1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Hội nhập quốc tế là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên thế giới. Việt Nam cũng không ngoại lệ. Sau hơn 20 năm đổi mới, nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng hội nhập sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới. Việc chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới đã mở ra rất nhiều cơ hội nhưng đồng thời cũng đặt ra không ít thách thức đối Việt Nam nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng, khi phải đối mặt với những thách thức từ phía các ngân hàng nước ngoài - những ngân hàng không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Trước bối cảnh đó, VietinBank nói chung và VietinBank Đồng Nai nói riêng đã triển khai rất nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng và cũng đã đạt được những thành công đáng kể. Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đồng Nai hiện còn khá nhiều hạn chế, đặc biệt là so với các ngân hàng nước ngoài. Với mong muốn tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa các dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của VietinBank Đồng Nai, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Dựa vào cơ sở lý luận, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, đề tài sẽ phân tích vị thế của Vietinbank Đồng Nai trong hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, điều tra mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của 2 Vietinbank Đồng Nai từ đó đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Đồng Nai. 3. Phương pháp nghiên cứu: Cơ sở nghiên cứu dựa trên phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử. Bên cạnh đó tác giả có sử dụng phương pháp khảo sát, thống kê, thu thập dữ liệu, phân tích để đưa ra kết luận. 4. Giới thiệu kết cấu của khóa luận: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt, nội dung của luận văn gồm 3 chương:  Chương I: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.  Chương II: Thực trạng về việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đồng Nai.  Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đồng Nai. 3 CHƯƠNG I – TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Call centre Call centre là dịch vụ cung cấp thông tin chung, thông tin cá nhân hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng 24/24 giờ khi khách hàng gọi điện thoại về số cố định của ngân hàng. Tiện lợi của sản phẩm này là quản lý dữ liệu tập trung, do đó, khách hàng ở bất cứ chi nhánh nào của ngân hàng vẫn có thể gọi về trung tâm dịch vụ call centre chung của ngân hàng đó. 1.1.2 Internet banking Internet banking là sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng thực hiện truy cập những thông tin cần thiết, thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, thanh toán trực tuyến,… thông qua mạng Internet bằng cách truy cập vào website của ngân hàng vào bất cứ lúc nào mà không cần phải đến ngân hàng giao dịch. Ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh đảm bảo an toàn khi giao dịch qua Internet của khách hàng và để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) Với sản phẩm Home banking, khách hàng có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, giấy báo có … với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Do đó, để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải có máy tính được nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện 4 thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng. 1.1.4 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking) Phone-banking là hệ thống trả lời tự động hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu tổng đài của dịch vụ trả lời thông tin cần thiết thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước như thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin số dư tài khoản, các giao dịch Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. 1.1.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile-banking) Mobile banking là một hình thức thanh toán qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Với số điện thoại di động đã đăng ký, khách hàng sẽ được cấp một mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. 1.1.6 Dịch vụ thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc chuyển tiền tại các máy rút tiền tự động ATM, thanh toán tiền hàng hóa tại các máy POS hoặc giao dịch tại các ngân hàng đại lý. - Theo phạm vi sử dụng có hai loại thẻ:  Thẻ nội địa: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. 5  Thẻ quốc tế: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. - Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước.  Thẻ ghi nợ (debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.  Thẻ tín dụng (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.  Thẻ trả trước (prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh). 1.2 Các yếu tố cần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện tử Các yếu tố nền tảng cho sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử: - Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin: đây là yếu tố quan trọng hàng đầu, bao gồm công nghệ tính toán và công nghệ truyền thông. Việc phát triển công nghệ thông tin giúp ngân hàng hoạt động theo hướng hiện đại hóa, tự động hóa. Nhờ đó, hệ thống ngân hàng có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngày càng đa dạng và tiện lợi đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng như dịch vụ Home banking, Internet banking, ATM… - Chứng từ điện tử: ngoài chứng từ giấy thì chứng từ điện tử cũng là một hình thức chứng từ kế toán được Nhà nước chấp thuận. Chứng từ điện tử phải được đảm bảo 6 an toàn tuyệt đối khi truyền dẫn trên mạng hoặc khi được lưu giữ bởi các băng từ, đĩa từ. - An toàn thông tin trên mạng: đây là yếu tố rất quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử vì khi giao dịch trên các phương tiện điện tử có thể xảy ra việc dữ liệu bị chặn lại, đọc trộm hoặc sửa bất hợp pháp hay người dùng thay đổi đặc điểm của họ để gian lận hay người dùng bất hợp pháp trên một mạng truy nhập một mạng khác… Để ngăn chặn các rủi ro này ngân hàng có thể sử dụng biện pháp mã hóa đường truyền để ngăn chặn làm thay đổi bất hợp pháp, dùng chữ ký điện tử để xác định đặc điểm nhận dạng hay dùng bức tường lửa để lọc và ngăn chặn các luồng thông tin thâm nhập mạng hoặc máy chủ. Ngân hàng phải đảm bảo tính bảo mật và an toàn tuyệt đối khi giao dịch ngân hàng điện tử. Hiện nay, theo Nghị định số 35/2007/NĐ-CP, tổ chức cung cấp dịch vụ giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng phải đáp ứng các điều kiện sau: - Được cung cấp dịch vụ ngân hàng theo quy định của pháp luật; - Có địa điểm, mạng truyền thông, thiết bị truyền thông, các phương tiện điện tử bảo đảm tính toàn vẹn và an toàn thông tin, đáp ứng yêu cầu khai thác, kiểm soát, xử lý, sử dụng, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử; - Có đội ngũ cán bộ đủ trình độ, khả năng đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ, nghiệp vụ ngân hàng. 1.3 Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu thế phát triển tất yếu của các ngân hàng do nó có các vai trò quan trọng như sau: - Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho nền kinh tế phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, giúp tiết giảm được chi phí sử dụng tiền mặt như chi phí in ấn, bảo quản và vận chuyển tiền mặt, tránh được các rủi ro mất mát khi sử dụng tiền mặt. 7 - Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp thêm các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới như kênh phân phối qua mạng Internet, qua mạng điện thoại di động, qua máy rút tiền tự động ATM… Ngày nay, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng không còn đơn điệu chỉ thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch nữa. Ngân hàng có thể phát triển các các kênh phân phối mới cũng như mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, tăng nguồn thu nhập từ phí dịch vụ, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, … - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các ngân hàng để cung cấp những sản phẩm tốt nhất. Một đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là dễ sao chép, bắt chước lẫn nhau. Do đó, các ngân hàng luôn phải nghiên cứu để sáng tạo ra nhiều sản phẩm mới thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn có vai trò thúc đẩy công nghệ thông tin phát triển do các ngân hàng phải cải tiến và nâng cao công nghệ để cung ứng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh đó, giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài. - Việc cung ứng và phát triển một số dịch vụ ngân hàng tự động giúp ngân hàng giảm khối lượng công việc cho nhân viên ngân hàng, giảm được mặt bằng mở chi nhánh, phòng giao dịch từ đó giảm được chi phí hoạt động của ngân hàng. - Việc cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích hơn sẽ giúp nâng cao trình độ nhận thức của người dân. - Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi, không phụ thuộc vào thời gian làm việc của ngân hàng, không phải đến giao dịch tại ngân hàng giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí đến ngân hàng giao dịch. 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual 1.4.1 Thang đo Servqual 8 Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng hay cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. Do đó, một trong những cách giúp công ty duy trì và phát triển là làm tăng sự hài lòng nơi khách hàng. Muốn vậy, trước tiên công ty cần phải đo lường sự hài lòng khách hàng để hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại, phát hiện điểm chưa hài lòng nơi khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân để có thể cải tiến cho phù hợp. Để khảo sát sự hài lòng của khách hàng, nhiều nghiên cứu cho rằng mô hình Servqual là mô hình phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong nghiên cứu marketing. Mô hình Servqual là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được Parasuraman công bố năm 1985 và được triển khai bởi Parasuraman cùng các tác giả khác (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994). Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Thang đo Servqual gồm 22 biến (câu hỏi) thuộc 5 thành phần được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Cụ thể 5 thành phần với 22 biến của thang đo Servqual như sau: - Độ tin cậy (reliability)  Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.  Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.  Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.  Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.  Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào. - Độ đáp ứng (responsiveness)  Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. 9  Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.  Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.  Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. - Sự đảm bảo (assurance)  Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.  Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.  Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.  Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. - Độ thấu cảm (empathy)  Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.  Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.  Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.  Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.  Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện. - Độ hữu hình (tangibility)  Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.  Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.  Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.  Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. Servqual được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên cần phải điều chỉnh thang đo Servqual phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với mong đợi 10 của khách hàng như thế nào. Khái niệm đo lường sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận về dịch vụ dưới hình thức của điểm khoảng cách SERVQUAL đã chứng tỏ là rất hữu ích cho việc đánh giá các mức độ của chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các tác giả cho rằng, nếu được sửa đổi đôi chút, SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ chức cung cấp dịch vụ nào. Ông cho biết thêm rằng thông tin về các khoảng cách của chất lượng dịch vụ có thể giúp nhà quản trị chẩn đoán ở khâu nào cần phải cải thiện hoạt động. Các khoảng cách mang dấu - lớn nhất, cùng với việc đánh giá khâu nào sự mong đợi là cao nhất, thì khâu đó cần phải cải thiện hoạt động. Tương tự, nếu điểm khoảng cách trong một số khía cạnh của dịch vụ là dương, có nghĩa là mong đợi thật sự không chỉ được thỏa mãn mà còn vượt quá sự thỏa mãn, thì khi đó cho phép nhà quản trị xem xét có phải họ đã đáp ứng quá nhiều cho đặc tính này của dịch vụ và có phải có tiềm năng để phân phối thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chưa được đáp ứng đủ. Khi thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng theo mô hình Servqual cần phải theo các bước cơ bản sau: - Thực hiện khảo sát: Lựa chọn các tiêu thức thể hiện những đặc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ. Số lượng tiêu thức lựa chọn tương đối nhiều để có được những thông tin đánh giá theo nhiều góc độ. Trên cơ sở các tiêu thức đó lập bảng câu hỏi, tiến hành chọn mẫu và khảo sát khách hàng. - Kiểm định thang đo: Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha. - Phân tích các thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ. - Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi qui bội để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. - Các biến tổng hợp xác định được ở bước trên được sử dụng làm các biến độc lập và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu điều tra (thể hiện đánh giá chung về chất [...]... Vietinbank Đồng Nai, đồng thời, đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Vietinbank Đồng Nai 15 CHƯƠNG II – THỰC TRẠNG VỀ VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử do Vietinbank Đồng Nai cung cấp và tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng: 2.1.1 Internet banking Vietinbank đã cung cấp dịch vụ. .. phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Chương I cũng đã giới thiệu mô hình Servqual, là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến và rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau trong đó có ngành ngân hàng Trên các cơ sở lý luận này và bằng mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chương II và chương III luận văn sẽ phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại. .. được mã hóa STT Mã hóa Diễn giải 1 TG Thời gian anh/chị giao dịch tại ngân hàng Vietinbank 2 Internet Banking Dịch vụ Inernet Banking 3 SMS Banking Dịch vụ SMS Banking 4 Vietinbank at home Dịch vụ Vietinbank at home 5 ATM Dịch vụ thẻ ATM 6 NHKhac Ngoài Vietinbank, anh/chị có giao dịch với ngân hàng khác không? 7 gthieu Anh/Chị sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng 23 điện tử Vietinbank cho những người... các dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank luôn đáp ứng được nhu cầu của anh/ chị Vietinbank thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đúng ngay từ lần đầu Vietinbank bảo mật tốt thông tin cho khách hàng 17 TT5 Vietinbank không xảy ra sai xót nào trong giao dịch Sự phản hồi 18 PH1 Nhân viên Vietinbank phục vụ rất tận tình 19 PH2 20 PH3 21 PH4 Nhân viên Vietinbank thực hiện dịch. .. giao dịch điện tử này Khách hàng vẫn lo ngại việc giao dịch điện tử có thể bị rò rỉ thông tin, hoặc vẫn lo lắng sợ có trục trặc xảy ra, khi đó giao dịch không thực hiện được sẽ ảnh hưởng tới uy tín đối với khách hàng 2.1.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile-banking) Đối với dịch vụ ngân hàng qua ĐTDĐ, Vietinbank có sản phẩm SMS Banking SMS Banking là gói tiện ích và dịch vụ ứng dụng các công. .. lượng dịch vụ và KC1,2,3,4,6,7 là các khoảng cách 1,2,3,4,6,7 14 KẾT LUẬN CHƯƠNG I Trong chương I luận văn đã nêu ra các cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng điện tử như Call centre, Internet banking, Home banking, Phone banking, Mobile banking và dịch vụ thẻ Ngoài ra, chương I còn đề cập đến các yếu tố cần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện tử và các vai trò quan trọng của việc phát. .. 09/2010 có 159 khách hàng doanh nghiệp và 30 khách hàng cá nhân đăng kí sử dụng dịch vụ Internet banking Tuy nhiên, hầu hết khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ Internet banking chưa sử dụng hết các tiện ích của nó, tiện ích chủ yếu mà khách hàng sử dụng là vấn tin xem số dư 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) Đối với dịch vụ ngân hàng tại nhà home banking, tại Vietinbank Đồng Nai có sản phẩm Vietinbank... sát phần lớn là 27 các khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhiều ngân hàng nên đánh giá của họ về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ chính xác hơn Đa số khách hàng là hài lòng với dịch vụ điện tử của Vietinbank nên 96% đối tượng được khảo sát sẽ tiếp tục giao dịch với Vietinbank khi có nhu cầu trong tương lai, đồng thời sẵn sàng giới thiệu sản phẩm Vietinbank cho người khác Về dịch vụ, dịch vụ. .. khách hàng 2.2.3.5 Hạn chế của khảo sát: Đối tượng khảo sát là các khách hàng tại Vietinbank Đồng Nai nên chưa đánh giá được toàn bộ khách hàng của cả hệ thống Vietinbank Việt Nam, trong khi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm chung của cả hệ thống Vietinbank chứ không phải của riêng Vietinbank Đồng Nai Tuy nhiên khảo sát cũng giúp Vietinbank Đồng Nai hiểu được sự hài lòng của khách hàng. .. riêng Vietinbank Đồng Nai Tuy nhiên khảo sát cũng giúp Vietinbank Đồng Nai hiểu được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mà mình đang cung cấp cho khách hàng, từ đó ngân hàng sẽ thuận lợi hơn trong việc triển khai mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới của mình  . quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.  Chương II: Thực trạng về việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đồng Nai.  Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại. ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử do Vietinbank Đồng Nai cung cấp và tình hình sử dụng dịch vụ. tử, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của VietinBank Đồng Nai, tôi đã chọn đề tài Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng