1 Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ TẠI CỤC THUẾ ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 2 Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ TẠI CỤC THUẾ ĐỒNG NAI Chuyên ngành: KINH TẾ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS UNG THỊ MINH LỆ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 3 Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 GIẤY ĐỀ NGHỊ CHO PHÉP BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ Kính gửi:  Khoa Tài Chính Nhà nước  Phòng QLĐTSĐH Tôi là TS Ung Thị Minh Lệ - GVHD Luận văn “Sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn ñầu tư trực tiếp nước ngoài ñối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai” của học viên cao học Nguyễn Thị Bích Thủy, chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính - Ngân Hàng - Mã số: 60.31.12. Theo tôi, học viên khiêm tốn học hỏi, có tinh thần cầu tiến và nghiên cứu ñộc lập ñã hoàn thành nghiên cứu Luận văn với một số thành công cơ bản sau ñây:  Chọn ñề tài phù hợp với chuyên ngành ñào tạo;  Luận văn có ý nghĩa lý luận: xây dựng bộ thang ño mức ñộ hài lòng của doanh nghiệp ñối với dịch vụ hỗ trợ thuế;  Luận văn có giá trị thực tiễn: ño lường mức ñộ hài lòng của doanh nghiệp FDI ñối với dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục Thuế tỉnh Đồng Nai, từ ñó ñề xuất một số giải pháp hợp lý, khả thi ñể nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục Thuế tỉnh Đồng Nai. Những ñề xuất trong Luận văn không chỉ có giá trị tham khảo hữu ích cho Cục Thuế tỉnh Đồng Nai mà còn có thể cho các ñịa phương khác;  Luận văn có văn phong mạch lạc, bố cục hợp lý, hình thức ñúng quy ñịnh;  Phương pháp nghiên cứu phù hợp với nội dung và mục tiêu của Luận văn; Đề nghị Khoa TCNN và Phòng QLĐTSĐH cho phép học viên Nguyễn Thị Bích Thủy bảo vệ Luận văn trước Hội ñồng chấm Luận văn của nhà trường. Trân trọng kính chào. TP.HCM, ngày 20 tháng 11 năm 2010 Giáo viên hướng dẫn (Đã ký) TS. Ung Thị Minh Lệ 4 Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 LỜI CAM ĐOAN Đề tài “Sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn ñầu tư trực tiếp nước ngoài ñối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai” là công trình nghiên cứu do chính tác giả thực hiện. Tác giả dựa trên việc vận dụng các kiến thức ñã học, các tài liệu tham khảo, sau một thời gian nghiên cứu lý luận, thu thập số liệu, ñiều tra khảo sát thực trạng kết hợp với quá trình nghiên cứu thực tiễn, thông qua việc tìm hiểu, trao ñổi với giáo viên hướng dẫn khoa học, bạn bè, người thân và các ñối tượng nghiên cứu ñể hoàn thành luận văn của mình. Luận văn này không sao chép từ bất kỳ một nghiên cứu nào khác. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện nghiên cứu, xử lý số liệu và viết luận văn sẽ không tránh khỏi thiếu sót. Mặc dù vậy, tôi xin cam ñoan rằng nguồn số liệu, tài liệu ñưa ra trong luận văn là hoàn toàn hợp pháp, trung thực; các khám phá, nhận ñịnh, kết luận trong luận văn là của chính tác giả. Quá trình nỗ lực thực hiện luận văn nhằm ñạt kết quả cuối cùng là nhận thức ñược rõ ràng những yếu tố tác ñộng ñến sự hài lòng của ñối tượng nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế. Tác giả xin trân trọng ñón nhận sự hợp tác và góp ý quý báu của tất cả quý thầy, cô, các bạn và quý ñộc giả ñể góp phần hoàn thiện và ứng dụng các kết quả, khám phá, phát hiện của luận văn vào thực tiễn./. TP.HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2010 Người thực hiện ñề tài Nguyễn Thị Bích Thủy 5 Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ UNG THỊ MINH LỆ, người thầy ñã tận tình hướng dẫn, ñóng góp những ý kiến quý báu cho tác giả trong việc hoàn thành luận văn này. Xin trân trọng gửi lời tri ân ñến vị PGS - TS ĐINH PHI HỔ, người thầy ñã truyền cảm xúc, niềm ñam mê cho học viên trong việc ứng dụng các mô hình ñịnh lượng vào nghiên cứu khoa học kinh tế. Thầy ñã tận tâm hướng dẫn về kiến thức chuyên môn, phương pháp nghiên cứu giúp tác giả hoàn thành ñề tài này. Tác giả cũng mong muốn ñược gửi lời tri ân ñến Ban giám hiệu, Khoa Quản lý Đào tạo Sau ñại học, Khoa Tài chính Nhà nước của Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh và tất cả các quý thầy, cô ñã tạo ñiều kiện cho tác giả ñược tham gia vào một môi trường học tập và chia sẻ tốt nhất. Xin gửi lời cảm ơn ñến quý lãnh ñạo Sở Nội vụ Đồng Nai, Sở Kế hoạch - Đầu tư Đồng Nai, Cục thuế Đồng Nai, Cục thuế TP. HCM, Cục Thống kê Đồng Nai, Văn phòng UBND tỉnh Đồng Nai cùng tất cả các quý doanh nghiệp FDI ñã hợp tác và tạo ñiều kiện, giúp ñỡ tác giả, góp phần quan trọng vào sự thành công của ñề tài. Cuối cùng, xin khắc ghi tất cả những tình cảm, sự ñộng viên, hỗ trợ và ñồng hành của gia ñình, các anh, chị, em và các bạn ñồng môn, ñồng nghiệp ñã dành cho tôi trong suốt quá trình thực hiện ñề tài. TP.HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2010 Người thực hiện ñề tài Nguyễn Thị Bích Thủy 6 Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG Trang DANH MỤC HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 10 1. Lý do hình thành ñề tài 13 2. Mục tiêu nghiên cứu 14 3. Phương pháp nghiên cứu 15 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 16 5. Ý nghĩa của ñề tài 17 CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 18 2.1 Các khái niệm 18 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 18 2.1.1.1 Dịch vụ 18 2.1.1.2 Đặc ñiểm của dịch vụ 18 2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ 21 2.1.2 Sự hài lòng 22 2.1.2.1. Khách hàng 22 2.1.2.2. Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng 23 2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 24 2.2 Các mô hình nghiên cứu ñánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 26 2.2.1 Mô hình ño lường chất lượng dịch vụ của Gronroos 26 2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL 27 2.2.3 Một số nghiên cứu sử dụng thang ño SERVQUAL ở Việt Nam trước ñây 32 2.2.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của ñề tài 33 2.2.4.1 Mô hình nghiên cứu ñề xuất 33 2.2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 35 2.3 Kết luận chương 35 7 Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI VÀ QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ CỦA CỤC THUẾ ĐỒNG NAI 36 3.1 Tổng quan về quá trình cải cách và hiện ñại hóa ngành thuế Việt Nam giai ñoạn 2005 - 2010 36 3.1.1 Mục tiêu tổng quát 36 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 37 3.1.3 Chức năng tuyên truyền, hỗ trợ ñối tượng nộp thuế của quản lý thuế trong cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế 38 3.1.3.1 Khái niệm cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế 38 3.1.3.2 Điều kiện thực hiện cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế hiệu quả: 38 3.1.4 Kết quả cải cách cụ thể ñã ñạt ñược 39 3.1.4.1 Những thành tựu 39 3.1.4.1.1 Đối với cơ quan thuế 39 3.1.4.1.2 Đối với ñối tượng nộp thuế 41 3.1.4.2 Những tồn tại, hạn chế 42 3.2 Khái quát hoạt ñộng của các doanh nghiệp ñầu tư nước ngoài tại tỉnh Đồng Nai trong thời gian qua 43 3.2.1 Quy mô và xu hướng phát triển 43 3.2.2 Đặc ñiểm của doanh nghiệp FDI tại Đồng Nai 47 3.3 Kết luận chương………………………………………… ……………….47 CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ TẠI CỤC THUẾ ĐỒNG NAI 48 4.1 Phương pháp nghiên cứu 48 4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 48 4.1.2 Xây dựng thang ño 51 4.1.2.1 Thang ño chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế 51 4.1.2.2. Thang ño mức ñộ hài lòng của doanh nghiệp FDI: 56 4.1.3 Điều chỉnh thang ño 57 4.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi ñịnh lượng 62 8 Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 4.1.5 Phương tiện nghiên cứu và Kỹ thuật phân tích dữ liệu: 63 4.1.5.1 Phương tiện nghiên cứu 63 4.1.5.2 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 63 4.1.6 Đặc ñiểm mẫu ñiều tra nghiên cứu 65 4.2 Kết quả nghiên cứu 65 4.2.1 Phân tích thống kê 65 4.2.1.1 Thống kê mô tả các biến ñịnh lượng 65 4.2.1.2 Thống kê theo ñặc ñiểm doanh nghiệp 67 4.2.2 Kiểm ñịnh thang ño 68 4.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 68 4.2.2.2 Kiểm ñịnh sơ bộ ñộ tin cậy của thang ño 69 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 72 4.2.3.1 Mô tả thang ño lường và số biến quan sát 72 4.2.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73 4.2.3.3 Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA - (xem bảng 4.7) 77 4.2.3.4. Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA 83 4.2.4 Phân tích hồi quy 85 4.2.4.1 Xây dựng mô hình hồi quy 85 4.2.4.2 Xác ñịnh phương pháp hồi quy 86 4.2.4.3 Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter 87 4.2.4.4 Đánh giá mức ñộ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 89 4.2.4.5 Kiểm ñịnh sự vi phạm các giả thuyết trong mô hình hồi quy 91 4.2.4.5.1 Kiểm ñịnh liên hệ tuyến tính của mô hình hồi quy 91 4.2.4.5.2 Kiểm ñịnh về phân phối chuẩn của phần dư 92 4.2.4.5.3 Kiểm ñịnh giả thuyết không có mối tương quan giữa các biến ñộc lập (hiện tượng ña cộng tuyến) 92 4.2.4.5.4 Kiểm ñịnh giả thuyết phương sai của sai số không ñổi 93 4.2.4.6 Xác ñịnh tầm quan trọng của các biến trong mô hình 94 4.2.4.7 Tóm tắt kết quả hồi quy 96 4.2.5 Phân tích ảnh hưởng các ñặc ñiểm của doanh nghiệp ñến sự hài lòng chung của doanh nghiệp 97 9 Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 4.2.5.1 Loại hình doanh nghiệp 97 4.2.5.2 Lãnh thổ Quốc gia ñầu tư 98 4.2.5.3 Trụ sở doanh nghiệp 98 4.2.5.4 Ngành nghề kinh doanh 99 4.2.5.5 Thời gian hoạt ñộng tại ñịa phương 99 4.2.5.6 Tóm tắt kết quả phân tích ảnh hưởng các ñặc ñiểm của doanh nghiệp ñến sự hài lòng chung của doanh nghiệp 99 4.3 Kết luận chương 99 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP - KẾT LUẬN 102 5.1 Đề xuất các giải pháp cơ bản 102 5.1.1 Liên quan ñến yếu tố Sự ñồng cảm với doanh nghiệp (F2) 102 5.1.2 Liên quan ñến yếu tố Phương tiện vật chất (F3) 105 5.1.3 Liên quan ñến yếu tố Sự ñảm bảo của cơ quan thuế (F5) 106 5.1.4 Liên quan ñến yếu tố Sự tin cậy ñối với cơ quan thuế (F6) 107 5.2 Thành công và hạn chế của nghiên cứu 110 5.2.1 Thành công của nghiên cứu 110 5.2.1.1 Giải quyết các mục tiêu ñề ra: 110 5.2.1.2 Đóng góp của kết quả nghiên cứu: 110 5.2.2 Hạn chế của nghiên cứu 111 5.3 Kết luận - Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 112 5.3.1 Kết luận 112 5.3.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 10 Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Nguồn vốn ñầu tư tại Đồng Nai giai ñoạn 2001 - 2009 Bảng 3.2: Tổng sản phẩm trên ñịa bàn theo giá thực tế giai ñoạn 2001 - 2009 Bảng 3.3: Thực hiện nộp Ngân sách từ năm 2006 - 9/2010 Bảng 4.1: Thang ño SERVQUAL Bảng 4.2: Thang ño 1 về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế (các yếu tố tác ñộng ñến mức ñộ hài lòng của các doanh nghiệp FDI trên ñịa bàn tỉnh Đồng Nai) Bảng 4.3: Thang ño 2 về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế trên ñịa bàn tỉnh Đồng Nai Bảng 4.4: Kết quả Cronbach alpha (1) Bảng 4.5: Kết quả Cronbach alpha (2) Bảng 4.6: Thống kê thang ño và số biến quan sát trong phân tích EFA Bảng 4.7: Ma trận nhân tố ñã xoay trong kết quả EFA Bảng 4.8: KMO và kiểm ñịnh Bartlett Bảng 4.9: Phương sai trích Bảng 4.10: Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy tuyến tính bội Bảng 4.11: Các biến ñược ñưa vào phương trình hồi quy tuyến tính bội Bảng 4.12: Hệ số hồi quy (Coefficients) Bảng 4.13: Model Summary Bảng 4.14: ANOVA Bảng 4.15: Ma trận hệ số tương quan (Correlations) Bảng 4.16: Kiểm ñịnh tương quan hạng Spearman Bảng 4.17 : Tổng hợp kết quả hồi quy và xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng và không ảnh hưởng ñến sự hài lòng chung của doanh nghiệp FDI Bảng 4.18: Diễn giải các nhân tố sau phân tích hồi quy (Các yếu tố thành phần thang ño chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai) [...]... v h tr thu c a C c thu Đ ng Nai và m c ñ hài lòng c a doanh nghi p FDI, g m: Gi thuy t 1 (H1): Có quan h ñ ng bi n gi a m c ñ tin c y c a ĐTNT ñ i v i d ch v h tr thu c a C c thu Đ ng Nai v i m c ñ hài lòng c a h ; Gi thuy t 2 (H2): Có quan h ñ ng bi n gi a m c ñ ñáp ng c a d ch v h tr thu c a C c thu Đ ng Nai do ĐTNT ñánh giá v i m c ñ hài lòng c a h ; Gi thuy t 3 (H3): Có quan h ñ ng bi n gi a năng... Chương 2: Cơ s lý thuy t - Mô hình nghiên c u Chương 3: Khái quát v doanh nghi p có v n ñ u tư tr c ti p nư c ngoài và quá trình cung c p ch t lư ng d ch v h tr thu c a C c thu Đ ng Nai Chương 4: Mô hình nghiên c u s hài lòng c a các doanh nghi p có v n ñ u tư tr c ti p nư c ngoài ñ i v i ch t lư ng d ch v h tr thu t i C c thu Đ ng Nai Chương 5: Đ xu t gi i pháp - K t lu n và g i ý hư ng nghiên c u... d ch v h tr thu và tác ñ ng c a chúng ñ n s hài lòng c a doanh nghi p FDI trên ñ a bàn t nh Đ ng Nai - Đo lư ng m c ñ hài lòng c a doanh nghi p FDI ñ i v i ch t lư ng d ch v h tr thu t i C c thu Đ ng Nai M c tiêu th hai: - Đ xu t m t s gi i pháp cơ b n ñ hoàn thi n và nâng cao ch t lư ng d ch v h tr thu t i C c thu Đ ng Nai, nh m nâng cao s hài lòng c a doanh nghi p Lu n văn Th c s , h c viên Nguy... t: - Đóng góp thang ño v m c ñ hài lòng c a doanh nghi p FDI ñ i v i ch t lư ng d ch v h tr thu cho C c thu các t nh trên toàn qu c có th s d ng ñ kh o sát m c ñ hài lòng c a ñ i tư ng n p thu (ĐTNT) - Có tính tham kh o cho các nghiên c u ti p theo v lĩnh v c ch t lư ng d ch v h tr thu và s hài lòng c a ĐTNT V m t th c ti n: - Giúp lãnh ñ o, công ch c C c thu t nh Đ ng Nai bi t ñư c ĐTNT ñánh giá các... d n nghiên c u: “S hài lòng c a doanh nghi p có v n ñ u tư tr c ti p nư c ngoài ñ i v i ch t lư ng d ch v h tr thu t i C c thu Đ ng Nai làm ñ tài lu n văn ñ b o v h c v Th c s c a mình 2 M c tiêu nghiên c u Lu n văn hư ng ñ n các m c tiêu nghiên c u sau: M c tiêu th nh t: - Xây d ng b thang ño v s hài lòng c a doanh nghi p FDI ñ i v i ch t lư ng d ch v h tr thu t i C c thu Đ ng Nai - Xác ñ nh các... thu Đ ng Nai; ño lư ng, ñánh giá m c ñ hài lòng c a doanh nghi p FDI ñ i v i ch t lư ng d ch v h tr thu t i C c thu Đ ng Nai ñ th c hi n m c tiêu th nh t c a ñ tài T ñó, ñ xu t các gi i pháp hoàn thi n d ch v ñ nâng cao m c ñ hài lòng c a doanh nghi p FDI ñ i v i d ch v h tr thu , th c hi n m c tiêu còn l i c a ñ tài 4 Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u: - Đ i tư ng kh o sát c a nghiên c u là các doanh nghi... trình bày “Khái quát v doanh nghi p có v n ñ u tư tr c ti p nư c ngoài (doanh nghi p FDI) và quá trình cung c p d ch v h tr thu cũa C c thu Đ ng Nai Lu n văn Th c s , h c viên Nguy n Th Bích Th y Khoa TCNN - Trư ng Đ i h c Kinh t TP H Chí Minh - Năm 2010 36 CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT V DOANH NGHI P CÓ V N Đ U TƯ TR C TI P NƯ C NGOÀI VÀ QUÁ TRÌNH CUNG C P D CH V H TR THU C A C C THU Đ NG NAI Chương 2 trình bày... c ph c v c a công ch c thu v i m c ñ hài lòng c a ĐTNT; Gi thuy t 4 (H4): Có quan h ñ ng bi n gi a m c ñ ñ ng c m c a công ch c thu v i m c ñ hài lòng c a ĐTNT; Gi thuy t 5 (H5): Có quan h ñ ng bi n gi a phương ti n v t ch t c a d ch v h tr thu c a cơ quan thu v i m c ñ hài lòng c a ĐTNT 2.3 K t lu n chương Tóm l i, chương 2 ñã trình bày cơ s lý thuy t v s hài lòng c a ĐTNT; ch t lư ng d ch v và m... v và s hài lòng S hài lòng c a khách hàng và ch t lư ng d ch v là hai khái ni m phân bi t nhưng có quan h g n gũi v i nhau Ch t lư ng d ch v là khái ni m mang tính khách quan, nh n th c, ñánh giá Hài lòng là s k t h p c a các thành ph n mang tính ch quan, d a vào c m giác, xúc c m (Shemwell et al., 1998, d n theo Thongmasak) Quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng v n còn có nhi... bày t ng quan lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng trong d ch v ; Các khái ni m v d ch v , ch t lư ng d ch v , s hài lòng; m i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng Chương 3 trình bày các n i dung sau: - T ng quan v quá trình c i cách và hi n ñ i hóa ngành thu Vi t Nam giai ño n 2005 - 2010; - Khái quát ho t ñ ng c a các doanh nghi p ñ u tư nư c ngoài t i t nh Đ ng Nai trong th i gian qua 3.1 . cấu thành chất lượng của dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai; ño lường, ñánh giá mức ñộ hài lòng của doanh nghiệp FDI ñối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai ñể thực. về sự hài lòng của doanh nghiệp FDI ñối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai. - Xác ñịnh các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế và tác ñộng của chúng ñến sự hài. ……………….47 CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ TẠI CỤC THUẾ ĐỒNG NAI 48 4.1 Phương pháp nghiên cứu