BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM NGUYỄN LÊ HUYỀN ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Ở CÁC TRUNG TÂM ĐIỆN MÁY TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN BỬU TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 - i - LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam ñoan số liệu ñã ñược sử dụng vào trong nghiên cứu này là chính xác và ñược trích dẫn từ nguồn cụ thể. Đề tài “Ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ ñến sự thỏa mãn khách hàng ở các trung tâm ñiện máy tại TP.HCM” là do chính tác giả thực hiện. Kết quả nghiên cứu ñược trình bày trong luận văn này là sản phẩm từ sự nghiên cứu một cách nghiêm túc của tác giả, không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa ñược công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước ñây. TP.HCM, ngày 10 tháng 12 năm 2010 Tác giả luận văn Nguyễn Lê Huyền - ii - LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn ñến quý Thầy, Cô giáo ñang giảng dạy tại Khoa sau ñại học của trường Đại học kinh tế TP.HCM ñã luôn tâm huyết trong từng bài giảng và truyền ñạt cho bao lớp học viên cao học nói chung và bản thân tác giả nói riêng những kiến thức vững chắc, lối tư duy khoa học ñể làm nền tảng cho tác giả thực hiện luận văn thạc sỹ này. Đặc biệt, tác giả xin ñược gửi lời tri ân sâu sắc ñến Tiến sĩ Lê Tấn Bửu, người Thầy trực tiếp hướng dẫn khoa học cho tác giả, Thầy ñã luôn quan tâm giúp ñỡ, chỉ dẫn tận tình cho tác giả trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Bên cạnh ñó, tác giả cũng xin dành lời cảm ơn ñến gia ñình, bạn bè, những người ñã giúp tác giả trả lời phiếu khảo sát làm dữ liệu phân tích cho nghiên cứu này. TP.HCM, tháng 11 năm 2010 Nguyễn Lê Huyền - iii - MỤC LỤC Lời cam ñoan i Lời cảm ơn ii Danh mục từ viết tắt vii Danh mục bảng viii Danh mục hình ix Danh mục ñồ thị x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý do chọn ñề tài 1 1.2 Câu hỏi nghiên cứu 3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 4 1.6 Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài 4 1.7 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 6 2.2 Khái niệm dịch vụ và ñặc tính của dịch vụ 6 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 6 2.2.2 Các ñặc tính của dịch vụ 7 2.2.2.1 Tính vô hình 7 2.2.2.2 Tính không ñồng nhất 8 2.2.2.3 Tính không chia tách ñược 8 2.2.2.4 Tính dễ hỏng 9 2.3 Chất lượng dịch vụ 9 2.3.1 Khái niệm 9 2.3.2 Các nghiên cứu trước ñây 10 2.4 Mô hình SERVQUAL 13 2.4.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 - iv - 2.4.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 16 2.5 Mô hình RSQS (Retail Service Quality Scale) 18 2.6 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 20 2.6.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng 21 2.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 22 2.7 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 24 2.8 Giới thiệu về một số trung tâm ñiện máy tại TP.HCM 27 2.8.1 Trung tâm ñiện máy Nguyễn Kim 27 2.8.2 Trung tâm ñiện máy Thiên hòa 28 2.8.3 Trung tâm ñiện máy Đệ nhất phan khang 29 2.8.4 Trung tâm ñiện máy Chợ lớn 29 2.8.5 Trung tâm ñiện máy Ideas 30 2.8.6 Trung tâm ñiện máy Best Caring 30 2.8.7 Trung tâm ñiện máy Wonderbuy 30 2.8.8 Trung tâm ñiện máy Homeone 31 2.9 Tóm tắt 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu 33 3.2 Thiết kế nghiên cứu 33 3.2.1 Nghiên cứu ñịnh tính 35 3.2.2 Nghiên cứu ñịnh lượng 35 3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 35 3.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 36 3.3 Xây dựng thang ño 36 3.3.1 Cơ sở vật chất 37 3.3.2 Sự tin cậy 38 3.3.3 Tương tác cá nhân 39 3.3.4 Khả năng giải quyết vấn ñề 40 3.3.5 Chính sách 41 - v - 3.3.6 Thang ño sự thỏa mãn khách hàng 42 3.4 Tóm tắt 43 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 4.1 Giới thiệu 44 4.2 Đặc ñiểm mẫu khảo sát 44 4.3 Kiểm ñịnh mô hình ño lường 51 4.3.1 Kiểm ñịnh Cronbach’s alpha 51 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.3.2.1 Thang ño chất lượng dịch vụ trung tâm ñiện máy 54 4.3.2.2 Thang ño sự thỏa mãn khách hàng 60 4.3.3 Phân tích hồi qui bội 60 4.3.4 Kiểm ñịnh các giả thuyết 64 4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 65 4.4.1 Mức ñộ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng 65 4.4.2 Đánh giá của khách hàng 66 4.4.3 Khác biệt về sự thỏa mãn giữa các ñối tượng khách hàng khác nhau 68 4.5 Tóm tắt 70 CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 5.1 Giới thiệu 71 5.2 Ý nghĩa và kết luận 72 5.3 Một số gợi ý ñối với các trung tâm ñiện máy 74 5.3.1 Nhóm gợi ý 1: Về thành phần “giải quyết vấn ñề và sự tin cậy” 74 5.3.2 Nhóm gợi ý 2: Về thành phần “khả năng ñáp ứng” và thành phần “năng lực phục vụ” 75 5.3.3 Nhóm gợi ý 3: Về các thành phần khác 76 5.4 Hạn chế của ñề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 77 - vi - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: Bản phỏng vấn sơ bộ I Phụ lục 2: Bản phỏng vấn chính thức IV Phụ lục 3: Thang ño RSQS VII Phụ lục 4: EFA thang ño chất lượng dịch vụ trung tâm ñiện máy IX Phụ lục 5: EFA hiệu chỉnh thang ño chất lượng dịch vụ trung tâm ñiện máy XII Phụ lục 6: EFA thang ño sự thỏa mãn XV Phụ lục 7: ANOVA nhóm tuổi XVI Phụ lục 8: ANOVA nhóm nghề nghiệp XVIII Phụ lục 9: Kiểm ñịnh Kruskal-Wallis nhóm nghề nghiệp XIX Phụ lục 10: ANOVA giới tính XX Phụ lục 11: ANOVA nhóm thu nhập XXI Phụ lục 12: ANOVA trình ñộ học vấn XXII Phụ lục 13: Thống kê mô tả biến trong thang ño giải quyết vấn ñề và sự tin cậy XXIII Phụ lục 14: Thống kê mô tả các biến XXIV - vii - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng việt GRDI Global Retail Development Index Chỉ số phát triển bán lẻ toàn cầu RSQS Retail Service Quality Scale Thang ño chất lượng dịch vụ bán lẻ SERVQUAL Service Quality Scale Thang ño chất lượng dịch vụ SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm thống kê khoa học xã hội EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá - viii - DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang ño cơ sở vật chất 38 Bảng 3.2: Thang ño sự tin cậy 39 Bảng 3.3: Thang ño tương tác cá nhân 40 Bảng 3.4: Thang ño khả năng giải quyết vấn ñề 41 Bảng 3.5: Thang ño chính sách 42 Bảng 3.6: Thang ño sự thỏa mãn khách hàng 42 Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo trung tâm ñiện máy 44 Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo ñộ tuổi 46 Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 47 Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo giới tính 48 Bảng 4.5: Phân bố mẫu theo thu nhập 49 Bảng 4.6: Phân bố mẫu theo trình ñộ học vấn 50 Bảng 4.7: Cronbach’s alpha của các thang ño 52 Bảng 4.8: Cronbach’s alpha của các thang ño sau khi loại biến RE5 53 Bảng 4.9: Kết quả sau phân tích nhân tố EFA 55 Bảng 4.10: Nhân tố thứ nhất 58 Bảng 4.11: Nhân tố thứ hai 58 Bảng 4.12: Nhân tố thứ ba 59 Bảng 4.13: Nhân tố thứ tư 59 Bảng 4.14: Nhân tố thứ năm 59 Bảng 4.15: Tóm tắt mô hình 61 Bảng 4.16: Anova 62 Bảng 4.17: Hệ số hồi quy 63 Bảng 4.18: Thống kê mô tả 67 - ix - DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu ñề nghị 27 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 34 [...]... TP.HCM bao g m nh ng thành ph n nào? 2) M c ñ quan tr ng c a t ng thành ph n ch t lư ng d ch v trong vi c nh hư ng ñ n s th a mãn c a khách hàng như th nào? 3) Ch t lư ng d ch v các trung tâm ñi n máy t i khu v c TP.HCM ñã ñem ñ n s th a mãn cho khách hàng chưa? 4) G i ý nào cho vi c c i thi n ch t lư ng d ch v và nâng cao s th a mãn c a khách hàng các trung tâm ñi n máy t i khu v c TP.HCM? 1.3 M C TIÊU... ng c a các thành ph n ch t lư ng d ch v ñ n s th a mãn chung c a khách hàng trong t ng lĩnh v c d ch v còn r t h n ch Vì v y tác gi ñã ch n ñ tài “ NH HƯ NG C A CÁC THÀNH PH N CH T LƯ NG D CH V Đ NS TH A MÃN KHÁCH HÀNG T I TP.HCM CÁC TRUNG TÂM ĐI N MÁY -3- 1.2 CÂU H I NGHIÊN C U V i nghiên c u này, tác gi ñưa ra các câu h i chính c n tr l i như sau: 1) Ch t lư ng d ch v trung tâm ñi n máy t i TP.HCM. .. ñ n các m c tiêu nghiên c u sau: - Nghiên c u m c ñ quan tr ng c a t ng thành ph n ch t lư ng d ch v (t mô hình nghiên c u c a Dabholkar et al, 1996) trong vi c nh hư ng ñ n s th a mãn c a khách hàng - Đánh giá s th a mãn c a khách hàng khi mua s m t i các trung tâm ñi n máy khu v c TP.HCM - Đóng góp các g i ý cho vi c c i thi n ch t lư ng d ch v và nâng cao s th a mãn c a khách hàng các trung tâm. .. nâng cao s th a mãn c a khách hàng các trung tâm ñi n máy t i khu v c TP.HCM 1.4 Đ I TƯ NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U - Nghiên c u ñư c th c hi n ñ i v i nh ng khách hàng c a các trung tâm ñi n máy t i TP.HCM - Đ tài này t p trung nghiên c u nh hư ng c a các thành ph n ch t lư ng d ch v ñ n s th a mãn c a khách hàng các trung tâm ñi n máy t i khu v c TP.HCM d a trên mô hình RSQS (Retail Service Quality Scale)... viên Vi t nam 2 -2- Các trung tâm ñi n máy ñã và ñang không ng ng n l c ñ duy trì và phát huy v th c a mình Và dĩ nhiên, cũng như các t ch c kinh doanh khác, các trung tâm ñi n máy này ph i xem khách hàng là ñ i tư ng c n ñ t vào v trí trung tâm vì khách hàng là ngư i quy t ñ nh cho s t n t i và phát tri n c a doanh nghi p Khách hàng ñư c th a mãn là y u t quan tr ng ñ duy trì ñư c thành công lâu dài... a mãn khách hàng Khi mua s m và tiêu dùng s n ph m, d ch v thì khách hàng thư ng c n s h tr t phía nhân viên trong vi c cung c p thông tin v s n ph m, d ch v , tư v n, gi i ñáp các th c m c t khách hàng .Nhân viên th hi n s h tr cho khách hàng qua vi c chăm sóc ñ n t ng khách hàng, cho khách hàng bi t khi nào thì d ch v ñư c th c hi n, luôn l ch s , nhã nh n v i khách hàng S tương tác gi a khách hàng. .. vi c khách hàng không tho mãn, m t khác, giá tr c m nh n mà l n hơn mong ñ i thì khách hàng s tho mãn Như v y qua các khái ni m ñư c trình bày có th rút ra r ng s th a mãn c a khách hàng chính là ph n ng c m xúc c a khách hàng hư ng ñ n m t s n ph m, d ch v sau khi ñã tiêu dùng s n ph m, d ch v ñó 2.6.2 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s th a mãn khách hàng Ch t lư ng d ch v và s th a mãn c a khách. .. i quy t các v n ñ ñ i, tr hàng c a khách hàng, th hi n m i quan tâm chân thành trong vi c gi i quy t các v n ñ c a khách hàng, có kh năng x lý các khi u n i c a khách hàng m t cách nhanh chóng thì s nâng cao s th a mãn khách hàng Vì v y, chúng ta có gi thuy t H4 như sau: H4: Gi i quy t v n ñ có nh hư ng dương (+) ñ n s th a mãn khách hàng Chính sách c a c a hàng s nh hư ng nhi u m t ñ n ch t lư ng... hút cho khách hàng Như v y cơ s v t ch t c a trung tâm ñi n máy ñư c ñ u tư nghiêm túc thì s ñư c khách hàng ñánh giá cao và c m th y hài lòng khi mua s m Hay nói cách khác chúng ta có gi thuy t H1 như sau: H1: Cơ s v t ch t có nh hư ng dương (+) ñ n s th a mãn khách hàng M t khi trung tâm bán l th c hi n ñúng các cam k t v i khách hàng, c th là vi c hoàn thành ñúng d ch v như ñã h a, th c hi n d ch... l n ñ u tiên giao d ch v i khách hàng, hàng hóa ña d ng s n sàng cung c p cho khách hàng khi có nhu c u, cũng như vi c lưu gi chính xác các h sơ liên quan ñ n vi c giao d ch v i t ng khách hàng thì hi n nhiên s giành ñư c s tin tư ng nơi khách hàng Và khi khách - 25 - hàng tin tư ng vào nơi h ñã mua s m thì h có xu hư ng ñánh giá cao ch t lư ng d ch v c a trung tâm ñi n máy và c m th y hài lòng Như . những khách hàng của các trung tâm ñiện máy tại TP. HCM. - Đề tài này tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ ñến sự thỏa mãn của khách hàng ở các trung tâm ñiện máy. ñiện máy phải hiểu rõ về chất lượng dịch vụ, cũng như ước lượng ñược sự ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ ñến sự thỏa mãn của khách hàng ñể có thể tác ñộng vào các thành phần chất. Chất lượng dịch vụ trung tâm ñiện máy tại TP. HCM bao gồm những thành phần nào?. 2) Mức ñộ quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ trong việc ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng