B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH õõõõõ TRN TH THU GIANG S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V NG KÝ T KHAI HÀNG HÓA NHP KHU TI CC HI QUAN TPHCM Chuyên ngành: Thng mi Mã s : 60.34.10 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc: TS.Nguyn c Trí TP.H CHÍ MINH – NM 2010 - i - LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM” là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu và thông tin sử dụng trong nghiên cứu này là có nguồn gốc, trung thực và được phép công bố./. Tác giả luận văn Trần Thị Thu Giang - ii - LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức làm nền tảng để thực hiện luận văn này, đặc biệt sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Đức Trí. Tôi cũng chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp tại Cục Hải quan TP.HCM đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu quí báu để tôi hoàn thành luận văn . Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn đã động viên và hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện khảo sát, thu thập số liệu phục vụ cho đề tài. Mặc dù tác giả đã cố gắng tham khảo nhiều nguồn tài liệu, thực hiện nhiều buổi trò chuyện với một số anh, chị đồng nghiệp có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận được thông tin đóng góp quí báu từ Quí Thầy, Cô, Đồng nghiệp và các bạn đọc. Xin chân thành cám ơn. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày …….tháng… năm 2010 Người viết Trần Thị Thu Giang - iii - MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt ix Danh mục các hình x Danh mục các biểu đồ xi Danh mục các bảng xii Lời mở đầu xiii 1. Đặt vấn đề xiii 2. Mục tiêu nghiên cứu xv 3. Đối tượng-phạm vi nghiên cứu xvi 4. Phương pháp nghiên cứu xvi 5. Tính mới của đề tài xvi 6. Ý nghĩa của đề tài xvii 7. Kết cấu đề tài xviii Chương 1: Cơ sở lý luận 1 1.1Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 1 1.1.1 Khái niệm: 1 1.2.2 Phân biệt sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: 4 1.1.3 Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ: 5 1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasurraman, 1985): 5 1.1.3.2 Mô hình ACSI (Fornell, 1996, 2000): 8 - iv - 1.1.3.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại Anh (2004) 9 1.2 Giới thiệu dịch vụ đăng ký tờ khai Hải quan tại Cục HQTPHCM 9 1.2.1 Tổng quan về đăng ký Hải quan 9 1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Hải quan 9 1.2.1.2 Dịch vụ đăng ký tờ khai Hải quan nhập khẩu 10 1.2.2 Đôi nét về Cục HQTPHCM 11 1.2.2.1 Lịch sử hình thành- cơ cấu tổ chức 11 2.1.1.2 Một số kết quả họat động tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010) 13 1.2.3 Dịch vụ đăng ký tờ khai NK tại Cục HQTPHCM 15 1.2.3.1 Hình thức khai báo từ xa 15 1.2.3.2 Hình thức khai báo trong thủ tục Hải quan điện tử 16 1.2.3.3 Phân biệt khai báo từ xa và khai báo Hải quan điện tử 17 1.3 Kinh nghiệm của Hải quan một số nước trên thế giới: 18 1.3.1 Kinh nghiệm Hải quan Mỹ: 18 1.3.2 Kinh nghiệm Hải quan Hàn Quốc: 20 1.3.3 Kinh nghiệm Hải quan Singapore: 21 1.3.4 Kinh nghiệm Hải quan Thái Lan: 22 Kết luận chương 1 25 Chương 2: Phương pháp nghiên cứu 26 2.1 Mô hình nghiên cứu 26 2.2 Chọn mẫu 31 2.2.1 Tổng thể của khảo sát 31 2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 32 2.3.3 Kích thước mẫu 33 2.4 Thu thập thông tin 33 2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 33 - v - 2.4.2 Tổ chức thu thập thông tin 36 2.5 Kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê 37 2.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA 37 2.5.2 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính 38 2.5.3 So sánh giá trị trung bình của các đám đông 38 Kết luận chương 2 39 Chương 3: Kết quả nghiên cứu 40 3.1 Mô tả mẫu 40 3.1.1 Kết cấu mẫu theo tần suất thực hiện dịch vụ đăng ký 40 3.1.2 Kết cấu mẫu theo hình thức thực hiện dịch vụ đăng ký 41 3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 41 3.2.1 Hệ số Cronbach Alpha 43 3.2.1.1 Thang đo từng nhân tố của sự hài lòng của khách hàng 43 3.2.1.2 Thang đo sự hài lòng tổng thể của khách hàng 44 3.2.2 Phân tích nhân tố 44 3.2.2.1 Các khía cạnh của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng 45 3.2.2.2 Các biến đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký 47 3. 3 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính 48 3.3.1 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 48 3.3.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình, kiểm định các giả thuyết 49 3.3.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 50 3.3.4 Phương trình hồi quy tuyến tính 51 3.3.5 Giải thích tầm quan trọng của các biến trong mô hình 52 3.4 Tính toán giá trị trung bình của các biến độc lập và biến phụ thuộc 53 3.4.1 Giá trị trung bình của các biến phụ thuộc 53 - vi - 3.4.2 Sự hài lòng tổng thể của khách hàng với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng NK 56 3.5 Kiểm định sự hài lòng trung bình của các tổng thể con 57 3.5.1 Mức độ hài lòng giữa các nhóm có tần suất đăng ký khác nhau 57 3.5.2 Mức độ hài lòng giữa nhóm đăng ký theo hình thức khai báo từ xa và khai báo Hải quan điện tử 58 Kết luận chương 3 59 Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp 60 4.1 Xu hướng phát triển của Hải quan thế giới và yêu cầu đặt ra cho Cục Hải quan TPHCM trong thời gian tới 60 4.1.1 Xu hướng phát triển của Hải quan thế giới 60 4.1.2 Yêu cầu nhiệm vụ mới của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh. 61 4.2 Mục tiêu chung khi xây dựng giải pháp 63 4.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai NK tại Cục Hải quan TP.HCM 63 4.3.1 Đẩy mạnh thực hiện thủ tục Hải quan điện tử 63 4.3.1.1 Nội dung giải pháp 63 4.3.1.2 Căn cứ đề xuất giải pháp: 65 4.3.1.3 Tổ chức thực hiện 64 4.2.1.4 Lợi ích thu được 66 4.3.2 Hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro 66 4.3.2.1 Nội dung giải pháp 66 4.2.2.2 Căn cứ giải pháp 67 4.2.2.3 Tổ chức thực hiện 68 4.2.2.4 Lợi ích dự kiến 70 4.3.3 Tăng cường công tác kiểm tra sau thông quan 70 - vii - 4.3.3.1 Nội dung: 70 4.3.3.2 Căn cứ giải pháp 70 4.3.3.3 Tổ chức thực hiện 70 4.3.3.4 Lợi ích dự kiến đạt được 71 4.3.4 Xây dựng hình ảnh công sở chuyên nghiệp 71 4.3.4.1 Nội dung giải pháp 71 4.3.4.2 Căn cứ giải pháp 71 4.3.4.3 Tổ chức thực hiện 71 4.3.4.4 Lợi ích dự kiến đạt được 74 4.3.5 - Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng 74 4.3.5.1 Nội dung giải pháp 74 4.3.5.2 Căn cứ giải pháp 74 4.3.5.3 Tổ chức thực hiện 75 4.3.5.4 Lợi ích dự kiến 76 4.3.6 Tăng cường minh bạch hóa thông tin 76 4.3.6.1 Nội dung giải pháp 76 4.3.6.2 Căn cứ giải pháp 76 4.3.6.3 Tổ chức thực hiện 77 4.3.6.4 Lợi ích dự kiến 78 4.4 Kiến nghị đối với Chính phủ-các Bộ ngành khác, Bộ Tài chính, TCHQ 78 4.4.1 Với Chính phủ- các Bộ ngành khác 78 4.4.2 Với Bộ Tài chính 80 4.4.3 Với Tổng cục Hải quan 81 Kết luận chương 4 81 Kết luận - viii - Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục 1A - Sơ đồ quy trình thủ tục Hải quan thủ công Phụ lục 1B - Sơ đồ quy trình thủ tục Hải quan điện tử Phụ lục 1C - So sánh khai báo từ xa và khai báo Hải quan điện tử Phụ lục 2A - Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 2B - Các biến quan sát đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký Phụ lục 2C - Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 3 - Kết quả nghiên cứu Phụ lục 4 - Danh sách các công ty trả lời bảng khảo sát - ix - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI : Chỉ số sự hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index) AEO : Doanh nghiệp ưu tiên AMS : Hệ thống khai báo tự động ( Automated Maniest Systems) ASEAN: Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (Association of South East Asia nations) CAS : Hệ thống thông quan tự động (Clearance Automatic System) CITES : Công ước về thương mại quốc tế đối với động thực vật hoang dã có nguy cơ tuyệt chủng (Convention on International Trade in Endangered Species of Wild Fauna and Flora) CNTT : Công nghệ thông tin GATT : Thỏa thuận chung về thuế quan và mậu dịch (General Agreement on Tariff and Trade) GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) EDI : Trao đổi dữ liệu điện tử ( Electronic data Interchange) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) HQ : Hải quan HQĐT : Hải quan điện tử HQTPHCM : Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh KTSTQ: Kiểm tra sau thông quan NK : Nhập khẩu SMEs : Các doanh nghiệp vừa và nhỏ (Small and Medium enterprises) SPSS : Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội (Statistic Package for the Social Sciences) TCHQ : Tổng cục Hải quan TK : Tờ khai Hải quan WCO : Tổ chức Hải quan thế giới ( World Custom Organization) WTO : Tổ chức thương mại thế giới ( World Trade Organization) XNK : Xuất nhập khẩu [...]... bày tổng quan về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chúng cũng như các mơ hình lý thuyết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Các vấn đề cơ bản về dịch vụ Hải quan, đăng ký tờ khai Hải quan đối với hàng hóa nhập khẩu tại Cục HQTPHCM được tác giả giới thiệu ở phần hai của chương Cuối cùng, qua nghiên cứu dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu ở một... đại hóa nhằm tăng cường năng lực quản lý Hải quan đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng doanh nghiệp 1.2.3 Dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM: Hiện nay, tại Cục Hải quan TP.HCM cùng lúc tồn tại hai hình thức thực hiện dịch vụ đăng ký tờ khai đối với hàng nhập khẩu đó là hình thức khai báo từ xa trong quy trình thủ tục Hải quan thủ cơng và khai báo trong thủ tục Hải. .. phát biểu của doanh nghiệp tại Hội nghị doanh nghiệp năm 2009 tại Cục Hải quan TP.HCM thì đăng ký cũng là bước hiện tại doanh nghiệp gặp nhiều vướng mắc nhất Nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM” sẽ giúp các nhà quản lý biết được mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện bước đầu tiên của quy trình thủ tục Hải quan, tìm... tại Anh Mơ hình này giải thích được 67% các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực dịch vụ cơng Trong mơ hình, yếu tố chuyển giao dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng, kế đến là các yếu tố như thời gian, thơng tin, tính chun nghiệp và thái độ của nhân viên 1 2 Dịch vụ đăng ký tờ khai tại Cục HQTPHCM: 1.2.1 Tổng quan về dịch vụ đăng ký Hải. .. nước 1.2.1.2 Đăng ký tờ khai Hải quan NK: Đăng ký tờ khai là việc cơ quan Hải quan tiến hành tiếp nhận hồ sơ; kiểm tra điều kiện và đăng ký tờ khai Hải quan; kiểm tra hồ sơ và thơng quan đối với lơ hàng miễn kiểm tra thực tế hàng hố Trong quy trình thủ tục Hải quan, đăng ký tờ khai là bước thủ tục đầu tiên Theo Điều 16 Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật HQ năm 2005 thì việc đăng ký tờ khai được... nhau và hình thức thực hiện dịch vụ khác nhau - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp trong khâu đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu tại Cục HQTP HCM 1.3 Đối tượng -phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của doanh nghiệp và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với việc thực hiện đăng ký tờ khai Hải quan tại Cục HQ TP.HCM Đối tượng tiến hành khảo sát:... cung cấp dịch vụ làm hài lòng khách hàng Đối với các nhà marketing đây là vấn đề cần nghiên cứu kỹ để có cách quản trị tốt kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng làm sao vừa thể hiện được những ưu việt của dịch vụ đồng thời để khách hàng hiểu đúng, hiểu rõ về dịch vụ 1.2.2 Phân biệt sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: Trong khi sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ và chỉ... lòng của doanh nghiệp đối với việc đăng ký tờ khai nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM Thứ hai, đề tài xác định mức độ hài lòng của doanh nghiệp, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp tại khâu nghiệp vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu, giúp các cấp lãnh đạo có được cái nhìn sâu hơn về bước thủ tục này từ đó có thể ra những quyết định chính xác, cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của. .. Lịch sự - Chun nghiệp - Dễ truy cập - Hữu ích Dịch vụ khách hàng Sự hài lòng của người dân Trang web Kỳ vọng của khách hàng Sự tin tưởng của khách hàng Hình 1.3 Mơ hình ACSI trong lĩnh vực dịch vụ cơng 7 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 9, số 10, trang 58 -9- 1.1.3.3 Mơ hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cơng tại Anh Tại Anh, năm 2004, Ban cải cách dịch vụ. .. nghĩa sự thỏa mãn khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ về sản phẩm, dịch vụ - Là việc so sánh giữa mong đợi của khách hàng với cảm nhận về dịch vụ Nếu cảm nhận tương xứng hoặc vượt những gì khách hàng mong đợi ở dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu cảm nhận thấp hơn mong đợi của khách hàng về dịch vụ thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lòng4 . tại Anh (2004) 9 1.2 Giới thiệu dịch vụ đăng ký tờ khai Hải quan tại Cục HQTPHCM 9 1.2.1 Tổng quan về đăng ký Hải quan 9 1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Hải quan 9 1.2.1.2 Dịch vụ đăng ký tờ. thuyết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ Hải quan, đăng ký tờ khai Hải quan đối với hàng hóa nhập khẩu tại Cục HQTPHCM được tác giả giới. 2009 tại Cục Hải quan TP.HCM thì đăng ký cũng là bước hiện tại doanh nghiệp gặp nhiều vướng mắc nhất. Nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu