Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu tham khảo Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện
Trờng đại học kinh tế quốc dân Khoa quản trị kinh doanh Đề tài: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH Nhà nớc thành viên Thiết bị đo điện Giáo viên hớng dẫn : TS Trần Việt Lâm Sinh viên thực : Đỗ Thị Sáng Lớp : QTKD Tổng Hợp 44B Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Hµ Néi - 6/2006 LỜI MỞ ĐẦU Bán hàng công đoạn cuối để hồn vốn cho cơng ty sau nhiều khâu đầu tư sản xuất Bán hàng công việc thể phong cách hoạt động thường xuyên phải vận dụng sáng tạo để giới thiệu sản phẩm lúc hay hoàn thiện Có thể nói bán hàng phần quan trọng thiết yếu cho thành công doanh nghiệp Trong môi trường cạnh tranh gay gắt biến động không ngừng nhu cầu khách hàng có nhiều biến đổi Đã qua thời kỳ vật chất thiếu thốn doanh nghiệp sản xuất bán được, phương châm thời kỳ “bán có” Ngày phát triển kinh tế, đời sống vật chất người dân cải thiện rõ rệt Khi mua sắm người tiêu dùng không quan tâm đến chất lượng vật lý sản phẩm mà quan tâm đến chất lượng dịch vụ cụ thể chất lượng hoạt động bán hàng dịch vụ sau bán hàng Những doanh nghiệp không coi trọng việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tự cho cảm giác thoả mãn khách hàng thoả mãn chắn không tồn môi trường cạnh tranh khốc liệt Công ty TNHH Nhà nước thành viên Thiết bị đo điện công ty làm ăn có hiệu Tổng cơng ty Thiết bị kỹ thuật điện, sản phẩm thiết bị đo lường điện cơng ty có uy tín lớn khách hàng Qua thời gian thực tập công ty TNHH Nhà nước thành viên Thiết bị đo điện em nhận thấy vấn đề bán hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty quan tâm Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 nhiều điểm hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho công ty Với vai trị ý nghĩa cơng tác bán hàng dịch vụ sau bán hàng em lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Nhà nước thành viên Thiết bị đo điện” Khóa luận tốt nghiệp bao gồm chương: Chương I: Giới thiệu khái quát Công ty TNHH Nhà nước thành viên Thiết bị đo điện Chương II: Thực trạng công tác bán hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Nhà nước thành viên Thiết bị đo điện Chương III: Các giải pháp chủ yếu nhằm hồn thiện cơng tác bán hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Nhà nước thành viên Thiết bị đo điện Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình thầy giáo TS Trần Việt Lâm, cảm ơn cơ, chị phịng Kế hoạch cô công ty Thiết bị đo điện giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 CHƯƠNG I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN THIẾT BỊ ĐO ĐIỆN (EMIC) 1.1 Giới thiệu Công ty TNHH Nhà nước thành viên Thiết bị đo điện (Emic) + Tên công ty: Công ty TNHH Nhà nước thành viên Thiết bị đo điện + Tên giao dịch: EMIC (Electric Measuring Instrument Company) + Tên viết tắt: EMIC CO., LTD + Logo Cơng ty + Trụ sở Số 10 Trần Nguyên Hãn - P Lý Thái Tổ - Q Hoàn Kiếm - TP Hà Nội + Tài khoản ngân hàng: 102.010000026615 + Điện thoại: 04.8257979 + Fax: 048260735 Email: cothbidodi.@hn.vnn.vn Website: http://www.etc.com.vn/emic + Ngành nghề kinh doanh - Thiết kế, chế tạo, sửa chữa, kinh doanh loại thiết bị đo điện pha, pha có dịng điện chiều, dịng điện xoay chiều, có cấp điện áp hạ thế, trung cao - Kinh doanh xuất nhập vật tư, thiết bị phụ tùng Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - Kinh doanh dịch vụ khách sạn, cho thuê văn phòng, bất động sản, du lịch Công ty thiết bị đo điện doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tổng công ty thiết bị kỹ thuật điện - Bộ công nghiệp, thành lập vào ngày 01-4-1983 theo định số 176 Bộ khí luyện kim (cũ) Cơng ty lúc đầu có tên gọi Nhà máy thiết bị đo điện đến ngày 17-1-2005 cơng ty thức đổi tên thành cơng ty TNHH nhà nước thành viên với tên giao dịch EMIC (Electric Measuring Instrument Company) Cơng ty có trụ sở sản xuất số 10 Trần Nguyên Hãn- Quận Hoàn KiếmHà Nội Trải qua 23 năm xây dựng trưởng thành, cơng ty gặp khơng khó khăn với bao thăng trầm hoạt động sản xuất kinh doanh đến thời điểm công ty đơn vị làm ăn có hiệu Tổng công ty thiết bị kỹ thuật điện 1.2 Quá trình hình thành phát triển cơng ty 1.2.1 Hoàn cảnh đời Từ năm 1983, dấu hiệu thời kỳ đổi sớm xuất Các ngành kinh tế kinh tế phát triển nhanh hơn, có ngành điện Nền kinh tế phát triển, ngành điện lực phát triển địi hỏi phải có nhiều thiết bị đo điện Từ suy nghĩ đất nước nghèo, bỏ ngoại tệ nhập số lượng lớn thiết bị đo đếm điện công tơ điện pha, công tơ pha, đồng vol, ampe, biến dòng (TI), biến áp (TU) trung hạ thế…Hơn để phân xưởng đồng hồ nhà máy chế tạo chế tạo biến với cung cách ỷ lại, ăn theo khơng thể phát triển ngành chế tạo thiết bị đo điện Vì ngày 24/12/1983 Bộ khí luyện kim định thành lập nhà máy chế tạo thiết bị đo điện sở phân xưởng đồng hồ tách từ nhà máy chế tạo biến Trụ sở nhà máy chế tạo thiết bị đo điện số 10 Trần Nguyên Hãn, gồm toàn mặt xưởng sản xuất, kho tàng, văn phòng…của nhà máy chế tạo biến địa điểm 1.2.2 Các giai đoạn phát triển Giai đoạn 1: Từ năm 1983 đến năm 1989 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Những ngày đầu thành lập điều kiện vật chất người khó khăn Năm 1983, nhà máy chế tạo thiết bị đo điện thành lập tiền thân công ty Thiết bị đo điện (EMIC) với tổng số cán công nhân viên nhà máy lúc thành lập 284 người Nhà máy bao gồm phịng ngành sản xuất Đó là: Phịng lao động - tiền lương, phòng kỹ thuật - kiểm tra chất lượng, phòng kế hoạch vật tư, phòng tài vụ, phịng hành - y tế, ngành khí - đột dập, ngành lắp ráp, ngành hoá chất, ngành dụng cụ - điện Về sở vật chất lúc chia tách nhà xưởng nhà cấp 4, lợp mái tôn lâu ngày, dột nát Bên phân xưởng chia tách, nhà máy chế tạo biến di chuyển phần lớn thiết bị nên xưởng phải đào bới, phá dỡ gạch, đất, bê tông, gỗ ngổn ngang Thiết bị máy móc chia có 48 lớn nhỏ bao gồm máy tiện để bàn, xe tải cũ Liên xô xe cũ kĩ, thiết bị để lại gồm máy tiện, phay, bào…đều cũ, xuống cấp không đảm bảo cho việc chế tạo thiết bị đo điện Từ phân xưởng sở trước chia tách thực ăn theo sản xuất máy biến thế, khơng có sản phẩm có chỗ đứng thị trường, với đội ngũ chắp vá, ngơi nghèo nàn lủng củng Những ngày đầu khó khăn, gian nan lãnh đạo công ty sớm đề nhóm nhiệm vụ: - Xác định khó khăn, đồn kết lịng tồn nhà máy Trước mắt dọn dẹp vệ sinh xưởng, xếp lại thiết bị, máy móc để bắt tay vào sản xuất - Có việc làm cho tất người, có tiền trả lương đặn, khơng đứt bữa, củng cố lịng tin - Xác định mục tiêu phát triển lâu dài sản xuất thiết bị đo điện theo tên gọi nhà máy nung nấu ý chí vươn lên tìm vị trí riêng, tin cậy kinh tế quốc dân Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Trong trình thực nhóm nhiệm vụ trên, ý chí, biện pháp thơng minh hữu hiệu lãnh đạo công ty thực hiệnn nhiệm vụ tự cứu lấy xây dựng Cơng ty ngày phát triển Giai đoạn 2: Từ năm 1990 đến Năm 1990 đánh dấu chuyển biến mạnh mẽ chế quản lý nước ta Trong giai đoạn có nhiều kiện ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Sự kiện thứ nhất: Đây thời kỳ mà kinh tế nước ta có chuyển đổi từ kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang kinh tế hoạt động theo chế thị trường, chế mà đòi hỏi doanh nghiệp tự túc từ việc mua sắm yếu tố đầu vào đến sản xuất tiêu thụ sản phẩm đầu Doanh nghiệp phải tự chịu trách nhiệm trước kết sản xuất kinh doanh Sự kiện thứ hai: Thời kỳ đánh dấu tan rã hệ thống xã hội chủ nghĩa Đông Âu Điều làm chấm dứt mối quan hệ truyền thống công ty với đối tác Liên Xô Đông Âu Sự kiện thứ ba: Một số nhà máy thuỷ điện vào hoạt động làm cho mạng lưới điện nước tăng nhanh Nhu cầu máy phát điện giảm mạnh nhu cầu sản phẩm đo điện lại tăng lên nhanh Chính lẽ mà cơng ty chuyển hướng sản xuất kinh doanh, không sản xuất máy phát điện mà tập trung toàn lực sản xuất sản phẩm đo điện đặc biệt công tơ đo điện pha Để thích ứng với thay đổi thị trường, công ty định thay đổi mặt hàng truyền thống máy phát điện tập trung vào sản xuất sản phẩm đo điện như: công tơ đo điện pha, công tơ ba pha, đồng hồ Vơn-ampe, biến dịng, biến áp Năm 1998, sản lượng cơng tơ 1pha, pha bắt đầu đạt số triệu, sản lượng tăng dần 1.1 triệu; 1,2 triệu; 1,3 triệu năm sau đạt gần triệu năm 2002, năm 2005 đạt 2,3 triệu công tơ Một ngày công Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 ty sản xuất sản lượng công tơ lớn năm công ty thành lập Sản lượng chưa nhà máy sản xuất cơng tơ giới đạt tới Ngồi hàng năm cơng ty cịn sản xuất hàng chục ngàn đồng hồ vol, ampe, hàng chục ngàn TI hạ loại nhiều sản phẩm khác Ngoài để tận dụng vị vị trí nằm trung tâm thủ đô Hà Nội, năm 1990 công ty định đầu tư khách sạn vào hoạt động góp phần đáng kể vào thu nhập công ty Để nâng cao chất lượng sản phẩm, cạnh tranh với hàng nhập nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, tháng 1-1995 công ty ký hợp đồng chuyển giao công nghệ xuất sản phẩm trị giá 200.000USD với hãng LANDIS GYP, hãng xuất công tơ hàng đầu Thuỵ Sỹ Tháng - 1996 công ty ký hợp đồng với hãng APRAVE Cộng hoà Pháp tư vấn chương trình quản lý chất lượng ISO 9001 Tháng -1999 công ty cấp chứng ISO 9001 công ty đơn vị Việt Nam nhận chứng Nhờ cơng ty nâng cao chất lượng sản phẩm cạnh tranh với hàng nhập Doanh thu công ty liên tục tăng, nhiều năm gần công ty công ty hàng đầu Tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện Bộ mặt công ty ngày thay đổi khang trang đẹp từ phòng ban đến phân xưởng, phận chuyên môn trang bị máy vi tính, sử dụng phần mềm nghiệp vụ Các phòng kỹ thuật, kiểm tra chất lượng phân xưởng bổ xung thêm kỹ sư trẻ chuyên ngành: thiết bị điện, điện tử, tin học, chuẩn bị cho sản phẩm công tơ điện tử, TU, TI 110KV… 23 năm nhà máy chưa phải lâu dài, 23 năm đứng vững phát triển chế thị trường, vượt qua thăng trầm để tự khẳng định công ty thử thách lớn lao Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản trị 1.3.1 Hình thức pháp lý Cơng ty Thiết bị đo điện (EMIC) công ty TNHH Nhà nước thành viên theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (đối với doanh nghiệp) số 110350 ủy ban Kế hoạch Hà Nội cấp ngày 20/01/1996 + Tên chủ sở hữu: Tổng Công ty Thiết bị kỹ thuật điện + Vốn điều lệ: 68.000.000.000 đồng (Sáu mươi tám tỷ đồng Việt Nam) + Người đại diện theo pháp luật công ty: Chức danh : Giám đốc công ty Họ tên : Lưu Văn Ảnh 1.3.2 Nhiệm vụ Công ty TNHH Nhà nước thành viên Thiết bị đo điện có trách nhiệm tiếp nhận sử dụng có hiệu vốn, tài sản Hội đồng quản trị Tổng công ty thiết bị kỹ thuật điện giao để thực nhiệm vụ phát triển sản xuất kinh doanh, kế thừa quyền, lợi ích nghĩa vụ hợp pháp tiền vốn, tài sản, lao động, đất đai công ty Thiết bị đo điện Hội đồng quản trị công ty TNHH Nhà nước thành viên Thiết bị đo điện có trách nhiệm xây dựng điều lệ cơng ty trình hội đồng quản trị Tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện phê duyệt, bổ nhiệm giám đốc, phó giám đốc, kế tốn trưởng cơng ty theo quy định Điều lệ công ty pháp luật hành Công ty TNHH Nhà nước thành viên Thiết bị đo điện có dấu riêng, mở tài khoản ngân hàng nước theo quy định pháp luật hoạt động theo điều lệ công ty hội đồng quản trị tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện phê duyệt theo luật Doanh nghiệp Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Nhà nước thành viên Thit b o in Giám Đốc Phó giám đốc Ph trỏch ti chớnh Phó giám đốc Ph trỏch SX-KD P C«ng nghƯ P thiÕt kÕ P Xëng Kü Tht Sè Phân xởng dụng Trởng ban BĐCL P QLCL Phân xởng đột dập P Tổ chức Phân xởng ép nhựa P Tài vụ Phân xởng Cơ khí P Lao động Phân xởng Lắp ráp I P Kế Hoạch p Bảo vệ Phân xởng Lắp ráp II Quan h trc tuyn Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 p VËt t Phân xởng Lắp rỏp III P Hành K.sạn B×nh Minh Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Xây dựng thêm cửa hàng nhằm đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng đồng thời nâng cấp thêm sở vật chất cửa hàng Đối với cửa hàng bán giới thiệu sản phẩm 10-Trần Nguyên Hãn công ty cần thực hiện: - Mở rộng mặt tiền cửa hàng từ 3m lên 5-7m - Biển hiệu quảng cáo thương hiệu EMIC cần thiết kế lớn rõ ràng, dễ nhận biết, ngồi vị trí bố trí biển hiệu sản phẩm phía cửa hàng bố trí biến quảng cáo phía trước cửa hàng - Trong cửa hàng cần bố trí tủ kính trưng bày sản phẩm cơng tơ, đồng hồ hai bên sản phẩm khác có khối lượng lớn có sản phẩm mẫu trưng bày phía trước cịn sản phẩm chủ yếu đóng thù xếp gọn gàng, cửa hàng cần bố trí vị trí tiếp khách, trường hợp họ muốn tìm hiểu thêm loại sản phẩm khác công ty cần thêm tư vấn nhân viên bán hàng Rõ ràng kết doanh thu bán hàng qua cửa hàng bán thông qua bán lẻ ngày tăng lên chứng minh vai trị cửa hàng, đại lý hình thức bán hàng truyền thống chiếm tỷ trọng lớn giảm dần xây dựng thêm cửa hàng bán, đại lý nâng cấp vừa giúp nâng cao uy tín cơng ty vừa nâng cao thương hiệu sản phẩm hiệu giới thiệu, quảng bá hình ảnh EMIC tốt Đó ưu so với đối thủ cạnh tranh công ty Để công tác bán hàng hoạt động tốt cần có tổ chức, quản lý điều hành tốt nghĩa cần thực chức theo q trình tốt chức định hướng - tổ chức - điều khiển - phối hợp - kiểm tra Đối với hoạt động định hướng giám sát bán hàng đại diện bán hàng địa bàn giám sát phải xác định rõ mục tiêu, tiêu cụ thể cho doanh nghiệp địa bàn cụ thể giám sát Mục tiêu hoạt động quản lý cửa hàng bán, giới thiệu sản phẩm xây dựng hệ thống cửa hàng có mức độ gắn kết cao, phát triển vững chắc, có hiệu cao Để chuyển mục đích thành mục tiêu cụ thể xây dựng mục tiêu cần đảm bảo kết cấu mục tiêu là: Ai? (xác định Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 người thực hiện), Cái gì? (xác định kết mong đợi), Khi nào? (xác định yếu tố thời gian), Tiêu chuẩn đánh giá? (phương pháp đánh giá) Đối với hoạt động tổ chức - phối hợp - điều khiển công ty cần lưu ý thực chun mơn hố người bán hàng, giao hàng, nhận hàng, làm dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa…cho khách hàng tránh trường hợp người kiêm nhiệm nhiều công việc người khác lại dư thừa thời gian Những người giỏi lĩnh vực khác nên bố trí họ người phụ trách để tạo điều kiện thuận lợi cho việc điều hành, tổ chức hoạt động đồng thời phối hợp với tất đại lý nước tạo thành mạng lưới vừa rộng lớn vừa có sức mạnh, uy tín ưu cạnh tranh vượt xa đối thủ Cụ thể chủ cửa hàng bán hàng giới thiệu sản phẩm công ty, thực từ giao dịch bán hàng tới giao hàng đảm bảo dịch vụ sau bán hàng cho khách Những người làm nhiệm vụ giám sát bán hàng giao tiêu, lập kế hoạch theo dõi tiến độ thực tiêu đồng thời lên kế hoạch cơng tác hướng dẫn bố trí lịch tới địa bàn hỗ trợ, tìm hiểu đề xuất biện pháp động viên hỗ trợ vật chất tinh thần cho cửa hàng bán giới thiệu sản phẩm Đối với hoạt động kiểm tra, trước hết cần xây dựng đội ngũ quản lý bán hàng theo vùng cụ thể bắc - trung - nam người giám sát bán hàng chủ yếu làm nhiệm vụ theo dõi, kiểm tra đánh giá tình hình bán hàng hệ thống cửa hàng nước bao gồm: tình hình tiêu thụ sản phẩm, tỷ lệ sản phẩm, chất lượng, thời gian giao hàng, tình trạng tồn kho, cách trình bày sản phẩm cửa hàng, mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Sau quý đội ngũ giám sát có báo cáo trực tiếp với giám đốc tình hình tiêu thụ, bán hàng khu vực mà người đại diện công ty giám sát, tổ chức, điều khiển Bên cạnh hình thức kiểm tra giám sát người lãnh đạo cần tiến hành hình thức động viên khen thưởng kịp thời tránh trường hợp đại lý đối phó bất mãn Quản lý tốt hệ thống cửa hàng bán giới thiệu sản phẩm góp phần hồn Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 thành nhiệm vụ xây dựng mạng lưới cửa hàng nước cửa hàng dễ dàng hoàn thành nhiệm vụ giao 3.3.4 Nâng cao trình độ chuyên môn kỹ nghề nghiệp cho đội ngũ bán hàng Bất kỳ nhà quản trị bán hàng nhận thức nhân viên bán hàng trung tâm q trình bán hàng Có thể nói giao dịch bán hàng người bán người đại diện cho công ty cung cấp thông tin sản phẩm chí tư vấn cho khách hàng Người bán hàng có lực, tình độ chuyên môn, nắm bắt tâm lý khách hàng bán nhiều hàng Thị trường sản phẩm thiết bị đo điện nội địa phụ thuộc nhiều vào sách ngành điện nên đội ngũ bán hàng giữ vai trị quan trọng việc giữ gìn tăng cường mối quan hệ công ty khách hàng truyền thống đặc biệt công ty Điện lực công ty Điện lực 1, 2, Đây khách hàng lớn thường xuyên công ty Với thị trường xuất khẩu, yếu tố chất lượng cao sản phẩm EMIC mở hội lớn xuất công ty Cơ hội đặt thách thức cho đội ngũ nhân viên bán hàng Trước hết, nhân viên bán hàng phải đào tạo cập nhập liên tục thông tin sản phẩm, kể nhân viên cửa hàng bán giới thiệu sản phẩm hay đội ngũ nhân viên bán hàng công ty hình thức bán hàng trực tiếp, bán hàng thơng qua đấu thầu, xuất nhằm mục tiêu thoả mãn nhu cầu khách hàng Có trường hợp khách hàng cần tìm hiểu thơng tin nhằm so sánh với đối thủ cạnh tranh để tìm phù hợp với điều kiện cụ th, tránh lãng phí nhân viên bán hàng khơng hiểu sâu sắc sản phẩm hay cập nhập thông tin chắn không đáp ứng yêu cầu Thứ hai, bên cạnh kiến thức chuyên môn nhân viên bán hàng cần nâng cao kỹ phục vụ cho công việc Đặc biệt với đội ngũ bán hàng, cần quan tâm đào tạo kỹ bán hàng, kỹ thuyết phục, giới thiệu sản phẩm, kỹ phân tích nắm bắt tâm lý khách hàng phận lập kế hoạch nhấn mạnh vào Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 kỹ lập kế hoạch ngắn, dài hạn, khu vực, lĩnh vực khác nhau, phận dịch vụ sau bán hàng yêu cầu nắm rõ đặc điểm kỹ thuật sản phẩm cần trang bị thêm kỹ giao tiếp, trình bày Đối với nhân viên bán hàng xuất cần nâng cao trình độ tiếng Anh chí bổ xung 2, ngoại ngữ cho thuận lợi công việc Với nhân viên bán hàng nội địa nhân viên bán hàng đại lý yêu cầu khả soạn thảo văn bản, hợp đồng…thông qua lớp ngắn hạn công ty cử nhân viên học mời chuyên gia giảng dạy đơn vị, quan Thứ ba, thái độ phục vụ khách hàng tiêu chí quan trọng việc đảm bảo nâng cao hiệu cơng tác bán hàng Điều địi hỏi nhân viên bán hàng phục vụ không chạy theo lợi nhuận trước mắt, làm việc theo kiểu chụp giật mà yêu cầu phải tận tuỵ phục vụ khách hàng, sẵn sàng cung cấp cho khách hàng thông tin sản phẩm tiếp thu thông tin phản hồi thái độ phục vụ sản phẩm Nhân viên bán hàng cần có hình thức thưởng phạt hợp lý thái độ phục vụ khách hàng làm động lực để học làm tốt công việc phương châm “chất lượng vàng, khách hàng ân nhân” 3.3.5 Tăng cường hoạt động hỗ trợ cho công tác bán hàng Về hoạt động quảng cáo, năm gần công ty ý đến hoạt động quảng cáo hoạt động cịn mang tính nhỏ lẻ Chi phí cho quảng cáo chiếm tỷ lệ nhỏ tổng chi phí, phương tiện quảng cáo chủ yếu tạp chí chuyên ngành, chưa có quảng bá rộng rãi thơng qua phương tiện truyền thông hiệu tivi, đài, mạng Internet Mặc dù thiết bị đo điện mặt hàng thích hợp với việc quảng cáo thường xuyên khơng thể xem nhẹ vai trị quảng cáo Bởi lẽ quảng cáo phương tiện tuyên truyền hữu ích cho doanh nghiệp phạm vi rộng giúp doanh nghiệp có nhiều hội việc tìm kiếm bạn hàng tăng sản lượng tiêu thụ Rõ ràng để có bước chuyển cơng tác bán hàng việc đẩy mạnh hoạt động quảng cáo cần thiết Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Hội chợ triển lãm hình thức giới thiệu trực tiếp hàng hố với khách hàng, việc tham gia hội chợ vừa giúp công ty tiếp cận với khách hàng nâng cao hiệu hoạt động bán hàng lại vừa tìm hiểu thực lực đối thủ cạnh tranh Trong thời gian qua công ty có tham gia số hội chợ triển lãm hàng công nghiệp mức độ chưa thường xuyên chưa có đánh giá hiệu sau lần hội chợ Để nâng cao chất lượng công cụ công ty cần ý đên đội ngũ nhân viên tham gia hội chợ, nội dung hội chợ, vị trí gian hàng kết hợp quảng cáo với tuyên truyền sản phẩm Công cụ thương mại điện tử, trang web công ty có dừng lại mức giới thiệu công ty sản phẩm công ty mà chưa thực đóng vai trị cơng cụ hỗ trợ bán hàng Trong xu bán hàng qua mạng trở thành ưu cạnh tranh cho nhiều doanh nghiệp số lượng người sử dụng Internet ngày tăng Có thể bước đầu cơng cụ hỗ trợ chưa phát huy tác dụng quảng bá, giới thiệu sản phẩm tới thị trường rộng lớn nhiều Để làm công ty cần tuyển dụng đội ngũ chuyên viên giỏi tin học để thiết kế quản trị trang web với trang giới thiệu, hướng dẫn mua bán qua mạng đơn giản, phương thức toán nhiều hình thức đặc biệt dịch vụ kèm hấp dẫn để khách hàng nhận rõ khác biệt sản phẩm EMIC Thương mại điện tử mặt tăng hiệu cho công tác bán hàng mặt khác bước đánh dấu theo kịp thời đại công ty 3.3.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ sau bán hàng vừa giữ vai trò tạo dựng vừa giữ vai trò giữ gìn đồng thời cịn tăng cường mối quan hệ bền chặt với khách hàng Khâu dịch vụ sau bán hàng mang lại giá trị lâu dài cho khách hàng thước đo cho thành cơng hài lòng lâu dài khách hàng Nâng cao chất lượng hoạt động bảo hành Đây hoạt động dịch vụ sau bán hàng nhiên nhân lực phận có người chủ yếu làm nhiệm vụ tiếp nhận phiếu yêu cầu bảo hành sau chuyển phịng cơng nghệ, phòng thiết kế hay phân Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 xưởng để tiến hành sửa chữa tùy theo sai hỏng sản phẩm Với lao động phận tiến hành bảo hành sản phẩm mang trực tiếp tới công ty thời gian quy định lỗi nhà sản xuất Văn phòng phận dịch vụ sau bán hàng nhỏ, điều kiện kỹ thuật thiếu, đơn giản Để nâng cao chất lượng hoạt động cơng ty nên mở rộng văn phịng làm việc phận dịch vụ sau bán hàng, trang bị thêm cở vật chất đại nhằm hỗ trợ cơng việc máy fax, máy vi tính, máy in… Nhân lực cho phận cần bổ xung thêm trường hợp có nhiều khách hàng yêu cầu bảo hành hình thức khác Ví dụ, có khách hàng u cầu đổi hàng, có khách hàng yêu cầu hiệu chỉnh có nhân viên bảo hành khách hàng phải chờ đợi Điều làm giảm tín nhiệm khách hàng sản phẩm Chất lượng dịch vụ vừa thể tinh thần phục vụ vừa thể tốc độ phục vụ nhanh đảm bảo yêu cầu kỹ thuật Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa Dịch vụ sửa chữa với dịch vụ bảo hành nên để thỏa mãn cách tốt yêu cầu khách hàng Tại công ty Thiết bị đo điện khách hàng có yêu cầu dịch vụ sửa chữa so với lượng khách hàng có yêu cầu sử dụng dịch vụ bảo hành Tuy nhiên nội dung cần thiết để EMIC mang lại cho người sử dụng giá trị sản phẩm trọn vẹn Để làm tốt dịch vụ sửa chữa sản phẩm, nhân viên phận dịch vụ sau bán hàng cần nâng cao kiến thức sản phẩm, chuyên mơn nhằm phân tích sai hỏng thuộc người sử dụng hay sai hỏng thuộc cơng ty, tư vấn hình thức sửa chữa cho phù hợp với khách hàng tránh tình trạng hỏng thuộc lại không nhận gây tâm lý xấu khách hàng Bên cạnh phận dịch vụ sau bán hàng áp dụng hình thức liên kết với công ty xây dựng nhà Cụ thể, xu hướng xây dựng xây nhà kèm theo hồn chỉnh hệ thống điện nước cơng ty đảm nhiệm việc thiết kế tủ bảng điện cho đơn nguyên nhà kèm theo hộp công tơ điện trọn bán cho công ty xây dựng nhà Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng nghĩa công ty xây dựng cho thêm ưu tuyệt đối mà khó có đối thủ cạnh tranh vượt qua Chất lượng dịch vụ sau bán hàng tăng lên hồn thiện hình ảnh, uy tín sản phẩm công ty đưa sản phẩm EMIC khẳng định vị trí thị trường ngành điện nước nước 3.4 Kiến nghị Nhà nước có vai trị điều hành kinh tế tầm vĩ mơ, thơng qua cơng cụ sách quy định luật có liên quan Có thể nói thay đổi sách vĩ mơ Nhà nước có ảnh hưởng lớn tới đến tình trạng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Hiện Nhà nước cần hoàn thiện sách cơng cụ nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp Nhà nước doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế khác phát triển Thứ nhất, Nhà nước cần giảm thuế cho doanh nghiệp, sau Nhà nước áp dụng luật thuế VAT thay cho thuế doanh thu, thuế gián thu công ty phải nộp cho Nhà nước tăng lên mức thuế VAT cao, điều chứng minh ví dụ sau Với công tơ giá bán 109.000 đồng phải nộp thuế doanh thu với mức thuế suất 1% nên thuế phải nộp 1.090 đồng Khi áp dụng thuế VAT, thuế VAT đầu thuế suất 5% 5.450 đồng, thuế VAT đầu vào khấu trừ vào khoảng 3.815 đồng VAT phải nộp 1.635 đồng Rõ ràng VAT phải nộp cao gấp khoảng 1.6 lần so với trước áp dụng thuế VAT, điều gây ảnh hưởng không tốt cho hoạt động kinh doanh cơng ty Chính vậy, Nhà nước cần xem xét lại mức thuế suất cho phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp Thứ hai, đặc điểm sản xuất sản phẩm yêu cầu tính xác cao nên hầu hết nguyên liệu phải nhập từ nước với mức thuế suất tương đối cao từ 5-10%, với mức thuế suất cao với tỷ giá hối đoái khơng ổn định cho chi phí đầu vào tăng lên Thiết nghĩ Nhà nước ta cần thực Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 số giải pháp kinh tế vĩ mơ tạo điều kiện cho doanh nghiệp thích ứng với môi trường cạnh tranh gay gắt Thứ ba, cần xem xét giảm chi phí cho người sử dụng công tơ điện Năm 1997, Tổng cục đo lường chất lượng có định số 52/QĐ/TCĐL giao cho công ty Thiết bị đo điện quyền kiểm định kẹp chì cơng tơ điện pha, pha Như khách hàng đảm bảo điều kiện lắp đặt sử dụng mà không cần phải kiểm tra, kẹp chì lại chi nhánh điện lực Tuy nhiên, thực tế công ty điện lực buộc người sử dụng phải kẹp chì lại chi nhánh điện lực với mức lệ phí tương đối cao (công tơ pha từ 15.000 đồng đến 25.000 đồng, công tơ pha từ 100.000 đồng đến 150.000 đồng) Như vậy, Tổng cục đo lường chất lượng ủy quyền, công ty Thiết bị đo điện chịu trách nhiệm theo pháp luật đặt điều kiện “hiệu chuẩn lại”, “kẹp chì lại” gây phiền hà tăng chi phí cho người sử dụng Cách làm vừa rắc rối vừa tốn cần sửa đổi văn pháp luật Nhà nước để người dân tránh rắc rối, trách nhiệm tập trung Thứ tư, tác động phân phối sản xuất chiếm tới 70%, không phát triển tốt hệ thống phân phối gia nhập WTO, bỏ hàng rào thuế quan nguy có nhiều sở bị đóng cửa Thị trường phân phối thị trường nhạy cảm, sách Nhà nước quan trọng Cụ thể, chẳng hạn sách đất đai, Hà Nội xin giấy phép xây dựng trung tâm phân phối phải năm trời cấp Các chi phí cho việc xây dựng trung tâm phân phối chiếm khoảng 10-25% đánh vào nhà sản xuất người tiêu dùng Với sách doanh nghiệp Việt Nam cạnh tranh với tập đồn khổng lồ nước ngồi Nhà nước nên có pháp lệnh bán lẻ hỗ trợ cho doanh nghiệp Việt Nam, cấp giấy phép cho doanh nghiệp nước ngồi vào Việt Nam kinh doanh nên để vị trí xa trung tâm Tất nhiên, Nhà nước cấm hẳn vào bao nhiêu, liều lượng cần cân nhắc, khơng nên cho vào ạt cho vị trí trung tâm Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Thứ năm, công tơ nhập lậu từ Trung Quốc vào nước ta qua nhiều đường khác chủ yếu qua nhập lậu, không bị đánh thuế nên giá rẻ có 1/3 so với giá công tơ sản xuất nước Điều gây cạnh tranh không lành mạnh sản phẩm công ty với sản phẩm hàng nhập lậu Nhà nước cần thực biện pháp ngăn chặn hàng nhập lậu biện pháp tăng cường kiểm sốt cửa khẩu, tăng cường cơng tác quản lý thị trường Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 KẾT LUẬN Theo quan điểm Marketing tiêu thụ phải trước sản xuất chí định sản xuất cơng tác bán hàng dịch vụ sau bán hàng giữ vị trí quan trọng định hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh hồn thiện cơng tác bán hàng dịch vụ sau bán hàng yêu cầu cấp thiết doanh nghiệp giai đoạn Trước cạnh tranh thị trường công ty Thiết bị đo điện ý thức muốn đứng vững phát triển cần có thực lực sản xuất tiêu thụ Bởi cơng ty có nhiều cách thức, hoạt động quan tâm đến hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng hoạt động bao gồm nhiều khâu, nhiều q trình từ cơng tác kế hoạch bán hàng, công tác tổ chức địa điểm bán hàng, tổ chức bán hàng, tuyển dụng - đào tạo – thù lao nhân viên bán hàng tổ chức dịch vụ sau bán hàng Trong năm qua công ty thực cố gắng việc nâng cao trình độ nhân viên bán hàng, cơng tác quản lý, xây dựng kế hoạch tiến hành hiệu thực tế đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh công ty cân đối nhịp nhàng liên tục phát triển Tuy nhiên năm tới quy mô công ty ngày phát triển công ty cần quan tâm tới công tác bán hàng dịch vụ sau bán hàng Vì đề tài hoạt động bán hàng dịch vụ sau bán hàng có nhiều nội dung cần thời gian để tìm hiểu phân tích kỹ lưỡng Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình thầy TS Trần Việt Lâm bảo cơ, anh chị Phịng Kế hoạch cán công nhân viên Công ty Thiết bị đo điện giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Sinh viên Đỗ Thị Sáng Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị kinh doanh GS.TS Nguyễn Ngọc Huyền –NXB Lao động Xã hội – Năm 2004 Quản trị bán hàng Người dịch Lê Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên – NXB TP HCM - Năm 2005 Quản trị Marketing Philip Kotler – Nhà xuất Thống kê Những phương thức sáng tạo, chiến thắng khống chế thị trường Philip Kotler – nhà xuất TP Hồ Chí Minh Nghệ thuật bán hàng Nhà xuất TP Hồ Chí Minh Những nguyên lý tiếp thị Philip Kotler&Gary Armtrong – NXB Thống Kê Kỹ quản trị bán hàng Lê Đăng Lăng – NXB Thống Kê Luật lao động Nghị định số 205/CP quy định hệ thống thang lương bảng lương chế độ phụ cấp cơng ty Nhà nước 10.Tạp chí Điện Lực số tháng năm 2005 11.Tạp chí Điện Lực số tháng năm 2006 12.Thời báo kinh tế số ngày 17 tháng năm 2006 13.Tài liệu công ty Thiết bị đo điện (EMIC) 14.Http//www.thuonghieuviet.com.vn 15.Http://congnghiepvn.com.vn Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Danh mơc tõ viÕt t¾t TU : Máy biến áp TI : Máy biến dòng V-A : Đồng hồ Vôn-Ampe QC : Quản lý chất lượng TP : Thành phố CN : Công nghiệp SP : Sản phẩm ĐL : Công ty Điện lực HĐ : Hợp đồng HĐLĐ : Hợp đồng lao động NCTT : Nghiên cứu thị trường LĐTT : Lao động trực tiếp CBCNV : Cán công nhân viên BĐCL : Bảo đảm chất lượng HĐTDLĐ : Hội đồng tuyển dụng lao động Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU .2 CHƯƠNG I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN THIẾT BỊ ĐO ĐIỆN (EMIC) 1.1 Giới thiệu Công ty TNHH Nhà nước thành viên Thiết bị đo điện (Emic) 1.2 Quá trình hình thành phát triển cơng ty .5 1.2.1 Hoàn cảnh đời 1.2.2 Các giai đoạn phát triển 1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản trị .9 1.3.1 Hình thức pháp lý 1.3.2 Nhiệm vụ 1.4 Hoạt động sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn 2001-2005 15 1.4.1 Kết sản phẩm 15 1.4.2 Sự phát triển thị trường 18 1.4.3 Tình hình doanh thu lợi nhuận 18 1.4.4 Thu nhập bình quân người lao động đóng góp cho Ngân sách Nhà nước 21 CHƯƠNG II 22 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN THIẾT BỊ ĐO ĐIỆN (EMIC) 22 2.1 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng tới công tác bán hàng dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH Nhà nước thành viên Thiết bị đo điện 22 2.1.1 Đội ngũ lao động 22 2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 27 2.1.3 Đặc điểm sản phẩm 30 2.1.4 Đặc điểm khách hàng, thị trường .31 2.2 Thực trạng công tác bán hàng dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH Nhà nước thành viên Thiết bị đo điện .34 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 2.2.1 Công tác kế hoạch bán hàng .34 2.2.2 Công tác tuyển dụng đào tạo nhân viên bán hàng 39 2.2.3 Công tác tổ chức địa điểm bán hàng 42 2.2.4 Tổ chức hoạt động bán hàng 47 2.2.5 Kiểm tra giám sát đội ngũ bán hàng 49 2.2.6 Tiền lương nhân viên bán hàng 52 2.2.7 Dịch vụ sau bán hàng 54 2.3 Đánh giá chung công tác bán hàng tổ chức dịch vụ sau bán hàng công ty 57 2.3.1 Những ưu điểm 57 2.3.2 Những hạn chế .58 CHƯƠNG III 62 CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH 62 NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN THIẾT BỊ ĐO ĐIỆN .62 3.1 Định hướng phát triển ngành Điện đến năm 2020 62 3.1.1 Chiến lược phát triển nguồn điện 63 3.1.2 Định hướng phát triển khí điện 63 3.2 Định hướng phát triển Công ty 63 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm hồn thiện cơng tác bán hàng dịch vụ sau bán hàng .67 3.3.1 Đẩy mạnh cơng tác kế hoạch hóa bán hàng 67 3.3.2 Nâng cao chất lượng đa dạng hoá mẫu mã cho sản phẩm .70 3.3.3 Tổ chức thêm địa điểm bán hàng nhằm tiếp cận khách hàng nâng cấp sở vật chất địa điểm bán hàng 74 3.3.4 Nâng cao trình độ chuyên môn kỹ nghề nghiệp cho đội ngũ bán hàng 77 3.3.5 Tăng cường hoạt động hỗ trợ cho công tác bán hàng 78 3.4 Kiến nghị 81 KẾT LUẬN .84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 ... trạng công tác bán hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Nhà nước thành viên Thiết bị đo điện Chương III: Các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH. .. CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN THIẾT BỊ ĐO ĐIỆN (EMIC) 1.1 Giới thiệu Công ty TNHH Nhà nước thành viên Thiết bị đo điện (Emic) + Tên công ty: Công ty TNHH Nhà nước thành viên Thiết bị đo. .. HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN THIẾT BỊ ĐO ĐIỆN (EMIC) 2.1 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng tới công tác bán hàng dịch vụ sau bán hàng công ty
