng tin 73 T 259 T 108 T T 25 ên 18 hi : Tr H 118 Tr 365 ... 11.5% 15,000 Trung tâm Trung tâm 15.9% 10,000 Trung tâm 6,600 51.1% Trung tâm 4,093 5,000 2,792 933 1,629 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 HÌNH 2.5: THUÊ BAO TRUNG TÂM NG KHU V C II – 2009 HÌNH... Trung tâm 14.3% 10,000 Trung tâm 8,292 8,000 6,000 4,000 Trung tâm 6,500 15.1% 5,199 Trung tâm 52.9% 3,784 Trung tâm 2,852 2,000 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 HÌNH 2.7: DOANH THU TRUNG TÂM... th thông g Vi tr tr c ãn khách hàng (y y ìn khái quát v cho vi àn thi àng c Trung tâm II Các n ên c ài bao g sóc khách hàng; tình hình th tri phát ; ên, báo cáo nghiên c v àng c ài ch ung tâm II

Ngày đăng: 18/05/2015, 03:53

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan