1 MỤC LỤC Câu 1: Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành, quy trình cung ứng dịch vụ lữ hành. 1.1. Khái niệm dịch vụ lữ hành Lữ hành là một trong 4 nhân tố cơ bản cấu thành nên hoạt động du lịch, nó bao gồm toàn bộ các hoạt động liên quan tới việc xây dựng tổ chức các chương trình du lịch Dịch vụ lữ hành chủ yếu thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng kí nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm thỏa mãn khách hàng. 1.2. Đặc điểm dịch vụ lữ hành 1.2.1. Tính vô hình Sản phẩm của lữ hành không tồn tại dưới hình thái vật chất, nó là các chuyến tham quan, các trải nghiệm đến các vùng đất, địa danh nổi tiếng. Vì thế cái mà khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ chính là những kiến thức, cảm giác, kỉ niệm, trải nghiệm và cảm nhận về dịch vụ lữ hành. 1.2.2.Tính đồng thời Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ. Có thể xem khách hàng là yếu tố “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản phẩm không thể sản xuất trước. Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một không gian. Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách hàng. Khách hàng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ. Như vậy, khách hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá trình sản xuất. 1.2.3. Tính không đồng nhất Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau. 2 1.2.4. Tính không cất trữ, dễ hư hỏng Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãi được. Một sai sót nhỏ từ phía nhà cung cấp cũng sẽ làm cho dịch vụ bị hư hỏng, dù cho mọi thứ khác đều rất tốt. 1.2.5. Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét Ở các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau. Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao nhưng vào mùa đông thì ngược lại, vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ. Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt được tính thời vụ nhằm có những biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành. 1.2.6.Tính trọn gói Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch. Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm: + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan. + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn ở, an ninh Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những thời điểm khác nhau. 1.3. Yếu tố cấu thành cung ứng dịch vụ lữ hành 1.3.1. Lao động 3 Đối với doanh nghiệp lữ hành thì lao động là một yếu tố quan trọng bởi vì con người chính là chủ thể tiến hành mọi hoạt động nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Yếu tố con người quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp lữ hành có 2 loại lao động: Lao động quản trị và lao động thừa hành. + Lao động quản trị bao gồm: giám đốc doanh nghiệp, phó giám đốc doanh nghiệp, trưởng các phòng chức năng, trưởng các bộ phận tác nghiệp và các quản trị viên. + Lao động thừa hành bao gồm: nhân viên thị trường có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, thiết kế các chương trình du lịch; nhân viên điều hành chịu trách nhiệm phối hợp với các nhân viên bộ phận thị trường để ký kết các hợp đồng bán và phân công hướng dẫn viên theo đoàn; hướng dẫn viên du lịch là những người đi theo các tour du lịch hướng dẫn khách và giúp khách đáp ứng mọi nhu cầu phát sinh trong chuyến đi và các nhân viên khác như nhân viên kế toán, bảo vệ Trong hoạt động kinh doanh lữ hành thì nhân viên ở bộ phận nghiệp vụ giữ vai trò vô cùng quan trọng. Họ là những người trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ và thay mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp và thoả mãn những dịch vụ mà khách hàng yêu cầu giúp cho khách hàng có ấn tượng về dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy đội ngũ lao động này phải có trình độ chuyên môn vững vàng, nhạy bén với những thay đổi bên ngoài nếu không sẽ ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt hướng dẫn viên phải là người có trình độ ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp, có khả năng làm việc độc lập, giải quyết tốt các tình huống phát sinh 1.3.2. Vốn và cơ sở vật chất kĩ thuật • Để có thể tồn tại và phát triển được bất kể doanh nghiệp nào cũng cần có vốn. Trong kinh doanh lữ hành vốn của doanh nghiệp không chỉ đầu tư để trang trải các hao phí thiết kế chương trình du lịch, trả lương nhân viên mà còn dùng để trang bị mua sắm cơ sở vật chất kỹ thuật, phục vụ hoạt động kinh doanh lữ hành. Có thể khẳng định, một doanh nghiệp mạnh có điều kiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng là một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính. Vì vậy trong quá trình kinh doanh các doanh nghiệp lữ hành phải có biện pháp quản lý vốn, quay vòng vốn một cách linh hoạt sao cho vốn ban đầu đó được thu hồi nhanh và có khả năng sinh lời lớn nhất đáp ứng nhu cầu hiện đại hoá trong kinh doanh lữ hành, sản phẩm dịch vụ du lịch và tạo điều kiện để doanh nghiệp có thể cạnh tranh, hội nhập với khu vực và thế giới. 4 • Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp lữ hành bao gồm tất cả các phương tiện vật chất và tư liệu lao động để sản xuất ra toàn bộ sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch. Việc đầu tư cơ sở vật chất hợp lý một mặt giúp các doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm được chi phí, mặt khác giúp doanh nghiệp lữ hành có điều kiện làm bằng chứng vật chất hữu hình hoá sản phẩm của doanh nghiệp để hạn chế rủi ro đối với khách hàng và góp phần thu hút khách hàng. Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại còn là điều kiện để doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như điều kiện lao động và năng suất làm việc cho doanh nghiệp. Cở sở vật chất kỹ thuật là điều kiện tối quan trọng để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. 1.3.3. Sản phẩm Sản phẩm trong doanh nghiệp lữ hành là các loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng cho du khách: chương trình du lịch, dịch vụ cung cấp và tư vấn thông tin, đại lý du lịch Các dịch vụ cấu thành nên sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành phần lớn được cung ứng từ các đối tác. Các hãng lữ hành sử dụng sản phẩm của hệ thống đó sản xuất ra các loại sản phẩm đặc trưng của mình nhằm cung ứng cho du khách trong hoàn cảnh không gian và thời gian xác định. Căn cứ vào tính chất và nội dung của sản phẩm lữ hành có thể chia các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành ra làm ba nhóm cơ bản: các dịch vụ trung gian, các chương trình du lịch trọn gói và các dịch vụ khác. + Sản phẩm của các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong hoạt động này đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất với khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện khác như: tàu thuỷ, đường sắt, ô tô, môi giới cho thuê xe và bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch, đăng ký đặt chỗ khách sạn và các dịch vụ môi giới trung gian khác. + Các chương trình du lịch trọn gói: Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch. 5 Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như những nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. + Các dịch vụ khác: Trong quá trình hoạt động các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi kinh doanh của mình trở thành người sản xuất trực tiếp ra sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó, các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trên các lĩnh vực liên quan đến du lịch: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, kinh doanh vân chuyển du lich, kinh doanh các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ này thường là sự kết hợp và sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Hệ thống sản phẩm của du lịch lữ hành càng phong phú thì hoạt động kinh doanh lữ hành càng phát triển. 1.3.4. Thị trường khách hàng Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thị trường kinh doanh lữ hành nói chung và phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng. Thông qua quá trình tiêu thụ của khách hàng mà doanh nghiệp lữ hành thực hiện được mục tiêu đề ra là doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên, mối quan hệ tốt đẹp này chỉ có thể tồn tại và thực hiện nếu nó đảm bảo lợi ích kinh tế và sự thoả mãn cho cả hai bên. Khách hàng có thể có nhiều loại: Một cá nhân hay tổ chức, khách hàng tiềm năng, hiện thực hay truyền thống. Tuỳ thuộc vào đối tượng khách hàng khác nhau mà doanh nghiệp có các hành vi ứng xử cũng như các phương thức mua bán thích hợp. 1.4. Quy trình cung ứng dịch vụ lữ hành 1.4.1. Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch. Nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du khách. Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị trường (nguyên cứu về tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận các điểm hấp dẫn du lịch, khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch) và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường. Trên cơ sở đó, sẽ tiến hành để tổ chức sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tập 6 khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn. Việc tổ chức sản xuất các chương trình du lịch phải tuân thủ theo quy trình bao gồm bốn bước sau: - Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trị của tuyến điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin có liên quan đến việc tổ chức các chuyến đi như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lưu trú và chất lượng, giá cả các dịch vụ các thông tin khác như thủ tục hải quan, vi sa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm cho khách - Bước 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về các tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ ăn nghỉ. Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng về tính khả thi của chương trình, thông qua việc nghiên cứu và khảo sát thực địa, hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ. - Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí chương trình du lịch bao gồm chi phí cố định (giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng dẫn viên) và các chi phí biến đổi khác( ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan…) và lợi nhuận dự kiến của doanh nghiệp. Mức giá trọn gói chương trình du lịch nhỏ hơn mức giá các dịch vụ cung cấp trong chương trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính đúng, tính đủ để có thể trang trải các chi phí bỏ ra cũng như mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp và có khả năng hấp dẫn thu hút khách hàng. - Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với mỗi chương trình du lịch thì phải có một bản thuyết minh. Một điểm quan trọng trong bản thuyết minh là phải nêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch. Bản thuyết minh phải rõ ràng, chính xác, có tính hình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh và nâng cao chất lượng và giá trị các điểm đến. 1.4.2. Quảng cáo và tổ chức bán Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chương trình du lịch các doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán. Trong thực tế mỗi doanh nghiệp có cách trình bày chương trình của mình một cách khác nhau. Tuy nhiên, những nội dung chính cần cung cấp cho một chương trình du lịch trọn gói bao gồm: tên chương trình, mã số, độ dài thời gian, mức giá, hành trình theo ngày. Các khoản không bao gồm giá trọn gói như đồ uống, mua bán đồ lưu niệm và những thông tin cần thiết khác tuỳ theo đặc điểm riêng của 7 chương trình du lịch. Chương trình du lịch là sản phẩm không hiện hữu, khách hàng không có cơ hội thử trước khi quyết định mua. Do đó quảng cáo có một vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua. Các phương tiện quảng cáo du lịch thường được áp dụng bao gồm: Quảng cáo bằng ấn phẩm, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch của mình thông qua hai hình thức: trực tiếp và gián tiếp. Bán trực tiếp nghĩa là các doanh nghiệp lữ hành trực tiếp bán các chương trình du lịch của mình cho khách hàng. Doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua các hợp đồng bán hàng. Bán gián tiếp tức là doanh nghiệp lữ hành uỷ quyền tiêu thụ các chương trình du lịch của mình cho các đại lý du lịch. Doanh nghiệp quan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp đồng uỷ thác. 1.4.3. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký kết Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm, làm các thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại. Để tổ chức thực hiện các chương trình du lịch doanh nghiệp cần có những chuẩn bị nhất định về: Hướng dẫn viên, các thông tin về đoàn khách, các lưu ý về hành trình và các yếu tố cần thiết khác. Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính. Vì vậy hướng dẫn viên phải là người có khả năng làm việc độc lập, có trình độ nghiệp vụ, phải có những kiến thức hiểu biết về lịch sử, văn hoá, chính trị, kinh tế, luật pháp và những hiểu biết nhất định về tâm lý khách hàng, về y tế để ứng xử và quyết định kịp thời các yêu cầu của khách và đảm bảo chương trình du lịch được thực hiện theo đúng hợp đồng. Hướng dẫn viên sẽ phải thực hiện việc giao dịch với các đối tác dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ theo đúng hợp đồng đảm bảo thực hiện hành trình du lịch đã ký kết (giúp khách khai báo các thủ tục có liên quan đến chuyến đi, sử lý kịp thời các tình huống phát sinh ) cung cấp các thông tin cần thiết cho khách về phong tục tập quán, nơi đến, mạng lưới giao thông các dịch vụ vui chơi giải trí ngoài chương trình Giám sát các dịch vụ cung cấp và báo cáo kịp thời các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch để xin ý kiến cấp quản lý có thẩm quyền giải quyết. 8 1.4.4. Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng Sau khi chương trình du lịch đã kết thúc, doanh nghiệp lữ hành cần làm thủ tục thanh quyết toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn tại tiến hành rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng. Khi tiến hành quyết toán tài chính doanh nghiệp thường bắt đầu từ khoản tiền tạm ứng cho người dẫn đoàn trước chuyến đi, đến các chi tiêu phát sinh trong chuyến đi và số tiền hoàn lại doanh nghiệp. Trước khi quyết toán tài chính người dẫn đoàn phải báo cáo tài chính với các nhà quản trị điều hành khi được các nhà quản trị chấp thuận. Sau đó sẽ chuyển qua bộ phận kế toán của doanh nghiệp để thanh toán và quản lý theo nghiệp vụ chuyên môn. Sau khi thực hiện chương trình du lịch xong, doanh nghiệp lữ hành sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giá những gì khách hàng ưa thích và không ưa thích về chuyến đi để từ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp khắc phục cho chương trình du lịch tiếp theo. Các mẫu báo cáo này thường được thiết lập từ những phiếu điều tra được doanh nghiệp in sẵn phát cho khách hàng để khách hàng tự đánh giá về những ưu nhược điểm của những chương trình du lịch mà họ vừa tham gia. Tất cả các báo cáo trên được các nhà quản lý điều hành và người thiết kế chương trình nghiên cứu để đưa ra những điều chỉnh và thay đổi cho chương trình. Những thay đổi đó có thể áp dụng ngay cho các chuyến đi tiếp theo hoặc cho mùa vụ du lịch sau. Câu 2: Khái niệm, chỉ tiêu, yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lữ hành 2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ lữ hành Chất lượng dịch vụ lữ hành là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu. Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng thì chất lượng dịch vụ tốt. Dịch vụ cảm nhận phù hợp mức trông đợi của khách hàng thì chất lượng dịch vụ thỏa mãn. Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng thì chất lượng dịch vụ kém. 2.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành 2.2.1. Sự tin cậy Sự tin cậy bao gồm sự ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ lữ hành, thực hiện dịch vụ đứng, chính xác ngay từ lần đầu, thực hiện đúng lời hứa, cam kết của đơn vị cung cấp dịch vụ, luôn duy trì được tiêu chuẩn dịch vụ. 2.2.2. Tinh thần trách nhiệm 9 Đảm bảo dịch vụ luôn ở trạng thái sẵn sàng tiếp nhận và đáp ứng nhanh nhu cầu của du khách (quy chế, thủ tục thuận lợi, giao dịch nhanh chống, dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thời, có thể phục vụ khách du lịch 24/24 giờ. . . .). Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. 2.2.3. Sự đảm bảo Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng du khách, giao tiếp có kết quả với du khách, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. 2.2.4. Sự đồng cảm Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. 2.2.5. Tính hữu hình Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Việc đánh giá tính hữu hình hóa thông qua những dấu hiệu vật chất của dịch vụ như: phương tiện vật chất, vẻ mặt của nhân viên, các trang thiết bị cung cấp cho khách hàng 2.3. Yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lữ hành 2.3.1. Các yếu tố bên trong a. Dịch vụ Dịch vụ là mục tiêu của cả hệ thống cung cấp dịch vụ và cũng là kết quả của hệ thống. Dịch vụ có thể được thiết kế, phác thảo, quy định theo quy trình nhất định từ trước đó. Sự tác động của các yếu tố trong hệ thống như cơ sở vật chất, nhân viên tiếp xúc, khách hàng cùng với nghệ thuật tổ chức và quản lý công ty, sẽ tạo ra dịch vụ cuối cùng có chất lượng nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu khách hàng. b. Đội ngũ nhân viên thực hiện và các nhà quản lý điều hành Các yếu tố này tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình du lịch. Những người trực tiếp đi nghiên cứu thị trường, tìm hiểu điểm đến để thiết kế một chương trình du lịch là đội ngũ nhân viên của công ty. Nếu đội ngũ này có trình độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm sẽ tác động tích cực tới chất lượng chương trình du lịch. Tuy nhiên xét trong ngành dịch vụ nói chung thì yếu tố con người rất quan trọng. Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà quản lý là các nhà tổ chức và điều hành tổng thể còn hướng dẫn viên là người trực tiếp thực hiện chuyến du lịch, góp phần làm tăng giá trị của chương trình. Do vậy đây là 2 yếu tố quan trọng hơn cả, có quyết định phần lớn đến sự thành công của một chương trình du lịch. c. Cơ sở vật chất kỹ thuật 10 Lữ hành là ngành dịch vụ tổng hợp đòi hỏi sự tham gia của nhiều ngành khác nhằm tạo ra sản phẩm du lịch thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở đây chính là một trong những yếu tố cấu thành sản phẩm lữ hành, tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu dùng du lịch và thông qua việc người lao động sử dụng phương tiện này khai thác tài nguyên, thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật của chương trình lữ hành gồm có: khách sạn, nhà hàng, phương tiện giao thông, khu vui chơi Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đảm bảo cho điều kiện hoạt động kinh doanh của mỗi ngành thực hiện. Sự đa dạng của các cơ sở kỹ thuật lữ hành sẽ góp phần tạo ra sự đa dạng của các sản phẩm lữ hành mới d. Tổ chức nội bộ Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ lữ hành. Những gì diễn ra trong nội bộ tổ chức của doanh nghiệp dịch vụ có tính quyết định đến quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ lữ hành của cả hệ thống, tác động đến cơ sở vật chất và cung ứng dịch vụ. 2.3.2. Các yếu tố bên ngoài a. Khách du lịch Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch và cũng là những người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm. Nhưng mỗi du khách lại có những nhu cầu khác nhau. Vì vậy cùng một chương trình du lịch, cùng một đoàn khách thì sự cảm nhận, đánh giá của từng thành viên trong đoàn là khác nhau, dẫn đến chất lượng chương trình không thế xác định được một cách chính xác. Do đó một nguyên tắc cơ bản trong khâu thiết kế chương trình du lịch là sao cho phù hợp mong muốn của đa số khách du lịch. Cũng như nhà thiết kế phải đa dạng hóa dịch vụ, luôn cập nhật và nâng cao chất lượng dịch vụ để phù hợp với sự thay đổi của khách hàng. b. Các nhà cung cấp, các đại lý du lịch Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành bởi lẽ họ là những người thay mặt công ty trực tiếp phục vụ khách du lịch. Khi du khách đến các đại ký du lịch hay các nhà cung cấp để tiêu dùng sản phẩm trong chuyến du lịch của mình thì chất lượng các dịch vụ, thái độ của nhân viên sẽ có ảnh hưởng tới sự cảm nhận của khách du lịch hay các nhà cung cấp để tiêu dùng. Chỉ cần một sự không hài lòng của khách hàng về một dịch vụ nào đó rất có thể sẽ ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng trong suốt chuyến đi dẫn đến giảm chất lượng của chương trình. Do vậy công ty lữ hành phải thiết lập được mối quan hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sỏ [...]... CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH SAIGONTOURIST 2.1 Giới thiệu về công ty du lịch lữ hành Saigontourist 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Thành lập vào ngày 01/8/1975, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (thành viên trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn) nhanh chóng trở thành một trong những công ty lữ hành hàng đầu và duy nhất tại Việt Nam kinh doanh... cùng Nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với mở rộng thị trường luôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp Nhóm 6 chọn đề tài “Đánh giá chất dịch vụ lữ hành tại một doanh nghiệp cụ thể và đưa ra biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty du lịch Saigontourist Mục đích của đề tài: đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty và các biện pháp được áp dụng, từ đó đề xuất nhằm. .. sử dụng dịch vụ của công ty 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty lịch lữ hành Saigontouris 2.5.1 Xây dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành của công ty du lịch lữ hành Saigontourist a Tính hữu hình - Saigontourist có cơ sở vật chất hiện đại - Nhân viên của công ty dáng vẻ lịch thiệp - Các sách, ảnh, quảng cáo giới thiệu công ty rất đẹp mắt b Sự tin cậy 26 Khi Saigontourist. .. hơn chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty Saigontourist Đối tượng nghiên cứu và phạm vi đề tài: Nghiên cứu cơ sở lý luận và điều kiện số liệu thực tế về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty lữ hành Saigontourist trong tình hình thị trường kinh doanh du lịch tại Việt Nam hiện nay CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT I.1 Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành 12 Đánh giá chất lượng. .. các công ty Đối với nhiều công ty nói chung và đối với công ty Saigontourist nói riêng, nâng cao chất lượng không chỉ là đảm bảo về mặt thiết kế chương trình mà các công tác quảng bá, tuyên truyền, chăm sóc khách hàng cũng cần được quan tâm đúng mức Nhìn chung, các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi công ty phải có đầu tư đáng kể, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Khi chất lượng dịch. .. trình du lịch phù hợp cho dù không thể triệt tiêu hết những tác động này được Câu 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành tại Công ty du lịch lữ hành Saigontourist và đưa ra biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành tại nơi đây LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch là một phần không thể thiếu trong thế giới hiện đại, là một trong những điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế Kinh doanh lữ hành. .. khách hàng, và dịch vụ trong cả ba lĩnh vực: du lịch quốc tế, du lịch trong nước, du lịch nước ngoài - Dịch vụ du lịch Premium travel: Là dịch vụ cho thị trường du khách cao cấp trong nước - Dịch vụ du lịch IKO Travel: là dòng sản phẩm du lịch tiết kiệm, cung cấp các tour du lịch tiết kiệm cho khách hàng 2.2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Tổng công ty du lịch Saigontourist với... đã giúp công ty lữ hành Saigontourist rút ra được những kinh nghiệm quý báu để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành của mình b Các nhà cung cấp, các đại lý du lịch Công ty Lữ hành Saigontourist là nhà tổ chức tour chuyên nghiệp Điều đó không chỉ nhờ riêng vào bản thân công ty mà còn nhờ vào các nhà cung cấp, các đại lý du lịch hợp tác với công ty Công ty hợp tác với các đại lý du lịch, các... đô Mỹ hoặc 55 đô Úc Bỏ qua khoản lịch sự, dù có quy đổi thế nào cũng k thể từ 980.000đ thành 55 đô Úc được CHƯƠNG 3: ĐỀ RA MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH SAIGONTOURIST 3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Khâu tuyển cộng tác viên (CTV) làm hướng dẫn viên du lịch cần được thực hiện cẩn thận sát sao, với tiêu chuẩn cao hơn không để những CTV thiếu... lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong nước Đến ngày 31/03/1999 theo quyết định của Ủy Ban Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn được thành lập, bao gồm nhiều đơn vị thành viên, trong đó lấy Công ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh làm nòng cốt Từ năm 1999 đến nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam và Hiệp hội Du lịch Việt . tài “Đánh giá chất dịch vụ lữ hành tại một doanh nghiệp cụ thể và đưa ra biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty du lịch Saigontourist . Mục đích của đề tài: đánh giá hiệu. mùa vụ du lịch sau. Câu 2: Khái niệm, chỉ tiêu, yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lữ hành 2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ lữ hành Chất lượng dịch vụ lữ hành là mức phù hợp của dịch vụ của. CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH SAIGONTOURIST. 2.1. Giới thiệu về công ty du lịch lữ hành Saigontourist 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Thành lập vào ngày 01/8/1975, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist