Thông tin tài liệu
B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP H CHÍ MINH NGUYN TH LAN PHNG O LNG CHT LNG DCH V VN CHUYN HÀNG HÓA HÀNG KHÔNG CA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TI TH TRNG TP. H CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH QUN TR KINH DOANH LUN VN THC S HNG DN KHOA HC PGS. TS. NG TH THANH PHNG TP. H CHÍ MINH, THÁNG 10 - 2010 DANH MC BNG Bng 2.1 Tin đ nghiên cu DANH MC HÌNH Hình 1.1. Quy trình vn chuyn hàng hóa ti Vn phòng KV min Nam ca Vietnam Airlines Hình 1.2: Khác bit gia hàng hóa và dch v Hình 1.3: Nhn thc khách hàng v dch v cht lng và mc tho mãn khách hàng Hình 1.4: Mô hình 5 khong cách nhn thc cht lng dch v (Parasuraman, 1991) Hình 2.1 quy trình nghiên cu Hình 2.2 Mô hình nghiên cu đ ngh Hình 3.1 C cu t chc ca TCT hàng không Vit Nam Hình 3.2 : s đ mng đng bay quc t ca Vietnam Airlines Hình 3.3: s đ mng đng bay quc ni ca Vietnam Airlines DANH MC CH VIT TT HK: hàng không DV: dch v VCHH: vn chuyn hàng hóa VNA: Vietnam Airlines KH: khách hàng NV: nhân viên TP: thành ph IATA (The International Air Transport Association): Hip hi vn ti hàng không quc t ICAO (International Civil Aviation Organization): T chc hàng không dân dng quc t MC LC Trang 0 LI M U 97 1 1 0.1. Lý do chn đ tài 98 1 2 0.2. Tìm hiu và xác đnh vn đ 99 1 3 0.3. Mc tiêu và câu hi nghiên cu 100 2 4 0.3.1. Mc tiêu nghiên cu 101 2 5 0.3.2. Câu hi nghiên cu 102 2 6 0.4. Phm vi nghiên cu 103 2 7 0.5. Phng pháp nghiên cu 104 3 8 0.6. Ý ngha khoa hc 105 3 9 0.7. Ý ngha thc tin ca nghiên cu 106 3 10 0.8. Kt cu ca lun vn 107 3 11 CHNG 1: GII THIU CHUNG V VNA VÀ DCH V VN CHUYN HÀNG HÓA CA HÃNG 108 5 12 1.1. Gii thiu v VNA 109 5 13 1.1.1. Gii thiu chung 110 5 14 1.1.2. Quá trình hình thành và phát trin: 111 5 15 1.1.2.1. Lch s hình thành: 112 5 16 1.1.2.2. nh hng phát trin 113 6 17 1.1.3. S đ c cu t chc 114 6 18 1.2. Gii thiu s nét v nng lc vn chuyn hàng hóa ca VNA 115 7 19 1.2.1. Tàu bay vn chuyn hàng hóa 116 7 20 1.2.2. Thit b cht xp 117 7 21 1.2.3. Các đng bay 118 10 22 1.2.3.1. ng bay thng 119 10 23 1.2.3.2. ng bay ni chuyn 120 10 24 1.2.3.3. Liên doanh vn ti hàng hóa quc t 121 11 25 1.2.4. Dch v vn chuyn hàng hóa 122 11 26 1.2.4.1. Hàng hóa thông thng 123 11 27 1.2.4.2. Hàng hóa đc bit 124 11 28 1.2.5. S lc s liu vn chuyn hàng hóa ca VNA ti thành ph H Chí Minh qua các nm 2005 - 2009 125 12 29 1.2.5.1. Th trng quc ni 126 13 30 1.2.5.2. Th trng quc t 127 14 31 TÓM TT CHNG 1 128 15 32 CHNG 2: C S LÝ LUN 129 16 33 2.1. S hài lòng ca khách hàng 130 16 34 2.1.1. Các thành t ca s hài lòng 131 16 35 2.1.2. Lý lun v s hài lòng ca khách hàng 132 17 36 2.1.3. o lng s hài lòng ca khách hàng 133 19 37 2.2. Cht lng dch v 134 20 38 2.2.1. Cht lng dch v nh là tin đ cho s hài lòng 135 20 39 2.2.2. Các quan đim hin nay v cht lng dch v 136 20 40 2.2.3. ánh giá cht lng dch v 137 21 41 2.2.3.1. Khái nim 138 21 42 2.2.3.2. Mô hình khong cách (GAPs) cht lng dch v 139 23 43 2.2.4. o lng cht lng dch v 140 25 44 2.3. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 141 25 45 2.4. Mô hình nghiên cu và thang đo mc đ đánh giá ca khách hàng v cht lng vn chuyn hàng hóa 142 26 46 2.3.2. Thang đo 143 27 47 TÓM TT CHNG 2 144 28 48 CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 145 29 49 2.1. Thit k nghiên cu 146 29 50 2.2. Nghiên cu s b 147 30 51 2.3. Nghiên cu chính thc 148 30 52 2.3.1. Mu nghiên cu 149 30 53 2.3.2. Phng pháp x lý s liu 150 30 54 TÓM TT CHNG 3 151 31 55 CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU 152 32 56 4.1. Phng pháp x lý s liu 153 32 57 4.2. Mô t mu 154 32 58 4.3. ánh giá s b thang đo bng Cronbach Alpha 155 35 59 4.3.1. i vi bin phng tin hu hình 156 35 60 4.3.2. i vi bin “tin cy” 157 35 61 4.3.3. i vi bin “đáp ng”: 158 36 62 4.3.4. i vi bin “nng lc phc v”: 159 36 63 4.3.5. i vi bin “đng cm” 160 37 64 4.4. Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo các yu t nh hng đn s tha mãn ca khách hàng s dng dch v ca VNA 161 38 65 4.5. Cronbach Alpha ln 2 162 41 66 4.5.1. Cronbach Alpha ln 2 cho bin v1 - “kh nng đáp ng và nng lc phc v” 163 41 67 4.5.2. Cronbach Alpha ln 2 cho bin v2 - “tin cy” 164 42 68 4.6. Phân tích hi quy 165 43 69 4.6.1. nh hng ca bin “hoàn toàn hài lòng vi cht lng ca Vietnam Airines ” đn s tha mãn ca khách hàng 166 44 70 4.6.2. nh hng ca bin “VNA là s la chn hàng đu” đn s tha mãn ca khách hàng 167 47 71 TÓM TT CHNG 4 168 52 72 CHNG 5: MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V VN CHUYN HÀNG HÓA CA VNA TI TH TRNG TP. H CHÍ MINH 169 54 73 5.1. Nhn xét 170 54 74 5.2. Gii pháp nâng cao cht lng dch v giao nhn hàng hóa ca VNA ti th trng TP. H Chí Minh 171 55 75 5.2.1. Cn thc hin vic đánh giá v s tha mãn ca khách hàng mt cách thng xuyên 172 55 76 5.2.2. Xây dng và cng c h thng tip thu góp ý ca khách hàng và phn hi thông tin 173 55 77 5.2.3. Cn rà soát và cng c quy trình thc hin nhm nâng cao cht lng thc hin ngay trong ln tip xúc đu tiên 174 56 78 5.2.4. H tr khách hàng nhiu hn na trong vic gii quyt các s c nh chm, hy chuyn bay 175 57 79 5.2.5. Tng cng nng lc phc v thông qua đào to nâng cao kin thc và k nng phc v khách hàng. 176 57 80 5.3. Kin ngh 177 58 81 TÓM TT CHNG 5 178 59 82 ng thi, tôi cng đ xut mt s kin ngh nhm nâng cao cht lng phc v hàng hóa ca VNA. 179 59 83 KT LUN 180 60 1 0 LI M U 12 0.1. Lý do chn đ tài Trong bi cnh hp tác và hi nhp vào nn kinh t th gii, ngành vn ti hàng không là mt trong nhng ngành dch v mang tính quc t cao. Nu phân chia theo đi tng vn chuyn, ngành vn ti hàng không phc v hai đi tng chính là vn chuyn hành khách và vn chuyn hàng hóa. Trong đó, vn chuyn hành khách là lnh vc đã phát trin mnh m. th trng Vit Nam, vn chuyn hàng hóa bng đng hàng không gn đây đã có nhng bc khi sc, to đc sc mnh riêng, và dn bt phá ra khi cái bóng ca vn chuyn hành khách. Chính vì vy tôi chn lnh vc vn chuyn hàng hóa bng đng hàng không đ nghiên cu phc v cho đ tài tt nghip cao hc ca mình. 13 0.2. Tìm hiu và xác đnh vn đ Hin nay, dch v vn chuyn hàng hóa bng đng hàng không đã phát trin mnh m, đóng góp đáng k vào s ln mnh ca mt hãng hàng không. Ti th trng Vit Nam, hãng hàng không quc gia Vit Nam (VNA) đã có k hoch thành lp mt hãng hàng không chuyên v vn chuyn hàng hóa. Ngoài VNA, gn đây còn có mt hãng hàng không vn chuyn hàng hóa ra đi, đó là Công ty Trãi Thiên. Theo k hoch ban đu, Trãi Thiên s ct cánh vào thá ng 7/2010, nhng vì mt s lý do khách quan, hãng di lch bay đn đu tháng 9. Tuy nhiên, hn mt tháng qua, hãng hàng không này gn nh không có đng thái nào cho thy s ct cánh. Là mt doanh nghip nhà nc, khi đi mt vi kinh t th trng, VNA nhn đc nhiu s h tr ca nhà nc t đào to, ngun vn đn chính sách, … Tuy nhiên s canh tranh trong ngành vn ti hàng không ngày càng cao, đc bit là trên th trng vn ti hàng không quc t. Hin nay ti th trng Vit Nam, đã có mt hn 40 hãng hàng không quc t, trong đó có nhiu hãng hàng không chuyên v vn chuyn hà ng hóa nh: Lufthansa cargo, DHL Aviation, FedEx, Cargolux, Air hongkong, Thai Airways cargo, China cargo airlines,… c thù ca các các sn phm trong ngành dch v vn ti hàng hóa có s khác bit lý tính không nhiu. Vì 2 vy, s cnh tranh chính nm vn đ cht lng dch v đ to ra s tha mãn cho khách hàng và là c s đ phát trin kinh doanh, nht là trong bi cnh cnh tranh nh hin nay. Cng bi vì l đó mà vic đánh giá cht lng dch v vn chuyn hàng hóa ca nhà cung cp dch v là rt quan trng và cn thit. 14 0.3. Mc tiêu và câu hi nghiên cu 38 0.3.1. Mc tiêu nghiên cu Mc tiêu nghiên cu ca đ tài này nhm: - H thng hóa các khái nim v cht lng. - Nghiên cu cách thc nâng cao mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi dch v vn chuyn hàng hóa ca VNA. - xut gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v vn chuyn hàng hóa ca VNA. 39 0.3.2. Câu hi nghiên cu Nhng nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v vn chuyn hàng hóa ti Vit Nam? Tóm li, mc tiêu nghiên cu là tìm hiu nhu cu ca khách hàng và s đánh giá ca h v cht lng dch v vn chuyn hàng hóa ca VNA đ rút ngn khong cách gia cht lng khách hàng mong đi và cht lng khách hàng nhn đc, nhm góp phn nâng cao cht lng phc v sao cho ngày càng đáp ng đ c nhu cu ca hành khách. 15 0.4. Phm vi nghiên cu tài mà tôi thc hin là “o lng cht lng dch v vn chuyn hàng hóa hàng không ti th trng thành ph H Chí Minh ca hãng hàng không VNA” Do gii hn v kh nng và thi gian có hn nên đ tài không đi vào nghiên cu v nng lc vn chuyn hàng hóa ca toàn b hãng mà ch điu tra, kho sát v cht lng vn chuyn hàng hóa ca Hãng ti th trng Tp. H Chí Minh - th trng ln nht ca H ãng. S liu đc thu thp thông qua kho sát ti Phòng thng mi hàng hóa - Vn phòng khu vc phía nam ca VNA tháng 8/2010. [...]... c C c Hàng không Dân d ng Vi t Nam 88 6 Vào ngày 07 tháng 05 n m 1996, T ng công ty hàng không Vi t Nam 89 c 90 thành l p trên c s sát nh p 20 doanh nghi p ho t 91 ng kinh doanh hàng không v i Hãng Hàng không Qu c gia Vi t Nam là nòng c t Hãng t ng là c ông chi ph i c a hãng hàng không th hai c a Vi t Nam – Pacific Airlines nh ng c ph n 92 93 c chuy n sang B Tài chính vào tháng 01 n m 2005 c a hãng. .. doanh v n t i hàng hóa qu c t Liên danh h p tác v i các hãng hàng không l n nh Korean Air, China Airlines, Eva Air, cung c p cho khách hàng d ch v n i chuy n áng tin c y t i các i m n khác t i các thành ph chính trên th gi i ngoài các i m n trên ng bay th ng c a VNA 46 78 1.2.4 D ch v v n chuy n hàng hóa 1.2.4.1 Hàng hóa thông th Cùng v i s t ng tr ng ng c a th tr ng v n t i hàng hóa hàng không, m ng... trên th gi i c ng không ng ng m r ng Khác v i các hãng v n t i hàng hóa hàng không khác Vi t Nam, d ch v c a VNA bay tr c ti p t i 24 thành ph l n t i Châu Á, Úc và Châu Âu Vì th , khách hàng s ti t ki m chi phí, th i gian và tránh x p và chuy n ti p hàng hóa 79 1.2.4.2 Hàng hóa c nh ng r c r i khác trong vi c thu các sân bay trung chuy n c bi t - Hàng mau h ng: Hàng mau h ng là các lo i hàng hoá thái... ng làm cho Doanh thu c a th tr ng qu c t không cao - Tham gia vào th tr ng v n chuy n hàng hóa qu c t có nhi u hãng hàng không chuyên v n chuy n hàng hóa nh Lufthansa cargo, DHL Aviation, FedEx, Cargolux, Air hongkong, Thai Airways cargo, China cargo airlines, … Trong khi ó VNA là hãng v a v n chuy n hành khách và v n chuy n hàng hóa nên n ng l c v n chuy n không cao - Bên c nh ó, m ng ng bay c a VNA... 2.1: Quy trình giao nh n hàng hóa t i V n phòng KV mi n Nam c a VNA Ti p nh n hàng hóa Bán và Ti p th (Ph c v hàng n n) t gi ch Kéo vào kho hàng Ti p nh n và Cân hàng hoá (Ph c v hàng hoá i) X lý b t th ng Ki m m X lý b t th Tr cho khách Xu t AWB Ch t x p, Làm tài li u chuy n bay và bàn giao hàng hoá cho Tiags (Ph c v hàng hoá i) Theo dõi hàng hoá cho n khi khách hàng nh n hàng X lý ki u n i, b i th... iv i ng hàng không c tr ng, Hi p h i v n t i hàng không qu c t phân lo i hàng nguy hi m v n chuy n b ng ng hàng không nh sau: ch t n ; ch t khí; ch t l ng d cháy; ch t r n d cháy; các ch t có kh n ng t bùng cháy; các ch t khi ti p xúc v i n c, t a ra khí d cháy; ch t ô-xy hóa và ch t pe-rô-xit h u c ; ch t c và ch t lây nhi m; v t li u phóng x ; ch t n mòn; hàng nguy hi m khác - Hàng nh y c m: Hàng nh... vài lý do sau: - Giá x ng d u t ng m nh nên các hãng hàng không g p nhi u khó kh n, trong ó có VNA 14 - VNA là hãng hàng không l n nh t c a Vi t Nam, bên c nh Jetstar Pacific Airlines, có m ng ng bay r ng l n Tuy nhiên, trong nh ng n m g n ây các hãng hàng không trong n th tr 81 c khác c ng b t u i vào ho t ng, chia s ng nh Indochina Airlines, Mekong Airlines, Vietjet Air,… 1.2.5.2 Th tr ng qu c t B... g i là Hàng không dân d ng Vi t Nam, VNA b t u bay v i t cách m t hãng hàng không c l p ngay sau khi ti p qu n sân bay Gia Lâm N m 1976, VNA n m ó VNA b t i tên thành T ng c c hàng không dân d ng Vi t Nam T u i vào ho t ng th ng xuyên, chuyên ch 21.000 hành khách trong ó 7.000 hành khách trên chuy n bay qu c t và 3.000 t n hàng hoá Tháng 4/1993, VNA doanh nghi p nhà n i tên thành Hãng Hàng không Qu... D CH V V N CHUY N HÀNG HÓA C A HÃNG Sau khi trình bày c s lý lu n và ph ng pháp nghiên c u Ch ng này tôi s gi i thi u s nét v Hãng hàng không qu c gia Vi t Nam t khi m i hình thành, ti m l c và quá trình phát tri n kinh doanh c ng nh gi i thi u s b v d ch v v n chuy n hàng hóa hi n nay c a Hãng 20 40 1.1 Gi i thi u v VNA 1.1.1 Gi i thi u chung Tên doanh nghi p: T ng Công ty Hàng không Vi t Nam a ch... trên, tác gi ã ch ra r ng, khách hàng c a nhà hàng ph n h i v y u t này r t khác so v i y u t kia “d ch v thì tuy t v i còn th c n thì không Tác gi Davis và Stone (1985) chia l nh v c d ch v làm hai y u t : d ch v tr c ti p và d ch v gián ti p Ví d , trong v n chuy n hàng hóa d ch v tr c ti p là ti p nh n, cân o hàng, giao và nh n hàng hóa, quá trình v n chuy n hàng hóa; trong khi ó d ch v gián ti . s ln mnh ca mt hãng hàng không. Ti th trng Vit Nam, hãng hàng không quc gia Vit Nam (VNA) đã có k hoch thành lp mt hãng hàng không chuyên v vn chuyn hàng hóa. Ngoài VNA, gn. doanh hàng không vi Hãng Hàng không Quc gia Vit Nam là nòng ct. Hãng tng là c đông chi phi ca hãng hàng không th hai ca 92 Vit Nam – 93 Pacific Airlines nhng c phn ca hãng. ti hàng không ngày càng cao, đc bit là trên th trng vn ti hàng không quc t. Hin nay ti th trng Vit Nam, đã có mt hn 40 hãng hàng không quc t, trong đó có nhiu hãng hàng không
Ngày đăng: 18/05/2015, 03:51
Xem thêm: Đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng không của hãng hàng không Vietnam Airlines tại thị trường TPHCM