B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGUYN THÁI HNG MT S YU T CHÍNH NH HNG N S HÀI LÒNG V CHT LNG DCH V I VI KHÁCH HÀNG TI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIT TP H CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH : QUN TR KINH DOANH MÃ S : 60.34.05 LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH – NM 2009 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH NGUYN THÁI HNG MT S YU T CHÍNH NH HNG N S HÀI LÒNG V CHT LNG DCH V I VI KHÁCH HÀNG TI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIT TP H CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH : QUN TR KINH DOANH MÃ S : 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGUYN THANH HI TP. H CHÍ MINH – NM 2010 LI CM N Trc tiên, tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy Cô trong khoa Qun Tr Kinh Doanh ca trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho tôi nhiu kin thc quý báu trong thi gian qua. Tôi xin chân thành gi li cm n TS Nguyn Thanh Hi, ngi hng dn khoa hc ca lun vn, đã giúp tôi tip cn thc tin, phát hin đ tài và đã tn tình hng dn tôi hoàn thành lun vn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cm n đn nhng ngi bn, nhng đng nghip và ngi thân đã tn tình h tr, góp ý và giúp đ tôi trong sut thi gian hc tp và nghiên cu. Xin gi l i cm n chân thành đn tt c mi ngi. Tác gi: Nguyn Thái Hng LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Mt s yu t nh hng đn s hài lòng v cht lng dch v đi vi khách hàng ti Ngân hàng TMCP Nam Vit TP. H Chí Minh” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Tác gi: Nguyn Thái Hng DANH MC CÁC BNG BIU Bng 2.1: Tng tài sn và tài sn có sinh li 43 Bng 2.2: Hot đng huy đng vn 44 Bng 2.3: Tình hình tng trng tín dng 45 Bng 2.4: T l n xu ca các Chi Nhánh 46 Bng 2.5: N xu ca các Chi Nhánh 47 Bng 2.6: Kt qu kinh doanh ca các Chi Nhánh 49 Bng 3.1: Tng hp các thang đo đc mã hóa 64 Bng 3.2: Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha ln 1 66 Bng 3.3: Kt qu phân tích nhân t khám phá ln 1 70 Bng 3.4: Kt qu phân tích h s Cronbach’s Alpha ln 2 71 Bng 3.5: Kt qu phân tích nhân t khám phá ln 2 72 Bng 3.6: Thng kê phân tích các h s hi quy 74 Biu đ 2.1: Biu đ tng trng tng tài sn 43 Biu đ 2.2: Biu đ tng trng huy đng vn 44 Biu đ 2.3: Biu đ tng trng tín dng 45 Biu đ 2.4: Biu đ t l n xu 46 Biu đ 2.5: N xu phân theo đn v 47 Biu đ 2.6: Biu đ T l n quá hn 48 Biu đ 2.7: N quá hn phân theo đn v 48 DANH MC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng 9 Hình 1.2: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 20 Hình 1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các quc gia Châu Âu 21 Hình 1.4: Mô hình lý thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng 22 Hình 1.5: Mô hình nghiên cu các yu t tác đng đn s hài lòng 27 Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 61 DANH MC CÁC CH VIT TT 1. NH : Ngân Hàng 2. TMCP : Thng Mi C Phn 3. ATM : Máy rút tin t đng 4. WTO : T chc Thng mi th gii 5. FDI : u t trc tip Nc ngoài 6. SERVQUAL : Mô hình cht lng dch v 7. SERVPERF : Mô hình cht lng dch v thc hin 8. FSQ : Mô hình cht lng chc nng 9. TSQ : Mô hình cht lng k thut 10. FTSQ : Mô hình cht lng chc nng, k thut & hình nh Doanh nghip 11. VN : Vit Nam 12. ACB : Ngân hàng Thng mi C phn Á Châu 13. HSBC : Ngân hàng Hng Kông và Thng Hi 14. Navibank : Ngân hàng Thng mi C phn Nam Vit MC LC Li cm n Li cam đoan Danh mc các bng biu Danh mc các hình và đ th Danh mc các ch vit tt Mc lc PHN M U 1. C s hình thành đ tài 1 2. Mc tiêu đ tài 2 3. Phm vi và phng pháp nghiên cu 2 4. Ý ngha thc tin ca nghiên cu 3 5. Cu trúc ca lun vn 3 CHNG 1 . C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 4 1.1 Dch v 4 1.1.1 Khái nim dch v 4 1.1.2 c tính dch v 4 1.1.2.1 Tính vô hình 4 1.1.2.2 Tính không đng nht 4 1.1.2.3 Tính không th tách ri 5 1.1.2.4 Tính không th ct tr 5 1.2 Cht lng dch v 5 1.2.1 Khái nim cht lng dch v 5 1.2.1.1 Tính vt tri 6 1.2.1.2 Tính đc trng ca sn phm 6 1.2.1.3 Tính cung ng 6 1.2.1.4 Tính tha mãn nhu cu 7 1.2.1.5 Tính to ra giá tr 7 1.2.2 Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 8 1.2.3 S khác bit gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 9 1.2.4 Các nhân t quyt đnh cht lng dch v 10 1.3 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t quyt đnh 12 1.3.1 Khái nim 12 1.3.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 13 1.3.3 Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng 14 1.3.3.1 Cht lng dch v 14 1.3.3.2 Giá c dch v 14 1.3.3.3 Vic duy trì khách hàng 16 1.4 Mô hình nguyên cu s hài lòng ca khách hàng 17 1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 17 1.4.1.1 S tin cy 17 1.4.1.2 Hiu qu phc v 18 1.4.1.3 S hu hình 18 1.4.1.4 S đm bo 18 1.4.1.5 S cm thông 19 1.4.2 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (CSI Model) 19 1.4.2.1 Ch s hài lòng ca khách hàng 19 1.4.2.2 Mt s mô hình ch s hài lòng khách hàng 20 1.5 Mô hình nghiên cu 25 CHNG 2. DCH V NGÂN HÀNG TI VIT NAM VÀ MT S HOT NG CHÍNH CA NGÂN HÀNG NAVIBANK TP. H CHÍ MINH 28 2.1 Dch v ngân hàng ti Vit Nam 28 2.1.1 S phát trin mnh m ca hot đng dch v NH trong thi gian va qua 28 2.1.2 Vai trò quan trng ca s hài lòng khách hàng đi vi Ngân hàng 32 2.2 Gii thiu v Ngân hàng TMCP Nam Vit 34 2.3 Hot đng ca Ngân hàng TMCP Nam Vit 35 2.3.1 Sn phm qun lý tin 36 2.3.1.1 Chuyn tin trong nc 36 2.3.1.2 Thanh toán hóa đn 36 2.3.1.3 Thanh toán lng t đng 36 2.3.1.4 Thu chi h tin mt 37 2.3.2 Sn phm tín dng 37 2.3.2.1 Cho vay ngn hn 37 2.3.2.2 Cho vay trung dài hn 37 2.3.2.3 Dch v bo lãnh 38 2.3.3 Dch v thanh toán quc t 38 2.3.3.1 Chuyn tin ra nc ngoài 38 2.3.3.2 Th tín dng 38 2.3.3.3 Nh thu chng t 39 2.3.4 Sn phm kinh doanh ngoi hi 40 2.3.4.1 Giao dch giao ngay 40 2.3.4.2 Giao dch k hn 40 2.3.4.3 Giao dch hoán đi 40 2.3.4.4 Giao dch quyn chn 40 2.3.4.5 Dch v kinh doanh hp đng tng lai hàng hóa 40 2.3.5 Dch v ngân hàng hin đi 41 2.3.5.1 Phonebanking 41 2.3.5.2 Mobilebanking 41 2.3.5.3 Homebanking 41 2.3.5.4 Internetbanking 41 2.4 Thc trng kinh doanh ca Navibank 42 2.4.1 Mt s ch tiêu tài chính 43 2.4.1.1 Tng tài sn 43 2.4.1.2 Hot đng huy đng vn 44 2.4.1.3 Hot đng tín dng 45 2.4.1.4 Hot đng đu t 48 2.4.1.5 Li nhun 49 2.4.2 Hot đng dch v 50 2.4.2.1 Dch v thanh toán 50 2.4.2.2 Dch v tín dng 51 2.4.2.3 Dch v th 52 2.4.2.4 Dch v kinh doanh ngoi hi 53 2.4.3 Hot đng Marketing 53 2.4.3.1 Sn phm 53 2.4.3.2 Giá 53 2.4.3.3 Mng li 54 2.4.3.4 Chiêu th 55 2.4.4 Các hot đng khác 56 2.4.4.1 Công tác qun tr điu hành 56 2.4.4.2 Công tác qun lý ngun nhân lc 56 2.4.4.3 Công tác đoàn th và hot đng xã hi 56 2.5 ánh giá kt qu hot đng kinh doanh nm 2008 57 2.5.1 Nhng thành qu 57 2.5.2 Nhng tn ti 58 CHNG 3. KHO SÁT - KT QU NGHIÊN CU 60 3.1 Mô hình kho sát 60 3.2 Phng pháp nghiên cu 60 3.3 Quy trình kho sát 62 3.4 Kt qu kho sát 66 3.4.1 Kim đnh thang đo Cronbach’s alpha ln 1 66 3.4.2 Phân tích nhân t EFA ln 1 69 3.4.3 Kim đnh thang đo Cronbach’s alpha ln 2 71 3.4.4 Phân tích nhân t EFA ln 2 72 3.4.5 Phân tích hi quy 73 3.5 Hn ch kho sát 75 [...]... hàng có cùng s hài lòng tích c c ch i v i ngân hàng nh ng m c m c hài lòng thì h c ng có th tìm hài lòng n các ngân hàng khác và không ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng Ch nh ng khách hàng có m c hài lòng cao nh t “r t hài lòng thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành và luôn ng h ngân hàng Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng hài lòng là r t c n... toàn hài lòng l i quan tr ng h n nhi u i v i nh ng khách hàng hài lòng th ng, h có th r i b ngân hàng b t c lúc nào trong khi nhóm khách hàng c m nh n “hoàn toàn hài lòng thì s là nh ng khách hàng trung thành c a ngân hàng S am hi u này s giúp ngân hàng có nh ng bi n pháp c i ti n ch t l ng d ch v linh ho t cho t ng nhóm khách hàng khác nhau 1.3.3 Các nhân t quy t 1.3.3.1 Ch t l Nh nh s hài lòng c a khách. .. s c thu hút khách hàng Trái l i, n u h nâng các k v ng lên quá cao, khách hàng có th s b th t v ng Vi c o l ng s hài lòng c a khách hàng ch có ý ngh a trong b i c nh c nh tranh Do ó, các ngân hàng ph i bi t tìm hi u n ng su t làm v a lòng khách hàng c a mình l n c a các nh h i th c nh tranh i v i nh ng ngân hàng ng theo khách hàng, s hài lòng c a khách hàng v a là m c tiêu, v a là y u t chính trong... a th tr ng, trong l nh v c Ngân hàng ã di n ra s c nh tranh quy t li t gi a các Ngân hàng nhà n N c, Ngân hàng Th c ngoài cung c p d ch v trên th tr Trong môi tr ng M i C ph n và Ngân hàng ng Tài chính Ngân hàng Vi t Nam ng c nh tranh kh c li t ó, khách hàng là nhân t quy t nh s t n t i c a Ngân hàng Ngân hàng nào dành c m i quan tâm và s trung thành c a khách hàng Ngân hàng ó s th ng l i và phát tri... c tiêu sau: ng n s hài lòng c a khách hàng - Xây d ng mô hình nghiên c u o l vi c tìm hi u các nhân t tác ng kinh doanh… c a NH ng ng s hài lòng c a khách hàng d a trên n s hài lòng khách hàng - M t s bi n pháp nâng cao m c hài lòng c a khách hàng i v i các s n ph m, d ch v NH 3 PH M VI VÀ PH it NG PHÁP NGHIÊN C U ng nghiên c u là các khách hàng ang giao d ch t i ngân hàng TMCP Nam Vi t t i Thành Ph... và lòng trung thành n i khách hàng c a mình M t ngân hàng có th m t i 100 khách hàng m t tu n nh ng v n có th ki m c 100 khách hàng m i Tuy nhiên, vi c “xáo tung khách hàng quá nhi u có th ph i tr giá so v i khi ngân hàng v n gi c 100 khách hàng ó và không ki m thêm khách m i M t ngân hàng có th c tính mình m t i bao nhiêu l i nhu n khi khách hàng b C nh tranh làm gia t ng phí t n i thu hút khách hàng. .. ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ng d ch v là nhân t tác c a khách hàng N u nhà cung c p d ch v ph m có ch t l em ng nhi u nh t n s hài lòng n cho khách hàng nh ng s n ng th a mãn nhu c u c a h thì doanh nghi p ó ã b c u làm cho khách hàng hài lòng Do ó, mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t l ng d ch v Nói cách khác, ch t l lòng c a khách hàng có quan h... a ngân hàng Tuy tìm cách mang l i s hài lòng cao cho khách hàng so v i c nh tranh nh ng ngân hàng s hài lòng nh h ng theo khách hàng không n l c t i a hóa ó M t ngân hàng có th luôn luôn làm t ng s hài lòng c a khách hàng b ng cách gi m lãi su t vay, t ng lãi su t ti n g i hay t ng c d ch v nh ng i u này có th d n nhi u i th ng n tình tr ng l i nhu n gi m sút Chi tiêu quá làm t ng s hài lòng c a khách. .. c m th y tho i mái và hài lòng v i nh ng gì ang di n ra và không mu n có s thay i trong cách cung c p d ch v c a ngân hàng Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s tin t ng cao i v i ngân hàng và s n lòng ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng Hài lòng th t ng: Nh ng khách hàng có s hài lòng th ng vào ngân hàng và h cho r ng r t khó ch t l ng d ch v và thay ng ít tin ngân hàng có th c i thi n c... m i quan h v i khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là c a Ngân hàng Ngân hàng c n ph i ch ng trong vi c duy trì, phát tri n m i quan h này Do v y, Nghiên c u s hài lòng c a Khách hàng công vi c quan tr ng, ph i th c hi n th i v i Ngân hàng là m t ng xuyên, liên t c 1 có th áp ng k p th i v i nh ng thay i trong nhu c u c a h chúng ta có th ph c v khách hàng t t h n và làm cho khách hàng luôn th a . 28 2.1.2 Vai trò quan trng ca s hài lòng khách hàng đi vi Ngân hàng 32 2.2 Gii thiu v Ngân hàng TMCP Nam Vit 34 2.3 Hot đng ca Ngân hàng TMCP Nam Vit 35 2.3.1 Sn phm qun lý. h vi khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là ca Ngân hàng. Ngân hàng cn phi ch đng trong vic duy trì, phát trin mi quan h này. Do vy, Nghiên cu s hài lòng ca Khách hàng đi. s hài lòng ca khách hàng (CSI Model) 19 1.4.2.1 Ch s hài lòng ca khách hàng 19 1.4.2.2 Mt s mô hình ch s hài lòng khách hàng 20 1.5 Mô hình nghiên cu 25 CHNG 2. DCH V NGÂN